Agencia Civa Pymes

Diagnstico y Propuesta para el
Mejoramiento de los Componentes en el

Operador Turstico AGENCIA DE
TRANSPORTES CIVA de la ciudad de
Piura
CAPT
ULO I:
DATO
S
GENE
RALES
DE LA
EMPR
ESA
GESTIN DE PYMES
2014
Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Componentes en el Operador Turstico AGENCIA DE
TRANSPORTES CIVA de la ciudad de Piura
Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del

Compromiso Climtico
Universidad Nacional de
Facultad de Ciencias
DIAGNOSTICO Y PROPUESTA PARA EL
Administrativas
MEJORAMIENTO
DE LOS COMPONENTES EN EL
OPERADOR TURSTICO AGENCIA DE
TRANSPORTES CIVA
PIURA 2014
AUTORES
CHERRES GUARNIZO, PIERINA

GARCA PURIZACA, SARA
GIL SOTO, MILAGROS
MONZN SNCHEZ, JORDANA
PEA GARCA, YESSI
ROSADO RENTERA, GREYSI
SANTUR PIZARRO, ANAVEL
ASESOR
DR. RICARDO BAYONA ESPINOZA
PIURA - PERU
AGOSTO 2014

DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo a Dios, a nuestros padres, compaeros y maestro.
A Dios porque ha estado con nosotras en cada paso que damos para lograr
nuestras metas y objetivos, cuidndonos y dndonos la fortaleza para
continuar a pesar de las adversidades; a nuestros padres, quienes a lo largo
de nuestra vida han velado por nuestro bienestar y educacin siendo nuestro
apoyo en todo momento. A nuestro equipo de trabajo porque de no haber sido
por el arduo esfuerzo desplegado no hubiramos podido lograr este producto
final; y a nuestro maestro Ricardo Bayona por su apoyo y gua para la
elaboracin del presente informe.
Grupo de Investigacin
NDICE

DEDICATORIA................................................................................................................................... 2
INTRODUCCIN............................................................................................................................... 6
RESUMEN......................................................................................................................................... 8
CAPTULO 1:..................................................................................................................................... 9
DATOS GENERALES DE LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA..................................................9
1.1.
RESEA HISTRICA....................................................................................................... 10
1.2.
CARACTERSTICAS:....................................................................................................... 10
1.3.
ANTECEDENTES:............................................................................................................ 11
1.3.1.
Misin........................................................................................................................ 11
1.3.2.
Visin........................................................................................................................ 11
1.3.3.
Objetivos................................................................................................................... 11
1.3.4.
Valores...................................................................................................................... 11
1.4.
ORGANIGRAMA.............................................................................................................. 12
CAPTULO 2: DIAGNSTICO POR COMPONENTES AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA......13

2.1. CLIENTE FELIZ..................................................................................................................... 14
2.1.1. Evaluacin del servicio al cliente de la Agencia de Transportes CIVA............................15
2.1.2. Metodologa e Interpretacin de Datos...........................................................................15
2.1.2.1. Instrumento: Encuesta............................................................................................. 15
2.1.2.2. Grficos................................................................................................................... 17
2.1.2.3. Cuadro de Respuestas y Promedios.......................................................................37
2.1.2.4. Aplicacin del Instrumento y Resultado...................................................................37
2.1.2.5. Interpretacin de datos............................................................................................ 39
2.2. COLABORADOR FELIZ........................................................................................................ 40
2.2.1. Conocimiento de la cultura corporativa, ambiente, clima laboral y desarrollo humano de
los colaboradores de la Agencia de Transporte CIVA...............................................................41
2.2.2. Metodologa Aplicada e Interpretacin de Datos............................................................41
2.2.2.2. Grficos................................................................................................................... 43
2.2.2.3. Cuadro de Respuestas y Promedios.......................................................................63
2.2.2.4. Aplicacin del Instrumento y Resultado...................................................................63
2.1.2.5. Interpretacin de datos............................................................................................ 65
2.3. PROCESOS EFICIENTES.................................................................................................... 66
2.3.1. Enfoque y estandarizacin de procesos.........................................................................67
2.3.2. Metodologa aplicada e Interpretacin de datos.............................................................67
2.3.2.1. Procesos Estratgicos y de apoyo...........................................................................69

LISTADO DE PROCESO DE APOYO: SUMINISTRO......................................................69
OBSERVACIONES SUMINISTROS (MINUTOS).........................................................70
INTERPRETACIN:..................................................................................................... 70
FLUJOGRAMA DE SUMINISTROS..............................................................................71
LISTADO DE PROCESO DE APOYO: COMBUSTIBLE...................................................72
OBSERVACIONES COMBUSTIBLE (GALONES)........................................................72
INTERPRETACIN:..................................................................................................... 72
FLUJOGRAMA DE COMBUSTIBLE.............................................................................73
2.3.2.3. Procesos Misionales................................................................................................ 74
LISTADO DE PROCESOS MISIONALES........................................................................74
SECUENCIA..................................................................................................................... 75
MEDICIN DE TIEMPO................................................................................................... 76
FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS MISIONALES.....................................................77
COMPARACIN DEL PROCESO MISIONAL (ATENCIN Y COMPRA DEL BOLETO)
CON LA AGENCIA OLTURSA.......................................................................................... 80
LISTADO DE PROCESOS MISIONALES DE LA AGENIA DE TRANSPORTE
OLTURSA..................................................................................................................... 80
2.4. ENFOQUE EN LA MEJORA CONTINUA..............................................................................83
2.4.1. Iniciando la Mejora Continua.......................................................................................... 84
2.4.2. Metodologa de la Mejora Continua................................................................................84
2.4.2.2. Grficos................................................................................................................... 86
2.4.2.3. Cuadro de Respuestas y promedio.......................................................................102
2.4.2.4. Aplicacin del Instrumento y Resultado.................................................................102
2.4.2.5. Interpretacin de datos.......................................................................................... 104
2.4.3. Implementacin de las 5S............................................................................................ 105
2.4.3.1. SEIRI (Separar)..................................................................................................... 105
2.4.3.2. SEITON (Organizar).............................................................................................. 106
2.4.3.3. SEISO (Limpiar)..................................................................................................... 107
2.4.3.4. SHITSUKE (Autodisciplina)...................................................................................108
CAPTULO 3: PROPUESTAS PARA LOS COMPONENTES DE LA AGENCIA DE TRANSPORTES
CIVA.............................................................................................................................................. 109
3.1. COMPONENTE: CLIENTE.................................................................................................. 110
3.2. COMPONENTE: COLABORADOR.....................................................................................110
3.3. COMPONENTE: PROCESOS EFICIENTES.......................................................................111
3.4. COMPONENTE: MEJORA CONTINUA...............................................................................111

CAPTULO 4: PLAN DE IMPLEMENTACIN PARA LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA.. .112
INTRODUCCIN........................................................................................................................ 113
4.1. PLAN DE TRABAJO............................................................................................................ 114
4.1.1. QUINES SOMOS?................................................................................................... 114
4.1.2. FUNDAMENTACIN.................................................................................................... 114
4.1.3. VISIN.......................................................................................................................... 114
4.1.4. MISIN......................................................................................................................... 115
4.1.5. OBJETIVOS.................................................................................................................. 115
4.1.5.1. OBJETIVO GENERAL...........................................................................................115
4.1.5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS..................................................................................115
4.1.6. ANLISIS FODA DE LA AGENCIA DE TRASNPORTE CIVA.......................................116
4.1.7. DECISIONES................................................................................................................ 117
4.1.7.1. Dueos.................................................................................................................. 117
4.1.7.2. Trabajadores.......................................................................................................... 117
4.1.8. ESTRATEGIAS............................................................................................................. 118
4.1.9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.............................................................................119
4.1.10. PRESUPUESTO......................................................................................................... 120
4.1.10.1. Relacin Beneficio Costo..................................................................................121
CONCLUSIONES........................................................................................................................... 122
RECOMENDACIONES.................................................................................................................. 123
ANEXOS........................................................................................................................................ 125
PLAN DE TRABAJO................................................................................................................... 126
SOLICITUD DE TRABAJO DE INVESTIGACIN......................................................................131
FOTOGRAFAS.......................................................................................................................... 132
INTRODUCCIN
La excelencia de una organizacin viene marcada por su capacidad de crecer en
la mejora continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad
diaria. La mejora se produce cuando dicha organizacin aprende de s misma, y

de otras, es decir, cuando planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno
cambiante que la envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades que la
determinan.
El presente trabajo est elaborado por alumnas de la Universidad Nacional de
Piura, Facultas de Ciencias Administrativas, del curso de Gestin de Pymes
dirigido por el docente Ricardo Bayona Espinoza; el cual est basado en un
anlisis del Sector Turismo relacionado con las empresas de transporte, que
constituyen un segmento esencial de la actividad turstica nacional, que cobra
esencial importancia por ser las encargadas de establecer el enlace entre la
demanda y la oferta turstica identificando los intereses y nuevas tendencias de los
visitantes, as como identificar las propuestas nacionales que se encuentran en
condiciones de brindar adecuada satisfaccin a estos requerimientos. Este anlisis
tendr el propsito de contribuir a la mejora de la Agencia de Transporte CIVA, en
la cual se ha desarrollado el estudio de cuatro componentes: Clientes,
colaboradores, procesos eficientes y mejora continua.
La metodologa a desarrollar para llevar a cabo el proyecto se ha basado en la
elaboracin de instrumentos que han permitido medir los componentes antes
mencionados. En el componente COLABORADOR la metodologa a desplegar es
la medicin del componente humano, a travs de la aplicacin de encuestas,
teniendo en cuenta la cultura y clima de la agencia de transporte. En el
componente CLIENTE la metodologa aplicada tambin ser la aplicacin de
encuestas, pero en este caso basado en la percepcin y satisfaccin del cliente
respecto a la agencia de transportes. En el tercer componente, PROCESOS
EFICIENTES, la metodologa utilizada es la realizacin de un listado de los
procesos estratgicos, misionales y de apoyo, evaluando las actividades en
tiempo y costo y, realizando un seguimiento que permita la estandarizacin de las
actividades de los procesos que se ver reflejado mediante un diagrama; adems
ejecutaremos este estudio basado en la herramienta de las 5S, de las cuales tres
estn relacionadas con el ambiente y dos con las personas, lo que permitir

complementar el anlisis de este componente. Y por ltimo la metodologa
empleada para el componente de MEJORA CONTINUA, es a travs de encuestas
y al mismo tiempo de las herramientas bsicas y gerenciales que permitirn el
perfeccionamiento de los tres primeros componentes, lo cual dar lugar a que la
empresa desarrolle un enfoque de mejora en el mercado.
El proyecto de mejora, integra la decisin estratgica sobre cules son los
cambios que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organizacin,
para que sean traducidos en un mejor servicio percibido. Dicho plan adems de,
servir de base para la deteccin de mejoras, debe permitir el control y seguimiento
de las diferentes acciones a desarrollar; y al mismo tiempo permitirnos poner en
prctica los conocimientos tericos adquiridos en el curso
La finalidad de este proyecto es ayudar a la empresa, mediante la realizacin de
un diagnstico acertado que permita retroalimentar los puntos dbiles que puedan
amenazar a la agencia y sacar provecho de los puntos fuertes, para que la
empresa alcance de manera ptima sus objetivos.
RESUMEN

El principal objetivo de este trabajo es disear un proyecto de mejora continua en
las instalaciones de la agencia de transportes CIVA estudiando y analizando los
aspectos de cliente y colaborador feliz, calidad, seguridad, ambiente y procesos
adems de definir los problemas que encuentra la mejora continua en su
implementacin en el campo, analizarlos, encontrar las causas y proponer
propuestas a implementar.
El estudio fue realizado por medio de una investigacin de tipo descriptiva,
proyectiva, y evaluativa realizada a travs de un estudio de campo, obteniendo
datos esenciales los cuales nos permitirn obtener y desarrollar propuestas de
CAPT
ULO 1:
mejora. El desarrollo de la propuesta radic en un diagnstico de la situacin

actual de la empresa, la cual fue realizada a travs de una serie de herramientas
bsicas y gerenciales, tales como entrevistas, encuestas, medicin, recorrido,
diagrama de procesos, fotografas de las condiciones en las que se encontraban
las instalaciones, ciclo de Deming (PHVA), la metodologa de las 5"S, entre otros.
DATOS
GENER
ALES
DE LA
AGENC
IA DE
TRANS
PORTE
S CIVA
Este mecanismo nos ha permitido brindar soluciones a los diferentes

inconvenientes o no conformidades presentados durante la prestacin de servicio
de transporte, aumentando el nivel de satisfaccin de sus clientes y consiguiendo
un proceso planificado, organizado y sistemtico de cambios en las prcticas
existentes en la compaa, basndose en una metodologa estructurada
desarrollando un proceso de mejora.

EMPRESA DE TRANSPORTES CIVA

1.1.
RESEA HISTRICA
Es fundada en la ciudad de Piura el 17 de febrero de 1971, su fundador fue Miguel

Segundo Ciccia Vzquez. Se fund con un camin al que bautizaron con el nombre de
CALABRS, DEBIDO a que el abuelo era de Calabria, distrito Sicilia (Italia) que pas a
ser bus debido a la demanda de pasajeros en la Ruta Piura - Huancabamba. La idea
surgi de la necesidad de llevar su mercanca agrcola transportndola de Canchaque
HuancabambaCanchaque.
Turismo Civa tiene servicios de Lima a todo el norte del pas: Loja (Ecuador), Tumbes,
Mncora,
Sullana,
Talara,
Piura,
Paita,
Chulucanas,
Morropn,
Canchaque,
Huancabamba, Chiclayo y Trujillo; como tambin a las ciudades del Nor-Oriente:

Cajamarca, Celendn, Chachapoyas, Jan, Bagua Grande, Bagua Chica, Pedro Ruiz, por
el sur: Nazca, Marcona, Arequipa, Moquegua, Tacna y por Sur-Oriente: Abancay,
Chalhuanca, Cuzco, Puno, Juliaca, Sicuani, Desaguadero y Ayacucho (Va Libertadores).
Desde el mes de noviembre del 2003 la empresa CIVA ofrece la ruta Lima - Rioja
Moyabamba -Tarapoto. Asimismo, transporta su carga a todos los destinos con Garanta y
Puntualidad.
De esta manera TURISMO CIVA contribuye al desarrollo turstico del Per, haciendo
posible la integracin de nuestros pueblos.
1.2.
CARACTERSTICAS:
Razn Social: TURISMO CIVA S.A.C.

RUC: 20102427891
Direccin legal de la Empresa: Av. Loreto #1401, Piura
Telfono: 073-331944
Actividad Comercial: Transporte Regional Va Terrestre
1.3.
10
ANTECEDENTES:

1.3.1. Misin
Ofrecer el servicio de transporte interprovincial de pasajeros, envo y recepcin de carga,
encomiendas y giros; brindndoles a nuestros clientes un servicio de calidad,
asegurndoles seguridad, puntualidad y confort.
1.3.2. Visin
La empresa de transportes CIVA se ha planteado ser LA EMPRESA LDER DE
TRANSPORTE TERRESTRE INTERPROVINCIAL DEL PAS. Lograr interconectar a
travs de sus servicios las diferentes ciudades del Per, transportando a nuestros
pasajeros y sus equipajes o carga con puntualidad y seguridad.
1.3.3.
Objetivos
Buscar la excelencia a fin de lograr metas econmicas y bienestar para nuestros

trabajadores a travs de:
1.3.4.
Personal altamente capacitado en todas las reas.

Ofrecer siempre un servicio de calidad.
Reducir los accidentes de trnsito.
Incrementar las ventas.
Reducir en un 100% las prdidas de las encomiendas y de los equipajes.
Valores
Mantener una conciencia de justicia en los servicios.
Consolidar permanentemente la unin y amistad entre las diferentes reas
de la empresa para un eficaz desarrollo de las actividades.
Transmitir confianza y seguridad a los clientes a travs de un servicio de
calidad.
Ser consecuente con las polticas econmicas del estado a travs de
nuestra contribucin al fisco.
1.4.
11
ORGANIGRAMA

12
CAPTULO 2:
DIAGNSTICO POR
COMPONENTES
AGENCIA DE
TRANSPORTES CIVA

13
2.1.
CLIENT
E
FELIZ

14

2.1.1. Evaluacin del servicio al cliente de la Agencia de
Transportes CIVA
En la actualidad las empresas dan ms importancia en la administracin de cmo
debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales;
dejando, en ocasiones, inadvertido el servicio al cliente.
La calidad en el servicio al cliente se ha considerado como uno de los asuntos
ms importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo
principal de este captulo es cumplir los requerimientos del cliente de la agencia de
transportes CIVA y cerciorarse de que todos los procesos de la organizacin
contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes estn satisfechos con el
producto y los estndares de servicio obtenidos, retornarn a la empresa una y
otra vez para realizar la adquisicin del servicio.
La satisfaccin de las necesidades, deseos y expectativas del cliente, tambin
debe ser evaluada, para determinar si el servicio requiere de acciones correctivas,
preventivas y de mejoramiento.
2.1.2. Metodologa e Interpretacin de Datos

Para realizar la evaluacin del servicio al cliente de la Agencia de Transportes
CIVA hemos empleado el mtodo de las ENCUESTAS; donde se ha establecido
un formato de preguntas que sean entendibles a los clientes y as poder medir el
grado de satisfaccin de acuerdo al servicio que han recibido en la empresa de
transporte.
A continuacin se muestra el formato de la encuesta y todo el anlisis que hemos
realizado con respecto a los clientes de la Agencia.
2.1.2.1. Instrumento: Encuesta
15

COMPONENTE 1: CLIENTE
Conteste MARCANDO CON UNA X, en la casilla correspondiente, la respuesta que considere
representa su percepcin.
1.
2.
3.
4.
5.
ITEMS
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
PREGUNTA
PESO
1
Considero que los horarios de salida y

llegada de los buses programados se
cumplen?
0.08
Me siento a gusto y seguro con las

instalaciones de la agencia de transporte?
0.08
He tenido en algn momento un

inconveniente y he utilizado el libro de
reclamaciones?
0.09
Me siento cmodo
instalaciones del bus?
las
0.09
Me he sentido seguro a lo largo de la

ruta y en los puntos de los terminales
terrestres?
0.10
Estoy conforme con el pago realizado

por el servicio que he recibido?
0.10
Influye en mi decisin de compra de

pasajes el nombre de la agencia de
transportes?
0.11
El servicio que he recibido est por

encima de mis expectativas?
0.11
La atencin que recibo es rpida y

cordial?
0.12
10
El servicio que he recibido por parte de

los colaboradores ha satisfecho mis
0.12
4
dentro
de
16
OPCIONES
2
3
4

necesidades?
TOTAL
2.1.2.2. Grficos
PREGUNTA 1:
Considero que los horarios de salida y llegada de los buses se cumplen?
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
En desacuerdo
6,3
6,3
6,3
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
21,9
21,9
28,1
De acuerdo
18,8
18,8
46,9
17
53,1
53,1
100,0
Total
32
100,0
100,0
En esta pregunta analizamos la percepcin que tienen los clientes con respecto al
cumplimiento de los horarios establecidos, a travs de los resultados obtenidos
podemos observar
que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (17)
consideran que los horarios de salida y llegada de los buses se cumplan, sin
embargo 3 clientes estuvieron en desacuerdo; es decir que en la agencia CIVA la
mayora de clientes consideran que en este aspecto si se cumple.
17

HISTOGRAMA:
18

Pregunta 2:
Me siento a gusto y seguro con las instalaciones de la agencia de transporte?
Frecuencia
Vlido
en desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
3,1
3,1
3,1
18,8
18,8
21,9
28,1
28,1
50,0
totalmente de acuerdo
16
50,0
50,0
100,0
Total
32
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
En esta pregunta analizamos si el cliente se siente a gusto y seguro

con las instalaciones de la agencia de transporte, a travs de los
resultados obtenidos podemos observar que de los 32 encuestados,
la mayora de clientes (16) se sienten a gusto y seguro en las
instalaciones, sin embargo 1 clientes estuvieron en desacuerdo; es
19

decir que en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran que
sus instalaciones son adecuadas.
HISTOGRAMA
20

Pregunta 3:
He tenido en algn momento un inconveniente y he utilizado el libro de reclamaciones?
Frecuencia
Vlido
totalmente en desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
26
81,3
81,3
81,3
6,3
6,3
87,5
3,1
3,1
90,6
de acuerdo
3,1
3,1
93,8
6,3
6,3
100,0
32
100,0
100,0
en desacuerdo
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Total
En esta pregunta analizamos si el cliente en algn momento ha tenido un

inconveniente y ha utilizado el libro de reclamaciones, a travs de los resultados
obtenidos podemos observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes
(26) nunca haban tenido inconvenientes, sin embargo 2 de los clientes si han
21

tenido inconvenientes e hicieron el uso del libro de reclamaciones; es decir que en
la agencia CIVA casi nunca ha tenido inconvenientes
HISTOGRAMA
22

Pregunta 4:
23

Me siento cmodo dentro de las instalaciones del bus?
Frecuencia
Vlido
en desacuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
6,3
6,3
6,3
12,5
12,5
18,8
25,0
25,0
43,8
18
56,3
56,3
100,0
Total
32
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
En esta pregunta analizamos si el cliente se siente cmodo dentro de las

instalaciones del bus, a travs de los resultados obtenidos podemos ver que de
los 32 encuestados, la mayora de clientes (18) se sienten cmodos en las
instalaciones del bus, sin embargo 2 clientes estuvieron en desacuerdo; es decir
que en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran que las instalaciones del
bus son instalaciones son cmodas.
HISTOGRAMA
24

Pregunta 5:
25

Me he sentido seguro a lo largo de la ruta y en los puntos de los terminales terrestres?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
6,3
6,3
6,3
en desacuerdo
3,1
3,1
9,4
6,3
6,3
15,6
18,8
18,8
34,4
21
65,6
65,6
100,0
Total
32
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
En esta pregunta analizamos si el cliente se siente seguro a lo largo de la ruta y en

los puntos de los terminales terrestres, a travs de los resultados obtenidos
podemos observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (21) se
sienten seguros a lo largo de las rutas y en los terminales, sin embargo 1 cliente
estuvo en desacuerdo; es decir, la mayora de clientes consideran que la agencia
CIVA le brinda seguridad en sus rutas y terminales.
HISTOGRAMA
26

Pregunta 6:
27

Estoy conforme con el pago realizado por el servicio que he recibido?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
3,1
3,1
3,1
en desacuerdo
6,3
6,3
9,4
18,8
18,8
28,1
18,8
18,8
46,9
17
53,1
53,1
100,0
Total
32
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
En esta pregunta analizamos si el cliente est conforme con el pago que realiza
por el servicio recibido, a travs de los resultados obtenidos podemos observar
que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (17) se encuentran totalmente
de acuerdo, sin embargo 1 cliente se encuentra en total desacuerdo; es decir que
en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran que el pago que realizan por
el servicio es el ms adecuado.
28

HISTOGRAMA
29

Pregunta 7:
Influye en mi decisin de compra de pasajes el nombre de la agencia de transportes?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
6,3
6,3
6,3
en desacuerdo
15,6
15,6
21,9
9,4
9,4
31,3
15,6
15,6
46,9
17
53,1
53,1
100,0
Total
32
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
En esta pregunta analizamos si influye en la decisin de compra del cliente el

nombre de la agencia de transporte, a travs de los resultados obtenidos podemos
observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (17) se sienten
influenciados por dicho nombre, sin embargo 2 de los clientes estuvieron en total
desacuerdo; es decir que en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran
que el nombre tiene gran influencia.
30

HISTOGRAMA
31

Pregunta 8:
El servicio que he recibido est por encima de mis expectativas?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
6,3
6,3
6,3
en desacuerdo
6,3
6,3
12,5
18,8
18,8
31,3
25,0
25,0
56,3
14
43,8
43,8
100,0
Total
32
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
En esta pregunta analizamos si el cliente percibi que el servicio recibido supero

sus expectativas, a travs de los resultados obtenidos podemos analizar que de
los 32 encuestados, la mayora de clientes (14) estn totalmente de acuerdo con
que el servicio est por encima de sus expectativas, sin embargo 2 clientes
estuvieron en total desacuerdo; es decir que en la agencia CIVA la mayora de
clientes consideran que el servicio supero sus expectativas.
32

HISTOGRAMA
33

Pregunta 9:
La atencin que recibo es rpida y cordial?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
3,1
3,1
3,1
en desacuerdo
3,1
3,1
6,3
12,5
12,5
18,8
de acuerdo
10
31,3
31,3
50,0
16
50,0
50,0
100,0
Total
32
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En esta pregunta analizamos si el cliente est de acuerdo con que la atencin que
recibe es rpida y cordial, a travs de los resultados obtenidos podemos analizar
que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (16) estn totalmente,
sin
embargo 2 clientes estuvieron en total desacuerdo con que la atencin recibida fue
cordial y amable; es decir que en la agencia CIVA la mayora de clientes
consideran que reciben una buena atencin.
34

HISTOGRAMA
35

Pregunta 10:
El servicio que he recibido por parte de los colaboradores ha satisfecho mis necesidades?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
3,1
3,1
3,1
en desacuerdo
6,3
6,3
9,4
6,3
6,3
15,6
21,9
21,9
37,5
20
62,5
62,5
100,0
Total
32
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
En esta pregunta analizamos si el cliente se sinti satisfecho despus de haber

recibido el servicio por parte de los colaboradores, a travs de los resultados
obtenidos podemos observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes
(20) estn totalmente de acuerdo con que el servicio por parte de los clientes
satisface sus necesidades, sin embargo 1 cliente estuvo en total desacuerdo; es
decir que la mayora de clientes percibieron que el servicio recibido por parte de
los colaboradores han satisfecho sus necesidades.
36

HISTOGRAMA:
37

2.1.2.3. Cuadro de Respuestas y Promedios
2.1.2.4. Aplicacin del Instrumento y Resultado
COMPONENTE 1: CLIENTE
38

1.
2.
3.
4.
5.
ITEMS
En desacuerdo
De acuerdo
PREGUNTA
PESO
OPCIONES
PROM.
1
Considero que los horarios de

salida y llegada de los buses
programados se cumplen?
0.08
0.32
0.32
Me siento a gusto y seguro con

las instalaciones de la agencia de
transporte?
0.08
He tenido en algn momento un

inconveniente y he utilizado el libro
de reclamaciones?
0.09
Me siento cmodo dentro de las

instalaciones del bus?
0.09
0.36
Me he sentido seguro a lo largo

de la ruta y en los puntos de los
terminales terrestres?
Estoy conforme con el pago
realizado por el servicio que he
recibido?
Influye en mi decisin de compra
de pasajes el nombre de la
agencia de transportes?
0.10
0.40
0.10
0.40
0.11
0.44
El servicio que he recibido est

por encima de mis expectativas?
0.11
0.44
La atencin que recibo es rpida

y cordial?
0.12
0.48
10
El servicio que he recibido por

parte de los colaboradores ha
satisfecho mis necesidades?
0.12
0.48
39
0.09

TOTAL
3.73
El total ponderado de 3.73 est por encima de la media de 2.50.

3.73
1
Entorno con amenazas
4
Entorno con oportunidades
2.1.2.5. Interpretacin de datos

De acuerdo con la encuesta analizada, se puede demostrar que la gran mayora
de los clientes se sienten conformes con el servicio que se les brinda; ya que se
sienten cmodos en las instalaciones de la agencia como en las instalaciones del
bus, adems consideran que los horarios de salida y llegada se cumplen, as
como, consideran que el pago que realizan por el servicio es el ms adecuado ya
que la atencin por parte de los colaboradores es buena, considerando que el
servicio que recibieron en la agencia de transporte por parte de los colaboradores
supero sus expectativas . Sin embargo el servicio de la agencia puede y DEBE ser
mejor, puesto que segn las observaciones realizadas hay algunos aspectos, tales
como el desorden y aglomeracin de personas que brindan el servicio de
transporte externo, poltica inadecuada de marketing e inadecuado servicio de
seal Wifi, entre otros; en los que podra mejorar para brindar un servicio de mejor
calidad.
40

2.2.
COLAB
ORAD
OR
FELIZ
41

2.2.1. Conocimiento de la cultura corporativa, ambiente, clima

laboral y desarrollo humano de los colaboradores de la
Agencia de Transporte CIVA
En el mundo globalizado en que vivimos, donde cada vez existen ms lugares en
donde los consumidores pueden comprar, generar una base de clientes leales es
clave, y la mejor manera de lograrlo es creando conexiones emocionales. A simple
vista puede no sonar sencillo, pero la empresa
tiene un arma secreta: LOS
COLABORADORES. Ellos pueden desarrollar esa conexin emocional con los

clientes y para implementarla es necesario fomentar el compromiso de los
colaboradores con la Agencia de Transportes CIVA.
Los colaboradores de la agencia deben comprender que la atencin al cliente es
vital para el xito de la empresa, y sobre todo deben ofrecer el mejor servicio
posible e incluso, ir ms all de lo esperado. Para ello los trabajadores de la
Agencia deben sentirse motivados.
2.2.2. Metodologa Aplicada e Interpretacin de Datos

Para realizar la evaluacin de los factores que influyen en el colaborador de la
Agencia CIVA (Cultura corporativa, clima laboral, motivacin y desarrollo humano)
hemos realizado ENCUESTAS, en las cules hemos establecido preguntas para
conocer:
Si el trabajador se siente identificado con la Agencia de Transportes,
Si labora en un clima laboral adecuado que le permita desarrollar de
manera ptima sus actividades
Si se sienten motivados para desarrollar las actividades encomendadas
Si realiza propuestas de mejora para la Agencia CIVA
A continuacin se muestra el formato de la encuesta y el anlisis realizado con
respecto a los colaboradores de la Agencia.
42

COMPONENTE 2: COLABORADOR
1.
2.
3.
4.
5.
ITEMS
En desacuerdo
De acuerdo
PREGUNTA
PESO
1
En algn momento he formulado ideas

en mejora de la agencia de transportes?
0.08
Realizo propuestas o proyectos de

mejora para la agencia de transportes?
Participo cuando se realizan trabajos en
equipo (dentro de mis funciones o cuando
soy llamado)?
Se siente desarrollado econmicamente
frente
al
cumplimiento
de
sus
responsabilidades?
Soy parte de las soluciones ante algn
conflicto dentro de la agencia de
transportes?
Tengo capacidades de influencia en mis
compaeros de trabajo para la realizacin
de tareas?
Los recursos y materiales mejoran mi
rendimiento dentro de la agencia de
transportes?
0.08
El ambiente en el que me desenvuelvo

ayuda a desarrollarme?
0.11
Me siento motivado realizando las

labores que me han sido encomendadas?
Me siento comprometido e identificado
con la misin, visin y valores de la
agencia de transportes?
0.12
1
2
4
5
10
43
0.09
0.09
0.10
0.10
0.11
0.12
OPCIONES
2
3
4

TOTAL
2.2.2.2. Grficos
Pregunta 1:
En algn momento he formulado ideas en mejora de la agencia de transportes?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
4,2
4,2
4,2
en desacuerdo
8,3
8,3
12,5
12
50,0
50,0
62,5
37,5
37,5
100,0
24
100,0
100,0
de acuerdo
Total
En esta pregunta analizamos las ideas de mejora que brinda el colaborador de la

agencia de transporte a travs de la cual pudimos observar que de los 24
encuestados, la mayora de colaboradores (21) haba formulado en algn
momento ideas para la mejora de la agencia, sin embargo hay 3 trabadores que
no aportado ninguna idea a la agencia; es decir que en la agencia CIVA la mayora
de trabajadores en algn momento ha aportado una idea de mejora y estas ideas
han sido consideradas dentro de la agencia.
44

DISPERSION:
45

Pregunta 2:
Realizo propuestas o proyectos de mejora para la agencia de transportes?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
12,5
12,5
12,5
29,2
29,2
41,7
de acuerdo
37,5
37,5
79,2
20,8
20,8
100,0
24
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Total
En esta pregunta analizamos los proyectos de mejora que realiza el colaborador

dentro de la agencia de transportes CIVA, a travs de la cual pudimos observar
que de los 24 encuestados, 14 trabajadores han realizado propuestas de mejora
para la agencia de transportes y 10 no lo han lo han hecho; es decir que un 41.7%
casi la mitad de los encuestados no han aportado propuestas o no han realizado
proyectos dentro de la agencia.
46

DISPERSION:
47

Pregunta
3:
Participo cuando se realizan trabajos en equipo (dentro de mis funciones o cuando soy llamado)?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
8,3
8,3
8,3
4,2
4,2
12,5
33,3
33,3
45,8
13
54,2
54,2
100,0
Total
24
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
En esta pregunta analizamos la participacin cuando se realizan trabajos en

equipo de los trabajadores, a travs de la cual podemos observar que de los 24
encuestados, 21 trabajadores han participado cuando es llamado a trabajar en
equipo y 3 no lo han hecho; es decir que 87.5% ms de la mitad de los
encuestados han trabajado en equipo dentro de sus funciones .
48

DISPERSION:
49

Pregunta 4:
Me siento desarrollado econmicamente frente al cumplimiento de sus responsabilidades?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
8,3
8,3
8,3
en desacuerdo
33,3
33,3
41,7
12,5
12,5
54,2
de acuerdo
29,2
29,2
83,3
16,7
16,7
100,0
24
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Total
En esta pregunta analizamos el desarrollo econmico segn las responsabilidades

de los trabajadores, a travs de la cual podemos observar que de los 24
encuestados, 11 trabajadores se sienten desarrollados econmicamente, mientras
que 3 muestran indiferencia hacia su desarrollo y 10 no estn de acuerdo con el
desarrollo econmico frente al cumplimiento de sus responsabilidades, es decir
que la casi la mitad de los encuestados se sienten conformes y la otra mitad no
est conforme con su remuneracin y el desarrollo de este.
50

DISPERSION:
51

Pregunta 5:
Soy parte de las soluciones ante algn conflicto dentro de la agencia de transportes?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
8,3
8,3
8,3
en desacuerdo
4,2
4,2
12,5
8,3
8,3
20,8
15
62,5
62,5
83,3
16,7
16,7
100,0
24
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
Total
En esta pregunta analizamos si el trabajador es parte de las soluciones ante algn

conflicto dentro de la agencia de transportes, a travs de la cual podemos
observar que de los 24 encuestados, 19 trabajadores si sienten que dan
soluciones ante algn conflicto; mientras que 2 son indiferentes y 3 no lo hacen; es
decir que la mayora de los colaboradores son parte de las soluciones ante los
conflictos que se dan en la agencia CIVA.
52

DISPERSION:
53

Pregunta 6:
Tengo capacidades de influencia en mis compaeros de trabajo para la realizacin de tareas?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
4,2
4,2
4,2
en desacuerdo
4,2
4,2
8,3
4,2
4,2
12,5
17
70,8
70,8
83,3
16,7
16,7
100,0
24
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
Total
En esta pregunta analizamos si el trabajador tiene capacidades de influencia en

sus compaeros de trabajo para la realizacin de tareas, a travs de la cual
podemos observar que de los 24 encuestados, 21 trabajadores si sienten que
tienen capacidad de influencia; mientras que 1 es indiferente y 1 no lo hace; es
54

decir que la mayora de los colaboradores 87.5% si sienten que tiene capacidades
de influencia frente a los compaeros de trabajo.
55

DISPERSION:
Pregunta 7:
Los recursos y materiales mejoran mi rendimiento dentro de la agencia de transportes?
Frecuencia
Vlido
en desacuerdo
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
8,3
8,3
8,3
25,0
25,0
33,3
14
58,3
58,3
91,7
8,3
8,3
100,0
24
100,0
100,0
En esta pregunta analizamos los recursos y materiales mejoran el rendimiento del

colaborador dentro de la agencia CIVA, a travs de la cual podemos observar que
de los 24 encuestados, 16 trabajadores si sienten que los materiales y materiales
mejoran su rendimiento; mientras que 8 no siente que los materiales lo ayuden a
56

mejorar su rendimiento; es decir que la mayora de los colaboradores 66.6% si
sienten que los materiales y recursos que tiene la agencia mejoran su rendimiento.
57

DISPERSION:
58

Pregunta 8:
El ambiente en el que me he desenvuelto ayuda a desarrollarme?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
12,5
12,5
12,5
en desacuerdo
12,5
12,5
25,0
20,8
20,8
45,8
de acuerdo
29,2
29,2
75,0
25,0
25,0
100,0
24
100,0
100,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Total
En esta pregunta realizamos la interpretacin acerca del ambiente laboral en el

que se desenvuelven los trabajadores dentro de la agencia de Transportes CIVA, y
mediante la cual podemos observar que de las 24 personas encuestadas, 13
trabajadores sienten que se desarrollan dentro del ambiente laboral de la agencia,
a 5 le es indiferente su desarrollo laboral, y por otro lado hay 6 colaboradores que
sienten que el ambiente de la Agencia de Transportes CIVA no los ayuda en su
desarrollo, es decir la mayora de trabajadores sienten que se desenvuelven en un
ambiente laboral que les permite desarrollarse.
59

DISPERSION:
60

Pregunta 9:
Me siento motivado realizando las labores que me han sido encomendadas?
Frecuencia
Vlido
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
12,5
12,5
12,5
4,2
4,2
16,7
13
54,2
54,2
70,8
29,2
29,2
100,0
24
100,0
100,0
Mediante esta pregunta hemos analizado el factor de motivacin en los

trabajadores al realizar las labores que les han encomendado en su rea de
trabajo. Hemos obtenido como resultado que de los 24 trabajadores con los que
cuenta la Agencia y que fueron encuestados, 20 trabajadores se sienten
motivados e identificados en la realizacin de sus labores, a 1 le es indiferente el
factor de motivacin y 3 personas mostraron la falta de motivacin que tienen para
desarrollar sus actividades, es decir la mayora de trabajadores se sienten
motivados realizando las labores que les han sido encomendadas.
61

DISPERSION:
62

Pregunta 10:
Me siento comprometido e identificado con la misin, visin y valores de la agencia de
transportes?
Frecuencia
Vlido
en desacuerdo
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
4,2
4,2
4,2
4,2
4,2
8,3
13
54,2
54,2
62,5
37,5
37,5
100,0
24
100,0
100,0
Esta pregunta nos permite analizar si los trabajadores se sienten comprometidos

con la misin, visin y valores de la Agencia de Transportes. Hemos obtenido en
este anlisis que de los 24 colaboradores encuestados 22 se sienten
comprometidos e identificados con la agencia CIVA donde ejercen sus funciones,
1 le es indiferente este factor en el desarrollo de sus labores y 1 colaborador no se
siente identificado en lo absoluto con las misin, visin y valores de la Agencia de
Transporte CIVA, es decir la mayora de trabajadores se sienten comprometidos e
identificados con la misin, visin y valores de la Agencia de Transportes
63

DISPERSION:
64

2.2.2.3. Cuadro de Respuestas y Promedios
COMPONENTE 2: COLABORADOR
65

1.
2.
3.
4.
5.
En desacuerdo
De acuerdo
PREGUNTA
ITE
MS
OPCIONES
PESO
PROM.
1
1
2
4
5
En algn momento he formulado ideas en

mejora de la agencia de transportes?
0.08
0.32
Realizo propuestas o proyectos de mejora

para la agencia de transportes?
Participo cuando se realizan trabajos en
equipo (dentro de mis funciones o cuando
soy llamado)?
Se siente desarrollado econmicamente
frente
al
cumplimiento
de
sus
responsabilidades?
Soy parte de las soluciones ante algn
conflicto dentro de la agencia de transportes?
0.08
0.32
0.09
0.36
Tengo capacidades de influencia en mis

compaeros de trabajo para la realizacin de
tareas?
Los recursos y materiales mejoran mi
rendimiento dentro de la agencia de
transportes?
0.09
0.27
0.10
0.40
0.10
0.40
0.11
0.44
El ambiente en el que me desenvuelvo

ayuda a desarrollarme?
0.11
Me siento motivado realizando las labores

que me han sido encomendadas?
Me siento comprometido e identificado con
la misin, visin y valores de la agencia de
transportes?
0.12
0.48
0.12
0.48
10
TOTAL
66
0.33
3.80


3.80
1
4

Segn la encuesta analizada los colaboradores se sienten cmodos dentro de la
agencia de transportes CIVA, y conformes con el servicio que brindan ya que la
mayora de los colaboradores han sido escuchados cuando han aportado ideas
de mejora para la agencia, adems la mayora de los trabajadores se sienten
motivados realizando las labores que les han sido encomendadas; sin embargo
los proyectos han quedado en ideas y an no han sido implementados.
Cada trabajador es conocedor de que el trabajo en equipo les permitir mejorar
sus funciones, adems brindar soluciones ante los conflictos que se puedan dar, y
de esta manera se sientan conformes con su desarrollo personal y laboral adems
los colaboradores se sienten identificados con la misin, visin y valores lo que
permite la cultura de la agencia CIVA se establezca de manera permanente.
Sin embargo hay aspectos que ellos consideran que se pueden mejorar tales
como la remuneracin de acuerdo a sus funciones y responsabilidades, el
ambiente en el cual se desarrollan, entre otros factores.
67

2.3. PROCESOS
EFICIENTES
68

2.3.1. Enfoque y estandarizacin de procesos
Independientemente de la estrategia que la empresa tenga, el mercado en el que
est posicionada, en este caso Transporte Terrestre, la necesidad de ser eficiente
es una cuestin de ser eficiente es una cuestin de supervivencia para las
empresas en este momento. La eficiencia en los procesos significa costos ms
bajos para la empresa de transportes y obtener una calidad superior. Esto se logra
cuando la agencia es capaz de realizar actividades similares de mejor manera que
sus competidores. A travs de este captulo se busca mejorar, reducir costos y as
lograr que la agencia CIVA sea ms eficiente, pero esto no es suficiente
nicamente con soluciones tecnolgicas o mejoras parciales de procesos, o
implantacin de la calidad. Hay que buscar y conseguir procesos eficientes ms
duraderos, y la nica manera de alcanzarlo es monitoreando y controlando los
procesos que se lleven en la Agencia CIVA.
2.3.2. Metodologa aplicada e Interpretacin de datos

Para llevar a cabo la evaluacin de los procesos que se llevan cabo dentro de la
Agencia de Transportes CIVA, la metodologa empleada ha sido la realizacin de
encuestas, el monitoreo minuciosamente controlado de los tiempos para cada
proceso, entre otros.
A continuacin se muestra la metodologa empleada y el anlisis detallado con
respecto a los procesos de la Agencia.
69

MAPA DE PROCESOS DE LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA
70

2.3.2.1. Procesos Estratgicos y de apoyo
Para el anlisis de este punto hemos realizado un listado de los procesos
estratgicos y de apoyo de los cuales hemos elegido solo dos procesos para
analizar que son el mantenimiento de los buses y el rea de operaciones de la
empresa.
LISTADO DE PROCESO DE APOYO: SUMINISTRO

Se presentan fallas en el bus.
El piloto percibe las fallas.
Surge la necesidad de darle solucin.
El piloto informa al jefe de mantenimiento sobre el surgimiento del
problema.
El jefe de mantenimiento por medio de una llamada, correo o informe en
fsico comunica al jefe de operaciones la falla que est presentando el bus.
El jefe de operaciones evala dicha situacin.
Procede a la aprobacin de la orden de compra.
Se le comunica al jefe de manteniendo que est apto para realizar la
compra del repuesto.
El jefe de mantenimiento realiza la compra (utilizando el dinero de caja
chica, propio del rea de mantenimiento).
Una vez realizada la compra, se procede a la instalacin del repuesto.
El jefe de mantenimiento presenta la factura de la compra del repuesto al
jefe de operaciones para que sea visado por este.
El jefe de mantenimiento se dirige al administrador para presentar la factura
y que se le haga el respectivo desembolso del dinero utilizado para la
compra del repuesto procedente de caja chica del rea de mantenimiento.
Se le hace la devolucin del dinero respectivo.
SECUENCIA
El piloto informa al jefe de mantenimiento sobre el surgimiento del
problema.
Procede a la aprobacin de la orden de compra.
El jefe de mantenimiento realiza la compra.
71

Instalacin del repuesto.
El jefe de mantenimiento presenta la factura de la compra del repuesto al
jefe de operaciones para que sea visado por este.
OBSERVACIONES SUMINISTROS (MINUTOS)
INTERPRETACIN:
De acuerdo a lo elaborado en el cuadro anterior, tomando en cuenta las
diferentes situaciones observadas de cunto tiempo se emplean en la
peticin e implementacin de algn repuesto por la falla de algn bus de
la agencia de transportes, hemos calculado el tiempo promedio de
acuerdo a las etapas del respectivo proceso.
Luego se estableci el tiempo estndar, que es el tiempo adecuado para
realizar cada etapa del proceso.
FLUJOGRAMA DE SUMINISTROS
72

73

LISTADO DE PROCESO DE APOYO: COMBUSTIBLE
Cantidad de galones utilizados para un bus
OBSERVACIONES COMBUSTIBLE (GALONES)
INTERPRETACIN:
De acuerdo a lo elaborado en el cuadro anterior, y tomando en cuenta las
diferentes situaciones observadas de cuantos galones se abastecen a las
unidades
de acuerdo a los destinos hacia donde se dirige la agencia de
transportes, se ha calculado el promedio de los galones que se utilizan por

vehculo de acuerdo a las rutas que se consideran.
FLUJOGRAMA DE COMBUSTIBLE
74

2.3.2.3. Procesos Misionales

Para el anlisis de este punto hemos realizado un listado de los procesos
misionales de los cuales hemos elegido solo dos procesos para analizar que son
la atencin y compra del boleto y la recepcin del equipaje.
75

LISTADO DE PROCESOS MISIONALES
Atencin y compra del boleto
Saludo y bienvenida
Preguntas del pasajero (horario y costo)
La counter brinda informacin solicitada
Cliente decide quedarse
Seleccin de horario y nmero de asiento
Registro del nmero del DNI
Rectificacin de datos
Impresin del boleto de viaje
Pago por el servicio
Entrega de boleto de viaje
Instrucciones del viaje
Despedida del cliente
Recepcin del equipaje

Llegada del pasajero con su equipaje
Saludo
Pedido del Boleto de viaje
Entrega del boleto de viaje
Colocacin del ticket al equipaje y al boleto
Devolucin del boleto
Despedida
SECUENCIA
76
Atencin y compra del boleto

La counter brinda informacin solicitada
Seleccin del horario y nmero de asiento


Llegada del pasajero con su equipaje y entrega del boleto de viaje
Pesaje del equipaje
Colocacin del ticket al equipaje y al boleto
Devolucin del boleto
MEDICIN DE TIEMPO
ATENCIN Y COMPRA DEL BOLETO
LISTADO DE LAS
ACTIVIDADES
VINCULADAS AL
PROCESO
Preguntas del pasajero
(horario y costo)
La counter brinda
informacin solicitada
Seleccin del horario y
nmero de asiento
Registro del nmero
del DNI
77
VISITAS
Promedi
o
T.E
10 s
19 s
15 s
20 s
15 s
16 s
10 s
60 s
40 s
30 s
67s
75 s
54 s
30 s
45s
39 s
42 s
40 s
43 s
42 s
39 s
21 s
25 s
22 s
23 s
19 s
22 s
19 s

2s
5s
3s
5s
3.5 s
4s
2s
Impresin del boleto

de viaje
67 s
66 s
70 s
75 s
69 s
69 s
66 s
73 s
60 s
84s
81 s
70 s
74 s
70 s
Entrega de boleto de
viaje
TOTAL
1s
2s
1.5 s
3s
2.5 s
2s
1s
279 s
256 s
276.5 s
314 s
297 s
283 s
237 s
Interpretacin
La agencia de transportes CIVA no cuenta un rango promedio estndar

establecido para el proceso de atencin y compra del boleto. Al realizar la
medicin de este proceso en diferentes momentos pudimos obtener el promedio
que utilizan para cada proceso es: 16 s, 54 s, 42 s, 22s, 69 s, 4 s, 74 s, 2 s; los
cuales nos sirvieron de base para despus establecer el promedio estndar en el
cual deberan efectuarse dichos procesos.
FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS MISIONALES

FLUJOGRAMA DE COMPRA DE BOLETO
78

79

RECEPCIN DEL EQUIPAJE
LISTADO DE LAS
ACTIVIDADES
VINCULADAS AL
PROCESO
Llegada del pasajero
con su equipaje y
entrega del boleto de
viaje
VISITAS
Promedi
o
T.E
6s
5s
6s
4s
5s
5s
4s
7s
8s
8s
10 s
7s
8s
7s
15 s
15 s
13 s
20 s
14 s
15 s
13 s
Registro de datos del

ticket
18 s
15 s
20 s
16 s
15 s
17 s
15 s
TOTAL
46 s
43 s
47 s
50 s
41 s
45 s
39 s
Recepcin y pesaje
del equipaje
Colocacin del ticket al
equipaje y al boleto
Interpretacin:
La agencia de transportes CIVA no cuenta un rango promedio estndar

establecido para el proceso de recepcin de equipaje. Al realizar la medicin de
este proceso en diferentes momentos pudimos obtener el promedio que utilizan
para cada proceso es: 5 s, 8 s, 15 s, 17s; los cuales nos sirvieron para establecer
el promedio estndar en el cual deberan efectuarse dichos procesos.
FLUJOGRAMA DE RECEPCIN DE EQUIPAJE
80

COMPARACIN DEL PROCESO MISIONAL (ATENCIN Y COMPRA DEL

BOLETO) CON LA AGENCIA OLTURSA
81

LISTADO DE PROCESOS MISIONALES DE LA AGENIA DE TRANSPORTE
OLTURSA
ATENCION Y COMPRA DEL BOLETO

Sacar el ticket
Esperar el turno
Saludo y bienvenida
Las counter brinda informacin solicitada
Seleccin del horario y nmero de asiento
Pago y firma por el servicio
Instrucciones del viaje
MEDICIN DE TIEMPO
ATENCIN Y COMPRA DEL BOLETO
LISTADO DE LAS
ACTIVIDADES
VINCULADAS AL
PROCESO
82
VISITAS
Promedi
o
1

Sacar el ticket para la
atencin
3s
2s
3s
3s
2s
2.6 s
Esperar el turno
15 s
30 s
120 s
75 s
60 s
60 s
Saludo y bienvenida
Preguntas del pasajero
(horario y costo)
La counter brinda
informacin solicitada
Seleccin del horario y
nmero de asiento
3s
5s
4s
3s
3s
3.6 s
9s
7s
13 s
10 s
15 s
10.8 s
30 s
60 s
75 s
65 s
30 s
52 s
90 s
35 s
55 s
30 s
75 s
57 s
Registro del nmero del

DNI
20 s
15 s
15 s
13 s
20 s
16.6 s
5s
7s
5s
5s
3s
5S
Impresin del boleto de

viaje
7s
9s
4s
10 s
7s
7.4 s
Pago y firma por el

servicio
15 s
10 s
8s
15 s
20 s
13.6 s
2s
2s
1s
2s
2s
1.8 s
Instrucciones de viaje
3s
5s
7s
7s
5s
5.4 s
4s
4s
3s
4s
4.2 s
6s
ANLISIS COMPARATIVO
En el proceso de medicin de tiempos realizado en la empresa CIVA hemos
notado las existentes deficiencias en parte del servicio ofrecido mayormente en la
atencin al cliente, por tal motivo se ha realizado un comparacin con una de las
agencias de transporte lder en el mercado, que a travs del tiempo ha logrado
83

satisfacer las expectativas de los clientes, lo que ha permitido que forme parte de
nuestro proceso de mejora.
Ante ello podemos observan que las actividades realizadas en la atencin y
compra del boleto tanto de la agencia de transportes estudiada, CIVA como en la
agencia OLTURSA son parecidas a excepcin de algunas y de acuerdo con el
proceso de medicin de tiempos hemos encontrado que Oltursa brinda una
atencin ms eficiente, cordial y ordenada en el servicio para con el cliente, en
donde se muestra la implementacin de un sistema en el cual el cliente es
atendido de acuerdo a su orden de llegada, y adems de contar con la atencin
preferencial. Por otro lado en Civa vemos deficiencias en el proceso y ante ello
hemos planteado propuestas de mejora.
2.4. ENFOQUE EN LA
MEJORA CONTINUA
84

2.4.1. Iniciando la Mejora Continua

El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede
considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos
siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar.
85

El esfuerzo de mejora, es un ciclo ininterrumpido, a travs del cual se identifica un
rea de mejora, se planea cmo realizarla, la implementamos, verificamos los
resultados y se acta de acuerdo con ellos, ya sea para corregir las desviaciones
o proponer otra meta ms retadora.
En el caso de la Agencia de Transportes CIVA La empresa debe instalar un
proceso de mejora permanente a fin de mantenerse competitiva.
2.4.2. Metodologa de la Mejora Continua

Para lograr que la Agencia CIVA pueda mantenerse competitiva a travs de un
proyecto de mejora continua hemos diseado una metodologa basada en las
siguientes herramientas: encuestas para medir si se da una mejora continua
dentro de la empresa, herramienta del Ciclo PHVA, mtodo de las 5W2H, la
utilizacin de herramientas bsicas y gerenciales; las cuales nos permitirn
identificar cualquier tipo de problema en la agencia y a partir de indicadores de
gestin enfocar soluciones que permitan establecer acciones (correctivas y
preventivas) que permitan mejorar el desempeo del servicio brindado por la
agencia.
ENCUESTA SOBRE MEJORA CONTINUA

1. Nada
2. Poco
3. Regular
86

4. Mucho
5. Bastante
ITEMS
2
3
4
5
6
7
PREGUNTA
Cuento con los equipos y
materiales necesarios para mejorar
mi trabajo?
Participo constantemente en la
creacin de iniciativas de mejora?
Cumplo con los planes de accin
establecidos?
Las instalaciones de la agencia
estn continuamente limpias y en
buen estado?
Es renovada la flota de los
buses?
Constantemente se nos capacita
como trabajadores de la agencia?
Identificamos los problemas que
se presentan y las causas que lo
originan?
Considero
que
todas
las
operaciones que se realizan en la
empresa
son
mejoradas
continuamente?
TOTAL
PESO
OPCIONES
2
3
4
0.10
0.11
0.11
0.12
0.13
0.14
0.14
0.15
2.4.2.2. Grficos
PREGUNTA 1:
Cuento con los equipos y materiales necesarios para la realizacin de mi trabajo?
87

Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
13,0
13,0
13,0
En desacuerdo
8,7
8,7
21,7
13,0
13,0
34,8
De acuerdo
30,4
30,4
65,2
34,8
34,8
100,0
23
100,0
100,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Total
En esta pregunta analizamos las ideas de mejora relacionadas con los equipos y
materiales con los que cuenta la agencia de transporte a travs de la cual pudimos
observar que de los 23 encuestados, la mayora de colaboradores (15) estn de
acuerdo y totalmente de acuerdo de que si existen los equipos y materiales
necesarios para la realizacin de sus labores, sin embargo hay 2 trabadores
quienes piensan que el equipo de trabajo existente en la agencia no es el
suficiente para el desempeo en su respectiva rea.
88

PREGUNTA 2 :
89

Participo constantemente en la creacin de iniciativas de mejora
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
En desacuerdo
4,3
4,3
4,3
Ni en desacuerdo ni acuerdo
13,0
13,0
17,4
12
52,2
52,2
69,6
30,4
30,4
100,0
23
100,0
100,0
En acuerdo
Total
En esta pregunta analizamos las ideas relacionadas al proceso de mejora

continua en donde podemos observar cual es la participacin de los 23
colaboradores en la creacin de iniciativas de mejora llegando a la conclusin que
estas 12 personas si se les toma en cuenta; es decir que aportan en la
implementacin de estrategias; sin embargo existe 1 persona que no participa en
el proceso de mejora, a lo que podemos decir que en la agencia CIVA la mayora
de trabajadores es escuchado.
90

91

PREGUNTA 3:
Cumplo con los planes de accin establecidos?
Frecuencia
Vlido
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
De acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
4,3
4,3
4,3
8,7
8,7
13,0
11
47,8
47,8
60,9
39,1
39,1
100,0
23
100,0
100,0
En esta pregunta podemos observar cual es la participacin de los colaboradores

relacionada a la solucin de problemas, tomando como referencia a 23
colaboradores de los cuales 11 aportan ideas en el proceso de mejora; sin
embargo existe 3 colaboradores que su participacin es mnima; en conclusin la
mayor cantidad de colaboradores de la agencia CIVA tienen una participacin
eficaz.
92

93

PREGUNTA 4:
Las instalaciones estn continuamente limpias y en buen estado?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
4,3
4,3
4,3
En desacuerdo
4,3
4,3
8,7
21,7
21,7
30,4
10
43,5
43,5
73,9
26,1
26,1
100,0
23
100,0
100,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
De acuerdo
Total
En esta pregunta observamos que de los 23 colaboradores, 10 de ellos nos dicen

que las instalaciones estn limpias y en buen estado; sin embargo existe 2
colaboradores que no estn conformes con el aseo de la agencia; en conclusin
se puede decir que las instalaciones de la agencia de transporte CIVA estn
constantemente limpias y en buen estado.
94

95

PREGUNTA 5:
Es renovada las flotas de los buses?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
4,3
4,3
4,3
En desacuerdo
4,3
4,3
8,7
13,0
13,0
21,7
30,4
30,4
52,2
11
47,8
47,8
100,0
Total
23
100,0
100,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
De acuerdo
Esta pregunta ha sido realizada a 23 colaboradores, de los cuales 11 de ellos nos

dicen que la flota de buses est conforme a la tecnologa; sin embargo existe 2
colaboradores quienes no tienen conocimiento de la renovacin de flota; en
conclusin se dice que la mayor cantidad de colaboradores de la agencia CIVA
tienen conocimiento de la adquisicin de una flota renovada.
96

97

PREGUNTA 6:
Constantemente se nos capacita como trabajadores de la agencia?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
17,4
17,4
17,4
En desacuerdo
21,7
21,7
39,1
17,4
17,4
56,5
De acuerdo
17,4
17,4
73,9
26,1
26,1
100,0
23
100,0
100,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Total
En esta pregunta analizamos las ideas de mejora relacionadas
con la
capacitacin que se les da a los trabajadores en la agencia travs de la cual

pudimos observar que de los 23 encuestados, la 6 de ellos estn de acuerdo y a
gusto con el aprendizaje que se vive en la agencia; sin embargo hay
98

trabajadores quienes estn en total desacuerdo; es decir que no reciben una
capacitacin por el rea en la cual laboran.
99

PREGUNTA 7:
Identificamos los problemas que se presentan y las causas que lo originan?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
4,3
4,3
4,3
En desacuerdo
8,7
8,7
13,0
10
43,5
43,5
56,5
En acuerdo
26,1
26,1
82,6
En desacuerdo
17,4
17,4
100,0
23
100,0
100,0
Ni en desacuerdo ni en
acuerdo
Total
En esta pregunta identificamos los problemas que se presentan en la agencia de

transporte y las causas por las cuales se origina y ante ello observamos que de
los 23 encuestados, 4 de ellos estn totalmente desacuerdo, 10 de ellos solo se
dedican a realizar sus funciones (no estn de acuerdo ni desacuerdo) y 1 de ellos
100

est totalmente en desacuerdo; es decir se evidencia que no existe una
participacin mayoritaria en la identificacin y solucin de problemas.
101

PREGUNTA 8:
Considero que todas las operaciones que se realizan en la empresa son mejoradas
continuamente?
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
4,3
4,3
4,3
En desacuerdo
8,7
8,7
13,0
12
52,2
52,2
65,2
En acuerdo
21,7
21,7
87,0
13,0
13,0
100,0
23
100,0
100,0
Ni en acuerdo ni en
desacuerdo
Total
En esta pregunta se observa si las actividades realizadas en la agencia de

transporte son continuamente mejoradas a travs de la cual pudimos observar que
de los 23 encuestados, la mayora de colaboradores (12) estn ni de acuerdo ni
102

en desacuerdo con las operaciones de mejora, sin embargo 1 colaborador no
considera que la mejora se realiza en todas las operaciones
dentro de la
empresa; por el contrario 3 de los colaboradores consideran que el proceso de

mejora continua est presente en cada una de las actividades de la agencia.
103

104

2.4.2.3. Cuadro de Respuestas y promedio
105

ENCUESTA SOBRE MEJORA CONTINUA
1.
2.
3.
4.
5.
ITEMS
Nada
Poco
Regular
Mucho
Bastante
OPCIONES
PREGUNTA
PESO
PROM.
1
2
3
4
5
6
7
Cuento con los equipos y

materiales necesarios para mejorar
mi trabajo?
Participo constantemente en la
creacin de iniciativas de mejora?
Cumplo con los planes de accin
establecidos?
Las instalaciones de la agencia
estn continuamente limpias y en
buen estado?
Es renovada la flota de los
buses?
Constantemente se nos capacita
como trabajadores de la agencia?
Identificamos los problemas que
se presentan y las causas que lo
originan?
Considero
que
todas
las
operaciones que se realizan en la
empresa
son
mejoradas
continuamente?
TOTAL
0.10
0.30
0.11
0.44
0.11
0.44
0.12
0.48
0.13
0.52
0.14
0.42
0.14
0.56
0.15
0.60
3.76

3.76
1
106


En la encuesta realizada podemos observar que los colaboradores se sienten
desarrollados con el trabajo que estn desempeando ya que ellos cuentan con
los equipos y materiales suficientes para su desenvolvimiento en sus respectivas
reas, adems, podran lograr la optimizacin de este componente fundamental si
cada quin pudiera contar con las condiciones ptimas laborales y sobre todo que
la empresa les brinde capacitaciones constantes a los colaboradores porque de
acuerdo
con la encuesta realizada podemos observar que no todos son los
beneficiados con estas prcticas laborales, ya que el aprendizaje de la

capacitacin permite que sepan afrontar las exigencias del entorno tanto interno
como externo del ambiente en donde se encuentra la agencia de transporte.
La capacitacin
continua del colaborador, puede permitir que su rendimiento
genere alternativas de solucin a los problemas sabiendo que la gran mayora de

los colaboradores brindan, ideas, opiniones, estrategias, propuestas y sugerencias
de mejora lo que les permite surgir en la agencia.
Tambin hemos observado que la agencia est en buenas condiciones
refirindonos a su estructura fsica, al orden y limpieza y adems a su innovadora
tecnologa, no dejando de lado la mejora en el proceso de comunicacin que se
debe ir implementando de acuerdo a las jerarquas que radican en la agencia.
107

2.4.3. Implementacin de las 5S
El concepto de las 5 S se refiere a la creacin de reas de trabajo ms limpias,
seguras y visualmente ms organizadas.
2.4.3.1. SEIRI (Separar)

El propsito de clasificar y seleccionar significa:
Retirar de la agencia de transporte todos los elementos que no son tiles

como son: cajas en desuso, papeles que utilizan y que se prestan para la
confusin, tazas, balanza de tienda, sacos, jarra elctrica, cocina de gas,
stand de panadera, estos elementos estropean el trabajo de los
colaboradores.
Los elementos necesarios son: las computadoras (dos) que facilita el
registro de las encomiendas, los estantes que almacenan las encomiendas
y los archivos de la agencia, la balanza que ayuda a saber la cantidad
exacta de las encomiendas realizando el cobro respectivo, los escritorios
que facilitan el trabajo del colaborador, estos elementos se deben mantener
cerca de la realizacin del trabajo, mientras que los innecesarios se deben
retirar del rea de encomiendas de la agencia CIVA, los cuales se pueden
donar, transferir, eliminar de la agencia, pero la opcin ms rentable seria la
venta de estos productos.
108

Reconocer la oportunidad dentro del rea de encomiendas de la agencia

CIVA; en este caso una oportunidad seria la utilizacin de los estantes para
mejorar el desempeo de sus actividades y permitirle as facilitar su labor
del colaborador as como adecuar un espacio o ambiente especfico para
las encomiendas de mayor tamao y peso.

Desechar las cosas que no son de importancia en la realizacin del trabajo
son las cajas vacas, papeles innecesarios, sacos, llantas, etc.

La agencia debera realizar un inventario del equipo de trabajo y otros
materiales con los que cuente.

Entregar un listado del equipo o material de trabajo que se encuentran en
mal estado al jefe de operaciones y ver si se puede vender o arreglar.
2.4.3.2. SEITON (Organizar)
Pretende ubicar los equipos, materiales, herramientas y documentos, etc. (que se

utilizan en la Agencia de Transporte CIVA) de forma rpida en sitios donde se
puedan encontrar fcilmente para su uso y nuevamente retornarlos al
correspondiente lugar para mejorar la imagen del rea ante el cliente y al mismo
tiempo mejorar la coordinacin para la ejecucin de trabajos.
Seguridad: Ver que las cosas estn en su lugar dentro de todas las reas
en especial del rea de encomiendas; que las instalaciones de los buses de
la agencia estn ordenados, que los pasajeros sepan dnde dirigirse
cuando quieran realizar una accin, que los diferentes equipos de trabajo
de la agencia de transportes se encuentren en un lugar donde no se
puedan caer y que no dificulten cualquier operacin en la agencia adems
de evitar el aglomera miento de los taxistas dentro de la agencia.
Calidad: Que el equipo de trabajo este en buenas condiciones para su
utilizacin, que no se golpeen y ni se deterioren adems de la sealizacin
para todas las reas.
Eficacia: Minimizar el tiempo perdido elaborando promedios estndar de
cada operacin realizada.
109

2.4.3.3. SEISO (Limpiar)
Pretende:
La agencia cuente con los trabajadores suficientes para mantener las

instalaciones limpias y as como incentivar la actitud de limpieza y
funcionalidad de las reas de la Agencia de Transportes, y as lograr
mantener la clasificacin y el orden de los elementos.

Definir los mtodos de limpieza; es decir que es lo que se debe
limpiar como el rea de encomiendas, cuando y quien lo va hacer,
recogiendo, y retirando lo que no se utiliza en la agencia, limpiando
cuidadosamente los buses, las oficinas y las diferentes reas de
trabajo.
Determinar los turnos y horarios establecidos para la limpieza de la
agencia adems de un programa de limpieza donde se defina lo que
se requiere limpiar, con qu frecuencia, como se debe llevar a cabo
asignando responsabilidades al personal encargado.

Dar entrenamiento adecuado a los trabajadores encargados, y
proporcionar la comunicacin suficiente para que todo el personal
involucrado en la operacin entienda el qu, por qu, para qu y
cmo, de las actividades de limpieza.

Este programa de limpieza ayudar a disminuir los incidentes y dar
mejor aspecto y prestacin a la agencia; y sobre todo ayuda a evitar
mayores daos a la ecologa.
2.4.3.4. SEIKETSU (Estandarizar)

MANTENER CONSTANTEMENTE EL ESTADO DE ORDEN, LIMPIEZA E
HIGIENE DE LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA.
Implementando auditorias de revisin de las actividades
Manteniendo todos los buses en orden de tal manera que los clientes sepan
inmediatamente donde dirigirse.
Establecer estndares para todas las operaciones de la agencia.
110

Establecer procedimientos y planes para mantener orden y limpieza dentro
y fuera de la agencia de transportes
Los operarios aprenden a conocer con profundidad el equipo y elementos
de trabajo.
Evaluar la implementacin del programa de las 5s en cada rea de trabajo
en especial en el rea de encomiendas.
Se evitan errores de limpieza que puedan conducir a accidentes o riesgos
laborales innecesarios.
2.4.3.4. SHITSUKE (Autodisciplina)

ACOSTUMBRARSE A APLICAR LAS 5 S EN LA AGENCIA CIVA Y A RESPETAR
LAS NORMAS CON RIGOR. La prctica de la disciplina pretende lograr el hbito
de respetar y utilizar correctamente los procedimientos, estndares y controles
previamente desarrollados
Respetando a los dems, tanto a los clientes como a los trabajadores.
Respetando y haciendo respetar las normas que se encuentran en la
agencia de transporte.
Teniendo el hbito de limpieza y convirtiendo estos detalles en hbitos
diarios.
Organizando correctamente todos los elementos de la agencia CIVA.
Separando los elementos necesarios e innecesarios de todas las reas de
la agencia.
Respetando y cumpliendo los estndares establecidos para todas las
operaciones.
CAPTULO 3:
PROPUESTAS PARA LOS
COMPONENTES DE LA
AGENCIA DE
TRANSPORTES CIVA
111

PROPUESTAS
En base al diagnstico realizado, a continuacin se presentan una serie de
propuestas partiendo de las observaciones previas de cada uno de los
componentes del operador turstico estudiado.
112

3.1. COMPONENTE: CLIENTE
Implementar una adecuada poltica de marketing para que el cliente
conozca el verdadero servicio de la agencia de transporte.
Tener un mejor control sobre los servicios ajenos a la empresa
evitando la entrada de estos, lo que causa una molestia en los
clientes.
Mejorar el servicio del internet y seal de Wifi en las instalaciones de
la empresa y en los buses.
Adquisicin de revistas, folletos, etc. para la distraccin del cliente.
Mejorar la atencin por parte de los counter mostrando empata, y
rapidez al brindar el servicio.
Creacin de un buzn de sugerencias en donde se permite que el
cliente manifieste su opinin con respecto al servicio.
3.2. COMPONENTE: COLABORADOR

Generar un entorno ideal para que los trabajadores se sientan
comprometidos.
Implementacin de reas de marketing, recursos humanos y
logstica.
Reclutacin y seleccin del personal profesional y capacitado para
cada rea implementada.
Contratacin externa del
personal
de
seguridad
para
las
instalaciones de la agencia.
Hacer que todos los trabajadores de la agencia conozcan y se
sientan comprometidos con la cultura de la empresa.
3.3. COMPONENTE: PROCESOS EFICIENTES

Creacin de procesos estratgicos.
Mejorar los tiempos en los que se realizan todos los procesos a
travs de la medicin.
Terminar de establecer los tiempos para los procesos restantes.
113

Ejecutar y cumplir los tiempos estndar establecidos por el grupo de
trabajo.
Cambiar la lgica en la manera de hacer las cosas a travs de una
reingeniera que otorgue autonoma a cada grupo de trabajo, a fin de
implementar mejoras constantes en su funcionamiento.
3.4. COMPONENTE: MEJORA CONTINUA

Retirar de la agencia
de transportes todos los elementos
innecesarios y en mal estado y vender aquellos que sean tiles y no

necesarios para la agencia.
Realizar un inventario de todos los equipos de la agencia.
Ordenamiento del rea de encomiendas.
Determinar un programa de limpieza y definir los mtodos de
limpieza.
Ejecucin de auditoras de revisin de actividades.
CAPTULO 4: PLAN DE
IMPLEMENTACIN PARA
LA AGENCIA DE
TRANSPORTES CIVA
114

INTRODUCCIN
El plan de implementacin del proceso de mejora continua de este presente
trabajo de investigacin est enfocado a la agencia de transporte CIVA en donde
se muestran un conjunto de medidas y propuestas que han sido elaboradas como
respuesta a las continuas amenazas y debilidades que se presentan tanto en el
ambiente, externo como en el interno de la agencia para su debida aplicacin, con
115

la finalidad de maximizar los impactos positivos as como tambin de reducir y de
ser posible prevenir los impactos negativos
que
afectan
directamente
el
proceso de mejora.
El objetivo de nuestro trabajo radica en resaltar los puntos donde se pueda lograr
el desarrollo ptimo de las habilidades gerenciales y operativas, las cuales deben
permitir llevar una mejor medicin, direccin y control de la realizacin de los
procesos de mejora y adems otros aspecto importante es que con la aplicacin
de las propuestas se lograr una mayor competitividad y el desarrollo de la calidad
La mejora de la gestin vine dada por todos aquellos elementos que desde el
propio conocimiento nos acercan a la realidad y necesidades concretas de los
mismos los cuales nos permitirn optar por mecanismo que lleven a cabo el
proceso de mejora continua y la implementacin de las propuestas utilizando una
serie de estrategias que ayuden y faciliten a la ejecucin del plan.
4.1. PLAN DE TRABAJO

4.1.1. QUINES SOMOS?
Las alumnas del VI Ciclo de la Facultad de Ciencias Administrativas de la
Universidad Nacional de Piura del curso de Gestin de Pymes, nos hemos
incorporado a una organizacin para investigar sobre el diagnstico situacional
actual del Operador Turstico: Agencia de Transportes CIVA, que nos ayuda en
gran medida a fortalecer y afianzar nuestros conocimientos, y al mismo tiempo nos
116

permite ayudar a la Agencia a cooperar a la solucin de cualquier tipo de problema
dentro del entorno.
4.1.2. FUNDAMENTACIN
La fuerza que nos promueve a la ejecucin de este proyecto, va ms all de lo
acadmico, puesto que nuestro compromiso fundamental es impulsar la formacin
de empresas y aportar en su mejoramiento continuo.
Para nosotras es un compromiso y un reto a lograr, pues este proyecto de
investigacin ayuda a un Operador Turstico, y para ello somos conocedores del
aporte que tiene nuestro departamento en el sector turstico, y las inversiones
extranjeras y nacionales que hoy en da se estn llevando a cabo en nuestra
regin.
4.1.3. VISIN
Ser los portadores de conocimientos, reales y objetivos de la Gestin de Pymes en
el Departamento de Piura, con estrategias que ayuden a la mejor gestin de la
organizacin en cuanto se refiere a alcanzar logros para la Agencia de Transportes
CIVA.
Nuestra visin es identificar soluciones a travs de herramientas empresariales,
bsicas y gerenciales, de manera que se motive al empresario del Operador
Turstico: Agencia de Transportes CIVA a practicar de una manera ptima moderna
la gestin de negocios y la mejora continua del mismo.
4.1.4. MISIN
Somos un grupo de estudiantes, que realizaremos estudios acadmicos, con el fin
de colaborar con la sociedad y la Agencia de Transportes CIVA, para as lograr los
objetivos esperados.
117

Nuestra misin, como evaluadores de la situacin actual de la Agencia de
Transportes CIVA, es brindar aportes sobre estrategias de mejora y propuestas
para que se logre la optimizacin de cada uno de los componentes estudiados.
4.1.5. OBJETIVOS
4.1.5.1. OBJETIVO GENERAL
Identificar el Diagnstico Situacional actual de la Agencia de Transportes

CIVA en cuanto a las habilidades gerenciales.
4.1.5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Enfocar nuestra investigacin en el diagnstico de cada componente de la
Agencia.
Proponer un plan de Accin que pretenda implementar propuestas que den
solucin a los problemas de la Agencia.

Evaluar los resultados, y al mismo tiempo medir la retroalimentacin y el
mejoramiento continuo de los mismos
4.1.6. ANLISIS FODA DE LA AGENCIA DE TRASNPORTE CIVA
ANLISIS INTERNO
118
Fortalezas
Disponibilidad de una
amplia flota de buses a
Debilidades
Falta
de
personal
en

ANLISIS
EXTERNOS
119
los cuales se les brinda caso de suplencia o de

mantenimiento
tiempo extra as como
constante.
bajo nivel de campaa
publicitaria.
Personal con capacidad
tcnico-profesional, con Aglomeramiento de personal
experiencia
y no autorizado por la agencia.
conocimiento
en
el
servicio de transporte Inadecuado servicio en la
que
garantiza
un conexin de Wifi.
servicio de calidad.
Una buena relacin
precio tiempo de viaje
(exigencia en el tiempo
de llegada programado
a un precio razonable).
Oportunidades
Existe una gran
cantidad de turistas
que vienen a Per, a
conocer nuestras
maravillas, gracias a
los tratados con otros
pases.
Elevado nmero de
proveedores
ofrecindonos una
amplia gama para
escoger sus productos
Contamos con una
maquinaria adecuada a
las necesidades de
nuestra empresa
Desconocimiento de todos
los colaboradores que
laboran en la empresa.
Amenazas
Alto
nmero
de
competidores
con
posicionamiento
importante
en
el
mercado (Oltursa, Ittsa,
Cruz del sur)
Alta
fiscalizacin
de
entidades
reguladoras
que
pudieran
poner
trabas o implementar
normas
que
nos
perjudiquen

4.1.7. DECISIONES
Programacin de una reunin con todos los colaboradores de parte del jefe
de operaciones.
Dar a conocer la situacin o diagnstico de la agencia a todos los
trabajadores.
Implementacin de la propuesta de mejora lo ms rpido posible o segn
el cronograma establecido.
Compromiso de parte de todos los trabajadores para la realizacin del plan
de mejora.
Verificacin del cumplimiento de las metas establecidas.
Realizacin de una retroalimentacin cada cierto tiempo para mejorar los
procesos de la agencia.
4.1.7.1. Dueos
Conocimiento del diagnstico de la agencia.
Anlisis e interpretacin de las propuestas de mejora.
Ejecucin del plan de mejora en la agencia de transportes CIVA.
4.1.7.2. Trabajadores
Compromiso para la ejecucin del plan de mejora.

Trabajo en equipo
Liderazgo por parte de un grupo de colaboradores.
Buena aptitud hacia los cambios para la mejora de la agencia.
4.1.8. ESTRATEGIAS
120

4.1.8.1. Precio: Este es quizs el punto de mayor importancia para los clientes
que la empresa debe tener en cuenta, ya que la economa es un punto que los
mismos toman en cuenta al momento de realizar una compra.
El precio debe y tiene que adecuarse a la economa del cliente: econmico,
estndar y/o VIP. Mientras ms bueno sea el servicio mayor ser el precio del
mismo.
4.1.8.2. Las promociones: Este punto es el que mayor atraccin capta del cliente.
Las promociones que pueda ofrecer el servicio deben depender del nivel de
confianza que tenga el cliente con la empresa
y su nivel socioeconmico al
momento de prestar los servicios de la empresa.
4.1.8.3. La competencia: Ofrecer algo ms que la competencia carezca, es una

estrategia competitiva que la empresa debe tener en cuenta si es que desea
seguir posicionndose dentro de la cadena de la grandes empresas.
4.1.8.4. El servicio de atencin al cliente cumple un rol importante para que la

empresa se posicione en la mente del consumidor (top of mind), el cual debe ser
de calidad y que cumpla las expectativas del cliente tanto as que sus
comodidades se asemejen a las que ofrecen en un avin de primera clase.
4.1.8.5. La sala de espera de la empresa debe satisfacer la espera del cliente.

Para esto, debe contar con la moderna tecnologa como TV plasmas HD, sistema
de Wi-Fi, asientos de espera cmodos, etc.
121

4.1.9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
DIAGRAMA DE GANTT
Tareas
Cambiar la lgica e implementar las
mejoras constantes
Implementar adecuadas polticas de
marketing
Mejorar red de WIFI
Contratacin de personal de seguridad
Presupuesto y creacin de las 3
reas(mark,RR.HH,log)
Creacin de buzn de sugerencias
Compra de revistas y folletos
Ejecucin de auditorias
Reclutamiento y seleccin de personal
122
Fecha de
Inicio
11/08/201
4
11/08/201
4
11/08/201
4
11/08/201
4
11/08/201
4
12/08/201
4
12/08/201
4
13/08/201
4
29/09/201
4
Duraci
n
15
13
4
5
30
4
3
7
8
Fecha
Final
26/08/20
14
24/08/20
14
15/08/20
14
16/08/20
14
10/09/20
14
16/08/20
14
15/08/20
14
20/08/20
14
07/10/20
14

8/11/2014
8/31/2014
Cambiar la lgica e implementar las mejoras constantes

Implementar adecuadas polticas de marketing
Mejorar red de WIFI
Contratacin de personal de seguridad
Presupuesto y creacin de las 3 reas(mark,RR.HH,log)
Creacin de buzn de sugerencias
Compra de revistas y folletos
Ejecucin de auditorias
Reclutamiento y seleccin de personal
Fecha de Inicio
Duracin
4.1.10. PRESUPUESTO
PROPUESTAS
MONTO
Implementar una adecuada poltica de

marketing que incluya publicidad televisa,
radial y escrita para que el cliente conozca el
verdadero servicio de la agencia de transporte.
S/. 5 000.00
Mejorar el servicio del internet y seal de Wifi

en las instalaciones de la empresa y en los
buses.
Adquisicin de revistas, folletos, etc. para la
distraccin del cliente.
Creacin de un buzn de sugerencias en
donde se permite que el cliente manifieste
su opinin con respecto al servicio.
Implementacin de reas de
recursos humanos y logstica.
Reclutamiento
123
seleccin
del
marketing,
personal
S/. 3 680.00
S/. 2 500.00
S/. 100.00
S/. 15 000.00
9/20/2014

profesional y capacitado para cada rea
implementada.
S/. 2 000.00
Contratacin externa del personal de

seguridad para las instalaciones de la agencia.
S/. 1 500.00
Cambiar el mtodo en la manera de hacer las

cosas a travs de una reingeniera que otorgue
autonoma a cada grupo de trabajo, a fin de
implementar mejoras constantes en su
funcionamiento.
Ejecucin de auditoras de revisin de
actividades.
TOTAL
S/. 4 500.00
S/. 3 500.00
S/. 37 780.00
4.1.10.1. Relacin Beneficio Costo

El costo beneficio por persona seria de 0.35 soles por cliente.
Considerando los buses con destino a la cuidad de Paita donde el promedio del
balance general del estado de ganancias y prdidas es alrededor de s/. 108
000.00 y el monto de la inversin por las propuestas planteadas es de s/. 37
780.00
C.B =37 780.00/ 108 000.00
C.B=0.35
Este beneficio se dar en un plazo de 6 meses a partir de la implementacin de
las propuestas.
124

CONCL
USION
ES
El mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la

esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si
quieren ser competitivas a lo largo del tiempo, empleando estrategias de
innovacin que no es ms que el proceso de desarrollar algo nuevo que no
slo sorprenda sino que tambin funcione dndole una ventaja competitiva
a las empresas frente a la competencia.
Sabemos que todo proceso o servicio es susceptible de anlisis, medicin y

mejora, lo que no es analizado ni medido no puede ser comprendido ni
mejorado. Para mejorar la calidad del servicio
hay que medir, ya que
gracias a la medicin se conocen las deficiencias de la calidad del servicio y

stas, adems de ser el objetivo de las acciones correctivas, sirven para
que la organizacin aprenda a partir de sus errores.
125

Las diversas herramientas empleadas para la realizacin del anlisis e

implementacin del proceso de mejora continua resultaron de mucha
utilidad ya que ests han permitido visualizar de manera muy clara las
deficiencias que presenta la agencia de transporte CIVA.
Los clientes consideraron que uno de los factores claves para llenar sus
expectativas es que la agencia de transporte CIVA deben contar con
personal debidamente capacitado en todas las reas de la empresa, para
brindar informacin, servicio completo y exitoso del traslado de pasajeros.
RECO
MEND
ACION
ES
Este trabajo de investigacin nos ayuda a comprender de dnde proviene la

necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se
proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad y cmo poco a poco se ha ido
implantando un proceso de mejora que permita la evolucin de la agencia de
transporte.
Antes de desarrollar un proceso de mejora, la gerencia o dueo debe

establecer los pasos adecuados para planificar, organizar e implantar un
servicio que brinde la satisfaccin que el cliente necesite. Dentro de las
responsabilidades que tiene la gerencia o dueo incluye el aseguramiento
de que todos los recursos, instalaciones y flota de buses deben estar en
buenas condiciones y disponibles para los clientes, a tal modo que esto
permita que se superen sus expectativas,
inconformidades.
126
atendiendo eficazmente sus

Se debe especificar todas las caractersticas y particularidades con las que

cuenta la agencia de transporte CIVA en su plan de marketing adems de
publicidad en donde se debe incluir en forma clara en detalle estas
caractersticas para su futura evaluacin por parte del cliente y as fijar
normas de aceptabilidad del servicio, que determinen el grado de mejora
del proceso.
Debe mostrar ante sus competidores la solidez de la agencia y afrontar los

desafos de un mercado competitivo en el rubro en el cual se encuentran,
adems de una constante capacitacin que permita aumentar el
aprendizaje de los colaboradores.
La Agencia de transporte debe utilizar plenamente la capacidad intelectual,

creativa y la experiencia de todas los miembros que la conforman; es decir,
estructurar instrumentos que permitan conocer la voz del cliente como
encuestas,
las
cuales
se
deben
seguir
utilizando
para
recibir
retroalimentacin constante del servicio que se est prestando ya que

sabemos que toda empresa que busca ser competitiva siempre habr
cosas que mejorar.
127

AN
EX
OS
128

PLAN DE TRABAJO
OBJETIVOS
Objetivo general
129

Contribuir al desarrollo de la mejora continua de la agencia te transporte
utilizando en la prctica nuestros conocimientos tericos acerca de mtodos
y herramientas adecuadas.
Objetivos especficos
1. Evaluar la situacin de la empresa de transporte a travs de la medicin de

cuatro componentes importantes: colaborador, cliente, procesos eficientes y
mejora continua.
2. Obtener informacin que nos permita identificar y solucionar los problemas
de la Agencia de Transportes.
3. Elaborar propuestas que permitan la implementacin y mejora de los
servicios y procesos para la satisfaccin del cliente (externo e interno)
ESTRATEGIAS
Estrategias Corporativas
Buscar un contacto influyente dentro de la agencia de transportes

EXCLUSIVA CIVA (Jefe de Operaciones CIVA, Luis Ciccia H.).
Conocer las metas de la compaa y realizar un seguimiento en la
implementacin de propuestas.
130

Exponer ante el equipo directivo de la agencia de transportes un plan
de trabajo de mejora.
Establecer una buena comunicacin, proyectando una imagen formal
e interactiva.
Formular y proponer una estrategia de liderazgo de costos y
diferenciacin para lograr la preferencia de los consumidores.
Proyectar una imagen formal estableciendo una comunicacin
interactiva con el jefe de operaciones de la agencia de transportes.
Utilizar de manera adecuada la informacin obtenida, para llegar as
a plantear propuestas eficientes de mejora para la agencia de
transportes.
Estrategia de enfoque y especializacin en el mercado.
Estrategias de Alianza
Involucrar al Departamento de Administracin Aplicada de la

Facultad de Ciencias Administrativas, a travs de una carta que
certifique la autorizacin para el desarrollo del trabajo dentro de la
Agencia de Transportes.
Pracmatizar los conocimientos tericos brindado por parte del
docente hacia los alumnos, en la formulacin del proyecto
encargado.
Realizar un diagnstico acertado con la informacin extrada de la
empresa para la formulacin de estrategias de mejora.
METAS
Confirmacin y consentimiento de la empresa para la realizacin del
proyecto.
Preparar el instrumental que va a ser aplicado en la Agencia de Transportes
EXCLUCIVA CIVA.
Identificar el diagnostico situacional de los 4 componentes dentro de la
empresa.
131

Utilizar los instrumentos adecuados para concluir el plan de trabajo
Sustentar el trabajo con las propuestas correspondientes y concluir el
proyecto satisfactoriamente.
ACTIVIDADES
Confirmacin y consentimiento de la empresa:

Dirigirnos al departamento de administracin para que nos brinda la
carta
Visitar al seor Luis Siccia
Preparar el instrumental
Descargar informacin
Eleccin del equipo de trabajo
Lluvia de ideas
Seleccin de preguntas para la elaboracin de los instrumentos
Identificar el diagnostico situacional de los 4 componentes

Aplicacin de las encuestas
Anlisis de los resultados de las encuestas
Utilizar los instrumentos adecuados para terminar el plan de trabajo

Encuestas
Herramientas bsicas
Herramientas gerenciales
Sustentar el trabajo con las propuestas correspondientes

Presentacin del trabajo final
Sustentacin de las propuestas
CRONOGRAMA
JUNIO
132
JULIO
AGOSTO

CRONOGRAMA
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
Adquisicin de
conocimientos
tericos y
preparacin del
instrumental
Reunin con los
empresarios
Identificar el
diagnstico
situacional de los
4 componentes
Aplicacin de los
instrumentos
dentro de la
Agencia de
Transportes
Elaboracin del
Trabajo final.
Presentacin
final y
sustentacin del
proyecto
PRESUPUESTO
De acuerdo a la elaboracin del proyecto hemos considerado los siguientes gastos.
Pasaje de la primera visita (4 personas)
S/. 8.00
1 Coordinacin del grupo ( 7 personas)
S/. 14.00
Refrigerio
S/. 7.00
Pasaje de la segunda visita (5 personas)
S/. 10.00
2 coordinacin del grupo (7 personas)
S/. 14.00
133
4
S

Refrigerio
S/. 7.00
S/. 14.00
Refrigerio
S/. 7.00
Impresin de solicitud e informacin
S/. 5.00
Pasaje de las visitas para las encuestas:

4 visitas para encuesta de cliente (3 personas)
S/. 24.00
4 visitas para encuesta de colaborador (4 personas)
S/. 32.00
2 visitas para encuesta de mejora continua (3 personas)
S/. 12.00
Pasaje para la medicin de los procesos:

3 visitas: turno maana (4 personas)
S/. 24.00
4 visitas: turno tarde ( 3 personas)
S/. 24.00
Pasaje para el anlisis comparativo de la competencia
S/. 8.00
S/. 14.00
Refrigerio
S/. 21.00
Impresin de las encuestas
S/. 10.00
Impresin del trabajo final
S/. 20.00
Empastado del trabajo
S/. 25.00
Total
S/. 300.00
SOLICITUD DE TRABAJO DE INVESTIGACIN
134

135

FOTOGRAFAS
136

137

138

Agencia Civa Pymes

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Diagnstico y Propuesta para el

Mejoramiento de los Componentes en el

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del

CHERRES GUARNIZO, PIERINA

DR. RICARDO BAYONA ESPINOZA

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

CAPTULO 2: DIAGNSTICO POR COMPONENTES AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA......13

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

mejora. El desarrollo de la propuesta radic en un diagnstico de la situacin

Este mecanismo nos ha permitido brindar soluciones a los diferentes

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

EMPRESA DE TRANSPORTES CIVA

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Es fundada en la ciudad de Piura el 17 de febrero de 1971, su fundador fue Miguel

Huancabamba, Chiclayo y Trujillo; como tambin a las ciudades del Nor-Oriente:

Razn Social: TURISMO CIVA S.A.C.

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Buscar la excelencia a fin de lograr metas econmicas y bienestar para nuestros

Personal altamente capacitado en todas las reas.

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

2.1.2. Metodologa e Interpretacin de Datos

2.1.2.1. Instrumento: Encuesta

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Considero que los horarios de salida y

Me siento a gusto y seguro con las

He tenido en algn momento un

Me he sentido seguro a lo largo de la

Estoy conforme con el pago realizado

Influye en mi decisin de compra de

El servicio que he recibido est por

La atencin que recibo es rpida y

El servicio que he recibido por parte de

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (17)

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

En esta pregunta analizamos si el cliente se siente a gusto y seguro

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

En esta pregunta analizamos si el cliente en algn momento ha tenido un

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

En esta pregunta analizamos si el cliente se siente cmodo dentro de las

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

En esta pregunta analizamos si el cliente se siente seguro a lo largo de la ruta y en

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

En esta pregunta analizamos si influye en la decisin de compra del cliente el

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los