Information Technology Infrastructure

Library
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente
abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de
conceptos y buenas prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el
desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la misma en
general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de
gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido
desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura, desarrollo y
operaciones de TI.

Historia
Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta
mediados de los aos 1990. Esta mayor adopcin y conocimiento ha llevado a varios
estndares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los
elementos de gestin de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros
marcos de trabajo de mejores prcticas como la Information Services Procurement
Library (ISPL, Biblioteca de adquisicin de servicios de informacin), la Application Services
Library (ASL, Biblioteca de servicios de aplicativos), el mtodo de desarrollo de sistemas
dinmicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y
Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologas de la
informacin mediante COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology).
El concepto de gestin de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idntico: ITIL
contiene una seccin especficamente titulada Gestin de Servicios de TI (la combinacin
de los volmenes de Servicio de Soporte y Prestacin de Servicios, que son un ejemplo
especfico de un marco ITSM). Sin embargo es importante sealar que existen otros marcos
parecidos. La Gestin de Servicio ITIL est actualmente integrado en el estndar ISO
20000 (anterior BS 15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestin de las
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron
desarrolladas en los aos 1980 por la Central Computer and Telecommunications
Agency (CCTA) del gobierno britnico como respuesta a la creciente dependencia de las
tecnologas de la informacin y al reconocimiento de que sin prcticas estndar, los contratos
de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias
prcticas de gestin de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que
resultaba en errores comunes y mayores costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea especfica dentro
de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura
de TI) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (Oficina de comercio
gubernamental, OGC), que es una divisin del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organizacin
separada.1
En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una actualizacin a ITIL, conocida
comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006;
habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicacin de ITIL versin 3
incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseo de Servicios de TI, Introduccin de

los Servicios de TI, Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y
Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prcticas actuales de la
versin 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la
comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario de
trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha
sido desarrollado como entregable clave de ITIL versin 3.
Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m, para el mantenimiento del
software

Certificacin
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL.
Los estndares de calificacin ITIL son gestionados por la ITIL
Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC,
a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes:
EXIN (con sede en los Pases Bajos) e ISEB (con sede en el Reino
Unido).
Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales:
1. Foundation Certificate (Certificado Bsico): acredita un
conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios de
tecnologas de la informacin y la comprensin de la
terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas
personas que deseen conocer las buenas prcticas
especificadas en ITIL.

Un pin de certificacin
de la ITIL Foundation.

2. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen

responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de
tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a los
procesos.
3. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone
de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administracin
de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita para dirigir la
implantacin de soluciones basadas en ITIL.
No es posible certificar una organizacin o sistema de gestin como conforme a ITIL, pero
una organizacin que haya implementado las guas de ITIL sobre Gestin de los Servicios de
TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.
La versin 3 de ITIL, que apareci en junio de 2007, cambi ligeramente el esquema de
Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles:
1. Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v3)
2. Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en
ITIL v2)
3. Advanced Level (nuevo en v3)

Historia y precursores de ITIL

Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, desarrollada bajo el auspicio de la CCTA,
se titul Government Information Technology Infrastructure Method (Mtodo de Infraestructura
de la Tecnologa de Informacin del Gobierno, GITM) y durante varios aos termin
expandindose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto inicialmente dirigido por Peter
Skinner y John Stewart. Las publicaciones fueron retituladas principalmente como resultado
del deseo (por Roy Dibble de la CCTA) de que fueran vistas como una gua y no como un
mtodo formal, y como resultado del creciente inters que haba fuera del gobierno britnico.
Muchos de los conceptos principales de gestin de servicios no surgieron dentro del proyecto
inicial de la CCTA para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (A Management
System for the Information Business, Un sistema de gestin para el negocio de la
informacin)4 5 fueron precursores clave. Segn IBM:
A principios de los aos 1980, IBM document los conceptos originales de Gestin de Sistemas en una
serie de cuatro volmenes titulada A Management System for Information Systems (sic). Estos
ampliamente aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para el conjunto originales de
libros de ITIL.

Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow
books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de
Entrega de Servicios no tom prestado de ellos hasta tales extremos.

Crticas a ITIL
ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas:

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holstico y
completo para el gobierno de TI.
Su tendencia a convertirla en una religin.

Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de Servicios de
TI):
Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL,
como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no afirma que dichas mejores
prcticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo
coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una
gran necesidad de dicho modelo.6

El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos puntos de vista
cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas tpicas tales como convertirse en esclavo
de definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se convierta en religin. Como Meyer
seala, ITIL no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes. Se
centra en [...] gestionar servicios actuales.
La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van
Herwaarden y Grift sealan que la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al
servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.8
Todas estas manifestaciones acerca de ITIL provienen de compaas que en un momento
dado han logrado entender que `para alcanzar objetivos de manera clara es necesario realizar
ciertas prcticas que cumplan con ese objetivo y los resultados demostrados son benficos
para quien los desarrolla y para quien hace uso de este entorno.

Visin general de la Biblioteca de Infraestructura de TI

version 2 (ITIL v2)
La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un
conjunto de libros, cada uno dedicado a una prctica especfica dentro de la gestin de TI.
Tras la publicacin inicial de estos libros, su nmero creci rpidamente (dentro la versin 1)
hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a aquellos que
deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue
agrupar los libros segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de
administracin que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC,
de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temticos. Actualmente existe la
nueva versin ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.
Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte de Servicio y Provisin de Servicio) es el
ms ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prcticas ITIL provee un
conjunto completo de prcticas que abarca no slo los procesos y requerimientos tcnicos y
operacionales, sino que se relaciona con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la
gestin financiera de una organizacin moderna.
Los ocho libros de ITIL y sus temas son:
Gestin de Servicios de TI,
1. Mejores prcticas para la Provisin de Servicio
2. Mejores prcticas para el Soporte de Servicio
Otras guas operativas
3. Gestin de la infraestructura de TI
4. Gestin de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestin de aplicaciones
7. Gestin de activos de software
Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional con
guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios):
8. Planeando implementar la Gestin de Servicios
Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua con
recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos:
9. Implementacin de ITIL a pequea escala

Soporte de Servicio
El libro de Soporte de Servicio (Service Support, ITIL V2) se ocupa de asegurar que el Usuario
tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas
que se tratan en el libro incluyen los siguientes Procesos:
Gestin del Incidente
Gestin del Problema
Gestin de Configuracin
Gestin del Cambio
Gestin de la Entrega
Centro de Servicio al Usuario (Funcin)

Provisin de Servicio

El libro de Provisin de Servicio analiza qu servicio requiere el negocio del proveedor

(entendiendo como proveedor la organizacin interna o externa que provee el servicio de TI),
para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los
siguientes temas:
Gestin del Nivel de Servicio
Gestin Financiera de Servicios TI
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
Gestin de la Disponibilidad

ITIL v3
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del
servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos
especializados. Esta modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes
corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el
modelo para conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan
que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados
en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseo del Servicio
3. Transicin del Servicio
4. Operacin del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de servicios
innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en
marcha. As mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los
contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos
proveedores, lo que incluye la renovacin o revocacin de los contratos vigentes.
Procesos
1. Gestin Financiera
2. Gestin del Portafolio
3. Gestin de la Demanda
Cambios en la versin 2011
Los conceptos dentro de la publicacin se han aclarado, sin necesidad de cambiar el mensaje
general. La publicacin actualizada incluye una orientacin ms prctica y con ms ejemplos.

Financial Management for IT services (Gestin Financiera de TI)

La gestin financiera de TI ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave de la ITIL
publicaciones anteriores que haban sido excluidos en la edicin 2007 de la Estrategia del
Servicio tales como contabilidad, elaboracin de presupuestos y de cargos.

Business Relationship Management (Gestin de Relaciones del Negocio)

Este es un nuevo proceso que se asemeja al existente en la ISO 20.000. Se hace una
diferenciacin para los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III. Se brinda una
explicacin diferente para cada tipo de proveedor.

Governance (Gobierno)

Ahora hay ms detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definicin ms completa
de su significado, la diferencia entre el gobierno y gestin, un marco de gobierno, y cmo la
gestin del servicio se relaciona con el gobierno.

Cloud Computing (Computacin en la nube)

Se ha incluido en qu forma la gestin de servicios se ve afectada por la aparicin de la

computacin en la nube. Se agreg un nuevo apndice que cubre especficamente la
estrategia de servicio y la nube: caractersticas, tipos, tipos de servicio, y los componentes de
la arquitectura de nube.

Diseo del Servicio

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad.
Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitacin del personal y
se planifican aspectos como seguridad y prevencin ante desastres. Para la puesta en marcha
se toman en consideracin la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos,
jubilaciones, etc.), la infraestructura y software a implementar.
Procesos
1. Gestin del Catlogo de Servicios
2. Gestin de Niveles de Servicios
3. Gestin de la Disponibilidad
4. Gestin de la Capacidad
5. Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
6. Gestin de Proveedores
7. Gestin de la Seguridad de Informacin
8. Coordinacin del Diseo (nuevo en la versin 2011)
Cambios en la versin 2011
Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseo del Servicio en su versin 2011
incluye: un cambio a los denominados 5 aspectos del diseo y primordialmente la inclusin de
un nuevo proceso de Coordinacin del Diseo. De esta manera esta fase incluye ahora 8
procesos, en lugar de 7.
Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinacin del Diseo (Design Coordination Process)
Se adicion este proceso para hacer ms claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del
diseo. El propsito del proceso de Coordinacin del Diseo es garantizar que las metas y los
objetivos de la etapa de diseo del servicio entregando y manteniendo un punto nico de
coordinacin y control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de
vida de servicio. Las salidas del proceso de coordinacin del diseo son potencialmente.

Diseo de servicios integrado y consistente a travs del SDP (paquete de diseo del
servicio)

Revisin de la arquitectura empresarial

Revisin del sistema de gestin
Revisin de las mtricas y mtodos de medicin
Revisin de procesos
Actualizacin del Portafolio de Servicios
Actualizacin de los registros de cambios

Transicin del Servicio

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la
informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los usuarios, estado de la
infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para
realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversin) y
se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se
analizan los resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio. En la
evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales.
Procesos
1. Gestin de la Configuracin y Activos
2. Gestin del Cambio
3. Gestin del Conocimiento
4. Planificacin y Apoyo a la Transicin
5. Gestin de Release y Despliegue
6. Gestin Validacin y Pruebas
7. Evaluacin (Evaluacin del cambio)
Cambios en la versin 2011
En la edicin ITIL V3 2011 del libro de Transicin del Servicio, se realizaron modificaciones y
aclaraciones, a efectos de mejorar el entendimiento de los conceptos.
Se aclar la estructura, el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestin de
Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) para
hacer ms entendibles los conceptos.
Se incorpor un nuevo contenido relacionado con la forma que debe ser usado un
Requerimiento de Cambio (RFC).
El proceso de Evaluacin (que no se ve en fundamentos sino en el Intermdiate RCV) fue
renombrado como Evaluacin del cambio. Se modific su propsito y alcance, a efectos de
clarificar cuando debe ser usado.
El proceso de Gestin de Activos y Configuraciones del Servicio tiene informacin
adicional y se mejoraron los flujos de interaccin con otros procesos, incluidos Gestin de
Cambio, Gestin de Versiones y Entrega, y Evaluacin del Cambio.
Por ltimo se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuracin
(CI) , Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio (SKMS)

Operacin del Servicio

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran
eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.
Procesos
1. Gestin de Incidentes
2. Gestin de Problemas
3. Cumplimiento de Solicitudes
4. Gestin de Eventos
5. Gestin de Accesos

Mejora Continua del Servicio

Se utilizan herramientas de medicin y retroalimentacin para documentar la informacin
referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados,
soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los
usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigacin referentes al servicio y
disponer de la informacin al resto de los usuarios y nada ms.