Instituto Superior de Economia e Gesto

Universidade Tcnica de Lisboa

(ISEG/UTL)
Departamento de Economia

Teaching Economics Working Papers

INOVAO NOS SERVIOS:

CONCEITOS, MODELOS E MEDIDAS.
UMA APLICAO AO SECTOR BANCRIO

Jos Manuel Monteiro Barata

Professor Auxiliar com Agregao
Instituto Superior de Economia e Gesto / Universidade Tcnica de Lisboa
(ISEG/UTL)

Inovao nos Servios: Conceitos, Modelos e Medidas.

Uma Aplicao ao Sector Bancrio

NDICE
Nota Preliminar ..................................................................................................................... 3
1. Introduo: Servios e Tecnologia ................................................................................... 4
2. O Processo de Inovao nos Servios ............................................................................ 7
2.1. Caractersticas Gerais da Inovao nos Servios ..................................................... 7
2.2. I&D e Inovao nos Servios .................................................................................. 12
3. Teorias, Modelos e Medidas de Inovao nos Servios ................................................ 16
3.1. As Geraes dos Estudos sobre Inovao nos Servios ........................................ 16
3.2. Taxonomias de Inovao nos Servios ................................................................... 20
3.3. Modelos de Inovao nos Servios ......................................................................... 26
3.4. Tpicos de Medida de Inovao nos Servios ........................................................ 37
4. O Processo de Inovao nos Servios: O Caso do Sector Bancrio ............................. 40
4.1. Evoluo Tecnolgica na Banca segundo a Concepo de R. Barras ................... 41
4.2. Os Estdios da Informatizao das Transaces Bancrias .................................. 44
4.3. O Modelo 4D de Bilderbeek et al. e a Inovao na Banca ................................... 46
5. Questes Finais ............................................................................................................. 50
6. Concluses ..................................................................................................................... 50
Referncias Bibliogrficas .................................................................................................. 53
ANEXO - Outras Referncias Bibliogrficas ...................................................................... 57

Nota Preliminar
O presente texto, no mbito dos Teaching Economics Working Papers do
Departamento de Economia do ISEG/UTL, retoma, basicamente, a Lio das Provas
Pblicas de Agregao do autor (UBI, 2008)1, cujo tema constava num dos doze
captulos do programa proposto para a Unidade Curricular de Economia da
Inovao e do Conhecimento (2 ciclo do processo de Bolonha). O ponto
Inovao nos Servios: Conceitos, modelos e medidas integrava-se no stimo
captulo (Inovao nos Servios) e era precedido da apresentao duma temtica
introdutria: O sector de servios: caractersticas, tipologias e tecnologia -, cujo
sumrio a anlise global da importncia do sector de servios nas economias
modernas, a natureza e caractersticas dos servios, e o papel da tecnologia nos
servios.
Essencialmente, no presente texto analisa-se a questo da inovao nos servios
rea de crescente dinamismo no contexto dos estudos sobre inovao, em
particular, a partir da dcada de 90 -, em que sero analisadas algumas tipologias
e teorias e alguns modelos de maior expresso na literatura especializada. A
abordagem ser, posteriormente, particularizada para o sector bancrio.
Assim, aps um captulo introdutrio (Servios e Tecnologia), sintetizar-se- a
problemtica geral do Processo de Inovao nos Servios (segundo captulo). O
terceiro captulo versar a anlise dos principais modelos (e taxonomias) de
inovao nos servios e referir tpicos relativos problemtica da medida. Como
exemplo de trajectria concreta de inovao, apresenta-se, no quarto captulo: O
processo de inovao nos servios: o caso do sector bancrio. Este consistir na
focalizao da discusso anterior num sector de servios emblemtico, referido na
literatura especializada como de vanguarda na rea dos servios e constituindo um
referencial competitivo no quadro econmico portugus. Terminar-se- a exposio
com questes finais (quinto captulo) e uma breve concluso (sexto captulo).

Sumrio pormenorizado da Lio sntese elaborado de acordo com o disposto na alnea b) do art 9
do Decreto-Lei n 301/72, de 14 de Agosto, que regulamenta as Provas Pblicas de Agregao. Pode
ler-se nessa Lio: O contedo desta Lio ser, com as devidas adaptaes, editado como um
texto de apoio ao captulo respectivo desta unidade curricular. Barata (2008), p. 4.

1. Introduo: Servios e Tecnologia

A inovao no sector de servios um assunto actual, no s para os especialistas
em inovao mas, tambm, para os decisores polticos. A conjugao da
importncia dos processos de inovao com a proeminente posio das actividades
de servio nas economias actuais transformou o tema da inovao nos servios
num assunto de grande relevo.
A anlise dos processos de inovao - tecnolgica, em particular - tem incidido,
basicamente, no sector da indstria transformadora, sendo relativamente recentes
as tentativas de sistematizao do processo de mudana tecnolgica nos servios.
Globalmente, o quadro de anlise do fenmeno inovatrio tem sido dominado pela
viso industrialista. Porm, o peso dos servios nas economias avanadas da
OCDE, rondando os trs quartos do valor acrescentado e do emprego (Salter e
Tether, 2006), assim como, a sua dinmica de crescimento tm contribudo,
ultimamente, para a alterao do panorama de reflexo e de investigao sobre este
tema2. Acresce que mesmo a indstria desenvolve internamente actividades de
servio (funes de servio). De facto, crescentemente, toda a economia se
orientou no sentido dos servios, acarretando dificuldades bvias nas delimitaes
sectoriais, nomeadamente, entre indstria e servios.
A prpria categoria sector de servios de natureza extremamente heterognea,
compreendendo um leque muito variado de diferentes actividades com diferentes
caractersticas: desde os servios pessoais, at aos sectores de servios de larga
escala (servios financeiros, etc.), passando pelos sectores de servios intensivos
em conhecimento (SIC). Esta constatao obriga a um exerccio de muita prudncia
na generalizao de concluses obtidas nas observaes ou estudos. Conforme se
l em Miles (2005), p. 436: () the contrasts within the service sector are as
significant as those differentiating the sector from manufacturing.
Independentemente das consideraes produzidas, a anlise da inovao nos
servios exige que se tenha em ateno as caractersticas especficas da produo
de servios (por oposio produo de bens materiais ou tangveis), ou seja, que
se tenha presente a natureza dos servios e a sua relao com a tecnologia.

The success of Europe is intimately bound up with the success of its service economy. The majority
of European jobs, GDP and productivity growth are based on service activities. Howells (2007), p. 3.
4

Recorda-se a intangibilidade e a interactividade como caractersticas-chave que

se devem reter para a anlise da dinmica inovadora dos servios. Salienta-se ainda
a importncia da participao do cliente no processo de produo do servio como
um atributo fundamental dos servios. Esta caracterstica distingue suficientemente
entre a produo de bens e a produo de servios, qual se pode adicionar a
noo de produo e consumo em simultneo, constituindo estas caractersticas
referncias obrigatrias para a concepo, aplicao e gesto de novas tecnologias
e formas organizacionais nos servios. Sintomaticamente, a produo de servios
como resultado do contacto entre o cliente e a empresa, determina que, geralmente,
a qualidade percebida seja atribuda exactamente no momento da verdade, ou
seja, no preciso momento em que o prestador do servio e o cliente interagem.
Relativamente a este aspecto, em sntese, confronte-se a Figura 1. A Figura 2
incorpora relaes e mtodos especficos que reforam as bases de conhecimento
das empresas prestadoras de servio. uma representao particularmente
adequada descrio das prticas dos Servios Intensivos em Conhecimento
(SIC) (adaptao do acrnimo KIBS - Knowledge-Intensive Business Services),
como por exemplo: empresas de consultoria financeira e fiscal, empresas de
sistemas de informao, empresas de formao profissional, para alm de empresas
especificamente relacionadas com actividades de I&D e de projecto3.

interessante assinalar uma nota de W. Baumol onde se salientava que sendo a I&D uma
actividade de servio, os servios desempenham, assim, claramente um papel crucial na inovao e
no crescimento da produtividade. (In captulo de uma obra organizada por J. Gadrey e F. Gallouj,
2002, analisada em Book Reviews, Journal of Economic Literature, Setembro, 2004, p. 866. por S.
Broadberry.
5

PRODUO DE
SERVIOS

PRODUO DE
BENS

Inputs

Actividade
de produo

Bens

Inputs

Actividade
de produo
Produo
conjunta
(co-produo)

Impacte
ambiental
Actividades
de consumo
Fonte: Lakshmanan, T. (1989), pp. 67-68

Figura 1 - A Produo de Bens e de Servios

Actividade das Empresas

de Servios

Inputs
-Mtodos

Output

-Instrumentos
Interaces frequentes

-Informao e conhecimento
-Competncias

Actividade das Empresas

Clientes
Informao
Fonte: Muller, E. (2001), p. 45

Figura 2 - O Processo de Produo de Servios

A tecnologia um factor decisivo para o desenvolvimento dos servios baseados em

conhecimento e mesmo para muitos servios mais tradicionais ou histricos
(comrcio a retalho, servios pessoais, etc.). O stock de conhecimentos de que se
servem os sectores de servios sobrepe-se muito ao dos sectores produtores de
bens industriais. De facto, ambos utilizam modelos e outras aplicaes, por exemplo,
de cariz matemtica a maioria dos quais concretizados em solues assentes em
tecnologias de sistemas de informao.
6

2. O Processo de Inovao nos Servios

Os sectores de servios so importantes pela produtividade, competitividade e
qualidade de vida que proporcionam. Devido a estes atributos, a importncia do
estudo da inovao nestes sectores indubitvel. Porm, importa realar que, para
alm da importncia intrnseca da inovao para os sectores de servios, este
fenmeno inovatrio extravasa as prprias fronteiras dos servios, afectando
globalmente toda a economia e sociedade, constituindo-se estes sectores como
ncleos importantes de transferncia e divulgao de novos conhecimentos e fontes
directas de inovao para outros sectores, incluindo, naturalmente, os prprios
sectores de servios.

2.1. Caractersticas Gerais da Inovao nos Servios

Apesar da patente importncia dos servios, a investigao sobre a inovao nos
servios, domnio difficult to investigate and evaluate () with traditional tools
(Gallouj, 2002, p. 19), apenas se iniciou, com alguma visibilidade, a partir dos anos
80, com o enfoque especial nos efeitos da difuso das novas tecnologias de
informao nos sectores de servios. Nos anos 90, por um lado, emerge um
conjunto alargado de estudos dedicado inovao nos sectores de servios4 e, por
outro, um vasto leque de servios comeou a ser abrangido por inquritos I&D e
inovao, nomeadamente, os designados servios comerciais (commercial
services). Neste particular, deve registar-se o caso dos CIS (CIS2 em diante). Os
resultados destes inquritos mostraram claramente que existe inovao nos servios
e esta no acontece apenas nos sectores de servios de alta tecnologia
(telecomunicaes, software, etc.) , apesar de, em mdia, poder afirmar-se que os
nveis de investimento em I&D e as taxas de inovao so inferiores nos sectores de
servios.
Uma questo que se coloca, neste domnio, a de saber se as caractersticas
especficas dos servios determinam trajectrias de inovao diferenciadas face s
do sector industrial (Miles, 2005). Converge nesta questo a conhecida tendncia de

Uma linha extraordinariamente importante de estudos nesta rea foi a consignada no projecto
apoiado pela Comisso Europeia Services in Innovation, Innovation in Services Services in
European Innovation Systems - SI4S EC, (TSER).
7

aproximao da indstria aos servios (ver Gadrey et al., 1995) mas tambm a
importante trajectria inversa - de industrializao dos servios fenmeno
indiciado (e reivindicado) por T. Levitt, h mais de 30 anos, no seu artigo The
Industrialization of the Service (HBR) (Levitt, 1976; ver ainda Barata, 1995).
Sinteticamente, este processo de industrializao dos servios com consequncias
nos padres de inovao subsequentes assentou em trs pilares (Miles, 2005):
i)

O controlo de qualidade. A importao desta inovao organizacional da

indstria criou nos servios um espao para um novo relacionamento com
o cliente na base da melhoria da qualidade de servio;

ii)

ii) A modularizao dos servios. Atravs da utilizao de tcnicas de

separao dos servios em componentes, abriu-se caminho sua
reconfigurao e combinao formas concretas de inovao de
produto/servio; e

iii)

Aplicao das tecnologias de informao e de comunicao (TIC).

Atravs destas tecnologias genricas, envolventes e requerendo um
processo de aprendizagem substancial, processou-se a automatizao de
grande parte dos processos de negcio (back-office e front-office).

Esta ltima alnea constitui, efectivamente, um trao distintivo da inovao nos

servios5. Os servios financeiros, em geral, e a banca, em particular, so bons
exemplos deste tipo de evoluo. De certa forma, a revoluo das TIC, segundo
Barras (1986a) poder-se-ia associar a uma revoluo industrial nos servios6.
Porm, esta onda de difuso de TIC no atingiu por igual todos os sectores de
servios. Como consequncia directa, muitos sectores de servios ainda descuram
as estratgias para a adopo ou gesto de tecnologia e as ligaes com o sistema
cientfico e tecnolgico onde se inserem, nomeadamente, com os sectores
produtores de tecnologia e o aparelho legal de propriedade intelectual (Sundbo e
Gallouj, 1998); por sua vez e em termos mais gerais, outros importantes agentes do
sistema cientfico e tecnolgico, tais como centros de investigao universitrios,
centros tecnolgicos, laboratrios do Estado, etc., no esto preparados para
responder s necessidades destes sectores e empresas de servios. (Miles, 2005).

O investimento em TIC foi to acentuado que, dados os nveis menos visveis de produtividade
inscritos nas estatsticas, motivou a clebre discusso em torno do paradoxo da produtividade,
despoletado por Solow em 1987.

() a new services-led boom, which is likened to a Services Revolution comparable in scope and
importance to the nineteenth century Industrial Revolution in manufacturing. Barras (1986a), p. 173.
8

Estes aspectos podem justificar os nveis mais baixos de inovao, em mdia, dos
servios face indstria registados nos sucessivos CIS7.
De acordo com a observao efectuada atrs, no domnio dos servios importante
considerar sempre algumas excepes. Neste ponto, o caso, por exemplo, dos
caminhos-de-ferro, das telecomunicaes, da comunicao social e dos servios
financeiros, onde as estruturas de desenvolvimento tecnolgico cedo foram
desenvolvidas e internalizadas. Outra excepo o caso dos sectores de servios
s empresas (business services) - particularmente, os SIC - onde, pelo contrrio, o
seu nvel de integrao nos sistemas econmicos e empresariais como agentes
difusores de novas solues, ideias e tcnicas visvel e extraordinariamente
importante (ver, por exemplo, Bilderbeek et. al., 1998; Muller, 2001; e Salter e
Tether, 2006). O destaque hoje atribudo, em termos de polticas e de investigao,
aos j referidos SIC desse facto exemplificativo.
Os sectores de servios e as empresas que os integram so muito dspares. O
modelo matricial simples proposto por Sundbo e Gallouj (1998a) uma
representao til para a compreenso do desenvolvimento recente da produo de
servios e, nesta perspectiva, para a percepo do contexto da inovao (Figura 3).

Personalizado

Estandardizado

Intensidade em trabalho

Intensidade em tecnologia
Fonte: Sundbo e Gallouj (1998a), p. 8, (adap.)

Figura 3 Espao de Desenvolvimento dos Servios

Portugal, entre os poucos pases da Unio Europeia-25 em que a taxa de inovao nos servios
superior taxa de inovao na indstria, o que apresenta o maior diferencial (cerca de 42% versus
39%) (dados do CIS4). Howells (2007), p. 12.
9

A produo de servios pode ser estandardizada (servio massificado) ou pode ser

individualizada ( medida). A intensidade em trabalho e tecnologia pode tambm
ser muito diferenciada. As actividades de servio tm estado muito concentradas
nos segmentos 1 e 3, com o segmento 1 representando tipicamente um servio
intensivo em conhecimento (por exemplo, uma empresa de auditoria e consultoria
financeira), e o segmento 3, um servio produzido em massa (por exemplo, um
servio de transporte).
As foras impulsionadoras do desenvolvimento recente dos servios (driving
forces), na perspectiva pertinente deste texto - a inovao nos servios , podem
sintetizar-se de acordo com a Figura 4.
Existem impulsionadores externos e internos (Sundbo e Gallouj, 1998a). Os
impulsionadores externos podem ser divididos em trajectrias e agentes. As
trajectrias so ideias e lgicas que so difundidas atravs do sistema social (um
pas, redes internacionais, redes profissionais etc.). So difundidas frequentemente
atravs dos muitos e nem sempre facilmente identificveis agentes. Correspondem
ao ambiente externo das empresas. As mais importantes so as trajectrias
profissionais de servio, tpicas das empresas intensivas em conhecimento (SIC,
por exemplo. Os agentes so pessoas, empresas ou organizaes cujo
comportamento vital para a prestao dos servios e consequentemente tambm
para as respectivas actividades da inovao. Os agentes definem as oportunidades
tecnolgicas e as de mercado e podem envolver-se no processo de inovao. Os
clientes, neste contexto, so naturalmente, agentes de importncia primordial.
Tambm os fornecedores - em particular, os SIC so importantes fontes
comprovadas de inovao nos servios. Este facto d azo a Sundbo e Gallouj
(1998a) proporem um terceiro modelo de inovao segundo as linhas
schumpeterianas: para alm dos conhecidos Schumpeter mark 1 e Schumpeter
mark 2, avana-se o modelo de inovao assistida pelo consultor (apresentado em
Gallouj, 1994).

10

FORAS EXTERNAS
Trajectrias

Agentes

FORAS INTERNAS

Institucional

Gesto e
Estratgia

Tecnolgica

Capacidade
de Gesto

Clientes

INOVAO

Profissional
de servios

Departamento de
Inovao e I&D

Concorrentes

Empregados

Sector Pblico
Fornecedores

Social
Fonte: Sundbo e Gallouj (1998a), p. 8

Figura 4 Foras Impulsionadoras Subjacentes Inovao nos Servios

As foras internas so: i) o tipo de gesto e a estratgia empresarial (onde se

incluem as ideias bsicas para a inovao, nomeadamente, as oriundas do
departamento de marketing); ii) as estruturas formalizadas de I&D; e iii) os
empregados, factor-chave do sucesso da inovao fortemente valorizado em sede
de processos de inovao tendencialmente mais difusos e desarticulados do que os
da indstria (loosely coupled process; ver Sundbo e Gallouj,1998b).
As inovaes nos servios podem tambm apresentar-se como inovaes
tecnolgicas tout court mas, mais frequentemente do que na indstria, esto mais
relacionadas com vertentes no estritamente tecnolgicas. As inovaes nos
servios constituem habitualmente pequenos ajustamentos dos procedimentos e so
assim de natureza mais incremental do que radical e apresentam uma mais intensa
orientao para o cliente - perspectiva acentuada de demand puIl do processo da
inovao. O perodo global de desenvolvimento das inovaes nos servios
geralmente reduzido dada a menor necessidade de processos bsicos de
investigao cientfica. Alis, as estruturas formais de I&D so pouco comuns nas
empresas de servios.

11

Tambm, como se sabe, o servio na maioria dos casos no pode ser armazenado8
- a produo e consumo so simultneos. Isto significa que o processo no pode ser
completamente separado do produto/servio. , assim, difcil alterar o produto sem
alterar o processo. Portanto, as inovaes nos servios assumem, geralmente, um
carcter mais lato ou abrangente (produto/processo).
Igualmente, neste contexto de definio inicial das caractersticas da inovao nos
servios, pode dizer-se que o processo de inovao est bastante dependente das
actuaes conjuntas de uma multiplicidade de empresas: a inovao , por isso,
tendencialmente aberta e acompanhada, quase sempre, por uma carga elevada de
mudana organizacional (Salter e Tether, 2006).
Estas especificidades levantam questes metodolgicas e tericas importantes:
Ser necessrio um enfoque totalmente novo na compreenso do processo de
inovao nos servios? Deve adoptar-se um conceito mais lato de inovao no
estudo dos servios? As medidas e indicadores da inovao so adequados?
Apesar de muitos desenvolvimentos recentes tendentes a dar resposta a estas e
outras questes saliente-se, por exemplo, a sucesso de estudos empricos
nacionais de largo mbito e outros de natureza sectorial, e o crescente interesse
pela investigao na rea (publicaes, encontros cientficos, etc.) a concluso
que, apesar dos grandes passos dados, existe um longo caminho a percorrer. As
polticas pblicas de apoio inovao nos servios no so, naturalmente, um
veculo menor neste esforo.
Sintetizando, a verdade que existe hoje uma variedade de modos de inovao;
alguns so mais frequentemente encontrados entre os servios enquanto outros so
mais frequentemente encontrados entre a indstria. There is not a manufacturer
mode and a separate service mode of innovation (Tether, 2005, p. 180).

2.2. I&D e Inovao nos Servios

No contexto da referida elevada heterogeneidade das empresas de servios, muitas
destas no s dependem intensamente da tecnologia como tambm canalizam

Alguns servios, como os servios de informao, ao poderem ser armazenados em dispositivos

informticos, podem ser comercializadas a posteriori. O comrcio electrnico abriu a possibilidade
para uma distribuio global de servios.
12

recursos e se organizam para a execuo de actividades de I&D9. Mesmo apesar

destes sinais de recorrncia dos sectores de servios tecnologia (aquisio e
desenvolvimento de tecnologia), estes sectores ainda permanecem quase ignorados
nas polticas tecnolgicas e de inovao dos diversos pases, embora os processos
de recolha e sistematizao de informao sobre despesas em I&D e dinmica de
inovao no sector de servios tenham vindo a sofrer melhorias significativas.
No mbito geral da economia e gesto dos servios, num estudo especfico sobre as
actividades de I&D e inovao nas empresas europeias de servios, com
preocupaes conceptuais, tericas e empricas, algumas das principais questes
10
levantadas eram as seguintes (Belleflamme et al., 1986) : Quais as modalidades
principais do processo de inovao nas actividades de produo imaterial? Existe
nas actividades de servio algo comparvel com o que se identifica como
I&D/inovao na indstria? Em particular, ser que o interface entre o produtor e o
utilizador do servio influencia a gerao da inovao nos servios? Se sim, Como?
Para as respostas a estas questes introduziu-se uma grelha analtica baseada em
trs conceitos e articulada em torno de trs eixos de anlise.
O primeiro conceito o de combinao bem-servio (um eixo contnuo entre bens
e servios - goods-service continuum). A observao emprica rejeita a pertinncia e
a operacionalidade de uma fronteira rgida entre bens e servios, ou seja, apesar
de certos bens e servios no levantarem dvidas quanto sua natureza (matriasprimas, advocacia, etc.), permanece, contudo, um vasto conjunto que no
nitidamente constitudo por bens puros (produo/consumo separveis) nem
servios puros (produo/consumo simultneos) mas por uma combinao de
11
bem-servio . O segundo conceito refere-se aproximao funcional. Os casos
intermdios so definidos segundo a funo a que pretendem responder: procura
intermdia ou procura final. O terceiro conceito define o vector. Este consiste no
conjunto de condies e meios necessrios e suficientes para a preparao e
existncia do produto (produto-bem/produto-servio). Este conceito permite

An increasing proportion of business R&D is therefore being performed in the services sector in
Europe (from 11.5% in 1997 to 15.1% in 2003). Between 1990 and 2003, service-sector R&D
increased at an average annual rate of 12% across OECD member countries, compared to
approximately only 3% for manufacturing sectors. Howells (2007), p. 3.
10

As referncias principais so os diferentes estudos sobre a economia dos servios realizados no

mbito do programa FAST/CEE (em meados dos anos 80). Os resultados destes estudos, embora
datados, so apresentados exactamente para realar a ideia de que estas actividades de I&D, pelo
menos em alguns sectores de servios, tm j alguma tradio. Ver ainda Mitchell (1989).
11

Um package de software um exemplo de um produto impossvel de catalogar como bem puro ou

servio puro. Belleflamme et al., (1986), p. 2.
13

introduzir os sub-conceitos de processo de produo e de processo servuction

(servuction process) segundo Belleflamme et al. (1986), suportes essenciais para
esta estrutura terica. O primeiro processo de produo - diz respeito ao conjunto
dos meios materiais para a preparao do produto (computador, por exemplo); o
segundo processo servuction - permite tomar em considerao o interface
produtor/cliente do servio; este consiste nos meios e condies para a
12
diferenciao e adaptao do produto s especificaes do cliente .
Por sua vez, os trs eixos de anlise so: o objecto, o catalisador e o nvel da
inovao. Quanto ao objecto das actividades de I&D e de inovao distinguem-se: o
prprio servio, o processo de produo e o processo servuction. Como
catalisadores, recorre-se aos j discutidos determinantes da inovao industrial demand-pull e technology-push, aos quais se adiciona o institutional-push que
sintetiza todos os estmulos/restries extra mercado aos quais a empresa
pode/deve reagir. Os nveis da inovao definidos so: inovao-ruptura; inovaoadaptao; e inovao-imitao.
Definido, sinteticamente, o quadro conceptual para o estudo do processo de
inovao nas actividades de servio, em que se destacam as actividades de I&D,
props-se um desenho da sequncia do processo de inovao, por hiptese,
prximo do geralmente definido para as actividades industriais, desde a gnese da
ideia at ao prottipo e lanamento comercial (Figura 5).

(12) O vector, formalmente, definido: V=I+bP+cS. V-vector; I-conjunto de elementos para a

organizao geral da empresa (administrao geral, logstica fundamental); P-processo de produo;
S-processo servuction; b/c-importncia relativa dos respectivos processos; (b+c=1); (b>c) dominncia bem puro; (b<c) - dominncia servio puro. Belleflamme et al., 1986, p. 11.
14

Gerao da ideia
Estrutura de aceitao do projecto
Deciso para iniciar o projecto
Estrutura de recepo

Grupo condutor

Elaborao informal

Desenvolvimento
Prottipo
Deciso para inovar (inovao)
Lanamento comercial
Difuso
Fonte: Belleflamme et al. (1986), p. 24

Figura 5 - Sequncia do Processo de Inovao nas Actividades de Servios

Aps a anlise dos resultados empricos, concluiu-se que as empresas de servios

que desenvolvem actividades de I&D tm conscincia do padro sequencial
subjacente ao seu processo de inovao13, e este padro muito semelhante ao
das actividades de I&D na indstria (goods-R&D), encontrando-se presente,
nomeadamente, os prottipos (para o caso do sector bancrio, ver Barata, 1995).
Esta concluso no deve, porm, obscurecer as diferenas de enfoque e mesmo de
14
terminologia na gesto de I&D entre servios e indstria . Dever mesmo admitir-se
para a maioria das empresas de servios a seguinte afirmao de Miles (2005), p.
446: services innovation is rarely organized in terms of the standard models of
R&D management structures, and is typically conducted on a more ad-hoc, project
management basis. As empresas de servios tm tendncia a valorizar mais
acentuadamente os contributos das pessoas da empresa (incidncia na formao
profissional, por exemplo) e dos clientes e explorar a interaco entre estes dois
13

Cerca de um quarto das empresas de servios inovadoras desenvolviam actividades de I&D de

uma forma sistematizada (segundo os dados do CIS2). Na Holanda, 65 % dos bancos inovadores
realizavam actividades formais de I&D (Mulders e den Hertog, 2003). Ver, ainda, para o sector
bancrio, Thomke (2003).
14

Belleflamme et al. (1986), p. xvi. A anlise da passagem duma empresa americana (GTE
Laboratories) dedicada produo de equipamentos de telecomunicaes para a prestao de
servios de telecomunicaes, motivou o seguinte comentrio: Technical programs for services now
constitute the bulk of GTE Laboratories R&D portfolio. One result: different language for managing
R&D. Mitchell (1989), p. 37.
15

plos da relao -, assim como, assumir como importante fonte de inovao a

adopo de tecnologia do exterior15.
Em suma, as actividades de I&D nos servios existem, em particular, nas empresas
de grande dimenso e orientadas para a tecnologia. Porm, na maioria dos casos,
os procedimentos so executados por grupos ad hoc especificamente formados para
cada projecto de inovao e no formalizados numa estrutura permanente. Admitese que cada vez mais, o prprio conceito tradicional de I&D industrial ser
modificado devido introduo de novas perspectivas metodolgicas e tcnicas, e
mesmo de pessoas oriundas das prticas de I&D do sector de servios.

3. Teorias, Modelos e Medidas de Inovao nos Servios

Como enquadramento bsico para a apresentao de algumas conceptualizaes
estabelecidas sobre a inovao nos servios, estabelecer-se- no prximo ponto
uma sinopse sobre os quatro principais perodos da investigao identificados na
literatura sobre a inovao nos servios desde os anos 80 at actualidade.

3.1. As Geraes dos Estudos sobre Inovao nos Servios

Os quatro principais perodos da investigao sobre a inovao nos servios so os
seguintes: omisso, assimilao, demarcao e sntese. Consideram-se, neste
ponto, globalmente, as contribuies de: Coombs e Miles (2000); Camacho e
Rodrguez (2005); Tether (2005); Salter e Tether (2006); e Vries (2006).
Omisso. At aos anos 80, pode dizer-se que foi empreendida muito pouca
investigao sobre a temtica da inovao nos servios ou mesmo sobre os servios
em geral, apesar das anlises de Fuchs, 1968 e de Bell, 1973 (citados em Salter e
Tether, 2006) anunciarem a passagem das economias avanadas para economias
predominantemente ps-industriais ou economias de servios. Nas palavras de I.
Miles, os estudos sobre inovao nos servios tiveram um longo perodo de
Cinderella status, () being neglected and marginal (Miles, 2000, p. 371).

15

Para uma anlise dos dados do CIS2 sobre a I&D nas empresas do sistema financeiro holands,
ver Mulders e den Hertog (2003).
16

Os principais indicadores usados para avaliar a actividade inovadora so as

estatsticas de I&D e as patentes. Dado que as empresas de servio no
desenvolvem com frequncia actividades de R&D e no registam um nmero
significativo de patentes, estas empresas tm sido consideradas tendencialmente
irrelevantes no que inovao diz respeito. Por exemplo, a clebre classificao de
Pavitt (1984), relativa dinmica sectorial de inovao, classifica o sector de
servios como integrante do grupo dominado pelos fornecedores e,
consequentemente, pouco interessante se o enfoque for o da produo de
tecnologia - como o caso e no o da utilizao de tecnologia.
Segundo Salter e Tether (2006), esta perspectiva da omisso ou de desprezo
permanece ainda, em termos gerais, como a viso dominante; mesmo no interior da
rea dos estudos sobre inovao, a investigao sobre a inovao nos servios,
embora com um crescimento recente assinalvel, persiste uma linha de investigao
relativamente secundria de trabalho, recebendo provavelmente menos ateno do
que reas escaldantes, como a biotecnologia ou a nanotecnologia.
Assimilao. A partir do incio dos anos 80, o crescimento sustentado dos
servios nas economias ocidentais (e o respectivo retraimento do sector industrial)
fez com que alguns investigadores se lanassem na investigao deste sector
econmico maioritrio. Esta fase da investigao era caracterizada essencialmente
pela tentativa de estudar a inovao nos servios usando as ferramentas
conceptuais desenvolvidas para compreender a inovao (tecnolgica) na indstria.
As such this can be seen as an attempt to assimilate, or integrate, services into the
wider fold of innovation research (Salter e Tether, 2006, p. 6).
Nesta perspectiva da assimilao, um esforo particularmente notvel no sentido
do desenvolvimento de uma teoria da inovao nos servios foi efectuado por R.
Barras (Barras, 1986a, 1986b e1990). Uma outra segunda importante iniciativa para
assimilar os servios no interior dos estudos sobre inovao, usando os conceitos
e as ferramentas existentes, foi a de Miozzo e Soete (2001), atravs da adaptao
da taxonomia de Pavitt para o caso dos servios. Nesta linha de investigao,
Evangelista (2000), usando dados empricos para a economia italiana, classificou
tambm as empresas de servio em quatro grandes sectores.
Demarcao. O terceiro momento da investigao sobre inovao nos servios a
linha da distino (distinction ou differentiation) que emergiu principalmente aps
os anos 90. Muita desta investigao focalizou-se na inovao organizacional, na
inovao em SIC (KIBS) - tais como, empresas de consultoria de gesto, de
17

engenharia, projecto e design, entre outras - e onde o papel da tecnologia (hard

technologies) era menos saliente do que nas actividades industriais.
Pelo menos no incio, esta linha da investigao argumentava que a produo de
servios era consideravelmente diferente da produo de bens industriais e que,
consequentemente, seria inadequado estudar a inovao nos servios meramente
adaptando as ferramentas conceptuais e empricas utilizadas para os estudos na
indstria, como era a prtica da tradio de assimilao. Alternativamente, esta
linha de investigao reivindicou o desenvolvimento de conceitos e medidas mais
sensveis s peculiaridades dos servios, sobretudo que considerassem a
intangibilidade, a grande dependncia nas pessoas e os elevados nveis de
interaco. In short, the distinction line of research tended to privilege organizational
and people issues, and interactivity, rather than technologies, as the key to
innovation in services (Salter e Tether, 2006, p. 8). Os autores que mais se
destacavam nesta aproximao pertenciam Universidade de Lille, nomeadamente,
F. GalIouj (ver, particularmente, Gallouj, 1991). Devem ser considerados tambm: J.
Gadrey e J. Sundbo.
Esta proposta de orientao da investigao causou algumas reaces,
nomeadamente, as de Drejer (2004)16, que referia que o conceito da inovao deve
envolver pelo menos um elemento de mudana tecnolgica e no se devia alargar o
conceito de inovao a todo o tipo de mudana organizacional. Estas e outras
posies abrem a perspectiva para a considerao objectiva de
complementaridades, principalmente entre as formas tecnolgicas e organizacionais
da inovao. o esboar da via de sntese.
Sntese. A grande maioria da comunidade de acadmicos e outros investigadores
da rea de estudos sobre a inovao nos servios subscreve hoje a aproximao de
sntese. A aproximao de sntese faz destacar a actual complexidade e o
carcter multidimensional quer da produo de servios quer da produo industrial,
incluindo a j aludida crescente interpenetrao entre os servios e a indstria e a
focalizao de ambos os sectores, no tanto na produo de bens e de servios,
mas mais na procura de solues e na criao de valor. Esta deslocao na nfase
requer a utilizao de muitos conceitos e teorias externas ao campo tradicional dos
estudos sobre inovao, incluindo o comportamento organizacional, as tcnicas de
redes sociais, o marketing, as estratgias de comunicao, entre outros. Pode
16

O aspecto principal que em Drejer (2004) se destaca pode ser resumido nesta afirmao:
Schumpeters original innovation concept is indeed broad enough to encompass services and
manufacturing. Drejer (2004), p.1. Esta afirmao configura claramente uma viso sinttica.
18

afirmar-se que a maioria dos investigadores sobre inovao nos servios, incluindo
os investigadores proponentes da via de demarcao, reivindica hoje a sua
insero na vertente de sntese (Salter e Tether, 2006) que, como se referiu,
procura combinar a lgica dos estudos tradicionais da inovao (tecnolgica) com a
advinda dos estudos assentes especificamente na noo de servio e respectivas
particularidades, assim como, explorar a hiptese de convergncia entre indstria e
servios. O trabalho de Gallouj e Weinstein (1997) apontado como iniciador desta
orientao (confirmado em Gallouj, 1998a e Vries, 2006).
Nesta tentativa de enquadrar as teorias e os modelos de inovao nos servios,
numa perspectiva conceptual mas tambm considerando a sua evoluo recente,
interessa ainda registar a viso de Gallouj e Weinstein (1997) alis muito
confluente com a dos autores referenciados acima.
Para estes autores, podem considerar-se dois grupos complementares de teorias da
inovao nos servios. Um primeiro grupo de teorias focaliza-se: i) no impacte da
introduo de equipamentos e sistemas (nomeadamente tecnologias de sistemas de
informao ver R. Barras); e ii) na tentativa de construo de taxonomias de
dinmicas tecnolgicas (sectoriais) nos servios (Miozzo e Soete, 2001)17. Um
segundo grupo de estudos sobre a inovao nos servios centra-se sobre a noo
especfica de servio (service-oriented approaches). Sem descurar a dimenso
tecnolgica, estas aproximaes incidem, especialmente, em modos de inovao
no tecnolgicos (the soft side of innovation, den Hertog et al., 1997). In this
respect, they are following the precedent set by Schumpeter, whose definition of
innovation was particularly broad and open (Gallouj e Weinstein, 1997, p. 538). Uma
tese presente em Sundbo (1997) que as inovaes nos servios no seguem uma
trajectria tecnolgica (no sentido prprio de Dosi, 1982) mas trajectrias
profissionais de servio (ideias sobre gesto, negcio bancrio, etc.), nas quais a
tecnologia apenas uma dimenso entre outras. As empresas de consultoria
constituem um adequado campo de aplicao desta perspectiva terica18.

17

Uma das tnicas principais do artigo de Tether et al. (2001) a de que os modelos de inovao na
tradio do ciclo de vida do produto (modelo de R. Barras) representam estandardizao e
inovao nos servios; os modelos taxonmicos representam particularizao e inovao nos
servios. Os autores apresentam ainda a taxonomia sectorial de Silvestrou et al., 1992 e a de Jong,
1994. Neste ponto, fazem ainda referncias obra de Sundbo e Gallouj (1998b). A anlise emprica
deste trabalho confirma: the tremendous diversity that is repeatedly found within the population of
service firms. Tether et al. (2001), p. 1136.
18

Em estudos efectuados sobre este tipo de empresas de servios, salienta-se em particular a

existncia de formas de inovao ad hoc. Gallouj e Weinstein (1997). Ver, para o caso portugus,
Oliveira e Barata (2006).
19

Conforme transparece, o primeiro grupo refere-se a estudos de inovao no mbito

da gerao assimiladora; o segundo refere-se perspectiva de demarcao. Um
terceiro grupo (anlises de sntese), embora no expresso explicitamente pelos
autores, pode considerar-se ter sido iniciado, como se referiu, pelo prprio artigo em
reviso. Estas vrias contribuies permitem ensaiar um quadro simples (Quadro 1)
que suportar a posterior anlise dos conceitos, modelos e teorias da inovao nos
servios.
GERAES rvios)

va
(Ino

S
os
on

Taxonomias e
Modelos

TAXONOMIAS
(Inovao)

TAXONOMIAS
(Sectoriais)

MODELOS

OMISSO
Antes dos anos 80
Bell, 1973; Fuchs, 1978;
Gershuny, 1978

ASSIMILAO
Ps anos 80

Classificao
(CIS 2, CIS3 e CIS 4)

Abordagens Tecnolgicas

DEMARCAO
Ps anos 90
Abordagens Baseadas
nos Servios

SNTESE

Evangelista (2000)
Miozzo e Soete
(2001)

Modelo do Ciclo do
Produto Invertido
(Barras, 1986a e 1990)

Ambas segundo a
taxonomia de Pavitt

Tipologias de
inovao para tipos
especficos de
servios (ex: consultoria
- Gallouj, 1991)

Modos de inovao

Finais dos anos 90

(modelo de caractersticasGallouj e Weinstein)

Abordagens Integradoras

Padres de inovao

Modelo de Quatro
Dimenses (4D)
(Bilderbeek et al., 1998)

(Bilderbeek et al., 1998)

Quadro 1 - Geraes e Principais Teorias e Modelos de Inovao nos Servios

3.2. Taxonomias de Inovao nos Servios

Inicia-se este ponto, em primeiro lugar, com uma descrio de taxonomias de
referncia respeitantes especificamente ao conceito de inovao nos servios. Em
segundo lugar, apresentam-se tipologias sectoriais obtidas como o objectivo de
representar a dinmica de inovao nos servios.

20

3.2.1. Taxonomias do Conceito de Inovao nos Servios

Na abordagem do presente tpico, privilegiam-se as obras de F. Gallouj e as deste
autor em parceria. As inovaes nos servios, de um ponto de vista genrico e
tambm de acordo com as utilizaes mais correntes em estudos nacionais,
nomeadamente os CIS, podem ser distinguidas segundo quatro tipos - taxonomia
genrica - (Sundbo e Gallouj, 1998a)19:
1. Inovao de produto;
2. Inovao de processo;
3. Inovao organizacional; e
4. Inovao de mercado.

As inovaes de processo estabelecem mudanas nos procedimentos necessrios

para produzir e distribuir o servio. Estas inovaes podem ser divididas em duas
categorias: inovaes em processos de produo (back-office) ou em processos de
entrega ou distribuio (front-office). As inovaes organizacionais so novas formas
de organizao ou de gesto, tais como a introduo de controlo de qualidade, etc.
As inovaes do mercado significam novos comportamentos no mercado
(descoberta de novos segmentos de mercado, entrada em novos mercados, etc.).
Em concluso, pode afirmar-se que, com alguns ajustamentos, a tipologia bsica
schumpeteriana pode ser utilizada neste contexto especfico dos servios.
A abordagem de Gallouj e Weinstein (1997) muito marcante. Na sequncia de
outras tentativas de aplicao da teoria de Lancaster s questes tecnolgicas nomeadamente, Saviotti e Metcalfe (1984) e Saviotti (1996)20 -, estes autores
estendem a anlise ao sector de servios, considerando, especialmente, a natureza
intangvel do produto e a interaco prestador do servio-cliente. Definem a sua
anlise como integrativa (abrangendo bens e servios) e mista (considerando a
inovao tecnolgica e outras formas de inovao no tecnolgicas). A inovao
pode ser definida como qualquer mudana afectando uma ou mais coordenadas de
um ou mais vectores representativos das caractersticas do produto. Os vectores
19

O CIS2 introduziu apenas os dois primeiros tipos: novos ou melhorados servios e / ou novos ou
melhorados mtodos de produo ou fornecimento de servio.
20

Estes autores so a principal fonte de inspirao da obra de Grupp (1998) sobre a medida da
inovao (Technometrics, em particular). Saviotti considerado nesta obra um dos fundadores da
corrente funcionalista da economia da inovao. Ver, ainda, Vries (2006).
21

considerados so: o das competncias da empresa de servios; o das

caractersticas tcnicas da produo e o das caractersticas finais do servio (Gallouj
e Weinstein, 1997). Esta anlise enquadra-se no j referido grupo de sntese,
embora ainda com marcas da perspectiva da demarcao, tpicas dos estudos de
inovao em servios especficos (principalmente, nos de consultoria) desde o incio
da dcada de 90.
No decurso desta anlise, os autores avanam uma tipologia de modos de
inovao nos servios que importa registar. Estes modos de inovao tentam
ultrapassar as dicotomias clssicas de inovao de produto versus inovao de
processo e de inovao radical versus inovao incremental (Caixa 1).

Inovao Radical Significa a criao de um produto (bem ou servio

e, nesta anlise, com extenso ao prprio processo) totalmente novo, ou
seja,

um

produto

definido

em

termos

de

caractersticas

totalmente

diferentes dos produtos precedentes;

Inovao de Melhoria Esta forma de inovao, de forma estrita,
consiste apenas na melhoria de certas caractersticas j existentes sem
provocar qualquer alterao na estrutura do sistema de caractersticas;
Inovao Incremental Esta forma de inovao, de forma estrita, significa
substituir ou adicionar caractersticas ao sistema;
Inovao Ad Hoc Representa, em termos gerais, a obteno de uma

soluo interactiva para um problema particular colocado por um cliente,

baseada em conhecimento disponvel e experincia acumulada;
Inovao por Recombinao Esta inovao explora as possibilidades
oferecidas pelas novas combinaes de vrias caractersticas tcnicas e
de servio no contexto de uma dada trajectria tecnolgica;
Inovao de Formalizao uma forma de especificar as caractersticas
do servio, ordenando-as e tornando-as menos indefinidas, conferindo-lhes
assim um dado grau de formalizao. Equivale, portanto, a especificaes
de funes e caractersticas de servio vagas ou no formalizadas
anteriormente (funes e caractersticas essas que, geralmente, derivam de
inovaes ad hoc).

Caixa 1 Taxonomia de Modos de Inovao nos Servios (segundo Gallouj e Weinstein, 1997)

22

Alguns comentrios adicionais relativamente tipologia apresentada na Caixa

acima. Em primeiro lugar, a inovao ad hoc proeminente nas actividades de
servios intensivos em conhecimento. Devido natureza da relao que se
estabelece entre o prestador do servio e o seu cliente, poder-se- pr em questo,
quer a apropriabilidade da inovao21, quer o problema da sua reprodutibilidade.
Pode argumentar-se que, embora uma inovao ad hoc no seja totalmente
reprodutvel, possvel que indirectamente o seja, atravs da formalizao de parte
da experincia e das competncias desenvolvidas para o desenho da soluo
particular.
Em segundo lugar, a inovao por recombinao muito frequente nos servios,
mas tambm noutras indstrias (microelectrnica, biotecnologia, etc.). Existem,
neste caso, visveis conotaes com o modelo proposto por Henderson e Clark
(1990) a inovao arquitectural -, a notion that means much the same (Gallouj e
Weinstein, 1997, p. 550). J em 1912, Schumpeter definia inovao como uma nova
combinao de conhecimento existente.
Em terceiro lugar, na inovao de formalizao no a quantidade ou a qualidade
das caractersticas que se alteram, mas sim a visibilidade e o grau de
estandardizao das vrias caractersticas. O processo de formalizao facilita a
reproduo futura da inovao e enriquece a memria da empresa. Este processo
geral permite perceber porque que a inovao por formalizao muitas vezes
precede a inovao por recombinao.

3.2.2. Taxonomias Sectoriais de Inovao nos Servios

Na tradio do trabalho de Pavitt (1984), Evangelista (2000) e Miozzo and Soete
(2001) identificaram diferentes classes de sectores de servios com diferente
actividade tecnolgica22. Evangelista (2000), utilizando dados para Itlia, classificou

21

In general, services tend to protect their intellectual property through developing complementary
assets, such as reputation, which are difficult to replicate. Salter e Tether (2006), p. 3. Tal como na
indstria, os servios so tambm caracterizados pela utilizao de mtodos informais de proteo,
tais como: segredo, complexidade e lead times.
22

Ainda na dcada de 80, saliente-se a anlise de Lakshmanan (1989) que propunha uma
taxonomia de trajectrias tecnolgicas e institucionais nos servios, identificando os seguintes tipos
de servios: os service dispenser (self-service); os task-interactive services (especificao do
output pelos clientes); e, ainda, os personal interactive services. (co-produo). Segundo o autor:
(...) in the evolution of services, technical change and institutional change are important and have to
be viewed together in a dynamic interactive manner. Lakshmanan, T. (1989), p. 76.
23

as empresas de servios em quatro grandes grupos (ver Caixa 2). A investigao de

Evangelista (2000) conclui que, em geral, a inovao nos servios pode ser
retratada pela concepo de Pavitt (1984) prevista para a inovao na indstria e
que, portanto, o padro da inovao nos servios no claramente distinto do
padro da inovao industrial, como inicialmente se poderia supor. Nesta questo
concorda-se com a sntese do trabalho de Evangelista (2000) estabelecida por
Salter e Tether (2006), p. 8: There may be differences in emphasis, but it is a case
of shades of grey, not black and white.

1. Utilizadores de Tecnologia. o grupo menos inovador e est muito prximo

da classificao de sector dominado pelos fornecedores. As empresas deste
grupo suportam-se nas tecnologias adquiridas, geralmente, TIC. Em Itlia, esta
categoria representava aproximadamente 80% das empresas de servios e mais
de metade do emprego.
2. Servios Interactivos. Constituem tambm um grupo de dimenso assinalvel
(cerca de um quarto do emprego nos servios em Itlia). Neste sector, a
inovao alcanada, fundamentalmente, atravs da interaco com os
clientes. Uma base importante das actividades tecnolgicas encontra-se no
desenvolvimento interno de software ou, crescentemente, na sua aquisio ao
exterior. Nesta classificao, incluem-se, entre outros: bancos, seguradoras,
marketing, e hotis e restaurantes.
3. Servios Baseados na Cincia e na Tecnologia. As empresas deste grupo so
as principais difusoras do conhecimento tecnolgico, quer na indstria quer nos
servios. Estabelecem tambm relaes relevantes com instituies do sistema
cientfico e tecnolgico. As principais actividades so: servios de I&D,
engenharia e servios de TIC.
4. Servios de Consultoria Tecnolgica. Este grupo combina as caractersticas
do segundo e terceiro grupos (Servios Interactivos, e Servios Baseados na
Cincia e na Tecnologia). Deste modo, desenvolvem internamente actividades
de inovao mas apoiam-se fortemente nas necessidades e conhecimentos dos
clientes (um modo de learning by interacting). So tipicamente empresas
fornecedoras de solues e criao de valor para os seus clientes.
Caixa 2 - Taxonomia de Trajectrias Sectoriais de Inovao
(segundo Evangelista, 2000)

Miozzo and Soete (2001) identificaram, igualmente, grupos de sectores sintetizados

na Caixa 3. Os sectores intensivos em escala, nomeadamente, os servios
baseados em redes de informao, frequentemente desempenham um papel
importante na definio e especificao do caminho e forma das inovaes
tecnolgicas, podendo mesmo dizer-se que muitas vezes os sectores ditos

24

fornecedores de tecnologia se transformam em sectores dependentes deste tipo

de servios23.
A fonte principal do desenvolvimento tecnolgico do terceiro grupo de sectores de
natureza interna. Porm, a cooperao estreita com os clientes , neste aspecto,
muito importante e valorizada. Nesta perspectiva, estes sectores fornecedores
especializados podem ser considerados como dominados pelos utilizadores
(Salter e Tether, 2006).

1. Sectores dominados pelos fornecedores. Por exemplo, bens pblicos ou

colectivos (educao, cuidados de sade, administrao pblica) e servios pessoais
(restaurao, reparaes, cabeleireiros, etc.).
2. Sectores de Produo Intensiva. Nesta classe, distinguem-se duas sub-classes:
2.1. Sectores Intensivos em Escala: Servios que envolvem tarefas
administrativas de back-office de larga escala. Estes servios, historicamente,
mostraram-se adequados recepo das modernas tecnologias de informao e
comunicao.
2.2. Sectores de Rede:
2.2.1. Servios dependentes de redes fsicas (por exemplo, utilities, servios
de transporte e de viagens, e logstica e distribuio); e
2.2.2. Servios baseados e redes de informao (TIC) (bancos,
seguradoras, telecomunicaes, media, entre muitos outros).
3. Sectores Baseados em Cincia e Fornecedores Especializados de
Tecnologia. Este grupo inclui os servios de software e de servios especializados s
empresas, inclusive os servios tcnicos e de projecto.
Caixa 3 - Taxonomia de Trajectrias Sectoriais de Inovao (segundo Miozzo e Soete,
2001)

No seu conjunto, estas duas aproximaes sectoriais analisadas (taxonomias) so

tpicas da perspectiva de assimilao j revista: assumem uma concepo
estritamente tecnolgica de inovao e valorizam mais a produo do que a
utilizao de tecnologia.

23

Ver, por exemplo, o caso das ATM no sector bancrio.

25

3.3. Modelos de Inovao nos Servios

A noo propriamente dita de modelo de inovao nos servios ser abordada luz
de duas contribuies: o modelo do Ciclo do Produto Invertido de R. Barras (1986a
e 1990), e o modelo de Quatro Dimenses (4D) de Bilderbeek et al. (1998).

3.3.1. A Teoria da Inovao nos Servios de R. Barras

Na opinio de Gallouj e Gallouj (1996), a construo terica de R. Barras sem
dvida a primeira reflexo econmica que visa explicitamente elaborar uma teoria de
inovao nos servios. Para estes autores, o modelo de Barras analisa,
fundamentalmente, o impacte da introduo de novas tecnologias nos servios ao
nvel da produtividade, do emprego e das alteraes dos produtos, numa
perspectiva dinmica. Ir-se- proceder, de seguida, anlise do contedo dos seus
dois artigos sobre esta temtica: Barras (1986a e 1990).

3.3.1.1. O Modelo do Ciclo do Produto Invertido

O modelo do ciclo do produto invertido de R. Barras, inicialmente apresentado
em Barras (1986a), constitui uma representao formal de uma teoria da inovao
nos servios. Esta, ao invs de se centrar privilegiadamente no contexto especfico
das empresas, envereda por uma ptica sectorial/mesoeconmica, de mdio
longo/prazo, e centrada na difuso das tecnologias de informao.
A origem de novas tecnologias como, por exemplo, as tecnologias de informao,
situa-se no sector produtor de bens de capital. Neste sector, aps o estabelecimento
da nova tecnologia, o desenvolvimento ulterior pode ser descrito com base na teoria
24
do ciclo do produto . Podem ser identificadas trs fases de desenvolvimento: a
primeira, corresponde ao perodo de inovao de produto ou fase de introduo
(take-off); a segunda - fase de crescimento - caracterizada pelas inovaes de
processo importantes com vista ao aumento da qualidade de uma gama decrescente

24

Teoria exposta em primeira instncia por S. Kuznets, 1953 e desenvolvida mais recentemente por
J. Utterback, 1979, citados em Barras (1986a). Ver ainda Abernathy e Utterback (1988).
26

de produtos; a terceira - a fase da maturidade - orienta-se para inovaes de

processo incrementais com o objectivo de reduzir os custos unitrios de produo de
uma gama de produtos reduzida e estabilizada. Atingida esta fase, os produtos e a
tecnologia tornam-se vulnerveis s investidas de tecnologias e produtos mais
avanados, surgindo uma quarta fase - de transio - que d incio a um novo ciclo
de renascimento industrial.
O processo de transmisso de nova tecnologia do sector produtor de bens de
capital para os sectores utilizadores, em particular, para o sector de servios
relativamente lento. Existem dois tipos de atrasos ou lags neste processo. O
primeiro consiste nos atrasos devido ao perodo de adopo, correspondente ao
desfasamento entre a apario dos equipamentos que incorporam a nova tecnologia
e a instalao no processo produtivo pelos sectores utilizadores; o segundo - menos
reconhecido - consiste no desfasamento entre a implementao dos equipamentos
(computadores, etc.) e a concretizao dos benefcios potenciais associados a estes
bens de capital. Os desfasamentos na adopo dos equipamentos - largamente
discutidos na literatura sobre difuso de inovao - so devidos, basicamente, a
trs tipos de factores (ver, para o sector bancrio, Hannan e Mcdowell, 1987 e 1990
e, Bofondi e Lotti, 2006): 1) o trade-off entre o preo de aquisio e a performance
tcnica, influenciando os custos de investimento e a rendibilidade associada nova
tecnologia; 2) o risco ou a incerteza relativos quer especificamente tecnologia quer
s aces da concorrncia; e, 3) a estrutura de mercado do sector adoptante
(estrutura oligopolista versus estrutura concorrencial). Os desfasamentos na
concretizao dos benefcios (realization delays) so devidos igualmente a trs
factores: 1) a oportunidade - o grau de adequao das actividades do sector
25
adoptante s caractersticas ou aplicaes da nova tecnologia ; 2) a facilidade de
utilizao da tecnologia (usability); e 3) a adaptabilidade da organizao perante
a nova tecnologia (qualificaes das pessoas, resistncias introduo da
tecnologia, capacidade de mudanas no processo de trabalho, etc.).
Aps a anlise do processo de transmisso, interessa agora focalizar o processo
de inovao no contexto especfico dos sectores utilizadores. neste campo que
sobressai a tese fundamental de R. Barras sobre o processo de inovao nos
servios. Esta tese rev-se no ciclo de vida do produto normal, tal como acontece
no sector de bens de capital, invertendo o sentido deste, ou seja, das inovaes de

25

No caso dos computadores, a oportunidade contribuiu para a liderana do sector financeiro na

utilizao desta tecnologia, na medida em que as transaces financeiras se adaptavam
perfeitamente informatizao. Barras (1986a), p. 164.
27

processo para as inovaes de produto. Este modelo designado por ciclo do

produto invertido (Barras, 1986a). Sinteticamente, as trs fases do ciclo do
produto invertido so as seguintes: a primeira (inovao de processo incremental),
na qual a aplicao de tecnologia tem por principal objectivo aumentar a eficincia
na prestao/distribuio (delivery) dos servios existentes; a segunda (inovao
de processo radical), na qual a tecnologia utilizada para melhorar
substancialmente a qualidade dos servios; e a terceira (inovao de produto), cujo
objectivo primordial a gerao de novos servios. Esta sequncia de fases
acompanha, de forma invertida, o ciclo do produto normal dos sectores produtores
de bens de capital, como, por exemplo, o sector produtor de TI (Figura 6).
Na primeira fase do ciclo do produto invertido, as empresas nos sectores
utilizadores (servios) concentram as aplicaes de nova tecnologia em inovaes
de processo incrementais para modificao do modo de prestao dos servios e
assim a obteno de uma significativa reduo de custos e melhoria da eficincia.
Esta fase fortemente poupadora de trabalho (labour saving). As primeiras
aplicaes de equipamento informtico (mainframes), no final da dcada de 60 no
sector de servios, nomeadamente, na banca, ilustram esta fase, em que as
actividades de I&D so inexistentes e o sector dominado pelos fornecedores.

CICLO DO PRODUTO INVERTIDO

(Servios)
1

Fase do ciclo

INOVAO DE
PROCESSO
INCREMENTAL
(Melhoria
dada
eficincia)
(melhoria
eficcia)

INOVAO DE
PROCESSO
RADICAL
(Melhoria
(melhoria da
da qualidade)
eficincia)

INOVAO DE
PRODUTO
(novos servios)
(Novos servios)

Perodo

Anos 70

Anos 80

Anos 90

Tecnologia (TI)

Mainframes

Sistemas
on-line;
Minis/micros

Redes

CICLO DO PRODUTO NORMAL

3
INOVAO DE
PROCESSO
INCREMENTAL

2
INOVAO DE
PROCESSO
RADICAL

INOVAO DE
PRODUTO

Fonte:
BARRAS,
(1986), p.
Fonte:
Barras R.
(1986a),
p. 166,
166,(adap.)
(adap.)

Figura 6 - Os Estdios do Ciclo do Produto Invertido

28

Quando o impacte da primeira fase na eficcia se concretiza, o ciclo do produto

invertido avana para a segunda fase. Esta caracteriza-se pela aplicao de
tecnologia em inovao de processos radicais, cujo efeito principal a melhoria na
eficcia de prestao e distribuio dos servios, conduzindo mais a melhorias
significativas na qualidade dos servios do que reduo dos seus custos. Dada a
natureza intangvel de grande parte dos servios, para R. Barras, estes aumentos na
qualidade so pelo menos to importantes como os aumentos na quantidade
quando se quer medir o output dos sectores de servios. Esta fase pode considerarse uma fase de transio entre a melhoria da eficincia na prestao dos servios
e a criao de novos tipos de servios. O progresso tcnico assume nesta fase um
26
carcter neutro . O processo de estandardizao (especificao de sistemas
tcnicos e procedimentos operacionais) favorece o aparecimento de concepes
27
dominantes que determinam os desenvolvimentos futuros .
A terceira fase traduz-se na passagem das melhorias de qualidade para a gerao
de novos servios, resultado de uma actividade intensa de I&D, especialmente, o
desenvolvimento de software. Nesta fase, a inovao de produto dominante, em
correspondncia com uma dinmica competitiva assente na diferenciao de
28
produto e na descoberta e captura de novos mercados . Esta fase tem um efeito
positivo na criao de emprego e, ao contrrio da primeira, est tambm associada
a uma dominao pelos utilizadores. A expanso em larga escala de inovao de
produto baseada em TI nos sectores de servios tem como condio necessria a
existncia de adequadas infra-estruturas - redes digitais de telecomunicaes. Estas
redes providenciaro os meios de produo e de distribuio de novos servios
29
electrnicos interactivos . O que distingue estes novos servios dos j existentes
a combinao de trs tipos de mudanas (Barras, 1986a, p. 168): 1) o local de
prestao do servio desloca-se do ponto de produo para o ponto de consumo; 2)

26

(...) there is a shift towards a more neutral form of technical progress, with the capital widening
impact being at least as strong as the capital deepening effects. Barras (1986a), p. 167.

27

Na banca, a rede SWIFT (Society for Worldwide Financial Telecommunications) e a partilha de

ATM so bons exemplos.
28

O autor chama a ateno para o significado de inovao de produto nos servios. Dada a
intangibilidade dos servios, a literatura econmica tem assumido que estes so por definio
processos. O autor argumenta que esta viso correcta em termos estritos; contudo, estas novas
formas de servios sendo to diferentes na natureza e na forma de prestao/distribuio podem,
com propriedade, ser descritas como novos servios. O autor usa mesmo como analogia a
comparao entre a carroa e o automvel. Ver Barras (1986a). Acrescente-se que a designao
novos produtos e servios - utilizada abundantemente na literatura sobre a banca -, est
aparentemente excluda da terminologia de R. Barras.
29

Ver concluses de um estudo de R. Barras para a Europa. Barras (1986b).

29

maior flexibilidade e intensidade de informao; e, 3) alterao na relao produtorconsumidor, com um substancial acrscimo da computorizao do conhecimento,
particularmente em certas profisses (professores, contabilistas, etc.).
Uma vez estabelecidos estes novos servios, supondo, muitas vezes, a eliminao
de importantes barreiras sociais e institucionais, o novo ciclo de desenvolvimento
seguir um padro idntico ao ciclo do produto normal descrito para o sector
produtor de bens de capital. Ou seja, aps a inovao de produto e a progressiva
penetrao nos mercados consumidores, seguir-se-o inovaes de processo
radicais (fase de crescimento) e, por fim, inovaes de processo incrementais
(maturidade). Neste estdio, poder emergir no sector produtor de bens de capital
nova tecnologia, dando-se incio a um novo processo de transmisso para os
sectores de servios, desencadeando um novo ciclo do produto invertido.

3.3.1.2. O Processo de Inovao Interactivo nos Servios

Num segundo trabalho (Barras, 1990), o autor preocupa-se com a anlise das
estratgias seguidas pelas empresas de servios adoptantes da inovao no
contexto de um processo de inovao interactivo ao longo do ciclo de produto
invertido, em que as novas possibilidades tecnolgicas so confrontadas com as
condies de mercado e o contexto institucional. O resultado cumulativo deste
processo de inovao interactivo contnuo pelo menos to acentuado como o
resultado das inovaes radicais de produto, descontnuas e conduzidas pela
tecnologia, subjacentes s revolues tecnolgicas definidas em J. Schumpeter. As
condies tecnolgicas, de mercado, e institucionais que favorecem a inovao 30
particularmente nos sectores de vanguarda
- no podem considerar-se
isoladamente. Estas condies interactuam mutuamente, conduzindo quer ao
estmulo quer inibio da inovao nos sectores adoptantes. R. Barras d o
exemplo da introduo dos mainframes na banca. De facto, a explorao das
potencialidades associadas a esta tecnologia foi permitida no s pela elevada
capacidade de investimento dos grandes bancos, mas tambm pela acumulao de
experincia e aprendizagem proporcionada pela utilizao desta nova tecnologia
que, para alm, de permitir a manuteno de uma posio de liderana, permitiu um
novo surto de investimento em tecnologia de redes de comunicao. O resultado

30

R. Barras atribui particular importncia aos servios financeiros (banca, em particular) e aos
servios s empresas (business services).
30

bsico foi a acrescida eficincia operacional e a expanso internacional, em

conjugao com o processo de liberalizao e desregulamentao verificado. A
Figura 7 ilustra o modelo interactivo de inovao nos servios, ao longo do ciclo
de produto invertido.
O modelo incorpora trs tipos de condies que j foram identificadas como
influenciadoras do processo de adopo da nova tecnologia. Em primeiro lugar, as
possibilidades tecnolgicas criadas pelas inovaes no sector produtor de bens de
capital; em segundo lugar, as condies da procura prevalecentes nos mercados
servidos pelo sector adoptante; e, por fim, a estrutura organizacional e institucional
do sector adoptante.

SECTOR
FORNECEDOR
DE TECNOLOGIA

SECTOR
ADOPTANTE

Possibilidades Tecnolgicas

Inovaes de
Processo
Incrementais

Inovaes de
Processo
Radicais

Inovaes de
Produto

PROCESSO
DE
INOVAO

Estrutura do
Sector/
Instituies
MERCADO
Procura de Mercado
Fonte: BARRAS, R. (1990), p. 224
Fonte: Barras (1990), p. 224

Figura 7 - Processo Interactivo de Inovao ao Longo do Ciclo do Produto Invertido

As condies tecnolgicas e de mercado modificam-se constantemente; as

empresas adoptantes possuem apenas informao imperfeita acerca destas
mutaes, nomeadamente, acerca dos mais recentes desenvolvimentos
tecnolgicos e das estratgias de inovao dos concorrentes. Assim, as empresas
adoptantes tomam decises num ambiente instvel e de incerteza, avaliando as
possibilidades tecnolgicas e as necessidades actuais e futuras dos clientes,
31

analisando constantemente as aces e a posio de mercado dos concorrentes,

assim como, as oportunidades e as restries colocadas pelo contexto institucional
no qual o sector opera. Este processo contnuo de adaptao implica que os
factores demand-pull e technology-push constituam condies igualmente
importantes - complementares e no antagnicas - no desencadeamento da
31
inovao (Barras, 1990) . Este modelo ser ensaiado para o sector bancrio, de
acordo com a aplicao e exemplificao j patente em Barras (1986a e 1990)
Captulo 4.

3.3.1.3. Notas Finais sobre o Modelo de R. Barras

Em resumo, segundo a concepo de Barras (1986a, 1990), os servios (de
vanguarda banca, etc.) no somente seguiriam um ciclo do produto invertido
relativamente indstria nas suas actividades de inovao, como a prpria
introduo de TI teria colocado os servios na era industrial, utilizando uma
tecnologia (TI) apropriada s suas actividades intensivas em informao e,
eventualmente, assumindo-se como um sector inovador assente na sua prpria
dinmica.
Embora a concepo de R. Barras se baseie numa tentativa de adaptar um modelo
existente para a anlise industrial ao sector de servios, o modelo de Barras
considerado um marco importante na literatura sobre inovao nos servios: it was
highly influential, and marked a first step towards theorising innovation in services
(Salter e Tether, 2006, p. 6). Contudo, segundo estes mesmos autores, a
perspectiva do modelo de tipo universal (one-size-fits-all) - tem sido duramente
criticada, especialmente quando a taxonomia de Pavitt (1984) j mostrava que
existia uma elevada heterogeneidade no interior dos sectores industriais no que dizia
respeito dinmica de inovao.
Num artigo especialmente vocacionado para a crtica do modelo de Barras - Gallouj
(1998a) questiona-se o modelo segundo duas linhas principais. Em primeiro lugar,
a sua confinao s tecnologias de informao e aos sectores de vanguarda dos
servios; em segundo lugar, a determinao da inovao pela perspectiva nica da
tecnologia (perspectiva tecnolgica reducionista). Colocando o modelo prova,

31

A estas condies deve adicionar-se, de acordo, o institutional-push explicitado em Belleflamme et

al. (1986).
32

utilizando trs sectores de servios - um deles os servios financeiros (seguradoras)

-, concluiu que o modelo , antes de mais, uma sntese terica do impacte das TIC
nos servios, e no tanto uma teoria geral da inovao nos servios innovation is
not really considered to occur outside of technological possibilities (Gallouj,
1998a, p. 137). Finalmente, Gallouj reitera a importncia do modelo de Barras,
considerando ser necessrio complement-lo com outras aproximaes que
coloquem a tnica em aspectos de ndole no necessariamente tecnolgica.
O prprio I. Miles sintetiza tambm um conjunto de crticas que passam pelos
contra-exemplos, pelas dificuldades conceptuais e pela natureza datada do modelo
(the historically specific nature of the story, Miles, 2005, p. 441). Refere ainda as
crticas endereadas por Uchupalanan (1998 e 2000). Este ltimo autor traa uma
crtica sistemtica ao modelo do ciclo do produto invertido, atravs da sua aplicao
ao sector bancrio tailands. Uchupalanan referencia uma gama variada de
trajectrias de inovao, em que tomam lugar as estratgias da concorrncia, a
experincia bancria acumulada e os condicionalismos da regulao e outros de
mercado. Em suma, the interrelation of market competition, firm circumstances and
innovation dynamics meant that the RPC [Reverse Product Cycle] story of
innovation process was rarely applicable in this context (Miles, 2005, p. 441). Deve,
contudo, entender-se que o artigo de 1990 de R. Barras, de certa forma, leva em
linha de considerao as variveis constantes na crtica de I. Miles.

3.3.2. O Modelo de Quatro Dimenses da Inovao nos Servios de Bilderbeek

et al.
Um outro modelo a que se atribui importncia especial pela sua abrangncia,
contemporaneidade, e capacidade de guiar aproximaes prticas o modelo
originalmente apresentado por Bilderbeek, den Hertog, Marklund e Miles (1998)32.
Este modelo preconiza que muitas inovaes so fruto da introduo de novas
tecnologias de informao e comunicao; todavia, imperiosa a considerao do
espao de inovao constitudo pelas relaes de co-produo entre o prestador do
servio e os seus clientes.

32

Este trabalho inseriu-se no importante projecto j referido SI4S (Services Innovation, Innovation
for Services), onde, para alm deste trabalho, despontam os relatrios de Hauknes (1998) e Sundbo
e Gallouj (1998a).
33

Num ensaio temtico posterior, den Hertog e Bilderbeek (1999) referem, desde logo,
que como em qualquer produto, a inovao de servio raramente se cinge apenas
modificao das suas caractersticas intrnsecas. No caso especfico dos servios,
na sua grande maioria, as inovaes atingem os processos de distribuio, o padro
de interaco com os clientes, as tecnologias, etc. O modelo de Bilderbeek et al.
(modelo 4D) encontra-se suportado em quatro dimenses, cujos diferentes pesos
relativos e formas de interligao permitem mapear e caracterizar as diferentes
inovao de servio. As quatro dimenses interdependentes so:

1. Novo Conceito de Servio;

2. Novo Interface com o Cliente;
3. Novo Sistema de Distribuio e Organizao do Servio e;
4. Opes Tecnolgicas.

A Figura 8 representa graficamente o modelo de Quatro Dimenses da Inovao

nos Servios (modelo 4D).

Conhecimento das
caractersticas dos
servios existentes e
concorrentes

Conhecimento das
caractersticas dos
clientes actuais e
potenciais

(Business Intelligence)

(Market Intelligence)

Novo conceito de
servio

Marketing

(DIMENSO 2)

Opes
tecnolgicas
(DIMENSO 4)

Distribuio

Desenvolvimento
organizacional

(DIMENSO 1)

Novo interface com

o cliente

Novo sistema de
distribuio do
servio
(DIMENSO 3)

Capacidades, competncias e
atitudes dos empregados
(Human Resource Management)

Fonte: Bilderbeek et al. (1998), p . 11

Figura 8 - Modelo de Quatro Dimenses da Inovao nos Servios (Modelo 4D) (segundo
Bilderbeek et al., 1998)
34

A dimenso 1. O novo conceito de servio est, frequentemente, associado

componente intangvel do processo de inovao nos servios, ou seja, a uma nova
ideia ou um novo conceito sobre como organizar a soluo para um problema
(alis, esta noo muito central na prpria definio de servio). Esta dimenso
relaciona-se com as outras dimenses, j que a inovao conceptual pode, por
exemplo, basear-se nas novas oportunidades de organizao do processo de
produo do servio ou na forma como o cliente envolvido no prprio processo de
produo (interface) ou ainda em novas oportunidades tecnolgicas.
A dimenso 2. O novo interface com o cliente relaciona-se com a concepo do
quadro das relaes empresa/cliente. Este interface constitui o lugar onde se
desenvolvem muitas inovaes de servio: () the communication between service
suppliers and clients forms a major area for service innovation (den Hertog e
Bilderbeek, 1999, p. 6).
A dimenso 3. O novo sistema de distribuio e organizao encontra-se
intimamente ligado dimenso anterior. A distribuio um tipo especfico de
interaco com o cliente ao longo do interface (assim como, as transaces
financeiras, o servio aps-venda, etc.). Contudo, esta dimenso refere-se mais
explicitamente s formas organizacionais internas que devem ser geridas para
permitir aos trabalhadores realizarem as suas funes de forma adequada e
desenvolverem servios inovadores how to empower the employees (den Hertog
e Bilderbeek, 1999, p. 7).
A dimenso 4. As novas opes tecnolgicas referem-se contribuio da
tecnologia para a inovao nos servios. Segundo os autores desta concepo:
Clearly, service innovation is possible without technological innovation; technology is
not always a dimension. Nonetheless, in practice there is a wide range of
interrelationships between technology and service innovation, varying from
technology mainly playing a role as facilitating or enabling factor, to something much
closer to supply-push, technology driven-innovation (den Hertog e Bilderbeek, 1999,
pp. 7-8). Os servios intensivos em TIC, como o caso dos servios financeiros, no
so necessariamente dominados pelos fornecedores de tecnologia (conforme
modelo de R. Barras). A sua longa experincia com este tipo de tecnologia faz da
utilizao deste suporte tecnolgico uma das suas maiores fontes de inovao ao
nvel de novas configuraes de hardware, do desenvolvimento de software, novos
interfaces, entre outros.

35

Os autores vincam a ideia de que qualquer inovao de servio implica uma

combinao especfica destas quatro dimenses33. Na prtica, a combinao
especfica das dimenses configura um tipo particular de inovao.
Na sequncia da caracterizao bsica do modelo 4D, Bilderbeek et al. elaboram
uma proposta de padres de inovao nos servios. Cada padro especfico exibe
um diferente mix de ligaes entre os papis dos trs agentes bsicos de um
sistema de valor (den Hertog e Bilderbeek, 1999): i) os fornecedores de inputs; ii) as
empresas de servios (inovadores); e iii) os clientes das empresas de servios
(indstria, servios e consumidores finais). Do padro 1 ao padro 4, a evoluo
caracterizada pela crescente influncia do utilizador final no processo de inovao;
o padro 5 (inovao paradigmtica) representa uma situao diferente: () all
actors in the value system contribute to a particular innovation or are forced to
accomodate it (den Hertog e Bilderbeek, 1999, p. 10). A Caixa 4 sintetiza o
significado destes padres.

33

The point is that a particular service innovation may be characterised by one dominant feature
relate to one of the above-mentioned dimensions; quite like, this particular feature will prompt a set of
changes in other dimensions, in order to bring about a successful innovation (den Hertog e
Bilderbeek, 1999, p. 9)
36

Padro 1. Inovao suportada pelo fornecedor (supplier-dominated

innovation). Refere-se ao padro ao longo do qual a inovao nos servios , em
geral, identificada: a inovao (tecnolgica) nos servios como um derivado ou
extenso das indstrias de hardware;
Padro 2. Inovao no interior dos servios (innovation within services). Diz
respeito inovao realizada dentro das prprias empresas de servios
(segundo os autores referenciados, e.g. by a new business team - den Hertog e
Bilderbeek, 1999, p. 11). Tais inovaes podem ser, ou no, de natureza
tecnolgica, embora muitas vezes ocorram combinaes de formas;
Padro 3. Inovao pelo cliente (client-led innovation). Diz respeito a
mudanas operadas nos servios em resposta a necessidades veiculadas pelos
seus clientes (segmentos de mercado ou clientes individuais);
Padro 4. Inovao atravs dos servios (innovation through services). Este
padro por natureza complicado, segundo os autores. Diz respeito inovao
que ocorre nas empresas clientes em resultados dos inputs fornecidos pelas
empresas de servios (por exemplo, atravs do fornecimento de um inovador
pacote de software feito medida, novas tcnicas para explorar petrleo em
reas protegidas, etc.);
Padro 5. Inovao paradigmtica (paradigmatic innovation). Diz respeito a
uma inovao abrangente e complexa que afecta todos os actores numa
cadeia/sistema de valor. Este tipo de inovao implica novas infra-estruturas,
novos tipos de conhecimento e adaptao por parte quer dos fornecedores, quer
das empresas de servios, quer ainda dos clientes. O lugar da inovao
generaliza-se aos trs agentes referidos do sistema de valor. O exemplo do
carto de crdito munido com chip um bom exemplo.
Caixa 4 - Padres de Inovao nos Servios (segundo Bilderbeek et al., 1998)

Algumas notas complementares sobre a Caixa 4. No caso do padro 1, apesar da

reduzida margem de manobra que a maioria das empresas de servios possui face
aos fornecedores de tecnologia, estas podem, como se referiu atrs, adaptar e
melhorar tecnologia adquirida com o objectivo de oferecer melhores e mais
eficientes servios. No padro 4, as empresas fornecedoras de servios
disponibilizam conhecimento til ao processo de inovao das empresas clientes,
muitas vezes, operando no interior da empresa cliente (at the clients site - den
Hertog e Bilderbeek, 1999, p. 12). No padro 5, as inovaes paradigmticas
podem associar-se ao conceito de novos sistemas tecnolgicos de C. Freeman.

3.4. Tpicos de Medida de Inovao nos Servios

Apesar dos esforos relativamente recentes para melhorar a quantidade e qualidade
dos dados sobre inovao nos servios, os dados disponveis caracterizam-se ainda
37

por um menor nvel de detalhe e abrangncia do que os referentes ao sector

industrial. Mesmo os referidos CIS (CIS2 e ps CIS2) excluem os servios pblicos
e os servios pessoais (Miles, 2005). Tambm neste tipo de inquritos
especializados (com larga margem de dados quantitativos), dificilmente so
detectadas as caractersticas qualitativas da dinmica de inovao nos servios34.
Mais: dada a orientao no inteiramente focalizada na noo de servio dos
principais instrumentos de inquirio da inovao (ou seja, no concebidos a priori
para as actividades de servios - como o caso dos CIS), as prprias funes de
servio tipicamente desempenhadas internamente pelas empresas industriais
(trabalho administrativo, servios de vendas e aps-venda, transportes, segurana,
restaurao, etc.)35 podem no ser de todo captadas ou ento consideradas
difusamente como inovaes de produto ou de processo na indstria.
Sintetiza-se, de seguida, um quadro possvel para a construo de medidas
apropriadas de inovao nos servios. Para alm dos indicadores de input e de
output (que constituem o primeiro e o segundo blocos de variveis ou indicadores),
importa, agora, introduzir um bloco intermdio de variveis ou indicadores, muito
comum na literatura especializada em estudos quantitativos sobre inovao: o bloco
de variveis throughput, ou seja, variveis especficas do processo de
transformao dos inputs em outputs. As variveis de throughput so as que,
genericamente, se relacionam com a gesto do processo de inovao,
nomeadamente, a existncia de estratgia de inovao, existncia e tipos de
cooperao tecnolgica, a utilizao ou no de subsdios, entre muitas outras. Em
suma, so tipicamente variveis de contexto. A estes trs tipos ou grupos de
variveis, a literatura ainda adiciona as variveis especficas de desempenho das
organizaes (variveis de performance) (ver, por exemplo, Lopes e Godinho, 2005).
Assim, no contexto especfico dos servios, e apetrechados com os modelos
descritos nos pontos anteriores, sugere-se um quadro onde conste: i) uma bateria de
indicadores que envolva as quatro dimenses do modelo de Bilderbeek et al., 1998
e que simultaneamente tome em considerao as caractersticas mais salientes dos
padres de inovao definidos pelos mesmo autores; e ii) a desagregao destes
indicadores segundo os blocos de input, de throughput, de output e de

34

Few available innovation indicators were designed with services in mind (). Miles (2005), p. 447.

35

Sobre estas funes em Portugal ver Pereira et al. (2006).

38

performance36. Segundo den Hertog e Bilderbeek (1999), p. 15: indicators should

measure innovation activity as directly as possible (Quadro 2).
INDICADORES

Throughput
(Processo)

Input

PARA O SECTOR

Output

Performance

Dimenso 1
(Modelo 4D)
Indicador 1

Indicador 2

*
*

Indicador 3
Indicador 4

*
*

Indicador 5
Indicador 6

Dimenso 2
(Modelo 4D)
Indicador 7

()

()

()

()

()

Fonte: den Hertog e Bilderbeek (1999), p. 28 (adap.)

Quadro 2 - Quadro Esquemtico de Indicadores de Inovao nos Servios

Este quadro ser ensaiado para o caso do sector bancrio (Captulo 4). Termina-se
este ponto quantificando sumariamente alguns traos da inovao nos servios.
Utilizar-se-o os dados do Innobarometer 2002 (EC/EOS Gallup Europe) constantes
no trabalho de Tether (2005). Um resultado importante consta da Tabela 1.
No/no sabe (%)

Novo produto (%)

Novo processo de
produo (%)

Mudanas
organizacionais (%)

Indstria

54

56

25

Servios

12

34

24

53

Fonte: Tether (2005), p. 161

Nota: Todas as diferenas entre indstria e servios so estatisticamente significativas ao nvel de

1%.
Tabela 1 Orientaes de Inovao Declaradas pelas Empresas Industriais e de Servios

O dado mais significativo a orientao dos servios para a inovao organizacional

(mais de metade das empresas de servios). Para explorar este padro de
respostas, o autor realiza uma anlise assente em trs regresses logsticas (Tabela
2).

36

Tomando em considerao o projecto SIID, a incidncia das bases de dados construdas de

natureza sectorial (mesoeconmica) - seis sectores de servios. As bases de dados construdas
desagregam ainda os indicadores segundo a sua natureza macro, meso ou microeconmica.
39

Inovao de
produto

Constante
Empresas estabelecidas ps 1997 (d)

Ln Emprego
S: Indstria
S: Servios (d)
Exportadora (d)
Exportaes em % das vendas
P: Finlndia (d)
P: Sucia (d)
P: Alemanha (d)
P: Reino Unido (d)
P: Grcia (d)
P: Holanda (d)
P: Dinamarca (d)
P: Luxemburgo (d)
P: Blgica (d)
P: Frana (d)
P: ustria (d)
P: Itlia (d)
P: Espanha (d)
P: Portugal (d)
P: Irlanda (d)
N de observaes (N)
Chi-quadrado
-2 Log likelihood
R2 (Nagelkerke)

-1.592***
0.201
0.138***
Base
-0.537***
0.551***
0.473**
0.640**
0.531**
0.469**
0.346*
0.050
Base
-0.024
-0.033
-0.065
-0.096
-0.185
-0.224
-0.255
-0.275
-0.305
2404
219.7***
3037.8
0.118

Inovao de
processo

-1.690***
0.101
0.118***
Base
-1.240***
0.080
0.042
0.956***
-0.335
0.065
-0.530**
0.406
Base
0.081
0.011
-0.063
-0.278
0.186
0.631***
0.526***
0.013
-0.709**
2404
320.0***
2809.4
0.171

Inovao
organizacional

0.454**
-0.132
-0.063*
Base
1.117***
-0.295***
-0.429**
-1.203***
-0.660***
0.162
-0.239
0.504
Base
-0.079
0.674
0.182
0.197
0.861***
0.336
0.257
0.438
0.554*
2404
309.5***
2874.3
0.162

Fonte: Tether (2005), p. 161

Notas: d= varivel dummy; ***=signif. a 1%; **=signif. a 5%; *=signif. a 10%.

Tabela 2 Regresses Logsticas para Tipos de Inovao

Esta anlise da regresso confirmou os resultados anteriores, tendo os modelos

encontrado diferenas significativas entre indstria e servios nas orientaes para a
inovao.

4. O Processo de Inovao nos Servios: O Caso do Sector

Bancrio
De seguida, tentar-se- concretizar os desenvolvimentos expressos acima sobre a
inovao nos servios, apresentando o sector bancrio como terreno (frtil) para
esse desiderato. Assume-se o caso da banca - para alm de referido na literatura
especializada como de vanguarda -, por ser um sector de larga legibilidade e um
referencial competitivo no quadro econmico portugus37.

37

Nesta anlise seguir-se-o, em particular, os trabalhos de Barata (1995) e Oliveira e Barata (2006).
40

4.1. Evoluo Tecnolgica na Banca segundo a Concepo de R. Barras

A concepo de Barras est particularmente vocacionada, como se verificou, para a
anlise do sector bancrio. O exemplo da introduo e desenvolvimento das
tecnologias de informao neste sector de actividade ilustra bem o processo de
inovao interactivo (tecnologia-mercado-regulamentao) ao longo do ciclo do
produto invertido. O Quadro 3 sintetiza os principais aspectos que caracterizam este
processo, com especial acuidade para a banca de retalho.
1 Fase - Informatizao. A partir da dcada de 60, o elevado crescimento da
procura de produtos e servios bancrios acarretou um extraordinrio aumento do
volume de transaces por conta bancria e da prpria abertura de novas contas.
Assim, a principal necessidade sentida era a melhoria da eficincia das operaes e
a reduo dos custos em resposta ao aumento acentuado da procura. Esta
necessidade coincidiu com a disponibilizao comercial de mainframes. Estes
sistemas de larga escala, operados a partir de uma estrutura centralizada,
permitiram uma srie de inovaes de processo incrementais (Barras, 1990) que
automatizaram as tarefas de back-office relacionadas com a manuteno das contas
de clientes, tais como: classificao de cheques, produo de extractos,
contabilidade, etc. Apesar do seu carcter de rotina, o efeito cumulativo destas
inovaes, em interaco com as mudanas na organizao do processo de
trabalho entretanto ocorridas, proporcionou uma transformao profunda na
eficincia das funes bsicas da banca de retalho. Estas inovaes tiveram
tambm um efeito poupador de trabalho. A partir de meados da dcada de 70, o
crescimento da produtividade estagnou, indicando que a primeira fase do ciclo do
produto invertido findava. Nesta primeira fase, a experincia acumulada atravs da
38
utilizao desta primeira gerao de computadores (learning by using) e as
mudanas organizacionais associadas permitiram a criao de condies para um
segundo e mais ambicioso estdio de inovao.

38

Conceito associado a Rosenberg (1976) e von Hippel (1978), entre outros autores e outras obras.
41

PERODO

POSSIBILIDADES
TECNOLGICAS

APLICAO

TIPO DE INOVAO

PROCURA DE
MERCADO

1 Fase
Meados 1960Meados 1970

Mainframes
(grandes sistemas)

Automatizao das
transaces e dos
registos financeiros
(informatizao)

Melhoria da eficincia

Crescimento do
nmero de contas e
transaces
individuais

2 Fase
Meados 1970Meados 1980

Redes com
terminais nointeligentes
(terminais sem
capacidade de
processamento)

ATM
(Caixa Automtico Automated Teller
Machine)

Melhoria da
qualidade

Alargamento do
perodo e facilidade
de acesso aos
servios

3 Fase
Meados 1980Meados 1990

Redes integradas
com terminais
inteligentes
VIDEOTEX

CIF
(ficheiro de
informao de
clientes
informatizado)
(ATM/POSterminais de
pagamento
automtico)

Melhores/novos
servios

Aconselhamento e
gama diversificada
de servios

4 Fase
Ps-Meados
1990

Rede RDIS
(rede digital com
integrao de
servios)

Banca Telefnica

Novos servios de
base electrnica /
Estratgias multicanal
de distribuio
(Competio com
tecnologia)

Convenincia e
flexibilidade / Novos
modelos de negcio

INTERNET

Home/Office
Banking
(Banca Virtual)
Internet Banking

Fonte: Barras (1990), p. 227, (adap.)

Quadro 3 - Evoluo Tecnolgica na Banca de Retalho Segundo a Perspectiva de Barras (1990)

2 Fase - Melhoria da qualidade dos servios. Associada recesso econmica

sentida a partir de meados da dcada de 70 e tambm ao grande aumento da taxa
de bancarizao verificado anteriormente, a procura de produtos e servios da
banca de retalho declinou. Todavia, a taxa de crescimento do investimento em
tecnologia informtica registava valores elevados (cerca de 20 por cento ao ano no
Reino Unido ou 40 por cento em termos de equipamento de performance
equivalente). Deparando-se com estas novas condies de mercado, os
investimentos em TI foram redireccionados das inovaes de processo com vista
reduo dos custos para inovaes de carcter mais radical visando melhorias
significativas na qualidade dos servios bancrios. A par deste movimento, a banca
abraou estratgias mais agressivas de marketing no contexto de um processo de
crescente concorrncia no mercado. As reas em que maior presso se sentia por
parte dos clientes para um aumento da qualidade de servio eram precisamente a
do perodo no qual se podia aceder aos servios bancrios mais usuais e a rapidez
na prestao destes servios. A resposta baseou-se na implementao de recentes
desenvolvimentos tecnolgicos expressos na transferncia electrnica de fundos,
dos quais as ATM (Automated Teller Machines) so uma forma simples. Esta
42

instalao de redes de ATM marca o incio da segunda fase do ciclo do produto

invertido na banca. Com a automatizao de uma parte do processo de distribuio
de servios bancrios (direct service delivery function) e no de funes de backoffice, segundo o prprio R. Barras, o impacte desta inovao de processo mais
radical foi sentido, fundamentalmente, em termos da melhoria da qualidade de
servio em vez da reduo de custos. O efeito poupador de trabalho foi, nesta
fase, menos acentuado. Uma limitao sentida com a generalizao desta
tecnologia foi o enfraquecimento da ligao directa do cliente com o banco/balco.
Para atenuar esta situao, os empregados bancrios ainda libertados por esta
segunda vaga de investimentos em TI foram canalizados para o desenvolvimento de
servios bancrios mais especializados e o aconselhamento de clientes (face to face
advice), actividades estas para as quais a procura se expandia e que se prolongam
na fase subsequente do ciclo do produto invertido. Esta evoluo acompanha a
extenso das funes de transmisso de dinheiro da banca de retalho para a
prpria transmisso da informao sobre o dinheiro.
3 Fase - Novos servios em rede. O processo de desregulamentao criou um
ambiente competitivo que favoreceu a oferta de packages de servios ao invs da
oferta de servios isolados. O resultado foi a formao de conglomerados
financeiros (supermercados financeiros), cujo objectivo era a oferta da gama mais
diversificada possvel de servios. Neste contexto, exigente em novos e melhores
servios financeiros, os bancos, com a experincia acumulada das fases anteriores,
prepararam-se para empreender uma transformao da sua rede de distribuio
deveras mais radical. A tecnologia capacitadora deste novo mpeto bancrio
consistiu na evoluo das redes informticas dos bancos para sistemas integrados
baseados em processamento transaccional on-line (OLTP). Estes sistemas vo
permitir o acesso s bases de dados fundamentais dos bancos, assentes no
conceito de ficheiros de informao de clientes (customer information files CIF), facultando informao financeira e apoiando funes de marketing em todos
os nveis da organizao. Os recursos financeiros, tcnicos e humanos necessrios
para a realizao desta fase so muito substanciais. No momento em que os bancos
desenvolvem a sua rede de distribuio e as respectivas redes informticas de
suporte, e oferecem um package alargado de servios financeiros, inicia-se a
terceira fase do ciclo do produto invertido na banca. Dado o potencial de
transformao da natureza e qualidade dos servios bancrios que as novas
tecnologias proporcionam pode falar-se, nesta fase, de gerao de novos servios.
Naturalmente que muitas destas inovaes constituem aperfeioamentos apenas no
processo de prestao/distribuio dos produtos e servios - inovaes de processo
43

- como por exemplo, a informao on-line nos balces. Contudo, segundo R. Barras,
a tecnologia de suporte permite um tal grau de integrao de instrumentos
financeiros e uma tal riqueza de informao para o apoio s decises de aquisio
que, na sua essncia, os bancos esto a oferecer aos seus clientes servios
completamente novos quando comparado com os simples e directos servios de
levantamentos e depsitos de dcadas anteriores.
4 Fase (Banca On-line/Internet Banking). Actualmente, a presena dos bancos na
rede das redes a Internet - , pode dizer-se, total, embora com diferenas ao
nvel da intensidade e diversidade da oferta de produtos e servios. Entra-se num
domnio onde a concorrncia um dado irrefutvel e as exigncias de ordem
estratgica so potenciadas, em particular, no concernente s estratgias
multicanal. A realizao plena desta fase apenas se concretizou aps meados dos
anos 90, com os modelos de negcio bancrios interligados com a tecnologia
Internet - elementos bsicos da consolidao do paradigma tecno-econmico das
tecnologias de informao (Freeman e Perez, 1988) e da dinmica competitiva e
tecnolgica actual do sector39. Tpico de discusso incontornvel , pois, o papel da
Internet, neste caso, no contexto do sector bancrio: o Internet Banking.

4.2. Os Estdios da Informatizao das Transaces Bancrias

Reflectindo de um modo mais imediato e preciso o processo de inovao
tecnolgica verificado na banca, a sequncia de estdios que se apresenta em
seguida - o processo de informatizao das transaces bancrias - concretiza
o teor geral da j analisada evoluo tecnolgica na banca, especificando mais
algumas caractersticas tcnicas e operacionais das diversas fases de evoluo.
Esta sistematizao pode encontrar-se, por exemplo, em Steiner e Teixeira (1990).
Com base na noo de processamento de uma transaco bancria, pode
esquematizar-se, histrica e logicamente, uma sequncia da informatizao
segundo trs estdios (Figura 9).
Estdio A. O back-office foi a primeira parte do sistema de processamento de
transaces a sujeitar-se a um processo de informatizao. Com o aumento do
poder e rapidez de clculo trazido pelos mainframes na dcada de 60, os bancos
39

A este propsito interessa reter as consideraes de Porter (2001). Para uma sntese do caso
portugus ver, entre outros, Ferreira e Barata (2005). Ver ainda Enders et al. (2006).
44

comearam a automatizar as suas funes centrais de armazenamento e acesso

informao.
As funes tpicas consistiam na actualizao de contas (geralmente, durante a
noite), preparao de extractos mensais e contabilidade. Nos anos 60 reinava o
processamento batch (ou por lotes). Os clientes no percebiam grandes
transformaes nos produtos, na medida em que a maioria dos benefcios se
traduziam apenas em redues de custos nas operaes de back-office.

1. A informatizao
do back-office

2. A informatizao
do front-office

3. A informatizao
do interface com o cliente
(banca virtual)

Figura 9 - O Processo de Informatizao das Transaces Bancrias

Estdio B. Com o desenvolvimento dos terminais on-line na dcada de 70, um

nmero significativo de segmentos do front-office poude ser informatizado. As
transaces podiam ser iniciadas on-line (em ligao permanente ao computador
central) e a qualidade do servio melhorou substancialmente.
Este estdio exigiu a implementao de redes informticas para a ligao entre os
departamentos de informtica centralizados e os mais diversos dispositivos de
acesso (terminais de caixa, impressoras, etc.). Este estdio implicou - e ainda
implica - grandiosos investimentos, nomeadamente, em telecomunicaes.
Estes sistemas on-line permitem consultas e alteraes das bases de dados
imediatas; permitem tambm alguma substituio de documentos internos em
suporte de papel, melhor controlo da fraude e, em ltima instncia, maior e mais
veloz circulao da informao nos bancos.

45

Todavia, neste estdio, a maioria das transaces so ainda originadas pelos

clientes em suporte papel, no se realizando, por este facto, uma completa
transformao para um sistema transaccional totalmente electrnico.
Estdio C. Esta fase atingida quando o interface cliente-banco informatizado,
eliminando-se a interveno do empregado bancrio na ligao do cliente com o
banco. Dado que os clientes iniciam a transaco electronicamente, o papel
suprimido desde o incio da respectiva transaco.
Neste estdio, as redes electrnicas estendem-se para o exterior do banco indo ao
encontro dos departamentos financeiros das empresas, retalhistas, seguradoras,
corretoras, outros bancos, famlias, etc. As prprias ATM constituem um exemplo do
Estdio C - a informatizao do interface do cliente-banca de retalho. Em geral, a
definio de transferncia electrnica de fundos (nas suas vertentes institucional e
de consumidor)40, ao requerer a utilizao de meios electrnicos, desde o momento
em que iniciado o processo de transferncia, um acto tpico do Estdio C.
Actualmente, o conceito de Internet Banking proeminente neste estdio C.
Os efeitos econmicos e estratgicos deste Estdio C so assaz pronunciados. Os
custos de extenso das redes at aos clientes so muito elevados - crescimento dos
custos fixos e os inerentes efeitos competitivos. Igualmente, necessrio introduzir
novas melhorias nos sistemas back-office (desenvolvidos no Estdio A) de forma a
aumentar os nveis de segurana e introduzir novas funcionalidades.
O processo evolutivo descrito no termina, porm, neste Estdio C. Os
desenvolvimentos tecnolgicos (e organizacionais), tais como, o processamento de
imagem, os packages de software integrado, as prticas de outsourcing, os sistemas
periciais e de business intelligence, as comunicaes mveis, etc., vm dando forma
a momentos ulteriores de acelerada evoluo e modernizao na banca.

4.3. O Modelo 4D de Bilderbeek et al. e a Inovao na Banca

Termina-se este Captulo 4, com uma aplicao do modelo 4D de Bilderbeek et al.
(1998). O Quadro 4, ao longo das quatro dimenses da inovao nos servios

40

Em Portugal, as Transferncias Electrnicas Interbancrias (TEIs) so um exemplo de

transferncias electrnicas de fundos (electronic funds transfer - EFT) institucionais; as ATM, os POS
e home banking so exemplos de transferncias electrnicas de fundos de consumidor.
46

definidas, apresenta exemplos recentes de prticas inovadoras no sector bancrio

(banca de retalho), de acordo com Mulders e den Hertog (2003).

Dimenso
1. Novo Conceito de Servio

2. Novo Interface com o Cliente

3. Novo Sistema de Distribuio e

Organizao do Servio

4. Opes Tecnolgicas

Inovaes

Novas frmulas de loja/venda:

- Lojas bancrias e gabinetes de
aconselhamento
- Banca e responsabilidade social
- Bancos virtuais
- Consultores e intermedirios
independentes on-line

Novas frmulas de produtos:

- Produtos desenvolvidos para segmentos
especficos: contas de poupana para
jovens; contas para estudantes, etc.
- Produtos sustentveis

Estratgias multicanal (24X7)

E-commerce e mobile bankng:

- Internet banking
- I-mode banking
- Servios SMS
- Web-TV
- Agentes inteligentes

Ofertas de produtos para segmentos

especficos

Centralizao:
- Sistemas de back-office
- Sistemas de informao de clientes

Vrias formas de self-servce:

- E-banking; do mobile banking ao I-mode
banking

Separao crescente entre as

actividades de front-offce e de backoffce
- Outsourcing de actividades
(continua)

Sistemas de informao de clientes

Sistemas de back-office

Tecnologias que facilitam a

implementao de novos canais de
distribuio:
- Internet
- Mobile Telephone (SMS, I-mode)

Fonte Mulders e den Hertog (2003), p.26, (adap.)

Quadro 4 Sntese dos Vrios Tipos de Inovao na Banca de Retalho (segundo o modelo
4D de Inovao nos Servios)

Muitos exemplos de inovaes exibidos no Quadro 4 poderiam, igualmente, ser

inseridos em padres de inovao segundo Bilderbeek et al. (1998). Por exemplo,
as ofertas de produtos para segmentos especficos estariam associadas ao padro
47

de inovao no interior dos servios; os produtos sustentveis estariam

associados ao padro de inovao pelo cliente; por sua vez, o E-banking poderia
exemplificar o padro de inovao suportada pelo fornecedor (ver Mulders e den
Hertog, 2003)41. Segundo o quadro acima, claro o efeito abrangente das TIC na
inovao bancria. Estas tecnologias obrigam as quatro dimenses do modelo a
exercerem os seus efeitos e interagirem num sistema de valor complexo.
Finalmente, ensaia-se, no Quadro 5, uma concretizao de indicadores de inovao
para o sector bancrio, luz do anterior Quadro 2 (Quadro Esquemtico de
Indicadores de Inovao nos Servios). Estes exemplos de medidas ou de
indicadores so considerados especficos do sector bancrio. Alm destes
indicadores, os autores consideram ainda que os dados dos CIS, mesmo com as
limitaes que se lhes reconhecem, so ainda uma das melhores fontes de
informao disponvel e, portanto, utilizveis nas suas formas habituais de inovao
de produto/servio, de processo, de mercado e organizacional. Admitem ainda que
uma lista sumria de indicadores, como a apresentada acima, dever ainda ser
especificada e adaptada s particularidades de cada instituio financeira: The
above list provides only a starting point for this, but illustrates that the four
dimensions of the 4-D model can be used for operationalising services innovation
management and measurement (Mulders e den Hertog, p. 34).

41

Nesta obra em referncia, os autores prosseguem medindo a inovao na indstria financeira

utilizando os dados do CIS2 para servios.
48

INDICADORES PARA O SECTOR

Input

Throughput
(Processo)

Output

Performance

Novo Conceito de Servio

(Modelo 4D)
N de novos produtos lanados/ano
Volume de vendas com origem em inovaes de
servio introduzidas nos ltimos 3 anos
% das vendas investida em servios de Internet

*
*
*

% da oferta de servios personalizados

*
*

Ratio de servios novos para o mercado/novos

para banco
Grau de concepo de servios conjuntamente
com clientes ou painis de utilizadores
()

Novo Interface com o Cliente

(Modelo 4D)
N de bases de dados de clientes (quanto mais
reduzido, melhor)
Durao mdia da reteno de clientes

*
*

% de clientes que utilizam Internet Banking

*
*

% de levantamentos via ATM

% de perdas de clientes/ano

()
Novo Sistema de Distribuio do Servio

(Modelo 4D)
N de transaces de back-office por empregado

*
*
*
*

Ratio de empregados de front-office / empregados

de back-office
% de empregados em contacto com clientes
Grau em que a contribuio do empregado para a
inovao considerada na sua avaliao de
desempenho
Taxa de participao em formao profissional
especfica
()

Opes Tecnolgicas

(Modelo 4D)
% do oramento em TIC para investimentos de
rotina versus inovao
Investimentos em sistemas de CRM

*
*

Custos em TIC por transaco

Relao entre software medida e pacotes de
software
()

*
*

Fonte: Mulders e den Hertog (2003), pp. 33-34, (adap.)

Quadro 5 - Indicadores de Inovao nos Servios (Sector Bancrio)

49

5. Questes Finais
Com o objectivo de contribuir para o incio de um debate sobre a temtica
apresentada anteriormente podem colocar-se, a ttulo de exemplo, algumas
interrogaes que devero ser discutidas.
1. luz especfica da concepo de R. Barras, o portento tecnolgico a que
est associada a Internet e que irradia nos lares, empresas, nos sectores e
nas economias, poder ser percebido, no caso retratado da banca, como uma
mera continuao do caudal de aplicao de TI? Poder ser compreendido
como o desenvolvimento e aprofundamento da fase de inovao de
produto/servio referenciada? Poder ser considerado o incio de um novo
ciclo do produto invertido ou uma nova fase do ciclo do produto normal?
2. Poder o advento da Internet na banca ser considerado o exemplo supremo
de uma inovao paradigmtica nos servios, segundo a perspectiva de
BilderbeeK et al. (1998)?
Independentemente das respostas especficas a estas questes, as concluses no
podero deixar de vincar a ideia de que nesta era de economia digital, a Internet ,
seguramente, um instrumento radicalmente novo, propondo modelos de negcio
revolucionrios e constituindo-se como fundamento de uma nova plataforma
econmica e de uma nova sociedade relacional.

6. Concluses
O sector de servios no mais o sector residual da economia. Pelo contrrio, os
servios desempenham nas economias actuais um papel dinmico proeminente,
quer em termos de produo quer em termos de emprego. Tambm neste domnio,
a inovao ocupa um lugar de destaque como factor insubstituvel de crescimento e
de modernizao. A anlise terica da inovao nos servios, suportada na
compreenso prvia da natureza dos servios, permitiu evidenciar as semelhanas e
as dissemelhanas entre o processo de inovao na indstria e nos servios.
A importncia da participao do cliente na produo do servio, associada
natureza do interface produtor-consumidor, claramente uma caracterstica prpria
e muito importante dos servios. Porm, a recorrncia crescente dos servios ao
50

mesmo stock de conhecimento disponvel para a indstria (sistemas de informao,

mtodos organizacionais, por exemplo), assim como, a canalizao de recursos, em
crescendo, para a execuo de actividades de I&D constituem traos de uma
indelvel confluncia sectorial. Mais: no contexto da enorme heterogeneidade
interna ao sector, muitas empresas de servios apresentam caractersticas
comparveis s de indstrias de alta tecnologia (o caso de muitas empresas de
servios intensivos em conhecimento). Estas tendncias devem ser consideradas
na gesto empresarial e na definio de polticas pblicas referentes aos servios.
As inovaes nos servios podem assumir, naturalmente, um carcter
eminentemente tecnolgico mas, mais frequentemente do que na indstria, esto
mais relacionadas com vertentes no estritamente tecnolgicas (organizacionais,
profissionais, sociais the soft side of innovation). So, em geral, de natureza mais
incremental do que radical e apresentam uma orientao mais marcada para o
cliente. As estruturas formais de I&D so pouco comuns nas empresas de servios e
as inovaes apresentam um ciclo de desenvolvimento mais curto. A inovao nos
servios assume, geralmente, um carcter abrangente, envolvendo directamente,
quer o processo de produo quer o produto (servio).
Os quatro principais perodos da investigao sobre a inovao nos servios
destacados neste texto foram os: de omisso, de assimilao, de demarcao e
de sntese (rainbow economy, Coombs e Miles, 2000).
No contexto das tipologias ou taxonomias de inovao nos servios (presentes,
nomeadamente, nos trabalhos de F. Gallouj), a inovao ad hoc muito importante
e especfica; caracterstica das actividades de servios intensivos em
conhecimento (SIC). Na tradio do trabalho de Pavitt (1984), Evangelista (2000) e
Miozzo and Soete (2001) identificaram diferentes classes de sectores de servios
com diferente actividade tecnolgica. So iniciativas referidas na literatura como
representando a perspectiva de assimilao.
Igualmente, destacou-se, em primeiro lugar, o modelo do ciclo do produto invertido
de R. Barras e, em seguida, o modelo de Bilderbeek et al. e as suas quatro
dimenses da inovao nos servios. Na opinio de quase todos os autores (ver, por
exemplo, Gallouj e Gallouj, 1996), a construo terica de R. Barras sem dvida a
primeira reflexo econmica que visa explicitamente elaborar uma teoria de
inovao nos servios.

51

O modelo de R. Barras aplicado ao sector bancrio evidenciou as fases de:

informatizao/eficincia; qualidade/eficcia; desenvolvimento de novos servios
(resultado acumulado das fases anteriores associado ao desenvolvimento
tecnolgico e desregulamentao); e, ultimamente, a banca on-line (era Internet)
ou seja, o processo de informatizao ou automatizao das transaces bancrias
(Steiner e Teixeira, 1990). O modelo de Bilderbeek et al., 1998 - multidimensional,
interactivo e definido para cadeias/sistemas de valor evidenciou atributos
suficientes para se estabelecer como um quadro adequado para conceber,
desenvolver e medir a inovao nos servios, em especial, quando se considera o
servio um compsito (conceito, interaco, instalaes, deliver, etc.) que exige,
cada vez mais, ferramentas globais para a sua gesto operacional e para a gesto
do seu ncleo mais dinmico: a inovao.
Indicam-se, de seguida, cinco pistas de investigao ulterior sobre inovao nos
servios que merecem algum destaque42:
A primeira pista de elevado potencial a que se manifesta nas abordagens
evolucionistas que encaram os produtos/servios como um conjunto de
caractersticas (a la Lancaster) - anlises patentes, em particular, nos trabalhos
de F. Gallouj e de H. Grupp (este ltimo autor aborda a inovao de um ponto
de vista geral e no focalizado nos servios);
A segunda refere-se ao desenvolvimento de quadros detalhados de anlise
que possibilitem pormenorizar as diferentes caractersticas e trajectrias da
inovao no quadro da forte heterogeneidade interna do sector de servios a
edificao de novas taxonomias sectoriais de inovao nos servios;
A terceira pista consiste na revisita dos modelos de ciclo do produto,
testando-os na sua forma normal ou invertida em realidades sectoriais
caractersticas da economia do conhecimento;
A quarta linha de investigao incide na pesquisa geral de novas medidas de
input e de output de inovao nos servios que ultrapassem algumas das
limitaes actuais;

42

NOTA: Estas pistas de investigao, em concreto, podem estimular o interesse para trabalhos
individuais ou de grupo ou temas para desenvolvimento posterior em sede de Trabalhos Finais de
Mestrado. A este propsito lista-se em Anexo outras referncias bibliogrficas apropriadas.
52

 A quinta e ltima pista ou linha de investigao assentaria, com base nos

indicadores disponveis, no teste apropriado da relao entre a inovao nos
servios e a performance, no contexto portugus ou internacional.
Em guisa de concluso, o forte e sustentado crescimento dos servios nas
economias modernas exige a continuao do estudo sistemtico do seu principal
propulsor: a inovao. O prprio aprofundamento da concepo de inovao nos
servios concorrer tambm para uma melhor compreenso global e gesto da
inovao na economia e sociedade actuais (a perspectiva de sntese). Nas
palavras de I. Miles (Miles, 2005, p. 451): Innovation studies will have to take on
board the issues of organizational and market innovation, interorganizational and
client-facing innovation, and even aesthetic an cultural innovation.

Referncias Bibliogrficas
Abernathy, W., and J. Utterback (1988), Innovation over Time and in Historical Context.
Patterns of Industrial Innovation, in M. Thusman, and W. Moore (eds.), Readings in
the Management of Innovation, New York: Harper Business.
Barata, J.M. (1995), Inovao nos Servios. Sistemas e Tecnologias de Informao e
Competitividade no Sector Bancrio em Portugal, Tese de Doutoramento, Lisboa:
Instituto Superior de Economia e Gesto (ISEG).
Barata, J.M. (2008), Inovao nos Servios: Conceitos, Modelos e Medidas, Lio de
Agregao em Economia pela Universidade da Beira Interior (UBI).
Barras, R. (1986a), Towards a Theory of Innovation in Services, Research Policy, 15(4),
161-173.
Barras, R. (1986b), New Technology and the New Services. Towards an Innovation
Strategy for Europe, Futures, 18(6), pp. 748-772.
Barras, R. (1990), Interactive Innovation in Financial and Business Services: The Vanguard
of the Service Revolution, Research Policy, 19, pp. 215-237.
Belleflamme, C., J. Houard, and B. Michaux (1986), Innovation and Research and
Development Process Analysis in Service Activities, Brussels: FAST, Occasional
Papers, 116.
Bilderbeek, R., P. den Hertog, G. Marklund, and I. Miles (1998), Services in Innovation:
Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as Co-producers of Innovation, SI4S
Synthesis Paper 3, Oslo, STEP Group.
Bofondi, M., and F. Lotti (2006), Innovation in the Retail Banking Industry: The Diffusion of
Credit Scoring, Review of Industrial Organization, 28, pp. 343-358.
Cainelli, G., R. Evangelista, and M. Savona (2006), Innovation and economic performance
in services: a firm level analysis, Cambridge Journal of Economics, 30(3), pp. 435458.
Camacho, J., and M. Rodrguez (2005), How Innovative are Services? An Empirical
Analysis for Spain, The Service Industries Journal, 25(2), pp. 253-271.

53

Commission of the European Communities (2006), The Future Policy of R&D in Services:
Implications for EU Research and Innovation Policy, EUR 21959, DG Research,
Brussels: CEC.
Coombs, R., and I. Miles (2000), Innovation Measurement and Services: The New
Problematic, J. Metcalfe, and I. Miles (eds.), Innovation Systems in the Service
Economy: Measurement and Case Study Analysis, London: Kluwer.
den Hertog, P., and R. Bilderbeek (1999), Conceptualising Service Innovation and Service
Innovation Patterns, 2, SIID Project, University of Utrecht.
den Hertog, P., R. Bilderbeek, and S. Maltha (1997), Intangibles. The Soft Side of
Innovation, Futures, 29(1), pp. 33-45.
Drejer, I. (2004), Identifying innovation in surveys of services: a schumpeterian perspective,
Research Policy, 33(3), pp. 551-562.
Enders, A., A. Konig, T. Jelassi, and H. Hungenberg (2006), The Relativity of Disruption: EBanking as Sustaining Innovation in the Banking Industry, Journal of Electronic
Commerce Research, 7(2), pp. 67-77.
Evangelista, R. (2000), Sectoral Patterns of Technical Change in Services, Economics of
Innovation and New Technology, 9, pp. 183-221.
Ferreira, F., e J.M. Barata (2005), Recent Strategic, Structural and Technological Trends of
the Portuguese Banking Sector, Lisboa, WWW/Internet 2005 Proceedings, Vol. I,
IADIS International Conference, 19-22 October.
Freeman, C., and C. Perez (1988), Structural crisis of adjustment: business cycles and
investment behaviour, in G. Dosi, C. Freeman, R. Nelson, G. Silverberg, and L. Soete
(eds.), Technical Change and Economic Theory, London: Frances Pinter.
Gadrey J., F. Gallouj, and O. Weinstein (1995), New Modes of Innovation: How Services
Benefit Industry, International Journal of Service Industry Management, 6(3), 4-16.
Gadrey, J., and F. Gallouj (1998), The Provider-Customer Interface in Business and
Professional Services, The Services Industries Journal, 18(2), pp. 1-15.
Gallouj, C., and F. Gallouj (1996), Linnovation dans les services (Innovation in Services),
Paris: Editions Economica.
Gallouj, F. (1991), Les formes de l'innovation dans les services de conseil, Revue
d'conomie Industrielle, 57, pp. 25-45.
Gallouj, F. (1994), Economie de linnovation dans les services (Economics of Innovation in
Services), Paris: Editions LHarmattam.
Gallouj, F. (1998a), Innovation in Reverse: Services and the Reverse Product Cycle,
European Journal of Innovation Management, 1(3), pp. 123-138.
Gallouj, F. (1998b), Innovation in Services and the Attendant Myths, SI4S, Topical WP 1,
Oslo, STEP Group.
Gallouj, F. (2002), Innovation in the Service Economy: The New Wealth of Nations,
Cheltenham, Edward EIgar.
Gallouj, F., and O. Weinstein (1997), Innovation in Services, Research Policy, 26, pp. 537556.
Gershuny, J. (1978), After Industrial Society? The Emerging Self-Service Economy, London:
MacMillan.
Grupp, H. (1998), Foundations of the Economics of Innovation. Theory, Measurement and
Practice, Cheltenham: Edward Elgar.

54

Hannan, T., J. Mcdowell (1987), Rival Precedence and the Dynamics of the Technology
Adoption: an Empirical Analysis, Economica, 54(214), pp. 155-171.
Hannan, T., J. Mcdowell (1990), The Impact of Technology Adoption on Market Structure,
The Review of Economics and Statistics, 72(1), pp. 164-168.
Hauknes, J. (1998), Services in Innovation Innovation in Services, SI4S Synthesis Paper
1, Oslo, STEP Group.
Henderson, M., and Clark, R. (1990), Architectural Innovation: The Reconfiguration of
Existing Product Technologies and the Failure of Established Firms, Administrative
Science Quarterly, 29, pp. 26-42.
Howells, J. (2007), Fostering Innovation in Services, Report of the Expert Group on
Innovation in Services, Manchester: Manchester Institute of Innovation Research.
Lakshmanan, T. (1989), Technological and Institutional Innovations in the Service Sector,
in A. Andersson, B. Batten, and C. Karlsson (1989) (eds.), Knowledge and Industrial
Organization, Berlin: Springer-Verlag.
Lancaster, K. (1966), A new approach to consumer theory, Journal of Political Economy,
14, pp. 133-156.
Levitt, T. (1976), The Industrialization of the Service, Harvard Business Review, 54(5), pp.
63-74.
Lopes, L., and Godinho, M.M. (2005), Services Innovation and Economic Performance: An
Analysis at the Firm Level, Aalborg, DRUID WP 05-08.
Miles, I. (2000), Services innovation: coming of age in the knowledge-based economy,
International Journal of Innovation Management, 4(4), pp. 371-389.
Miles, I. (2005) Innovation in Services, in J. Fagerberg, D. Mowery, and R. Nelson (eds.),
The Oxford Handbook of Innovation, Oxford: Oxford University Press.
Miozzo, M., and L. Soete (2001), Internationalization of Services: A Technological
Perspective, Technological Forecasting and Social Change, 67(2/3), pp. 159-185.
Mitchell, G. (1989), Research and Development for Services, Research-Technology
Management, 32(6), pp. 37-44.
Mulders, M., and P. den den Hertog (2003), Measuring Innovative Behaviour in Dutch
Financial Services: A Meso Perspective, SIID Project, Phase 4; Utrecht: Utrecht
University.
Muller, E. (2001), Innovation Interactions between Knowledge-Intensive Business Services
and Small and Medium-Sized Enterprises, Heidelberb: Phisica-Verlag.
Oliveira, M., e J.M. Barata (2006), Inovao e Conhecimento nos Servios: O Caso do
Sector de Auditoria e Consultoria Financeira, XVI Jornadas Luso-Espanholas de
Gesto Cientfica, vora.
Pavitt, K., M. Robson, and J. Townsend (1989), Technological accumulation, diversification
and organization in UK companies, 1945-1983, Management Science, 35(1), pp. 8199.
Pereira, M., J.M. Barata, V. Silva, E. Nunes, P. Ramos, e T. Colao (2006), O Domnio
Administrativo e Financeiro. Tendncias, Qualificaes e Formao, Lisboa: IQF.
Porter, M. (2001), Strategy and the Internet, Harvard Business Review, 79(1), pp. 63-78.
Rosenberg, N. (1976), Perspectives on Technology, Cambridge: Cambridge University
Press.
Salter, A., and B. Tether (2006), Innovation in Services. Through the Looking Glass of
Innovation Studies, Background Paper for Advanced Institute of Management (AIM).
55

Saviotti, P. (1996), Technology Evolution, Variety and the Economy, Cheltenham: Edward
Elgar.
Saviotti, P., and J. Metcalfe (1984), A Theoretical Approach to the Construction of
Technological Output Indicators, Research Policy, 13, pp. 141-151.
Steiner, T., and D. Teixeira (1990), Technology in Banking. Creating Value and Destroying
Profits, Homewood: Business One Irwin.
Sundbo, J. (1997), Management of Innovation in Services, The Services Industries Journal,
3, pp. 432-455.
Sundbo, J., and F. Gallouj (1998a), Innovation in Services, SI4S Synthesis Papers 2, Work
package 3/4, Oslo, STEP Group.
Sundbo, J., and F. Gallouj (1998b), Innovation as a loosely coupled system in services,
SI4S Topic Papers 4, Oslo, STEP Group.
Tether, B. (2005), Do Services Innovate (Differently)? Insights from the European
Innobarometer Survey, Industry and Innovation, 12(2), pp. 153-184.
Tether, B., C. Hipp, and I. Miles (2001a), Standardisation and particularisation in services:
evidence from Germany, Research Policy, 30(7), pp. 1115-1138.
Tether, B., I. Miles, K. Blind, C. Hipp, N. de Liso, and G. Cainelli (2001b), Innovation in
Services an analysis of CIS-2 data on innovation in the service sector, Report for the
European Commission, Brussels: EC.
Thomke, S. (2003), R&D Comes to Services. Bank of Americass Pathbreaking
Experiments, Harvard Business Review, 81(4), pp. 70-79.
Uchupalanan, K. (1998), Dynamics of Competitive Strategy and IT-based Product-Process
Innovation in Financial Services: The Development of Electronic Banking Services in
Thailand, D. Phil. Thesis, University of Sussex, Falmer, Brighton.
Uchupalanan, K. (2000), Competition and IT-based Innovation in Banking Services,
International Journal of Innovation Management, 4(4), pp. 455-90
von Hippel, E. (1978), Users as Innovators, Technology Review, 80(3), pp. 30-39.
Vries, E. (2006), Innovation in services in networks of organizations and in the distribution of
services, Research Policy, 35(7), pp. 1037-1051.

56

ANEXO - Outras Referncias Bibliogrficas

Alic, J. (1994), Technology in the Service Industries, International Journal of Technology
Management, 9(1), pp. 1-14.
Barata, J.M. (2007), Inovao nos Servios: Conceitos e Modelos. Apresentao de
Casos, Seminrio SPID (Seminrio Permanente para I&D), Ciclo V, CETRAD (Centro
de Estudos Transdisciplinares para o Desenvolvimento), UTAD, 23 de Fevereiro.
Barata, J.M., e J. Martins (1994), Gesto da Produo de Servios Bancrios, Lisboa:
Instituto Superior de Gesto Bancria (ISGB/APB).
Barreiros, A. (2006), Os Servios Intensivos em Conhecimento em Portugal, Tese de
Mestrado, ISEG/UTL.
Bessant, J.; and H. Rush (1995), Building Bridges for Innovation: The Role of Consultants in
Technology Transfer, Research Policy, 24(1), 97-114.
Djellal, F., and F. Gallouj (1999), Services and the search for relevant innovation indicators:
a review of national and international surveys, Science and Public Policy, 26(4), pp.
218-232.
Djellal, F., and F. Gallouj (2001), Patterns of innovation organization in service firms: postal
survey results and theoretical models, Science and Public Policy, 28(1), pp. 57-67.
Djellal, F., and F. Gallouj (2005), Mapping innovation dynamics in hospitals, Research
Policy, 34(6), pp. 817-835.
Djellal, F., and F. Gallouj (2006), Innovation in Care Services for Elderly, The Service
Industrial Journal, 26(3), pp. 303-327.
Djellal, F., and F. Gallouj (2007), Innovation an Employment Effects in Services: A Review
of the Literature and an Agenda for Research, The Services Industrial Journal, 27(3),
pp. 193-213.
Dobni, C. (2006), Developing an innovation orientation in financial services organisations,
Journal of Financial Services Marketing, 11(2), pp. 166-179.
Evangelista, R., and G. Sirilli (1997), Innovation in the Service Sector. Results from the
Italian Statistical Survey, IDEA WP 2, Oslo, STEP Group.
FHG-ISI (Fraunhofer Institute for Systems and Innovation Research) (2003), Patents in
Service Industries, Karlsruhe: FhG-ISI.
Forfs (2006), Services Innovation in Ireland Options for Innovation Policy, Dublin: Forfs.
Gallouj, C., and F. Gallouj (2000), Neo-Schumpeterian Perspectives on Innovation in
Services in M. Boden and I. Miles (eds.), Services and the Knowledge Based
Economy, London: Continuum.
Gallouj, F. (1997), Towards a Neo-Schumpeterian Theory of Innovation in Services?,
Science and Public Policy, 24(6), pp. 405-420.
Gallouj, F. (2000), Beyond Technological Innovation: Trajectories and Varieties of Services
Innovation, in M. Boden and I. Miles (eds.), Services and the Knowledge Based
Economy, London: Continuum.
Grupp, H. (1998), Foundations of the Economics of Innovation. Theory, Measurement and
Practice, Cheltenham: Edward Elgar, (cap. 1-2).
Guile, B., and J. Quinn (1988) (eds.), Managing Innovation: Cases from the Service
Industries, Washington: National Academy Press.

57

den Hertog P., R. Bilderbeek, and S. Maltha (1997), Intangibles. The Soft Side of
Innovation, Futures, 29(1), pp. 33-45.
den Hertog, P. (2000), Knowledge Intensive Business Services as Co-Producers of
Innovation, International Journal of Innovation Management, 4(4), pp.491-528.
den Hertog, P., L. Broersma, and van B. Ark (2003), On the Soft Side of Innovation:
Services Innovation and its Policy Implications, De Economist, 151(4), pp. 433-452.
Hipp, C., B. Tether, and I. Miles (2000), The Incidence and Effects of Innovation in Services:
Evidence from Germany, International Journal of Innovation Management, 4(4), pp.
417-454.
Kleinknecht, A. (2000), Indicators of Manufacturing and Service Innovation: Their Strengths
and Weaknesses, in J. Metcalfe, and I. Miles (eds.), Innovation Systems in the
Service Economy, London: Kluwer Academic Publishers.
Marklund, G. (1998), Need for New Measures of Innovation in Services, SI4S Topical
Papers, SI4S 9, Oslo, STEP Group.
Miles, I. (1993), Services in the New Industrial Economy, Futures, 25(6), pp. 653-672.
Miles, I. (1994) Innovation in Services, in M. Dodgson, and R. Rothwell (eds.), The
Handbook of Industrial Innovation, Aldershot: Edward Elgar.
Miles, I. (2001), Services Innovation: A Reconfiguration of Innovation Studies, PREST
Discussion Paper, 01-05, University of Manchester.
Preissl, B. (2000), Services Innovation: What Makes it Different? Empirical Evidence from
Germany, in J. Metcalfe, and I. Miles (eds.), Innovation Systems in the Service
Economy: Measurement and Case Study Analysis, London: Kluwer.
Sirilli, G., and R. Evangelista (1998), Technological innovation in services and
manufacturing: results from Italian surveys, Research Policy, 27(9), pp. 881-899.
Sundbo, J. (1998), Standardisation Vs. Customisation in Service Innovations, SI4S Topic
Papers 3, Oslo, STEP Group.
Zagler, M. (2002), Services, innovation and the new economy, Structural Change and
Economic Dynamics, 13(3), pp. 337-355.

58