You are on page 1of 24

Simonet.book Page III Mardi, 2.

juillet 2002 4:01 16

Rene SIMONET

Annick MARRET
avec la collaboration de
Jacques SALZER

Bien crire
au quotidien
ditions dOrganisation, 2002
ISBN : 2-7081-2780-2

Simonet.book Page 145 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Chapitre 5

Les lettres

Les crits daction regroups sous le terme de lettres pourraient tre dfinis comme
des textes dune longueur oscillant entre une et deux pages ayant pour objectif de permettre la communication entre organisations ou entre organisations et particuliers et,
dans le cadre priv, entre particuliers.
Lvolution des technologies de linformation et de la communication a profondment
affect ce genre et la prolifration des courriers lectroniques remplaant la lettre
classique a induit des simplifications formelles mais, en contrepartie, dtrior les
modes de formulation compromettant ainsi lefficacit de la communication. En outre
lusage du document attach a modifi la teneur des informations autrefois transmises par le seul canal de la lettre, le rdacteur laissant souvent son lecteur le travail de
synthse de linformation dont il tait jusqualors responsable (voir p. 92).
Nous nous proposons ici de traiter des caractristiques propres la rdaction des lettres
classiques , puis daborder les modifications induites par le recours au courrier lectronique.

1. DES LETTRES MULTIPLES POUR DES OBJECTIFS VARIS


Les lettres remplissent les objectifs que nous avons prsents en dtail dans le chapitre
Les fonctions des crits daction (voir p. 21) et dont nous pouvons rsumer les grandes lignes autour des points suivants :
questionner,
informer,
expliquer,
ditions dOrganisation

145

Simonet.book Page 146 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

persuader,
crer ou maintenir des liens.
Ces diffrentes fonctions, souvent combines, sont mises en jeu selon lorganisation qui
les produit (administration, entreprise, association, travailleur indpendant) et le
contexte qui les fonde. Une premire classification peut se faire autour des rles respectifs de lexpditeur et du destinataire dans la communication :
Les lettres de premire dmarche, cest--dire celles o lexpditeur initie la
relation :

E xem ple

Lettres dinformation, de demande dinformation, de commande, de promotion publicitaire, de demande de subvention, dappel adhsion, de candidature spontane

Les lettres de rponse un courrier, un appel tlphonique, une note dinformation cest--dire celles o lexpditeur se situe dans une relation tablie
antrieurement, dans le cadre dune communication crite ou orale, par son destinataire, et dans laquelle il faudra se situer.

E xem ple

Lettres de demande dinformations, de transmission dinformations, de simple


accus de rception, de rponse une rclamation, de suivi dune affaire

Les lettres de raction une situation, un vnement, une action savoir une
livraison, une rencontre, une information grand public , le lancement dun
produit, une petite annonce, un procs
Lettres de rclamation, de motivation, de demande dinformations
E xem ple

Il est usuel, dans notre terminologie franaise de parler de correspondance administrative pour dsigner les changes entre les administrations et les particuliers et de
correspondance commerciale pour regrouper les changes de lettres entre entreprise,
clients et fournisseurs. Dans ces deux catgories les types de lettres noncs ci-dessus
sont, dans lensemble, reprsents. Mais il convient de noter que ces crits ont un certain
poids en cas de litige o ils peuvent servir de preuves et tre ports devant un tribunal.

146

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 147 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

Ce panorama sur les lettres ne vise pas lexhaustivit et chaque situation a sa spcificit. Cest pourquoi, plutt que de donner des modles de lettres lis des situations
types, nous proposerons une mthode de travail et des conseils dorganisation et de
rdaction propres rpondre lensemble des situations possibles.

2. LA LETTRE : UN ORDRE LOGIQUE


Pour faciliter la comprhension du(des) lecteur(s), il est bon que la rdaction de la lettre
suive un ordre logique. En effet, si le rdacteur sait ce quil veut dire et o il veut en
venir, cest par la lecture de la lettre que le lecteur prend connaissance du message qui
lui est adress. Il faut donc laccompagner dans cette progression. Mme si nous apporterons ultrieurement quelques nuances ces conseils, nous pouvons dire que la dmarche la plus logique rside dans le plan suivant :
I. Le pass
II. Le prsent
III. Le futur

2.1. Le pass
Quand quelquun crit une lettre il y a toujours quelque chose qui sest pass auparavant qui fait quon lcrit ce moment-l.

E xem ple

un courrier reu
une livraison non conforme
lannonce dun nouveau produit ou service
une demande de renseignements sur une dmarche, une procdure, le fonctionnement dun matriel
une rencontre
une visite
un entretien tlphonique
une proposition de poste
une relation antrieure

Il y a cependant des situations de rdaction de lettres dans lesquelles le pass est plus
difficile cerner.

ditions dOrganisation

147

Simonet.book Page 148 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

E xem ple

linitiative que lon prend pour postuler pour un stage ou un emploi dans
une entreprise
une demande de renseignements dans un organisme
une demande de chquier ou de virement
une demande de subvention
un appel clientle

Or, dans ce cas, il y a galement dans le pass de celui qui crit la justification de sa lettre.

E xem ple

le besoin personnel de trouver un stage ou un emploi et des comptences personnelles


le besoin dtre inform sur des procdures, des dmarches
un besoin de financement
la cration dune entreprise

Ajoutons ici que les lettres finalit publicitaire prennent aussi appui sur le pass
connu ou suppos des destinataires ; en voquant leurs attentes, leurs besoins, leurs
insatisfactions, leurs checs on leur donne des raisons de lire un texte cens leur
apporter des rponses ou des solutions.

E xem ple

Vous avez une rsidence secondaire dans notre rgion et avec larrive de
lhiver vous craignez pour vos canalisations. Faites-nous confiance, nos
professionnels
Votre vie quotidienne vous laisse peu de temps pour faire vos courses
Laissez-nous vous rendre service en passant vos commandes sur notre site
Internet
Vos enfants sont les citoyens europens de demain ; ils ont besoin de pratiquer couramment plusieurs langues trangres. Il nest jamais trop tt pour
commencer ! Notre organisme

Enfin, on peut tre amen crire une lettre parce quun responsable de lentreprise ou
de lAdministration la demand. Il suffit alors de transmettre sa demande dans lintroduction.

E xem ple

148

M. le Maire ma charg de demander votre organisme une documentation


complte sur vos modles de piscines .

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 149 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

Dans la dmarche logique la plus simple, il est donc conseill


dapprendre ou de rappeler au destinataire, au dbut de la lettre, ce
pass qui justifie son envoi. Il sagit de situer pour lui, dune faon
concise mais prcise, le pourquoi et le comment des informations
(demandes, rclamations, rponses ) que lon transmet dans le prsent.

Cela demande que lon rsume cette situation passe dans le dbut de la lettre.
Situer les informations ce nest pas seulement se cantonner dans lvnementiel (courrier reu, rencontre, entretien...), cela veut dire aussi donner les rfrences prcises
(dates, numros, sil y a lieu) des documents passs (lettres, bordereaux, bons de
commande, bons de livraison, factures) permettant de retrouver les traces lies la
lettre prsente.

E xem ple

On ncrira pas : Je vous demande de mchanger lordinateur que vous


mavez livr contre celui que je vous ai command.
Mais En date du././. nous vous avons pass la commande n dun ordinateur (marque, modle). Or vous nous avez adress par votre livraison reue
le, bon n un ordinateur ().
Votre livraison ntant pas conforme notre commande, nous vous prions de .

Le souci de la prcision est dautant plus important que, en cas de litige, les courriers
changs tiennent lieu de preuves.
Toutes ces ncessits aboutissent des formules initiales de lettres quil est possible
dadapter ou de transformer selon le contexte.
Accus de rception dun courrier, dune livraison, dune commande, dune brochure dinformation

E xem ple

Nous accusons rception de votre lettre du ././. (ou de votre lettre rfrence
ci-dessus) par laquelle vous annoncez la visite de votre reprsentant.
Nous avons bien reu votre facture n correspondant notre commande
du ././. sur bordereau n
Votre demande de renseignements du ././. est bien parvenue nos services.
Nous avons accord toute notre attention votre lettre de rclamation du ././.
relative au mauvais fonctionnement de
Par votre courrier du ././., vous sollicitez de notre part

ditions dOrganisation

149

Simonet.book Page 150 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

Suite dun entretien tlphonique, dune rencontre, dune visite

E xem ple

Comme nous en sommes convenus par notre entretien tlphonique du ././.,


je vous fais parvenir jointe la prsente la documentation relative
Lors de notre entretien tlphonique du ././., vous avez attir mon attention
sur le mauvais fonctionnement de
Lors de notre rcente rencontre au Salon de, vous avez manifest votre
intrt pour (Produit ou Service). Je souhaite donc
Lors de sa visite en notre magasin, votre reprsentant M.B. nous avait
annonc une rduction de X% sur les produits L, Z et G.

Rponse une petite annonce

E xem ple

Vivement intress par votre annonce parue le ././. dans le journal X, je vous
soumets ma candidature pour le poste de que vous proposez.
Le poste de que vous proposez par votre annonce rfrence ci-dessus a
attir mon attention.

Dans le cadre dune relation dj tablie

E xem ple

Vous nous honorez de votre confiance depuis plusieurs annes et nous avons
lhonneur de vous compter parmi nos clients. Cest pourquoi nous souhaitons
Vous avez sollicit notre service de dpannage dans le courant de lanne
coule

Pour les cas o le rdacteur initie le contact, il est important quil se prsente et
introduise lobjet de son crit :

E xem ple

Titulaire dun DESS de, je souhaite inscrire mon engagement professionnel dans le mtier de
Afin de rpondre aux besoins du march dans le domaine de, jai dcid de
mettre mon exprience au service des entreprises en crant ma socit XXX

Ces derniers exemples relevant dune dmarche argumentaire ou publicitaire, il peut


aussi tre habile de commencer par les besoins ou attentes du destinataire. Nous donnerons ci-aprs quelques conseils relatifs aux lettres caractre publicitaire (voir p. 145).

150

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 151 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

2.2. Le prsent
A partir de cette situation passe, il y a toujours quelque chose dire aujourdhui qui
fait que lon crit cette lettre maintenant.
Selon le contexte, il sagira de :
questionner,
informer,
expliquer,
argumenter,
ces objectifs tant souvent combins.
La rdaction de cette partie de la lettre est soumise lensemble des exigences et donc
des problmes de tout texte crit.
Il ny a ni formule, ni recette mais la ncessit de sadapter la situation spcifique
laquelle est associe la lettre rdiger, de savoir se documenter, faire un plan, expliquer,
argumenter, utiliser le langage adquat Lensemble des comptences transversales que
nous avons dveloppes prcdemment est mis en jeu dans la conception et la rdaction
dune lettre.
Cette partie de la lettre, souvent appele corps de la lettre, sera de longueur variable
selon le message que le rdacteur veut transmettre.
Elle peut se rsumer en une seule phrase ou ncessiter un dveloppement nourri et
organis autour dun plan rigoureux.

E xem ple

Aprs une vocation de la demande manant du destinataire ( Par votre lettre


du ././. vous nous avez demand des informations sur notre nouvelle
collection ), il sagit simplement de lui notifier en une phrase lenvoi sollicit :
Nous vous prions de trouver ci-joint le catalogue 2002 et la liste des tarifs
pour les professionnels .
Aprs le rappel dune commande ( En date du, nous vous avions pass une
commande de 20 chaises ergonomiques, rfrence 123, de couleur bleue, au
prix de euros lune ), le rdacteur peut signaler par une seule phrase sa
rclamation :
or par votre livraison du, bon n, vous nous avez adress 20 chaises,
rfrence 456 de couleur noire.

ditions dOrganisation

151

Simonet.book Page 152 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

Si dans ce cas ne se pose pas de problme dorganisation du contenu, il en est tout autrement de cas plus complexes.

E xem ple

Justifier une demande dchelonnement du paiement de ses impts sur le


revenu
Cela implique dexpliquer ses difficults / de justifier de lemploi de ses ressources actuelles / de proposer des modalits de remboursement.
Demander une subvention pour une association
Cela implique de prsenter les activits de lassociation et lintrt quelle
reprsente pour la collectivit/ de faire le point sur ses ressources et sur ses
besoins pour justifier la demande de subvention
Prsenter les avantages dune nouvelle srie de produits
Elle a gard les points positifs des produits dj existants ;
Elle innove par nonc des nouvelles caractristiques autour de critres
(techniques, esthtiques, conomiques) ;
Elle bnficie de rductions pour les commandes passes avant une date prcise.

Bien souvent la lettre pour ntre pas trop indigeste devra sappuyer sur des documents joints. Il est important de veiller ce que le destinataire de la lettre peroive
lintrt de ces documents et prouve le dsir de les lire.
Il peut sagir de donnes chiffres (un bilan, une prvision de dpenses, un tableau de
ventes, une liste de prix), dune reproduction, dune maquetteDans ces cas, le texte
de la lettre devra annoncer ce document lorsque les informations quil contient sont
voques et exprimer clairement les points sur lesquels le rdacteur souhaite attirer
lattention du lecteur.

E xem ple

152

Les charges fixes de lAssociation ont augment de 40 % depuis lanne dernire. On pourra relever dans les documents comptables joints la prsente
que cette augmentation est essentiellement due et .
Les chiffres des ventes de notre produit ont connu une augmentation de X %
en deux ans. La courbe ci-jointe permet de noter que cest surtout la clientle
de moins de 20 ans qui a adopt notre produit et ce, aprs une campagne de
publicit qui a t conue son intention .
Notre nouvel emballage permet une visualisation immdiate des caractristiques de notre produit. On pourra noter sur la reproduction ci-jointe le jeu des
couleurs, le graphisme et la disposition de la marque qui ont t totalement
modifis .

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 153 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

2.3. Le futur
Nous incluons dans le terme de futur lnonc de ce que lexpditeur de la lettre
attend du destinataire. En effet, le plus souvent si lon crit une lettre, cest que lon souhaite que le destinataire agisse, ragisse, dans le futur. Cest donc cette action attendue
quil sagira dexprimer ou de rappeler le plus clairement et le plus simplement possible.
Cette partie vient, en quelque sorte, en conclusion de linformation, de largumentation, de la demande faite prcdemment. Elle doit tre courte et prcise.

E xem ple

Nous esprons que vous procderez lchange du matriel dans les dlais les
plus brefs.
En esprant que les articles de notre catalogue vous donneront satisfaction,
nous sommes votre disposition pour toute information complmentaire.
Nous attendons donc au plus tt la venue de votre technicien.
Nous attendons votre rglement dans les dlais les plus brefs sous peine de
remettre votre dossier notre service contentieux.
Nous esprons que vous contribuerez, par votre aide, la poursuite des activits de notre association.

Bien souvent lexpression de lattente et la formule de politesse sont combines ; nous y


reviendrons au paragraphe suivant.

3. LAPPELLATION ET LA FORMULE DE POLITESSE


Nous traitons en mme temps de lappellation et de la formule de politesse dans la
mesure o celles-ci ont en commun la manire dont le rdacteur va interpeller son
lecteur.

3.1. Lappellation
Lappellation ou plutt l interpellation est diffrente de la mention du destinataire.

E xem ple

Mention du destinataire : Monsieur le responsable des services techniques


Appellation : Monsieur .
Mention du destinataire : Madame le Proviseur du Lyce A.
Appellation : Madame le (ou la ?) Proviseur

ditions dOrganisation

153

Simonet.book Page 154 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

En gnral on a recours des formules simples comme Monsieur ou Madame ,


lesquelles peuvent tre combines et/ou mises au pluriel. Notons que Mademoiselle
nest plus employe et se voit remplacer par Madame .
Lorsque lon ne connat pas le destinataire et que, faute davoir pu recueillir cette information, on ignore sil sagit dun homme ou dune femme, il est recommand de laisser
ouvertes les deux ventualits par un Madame ou Monsieur .
Si le destinataire a un titre particulier, il est frquent de le mentionner.

E xem ple

Monsieur le Maire,
Madame la Maire,
Monsieur le Directeur,
Madame le Proviseur,
Madame la Dpute

Lvolution actuelle de la fminisation des titres laisse pressentir des changements rapides dans les temps venir.
Enfin certaines appellations peuvent tre empreintes dune certaine familiarit ou affectivit si les relations entre lexpditeur et le destinataire le justifient ou si la stratgie de
communication de lentreprise vise supprimer la dimension impersonnelle de la correspondance.

E xem ple

Cher monsieur,
Chre consur,
Madame et chre Cliente,
Chers collgues,
Cher(e) camarade

On peut aussi nommer les personnes.

E xem ple

Cher Monsieur Durand,


Madame Bertrand

Ce sont les mmes appellations qui seront utilises pour lentte et la fin de lettre.

154

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 155 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

3.2. La fin de la lettre et la formule de politesse


Il est possible de :
terminer la partie sur le futur (les espoirs et attentes) en y ajoutant la formule
de politesse, donc de recourir une mme phrase pour les deux dmarches ;
En esprant que nous continuerons vous donner satisfaction, nous vous prions de
croire, cher client, en lexpression de nos sentiments dvous.
sparer lexpression du futur et la formule de politesse en y consacrant deux
phrases.
Nous esprons que nous continuerons vous donner satisfaction.
Nous vous prions de croire, cher client, en lexpression de nos sentiments dvous.
Voici une gamme, une srie, de variantes utilises couramment : on pourra combiner
les lments contenus dans les quatre colonnes ci-dessous :
Verbe

Appellation

Recevez
Agrez
Veuillez agrer
Veuillez recevoir
Je vous prie daccepter
Je vous prie dagrer

Monsieur,
Madame,
Cher Monsieur
Chre Madame
Mesdames
Messieurs
Monsieur X
Cher Monsieur
Monsieur et cher client
Chre cliente
Monsieur le Directeur

Un contenu
lassurance de
lexpression de
***
mes salutations
mes sentiments
mes amitis
mes respects
mes hommages

Une qualit
de contenu
respectueux(euses)
sincres
distingu(e)s
cordiaux(ales)
dvou(e)s
empress(e)s
confraternel(le)s

***
ma considration

A partir de ces variantes, un choix sopre en fonction de plusieurs critres :

ce que lon sent personnellement,


les rituels sociaux,
ce que lorganisation pour laquelle on travaille souhaite,
les relations qui existent entre lexpditeur et le destinataire (amiti, rapports hirarchiques,).

ditions dOrganisation

155

Simonet.book Page 156 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

Il nexiste, proprement parler, aucun code absolu. Toutefois conventionnellement on


est respectueux lgard dun suprieur, distingu vis--vis dun gal ou dun
infrieur , dvou ou empress envers un client ; on nexprime pas de
sentiments envers un correspondant de sexe oppos. Eventuellement un homme
peut prsenter ses hommages une femmeCes pratiques sont le rsultat dun
temps o ces termes taient employs dans leur sens propre.
Il convient de noter que la simplification du style administratif et commercial et
linfluence des pratiques anglo-saxones ont entran un allgement notable, voire dans
certains cas la disparition des formules de politesse.
En effet il est courant dsormais de se calquer sur lexpression sincerely yours et de
recourir la formulation sincrement ou sincrement vous .
On trouve galement seul le terme de cordialement en fin de lettre ds lors que la
relation le permet dans les cas dchanges frquents, de correspondants qui se connaissent ou ont dj eu loccasion de se rencontrer ou de travailler ensemble, de personnes
qui appartiennent un mme rseau professionnel.
Lorsquil sagit de personnes qui sont dans une mme activit dont lusage est quils se
considrent comme confrres , les expressions sentiments confraternels ou
salutations confraternelles personnalisent la relation.
Dans certains groupes mus par la philosophie du mutualisme ou du syndicalisme, les
termes salutations / sentiments mutualistes ou syndicalistes sont employs.

4. LORGANISATION DE LESPACE DE LA LETTRE


Pour permettre chaque lecteur de se retrouver dans lespace de la lettre, le recours
une norme commune la France a t gnralis. Dsormais cette norme se fond dans
une norme europenne.1

1. Nous prsenterons en Annexe quelques exemples de normes.

156

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 157 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

4.1. Notre Rfrence (N.R.) Votre Rfrence (V.R.)


Chaque lettre comporte des indications permettant de lidentifier.
La mention Notre Rfrence (N.R.) donne des informations sur lmetteur de la
lettre ; elle comprend :
les initiales de la personne qui a conu la lettre et en assume le contenu,
les initiales de la personne qui a tap la lettre,
ventuellement un numro dordre.

E xem ple

N.R. : J.T./F.G. : il sagit dune lettre conue par Jeanne Tardieu, tape par
Franois Gurin.

La mention Votre Rfrence (V.R.) permet au destinataire de reprer la lettre quil a


mise et laquelle rpond celle qui lui est adresse en reprenant les rfrences quil a
indiques.

E xem ple

Dans le cas ci-dessus Tristan Durand est lorigine de la lettre rponse tape
par Annie Saval :
V.R : J.T./F.G.
N.R : T.D./A.S.

4.2. Objet
La rubrique objet est la formulation concise de lobjectif de la lettre. Elle permet de
renseigner rapidement le lecteur et assure une fonction de tri. En effet trs souvent le
destinataire mentionn sur lenveloppe ou dans lentte nest pas celui qui, dans lorganisation, est concern par le contenu de la lettre ; que ce soit titre individuel ou dans le
cadre dun service courrier global, lobjet exprim permet dorienter la lettre vers le
bon interlocuteur.

E xem ple

Objet : livraison non conforme


Objet : stage en comptabilit
Objet : demande de tarifs.

Notons que dans le cas des mails, lobjet est associ lannonce du message.

ditions dOrganisation

157

Simonet.book Page 158 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

4.3. Aration de lespace


Les ressources du traitement de texte facilitent dsormais une mise en page des lettres
qui permettent de :
centrer la lettre,
mnager des marges,
mnager des blancs entre les diffrents paragraphes.
La disposition du texte dans lespace de la feuille et le choix de blancs et des alinas ont
pour objectifs de traduire la logique du texte et de guider le lecteur dans les diffrentes
tapes de la lettre.
Rcapitulatif : les parties dune lettre
Expditeur
Adresse
Tel
e.mail *

Date

Destinataire
Adresse
N.R
V.R
Objet
Appellation (M.me, M / )
Ce qui sest PASS qui appelle cette lette
Ce que jai dire maintenant DANS LE PRSENT
Ce que jattends du destinataire DANS LE FUTUR
Formule de politesse
Signature
* Les informations sur les entreprises, administrations et associations figurent en gnral sur le support papier lui-mme.

158

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 159 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

5. LA LETTRE : UN ACTE DE COMMUNICATION


Selon le contenu quelle vhicule, la lettre va solliciter les diffrentes comptences que
nous avons dveloppes dans la premire partie de cet ouvrage : se documenter et choisir le contenu opportun, structurer son texte, rsumer, expliquer, argumenter, sexprimer dans un langage accessible au(x) destinataire(s)Les mentions de rfrence et
dobjet vont permettre de situer les changes dans leur contexte, lobjet dorienter la lettre vers le lecteur adquat.
Cependant la spcificit mme du genre lettre implique dautres exigences telles que
la prcision, la simplicit et le maniement des nuances dans lexpression.

5.1. La prcision
Comme nous lavons dj voqu propos du pass (voir p. X), il est important de
mentionner toutes les informations susceptibles de clarifier la situation.
Il peut sagir des mentions suivantes :

Nom du ou des services concerns par la situation voque


Nom et fonction des personnes concernes
Dates
Dlais
Lieux
Numros de rfrence de : bons de commande
bons de livraison
factures
bordereaux divers
lettres antrieures
Prix
Quantits
Personnes contacter
Textes de loi
Articles de presse

Certes, toutes ces informations prcises napparatront pas dans toute lettre, mais chaque fois quelles trouveront leur place dans votre crit, il faudra veiller les mentionner.
ditions dOrganisation

159

Simonet.book Page 160 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

5.2. La simplicit
Mme si le style de lcrit administratif et commercial sest dparti avec lvolution
actuelle de sa lourdeur et de ses surcharges, lide persiste encore que ce genre dcrit
rclame la profusion dadverbes, des phrases longues et tiroirs , voire des termes
jargonneux. Or tous ces modes dexpression nuisent la clart et la comprhension.
Cest pourquoi il est prfrable de :
rdiger des phrases courtes et de respecter les consignes suivantes :
une ide par phrase, ventuellement deux phrases pour une ide mais pas
plusieurs ides dans une mme phrase.
un sujet par paragraphe.
utiliser des termes connus par le destinataire (voir p. X),
ne pas hsiter employer un style personnel.

E xem ple

Ne pas crire : Suite notre conversation tlphonique relative lorganisation dune rencontre au cours de laquelle les membres du bureau de notre association vous prsenteront nos activits, nous avons lhonneur de vous informer
que nous sommes prts vous accueillir le 20 mars 19h dans nos locaux o
nos adhrents nous rejoindront pour un pot ds 21h en esprant que cette date
vous conviendra.
crire plutt : Lors de notre entretien tlphonique nous avons envisag une
rencontre entre les membres du bureau de notre association et vous-mme.
Nous vous proposons de nous runir dans nos locaux le 20 mars 19h ; cette
occasion nous aurons le plaisir de vous prsenter lensemble de nos activits.
Ds 21 h nos adhrents nous rejoindront autour dun buffet.
Nous esprons que cette date vous conviendra et sommes prts la modifier si
vous le souhaitez.

Cette simplicit dcriture implique dviter labus des formes en ant et des propositions relatives.

E xem ple

160

Plutt que dcrire : Nous vous faisons parvenir nos nouveaux tarifs prsentant des rductions notables.
crire : Nous vous faisons parvenir nos nouveaux tarifs ; vous y constaterez
des rductions notables.

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 161 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

Dans le mme objectif il vaut mieux privilgier la voie active la voie passive, les tournures personnelles plutt que les formes impersonnelles.

E xem ple

viter :
Votre proposition a t examine par notre service commercial avec
attention.
Il convient de procder au remplacement du matriel livr.
Dire plutt :
Notre service commercial a examin votre projet avec attention.
Vous voudrez bien remplacer le matriel livr.

Notons que le style administratif ncessite une neutralit de la part du rdacteur : ce


dernier crit au nom de ltat, est dpositaire du respect de la Loi et se doit de faire abstraction de son opinion et de son affectivit. Dans ce cas les expressions impersonnelles
peuvent tre opportunes :

Il convient de
Il est remarquer que
Il y a lieu de
Il parat opportun de

5.3. Une expression nuance


Entre lexpditeur et le destinataire dune lettre il existe des relations que nous pouvons qualifier de cordiales, amicales, agressives, menaantes, neutres, conflictuelles, sductrices
Cest par le langage employ le ton de la lettre que lon traduira cette connotation affective. Le destinataire devra, la lecture, ressentir ou percevoir la manire dont
lexpditeur entre en relation avec lui.
De lextrme courtoisie la scheresse, de lexpression du dvouement la menace,
toutes les nuances sont possibles : il importe quelles soient le reflet de la situation
quelles sont censes traduire.

E xem ple

Une entreprise rclame un impay un bon client qui a lhabitude de payer


sans retard. Elle va le mnager et viter de le vexer et de risquer de le perdre.
Nous avons constat, sauf erreur de notre part, que notre livraison du ././.
navait pas encore t rgle.

ditions dOrganisation

161

Simonet.book Page 162 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

Nous vous saurions gr de bien vouloir procder une vrification de votre ct


et de nous donner les informations ncessaires nos recherches pour le cas o
vous auriez effectu le rglement.
Dans le cas contraire nous sommes assurs que vous vous acquitterez de votre
d dans les meilleurs dlais.
Nous esprons que notre entreprise continuera satisfaire vos demandes et que
nous conserverons votre confiance

La mme situation auprs dun client rcidiviste

E xem ple

Nous avons constat que vous navez pas encore rgl le montant de notre
dernire livraison.
Nous attirons votre attention sur le fait que cet incident sest dj produit
deux reprises et que nous avons consenti, sur votre engagement respecter les
dlais de paiement, vous livrer une nouvelle fois.
Nous vous demandons de vous acquitter dans les plus brefs dlais de votre
dette ; dans le cas contraire nous nous verrons dans lobligation de transmettre
votre dossier notre service contentieux.

Dans certains cas le ton va voluer dune lettre lautre ; il sagit notamment de la lettre
de rappel, cest--dire la lettre qui rappelle le contenu dune lettre prcdente laisse
sans suite ou sans rponse. Le ton se durcit dune lettre lautre, les menaces et mises en
demeure apparaissent.

E xem ple

(Suite de lexemple prcdent)


Malgr notre relance du././. vous navez pas encore ce jour rgl la facture
de X. euros correspondant notre livraison du ././.
Nous vous informons que nous transmettons votre dossier notre service contentieux qui sera dsormais votre seul interlocuteur

6. LES LETTRES PAR COURRIER LECTRONIQUE


6.1. Le respect du genre
Tous les conseils dorganisation, de rdaction, de prsentation, de formulation que nous
avons noncs propos des lettres restent valables que celles-ci soient crites sur un
support papier ou envoyes par le courrier lectronique et imprimes ou non .

162

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 163 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

Noublions pas que les performances de loutil nannulent pas les exigences du message
dans sa fonction de communication.
Comme nous lavons indiqu dans notre premier chapitre (voir p. 16), lemploi de plus
en plus frquent du courrier lectronique dans le domaine priv ou dans la communication interne lentreprise a dteint sur lcriture professionnelle : la gnralisation
de la familiarit, de la lgret, de lcriture facile avec pour corollaire le non-respect des
rgles de la langue, des normes de prsentation et de prise en compte de la spcificit de
la relation professionnelle a gagn la conception et la rdaction des crits daction.
Le fait de pouvoir joindre rapidement son destinataire aboutit confondre accs facile
et suppression de la distance relationnelle.
Or, mme si elle est lue sur un cran, la lettre est un document important dans les
changes entre les interlocuteurs qui peuvent tre des organisations ou des particuliers.
Cela implique le respect des marques de courtoisie telles que lappellation ou la formule
de politesse.
Lobjet formul avec lavis de message doit tre clair, concis, aller lessentiel et susciter
lintrt du destinataire. Compte tenu du nombre de messages qui saccumulent dans
les botes lettres lectroniques, ce sont bien souvent les thmes annoncs qui guident
lordre de la lecture. Mais cette mention ne dispense pas le rdacteur de prsenter dans
le dbut de son texte les raisons de son crit (voir : Le Pass, p. 147).
Le dveloppement, quil relve dune dmarche dinformation, dexplication, de questionnement ou dargumentation ou de plusieurs la fois doit permettre au lecteur
de suivre le droulement du texte, de le comprendre et de sappuyer sur une mise en
page qui le guide.
Et, si pour plus de commodit le destinataire imprime le message, il faut que celui-ci
ait lair dune lettre.

6.2. Les courriers de rponse


Ce sont les lettres envoyes en rponse des lettres reues par la messagerie lectronique
qui, elles, prsentent des diffrences avec les lettres sur support papier.
En effet dans la mesure o lusage de la fonction rponse ( reply en anglais) permet dassocier les deux documents, il nest pas utile daccuser rception du premier
courrier ni den rappeler le contenu.

ditions dOrganisation

163

Simonet.book Page 164 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

Cela ne signifie pas quil faille rpondre au fil de la plume ; le texte doit tre introduit
et non conu comme une prise de parole dans une conversation.

E xem ple

Jai pris connaissance avec attention des informations contenues dans


votre courrier.
Le responsable du service Marketing ma fait suivre votre courrier dans la
mesure o vos propositions relvent de mes attributions.

Le texte mme de la lettre-rponse (le corps de la lettre, le rappel de lobjectif et la


formule de politesse) rpondra aux exigences dveloppes dans ce chapitre.
Dans les cas o la rponse nest pas associe au texte de la lettre, elle inclura toutes les
parties dune lettre classique .

6.3. Les fichiers attachs


La facilit envoyer des documents en fichiers attachs aboutit trop souvent un
abus qui en annule lefficacit.
Certaines questions se posent ce sujet :
Le fichier attach comporte-t-il des informations ncessaires la comprhension
de la lettre ou est-il, linstar des annexes, un complment dinformation ?
Dans le premier cas le texte de la lettre doit en indiquer le sujet de faon concise et
insister sur la ncessit, pour le lecteur, den prendre connaissance. Dans le
second cas, le texte de la lettre doit se suffire lui-mme et le fichier attach sera
mentionn comme source dinformation complmentaire.
Tout le contenu des documents joints concerne-t-il le destinataire ou ce dernier
sera-t-il contraint une dmarche de tri et de synthse pour en tirer parti ?
La facilit de joindre par une simple commande des documents longs et nombreux incite souvent la paresse ; plutt que de choisir les informations pertinentes et de les rsumer, on sen remet au lecteur pour faire le travail et il na
pas toujours le temps ou la motivation pour le faire, surtout si plusieurs messages
le confrontent cette situation !
Il en rsulte que nombre de fichiers attachs ne sont pas lus et que lexpditeur ne
sait pas, en fait, ce quil en est de la rception de son message.

164

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 165 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

Dans le cas denvoi en nombre, tous les destinataires sont-ils concerns au mme
titre par le fichier attach ?
Un mme document peut concerner des destinataires dune faon diffrencie :
telle partie intressera les uns, telle partie, les autres. Les ressources du traitement
de texte (le couper-coller) permettent de confectionner des textes diffrents
partir dun mme document. Il peut donc tre judicieux de constituer des fichiers
attachs adapts aux diffrents destinataires.
Il sagit donc, dans tous les cas, de sinterroger sur la pertinence de ladjonction de ces
documents et sur la tentation de faire supporter par le lecteur un travail qui incomberait
au rdacteur. Et, quoi quil en soit, le rdacteur doit annoncer le fichier attach dans le
texte de la lettre, en mentionner le contenu de faon concise et prciser au destinataire
pourquoi il est utile pour lui de louvrir et de le lire.
Un message avec pour seule mention lexistence dun fichier attach ne touchera que le
lecteur dj inform et motiv.

E xem ple

Message dune compagnie de danse adress un service culturel duniversit :


Pour tout savoir sur nos spectacles de danse, ouvrez le fichier ci-joint .
A moins que le destinataire ne soit, ce moment-l, en recherche de ce type
de prestations, il nouvrira pas ce fichier, confront une vingtaine au
moins de courriers lectroniques accumuls dans sa bote lettres ce jourl.
Un texte plus explicite peut lui donner envie den savoir plus ou laisser une
trace en lui, mme sil nouvre pas le fichier attach et lamener ne pas le
dtruire :
Dans le cadre de lanimation culturelle de votre universit, vous avez
recours des artistes extrieurs.
Notre troupe de danseurs professionnels propose des spectacles adapts au
milieu tudiant et monts ventuellement en collaboration avec des associations de danse de luniversit.
Nous vous prsentons dans le document attach toutes les informations qui
vous permettront de mieux connatre notre troupe et nos conditions dintervention.
Nous esprons

ditions dOrganisation

165

Simonet.book Page 166 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Bien crire au quotidien

7. LES LETTRES CARACTRE PUBLICITAIRE


La rdaction des lettres caractre publicitaire rpond lensemble des caractristiques
dveloppes ci-avant. Nous pouvons toutefois les complter en prenant en compte la
spcificit de la dmarche argumentaire qui leur est propre.
Le contenu peut sarticuler autour daxes que lon peut considrer comme incontournables :
1) la motivation suppose du client rel ou potentiel : ses attentes, ses besoins, ses
manques,
2) les caractristiques du produit ou service lies cette motivation (description,
explication, illustration),
3) laptitude de lentreprise satisfaire le client (argumentation),
4) les modalits dappropriation du produit ou du service par le client (information),
5) lnonc de lobjectif : lespoir de lavoir convaincu et loffre daccueil ou dinformations complmentaires,
6) les salutations ( empresses ou dvoues ).
Mis part la dernire mention qui ne peut logiquement se trouver quen fin de lettre, les
autres sont susceptibles dtre abordes dans des enchanements diffrents.

E xem ple

E xem ple

166

Ordre 3, 1, 2, 4, 5, 6
Notre entreprise a toujours su se mettre lcoute de ses clients et concilier
lexigence de la qualit et le talent de linnovation
Vous avez besoin aujourdhui de nouveaut pour
Notre nouvelle gamme de produits
Nous vous accueillerons avec plaisir dans nos boutiques, mais vous pouvez
aussi commander par
Nos conseillers sont votre service pour vous guider dans vos choix.
Nous esprons
Sentiments dvous.
Ordre 2, 1, 3, 5, 4, 6
Cest une nouvelle gamme de produits que nous avons le plaisir de vous faire
dcouvrir
Vous serez assurs de la qualit qui fait la notorit de notre marque et trouverez des produits qui sadaptent lvolution de votre style de vie

ditions dOrganisation

Simonet.book Page 167 Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

Les lettres

Notre entreprise a toujours su se mettre lcoute des besoins de ses clients et


tout mettre en uvre pour y rpondre
Nous esprons que notre nouvelle gamme
Nous vous accueillerons avec plaisir dans nos boutiques, mais vous pouvez
aussi commander par
Nos conseillers sont votre service pour vous guider dans vos choix
Sentiments dvous.

Il ne sagit pas dans cet exemple dune lettre rdige mais dune illustration de la possibilit de construire des plans diffrents. Lessentiel est que toutes les mentions y soient
prsentes.
En ce qui concerne la technique argumentaire proprement parler, elle est dveloppe
dans le chapitre Argumenter (voir p. 107 118).

ditions dOrganisation

167