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1. OBJETIVO
Documentar y estandarizar los protocolos de Servicio al Cliente para el cargo de
AUXILIAR DE MERCADEO, que estandarice, facilite y mejore el desarrollo de las
funciones del cargo.
2.
ALCANCE
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Uniforme.
Protocolos.
Verificacin de las herramientas de trabajo requeridas.
Conocimiento de las diferentes actividades promocinales.
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Auxiliar: Sr. / Sra. este es el formato por favor diligenciarlo con sus datos para
que as pueda recibir respuesta a su solicitud.
Auxiliar: le puedo ayudar en algo mas?
Cliente: No, gracias
Auxiliar: Sr. / Sra. Con mucho gusto. Recuerden que el da de hoy es
mircoles para consentir tendrn un descuento del XXXX en los productos de
la marca XXX le invitamos para que visite nuestra seccin de aseo personal
donde encontrara los productos de esta promocin. Esperamos nuevamente
su visita
SITUACION DIFICIL # 2
Cuando l cliente le solicita asesora de un producto que usted no conoce.
Auxiliar: Buenos das / tardes/ Noches les puedo ayudar en algo?
Cliente: Si por favor me indica donde encuentro XXXXXXX
Auxiliar: Claro con mucho gusto le indico donde lo encuentra
Auxiliar: Mi nombre es XXXXX.
*Al llegar a la seccin donde se encuentra el producto el cliente le solicita
informacin sobre el mismo:
Cliente: Me poda explicar cual es el funcionamiento de este producto?
*Si usted no conoce el funcionamiento o las especificaciones del producto
abstngase de cualquier comentario
Auxiliar: Sr / Sra. Sobre este producto no le puedo dar mayor informacin.
Cliente: como as? Entonces para que esta usted aqu? Quien me explica?
*No se enganche con el cliente, mantenga siempre la calma y compostura
recuerde que hay especialistas en cada seccin que le pueden ayudar
Auxiliar: Con mucho gusto le ubico a una persona de esta seccin que le de
informacin precisa sobre el producto
*Busque ayuda de otro de sus compaeros, hgalo en el menor tiempo
posible. Tan pronto encuentre a la persona indicada:
Auxiliar: Sr. / Sra. El o ella es XXXXXX quien le podr dar informacin sobre el
producto que solicitan
Auxiliar: Sr. / Sra. Que tenga (n) un buen da / buena tarde / buena noche.
Gracias por visitarnos
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SITUACION DIFICIL #3
Cuando el cliente observa una promocin y la interpreta de manera
equivocada
Auxiliar: Buenos das / tardes/ Noches les puedo ayudar en algo?
Cliente: Yo quiero llevar este producto el cual esta marcado aqu con esta
informacin XXXXXXX pero en la caja me dicen otra cosa
Auxiliar: Claro con mucho gusto revisamos
Auxiliar: Mi nombre es XXXXX.
*Recuerde que en las maanas usted debe estar informado de las
promociones y actividades promocionales del supermercado.
Lea la informacin publicada y explique al cliente:
Auxiliar: Sr. / Sra. esta promocin consiste en lo siguiente (explicacin
detallada y clara si es posible haga el ejercicio con el producto que lleva el
cliente o con cualquier otro.
Cliente: No ustedes lo que quieren es engaar al cliente eso no es claro
*No insista en dar mas informacin si ve que el cliente se molesta mas con lo
que usted le explica remtalo al jefe de la seccin o al Administrador del punto
de venta.
Auxiliar: Sr. / Sra. Me acompaa por favor y ubicamos al jefe o Administrador
para que usted pueda hacer sus observaciones respecto a la promocin.
*Ubicar al jefe o administrador y de manera breve explicar lo ocurrido con el
cliente. Durante la charla del cliente con el jefe abstngase de hacer
comentarios a menos que le soliciten informacin. Al terminar la charla de ellos
dos despdase.
Auxiliar: Sr. / Sra. Me retiro, Que tenga buen da / tarde / noche. Gracias por
visitarnos
Esto es solo una situacin que se puede presentar en el proceso de atencin
sin embargo recuerde:
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HOMBRES
Usted debe usar su uniforme limpio y bien planchado.
Utilice siempre medias procure que estas sean del tono del pantaln del
uniforme (oscuras).
Los zapatos debern estar lustrados y en buenas condiciones.
Sandalias, tenis o zapatos abiertos no son permitidos.
Su pelo debe lucir limpio y bien peinado.
Afitese con frecuencia.
Tenga siempre la precaucin de usar un buen desodorante.
Evite el uso de fragancias muy fuertes mientras trabaja.
Mantenga las uas cortas, pulcramente limpias.
Abstngase de comerse las uas.
Como regla general tenga siempre la precaucin de lavarse la boca y
controlar el brillo de la cara.
No utilice manillas.
Su aspecto debe ser siempre impecable. Revise que tenga todos los botones,
que las prendas no se vean arrugadas o descoloridas.
No est permitido masticar chicle mientras durante la jornada laboral.
Revise cuidadosamente estos detalles en el vestir antes de presentarse en su
sitio de trabajo. Tome como norma mirarse cuidadosamente en el espejo.
Recuerde que sus jefes y el personal de Departamento de Servicio al Cliente,
verificarn peridicamente su apariencia personal.
El uniforme deber usarse para actividades de trabajo. Bajo ningn punto de
vista podr usarse para actividades fuera del supermercado.
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