La importancia de saber escuchar

"El secreto del xito es un secreto a voces, son voces que todos pueden or, pero pocos quieren
escuchar, Stefan Zweig.
En la comunicacin no todo es saber expresarse correctamente, tan o ms importante
es saber escuchar. Una habilidad escasa en estos tiempos y que puede ser
determinante a la hora de resolver un conflicto. Para ello, la escucha activa, la
autoexpresin y saber preguntar, resultan claves.

Permtame hacerle una pregunta: usted se considera un buen receptor? Si no entendi o

no puso atencin a esta interrogante partimos de inmediato con el pi izquierdo. As es, cuestionarse acerca
de esta capacidad no es para nada trivial al momento de aplicar tcnicas y herramientas de comunicacin
para administrar y resolver los conflictos. Todo parte desde ah, pues aunque seamos los emisores de un
mensaje, tambin recibimos otros y por diversos canales. Nuestra habilidad en este campo puede marcar una
diferencia
significativa
cuando
estemos frente a
un conflicto que
debemos
resolver.
Una revisin rpida de esta habilidad implica algunos de los factores que presentamos en siguiente cuadro a
modo de autoevaluacin:

Un gran nmero de personas contesta afirmativamente a las preguntas anteriores, sin embargo, llevados a
una situacin real, es muy probable que ms de alguna habilidad falle, ya que stas son difciles de aplicar en
forma persistente. De lograr esto, se transforman en una muy buena manera para empezar a administrar
exitosamente los conflictos.
Para buscar un entendimiento y lograr obtener la informacin necesaria de las partes, se necesitan tres
tcnicas bsicas: laescucha activa, la autoexpresin y el preguntar.

1. La escucha activa

A travs de este mtodo, el receptor se concentra totalmente en las comunicaciones y el marco de referencia
interno de quien habla, es decir, lo que conocemos de sus sentimientos y otras opiniones. Luego, se
retransmite lo escuchado, para corroborar si se entendi realmente lo que dijo. Al escuchar activamente, el
centro de atencin no est en el punto de vista o la opinin de quien escucha, sino en el contenido de lo que
dice la persona que habla.
El siguiente cuadro muestra algunas frases caractersticas de la escucha activa y otras que son lo opuesto de
esta tcnica de comunicacin:

El uso de la escucha activa es muy relevante en los procesos de resolucin de conflictos, en

la negociacin y en especial, para recopilar mayor informacin de una persona. Tambin alienta a hablar
ms. Por ejemplo, un buen receptor podra decir: Si lo entend bien, hay por lo menos tres cosas que le
molestan en este tema. Si su sntesis es correcta y utiliza palabras similares a las de la contraparte, sta
asentir con la cabeza y probablemente sienta que realmente ha odo lo que intent decir. Si se equivoca en
algo, la contraparte se lo har saber, ya sea con un gesto no verbal, con un claro no o corrigindolo. En este
caso, el procedimiento avanza, dado que ahora puede ajustar su comprensin de lo que le dice esa persona.
Sin embargo, existen algunas barreras del receptor a la escucha que pueden constituir impedimentos de
importancia al momento de explorar los conflictos. Entre ellas, podemos sealar:
a) Comparacin, dificulta la escucha, ya que siempre se est tratando de evaluar quin es ms inteligente,
ms competente o ms saludable emocionalmente.
b) Leer la mente, la persona que lee la mente no pone atencin en lo que el otro dice. De hecho, a
menudo desconfa y trata de descubrir lo que realmente est pensando y sintiendo el otro. Ella dice que
quiere ir al concierto, pero apuesto que est cansada y quiere descansar.
c) Ensayo. No hay tiempo de escuchar cuando se est ensayando lo que va a decir. Una buena parte de la
atencin est en la preparacin del prximo comentario.
d) Filtracin. En este caso se focaliza la atencin en algunas cosas y en otras no. Otra forma muy simple
es evitar escuchar ciertas cosas, particularmente negativas, crticas, atemorizantes o desagradables. Es como
si
las
palabras
nunca
hubieran
sido
dichas.
e) Enjuiciamiento. Aqu operan los rtulos o etiquetas negativas, las que tienen un enorme poder si
se prejuzga a alguien como estpido, o que no califica o no presta atencin a lo que dice. Una regla bsica
es que los juicios deberan slo hacerse despus de que hayas escuchado y evaluado el contenido del
mensaje.

2. Autoexpresin
La autoexpresin es una tcnica de comunicacin que se centra en los sentimientos, pensamientos y
creencias de quien habla. Se caracteriza por utilizar expresiones en primera persona, para comunicar mis
intereses, puntos de vista y sentimientos. Adems, entrega deliberadamente ms informacin sobre datos
que, de otro modo, slo podran obtenerse por inferencia o adivinando.
Por ejemplo, usted podra inferir de mi conducta que estoy enojado, sin embargo, dado que el enfado es un
estado interno, usted sabr mucho ms si adems le digo que estoy enojado y por qu. El siguiente cuadro
expone algunos ejemplos de cmo iniciar la autoexpresin y tambin de cmo evitarla, habitualmente usando
expresiones neutras.

En la exploracin y diagnstico del conflicto, ser clave lograr que las partes se auto expresen ampliamente
en relacin a sus intereses, sentimientos, puntos de vista propios y preferencias. En la mayora de los casos,
las partes se tienen miedo, piensan (a menudo correctamente) que la informacin que den a conocer puede
ser usada en su contra por la contraparte. As, la autoexpresin se puede percibir como una conducta de alto
riesgo, pero es relevante para sentar las bases que permitan los avances en las conversaciones.

3. Preguntar
Preguntar es una tcnica de comunicacin que apunta a obtener y clarificar datos. Hay dos tipos bsicos de
preguntas y tres dimensiones temporales. El primer tipo son las abiertas (quin, qu, dnde, por qu, cundo
y cmo), usadas para generar datos. Y el segundo tipo son las cerradas (a las que slo cabe responder s o
no), que sirven para ajustar y clarificar afirmaciones y corroborar el compromiso con algo. Ambos tipos de
preguntas
pueden
referirse
al
pasado,
el
presente
o
el
futuro.
Las preguntas abiertas son especialmente relevantes para la administracin de los conflictos, pues abren
puertas que permiten entender con la debida profundidad las fuentes del antagonismo y dan informacin til
para completar el diagnstico. Adems de las preguntas referidas a quin, qu, dnde, por qu, cundo y
cmo, tambin se puede sondear a la contraparte declarando su inters por saber aspectos centrales de las
diferencias. Por ejemplo, decir: Cmo se origina para usted este problema?

Las preguntas abiertas sern de especial relevancia al comenzar a explorar y determinar la fuente de un
conflicto, cuando el principal objetivo es obtener toda la informacin posible sobre los intereses y factores
involucrados. Una vez que se tiene la informacin y las partes han comenzado a analizar los intereses, otros
factores, propuestas y soluciones alternativas, entonces las preguntas cerradas (como las del recuadro)
pasan a tener mucha importancia, pues van permitiendo acotar posibles soluciones: Esta propuesta le sirve
o no? y Si ella acordara hacer este pago y tambin hiciera todos estos cambios en los procedimientos en el
trabajo desde ahora, usted dara por superado el problema?
En el siguiente diagrama se sintetizan las tres herramientas bsicas de comunicacin y su rol en el proceso
de exploracin de los conflictos:

En resumen, las partes pueden utilizar estas tres tcnicas de comunicacin en su proceso de indagacin, para
clarificar la informacin de la otra persona, el que habla y el contexto que rodea al problema. As, podrn
precisar las fuentes de las diferencias y explicitar necesidades y deseos que se perciben como frustrados o
insatisfechos y su impacto sobre la emocionalidad y el comportamiento antagnico.
Esto facilitar el camino para la bsqueda de soluciones duraderas, pues no se debe olvidar que en las
organizaciones y en los equipos de trabajo ser clave considerar que las relaciones no son de corto plazo,
sino debern cautelar la atmsfera positiva sostenible en el tiempo como base del clima y de una mayor
productividad.
En Resumen
Aunque seamos los emisores de un mensaje, tambin recibimos otros y por diversos canales. Nuestra
habilidad en este campo puede marcar la diferencia significativa cuando estemos frente a un conflicto que
debemos resolver.
Para buscar un entendimiento y lograr obtener la informacin necesaria de las partes, se necesitan tres
tcnicas bsicas:
1) La escucha activa. El receptor se concentra totalmente en las comunicaciones y el marco de referencia
interno de quien habla. Luego, se retransmite lo escuchado, para corroborar si se entendi realmente lo que
dijo.
Algunas barreras del receptor son: a) Comparacin, b) Leer la mente, c) Ensayo, d) Filtracin y e)
Enjuiciamiento.
2) La autoexpresin. Tcnica de comunicacin que se centra en los sentimientos, pensamientos y creencias
de quien habla. Se caracteriza por utilizar expresiones en primera persona
3) El preguntar. Tcnica de comunicacin que apunta a obtener y clarificar datos. Las preguntas abiertas
(quin, qu, dnde, por qu, cundo y cmo), se usan para generar datos. Y las cerradas (a las que slo cabe
responder s o no), sirven para ajustar y clarificar afirmaciones y corroborar el compromiso con algo. Ambos
tipos de preguntas pueden referirse al pasado, el presente o el futuro.
Las partes pueden utilizar estas tres tcnicas de comunicacin en su proceso de indagacin, para clarificar
la informacin de la otra persona, el que habla y el contexto que rodea al problema.