Universidad Andina del

Cusco

Lic. Lyly .
Nayr Danitza Rios Ramos
Shiomara Atayupanqui Aybar
Julio
Fernando Sotomayor
Koko

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INTRODUCCIN
Hoy en da debido a la globalizacin las empresas tienen que competir no slo
con empresas de la misma regin, sino que se presenta una competencia cada
vez mayor con otras empresas de otros lugares y pases, es por lo que las
empresas deben buscar formas o frmulas que las dirijan hacia una
productividad y calidad mayor para poder ser competitivos. Una de estas
herramientas o frmulas es el Benchmarking.
El benchmarking es un anglicismo que, en las ciencias de la administracin de
empresas, puede definirse como un proceso sistemtico y continuo para
evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en
organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos
productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones
que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters, con el propsito
de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin.
La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecnica de
la comparacin, sino en el impacto que pueden tener estas comparaciones
sobre los comportamientos. Se puede considerar como un proceso til y
necesario para realizar mejoras y cambios.
La utilizacin del benchmarking se ha circunscrito tradicionalmente en las
organizaciones empresariales pero actualmente se ha extendido a diferentes
mbitos, con las consiguientes modificaciones de su puesta en prctica.
ste es el caso de la aplicacin del benchmarking en la empresa Muebles
Cusco SAC. para mejorar sus procesos y sistemas de gestin y evaluar y poder
llegar a fidelizar a su cartera de clientes.

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BENCHMARKING
Un proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y
procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como
representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar mejoras
organizacionales. (Spendolini, 2005)

TIPOS DE BENCHMARKING

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BENCHMARKING: LO QUE ES Y LO QUE NO ES?

PROCESO DEL BENCHMARKING

Las distintas organizaciones que cuentan con modelos desarrollados de
benchmarking pueden establecer distintas etapas de este proceso. Una
alternativa es la que sigue:
(Kotler, 2001)
1. Determinar qu funciones se analizarn
2. Identificar las variables de desempeo clave que se medirn
3. Identificar las empresas que son las mejores en su clase
4. Medir el desempeo de las empresas mejores en su clase
5. Medir el desempeo de la empresa
6. Especificar programas y acciones para cerrar la brecha
7. Implementar y monitorear los resultados.

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BENCHMARKING

NOMBRE DE LA INVESTIGACION: Benchmarking en la empresa Muebles

Cusco SAC.
INFORMACIN GENERAL
Muebles Cusco SAC dedicada a la fabricacin de muebles de maderas finas
(Caobas, Cedro, Ishpingo, Tornillo, etc), madera metal, melamina, melamina
metal (en todos los colores).
Expertos fabricantes de mobiliario para Colegios, Institutos Superiores y
Universidades (Acorde a fichas tcnicas vigentes publicadas por el Ministerio
de Educacin e Indecopi) y/o planos enviados por Instituciones Pblicas y
Privadas.
Cuenta con una experiencia de ms de 50 aos al servicio de Cusco y la
Regin y maquinara de ltima generacin para la fabricacin de muebles en
madera y melamina. Venta de madera de todas las especies en cuartonera y
procesada, para encofrados, zcalos, contrazcalos, machihembrados, etc.
MISION:
Nuestra misin es proveer muebles que integren la modernidad, calidad,
garanta y puntualidad. Para eso nuestra empresa cuenta con personal
calificado para realizarlo y as satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Nuestros clientes son la parte ms importante, por lo que adquirimos con
seriedad el compromiso de ofrecer la mejor calidad del mercado en todos
nuestros productos.
VISION

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Convertirnos en la empresa lder en la fabricacin y comercializacin de

muebles para la oficina y el hogar a nivel regional y local.
OBJETIVOS DE CALIDAD

Responder de manera profesional y rpida los requerimientos y retos de

sus clientes a nivel nacional.

Satisfacer los altos estndares que demanda y exige el mercado

APLICACIN DEL BENCHMARKETING

BENCHMARKETING

FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

A) AREA DE BENCHMARKING
La seleccin del rea de benchmarking para MUEBLES CUSCO SAC se ha
basado en la necesidad detectada de mejorar la comercializacin y promocin
del negocio y, especialmente, mantener la cartera de clientes.
A partir del diagnstico empresarial realizado a la empresa, se ha centrado el
rea de Benchmarking en aprovechar los conocimientos de una empresa de
otro sector que haya implantado con xito un plan de fidelizacin de clientes.

Tal es el caso de la empresa FAQUISA S.R.LTDA. es una empresa dedicada a

la comercializacin de mobiliario profesional y para el hogar, cuenta con 20
aos de experiencia en estas actividades y clientes ya fidelizados, de los
cuales un 40%, aproximadamente, son organismos pblicos.
Ofrece una amplia variedad de productos ya que, a pesar de que cuentan con
mobiliario producido en serie, tambin ofrecen al cliente la posibilidad de
personalizar sus muebles a travs del diseo. Cuentan con las siguientes
lneas de productos:

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- Mobiliario profesional
- Mobiliario para el hogar
B) PROCESO DE BENCHMARKING
A lo largo de todo el proceso de benchmarking, se ha tratado de facilitar a la
empresa participante MUEBLES CUSCO SAC los conocimientos y la
experiencia de una empresa de otro sector en el rea de su inters.
En el caso de MUEBLES CUSCO SAC, su principal preocupacin resida en el
rea comercial, sobre todo en el mantenimiento de la cartera de clientes.
Por esta razn, el proceso de benchmarking se ha orientado a aconsejar sobre
procedimientos de fidelizacin vlidos, as como a renovar la orientacin al
mercado que debe tener la empresa.
Finalmente, se han repasado las opciones estratgicas que puede emprender
la empresa MUEBLES CUSCO SAC, tales como la diferenciacin o una mayor
especializacin.
FIDELIZACIN DE CLIENTES
La fidelizacin es un proceso que se desarrolla a lo largo del tiempo. Este
proceso comienza por gestionar el valor percibido por el cliente, al que hay que
cuidar mediante la correspondiente estrategia de relacin, con el fin de
conseguir su satisfaccin, primero y luego su lealtad.
Se trata de aumentar el valor de la compra realizada para el cliente, con lo que
estar ms satisfecho y aumentar la competitividad de MUEBLES CUSCO
SAC. El valor es el que percibe el cliente, no lo que nosotros pensamos del
producto o servicio que vendemos. Por lo tanto, debemos distinguir entre el
valor aportado, el valor aadido que nosotros damos, el valor reconocido y el
percibido por el cliente y al que no quiere renunciar.

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Se dice que los clientes valoran los productos en base a tres aspectos clave:
- Valor de uso: Depende del rendimiento, de la calidad, de la seguridad
asociada al producto.
- Valor de compra: En l influyen el envasado, la imagen, el prestigio y el
posicionamiento del producto, el empaquetado.
- Valor final: Se refiere al valor residual.
Para el caso de bienes de consumo duradero, como es el de MUEBLES
CUSCO SAC, lo ms importante es el valor final y el valor de uso. La mayor o
menor medida en que la gerencia traslade al cliente la percepcin de estos tres
valores, define el xito o fracaso.
Durante el proceso de benchmarking se ha analizado qu es el valor para el
cliente de MUEBLES CUSCO SAC. una percepcin personal, que depende de
lo recibido, por un lado, y por otro lado del precio que ha debido pagar por ello.
La satisfaccin es alta cuando el valor percibido por el cliente es superior al
valor que esperaba conseguir (sus expectativas).
La evaluacin de la calidad percibida depende de la ponderacin de los
siguientes atributos de calidad:

el horario
la calidad de los productos
el trato y la atencin
la posibilidad de ver y tocar los artculos
la variedad de los productos
la amistad personal
la ordenacin en secciones.

La evaluacin del precio percibido depende de la ponderacin de los siguientes

elementos de coste para el cliente:

el precio de los artculos

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los descuentos u ofertas

el desplazamiento desde la instalacin de la empresa y la forma de
pago.

OBSERVACIONES
Segn la empresa FAQUISA S.R.LTDA., se debe procurar aumentar la calidad
y variedad de los productos, en combinacin con una esmerada atencin y
trato a los clientes, la facilidad de ver y comparar productos, de promover los
pedidos telefnicos y la oferta de servicios complementarios (como es el de
instalacin
y post venta), favorecedores de la creacin de una empata con la clientela,
puesto que esta combinacin genera una ponderacin subjetiva muy elevada.
Una buena estrategia con la clientela de MUEBLES CUSCO SAC debe crear
lazos especiales que soporten una relacin duradera. Hay varios niveles de
relacin:
- El nivel elemental: consiste en reducir los posibles niveles de descontento o
insatisfaccin tras la compra, interesndose por el resultado de la misma,
ofreciendo los servicios de garanta durante un plazo determinado.
- Un peldao superior: es el marketing de relaciones.
Para poder utilizar esta estrategia relacional, la empresa MUEBLES CUSCO
SAC debe conocer a sus clientes, creando procedimientos para descubrir qu
es lo verdaderamente importante para sus ojos y no slo desde el punto de
vista del negocio.

Para ello, existen varias herramientas como:

el anlisis de las reclamaciones
la realizacin de encuestas

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la perseverancia en la tcnica de la escucha habitual.

Adems, debe ser capaz de satisfacer sus necesidades, diferenciando a los

clientes. No todos los clientes desean o merecen el mismo trato; hay que
reconocerlos bien y dar el servicio adecuado a cada tipo de cliente. Es muy
importante mentalizarse en mantener un cliente para toda la vida y no en
sacar lo mximo de cada visita. El principio a seguir es el de no perder un
cliente valioso, que siempre resulta rentable para la empresa.
La personalizacin en los programas de fidelizacin tiene como objetivo
mejorar en el conocimiento de los hbitos de compra, actuar sobre los clientes
ms importantes y diferenciar clientes mediante ofertas y promociones
personalizadas.

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CONCLUSIONES
En conclusin, el benchmarking es un proceso para aprender de otros. Una
bsqueda pragmtica de ideas. Una herramienta viable que proporciona
informacin til para mejorar prcticamente cualquier actividad de negocios.
MUEBLES CUSCO SAC se ha basado en la necesidad detectada de mejorar la
comercializacin y promocin del negocio y, especialmente, mantener la
cartera de clientes. Para ello hace uso del benchmarking competitivo, a partir
del diagnstico empresarial realizado a la empresa, donde se centra en el rea
de venta y comercio; haciendo del Benchmarking en tener que aprovechar los
conocimientos de la empresa FAQUISA S.R.LTDA .que implanta con xito un
plan de fidelizacin de clientes.

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BIBLIOGRAFA
Kotler, P. (2001). Direccin de Marketing. Mexico: Pearson Educacin.
Spendolini, M. J. (2005). BENCHMARKING. Editorial Norma.