REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCION ACADEMICA
AREA DE PASANTIAS

EVALUACION DEL DESEMPEO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES
(HOTEL BELENSATE) A TRAVES DEL DISEO DE
UN INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

MERIDA, JULIO DE 2014

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA

DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCION ACADEMICA
AREA DE PASANTIAS

EVALUACION DEL DESEMPEO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES
(HOTEL BELENSATE) A TRAVES DEL DISEO DE
UN INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

Tutor Acadmico:

Autor:

Monsalve Vctor

Zambrano Jess

Tutor Empresarial:
Garca Patricia

MERIDA, JULIO DE 2014

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS

EVALUACION DEL DESEMPEO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES (HOTEL
BELENSATE) A TRAVES DEL DISEO DE UN
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
Autor: Zambrano Jesus
Tutor Acadmico: Monsalve Vctor
Julio, 2014.
RESUMEN
La investigacin se realiza con el propsito de crear un instrumento
de evaluacin de desempeo laboral y motivacional, para esto, se realiza
una investigacin de campo apoyada en una investigacin documental a
fin de encontrar material que sustente esta investigacin, de igual manera,
se manejaron diferentes tcnicas de recoleccin de datos, tales como: la
entrevista y la tcnica de observacin directa utilizando como instrumento
de recoleccin de datos la encuesta, de las cuales, se evidencio las fallas
y debilidades en los diferentes departamentos del Hotel. Estas debilidades
representan una amenaza a corto y largo plazo, ya que los usuarios
podran preferir hospedarse en otros establecimientos, aplicando la
evaluacin a todo el personal que labora en las instalaciones de
Occidental de Hoteles (Hotel Belensate), dando como resultados en
algunos de los casos fallas notables en procesos operativos y
administrativos, que se pueden mejorar si el Hotel se esfuerza por
optimizar sus procesos y motivar al personal.
Descriptores: Evaluacin, desempeo laboral, motivacin.

INTRODUCCIN
El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
(CUHELAV) es una institucin acadmica, que tienen como objetivo
formar de manera integral jvenes en el rea de la hotelera y los
servicios de la hospitalidad. Su sede se encuentra localizada al lado del
Hotel Venetur Mrida, conjunto al hotel la institucin cuenta con una
instalacin en condiciones de producir y prestar servicio en todas las
reas

de

operacin

de

un

establecimiento

hotelero

comercial,

garantizando as la educacin tanto terica como prctica, convirtiendo

as a los estudiantes en futuros emprendedores.
Hoy en da es de suma importancia la eficiencia y la eficacia dentro
de cualquier empresa para logra as un desarrollo ptimo de la misma,
dirigiendo especial atencin a la hotelera, debido a que este trabajo
especial de grado se enfoca en la carrera universitaria Hotelera y
Servicios de la Hospitalidad.
En la actualidad los usuarios pueden escoger entre una alta gama
de opciones al momento de hospedarse en un lugar en especfico, que
como consecuencia convierten esas opciones de hospedaje en
competencia ya sea directa o indirecta.
Se plantea entonces la importancia de mantener una alta calidad
de servicio, que pueda brindar mayor eficacia y rapidez al momento de
realizar cualquier proceso dentro de la empresa hotelera, logrando la
satisfaccin de los huspedes, para as ser la mejor o una de las mejores,
el hotel depende del consumo de los servicios que ofrece, por parte de los
usuarios que van al mismo.
Pues bien en toda organizacin es relevante mantener la calidad y
mejorarla si es posible y para poder percatarse de las fallas que puedan
estar ocurriendo es necesario mantener un mtodo de evaluacin
continua que permita verificar si todos los procesos operativos y
administrativos se llevan a cabo de la manera ms asertiva.
4

En el siguiente informe se han tomado en cuenta una serie de

pasos, que permiten un mejor desarrollo del mismo, desglosndolo
exactamente en seis (06) lineamientos a seguir los cuales son:
FASE I: Esta fase hace referencia a la empresa, describiendo los
rasgos que identifican la organizacin donde el pasante realiz el
entrenamiento empresarial administrativo, tomando en cuentas aspectos
tales como; identificacin de la empresa, descripcin de la unidad
administrativa, descripcin del departamento, funciones y actividades
desempeadas.
FASE II: En esta fase se desarrollan los aspectos por los cuales se
est realizando este trabajo, se desarrolla el planteamiento del problema,
los objetivos del proyecto, la justificacin del mismo y el alcance que
desea alcanzar el pasante.
FASE III: En esta se lleva a cabo el marco terico, los
antecedentes y las bases tericas, que pueden servir como gua y
tambin sustentan la investigacin
FASE IV: En el marco metodolgico, se desarrolla la indagacin,
definiendo que tipo de investigacin se est realizando, cual es la
poblacin con la que se est trabajando, la muestra y la tcnica y el
instrumento utilizado en la recoleccin de los datos.
FASE V: Ahora bien el anlisis y los resultados de la investigacin
se demuestran en esta fase tan importante, por medio de la tcnica
aplicada anteriormente.
FASE VI: si el proyecto o investigacin est dirigido a proponer
modelos, estrategias o planes, se debe presentar la propuesta, con su
justificacin, objetivos, descripcin y vialidad.

NDICE GENERAL
P.
RESUMEN .............................................................................................. 3
INTRODUCCIN .................................................................................... 4
FASE I .................................................................................................. 13
La Empresa .......................................................................................... 13
Descripcin de la empresa: ..................................................................... 13
Resea Histrica...................................................................................... 13
Descripcin de la Unidad Administrativa .................................................. 16
Descripcin de las funciones del departamento....................................... 16
Descripcin de las actividades realizadas por el pasante ........................ 17
FASE II ................................................................................................. 18
Planteamiento del Problema................................................................. 18
Objetivos de la investigacin ................................................................ 20
Objetivo General ...................................................................................... 20
Objetivos Especficos ............................................................................... 20
Justificacin .......................................................................................... 20
Alcance ................................................................................................. 21
FASE III ................................................................................................ 23
Marco Terico ....................................................................................... 23
Antecedentes de la investigacin ......................................................... 23
Bases Tericas ..................................................................................... 25
Administracin de Recursos Humanos .................................................... 25
Funciones de la Administracin de Recursos Humanos .......................... 25

Motivacin ................................................................................................ 25
Desempeo.............................................................................................. 26
Evaluacin de desempeo ....................................................................... 26
Ventajas ................................................................................................... 26
Desventajas ............................................................................................. 26
Instrumentos de evaluacin de desempeo ............................................ 27
FASE IV ................................................................................................ 28
Marco Metodolgico ............................................................................. 28
Tipo de investigacin ............................................................................... 28
Diseo de la Investigacin ....................................................................... 28
Poblacin y muestra ................................................................................ 29
Tcnica de Evaluacin ............................................................................. 30
FASE V ................................................................................................. 31
Presentacin y anlisis de los resultados ............................................. 31
Discusin ................................................................................................. 33
Observaciones ......................................................................................... 34
FASE VI ................................................................................................ 50
Presentacin de la propuesta ............................................................... 50
Justificacin .......................................................................................... 50
Objetivos............................................................................................... 52
Objetivo General ...................................................................................... 52
Objetivos Especficos ............................................................................... 52
Estructura de la propuesta ....................................................................... 53
Descripcin de la propuesta .................................................................... 56

Vialidad .................................................................................................... 57
CONCLUSIONES ................................................................................. 58
BIBLIOGRAFA ..................................................................................... 59
ANEXOS............................................................................................... 60

NDICE DE ORGANIGRAMA
P.
Organigrama de la estructura organizativa15

NDICE DE TABLAS
P.
Tabla N 1 ................................................................................................ 31
Tabla N 2 ................................................................................................ 35
Tabla N3 ................................................................................................. 38
Tabla N 4 ................................................................................................ 41
Tabla N 5 ................................................................................................ 44
Tabla N 6 ................................................................................................ 46
Tabla N 7 ................................................................................................ 53

10

NDICE DE GRAFICOS
P.
Grfico N 1 ............................................................................................. 36
Grfico N 2 ............................................................................................. 39
Grfico N 3 ............................................................................................. 42
Grfico N 4 ............................................................................................. 45
Grfico N 5 ............................................................................................. 47

11

NDICE DE ANEXOS
P.

Entrevista.............................................................................................. 61
Evaluacin de desempeo laboral ........................................................ 63
Evaluacin de desempeo laboral 2 ..................................................... 65
Diagnostico al trabajador ...................................................................... 66

12

FASE I
La Empresa
Descripcin de la empresa: Occidental de Hoteles C.A (Hotel
Belensate).
Rif: J-09004587-2.
Ubicacin: Se encuentra ubicado en la urbanizacin La Hacienda,
avenida principal, calle 4, N 4-61, ciudad de Mrida estado Mrida.
Resea Histrica
El Hotel Belensate fue fundado en el ao 1950 por los seores
Salas y Tellera en la Hacienda de Caa de Azcar Beln. El nombre
Belensate viene de Beln quien era la esposa del dueo de la hacienda,
Salas que era el apellido de ella y Tellerias quien era el dueo, colocaron
las iniciales y formaron la palabra Belen-sa-te, siendo una de las primeras
haciendas coloniales de Mrida.
Hoy en da el Hotel Belensate cuenta con noventa y siete (97)
habitaciones en total en la primera etapa tienes sesenta y nueve (69)
habitaciones en diferentes distribuciones tales como:
Siete (07) cabaas.
Una (01) suite.
Siete (07) semi suite.
Veinticuatro (24) habitaciones matrimoniales.
Veintinueve (29) habitaciones dobles.
Una (01) triple.
En el edificio nuevo que representa la segunda etapa, hay:
13

Veintiocho (28) habitaciones de dobles.

Una (01) suite para personas con condiciones especiales.
Una (01) suite nupcial.
Una (01) suite presidencial, en total son 230 plazas cama.
El Hotel ofrece el servicio de roomservice, piscina, reas verdes,
boutique atelier, tiendas artesanales, agencia de viajes, galera itinerante,
restaurant internacional gourmet, bar/lounge acogedor que ofrece bebidas
nacionales e internacionales, 4 salones para eventos con zona wi-fi desde
40 pax a 250 pax, una amplia recepcin y lobby, estacionamiento,
lavandera,

entre

otros.

14

Organigrama General de la
Empresa

Fuente: Recursos Humanos Hotel Belensate (2014).

15

Descripcin de la Unidad Administrativa

Las

pasantas

se

desarrollaron

en

el

departamento

de

administracin, esta es el rea responsable de controlar las actividades

administrativas

de

la

empresa,

elaborando

interpretando

las

herramientas contables, tales como: registros, estados de cuenta, cuadros

demostrativos, estados financieros, las cuales son necesarias para
garantizar la efectiva distribucin y gestin de los recursos materiales y
financieros del hotel.
Por consiguiente el pasante estuvo especficamente en el rea de
tributos y contadura, realizando pasantas por un lapso de tiempo
determinado en diecisis (16) semanas consecutivas, iniciando el veinte
(20) de enero del 2014 y culminando las mismas el 23 de mayo del mismo
ao, con un horario comprendido de lunes a viernes, de 8:00AM A
5:00PM.
Descripcin de las funciones del departamento
Ejecutar los procesos administrativos del rea aplicando las normas y
los procedimientos definidos, elaborando la documentacin necesaria,
revisando y realizando clculos, a fin de dar cumplimiento a cada uno de
esos procesos, lograr resultados oportunos y garantizar la prestacin
efectiva del servicio.

Llenar formatos de rdenes de pagos por diferentes conceptos

tales como: Pagos a proveedores, pagos de servicios, aportes,
entre otros.

Realizar seguimiento de los pagos para su cancelacin oportuna.

Controlar los pagos al personal administrativo u obrero por diversos

beneficios.

Llevar registro y control de los recursos financieros.

16

Recibir y revisar las facturas y los comprobantes de los gastos

efectuados.

Controla que se haga efectiva la retencin de impuestos.

Elabora la relacin mensual de los impuestos retenidos para

enviarlos al Ministerio de Hacienda.

Realiza conciliaciones bancarias para el ajuste entre el estado de

cuenta emitido por el banco y el saldo de la chequera.
Archiva y lleva un control de los documentos del rea.

Descripcin de las actividades realizadas por el pasante

En el tiempo que corresponde a las diecisis (16) semanas
consecutivas, en las que el pasante tuvo la oportunidad de realizar sus
pasantas operativas en el rea de administracin, el mismo realizo
actividades tales como:

Archivar las facturas de pagos a proveedores, servicios entre otros,

segn el banco, la fecha y el nmero consecutivo del cheque.

Verificar comprobantes de pagos, rif, monto del impuesto retenido,

fecha de emisin de la factura, razn social, nmero de factura,
nmero de comprobante.

Archivar

pagos

de

vacaciones,

liquidaciones,

prestaciones

sociales, anticipos a empleados del 2013 y 2014.

Llevar un registro y control del libro de ventas, reportes Z de los

distintos puntos de ventas y retenciones hechas a la empresa.

Efectuar conciliaciones bancarias.

Mantener actualizadas la disponibilidad y cuentas para efectos del

cierre contable del ejercicio fiscal.

17

FASE II
Planteamiento del Problema
El turismo es comprendido como una actividad en la que un usuario
pernocta por un tiempo determinado fuera de su vivienda habitual, hoy en
da, este ha cobrado gran importancia econmica a nivel mundial, con la
necesidad del hombre de conocer, investigar, hacer deportes y cualquier
otro tipo de actividad que desee realizar, ha tomado una escala tan alta
que en algunos pases el turismo forma parte de su principal fuente de
ingresos.
De este modo han surgido nuevas ideas que ofrecen cientos de
opciones al usuario, tales como establecimientos de lujo o simplemente
una habitacin sencilla, ms all de las estructuras fsicas de cualquiera
de esos establecimientos, es relevante la prestacin del servicio que se
ofrece, all radica la importancia de las empresa que brindan servicios de
hospedaje como principal asistencia.
Es por eso que se debe destacar la gran importancia de prestar un
buen servicio, al crecer el turismo tambin aumentan la cantidad de
compaas que brindan hospedaje, lo que conlleva a nuevos mtodos y
estrategias, que les permiten formar parte de una competencia.
Para llegar a un nivel ptimo de competitividad en la hotelera es
fundamental establecer nuevas tcticas y estrategias tambin es de suma
importancia contar con un talento humano eficaz al momento de
desempear las actividades dentro de la empresa, para satisfacer las
necesidades de los usuarios.
Dentro de este marco mantener un nivel de rendimiento alto en los
trabajadores es necesario para logras las metas propuestas por la
empresa y de este modo conservar y alcanzar los objetivos que la
organizacin se propone, que en este caso es brindar un servicio de
excelencia.

18

Evidentemente para lograr un buen rendimiento laboral se deben

hacer evaluaciones constantes, que permitan encontrar las fallas de la
empresa y del trabajador, de esa forma minimizar sus deficiencias, para
as crear un mejor ambiente de trabajo que permita motivar y satisfacer
tanto al trabajador como a la persona que requiere el servicio.
El departamento de Recursos Humanos es el encargado de
controlar

las

actividades,

planes

programas

del

sistema

de

Administracin de los trabajadores, con obligaciones como: reclutamiento

y seleccin del personal para las distintas reas del hotel, supervisa
peridicamente la ejecucin de los programas y recomienda los ajustes
necesario, instruye a los diferentes departamentos que conforman el hotel
en lo relativo a la aplicacin de las normas y procedimientos aprobados
en

materia

de

administracin

de

personal,

elabora

planes

de

adiestramiento de los diferentes departamentos y participa en su

integracin.
El problema se enfoca en que existe un solo instrumento y es
nicamente para premiar con bonos de dinero a los 3 empleados con el
puntaje ms alto, es decir, no se evalan, el cual est totalmente desviado
del que debera existir.
En atencin a lo expuesto la ausencia total de un instrumento de
evaluacin que permita medir y comprobar la eficiencia de los
trabajadores, es un problema que trae consigo efectos como, la
deficiencia en la prestacin de servicios o procesos que se llevan a cabo
dentro del hotel, la insatisfaccin de los clientes, y lo ms importante la
desventaja en la que se encuentra el hotel comparado a otros que da tras
da buscan mejorar sus servicios.

19

Objetivos de la investigacin
Objetivo General

Evaluar el desempeo laboral de los trabajadores de Occidental de

Hoteles (Hotel Belensate) a travs del diseo de un instrumento de
recoleccin de datos.

Objetivos Especficos

Diagnosticar las reas y caractersticas donde son necesarias la

aplicacin del instrumento.

Disear un instrumento que permita evaluar el desempeo laboral

de los trabajadores

Aplicar el instrumento diseado a los trabajadores de Hotel

Belensate.
Justificacin
Hoy

en

da

el

departamento

de

Recursos

Humanos

es

indispensable para cualquier tipo de empresa independientemente del

tamao que posea la misma, es de vital importancia que exista un
personal que se encargue de administrar y mantener supervisado a todo
el personal que este laborando.
Por lo tanto es imprescindible que exista un programa que permita
evaluar el desempeo laboral y no solo que exista, se debe llevar a cabo
de manera satisfactoria para lograr resultados, que den la oportunidad de
mejorar y capacitar a los trabajadores para responder a las necesidades
de los usuarios y de la organizacin.

20

Desde el punto de vista terico esto es algo necesario para

optimizar cualquier tipo de empresa, cabe destacar que existen diversos
autores que han venido estudiando el tema en cuestin.
En la prctica sera un buen mtodo que contribuye a resolver los
problemas de manera eficaz y as evitar fallas que puedan afectar el
funcionamiento correcto de los procesos administrativos y operativos del
Hotel.
La metodologa dentro de la investigacin es de gran importancia y
se justifica, ya que dependiendo de los instrumentos de recoleccin
usados y los resultados arrogados por las mismas estos pueden servir
como base concreta de las necesidades que tiene el Hotel de
implementar la herramienta de evaluacin de desempeo.
El beneficio de este proceso es tanto para el Hotel como para sus
trabajadores ya que con los resultados de las evaluaciones se le da la
oportunidad de mejorar sus servicios y de esta forma crecer como
empresa y los trabajadores intelectual y laboralmente.
Al mejorar las fallas que se encuentran en los resultados, aumenta
la posibilidad de restablecer los procesos, en algunos casos incentivar a
los trabajadores, dar charlas, entre otras opciones, que van a beneficiar a
la comunidad que trabaja en dicha organizacin.
Alcance
El estudio se delimita a la creacin de un instrumento que permita
evaluar el desempeo laboral de los trabajadores, para as lograr
optimizar los procesos operativos y administrativos de Occidental de
Hoteles (Hotel Belensate) se desea hacer un instrumento integral que
pueda cubrir los diferentes departamentos del Hotel, el estudio se realiza
exactamente en el departamento de Recursos Humanos, el cual se
encarga de la administracin y bienestar de los trabajadores de la

21

empresa, se pretende dejar el modelo con el cual el departamento podr

realizar la disertacin de las fallas del personal.
Esto es algo factible para el Hotel ya que es la forma de ver las
fallas que se estn presentando, el estudio se realiz en un tiempo
establecido de diecisis (16) semanas, que comprenden las pasantas
administrativas, las cuales son un requerimiento obligatorio para optar por
el ttulo Hotelera y Servicios de la Hospitalidad.

22

FASE III
Marco Terico
Antecedentes de la investigacin
Hoy en da la hotelera ha cobrado mucha importancia en la
economa mundial, ya que la mayora de las personas busca escapar de
la rutina diaria viajando, por diferentes lugares de su propio pas o el
mundo, por lo que es indispensable la existencia de establecimientos que
presten servicio de alojamiento, no es un secreto, que en la actualidad
hay muchos hoteles en funcionamiento, lo que conlleva a que haya
competencia, entre ellos, asa que es debera existir un margen de calidad
que le permita competir al Hotel, lo cual se logra con procesos
administrativos y operativos ptimos, que se pueden medir mediante un
instrumento de evaluacin, se encuentran distintos trabajos de grado que
desarrollan este tema en una forma ms especfica, entre algunos de
ellos estn:
Gutirrez (2013), realiz un trabajo de investigacin basado en
Diseo de un instrumento integral de evaluacin de desempeo para el
personal del Sistema Telefrico de Mrida en el periodo II 2013, cuyo
objetivo de la propuesta fue disear un instrumento de evaluacin de
desempeo para los trabajadores del Sistema Telefrico de Mrida,
realizo diferentes investigaciones documentales consultando variados
autores para conocer los puntos de vista sobre la evaluacin de
desempeo, utilizando en lo referente a la metodologa un diseo de
campo y documental, tomando como poblacin a los trabajadores del
Sistema Telefrico de Mrida, y como muestra a un pequeo grupo de los
mismos.
Concluyendo que si hace falta un instrumento de evaluacin del
desempeo, pero el trabajo se realiz solo como una propuesta ya que no
se llev a cabo en el momento de la investigacin.

23

As mismo, Acosta (2013), tambin logro dar aportes y sustento a

este trabajo de grado, con su investigacin basada en Propuesta de un
instrumento integral de evaluacin de desempeo para los empleados del
Hotel Venetur Maremares S.A trazando como objetivo proponer un
sistema integral de evaluacin de desempeo laboral para los empleados
del Hotel Venetur Maremares S.A, desarrollando una investigacin
descriptiva, ya que estudio y analizo mtodos de evaluacin existentes,
segn diversos autores, llevando a cabo el diseo de una investigacin
netamente documental, segn Arias, (2006), la investigacin documental
es un proceso basado en la bsqueda, recuperacin, anlisis, critica e
interpretacin de datos secundarios, es decir los obtenidos y registrados
por otros investigadores en fuentes documentales, otros factores que
tomar en cuenta son la muestra y la poblacin, al ser una investigacin
documental, se puede decir que la poblacin, ya que no se sabe con
exactitud cuntos autores han escrito sobre dicho tema, la muestra en
este caso son 4 autores, y las tcnicas y herramientas utilizadas para la
recoleccin de datos fueron el anlisis de contenido y los cuadros de
registro.
Las propuestas planteadas anteriormente son un buen aporte para
la investigacin actual, ya que ambas siguen los lineamientos necesarios,
que ayudan a sustentar este trabajo de grado, partiendo de esa base
tambin son una gua que sirve para desarrollar el presente trabajo,
debido a que las propuestas antes mencionadas se desenvuelven en la
creacin de un instrumento que permita evaluar el desempeo laboral de
los trabajadores y la importancia que dicho instrumento podra tener para
la organizacin si se aplica de forma correcta.

24

Bases Tericas
Administracin de Recursos Humanos
Segn Thompson (2001) define la administracin de recursos
humanos como el proceso que se lleva a cabo para lograr eficazmente
los objetivos de la organizacin con y por medio de las personas. Para
lograr su objetivo (p. 67)
Funciones de la Administracin de Recursos Humanos
Segn Thompson (2001) la administracin normalmente necesita
coordinar varios elementos vitales que se llamaran funciones. Las
funciones primarias de la administracin son la planeacin (elaboracin
de metas), la organizacin, (determinacin de las actividades que deben
llevarse a cabo para alcanzar las metas), el liderazgo, (asegurarse de que
un puesto de trabajo lo ocupa gente con habilidades adecuadas y
motivarla para alcanzar mayores niveles de productividad), y control,
(seguimiento de las actividades para el cumplimiento de metas).
Motivacin
Segn De Cenzo, (2001) la motivacin se puede definir en trminos
de alguna conducta visible. La persona motivada realiza mayor esfuerzo
para realizar una tarea que aquellas que no estn motivadas. Sin
embargo decir esto es relativo y realmente explica muy poco, otra
definicin planteara que es la disposicin para hacer algo, en donde la
habilidad de la persona condiciona ese algo.

25

Desempeo
Segn Serrano (2001), el desempeo es la utilidad, rendimiento o
produccin que una persona puede aportar, en cuanto al cumplimiento de
actividades que est obligado a realizar. (p.82).
Evaluacin de desempeo
Segn Ruiz (2004) define desempeo, como aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para
los objetivos de la organizacin, y que pueden ser medidos en trminos
de las competencias de cada individuo y su nivel de contribucin a la
empresa. (p.35).
Ventajas
Segn De Cenzo (2001) Tomando en cuenta diversos enfoques de
varios autores se puede sealar que las ventajas son las siguientes:

Mejor el desempeo, mediante la retroalimentacin

Decisiones de ubicacin: las promociones, transferencias y

separaciones se basan en el desempeo.

Necesidades de capacitacin y desarrollo.

Errores del diseo del puesto: el desempeo insuficiente puede

indicar errores en la concepcin del puesto.

Desventajas
Segn Arias (2004): Cuando un programa de evaluacin del
desempeo no est bien definido pierde la esencia a la hora de su
aplicacin, ya que no arroja resultados exactos:

26

Dificultades en reunir informacin sobre el desempeo.

Dificultad de anlisis del desempeo del individuo.

Estndares pocos claro.

Instrumentos de evaluacin de desempeo

Segn Aorve.G, Guzmn F, & Vials (2011): Los instrumentos de
evaluacin son formatos de registro que poseen caractersticas propias y
sirven para recoger la informacin que se requiere en funcin de las
caractersticas de aprendizaje. (p. 113)

27

FASE IV
Marco Metodolgico
Tipo de investigacin
El tipo de investigacin es factible, ya que est constituido por una
propuesta que se transform en una realidad, debido a que el pasante
tuvo la oportunidad de aplicar el instrumento de evaluacin, y cubrir la
necesidad que haba, por la ausencia de la misma, quedando de parte de
la empresa solucionar o no los problemas que se vean reflejados en los
resultados de dicha evaluacin.
Arias, (2006): Se trata de una propuesta de accin para resolver
un problema prctico o satisfacer una necesidad. Es indispensable que
dicha propuesta se acompae de una investigacin, que demuestre su
factibilidad o posibilidad de realizacin. (p. 134)
Diseo de la Investigacin
El diseo de esta investigacin, es documental debido a que la
informacin requerida para emprender la investigacin se encuentra
esencialmente en materiales impresos (manuales, libros, textos, entre
otros), y/o electrnicos.
Cabe destacar que, Arias (1999) seala que: La investigacin
documental se basa en la obtencin y anlisis de datos provenientes de
materiales impresos u otro tipo de documento. (p. 47)
Posteriormente, se realizara

una investigacin de campo, en

cuanto a la informacin y datos requeridos se recogern de forma directa

de los trabajadores del Hotel Belensate, en grupos distintos, comenzando
por los tres (3) gerentes principales, luego a todos los trabajadores y por
ltimo a los supervisores de cada departamento.

28

Lo expresado por Arias (1999) quien seala que la investigacin de

campo: se basa en los datos primarios, obtenidos directamente de la
realidad. (p.98)
Poblacin y muestra
Morales (citado por Arias, 1999) acota que: La poblacin o
universo se refiere al conjunto para el cual sern vlidas las conclusiones
que se obtengan; los elementos o unidades (personas, instituciones o
cosas) involucradas en la investigacin. (p.49).
Arias (1999) acota que:

La muestra es un subconjunto

representativo de un universo o poblacin (p.49).

La poblacin de la entrevista realizada sern los tres (3) gerentes
principales, Gerente General, Gerente de Operaciones y Gerente de
Recursos Humanos, ya que son los nicos que saben en realidad como
se encuentran los procesos administrativos y operativos de todo el Hotel.
En este caso la muestra sern los tres (3) gerentes, ya que es de
suma importancia que cada uno de ellos aporte sus ideas y/o
desacuerdos, para obtener de esta forma resultados ms concretos,
complementando

comprando

las

respuestas

de

los

tres

(3)

entrevistados.
La poblacin para la encuesta y la tcnica de la observacin sern
todos los trabajadores que laboran dentro de Hotel Belensate, que est
comprendido por ciento tres (103) personas, debido a que al realizar una
evaluacin de desempeo laboral, esta debe incluir a todos la mano de
obra, ya que puede que existan fallas en cualquier rea.
Por consiguiente la muestra sern los ciento tres (103) trabajadores
que desempean sus funciones en los diferentes departamentos del Hotel
Belensate, ya que una evaluacin de personal es necesaria realizarla a
todos.
29

Tcnica e instrumento de evaluacin

La Universidad Nacional Abierta (UNA) (2000), seala que un
instrumento de recoleccin de datos es cualquier recurso del cual se vale
el investigador para acercarse a los fenmenos y extraer de ellos
informacin.
Se usara la entrevista como tcnica de evaluacin la misma ser
designada a los gerentes y de esta forma indagar a profundidad, si es
necesario o no la aplicacin de un instrumento de evaluacin que permita
conocer el desempeo laboral de los trabajadores por departamentos, al
ser una entrevista, se pueden conocer los diferentes puntos de vista y el
Por qu? De los mismos y de esta forma fundamentar la investigacin y
facilitar el planteamiento de la propuesta.
Asimismo se utiliz la encuesta como tcnica de recoleccin de
datos, por medio de un cuestionario que sirvi como apoyo para examinar
el estado motivacional en el cual se encuentran los trabajadores del Hotel
Belensate, repartiendo ciento tres (103) copias, una a cada trabajador de
la entidad, con seis (6) preguntas cerradas.
Por ltimo se realiz un formato que se deba llenar valindose de
la tcnica de la observacin, el cual le corresponda a los supervisores de
cada departamento, la Gerente de Operaciones y la Gerente de Recursos
Humanos, ya que son las personas que se encuentran en contacto directo
con cada uno de los trabajadores del Hotel Belensate, siendo los
encargados de observar las caractersticas tales como, virtudes o fallas
del personal que labora en la organizacin.
Los formatos de la entrevista, la encuesta realizada con la tcnica
de la observacin y la encuesta motivacional se encuentran en los
anexos.

30

FASE V
Presentacin y anlisis de los resultados
El nmero uno (1) es representado por el Gerente General.
El nmero dos (2) es representado por el Gerente de Operaciones.
El nmero tres (3) es representado por el Gerente de RRHH.
Tabla N 1 Entrevista de diagnstico realizada a los gerentes, para
indagar sobre la importancia de un instrumento de evaluacin.
Pregunta

Respuesta

I.

Cree usted que

es necesario la
existencia de un
instrumento que
permita evaluar el
desempeo
laboral de los
trabajadores?

Los tres (3) entrevistados estn de acuerdo en

que si es necesaria la existencia de un
instrumento que permita evaluar el desempeo
laboral de los trabajadores, ya que de esta forma
se pueden determinar las debilidades de los
trabajadores y la empresa, tambin es de gran
ayuda para la toma de decisiones respecto a los
procesos que se llevan a cabo en el Hotel.

II.

Qu
aspectos
cree
que
se
deberan tomar en
cuenta
para
realizar
la
evaluacin
de
desempeo?

Para los tres (3) entrevistados los aspectos ms

relevantes que se deben tomar en cuenta son la
responsabilidad y el sentido de pertenencia,
mientras que para el uno (1) es importante la
calidad de servicio, el dos (2) opina que la
creatividad es un aspecto importante, el tres (3)
por su parte cree que la motivacin tambin
debe ser tomada en cuenta.

III.

Cada cuanto
tiempo considera
prudente realizar
la evaluacin.

El uno (1) y el tres (3) consideran prudente

realizar la evaluacin en un lapso de tiempo de 6
meses, es decir, dos veces al ao, mientras que
el dos (2) preferira realizar la evaluacin una (1)

31

vez al mes, considerando esta ultima un poco

ms complicada por factores determinantes
como el tiempo, la disposicin de los
trabajadores que lo podran tomar como acoso
laboral.

IV.

A su juicio, opina
que se deben
mejorar uno o
varios procesos
operativos
y
administrativos en
el Hotel?

V.

A
que
departamentos
cree usted que
sera
prudente
aplicar
el
instrumento
de
evaluacin
de
desempeo
laboral.

VI.

Segn su opinin
el
instrumento
debera realizarse
por medio de
quien, quien debe
evaluar a los jefes
de
cada
departamento.

Segn los entrevistados dos (2) y tres (3)se

deben
mejorar
todos
los
procesos
administrativos y operativos de la empresa, ya
que al ser un Hotel familiar se detectan muchas
fallas en todas las reas, por otra parte el
entrevistado uno (1) opina que en caso de
mejorar solo deberan ser algunos servicios.

Para los entrevistados uno (1) y dos (2) el

instrumento solo debera aplicarse a los
departamentos operativos, en cambio para el
tres (3) se debera aplicar a cada uno de los
departamentos
y
trabajadores
del
establecimiento.

Los tres (3) estn de acuerdo en que el

instrumento de evaluacin debe ser aplicado por
los jefes departamentales o supervisores de
cada departamento, cabe destacar que el uno
(1) y el dos (2) opinan que la evaluacin que se
hace a los supervisores debe ser realizada por
Gerencia operativa y Gerencia de RRHH, en
cambio el tres (3) cree que solo debe ser
aplicada por gerencia operativa.

32

VII.

Cul es su opinin
acerca
del
instrumento
de
evaluacin.

Los entrevistados exponen que el instrumento

puede funcionar siempre y cuando todos estn
de acuerdo en aceptar los errores y mejorar las
fallas que estn existiendo.

VIII.

A su juicio a partir
de
que
antigedad de los
trabajadores en la
empresa debera
aplicarse
el
instrumento.

Para los entrevistados uno (1) y dos (2), es

prudente que se realice a trabajadores que
tengan un ao laborando en la empresa, en
cambio el tres (3) acota que debera ser aplicada
cada 6 meses.

Nota: La entrevista fue realizada al gerente general, gerente de operaciones y

gerente de RRHH.

Fuente: Elaboracin propia (2014).

Discusin
Es de suma importancia conocer las opiniones de los gerentes
principales del Hotel como lo son el Gerente General, el Gerente de
Operacin y el Gerente de Recursos Humanos, ya que al ser las figuras
principales, deben conocer a fondo los detalles de la organizacin, la
forma en que se trabaja y las fallas que la misma pueda tener, se decidi
realizar la entrevista a los tres (3) por dicha razn, cabe destacar que el
Gerente General es tambin dueo del establecimiento, su junta directiva
est formada por l, su padre, su madre y su hermano.
En la entrevista se ven reflejados los diferentes puntos de vista y
los factores en los que coinciden dichas personas, se puede apreciar la
falta de un instrumento de evaluacin y la disposicin que poseen estos
gerentes para realizar la evaluacin, la necesidad de aplicrselo a ms de

33

un departamento, ya que algunas fallas son difciles de captar, por lo que

buscan la forma de optimizar los procesos y una de las formas ms
efectiva de encontrar los errores es con dicho instrumento.
Esta entrevista arrojo resultados significativos para la este trabajo
final de grado ya que fundamenta la investigacin y dan paso a una
propuesta.
Observaciones
El ser un Hotel familiar dificulta algunos procesos, ya que en
muchos casos no se lleva a cabo un manual de procedimientos y muchas
de las personas que trabajan en la organizacin poseen nicamente
conocimientos empricos, lo cual dificulta an ms la optimizacin de los
procesos, cabe destacar que uno de los factores ms importantes, es que
el personal que se desempea en la empresa en gran parte forma parte
de la organizacin por ser conocidos de los dueos, es decir, no toman en
cuenta si han estudiado u otros factores importantes.
Lo ms relevante para escoger al nuevo personal en muchas
oportunidades es si conocen o no a los dueos del Hotel, o algn amigo
cercano de la familia, lo que se convierte en un problema a largo plazo ya
que, existe muy poco personal realmente capacitado para los puestos que
estn desempeando.

34

Tabla N 2 Evaluacin de desempeo a los trabajadores de: ama de

llaves, recepcin, lavandera, mantenimiento y vigilancia.

N Pgta.

Frecuencia Simple

N Prsn.

tem

Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

Total

18

14

39

14

18

39

16

21

39

16

10

39

16

21

39

17

16

39

14

20

39

19

10

39

17

17

39

10

12

22

39

11

12

22

39

12

12

22

39

35

13

13

23

39

14

27

39

15

16

15

39

16

12

20

39

Total

211

306

97

10

624

Nota: Evaluacin realizada a treinta y nueve (39) trabajadores de diferentes

departamentos.

Fuente: Elaboracin propia (2014)

Grfico N 1 Evaluacin de desempeo y anlisis de resultados del grupo
de: ama de llaves, recepcin, lavandera, mantenimiento y vigilancia.
30

Grado de desempeo de los

trabajadores

25

20

Excelente

15

Bueno
Regular

10

Deficiente

0
1

10

11

12

13

14

15

16

Item correspondiente en la herramienta

36

Nota: Se realiz la encuesta a un grupo de treinta y nueve (39) personas,

divididas entre los departamentos de: Ama de Llaves, Lavandera,
Mantenimiento, Recepcin y Vigilancia.

Fuente: Elaboracin Propia (2014).

Cabe destacar que estas encuestas fueron realizadas por los
supervisores de cada rea, a cada uno de los trabajadores del Hotel, la
encuesta realizada se bas en 16 tems, que podrn observar el el anexo
N 1, este grupo est conformado por un total de 39 trabajadores
distribuidos en diferentes departamentos: cuatro (4) pax en lavandera,
cuatro (4) pax en mantenimiento, nueve (9) pax en recepcin, diez (10)
pax en vigilancia y por ultimo doce (12) pax en ama de llaves, lo que hace
un total de treinta y nueve (39) personas evaluadas.
En relacin al primer grupo, se puede observar que en general es
un buen equipo ya que en todos los tems la medida de evaluacin es
bueno lo cual determina que el rendimiento es positivo, exceptuando
casos muy puntuales como los son: el tem N cuatro (4), ya que en este
seala una cantidad significativa de personas con un rendimiento regular
y deficiente, lo que indica que gran parte del personal no tiene buena
disposicin para trabajar tiempo extra, otro factor notable es el tem N
seis (6), con un alto valor de rendimiento regular, que demuestra que los
trabajadores de estos departamentos tienen poca iniciativa, por ltimo el
tem N ocho (8) indica que existe una parte significativa del personal que
no expone de forma asertiva sus ideas y/o desacuerdos, lo que afecta de
forma directa en el provecho de los procesos administrativos y operativos
que se lleven a cabo ya que la comunicacin y la iniciativa son de gran
importancia para cualquier empresa.

37

Tabla N 3 Evaluacin de desempeo a los trabajadores de:

administracin, compras, eventos, gerente de operaciones, gerente de
RRHH y jefes departamentales.

N Pgta.

Frecuencia Simple

N Prsn.

tem

Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

Total

13

22

15

22

10

11

22

12

10

22

11

22

22

13

22

14

22

13

22

10

10

12

22

11

16

22

12

15

22

13

12

22

38

14

14

22

15

12

22

16

14

22

Total

134

198

20

352

Nota: Evaluacin realizada a veintids (22) trabajadores de diferentes

departamentos.

Fuente: Elaboracin propia (2014)

Grfico N 2 Evaluacin de desempeo y anlisis de resultado del grupo:
administracin, compras, eventos, gerente de operaciones, gerente de

Grado de desempeo de los

trabajadores

RRHH y jefes departamentales.

18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

Excelente
Bueno
Regular
Deficiente

10

11

12

13

14

15

16

Item correspondiente en la herramienta

Nota: Se realiz la encuesta a un grupo veintids (22) personas, divididas entre

los departamentos de: Administracin, Compras, Eventos, Gerentes de Recursos
Humanos, Operaciones y Jefes de todos los departamentos.

Fuente: Elaboracin Propia (2014).

39

En este caso los supervisores fueron evaluados por la Gerencia de

Operaciones, exceptuando casos particulares como la administradora, la
jefa de crdito y cobranza, la gerente de Recursos Humanos y la gerente
de operaciones que fueron evaluados por el Gerente General del
establecimiento, el caso de la administracin, fueron evaluados por su
superior directo, la administradora, el grupo se divide en: un (1) pax en
gerencia de operaciones, un (1) pax en gerencia de recursos humanos,
un (1) pax en eventos ,dos (2) pax en compras, ocho (8) pax en
administracin y por ultimo nueve (9) pax integrados por los jefes
departamentales que forman parte de esta organizacin, formando as un
grupo total de veintids (22) personas evaluadas.
En lneas generales es un grupo resaltante ya que la mayora delas
respuestas est representada por la connotacin,

bueno seguido

excelente, lo que indica que los jefes departamentales, las gerencias y la

administracin estn cumpliendo de forma correcta con su trabajo, lo cual
es de esperarse ya que al ser los encargados de velar por la eficiencia de
las diferentes reas del Hotel, son las persona que deben dar el ejemplo y
por lo que se observa en los resultados, en la mayora de los casos estn
cumpliendo con sus tareas asignadas, la falla ms significativa se
encuentra en el tem N seis (6), el cual indica la misma problemtica que
el primer grfico, con la falta de iniciativa, lo cual es un problema grave,
ya que como jefes deberan ser las personas garantes de aportar nuevas
ideas, tener nuevas iniciativas y de esta forma innovar la empresa.

40

Tabla N 4 Evaluacin de desempeo a los trabajadores de: cocina,

pizzera y restaurante.

N Pgta.

Frecuencia Simple

N Prsn.

tem

Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

Total

26

39

28

39

26

39

11

16

39

25

39

21

16

39

27

39

18

16

39

23

11

39

10

10

22

39

11

21

39

12

24

39

13

11

19

39

41

14

27

39

15

24

39

16

26

11

39

Total

93

368

141

22

624

Nota: Evaluacin realizada a treinta y nuevo (39) trabajadores de diferentes

departamentos.

Fuente: Elaboracin propia (2014)

Grfico N 3 Evaluacin de desempeo y anlisis de resultados del

Grado de desempeo de los

trabajadores

grupo: cocina, pizzera y restaurante.

30
25
20
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente

15
10
5
0
1

10

11

12

13

14

15

16

Item correspondiente en la herramienta

Nota: Se realiz la encuesta a un grupo de treinta y nueve (39) personas,

divididas entre los departamentos de: Cocina, Pizzera y Restaurante.

Fuente: Elaboracin Propia (2014).

42

Por ltimo se encuentra el grupo de cocina, pizzera y restaurante

que estn conectados directamente, los trabajadores que se encuentran
en estos departamentos fueron evaluados por sus jefes directos, es decir
los supervisores de cada departamento, dividiendo el grupo de la
siguiente manera, veintiuno (21) pax en restaurante y sala de pizzera,
doce (12) paz en cocina y seis (6) pax en cocina de pizzera, con un total
de treinta y nueve (39) personas que conforman los tres (3)
departamentos.
Se pudo observar que en este grupo hay ausencia de resultados
excelentes, que fueron ms notorios en los dos grupos anteriores, en su
mayora fueron evaluados con la terminacin bueno, pero tambin se
observa que existe una gran cantidad de apreciaciones regulares, lo que
indica que existen fallas notorias en los tres (3) departamentos evaluados,
de forma ms especfica, en el tem N cuatro (4) se muestra que ms de
quince (15) evaluados no muestran buena disposicin en caso tal de
trabajar tiempo extra, lo cual ocurre tambin el tem N seis (6) que
demuestra que al igual que en los dos (2) grupos anteriores los
trabajadores no tienen iniciativa propia, lo cual es algo repetitivo en todos
los departamento que conforman el Hotel y que ocasiona, deficiencias en
los diferentes procesos que se llevan a cabo en el mismo, por su parte en
el tem N ocho (8) se da a conocer que no existe una comunicacin
asertiva en el momento de exponer ideas o desacuerdos, lo que tambin
ocurre con el grupo N uno (1), esta caracterstica en la mayora de los
casos ocasiona problemas interpersonales entre los compaeros de
trabajo, lo cual dificulta y entorpece la armona

en las relaciones

laborales que deben existir en cada departamento, por ultimo tambin se

presentan fallas notables en el tem N diecisis (16), que representa las
diferentes formas de resolver los inconvenientes, cada uno de estos tem
son de suma importancia y sus fallas puede ocasionar problemas graves
en las reas, ya que la comunicacin, la forma de expresarse y la manera
de resolver los inconvenientes son esenciales para una buena relacin
laboral que es donde se estn presentando las fallas ms notables.
43

Tabla N 5 Evaluacin de estado motivacional de los trabajadores del Hotel

Belensate.

N Pgta.

tem

Frecuencia Simple

Excelente

Bueno

N Prsn.

Regular

Deficiente

Total

31

13

52

12

26

52

14

28

10

52

11

22

12

52

23

21

52

26

22

52

Total

114

118

61

19

312

Nota: Evaluacin realizada a cincuenta y dos (52) trabajadores correspondientes

a todos los departamentos del Hotel.

Fuente: Elaboracin propia (2014)

44

Grfico N 4 Evaluacin motivacional, anlisis de resultados de todos los

Grado motivacional de los

trabajadores

trabajadores.

35
30
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente

25
20
15
10
5
0
1

Item correspondiente en la herramienta.

Nota: Se realiz la evaluacin a un grupo de cincuenta y dos (52) empleados,

las cuales fueron annimas.

Fuente: Elaboracin Propia (2014).

La encuesta se realiz a la mayor parte de los trabajadores del
Hotel, no se dividi por grupos ya que era annima, solo se deba
especificar el departamento y en su mayora los trabajadores hicieron
caso omiso a esta peticin, en el tem N uno (1) se pudo observar que la
gran mayora de los trabajadores se siente a gusto y motivado a realizar
su trabajo, en diferencia con el tem N dos (2) en el cual la mayor parte
de los trabajadores expreso su descontento con el sueldo que reciben, en
el tem N tres (3) se pudo conocer que en su mayora sienten que la
organizacin cumple con las metas establecidas, por otra parte el tem N
cuatro (4) indica que un grupo de personas piensa que la empresa no se
preocupa por su crecimiento personal y laboral ya que muy pocas veces
ofrecen a los trabajadores cargos ms altos, finalmente en los tems cinco
y seis (5-6), los trabajadores expresan que se sientes bien con sus

45

compaeros de trabajo y en su mayora tambin tienen sentido de

pertenencia con el Hotel.
Tabla N 6 Evaluacin de cumplimiento laboral de los trabajadores del
Hotel

Belensate

en

todos

los

departamentos

que

integran

el

establecimiento.

N Pgta.
tem

Frecuencia Simple
Siempre

Algunas veces

N Prsn.
Nunca

Total

66

36

103

87

16

103

28

73

103

13

45

45

103

Total

168

125

119

412

Nota: Evaluacin realizada ciento tres (103) trabajadores correspondientes a

todos los departamentos del Hotel.

Fuente: Elaboracin propia (2014)

46

Grfico N 5 Evaluacin de cumplimiento laboral y anlisis de resultados

de los trabajadores del Hotel Belensate en todos los departamentos del mismo.

Grado de desempeo de los

trabajadores.

100
90
80
70
60
50

Siempre

40

Algunas Veces

30

Nunca

20
10
0
Horario

Apariencia Fisc.

Ausencias

Relaciones

Item correspondiente en la herramienta.

Nota: Se realiz la evaluacin a ciento tres (103) trabajadores correspondientes
a todos los departamentos del Hotel.

Fuente: Elaboracin Propia (2014).

Cabe destacar que estas encuestas fueron realizadas por la
gerente de recursos humanos a travs de la tcnica de la observacin, la
encuesta realizada se bas en 4 tem simples, los cuales se refieren al
horario, la apariencia fsica, ausencias en el puesto de trabajo y las
relaciones interpersonales, este grupo est conformado por un total de
ciento tres (103) trabajadores distribuidos en diferentes departamentos:
un (1) pax en eventos, un (1) pax en compras, cinco (5) pax en
lavandera, cinco (5) pax en mantenimiento, nueve (9) pax en
administracin, once (11) pax en recepcin, once (11) pax en vigilancia,
doce (12) pax en pizzera, catorce (14) pax en cocina, diecisiete (17) pax
en ama de llaves y por ultimo diecisiete (17) pax en restaurante, lo que
genera un total de ciento tres (103) personas evaluadas.

47

En relacin al primer tem se puede observar que una parte

importante de los trabajadores algunas veces no cumplen con su horario
de trabajo, lo que a largo plazo puede generar prdidas para la empresa
ya que se le est pagando a los trabajadores y al no cumplir con su
horario se generan fallas en las funciones que estos deben cumplir.
Con respecto al segundo tem notamos que en su gran mayora los
trabajadores cumplen con su uniforme y las normas de higiene personal
por lo que no existen problemas relevantes con su apariencia fsica.
El tercer tem seala que algunas veces los trabajadores se
ausentan de su puesto de trabajo, lo que requiere una revisin a
profundidad de lo que podra estar ocurriendo y cul es el departamento o
los departamentos en los que existe mayor ndice de ausencia y en que
podra repercutir de forma negativa estas acciones a la empresa.
Por ultimo podemos concluir que en el cuarto tem existen
problemas graves con respecto a las quejas que recibe el departamento
de recursos humanos de los trabajadores, ya que se puede notar que el
ndice de frecuencia algunas veces y nunca son exactamente iguales,
tambin en menor nivel pero existente el ndice de frecuencia siempre,
lo que indica que existe un descontento notable, en la relaciones
interpersonales entre algunos trabajadores o fallas en los procesos que se
llevan a cabo dentro de la empresa.

48

Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para la Educacin Universitaria
Colegio Universitario Hotel Escuela
De los Andes Venezolanos

Implementacin de instrumento de evaluacin

laboral y motivacional para los empleados del Hotel
Belensate

Tutor Acadmico:

Autor:

Monsalve Vctor

Zambrano Jess

Julio, 2014

49

FASE VI
Presentacin de la propuesta
La propuesta est basada en la creacin de un instrumento de
evaluacin que permita conocer la motivacin de los trabajadores, las
fallas que se estn presentado en los diferentes departamentos, otros
aspectos importantes como la hora de llegada de los trabajadores, entre
otros, creando de esta forma tres (3) instrumentos diferentes, cada uno
con un fin especfico, que deben ser llenados por diferentes personas, por
ejemplo: el instrumento de evaluacin motivacional debe ser llenado por
cada uno de los trabajadores de Hotel, de forma personal y annima, por
otro lado el instrumento de evaluacin de desempeo personal debe ser
llenado

nicamente

por

los

supervisores

gerentes

de

cada

departamento, y de esta forma poder evaluar cmo se estn llevando a

cabo los procesos operativos y administrativos dentro de la empresa.
Tomando como ejemplo otros instrumentos que se han realizado
antes, con la diferencia de que se propone llevar un historial de las
evaluaciones que se hagan de ahora en adelante, de igual forma tambin
es conveniente que realicen dicha evaluacin cada 6 meses y la
comparen con la que se haya hecho anteriormente y de esta forma
observar en que se ha mejorado.
Justificacin
Durante el periodo de pasantas el pasante tuvo la oportunidad de
observar diferentes fallas que se cometen a diario en Occidental de
Hoteles (Hotel Belensate), no solo en el departamento de administracin,
tambin en los departamentos donde existe contacto directo con los
clientes, es decir, tanto en los procesos administrativos como operativos
hay presencia fallas que a corto y largo plazo podran afectar el flujo
continuo de usuarios en las instalaciones del Hotel, en muchos casos los
errores que se comente no son detectados por los gerentes de recursos
humanos y gerente de operaciones, ya que es imposible estar en todas la

50

reas de un hotel al mismo tiempo, por lo que surge la necesidad de

buscar una forma fcil y rpida de descubrir esas faltas, que en algunos
casos no son culpa directamente de los trabajadores, ya que tal vez exista
ausencia de talleres que mantengan actualizados al personal, falta de
motivacin u otros motivos, los cuales se desean encontrar, a travs de
un instrumento que permita evaluar a todos los trabajadores, en cada uno
de los aspectos que se han resaltado.
Establecer un instrumento de evaluacin de desempeo es de vital
importancia para cualquier empresa, ya que este representa una forma
rpida y eficaz de conocer la fallas que puede tener el establecimiento, la
propuesta surge de la necesidad que tiene el Hotel de encontrar donde se
enfocan exactamente los problemas en los procedimientos administrativos
y operativos que se llevan a cabo en el mismo.
Realizando una entrevista a los principales gerentes del Hotel:
gerente general, gerente de operaciones y gerente de recursos humanos,
en la cual los tres (3) estuvieron de acuerdo en que realmente hace falta
dicha evaluacin de desempeo, ya que para ellos es la forma ms fcil
de conseguir las fallas que se estn presentando.
No obstante tambin es importante resaltar que no solo se trata las
fallas que comenta los trabajadores ya que en muchas oportunidades el
problema tambin forma parte del establecimiento en el que se est
laburando, por lo que tambin se decidi realizar una evaluacin
motivacional y de esta forma integrar ms a cada uno de los trabajadores
que ejercen su labor en el Hotel y su opinin personal.

51

Objetivos
Objetivo General

Implementar el instrumento de evaluacin de desempeo

laboral, conjunto al instrumento de evaluacin motivacional a
todos los empleados de Occidental de Hoteles (Hotel
Belensate).

Objetivos Especficos

Informar a los trabajadores del Hotel Belensate acerca del

instrumento

de

evaluacin

de

desempeo

laboral

motivacional.

Planificar un esquema de ejecucin del instrumento de

evaluacin con un lapso de tiempo determinado.

Mejorar las fallas en los procesos administrativos y

operativos que se llevan a cabo dentro de la empresa con la
ayuda de los resultados del instrumento.

52

Estructura de la propuesta
Tabla N 7 Plan de accin de la propuesta Implementacin de instrumento de evaluacin laboral y motivacional para los
empleados del Hotel Belensate

Actividad

Estrategia

Organizar una
reunin

con

Explicar cada
las

evaluaciones y
los tems.

el

Encargar
dicha
de

persona

realizar

evaluacin

la

rea

de

Gerente

Tiempo

de

RRHH.

Gerente

La

prueba

aplica
de

en

se
una

semana a todos

Operaciones.

los

Persona

dividiendo dos (2)

laboral.

especializada en

Una

el

departamentos

computadora.

desempeo

Una impresora.

motivacin

por departamento

Una

laboral.

es de

motivacin

motivacin

laboral.

persona

desempeo

de desempeo
y

Una

Responsable

especializada en

en evaluaciones

es.

de

especializada

departamental

una

Contratar a una
persona

todos los jefes

Recursos

resma

de

rea

de
y

trabajadores,

tres

(3)

diarios, el tiempo

hojas tamao

53

Actividad

Estrategia

Recursos

Motivacional
Dar una fecha
especfica

todos

la

instrumento.

Una

caja

Es recomendable
repetir

la

Contratar a una

aplicacin de la

persona

prueba cada seis

especializada

(6) meses.

implementaci

instrumento.

de desempeo

la

del

de

en evaluaciones

Llevar a cabo

Aproximadamente
dos (2) horas.

trabajadores.

aplicacin del

carta

lapiceros.

para

Tiempo

los

cada
departamento

Responsable

motivacin

laboral.

Encargar
dicha
de

persona

realizar

la

evaluacin

54

motivacional
todos

a
los

trabajadores.

Supervisar
apoyar

y
los

jefes
departamentale
s

en

el

momento

en

que
realizando

estn
la

encuesta.
Fuente: Elaboracin propia (2014)

55

Descripcin de la propuesta
Se sugiere realizar la evaluacin a todo el personal del Hotel ya que nadie
est exento de cometer un error, adems de esto siempre es importante controlar
y saber cmo se llevan a cabo los procesos operativos y administrativos dentro de
la organizacin, dicha evaluacin va dirigida a todo el personal que labora en el
establecimiento, a travs de tres (3) evaluaciones diferentes.
Una evaluacin hecha por la gerente de recursos humanos, en la cual se
tomara en cuenta, la hora de llegada de los trabajadores, su aspecto fsico en el
trabajo, la frecuencia de las ausencias en su rea y las quejas que recibe por parte
de sus compaeros de trabajo, por otro lado la segunda evaluacin es realizada
por los jefes departamentales de cada rea ya que son los que estn en contacto
directo con los trabajadores y conocen de forma ms certeras sus virtudes y fallas,
tomando

en

cuenta:

la

responsabilidad,

el

liderazgo,

las

relaciones

interpersonales, cumplimiento de metas, habilidades y destrezas, por ultimo una

evaluacin motivacional, que ser annima que deben llenar cada uno de los
trabajadores personalmente.
Se debe contratar a una persona especializada en desempeo laboral y
motivacin, que esta se encargue junto al gerente de recursos humanos y gerente
de operaciones de llevar a cabo todas las evaluaciones y de esta forma obtener
resultados ms certeros, dicha persona que se contrate debe llevar un
seguimiento controlado de cada evaluacin y cada departamento.
Dicha evaluacin debera llevarse a cabo cada seis (6) meses, para dar
oportunidad a que realicen los cambios pertinentes y compararla de esta forma
con la evaluacin anterior, llevando un historial de las mismas para detectar las
fallas que se sigan cometiendo y las que se hayan mejorado.

56

Vialidad
Occidental de Hoteles (Hotel Belensate) posee la capacidad econmica
para contratar a una persona que se encargue de hacer la evaluacin con un
lapso establecido de seis (6) meses de tiempo, es decir, que el costo solo sera
dos (2) veces al ao con respecto a los recursos humanos.
Con respecto a materiales fsicos solo hace falta una computadora, una
impresora, una resma de hojas tamao carta y una caja de lapiceros, los cuales
son materiales esenciales dentro del Hotel, es decir, no hay necesidad de comprar
nada extra, adems de esto los materiales no producen ningn gasto relevante,
por lo que realizar la evaluacin no es algo difcil.

57

CONCLUSIONES
Segn Africano, (2008) Los instrumentos de evaluacin son formatos de
registro que poseen caractersticas propias y sirven para recoger la informacin
que se requiere en funcin de las caractersticas de aprendizaje.
Cada empresa de alojamiento posee diferentes defectos, ya sean en la
estructura fsica del establecimiento, el servicio que prestan a sus clientes, la
forma de llevar a cabo sus procedimientos o cualquier otro, pero lo ms importante
es el servicio de los trabajadores hacia el usuario, ya que en muchos casos las
personas vuelven a los Hoteles en busca de la atencin que haban recibido
anteriormente.
En muchos casos los trabajadores realizan mal su trabajo, ya sea por falta
de control, de conocimientos, desmotivacin u otros motivos, por lo que se decidi
implementar un mtodo de evaluacin de desempeo, el cual no solo se propuso,
se cre y se llev a cabo a todos los trabajadores del Hotel, resaltando que no se
hizo un estudio a profundidad de cada departamento, ya que el pasante no est
especializado en el rea de desempeo laboral, ni motivacin del personal, se
realiz el estudio pertinente especificando los tems ms resaltantes.
.

Se concluy que en Occidental de Hoteles (Hotel Belensate) es necesario

realizar la evaluacin de desempeo laboral, ya que existen fallas notables en

algunos procesos operativos y administrativos, evaluacin que debera

ser

aplicada cada cierto tiempo, en un lapso mximo de seis (6) meses, para
comparar con resultados anteriores y de esta forma notar si se han hecho cambios
positivos o negativos en la organizacin, cabe destacar que dichas evaluaciones y
seguimiento de los resultados deben ser aplicados por un experto en la materia,
para que de verdad exista un cambio positivo en los procesos operativos y
administrativos que se desarrollan en el Hotel.

58

BIBLIOGRAFA

Fidias, A. (1999). El Proyecto de Investigacin, Gua para su elaboracin

(3ra edicin). Caracas: Orial Ediciones.

Fidias, A. (2006). El Proyecto de Investigacin, Introduccin a la

metodologa cientfica (6ta edicin). Caracas: Editorial Episteme.

Normas APA (American Psycological Association) (2002) Manual de estilo

de publicaciones. (2 ed.). Mxico: El Manual Moderno.

Gutirrez. (2013). Diseo de un instrumento integral de evaluacin de

desempeo para el personal del Sistema Telefrico de Mrida en el periodo
II 2013. Trabajo especial de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de
los Andes Venezolanos. Mrida, Venezuela.

Acosta. (2013). Propuesta de un instrumento integral de evaluacin de

desempeo para los empleados del Hotel Venetur Maremares S.A. Trabajo
especial de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos. Mrida, Venezuela.

Quintero, N. Africano, N. Faria, E. (2008). Clima Organizacional y

Desempeo Laboral del Personal (2da edicin). Zulia: Negotium.

59

ANEXOS

60

Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para La Educacin Universitaria
Ministerio Del Turismo (INATUR)
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV)
Mrida- Edo. Mrida
Entrevista

1) Cree usted que es necesario la existencia de un instrumento que permita

evaluar el desempeo laboral de los trabajadores?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________.

2) Que aspectos cree que se deberan tomar en cuenta para realizar la

evaluacin de desempeo.

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________.

3) Cada cuanto tiempo considera prudente realizar la evaluacin.

__________________________________________________________________
_________________________________________________________________.

4) A su juicio, opina que se deben mejorar uno o varios procesos operativos

y administrativos en el Hotel?

__________________________________________________________________
_________________________________________________________________.

61

5) A que departamentos cree usted que sera prudente aplicar el instrumento

de evaluacin de desempeo laboral.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
6) Segn su opinin el instrumento debera realizarse por medio de quien,
quien debe evaluar a los jefes de cada departamento.
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________.

7) Cul es su opinin acerca del instrumento de evaluacin.

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________.

8) A su juicio a partir de que antigedad de los trabajadores en la empresa

debera aplicarse el instrumento.

__________________________________________________________________
_________________________________________________________________.

62

Occidental de Hoteles C.A.

Telfonos 0274-2663722/ Fax 0274-2661255
Rif. J-09004587-2.
Urb. La Hacienda Mrida Estado Mrida Venezuela

Evaluacin de desempeo laboral

Nombre: ______________________.
Trabajador a evaluar: ________________.
Cargo: ______________________.
rea: ___________________.
Fecha: _________________.
Objetivo: Indagar acerca del desempeo laboral de los trabajadores del Hotel Belensate.
La tcnica a utilizar es la observacin y la evaluacin debe ser llenada por el supervisor
de cada rea.
Por favor marque con una X la casilla la cual usted valora a travs de una escala
representada de la siguiente manera:
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente

Responsabilidad

Descripcin

1.

El cumplimiento que requiere su puesto de trabajo

es:

2.

Las condiciones en que mantiene los materiales y

equipos asignados para su labor son:

3.

De qu forma acepta las labores que se le asignan

4.

La disposicin que muestra cuando se requiere

trabajar tiempo extra es:

Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

63

Liderazgo y relaciones interpersonales

Descripcin

Excelente

5.

Su disposicin al relacionarse con otras personas

es:

6.

La iniciativa en la toma de decisiones es:

7.

Su vocabulario, modales y hbitos

adecuados en el rea de trabajo:

8.

Expone asertivamente sus ideas y/o desacuerdos de

forma:

9.

Su reaccin ante situaciones

sugerencias de mejora es:

son

conflictivas

Bueno

Regular

Deficiente

Regular

Deficiente

los

y/o

Cumplimiento de metas, habilidades y destrezas

Descripcin

Excelente

10.

Logra los objetivos propuestos por la empresa

11.

Los objetivos los realiza en un lapso de tiempo

adecuado

12.

Cumple con los estndares de calidad que le exige

su rea

13

Tiene conocimiento de sus funciones

14.

Utiliza las tcnicas apropiadas que exige el puesto

de trabajo

15.

Colabora con su grupo y facilita el trabajo en equipo

16.

Las
diferentes
formas
de
solucionar
inconvenientes que se pueden presentar son:

Bueno

los

64

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Evaluacin de desempeo laboral 2

Trabajador a evaluar: ________________.
Cargo: ______________________.
rea: ___________________.
Fecha: _________________.
A continuacin se plantearan diferentes situaciones para valorar el cumplimiento laboral
de los trabajadores
La tcnica a utilizar es la observacin y la evaluacin debe ser llenada nicamente por la
Lic. Patricia Garca.
Por favor marque con una X la casilla la cual usted valora a travs de una escala
representada de la siguiente manera:
Siempre
Algunas veces
Nunca

Descripcin

1.

Cumple con su horario de trabajo

2.

Cumple con su uniforme y las normas de higiene en el

trabajo

3.

Se ausenta ocasionalmente de su puesto de trabajo

4.

Recibe usted quejas de los compaeros o superiores del

trabajador

Siempre

Algunas
veces

Nunca

65

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Rif. J-09004587-2.
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Diagnostico al trabajador
rea: ________________.
Fecha: _________________
Objetivo: Diagnosticar el estado motivacional en el cual se encuentran los trabajadores
del Hotel Belensate.
La tcnica a utilizar es la encuesta, la cual debe ser llenada por cada uno de los
trabajadores.
Por favor marque con una X la casilla la cual usted valora a travs de una escala
representada de la siguiente manera:
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente

Descripcin

Excelente

1.

Se siente motivado a realizar su trabajo

2.

Los incentivos por parte

compensan su desempeo

3.

El ambiente laboral donde se desempea

cumple en la organizacin con las metas
establecidas

4.

La empresa establece
crecimiento personal

5.

Valoracin de la relacin con sus compaeros

de trabajo

6.

De qu forma valora su sentido de pertenencia

con la empresa

de

un

la

Bueno

Regular

Deficiente

empresa

sistema

de

66