La razn de ser de cualquier empresa es elaborar productos o prestar servicios para sus clientes actuales

y potenciales, reportando esta actividad un beneficio econmico para la organizacin.

Qu implica el enfoque al cliente en la gestin de una empresa?
Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento de disear los
productos y planificar su distribucin es necesario conocer previamente lo que el cliente espera del mismo
y de la propia empresa.
Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas
de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los
productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en lnea con los gustos y deseos
de los clientes.
Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la
organizacin. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepcin
que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse con la
informacin del grado de satisfaccin percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los
productos y/o servicios.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en
la relacin con el cliente, desde la atencin comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si
fuese necesario.

Este criterio examina los procedimientos mediante los cuales la organizacin profundiza sus conocimientos del
mercado en el que acta y concentra sus esfuerzos en el logro de las necesidades y expectativas de sus clientes,
identificando cules son sus requisitos y preferencias actuales y futuras. Tambin analiza los mecanismos mediante los
cuales la organizacin crea y desarrolla relaciones exitosas con sus clientes que aseguren su fidelidad y cmo utiliza el
conocimiento y la informacin adquirida para consolidar su posicin en el mercado y desarrollar nuevas oportunidades
de negocio.
El criterio analiza el modo en que la organizacin, como consecuencia de su conocimiento del mercado, identifica los
segmentos y grupos de clientes que constituyen su objetivo y determina las necesidades y expectativas de sus clientes
y de los clientes potenciales, incluyendo a los de sus competidores. En un medio competitivo y de rpido cambio,
existen muchos factores que pueden afectar la preferencia y la lealtad del cliente, lo que hace necesario escuchar sus
opiniones y comentarios y aprender de ellos en forma constante. Para lograr buenos resultados, la organizacin
debera contar con un sistema eficaz de informacin que almacene datos sobre los clientes actuales y potenciales, al
que puedan acceder los sectores de la empresa que los necesiten para desarrollar las estrategias y acciones ms
adecuadas por segmento o grupo de clientes.
Cuando los clientes de la organizacin no son usuarios finales, es importante que se considere tanto la rentabilidad
propia como la de los clientes para asegurar la sustentabilidad del negocio.

Cada empresa tiene procesos operativos esenciales para sus objetivos estratgicos. El crecimiento de la empresa
depende de su capacidad de descubrir fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora, en todas y cada una de las
reas de la empresa; de este modo, con la correcta aplicacin de los Sistemas de Gestin de Calidad, cumpliendo
lgica y estrictamente las normas solicitadas por los entes de acreditacin, que todo negocio, sea cual sea su nicho y
tamao se ver beneficiado con su implementacin.
Toda empresa esta en funcionamiento en un mercado por que posee clientes a quien complacer o satisfacer. El fin
ltimo de cualquier organizacin es captar y mantener clientes, en una cantidad mnima que le brinde una razn para
continuar ofreciendo productos o servicios que generen beneficios a la organizacin.

quin decide la calidad de un producto o servicio? En primera instancia se pensara que este aspecto es un proceso interno de
una organizacin, sin embargo, el producir es una accin encaminada a un consumidor y si a este no le colma sus
expectativas o no cubre sus necesidades y no se encuentra dentro de los parmetros de sus requerimientos es obvio que lo
descarta y no lo accede, entonces se deduce que este se genera dmediante un proceso de comunicacin en el que el
consumidor aporta su inters y la organizacin atenta a este produce lo que se necesita bajo los estandares que solicita este
inters. La calidad no es un elemento nico est constituido por muchos aspectos relevantes que constituyen el beneficio
que busca el consumidor en un producto. Es un gran aporte considerar como organizaciones exitosas se han desprendido de
un pelotn de competidores y se destacan, su filosofa se convierte en un factor prctico que busca complacer el consumidor
final y satisfacer plenamente sus necesidades.

El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los
medios y enfoques necesarios para conocer la necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta
meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su conocimiento y concienciacin de
su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de entender bien y satisfacer las necesidades y
expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, as como comprender y tener
presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organizacin, etc).