Regional Cundinamarca

Centro Agroecolgico y Empresarial

Sistema de Gestin
de la Calidad

TECNLOGO GESTIN EMPRESARIAL

COMPETENCIA: Planear actividades de mercadeo que respondan a las
necesidades y expectativas de los clientes y a los objetivos de la empresa.
R.A: Determinar los indicadores y estndares de gestin de acuerdo con los planes de
mercadeo teniendo en cuenta el cumplimiento de metas logradas en un periodo de
tiempo con base en los objetivos fijados por la organizacin

Fecha:
ABRIL 2015

INSTRUCTORA: ALBA LUZ MNDEZ ROJAS

INDICADORES E NDICES DE GESTIN

Los indicadores de gestin se entienden como la expresin cuantitativa del comportamiento o el desempeo
de toda una organizacin o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algn nivel de referencia,
puede estar sealando una desviacin sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas segn el
caso.
El desempeo de una empresa debe medirse en trminos de resultados, los resultados se expresan en
ndices de gestin, a su vez los ndices de gestin son una unidad de medida gerencial que permite evaluar el
desempeo de una organizacin frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de
referencia. En otras palabras es la relacin entre las metas u objetivos y los resultados.
Los ndices de gestin son una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeo de una
organizacin frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia; es decir, la
relacin entre las metas, objetivos y los resultados18
Un indicador es una medida de la condicin de un proceso o evento en un momento determinado, que en
conjunto pueden proporcionar una visin del panorama de la situacin de un proceso, negocio o de las ventas
de una compaa.
Los indicadores permiten tener un control adecuado sobre la situacin dada, de ah su importancia al hacer
posible el predecir y actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeo
global.
Los indicadores son una forma clave de retroalimentar el proceso, de monitorear el avance o ejecucin de un
proyecto, planes estratgicos, etc., y son ms importantes si su tiempo de respuesta es muy corto, ya que
esto permite que las correcciones o ajustes que se necesiten realizar sea en el momento preciso.
El paquete de los indicadores puede variar su tamao, de acuerdo al tipo de negocio, sus necesidades
especficas y los proyectos que trabaja.
El desempeo de una empresa se mide de acuerdo a sus resultados y estos a su vez se miden a travs de
los ndices de gestin ya expresados anteriormente.
Lo que no se mide con hechos y datos no puede mejorarse

1. IDENTIFICACION
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COMPETENCIA: Planear actividades de mercadeo que respondan a las
necesidades y expectativas de los clientes y a los objetivos de la empresa.
R.A: Determinar los indicadores y estndares de gestin de acuerdo con los planes de
mercadeo teniendo en cuenta el cumplimiento de metas logradas en un periodo de
tiempo con base en los objetivos fijados por la organizacin

Fecha:
ABRIL 2015

INSTRUCTORA: ALBA LUZ MNDEZ ROJAS

En el desarrollo de esta etapa se debe identificar las necesidades del rea involucrada en cuanto a
productividad, utilizacin, concentracin, disponibilidad, competitividad, costos, rentabilidad, los cuales se
clasifican dependiendo la naturaleza de los datos y necesidad del indicador.
El desarrollo de indicadores de gestin es parte fundamental en el mejoramiento de la calidad, debido a que
son medios econmicos y rpidos de identificacin de problemas, segn la naturaleza y manejo del mismo.

Durante la identificacin de los indicadores a implementar en las diferentes reas del Hospital se establecen
estos parmetros en coordinacin con los diferentes Jefes de reas, los cuales son los responsables del
correcto funcionamiento y evolucin del servicio al cual pertenece.
La identificacin y desarrollo de estos indicadores son parte fundamental en la evolucin de los servicios y
forman parte fundamental en el mejoramiento y optimizacin de la calidad de los mismos, debido a que son
medios por los cuales se logra identificar el nivel en el cual se encuentra funcionando el servicio, las posibles
causas del mismo, y un nivel ptimo al cual debemos llegar en un futuro no muy lejano para beneficio de
nuestros usuarios y de la institucin en general.
2. HERRAMIENTAS PARA DESARROLLAR INDICADORES DE GESTION
Conocido tambin como direccionamiento estratgico, es importante que la empresa desarrolle e implemente
indicadores de gestin. Tal vez suene para algunos algo tedioso, para otros, totalmente interesante. Lo cierto
es que es absolutamente necesario hacerlo porque lo que no se mide, no se mejora. Si usted quiere hacer
crecer su empresa, ganar mercado, aplastar a la competencia, pero no implementa indicadores de gestin, no
podr saber si lo que usted hace es lo correcto, si su producto es tan aceptado en el mercado como usted
cree y si cuenta con el respaldo de su cliente externo e interno.
Para hacerlo es importante que se tengan en cuenta algunos aspectos claves de la empresa:

Su cliente externo es decir, su mercado objetivo y quienes compran sus productos.

Clima organizacional.
Objetivos financieros de la compaa y su presupuesto.
Planeacin estratgica.
El cliente externo

Su empresa vive por los clientes que usted tiene, su mercado, las personas que compran y/o demandan sus
productos o servicios. Por esto es importante saber que piensan ellos de lo que usted ofrece en el mercado.
Tener ventas elevadas no significa siempre que las personas estn felices con sus productos. La mejor forma
de saber la posicin del cliente externo frente a usted es a travs de la encuesta, todos lo saben, pero puede
resultar incmodo hacerlo demasiado seguido. Bsicamente se trata de una encuesta de imagen, ya que esta

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necesidades y expectativas de los clientes y a los objetivos de la empresa.
R.A: Determinar los indicadores y estndares de gestin de acuerdo con los planes de
mercadeo teniendo en cuenta el cumplimiento de metas logradas en un periodo de
tiempo con base en los objetivos fijados por la organizacin

Fecha:
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es la voz de sus clientes y puede resultar una herramienta til para conocer fortalezas, debilidades de su
empresa, producto o servicio.
Clima organizacional:
El clima organizacional comprende a su cliente interno. No basta con tener personas trabajando si usted no
sabe y no conoce la posicin de ellos frente a sus jefes inmediatos, jefes altos y el jefe superior, que podra
ser el gerente general o el presidente de la compaa. Al igual que con sus clientes externos, es importante
implementar una encuesta a nivel interno de la empresa. Si las cosas no estn funcionando no basta con
saber qu sali mal y descargar la culpa con el departamento encargado. Recuerde que los resultados son el
producto de un trabajo en equipo. Si las ventas han bajado no significa que los vendedores sean ineficientes,
o que el departamento de mercadeo no ha realizado campaas agresivas con el rea de publicidad. Puede

ser que los productos no son de calidad. Y si tantos inconvenientes existen, usted conoce las razones por
las cuales las personas no estn siendo EXCELENTES? Recuerde que lo que no se mide no se puede
mejorar. De esta forma se aconseja llevar a cabo una encuesta de clima organizacional mximo dos o tres
veces al ao, con intervalos amplios. Tal vez se pregunte, y qu debo tener en cuenta en esta encuesta?
Aqu algunas ideas:
Liderazgo:
Es importante saber si los jefes ejercen un liderazgo, si los empleados lo ven como tal, como un lder. En
cierta forma se evala la concepcin que cada uno tiene frente a sus jefes inmediatos y otros superiores.
Participacin y autonoma:
Existe la posibilidad de participar en el desarrollo de objetivos, estrategias, etc. Los empleados son
autnomos o se sienten con los brazos cruzados para tomar decisiones importantes, retrasando algunos
procesos.
Relaciones interpersonales:
Una empresa debe asegurarse de que existe un clima organizacional de buenas relaciones entre todos los
empleados, no algunos, sino todos, y ms an con los jefes de cada departamento y estos con la alta
gerencia. Aqu es muy importante tener en cuenta la comunicacin al interior de la empresa, en buena o mala.
Seguridad Laboral:
Cmo se sienten los empleados frente a esto.
Reconocimiento de logros de las personas:
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necesidades y expectativas de los clientes y a los objetivos de la empresa.
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mercadeo teniendo en cuenta el cumplimiento de metas logradas en un periodo de
tiempo con base en los objetivos fijados por la organizacin

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Compensacin por estos logros, satisfaccin frente a su trabajo o si las personas no se encuentran felices por
lo que hacen.
Polticas y valores de la empresa:
Qu piensan de estas, estn de acuerdo o no y por qu?.
Capacitacin y desarrollo:
Los empleados reciben capacitacin y tiene la posibilidad de desarrollarse y crecer o por el contrario ven su
trabajo como algo relativamente estancado. Sin duda alguna la elaboracin de las encuestas del cliente
interno y externo son claves para poder lograr los objetivos de unos indicadores de gestin correctos.
Recuerde que un indicador de gestin es la medicin cuantitativa de un producto o servicio, que permite
conocer realidades y mentiras de la situacin de la empresa. Es importante elaborar preguntas abiertas para
lograr una adecuada retroalimentacin.
Otro aspecto importante es que los empleados tengan la oportunidad de realizar la encuesta de forma
annima y si lo hacen mencionando su nombre, debe existir una poltica que garantice que los jefes no
llegarn a tomar medidas contrarias contra determinado empleado. Una encuesta interna es para ver los
errores, conocer al empleado, saber si los jefes son excelentes o no, y tomas medidas correctivas que
garanticen el mejoramiento del clima organizacional y por ende, el crecimiento de la empresa. Algunas
empresas convocan una reunin de la Alta Gerencia, y una vez obtenidos los resultados toman medidas de
mejoramiento en cada una de las respuestas con un puntaje inferior al establecido para ser excelentes.
3. ELABORACION DE FICHAS TECNICAS
Las fichas tcnicas son realizadas por el profesional encargado, estipulando todas y cada una de las
caractersticas necesarias para la identificacin y recoleccin de la informacin necesaria, la cual debe ser
clara para todos y cada uno de los funcionarios que consulten o estn interesados en conocer la evolucin del
servicio, a travs de los indicadores evaluados
Un tem importante en la elaboracin de las fichas tcnicas de estos indicadores, son los Niveles de
Referencia, los cuales se establecen como el parmetros de comparacin de un indicador especfico. A nivel
hospitalario no se cuenta con estndares establecidos para cada uno de los servicios evaluados, debido a
que actan segn la demanda presentada y la comunidad a la cual presta sus servicios.
Para la elaboracin de estos niveles se estableci realizarlo por medio de valores histricos, logrando en
coordinacin con el Jefe del rea involucrada un nivel estndar que sirva de parmetro de comparacin por
un perodo determinado, que contribuya al mejoramiento en la calidad del servicio brindado y satisfaccin de
los usuarios.
4. IMPLEMENTACION
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mercadeo teniendo en cuenta el cumplimiento de metas logradas en un periodo de
tiempo con base en los objetivos fijados por la organizacin

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Para llevar a cabo el proceso de implementacin el rea de Garanta de la Calidad, y el profesional

responsable, disean una matriz de manejo en Excel, en la cual se ingresan todos y cada uno de los datos
necesarios para la recoleccin de la informacin y generacin de manera automtica y concisa todos los
indicadores identificados, levantados y validados anteriormente. Estas matrices son almacenadas en el
sistema de informacin del rea especfica, y se brinda la correspondiente capacitacin al personal
responsable de la misma, para obtener los resultados respectivos. En cuanto a las matrices desarrolladas,
estas son diseadas de acuerdo a la necesidad y requisiciones de los indicadores; tambin se disean los
formatos y/o documentos por medio de los cuales se recolectara la informacin para la generacin de los
mismos.
Es de anotar que en reas en las cuales no se cuenta con un equipo de oficina adecuado (computador), el
rea de Garanta de la Calidad esta almacenando los datos y generando peridicamente los indicadores, los
cuales por este motivo no pueden ser realizados al interior del rea evaluada.
A medida que el rea va evolucionando, segn las necesidades de la misma se generaran nuevos
indicadores, y se recalcularan los niveles de referencia (en los casos necesarios), para lograr mejorar la
calidad considerablemente el servicio brindado a nuestros usuarios.
5. IDENTIFICACION DE INDICADORES
En el desarrollo de esta etapa se debe identificar las necesidades del rea involucrada en cuanto a
productividad, utilizacin, concentracin, disponibilidad, competitividad, costos, rentabilidad, los cuales se
clasifican dependiendo la naturaleza de los datos y necesidad del indicador.
El desarrollo de indicadores de gestin son parte fundamental en el mejoramiento de la calidad, debido a que
son medios econmicos y rpidos de identificacin de problemas, segn la naturaleza y manejo del mismo.
Durante la identificacin de los indicadores a implementar en las diferentes reas del Hospital se establecen
estos parmetros en coordinacin con los diferentes Jefes de reas, los cuales son los responsable del
correcto funcionamiento y evolucin del servicio al cual pertenece.
La identificacin y desarrollo de estos indicadores son parte fundamental en la evolucin de los servicios y
forman parte fundamental en el mejoramiento y optimizacin de la calidad de los mismos, debido a que son
medios por los cuales se logra identificar el nivel en el cual se encuentra funcionando el servicio, las posibles
causas del mismo, y un nivel ptimo al cual debemos llegar en un futuro no muy lejano para beneficio de
nuestros usuarios y de la institucin en general.

CLASIFICACIN DE LOS NDICES DE GESTIN

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necesidades y expectativas de los clientes y a los objetivos de la empresa.
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mercadeo teniendo en cuenta el cumplimiento de metas logradas en un periodo de
tiempo con base en los objetivos fijados por la organizacin

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Son llamados tambin macro-ndices, son el resultado global de la gestin en unidades estratgicas y
operativas, permiten monitorear el comportamiento total de la organizacin
Los ndices de gestin se clasifican en tres grupos principales
a. ndices de gestin corporativos:
Llamados tambin macro-ndices, son el resultado global de la gestin en las unidades estratgicas y
operativas, permiten seguir el comportamiento total de la organizacin.
Entre los ndices de gestin corporativas se encuentran:

La rentabilidad global de la compaa

Los ndices de crecimiento

La participacin en el mercado y

Los ndices de satisfaccin del cliente.

b. ndices de gestin por unidad estratgica de negocio:
Son los resultados de cada rea funcional de una compaa, por tal razn su definicin est de acuerdo al tipo
de estructura organizacional que tenga la empresa. As, si la compaa tiene una estructura funcional, los
ndices se agrupan por reas funcionales de mercado, finanzas, de produccin, administracin, recursos
humanos y tecnologa; Sin embargo, si la organizacin est estructurada en grupos de trabajo, los ndices de
gestin correspondern a cada uno de los que integran la estructura organizacional.
c. ndices de gestin operativos:
Son el resultado de la gestin al nivel de unidades como integrantes de negocio, medido en cada una de las
unidades estratgicas de negocio, es decir, se miden por tanto en los departamentos o secciones de cada una
de las unidades estratgicas del negocio.
Son ndices de gestin operativos los resultados que se dan en las reas de compras, despachos, cartera,
investigacin y desarrollo, contabilidad y capacitacin.
Sin embargo, la anterior clasificacin se da de acuerdo a la forma como est estructurada la organizacin, a
fin de que estos ndices de gestin se acomoden a sus caractersticas estructurales y se mida en todos los
niveles organizacionales, teniendo en cuenta el efecto agregado de cada uno de los ndices.

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CATEGORAS DE LOS NDICES DE GESTIN

A nivel macro de unidades estratgicas y operativas, los ndices de gestin se pueden agrupar en seis
categoras:
a. ndices de ejecucin presupuestal
El presupuesto es un punto de partida en la planeacin de una gestin empresarial, debe reflejar los objetivos,
las metas y los programas de una organizacin: dicha estrategia debe conducir al desempeo de la misin y
al logro de la visin a largo plazo. Por ello con razn se afirma que el presupuesto es el plan estratgico de
las compaas.
La ejecucin eficiente y eficaz del presupuesto es, por lo tanto el ndice de gestin clave y fundamental de una
organizacin.
La ejecucin presupuestal debe medirse y evaluarse sistemticamente tanto a nivel corporativo (macro) como
en cada una de las unidades estratgicas y operativas.
Existen diferentes metodologas de cmo monitorear la ejecucin presupuestal. Cada empresa debe definir
con claridad una metodologa y seguirla automticamente en cada uno de los niveles. En el nivel corporativo,
este anlisis debe ser macro, pero desencadena en cascada hacia las unidades estratgicas y operativas
donde el estudio y la monitoria de la ejecucin presupuestal debe ser micro.
Existen tres requisitos para la ejecucin presupuestal:
1. Polticas corporativas sobre ejecucin presupuestal. En el nivel corporativo, la junta directiva debe
definir polticas relacionadas con:
a. Ejecucin del presupuesto de inversiones.
b. Polticas salariales e incentivos
c. Polticas de precios
d. Polticas especficas sobre la ejecucin presupuestal
e. ndices de medicin de la ejecucin presupuestal.
2. El diseo de una metodologa de seguimiento, que debe comprender cuatro elementos:
a. Definicin de rubros que deben monitorearse corporativamente y en las unidades estratgicas operativas.
b. El nivel de desagregacin de las cifras de ejecucin presupuestal en cada uno de los niveles de la
organizacin.
c. Metodologa y periodicidad del anlisis
d. Diseo de los instrumentos de monitoreo y seguimiento
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3. Puesta en marcha de la monitoria de la ejecucin presupuestal, la cual comprende:

a. Diseo u obtencin de un programa integrado con la contabilidad agregue o desagregue los rubros
presupuestales y su ejecucin con acceso discriminado por usuario.
b. En ausencia de un sistema automatizado es indispensable disear las formas manuales que permitan
hacer comparaciones de ejecucin entre lo presupuestado y lo ejecutado en trminos de ingresos, costos y
gastos.
c. Diseo de un sistema de alarma en la ejecucin presupuestal. ste consiste en disear un semforo que
indique en rojo los rubros de comportamiento crtico en el presupuesto, amarillo los rubros de cuidado y verde
los rubros de comportamiento esperado o excepcional. La responsabilidad de este anlisis recae sobre el
departamento financiero, es contable segn las responsabilidades en cada organizacin.
d. Anlisis de la ejecucin presupuestal, la informacin que se genere sobre la ejecucin presupuestal ser la
base parta la toma de decisiones, por lo tanto ser un elemento de control de gestin. Si la informacin sobre
la ejecucin presupuestal se obtiene y no pasa nada, se ha perdido el esfuerzo.
b. ndices de eficiencia
Llamados ndices cuantitativos, la eficiencia mide la razn de rendimiento obtenido sobre los recursos
utilizados, en otras palabras, la eficiencia integra factores que suelen expresarse en unidades cuantitativas
como pesos, horas, porcentajes.
Miden el cumplimiento de las metas especficas relacionadas con el uso de recursos por ejemplo:

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Cada empresa debe seleccionar como ndices de eficiencia aquellas razones ms relevantes para el negocio
en particular, dado que las caractersticas de cada negocio determinan los ndices de eficiencia.
c. ndices de eficacia
Miden el grado en que se alcanzaron los objetivos y metas de la organizacin, dejando a un lado los recursos
que se utilizan. Estos ndices deben integrarse con los ndices de eficiencia para as obtener la productividad
deseada para la empresa que consiste en ser eficaz (logro de objetivos y metas) con la mejor utilizacin de
los recursos.
Son ndices de eficacia:

ndice de participacin en el mercado

ndices de rotacin

ndice de crecimiento en ventas, entre otros.

d. ndices de equidad
La equidad mide la justicia, imparcialidad o igualdad con que una organizacin retribuye sus grupos de
inters: Accionistas, colaboradores, sociedad y el Estado. Siendo con esto los ndices de equidad los
componentes fundamentales del balance social de las compaas.
Algunos ndices de equidad son:
Para los colaboradores:

ndices de inversin

ndices de beneficios extralegales.

ndices de inversin en bienestar laboral.

ndices de colaboradores en vivienda.

ndices de colaboradores con apoyo educativo.

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Para los accionistas:

Rentabilidad por accin.

Para la comunidad:

ndices de inversin en programas sociales y comunitarios.

Para el estado:

Cumplimiento de obligaciones tributarias.

Los ndices de equidad son cada vez ms importantes pues constituyen componentes fundamentales del
balance social de las compaas
e. ndices de impacto
Cada organizacin tiene un conjunto de ndices que poseen un impacto fundamental sobre el xito de su
negocio, que debe seguirse de manera permanente, de manera tal que las organizaciones deben definir,
medir y hacer seguimiento sobre un conjunto de ndices de impacto.
Los ndices de impacto son la medicin de aquellos factores que determinan la competitividad de una
empresa, son los que hacen la diferencia frente a la competencia, los que aseguran su permanencia en el
mercado, crecimiento y rentabilidad.
Existen dos tipos de ndices de impacto:
Los fundamentales o competitivos: son aquellos que las empresas deben monitorear en forma permanente
como condicin para mantener su competitividad. Los ndices fundamentales son cuatro:

ndice de rentabilidad: es el resultado de la eficiencia y la eficacia organizacional y debe generar el

anlisis de la productividad de la compaa.

ndice de satisfaccin del cliente interno: se obtiene mediante mediciones peridicas de la cultura o
del clima organizacional. En la actualidad es muy importante que cada compaa desarrolle una Libreta de
calificaciones mediante la cual haga seguimiento a cada uno de los factores claves de la satisfaccin del
cliente interno.

ndice de satisfaccin del cliente externo, es producto de la evaluacin sistemtica y permanente que
hace el cliente sobre el servicio que recibe. Cada organizacin debe poner en marcha un sistema que le
permita escuchar al cliente, recibir su evaluacin y medir la satisfaccin del servicio que recibe.

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ndice de competitividad, es el resultado de un anlisis sistemtico de la competencia. Cada empresa

debe definir factores de comparabilidad con sus competidores, esta comparacin debe hacerse sobre
parmetros claramente definidos, identificando los competidores y los factores de comparabilidad.
ndices de impacto causales: son aquellos factores internos o externos que generan satisfaccin o
insatisfaccin y que tienen efecto sobre los ndices fundamentales, es decir, aquellos que afectan la
rentabilidad, el servicio al cliente interno o externo, as como los ndices de competitividad. Por ejemplo:

ndices de reclamos: de rotacin, de reclamos de clientes internos, de cartera vencida, de

recuperacin de cartera, de la respuesta a la competencia, de respuesta al mercado, etc.
f. ndices de actividad
Son los ndices que facilitan la coordinacin y aseguran el seguimiento de las decisiones gerenciales,
generando beneficios como son la creacin de una cultura de seguimiento y coordinacin disciplinada de las
actividades gerenciales, que ya han sido fijadas, as como su tiempo de realizacin.
Las organizaciones planean un gran nmero de actividades que resulta difcil controlar cuantitativamente,
pero s en el tiempo de su realizacin, por esto es posible controlar la desviacin de tiempo entre la fecha
programada para realizar una actividad y su ejecucin.
El cronograma o barras de Gantt es uno de los programas ms tradicionales para el control de actividades,
luego surgi el PERT como una herramienta ms sofisticada, entre otros.
Muchas empresas no tienen la cultura de monitorear las actividades, por esto las actividades que se planea
hacer no se hacen o no se obtienen los resultados deseados, por ejemplo, juntas aplazadas, en las reuniones
no asisten todos los que deberan asistir, ni comienzan a la hora indicada ni se alcanzan a cumplir las
gestiones que se supona deban hacerse.
Algunos ejemplos de ndices de actividad son el nmero de juntas directivas planeadas en contraste con las
realizadas, nmero de decisiones planeadas Vs. Las ejecutadas, ndices de participacin en equipos de
mejoramiento, entre otras.
LEVANTAMIENTO DEL INDICADOR
Para el levantamiento e implementacin de los indicadores se cuenta con la asesora de un profesional
encargado de esta funcin y el diligenciamiento de un formato, el cual rene los datos generales y especficos
para la realizacin de las fichas tcnicas necesarias para el desarrollo del Manual de Indicadores de Gestin,
contando con los parmetros y descripciones generales acerca del correcto funcionamiento y evolucin del
indicador.

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Dentro del levantamiento de este indicador se estipula el tipo de indicador, la periodicidad, y el modelo grafico
por el cual se va a dar a conocer el indicador en el mbito general.
LOS INDICADORES DE GESTIN Y LA PLANEACIN ESTRATGICA
Los indicadores de gestin resultan de la necesidad de integrar los resultados operacionales y estratgicos de
la compaa. Deben difundir a todos los empleados la estrategia corporativa, que es el camino o plan que se
debe seguir para lograr la misin, buscando que cada uno de los integrantes de la organizacin debe estar
consciente del papel fundamental que tiene su estrategia para lograr el objetivo global.
Para lograr los objetivos organizacionales, los indicadores de gestin deben cumplir con unos requisitos y
caractersticas especiales como lo son:
Simplicidad: se concibe como la capacidad de definir el fenmeno que se pretende medir, de manera
poco costosa en tiempo y recursos.
Adecuacin: se define como la actitud de la medida para describir de forma completa el fenmeno o efecto,
reflejar la magnitud del mismo y mostrar su desviacin real del nivel deseado
Validez en el tiempo: se refiere a la necesidad de la continuidad de los indicadores, as tendrn que ser
reproducibles en el tiempo y en condiciones idnticas.
Conocimiento por parte de los usuarios: plantea la importancia de la interaccin entre los usuarios y los
indicadores de gestin, en la cual el personal debe estar involucrado en el diseo y proporcin de recursos y
formacin para la ejecucin de los indicadores.
Auditabilidad: Ajena a las actividades, la auditoria debe poder verificar que se estn aplicando correctamente
las reglas y procesos.
Al igual que los ndices de gestin se clasifican en diversos grupos, los indicadores de gestin de acuerdo con
su enfoque se pueden ubicar en dos tipos generales de indicadores: los enfocados al resultado (corto plazo) y
los indicadores al proceso (mediano y largo plazo).
Cuando el enfoque se da a los resultados, la relacin entre el superior y colaborador ocasiona sentimientos de
frustracin debido a la presencia de premios y castigos segn el alcance o no de los objetivos. Por otra parte,
cuando se enfoca al seguimiento de los procesos indicadores de largo plazo que observan la tendencia del
comportamiento de los sistemas, el resultado es ms positivo.
Adems de los indicadores mencionados anteriormente, existen:

Indicadores generales

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Fecha:
ABRIL 2015

INSTRUCTORA: ALBA LUZ MNDEZ ROJAS

Indicadores de servicio y distribucin

Indicadores de rendimiento

Indicadores de productividad

Indicadores de gestin y financieros

Indicadores de personal

Indicadores de informtica

Indicadores de clientes internos e

Indicadores de los estados financieros

Todo lo anterior proporciona las bases necesarias a una empresa para implementar un programa de
herramientas que permitan evaluar cuantitativamente el estado y evolucin de la gestin de calidad, utilizando
toda la informacin que proporcionan los indicadores para lograr que el proceso de la toma de decisiones sea
efectivo.

ALBA LUZ MNDEZ ROJAS

Instructora