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> TENDENCIAS

FICHA TCNICA
AUTORES: HERNNDEZ SOTO, Aquiles; y LVAREZ CASADO, Enrique.
TTULO: La rentabilidad de la ergonoma.
FUENTE: Gestin Prctica de Riesgos
Laborales, n 46, pg. 14, febrero 2008.
RESUMEN: Este artculo tiene como
objetivo presentar una lista no exhaustiva de los diferentes beneficios que trae
consigo la correcta implementacin de
la ergonoma en la empresa. Beneficios
que los tcnicos en prevencin que trabajen en proyectos de ergonoma en una
compaa deben saber identificar, valorar y demostrar a la organizacin, desmitificando as que la prevencin es un
gasto y consiguiendo generar la demanda permanente de la ergonoma en la
organizacin. Los dos autores de este
artculo, profesores de la UPC y consultores de ergonoma aplicada, exponen
una serie de ejemplos prcticos, varias
frmulas y resultados cuantificables de
diferentes estudios que muestran cunto puede ahorrar una empresa que invierte en ergonoma.
DESCRIPTORES:
Ergonoma.
Rentabilidad.
Costes.
Beneficios.
Produccin.
Coeficiente de errores.
Tiempo de aprendizaje.
Ausentismo.

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Gestin Prctica de
Riesgos Laborales

La rentabilidad
de la ergonoma
El rediseo de una lnea de produccin en una compaa alimentaria permiti reducir el tiempo del ciclo de los puestos de trabajo en un 40%.
Frente a las ventajas, los gastos: el coste de una patologa msculoesqueltica es de unos 31.000 euros. Son slo dos ejemplos de los beneficios y costes, respectivamente, de implantar o no medidas ergonmicas
en una empresa; tambin son los datos que deben manejar con soltura
los ergnomos para mostrar el provecho econmico de los principios y
criterios ergonmicos en las organizaciones.

Aquiles Hernndez Soto y Enrique lvarez Casado, consultores de ergonoma

aplicada y profesores del Departamento de Organizacin de Empresas,
Centro de Ergonoma y Prevencin de la Universitat Politcnica de Catalunya.

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a ergonoma es la disciplina cientfica

que permite desarrollar el continuo perfeccionamiento en el desempeo del
sistema persona-mquina. A pesar de
que muchas aplicaciones en la industria han producido evidentes mejoras, los resultados no estn muy a menudo expresados en medidas que
sean fcilmente cuantificadas en ahorro econmico (beneficios).

Los ergnomos, por norma general, no estamos formados en administracin y direccin de

empresas y, por tanto, no disponemos de conocimientos en temas de orientacin comercial, como justificacin de costes, anlisis de rentabilidad, amortizacin de inversiones, etc. Por otro
lado, la imposicin legal de la ergonoma ha permitido hasta ahora el desarrollo profesional de
los ergnomos sin necesidad de adquirir estas
nuevas competencias. Los proyectos de intervencin ergonmica se suelen presentar en trminos de mejoras en salud y siniestralidad laboral,
mejora en el diseo de ingeniera y seguridad, y
mejoras en calidad de vida laboral.
Esos argumentos, en muchos casos, ante la
falta de cultura preventiva, no logran convencer a
las empresas para que otorguen los recursos necesarios para realizar algn proyecto y, al final,
muchos ellos acaban en el cajn de sastre. Los
ergnomos debemos ser conscientes de que para lograr la aprobacin y el apoyo econmico, debemos presentar los proyectos de intervencin
ergonmicos en trminos economicistas.
Sin reparar en los otros beneficios que pueden ser logrados con las mejoras ergonmicas,
para muchas empresas y administraciones, slo
se justifica una inversin en ergonoma si existe
una clara ventaja econmica. Por consiguiente,
al desarrollar una propuesta ergonmica para las
empresas, es extremadamente importante identificar claramente el coste y el beneficio econmico que se puede esperar y describir cmo sern valorados.
Este artculo tiene como objetivo presentar
una lista no exhaustiva de los diferentes beneficios que trae consigo la correcta implementacin
de la ergonoma en la empresa; beneficios que
los tcnicos en prevencin que trabajen en proyectos de ergonoma en las empresas debern
saber identificar, valorar y demostrar a la organizacin, desmitificando que la prevencin es un

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gasto, y conseguir as generar la demanda permanente de la ergonoma en la organizacin.

Costes y beneficios de la ergonoma

Para muchas
empresas
y administraciones, slo
se justifica una
inversin en
ergonoma
si existe una
clara ventaja
econmica

En los proyectos de ergonoma suele ser

complejo cuantificar tanto los costes como los beneficios asociados. No obstante, en la mayora de
organizaciones estn disponibles los datos contables necesarios para cuantificar los costes del proyecto, como los de personal, de equipamiento y
materiales, de discontinuidad del trabajo normal,
los generales, etc.
En cambio, los datos contables asociados a
los beneficios, normalmente hay que buscarlos, argumentarlos y demostrarlos en cada proyecto. El
anlisis de beneficios, contempla, principalmente,
los siguientes conceptos: por un lado, aumento en
la productividad; y por otro, reduccin de errores e
incidentes, de los tiempos de capacitacin, de manutencin, de materiales y equipamiento; adems de la imagen mejorada de la compaa, etc.
Los principales beneficios de llevar a cabo un
proyecto correcto de intervencin ergonmica se
pueden clasificar en tres categoras:
A) Beneficios econmicos relacionados con el
personal.
B) Beneficios econmicos relacionados con los
equipos y materiales.
C) Beneficios econmicos relacionados con el
aumento de las ventas.
Los beneficios de la categora C aumento
de las ventas son el resultado de la intervencin
de la ergonoma en el diseo de productos; por
su parte, los beneficios de la categora B implican
mayor ciclo de vida de los equipos y menor coste
de mantenimiento; a continuacin se analizan algunos de los beneficios de la categora A, es decir,
los de personal.

Aumento de la produccin
por trabajador
Es indudable que el aumento de la productividad en las empresas es un requerimiento constante
del actual mercado globalizado. El incremento de
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la produccin por trabajador ha sido, clsicamente,

el principal objetivo del empresario; pero es evidente la necesidad de la intervencin ergonmica
para conseguir este hito sin perjudicar la salud de
los trabajadores.
En las intervenciones que se consigue aumentar la produccin por trabajador, este concepto representa el principal beneficio del proyecto.
Esta mayor produccin por trabajador se puede
lograr mediante mejoras en el diseo del puesto
de trabajo, y tambin por mejoras en el diseo del
sistema de trabajo (macro-ergonoma).
Los cambios en la productividad de la empresa
pueden ser estimados o determinados normalmente por estudios de tiempo, mtodos de muestreo
de trabajo o registros de produccin. Para evaluar
los cambios en la productividad, se deben utilizar
los requisitos actuales de tiempos de produccin en
vez de los tiempos estndares, salvo que la tasa de
produccin sea equivalente a la estndar.
Los tiempos estndar asignados son el principal factor que proporciona mejoras en la producti-

TA B L A

vidad. A menudo, esas asignaciones se hacen para condiciones lejanas a lo ptimo, como podra
ser un trabajo pesado, estresante y de mucha fatiga o aquel que cuenta con una iluminacin pobre
de la zona de trabajo. Las intervenciones centradas
en las asignaciones de tiempos seguramente elevarn la productividad y sta podra evaluarse objetivamente mediante la siguiente frmula:
Cambios permanentes en la productividad:

Su = Wh X Aeff X Tru
Su = Ahorros, /unidad de produccin.
Wh = Tasa de salario por hora, /hr.
Aeff = Mejora en el tiempo de produccin (porcentaje de reduccin del tiempo a partir del tiempo en
referencia).
Tru = Tiempo de referencia/unidad de produccin.
En la tabla 1 es posible analizar, en un caso
prctico, cmo el mtodo OCRA1 permiti redisear un puesto de trabajo y reducir el tiempo de ciclo en un 40%. Desde mediados del pasado ene-

Reduccin del coeficiente de errores

Otro beneficio mensurable de la ergonoma
es la reduccin de errores. Esta medida est bastante extendida como indicador en la evaluacin
del rediseo ergonmico de software. Generalmente, la produccin de errores en el sistema
productivo genera material de desecho o tiempo
para su correccin en el caso de que sea posible; por tanto, una intervencin ergonmica que
reduzca el nmero de errores se traduce en un
aumento de la productividad.
En otro tipo de situaciones, reducir los errores
significa una menor tasa de incidentes y accidentes, lo que conlleva una disminucin de daos en
los equipos, lesiones del personal y en los costes
relacionados. En la tabla 3 (pgina 19) es posible
ver un ejemplo prctico.

Reduccin de los accidentes

y enfermedades

1
Caso prctico n 1

En un proyecto de consultora, realizado por los autores de este artculo, en una empresa del sector de la alimentacin, se intervino en una lnea de produccin logrando una reduccin del tiempo de ciclo en cada uno de los puestos de trabajo mediante el rediseo de puestos de trabajo.
Para la cuantificacin del impacto y considerando los riesgos inherentes al puesto de trabajo,
la intervencin ergonmica se bas en el mtodo OCRA* antes y despus de la intervencin.
El puesto de trabajo que marcaba la cadencia de la lnea tena un tiempo de ciclo de 47 segundos, con un riesgo para la extremidad superior derecha (ED) de 11 (OCRA Index) y de
4,6 para la extremidad superior izquierda (EI).
El rediseo del puesto de trabajo permiti una reduccin del tiempo de ciclo de 47 a 28 segundos (40% menos), lo que liber el cuello de botella de toda la lnea y redujo el riesgo para
ambas extremidades (3,6 la derecha y a 2,3 la izquierda).
La inversin realizada pudo ser amortizada en tres meses mediante la disminucin del coste
unitario. Y los beneficios para la empresa (coste unitarios, liberacin del cuello de botella, reduccin de inventario, etc.) y los trabajadores (menor riesgo de lesin y aumento del nmero
de pausas en la jornada) ya comienzan a explorarse.
* El mtodo OCRA (ndice OCRA y lista de chequeo OCRA)
permite disear o redisear puestos de trabajo y tareas, ya
que facilita la clasificacin de la exposicin de los trabajadores a los ejercicios repetitivos de las extremidades superiores; para ello, tiene en cuenta diversos factores: repetitividad,
fuerza, posturas y movimientos forzados, falta de periodos

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ro, el ndice OCRA es la metodologa especfica para evaluar el riesgo por trabajo repetitivo, segn la
norma UNE-EN 1005-5:2007 (Tabla 2).

Gestin Prctica de
Riesgos Laborales

de recuperacin y otros, definidos como adicionales, sobre

los que hay que actuar para reducir el riesgo al que est expuesto el trabajador. Ms informacin en el artculo El mtodo OCRA: evaluacin del riesgo asociado al trabajo repetitivo de las extremidades superiores, en Gestin Prctica de
Riesgos Laborales, n 30, septiembre de 2006.

El beneficio por reduccin de accidentes o enfermedades es el ms mencionado en las intervenciones llevadas a cabo por ergnomos laborales,
pero en la mayora de los casos no se cuantifica.
Una de las medidas comunes para cuantificar este beneficio es la reduccin del tiempo
perdido por accidentes, lesiones y enfermedades
profesionales. Si se multiplica la reduccin del
tiempo perdido por el coste de mano de obra por
unidad de tiempo, queda determinado el beneficio econmico.
Alternativamente, en Estados Unidos y en
algunos otros pases del continente americano,
el ahorro en primas que resultan de seguros de
compensacin de los trabajadores repercute en
el beneficio econmico.

1 Las normas UNE-EN 1005-5 e ISO 11228-3

determinan que el mtodo ms adecuado
para la evaluacin del riesgo biomecnico
en extremidad superior es el mtodo OCRA
(Occupational Repetitive Actions).

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En un estudio realizado por ANACT, la Agencia Nacional para la Mejora de las Condiciones
de Trabajo francesa, en colaboracin con ITG
2
3
Consultants y ESSOR Consultants , cuyo objetivo
era plantear un enfoque econmico para abordar
el problema de los trastornos msculo-esquelticos, se pudo estimar que para una empresa, los
costes asociados a una patologa msculo-esqueltica declarada son 38.219 euros (Fauconnier, Ppin, Douillet, 2005).
Esa cuanta se aproxima bastante al resultado del estudio realizado por los autores de este
artculo en conjunto con la Universidad de Miln
en un fabricante italiano de electrodomsticos,
donde se obtuvo que los costes asociados a una
patologa msculo-esqueltica son cercanos a los
31.000 euros (Tabla 4, pgina 19).

Reduccin del tiempo de aprendizaje

Es posible reducir el tiempo necesario de formacin ante un nuevo puesto de trabajo o por un
cambio tecnolgico, al intervenir en los sistemas
de trabajo de manera que conduzcan a desempear las funciones de forma ms natural y los procesos con menos tiempo de aprendizaje.
Adems, existen varios factores que repercuten en la reduccin de los requisitos de instruccin de forma indirecta, ya que se requieren
menos personas para desempear una funcin,
como la disminucin de empleos temporales o
a tiempo parcial; tambin es menor el tiempo
perdido por accidentes y lesiones, as como el
descenso del ausentismo.
La disminucin del tiempo de instruccin puede convertirse en ahorro del coste de formacin
para establecer el beneficio econmico directo. As,
la reduccin del tiempo de formacin y los ahorros
asociados se pueden lograr mediante un mejor diseo de los programas de instruccin en s.
Un ejemplo de ello es la colaboracin que
mantuvieron los ergnomos de Ameritech, una
compaa telefnica de Estados Unidos, y los ex-

2 Consultora tcnica de prevencin de riesgos laborales.

3 Compaa especializada en RR.HH.

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pertos del Instituto de Ciencias de Aprendizaje de

la Universidad Northwestern (Illinois), que desarrollaron un programa de instruccin diseado ergonmicamente para los nuevos operadores del
directorio de asistencia en informacin (n 800),
reemplazando al programa convencional de lectura y prctica. El nuevo programa, basado en una
aplicacin informtica, incorpor un simulador de
escenarios laborales y un registro de errores. Como resultado, el tiempo de instruccin del operador se redujo de 5 das a 1,5 das de capacitacin,
con un enorme ahorro en costes de formacin para la compaa (Hendrick 1996).

los requisitos de habilidad o destreza solicitados

para desempear algn tipo de tarea. Adems,
cabe considerar que los puestos de trabajo con
elevados requisitos de habilidad presentan el
problema de la especializacin de los trabajadores para realizar esas tareas, lo que genera unos
costes importantes a la hora de reemplazar a estos empleados, ya que los nuevos tendrn un
rendimiento por debajo de lo esperado para los
responsables de produccin. Una aproximacin
a estos beneficios podra obtenerse mediante la
siguiente frmula:
Prdida de produccin debido a la
falta de destreza o habilidad:

Reduccin en los requisitos

de habilidad
Las mejoras en los diseos de trabajo y procesos relacionados al sistema de trabajo tambin
pueden tener como resultado la reduccin de

PP = Wd X (1 eff) X Td
PP = Produccin perdida debido al efecto de la
curva de aprendizaje.

TA B L A

OCRA, la evaluacin especfica del riesgo

segn la UNE-EN 1005-5:2007
A mediados de enero se aprob la UNE-EN 1005-5:2007. Seguridad de las mquinas. Comportamiento fsico del ser humano. Parte 5: Evaluacin del riesgo por manipulacin repetitiva
de alta frecuencia (BOE, n 10, del viernes 11 de enero). Con vigencia a partir del da siguiente al de su publicacin en el BOE, esta norma determina que el mtodo para la evaluacin especfica del riesgo es el ndice OCRA.
Segn el artculo 5 del Reglamento de los Servicios de Prevencin: Cuando la evaluacin
exija la realizacin de mediciones, anlisis o ensayos y la normativa no indique o concrete
los mtodos que deben emplearse, o cuando los criterios de evaluacin contemplados en
dicha normativa deban ser interpretados o precisados a la luz de otros criterios de carcter
tcnico, se podrn utilizar, si existen, los mtodos o criterios recogidos en:
Normas UNE.
Guas del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT) y del Instituto
Nacional de Silicosis, as como los protocolos y guas del Ministerio de Sanidad y Consumo, adems de las de instituciones competentes de las comunidades autnomas.
Normas internacionales.
En ausencia de los anteriores, guas de otras entidades de reconocido prestigio en la
materia u otros mtodos o criterios profesionales descritos documentalmente que
cumplan lo establecido en el primer prrafo del apartado 2 de este artculo y proporcionen un nivel de confianza equivalente.
Por estos motivos, queda establecido que la metodologa para evaluar el riesgo por trabajo
repetitivo debe de ser el mtodo OCRA. Con l, es posible evaluar cuantitativamente el riesgo de trastornos msculo-esquelticos en extremidad superior, realizar mapas de riesgo de
los centros productivos, evaluar planes de rotacin y estructurar la informacin de manera
adecuada para gestionar el riesgo optimizando la produccin.

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tos ahorros de personal y de tiempos improductivos se traducen en beneficios para la empresa.

Reduccin del ausentismo

La disminucin del tiempo perdido por personas que no se presentan a trabajar por razones ajenas a accidentes o enfermedades profesionales tambin es resultado comn de intervenciones ergonmicas efectivas. Por ejemplo,
los estudios realizados por una consultora estadounidense de ergonoma mostraron un descenso en el ausentismo del 4% a apenas un poco
ms del 1%, con un ambiente laboral diseado
ergonmicamente (Schneider, 1985).
De este modo, cualquier ahorro en salarios y
beneficios para personal de reemplazo es un beneficio econmico directo. Reducir el ausentismo
tambin puede tener como resultado:

Latin Stock

Aumento de la productividad, ya que hay

menos interrupciones en el sistema de trabajo y menos labores que son desarrolladas por personal de reemplazo, que comnmente es inexperto y menos capacitado en
trabajos especficos.
La disminucin del tiempo perdido por personas que no se presentan a trabajar
por razones ajenas a accidentes o enfermedades profesionales tambin
es resultado comn de intervenciones ergonmicas efectivas.

Wd = Ratio del salario diario, incluido los beneficios: /da.

Eff = Rendimiento del empleado nuevo, respecto
al personal antiguo, con experiencia, experimentado, ya entrenado.
Td = Periodo de aprendizaje: das.
Este problema trae como consecuencia realizar el siguiente clculo para cumplir los objetivos
de produccin, con el consiguiente coste:
Horas extras para compensar
la perdida de produccin:

ChE = Weh X Th
ChE = Coste de horas extras.
Weh = /hora extra.
Th = Nmero de horas extras.
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En suma, cualquier ahorro que pueda resultar

de la reduccin en los requisitos de instruccin/habilidad, permitir que las personas con los niveles
ms bajos pueden ser empleadas para realizar el
trabajo, bajando de este modo el gasto. El ahorro
en salario resultante constituye un beneficio econmico directo.

Reduccin del tiempo

de manutencin
A menudo, las mejoras ergonmicas de los
trabajos, puestos de trabajo, equipos o sistemas
de trabajo tienen tambin como resultado la disminucin de los requisitos de manutencin del
sistema; y, en consecuencia, se precisa menos
personal de mantenimiento, as como, sobre todo, tiempo perdido de la produccin por paros
de la mquina (por reparaciones, ajustes). Es-

Disminucin en capacitacin, porque se debe instruir menos personal de reemplazo.

Reduccin de empleos
parciales (part-time)
Cuando las intervenciones ergonmicas mejoran la calidad de vida laboral, no es raro ver una
reduccin en la tasa de empleos parciales, lo cual
puede representar un beneficio financiero significativo. Por ejemplo, Schlesinger y Hesket (1991)
han demostrado que el coste total del movimiento de empleados es 1,5 veces el salario anual de
un trabajador, lo cual indudablemente es otro de
los beneficios que interesa considerar.

Conclusin
Hoy en da, existe una opinin generalizada
entre los profesionales de la prevencin de la falta de informacin sobre los costes y beneficios
provenientes de las aplicaciones de la ergonoma, a lo que hay que sumar el desconocimiento

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y carencia de competencias de muchos ergnomos en este mbito.

Caso prctico n 2
Uno de los estudios clsicos sobre la rentabilidad de la ergonoma proviene de la incorporacin de la tercera luz trasera centrada y elevada en los automviles (Mcknight y Shinar,
1992). La investigacin original, realizada en Estados Unidos a mediados de los aos 70, se
llev a cabo en 2.100 taxis/colectivos en los que se implement cuatro configuraciones de
luces traseras de frenos, incluida la tercera luz, con el propsito de determinar si alguna de
ellas reduca la incidencia de colisiones traseras. Los resultados mostraron que los vehculos provistos de la tercera luz (centrada y elevada) experimentaron una reduccin del 50%
de este tipo de colisiones.
Similares resultados se obtuvieron de un estudio realizado sobre 5.400 vehculos de pasajeros
propiedad de una compaa de telefona; los vehculos con esta configuracin experimentaron
una sustancial reduccin en el nmero y severidad de las colisiones traseras.
En ambos estudios, la disminucin del nmero de accidentes fue ms pronunciada en horario
nocturno. De este modo, se argumenta que la tercera luz de freno ofrece una serie de ventajas frente a su ausencia, mediante tres principios:

Los temas planteados, los casos incluidos y las

frmulas presentadas en este artculo ilustran el alcance de la ergonoma en este sentido y demuestran que existen ventajas econmicas cuando se
usan los principios y criterios ergonmicos, especialmente en el rediseo de los equipos, tareas,
puestos de trabajo, organizacin del trabajo y en
especial, en la incorporacin de estos principios en
las fases de diseo.
Para terminar, conviene recordar una cita
de Hendrick, los ergnomos pueden no ser
economistas, pero necesitan hablar el lenguaje
econmico para justificar sus intervenciones ergonmicas.

De separacin: la funcin de frenado est separada de la de iluminacin.

De visualizacin focalizada: la luz de freno est centrada respecto al campo de visin
del conductor.
De prediccin: el conductor puede percibir la accin de frenado del vehculo delantero
mas prximo, lo que le permite anticipar as la necesidad de frenar.

BIBLIOGRAFA
>

Posteriores investigaciones estimaron que se han podido prevenir 900.000 accidentes, con un
beneficio (no coste) anual de algo ms de 295 millones de euros (434 millones de dlares) por
daos. Con un coste de 10,20 euros (unos 15 dlares) por la instalacin de la tercera luz trasera por vehculo, el ahorro final fue estimado en 271 millones de euros (400 millones de dlares).
A partir de estas investigaciones, Estados Unidos cambi su legislacin al exigir que todo vehculo nuevo deba disponer de la tercera luz de freno antes del 1 de septiembre de 1985.

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>

4
Caso prctico n 3

>

Considerando el caso prctico n 1, se puede estimar el no-coste asociado a la reduccin de

las patologas msculo-esquelticas para la empresa en la lnea intervenida, mediante la
ecuacin predictiva de lesin del mtodo OCRA (Norma ISO 11228 y UNE-EN 1005-5).

>

Si se utiliza para este clculo el coste de una patologa msculo-esqueltica, segn ANACT*
(38.000 euros), se puede estimar este ahorro de la siguiente forma:

>

Antes de la intervencin: Ind OCRA 11 = 26,29% de patolgicos a 10 aos

Despus de la intervencin: Ind OCRA 3, 6= 8,6% de patolgicos a 10 aos
Con esto se ha logrado una reduccin del 17,68%; teniendo en cuenta que existen 2 puestos
iguales y se trabaja en 2 turnos, el resultado es de 4 trabajadores expuestos, con lo que queda:

>
>

4 trabajadores x 17,68% de reduccin = 0,70.

Por ltimo, si se considera el coste de una patologa, teniendo en cuenta las estimaciones de
ANACT, da un no-coste de:
0,70 x 38.000 = 26.873
* La Agencia Nacional para la Mejora de las Condiciones de Trabajo francesa.

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>

>

Colombini, D.; Occhipinti, E. Preventing upper limb

work-related musculoskeletal disorders (UL-WMSDS):
New approaches in job (re)design and current
trends in standardization. Applied Ergonomics, Volume 37, Issue 4, july 2006, Pages 441-450.
Dominique Fauconnier, ITG Consultants, y Michel
Ppin, ESSOR Consultants, en colaboracin con
Philippe Douillet, Charg de mission Sant-travail
lANACT. Approches conomiques de la prvention des risques professionnels. Colloque DARES
ANACT, du 2 dcembre 2005. Pars.
UNE-EN 1005-5: Manual activities with low force
and high frequency, noviembre 2006.
Hendrick (1996). Hendrick, H.W. Good Ergonomics
is Good Economics, Human Factors and Ergonomics
Society, Santa Monica, CA (1996).
Hernndez, A.; lvarez, E. Movimientos repetitivos,
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McKnight, A.J; Shinar, D. Brake reaction time to center high-mounted stop lamps on vans and trucks.
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Schlesinger and Heskett (1991). Schlesinger, L.A. y
Heskett, J. L. The service driven service company.
Harv. Bus. Rev. 69 5 (1991), pp. 7181.
Schneider (1985). Schneider, M. F. Why ergonomics can no longer be ignored. Off. Admin. Autom.
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