EL CALL CENTER

Un Centro de Llamadas (en ingls: Call Center) es un rea donde agentes,

asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan
llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound) y/o reciben llamadas
(llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o
internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros.

Un Centro de Contacto (en ingls: Contact Center) es una oficina

centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir una amplia
cantidad de llamados y pedidos a travs del telfono, los cuales se pueden
realizar por canales adicionales al telfono, tales como fax, correo
electrnico, mensajera instantnea, mensajes de texto (SMS) y mensajes
multimedia (MMS), entre otros.

Otra definicin complementaria: en Call Center o Centro de Llamados

Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de
comunicacin y relacin con los Clientes que utiliza el telfono como medio
de comunicacin bsico gestionado por personas humanas1 en conjunto a
los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios y disponibles,
basados en metodologas de trabajo y procesos determinados y adecuados,
para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente nico con el
objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organizacin y permitir su viabilidad.

Introduccin
Tambin son denominados 'Centros de Llamadas' los operados por una
compaa proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer
soporte y asistencia al consumidor segn los productos, servicios o
informacin solicitada. Tambin se realizan llamadas en funcin de
implementar las ventas y cobranzas de las empresas.

Los Centros de Contacto son operados generalmente mediante un amplio

espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos, provisto de
estaciones de trabajo que incluyen computadoras, telfonos, auriculares con
micrfonos (headsets) conectados a interruptores telefnicos y una o ms
estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

Estos Centros pueden ser operados independientemente o pueden estar

interconectados con otros centros, generalmente conectados a una
corporacin computarizada.

Cada vez es mayor la implementacin de nuevos y mejores portales de voz

e informacin que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologas,
favoreciendo la integracin de todos los canales comunicacionales del
consumidor; mediante la implementacin de tecnologa Computer
Telephony Integration (CTI).

La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los

Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de
servicio pblico, firmas de pedidos por catlogo, atencin al cliente y
soportes operativos varios con relacin a empresas de software y hardware.
Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo
de sus funciones internas a travs de los mismos, incluyendo mesa de
ayuda y soporte de ventas.

Tecnologas utilizadas
Las tecnologas tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son
las siguientes:

Infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, voz sobre IP, diademas o

cintillos)
Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
Distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD)
Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
Grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba las pantallas de
los agentes)
Marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y predictivo; si se
trata de un call center de salida.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologas tambin de
reciente adopcin, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la sntesis
de voz y traduccin de voz para datos.

La convergencia de servicios como voz, datos y vdeo, sobre la misma red

digital hace necesario el uso de tecnologas de priorizacin, tales como QoS
y catalogacin de paquetes, ms conocido como Packet Shaping, las cuales
garantizan la disponibilidad de los servicios crticos, que no pueden
funcionar con tiempos demasiado altos.

Llamadas Entrantes (Inbound)

Un extenso centro de llamadas en Lakeland, Florida.
Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden
ser mltiples:

Nmero verde de informacin establecido tras un acontecimiento cualquiera

(catstrofe area, por ejemplo): que permite difundir la informacin poco a
poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situacin (una ayuda
existe). Se habla as no solamente de centro de llamada, sino tambin de
"centro de contacto".
Servicio postventa: las hot line, muy a menudo para administrar los
problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros
de llamadas.
Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes mdicos) o pedidos, en
particular, para la venta por correspondencia.
Servicio al Cliente: resolucin de consultas, entrega de informacin,
atencin de requerimientos.
Mesa de Ayuda (Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo
especializado por telfono a travs de un ejecutivo de call center
especializado con conocimientos tcnicos sobre una materia especfica.

Llamadas Salientes (Outbound)

Los Centros especializados en las llamadas salientes pueden:

Efectuar sondeos: la recoleccin de la informacin es fcil, efectundose

inmediatamente su distribucin y tratamiento.
Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospeccin o la
venta a distancia: es all la sustitucin de los buhoneros y de la venta al
detalle (de puerta en puerta).
Tele-ventas: Actividad de venta a travs de un ejecutivo de venta
especializado y con competencias para vender de forma remota.
Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefnica a travs de un ejecutivo de
tele-encuesta capaz de brindar un rpido relevamiento de informacin de
parte de un cliente.
Programacin de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o
citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su
complejidad no se puede vender por telfono y requiere entrevista personal.
Tele-cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora
temprana, mora tarda o mora pre-judicial, proporcionando las alertas
necesarias al cliente y ayudndolo en el proceso de regularizar sus pagos
para que pueda seguir utilizando el servicio.