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Objetivos
Introducir al participante en el Gobierno de las TI y la
Gestin de Servicios de TI como buena prctica para la
entrega de valor al negocio.
Introducir al participante a ITIL como marco de trabajo
para la Gestin de Servicios de TI.
Taller de Capacitacin
GyE |2
GyE |3
Cronograma
Mdulo 1 Sesin 1: 13/05, 4pm a 6pm.
Mdulo 1 Sesin 2: 15/05, 4pm a 6pm.
Taller de Capacitacin
GyE |4
Introduccin
Las organizaciones hoy en da.
Por qu tener Gobierno de TI?
Qu es el Gobierno de TI?
Taller de Capacitacin
GyE |5
Clientes
Mayor calidad
Menor precio
Mayor rapidez
Mayor valor
agregado
Ms humano
Eficiencia y
eficacia en los
servicios
Competencia
Mayor cantidad
Ms agresiva
Ms capacitada
Ms innovadora
Entorno
Ms globalizado
Ms participativo
Mayor conexin
E-goverment
Punto nico de
contacto
Mayor exigencia
de cuentas
Legislacin ms
estricta
Organizacin
Taller de Capacitacin
GyE |6
Ejecutivo del
Negocio
Taller de Capacitacin
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Ejecutivo de TI
Demostrar la contribucin de TI
en la satisfaccin de las
necesidades del negocio.
Realizar una contribucin
medible a la cadena de valor
del negocio.
Proporcionar servicios de TI en
lugar de productos de TI.
Desarrollar una relacin gil
con el negocio que se adapte a
los cambios.
Entregar servicios de TI
estables y consistentes.
Hacer ms efectiva al personal
de la organizacin mediante los
servicios de TI.
Taller de Capacitacin
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Mejorar la satisfaccin
del usuario
Incrementar la calidad
de los servicios
Mejorar la gestin
de los proveedores
Organizacin Eficaz
Innovadora
Alineada
gil
Eficiente
Efectiva
Profesionalizar al
personal
Definir roles y
responsabilidades
Cumplir con
regulacin externa
Alinear objetivos de
TI y del negocio
Reducir costos a
mediano y largo plazo
Taller de Capacitacin
Facilitar cumplimiento
de normas de calidad
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Cambio
Visin
Habilidades
Motivacin
Recursos
Plan
Habilidades
Motivacin
Recursos
Plan
Confusin
Motivacin
Recursos
Plan
Ansiedad
Recursos
Visin
Visin
Habilidades
Visin
Habilidades
Motivacin
Visin
Habilidades
Motivacin
Taller de Capacitacin
Plan
Recursos
Frustracin
Rumbo Errtico
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N
E
G
O
C
I
O
Planeamiento
Estratgico
Gestin de Servicios
9000
Gestin de Proyectos
Gestin de Procesos
Unidades de Negocio
Planeamiento
Estratgico TI
20000
Gestin de Servicios TI
TI
Gestin de Proyectos
TI
Gestin de Procesos TI
Soporte
Tcnico
Infraestructura
Mantenimiento
27001
Taller de Capacitacin
Desarrollo de
SW
12207
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Qu es el Gobierno?
Qu es Gobierno Corporativo?
Taller de Capacitacin
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Qu es el Gobierno?
Qu es Gobierno de TI?
Taller de Capacitacin
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Qu es el Gobierno?
Gobierno trata de Balance
Rendimiento.
Mejorando la rentabilidad, eficiencia, efectividad y crecimiento.
Conformidad.
Adhiriendo a la legislacin, polticas internas y requerimientos de
auditora.
Taller de Capacitacin
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Qu es el Gobierno?
Beneficios de implementar Gobierno de TI
Gobierno de TI
Beneficios
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Qu es el Gobierno?
Principios del Gobierno de TI
Responsabilidad
Rendir Cuentas
Actividades
Taller de Capacitacin
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Qu es el Gobierno?
reas Foco del Gobierno de TI
Entrega de Valor
Gestin de Riesgos
Gestin de Recursos
Taller de Capacitacin
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Buenas Prcticas.
Servicio.
Gestin de Servicios de TI.
Funciones y Procesos.
Taller de Capacitacin
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Buenas Prcticas
Buenas Prcticas
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Buenas Prcticas
ITIL como una Buena Prctica
Taller de Capacitacin
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Buenas Prcticas
ITIL
NCLEO
Otras Mejores
Prcticas
Entrenamiento
Certificado
ITIL
Estndares
Internacionales
Taller de Capacitacin
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Buenas Prcticas
ISO/IEC 20000 como una Buena Prctica
Procesos de Entrega de
Servicios
Gestin de la Capacidad
Continuidad de Servicios y la
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de
Informacin
Presupuesto y Contabilidad
para los servicios de TI
Procesos de Control
Gestin de la Configuracin
Gestin del Cambio
Procesos de
Liberacin
Gestin de la Liberacin
Procesos de
Resolucin
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Taller de Capacitacin
Procesos de
Relacin
Gestin de las Relaciones de
Negocios
Gestin de Proveedores
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Servicio
Servicio
Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos relacionados.
Yo creo que los servicios son una manera de
entregar valor a travs de facilitar los resultados
que el cliente desea obtener sin sus costos y
riesgos especficos.
Gestor
Gestor
(Operaciones) (Estrategia)
(Una conversacin
casual en el pasillo)
Taller de Capacitacin
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Servicio
Servicios de TI como un Servicio (1)
La TI es una activador para los procesos del negocio.
Proceso N del
Negocio
Proceso 2 del
Negocio
Servicio TI X
Servicio TI Y
Activos y Recursos de TI
Taller de Capacitacin
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Servicio
Servicios de TI como un Servicio (2)
Los Clientes pueden recibir servicios de tres tipos de Proveedores de Servicio.
Organizacin
Corporacin
Unidad de
Negocio A
Unidad de
Negocio B
Proveedor de
Servicio Interno A
Unidad de
Servicios
Compartidos
Proveedor de
Servicios
Externo
Proveedor de
Servicio Interno B
Taller de Capacitacin
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Gestin de Servicios de TI
Gestin de Servicios de TI
La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas
que proporcionan valor al cliente en forma de servicios.
Capacidades:
Toman la forma de
funciones y procesos
para la gestin de
servicios sobre su
Ciclo de Vida.
Representan la
capacidad,
competencia y
confianza de una
organizacin para
tomar acciones.
Estrategia
del
Servicio
Taller de Capacitacin
Gestin de Servicios:
Es una prctica
profesional que es
globalmente asistida por
esquemas de
certificacin y
estndares.
Con sus orgenes en los
negocios aeronuticos,
bancarios y hoteleros,
ahora es adoptada por
la TI como un enfoque
orientado a servicios
para la gestin de
aplicaciones,
infraestructura y
procesos.
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Gestin de Servicios de TI
Retos
Taller de Capacitacin
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Gestin de Servicios de TI
Beneficios
Taller de Capacitacin
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Funciones y Procesos
Funciones y Procesos
Gestin de la TI
Desarrollo de
Software
Operaciones
Mesa de Ayuda
Soporte a
Computadoras
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Gestin del Cambio
Rol del Gestor del Cambio
Matriz Organizacional
Taller de Capacitacin
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Funciones y Procesos
Funcin
Una funcin es un conjunto de personas y herramientas que se utilizan para lleva a cabo
uno o varios procesos o actividades.
Las funciones:
Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
Son unidades auto-contenidas dentro de las organizaciones, con
sus propias capacidades y recursos.
Se apoyan en procesos para controlar y coordinar entre funciones.
Tienen su propia base de conocimiento, construida en base a su
propia experiencia.
Pueden resultar en un centro funcional si hay falta de
coordinacin o un enfoque introspectivo.
Taller de Capacitacin
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Funciones y Procesos
Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo
en especifico.
Los procesos:
Datos, informacin
y conocimiento.
Procesos
Crean valor para todos los
Actividad
interesados.
Resultados
1
Proveedores
deseados
Son ejemplo de sistemas
Actividad
cerrados, que se basan en la
Cliente
2
retroalimentacin para sus
Actividad
acciones de auto-correccin y
3
reforzamiento.
Control y Calidad de Servicio
Toman uno o ms entradas y las
Disparador
convierten en salidas definidas.
Estn organizados alrededor de
El Control de Procesos es la actividad de planificar y regular un
un grupo de objetivos.
proceso, con el objetivo de ejecutarlos de una manera consistente,
Incluyen todos los roles, las
eficiente y efectiva.
responsabilidades, herramientas
y controles de gestin (mtricas y
medidas) para entregar los
resultados.
Una vez definidos y
documentados, deben ser
controlados para asegurar
Taller de Capacitacin
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resultados repetibles.
Funciones y Procesos
Caractersticas de un Proceso
Taller de Capacitacin
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Funciones y Procesos
Elementos de un Proceso
Control del Proceso
Disparadores
Propietario
Poltica
Objetivos
Retroalimentacin
Documentacin
Procesos
Actividades
Mtrica
Roles
Procedimientos
Mejoras
Instrucciones de Trabajo
Incluyendo los
Reportes y Revisiones
del Proceso
Fuente: OGC,
ITILde Capacitacin
Taller
Capacidades
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Taller de Capacitacin
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Estrategia
del
Servicio
GyE |35
Taller de Capacitacin
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Gestin de Operaciones de
TI
Gestin de Aplicaciones
Gestin Tcnica
Cumplimiento de Peticin
Gestin de la Seguridad de
la Informacin
Gestin de Eventos
Gestin de la Estrategia
para Servicios de TI
Gestin de la Continuidad
de los Servicios de TI
Planificacin y Soporte de la
Transicin
Gestin de Accesos
Gestin de la Cartera de
Servicios
Gestin de la Capacidad
Gestin de Versiones y
Despliegue
Gestin de Problemas
Gestin de la Demanda
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Configuracin
y Activos del Servicio
Gestin de Incidencias
Gestin Financiera
Gestin de Cambios
Centro de Servicio al
Usuario
Estrategia del
Servicio
Diseo del
Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Taller de Capacitacin
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Operacin del
Servicio
Estratgico
Tctico
Taller de Capacitacin
Operativo
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Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
La Estrategia del Servicio proporciona una gua para disear, desarrollar e implementar
la Gestin de Servicios como un Activo Estratgico y no slo como una capacidad
organizacional.
Los procesos de la Estrategia del Servicio son:
Las actividades en la Estrategia del Servicio (no incluidas en este curso) son:
Definir el mercado.
Desarrollar las ofertas.
Desarrollar los Activos Estratgicos.
Preparar la ejecucin.
Taller de Capacitacin
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Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
El Diseo del Servicio proporciona una gua para el diseo y desarrollo de servicios y de
procesos de la Gestin del Servicio.
Los procesos del Diseo del Servicio (incluidos en este curso) son:
Taller de Capacitacin
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Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Taller de Capacitacin
GyE |41
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
La Operacin del Servicio proporciona una gua para obtener eficiencia y efectividad en la
entrega y soporte de los servicios y para asegurar valor al cliente y para el proveedor del
servicio.
Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la Operacin del Servicio, haciendo de
esto una capacidad crtica.
Los procesos de la Transicin del Servicio (incluidos en este curso) son:
Gestin de Eventos.
Gestin de Incidencias.
Cumplimiento de Peticiones.
Gestin de Problemas.
Gestin del Acceso.
Taller de Capacitacin
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Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Taller de Capacitacin
GyE |43
Fin de la Presentacin
GyE |44
Capacitacin
Mdulo 1 Conceptos Bsicos de
Gestin de Servicios de Tecnologas
de la Informacin