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Capacitacin

Mdulo 1 Conceptos Bsicos de


Gestin de Servicios de Tecnologas
de la Informacin

Lima, Mayo 2014

Objetivos
Introducir al participante en el Gobierno de las TI y la
Gestin de Servicios de TI como buena prctica para la
entrega de valor al negocio.
Introducir al participante a ITIL como marco de trabajo
para la Gestin de Servicios de TI.

Taller de Capacitacin

GyE |2

Reglas bsicas para el taller


Firmar lista de asistencia
Participar activamente
No tener miedo, expresar su
opinin
Respetar el horario
Abstenerse a uso de celulares y
otros dispositivos
Si tiene dudas, PREGUNTE
Firmar lista de asistencia (al
ingresar y al volver del receso)
Taller de Capacitacin

GyE |3

Cronograma
Mdulo 1 Sesin 1: 13/05, 4pm a 6pm.
Mdulo 1 Sesin 2: 15/05, 4pm a 6pm.

Taller de Capacitacin

GyE |4

Introduccin
Las organizaciones hoy en da.
Por qu tener Gobierno de TI?
Qu es el Gobierno de TI?

Taller de Capacitacin

GyE |5

Las organizaciones hoy en da


Retos actuales de las organizaciones

Clientes
Mayor calidad
Menor precio
Mayor rapidez
Mayor valor
agregado
Ms humano
Eficiencia y
eficacia en los
servicios

Competencia
Mayor cantidad
Ms agresiva
Ms capacitada
Ms innovadora

Entorno
Ms globalizado
Ms participativo
Mayor conexin
E-goverment
Punto nico de
contacto
Mayor exigencia
de cuentas
Legislacin ms
estricta

Organizacin
Taller de Capacitacin

GyE |6

Las organizaciones hoy en da


Las necesidades de la Organizacin del Negocio

Ejecutivo del
Negocio

Desarrollar nuevos productos,


servicios y mercados.
Obtener logros
organizacionales de la mano
con un apropiado clima
econmico.
Generar mayores utilidades a
menores costos.
Brindar mayores Retornos de la
Inversin.
Tener un rendimiento
satisfactorio.
Dar respuestas giles frente a
cambios.

Taller de Capacitacin

GyE |7

Las organizaciones hoy en da


son los retos de la Organizacin de TI.

Ejecutivo de TI

Demostrar la contribucin de TI
en la satisfaccin de las
necesidades del negocio.
Realizar una contribucin
medible a la cadena de valor
del negocio.
Proporcionar servicios de TI en
lugar de productos de TI.
Desarrollar una relacin gil
con el negocio que se adapte a
los cambios.
Entregar servicios de TI
estables y consistentes.
Hacer ms efectiva al personal
de la organizacin mediante los
servicios de TI.

Taller de Capacitacin

GyE |8

Por qu tener Gobierno de TI?


Porque la Organizacin de TI debe ser

Mejorar la satisfaccin
del usuario

Incrementar la calidad
de los servicios

Mejorar la gestin
de los proveedores

Organizacin Eficaz
Innovadora
Alineada
gil
Eficiente
Efectiva

Profesionalizar al
personal

Definir roles y
responsabilidades

Cumplir con
regulacin externa

Alinear objetivos de
TI y del negocio

Reducir costos a
mediano y largo plazo

Taller de Capacitacin

Facilitar cumplimiento
de normas de calidad

GyE |9

Por qu tener Gobierno de TI?


Y para eso debemos emprender un Cambio

Cambio

Visin

Habilidades

Motivacin

Recursos

Plan

Habilidades

Motivacin

Recursos

Plan

Confusin

Motivacin

Recursos

Plan

Ansiedad

Recursos

Plan Cambio Gradual

Visin
Visin

Habilidades

Visin

Habilidades

Motivacin

Visin

Habilidades

Motivacin

Taller de Capacitacin

Plan
Recursos

Frustracin
Rumbo Errtico

GyE |10

Por qu tener Gobierno de TI?


Para lograr Resultados del Negocio

N
E
G
O
C
I
O

Planeamiento
Estratgico
Gestin de Servicios
9000

Gestin de Proyectos

Gestin de Procesos

Unidades de Negocio
Planeamiento
Estratgico TI

20000

Gestin de Servicios TI

TI
Gestin de Proyectos
TI

Gestin de Procesos TI

Soporte
Tcnico

Infraestructura

Mantenimiento

27001

Taller de Capacitacin

Desarrollo de
SW

12207

GyE |11

Qu es el Gobierno?
Qu es Gobierno Corporativo?

(ISACA) Es un conjunto de procesos, hbitos, polticas, leyes,


responsabilidades y prcticas que tiene el objetivo de:

Proporcionar direccin estratgica.


Asegurar que los objetivos sean alcanzados.
Establecer que los riesgos se gestionan apropiadamente.
Verificar que los recursos de la organizacin son utilizados
responsablemente.

Los principales jugadores son los accionistas, el directorio, y


la gerencia ejecutiva. Otros interesados son los empleados,
proveedores, clientes, bancos, reguladores, el entorno y la
comunidad en general.
Tambin incluye las relaciones entre los muchos jugadores
involucrados y los objetivos que gobiernan la organizacin.

Taller de Capacitacin

GyE |12

Qu es el Gobierno?
Qu es Gobierno de TI?

Es parte del Gobierno Corporativo.


(ISACA) Es una estructura de relaciones y procesos
para dirigir y controlar la organizacin hacia el logro de
sus objetivos mediante la generacin de valor mientras
se balancea los riesgos versus el retorno generado
sobre TI y sus procesos.

Riesgos versus Retorno

Taller de Capacitacin

GyE |13

Qu es el Gobierno?
Gobierno trata de Balance

Rendimiento.
Mejorando la rentabilidad, eficiencia, efectividad y crecimiento.

Conformidad.
Adhiriendo a la legislacin, polticas internas y requerimientos de
auditora.

El Gobierno requiere un balance entre los objetivos de


conformidad y de rendimiento, de acuerdo a lo
direccionado por el directorio.
Conformidad
Rendimiento

Taller de Capacitacin

GyE |14

Qu es el Gobierno?
Beneficios de implementar Gobierno de TI

Mayor alineamiento centrndose en el


negocio, con respuestas rpidas por parte
de TI.
Visin de lo que hace TI, entendible para
la gerencia lo que genera una mayor
confianza.
Dominio y responsabilidades claras,
basadas en una orientacin a procesos y
con servicios ms confiables y
transparentes.
Mayor Retorno de la Inversin (ROI).
Aceptabilidad general de terceras partes y
reguladores.
Entendimiento comn entre todos los
interesados, basado en un lenguaje
comn.
Cumplimiento de los requerimientos de
COSO para el entorno de control de TI.
(COSO: The Committee of Sponsoring
Organizations of the Treadway
Taller de Capacitacin
Commission)

Gobierno de TI

Beneficios

GyE |15

Qu es el Gobierno?
Principios del Gobierno de TI

El directorio y la gerencia ejecutiva son responsables del


Gobierno de TI, lo cual involucra estructuras y procesos
que dirigen la organizacin hacia el logro de sus
objetivos.
Dirigir y Controlar

Responsabilidad

Rendir Cuentas

Actividades

Taller de Capacitacin

GyE |16

Qu es el Gobierno?
reas Foco del Gobierno de TI

Las actividades de Gobierno de TI pueden ser


agrupadas dentro de las siguientes reas foco:
Alineamiento Estratgico

Entrega de Valor

Gestin de Riesgos

Gestin de Recursos

Medicin del Rendimiento

Taller de Capacitacin

GyE |17

La Gestin de Servicios como una Prctica

Buenas Prcticas.
Servicio.
Gestin de Servicios de TI.
Funciones y Procesos.

Taller de Capacitacin

GyE |18

Buenas Prcticas
Buenas Prcticas

Las innovaciones exitosas gradualmente


se convierten en mejores prcticas.

Las fuentes de las buenas


prcticas incluyen:
Marco de Trabajo Pblicos (Por
ejemplo: ITIL, COBIT y CMMI).
Estndares (Por ejemplo:
ISO/IEC 20000 e ISO/IEC
27001).
Privadas (Por ejemplo:
vendedores, individuos y
organizaciones consultoras)

Las mejores prcticas rpidamente se


convierten en buenas prcticas, las cuales
se convierten en productos, principios
generalmente aceptados o requerimientos
de regulacin.

Las caractersticas distintivas de una


organizacin se convierten en rasgos
ordinarios que los clientes toman por
dados.

Son las buenas prcticas


pblicas ms atractivas que
las privadas?

Esto obliga a las organizaciones a buscar


nuevas maneras de mejorar y diferenciarse
de la competencia.
Taller de Capacitacin

GyE |19

Buenas Prcticas
ITIL como una Buena Prctica

ITIL IT Infrastructure Library.


Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de
Servicios de TI.
Creado por la OGC (The Office of Government
Commerce) del Gobierno Britnico.
Historia:
Nace en los 80.
ITIL v2 en 2001.
ITIL v3 en 2007.

Basado en las mejores prcticas de la industria.


itSMF grupo internacional de usuarios.

Taller de Capacitacin

GyE |20

Buenas Prcticas
ITIL

NCLEO
Otras Mejores
Prcticas

Entrenamiento
Certificado

ITIL

Estndares
Internacionales

Taller de Capacitacin

GyE |21

Buenas Prcticas
ISO/IEC 20000 como una Buena Prctica

Procesos de Entrega de
Servicios
Gestin de la Capacidad
Continuidad de Servicios y la
Gestin de la Disponibilidad

Gestin de los Niveles de


Servicio
Reporte de Servicios

Gestin de la Seguridad de
Informacin
Presupuesto y Contabilidad
para los servicios de TI

Procesos de Control
Gestin de la Configuracin
Gestin del Cambio
Procesos de
Liberacin
Gestin de la Liberacin

Procesos de
Resolucin
Gestin de Incidencias

Gestin de Problemas

Taller de Capacitacin

Procesos de
Relacin
Gestin de las Relaciones de
Negocios
Gestin de Proveedores

GyE |22

Servicio
Servicio
Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos relacionados.
Yo creo que los servicios son una manera de
entregar valor a travs de facilitar los resultados
que el cliente desea obtener sin sus costos y
riesgos especficos.

Debo preguntar, tienes una


definicin de servicios?.
Qu significara en trminos
operacionales? Me podras dar
algunos ejemplos.

Bueno, los servicios facilitan los resultados


teniendo un efecto positivo en actividades,
objetos y tareas para crear condiciones para un
mejor rendimiento. Como resultado, la
posibilidad de obtener los resultados deseados
es ms alta.

Pero, sin ser propietario puedo


tener los costos y riesgos? Los
clientes pueden no desear
tenerlos fuera.
Aja! Porque el proveedor tiene
capacidades especializadas para
lidiar con esos costos y riesgos.
Y porque el proveedor puede
posiblemente prorratear esos
costos y riesgos a ms de un
cliente.

Gestor
Gestor
(Operaciones) (Estrategia)
(Una conversacin
casual en el pasillo)

No, no pueden, pero si pueden dejar que el


proveedor asuma esa responsabilidad; es por
eso que es un servicio. Si los clientes lo
administraran todo ellos mismos no
necesitaran un servicio o si?
Si, y porque el cliente prefiere especializarse
en los resultados de estos servicios como
soporte de sus objetivos de negocios.
Escribamos un libro en
Gestin de Servicios!!!!

Taller de Capacitacin

GyE |23

Servicio
Servicios de TI como un Servicio (1)
La TI es una activador para los procesos del negocio.

Servicio A del Negocio


Proceso 1 del
Negocio

Proceso N del
Negocio

Proceso 2 del
Negocio

Servicio TI X

Servicio TI Y

Activos y Recursos de TI

Taller de Capacitacin

GyE |24

Servicio
Servicios de TI como un Servicio (2)
Los Clientes pueden recibir servicios de tres tipos de Proveedores de Servicio.

Organizacin

Corporacin
Unidad de
Negocio A

Unidad de
Negocio B

Proveedor de
Servicio Interno A

Unidad de
Servicios
Compartidos

Proveedor de
Servicios
Externo

Proveedor de
Servicio Interno B

Taller de Capacitacin

GyE |25

Gestin de Servicios de TI
Gestin de Servicios de TI
La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas
que proporcionan valor al cliente en forma de servicios.
Capacidades:
Toman la forma de
funciones y procesos
para la gestin de
servicios sobre su
Ciclo de Vida.
Representan la
capacidad,
competencia y
confianza de una
organizacin para
tomar acciones.

Estrategia
del
Servicio

Taller de Capacitacin

Gestin de Servicios:
Es una prctica
profesional que es
globalmente asistida por
esquemas de
certificacin y
estndares.
Con sus orgenes en los
negocios aeronuticos,
bancarios y hoteleros,
ahora es adoptada por
la TI como un enfoque
orientado a servicios
para la gestin de
aplicaciones,
infraestructura y
procesos.
GyE |26

Gestin de Servicios de TI
Retos

Naturaleza intangible de la salida, difcil de medir,


controlar y validar (o probar).
La demanda est fuertemente emparejada con los
activos del cliente.
Alto nivel de contacto entre los productores y los
consumidores de servicios.
La naturaleza perecedera de la salida del servicio y su
capacidad.

Taller de Capacitacin

GyE |27

Gestin de Servicios de TI
Beneficios

Mejora en la entrega de servicios de calidad.


Calidad del servicio justificable en costos.
Servicio que cumple con las demandas del negocio, el
cliente y los usuarios.
Procesos centralizados integrados.
Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en
la entrega del servicio.
Aprender de experiencias previas.
Retorno de la Inversin cuantificable.

Taller de Capacitacin

GyE |28

Funciones y Procesos
Funciones y Procesos

Gestin de la TI

Desarrollo de
Software

Operaciones

Mesa de Ayuda

Soporte a
Computadoras

Gestin de Incidencias

Gestin de Problemas
Gestin del Cambio
Rol del Gestor del Cambio

Matriz Organizacional

Taller de Capacitacin

GyE |29

Funciones y Procesos
Funcin
Una funcin es un conjunto de personas y herramientas que se utilizan para lleva a cabo
uno o varios procesos o actividades.

Las funciones:
Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
Son unidades auto-contenidas dentro de las organizaciones, con
sus propias capacidades y recursos.
Se apoyan en procesos para controlar y coordinar entre funciones.
Tienen su propia base de conocimiento, construida en base a su
propia experiencia.
Pueden resultar en un centro funcional si hay falta de
coordinacin o un enfoque introspectivo.

Taller de Capacitacin

GyE |30

Funciones y Procesos
Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo
en especifico.
Los procesos:
Datos, informacin
y conocimiento.
Procesos
Crean valor para todos los
Actividad
interesados.
Resultados
1
Proveedores
deseados
Son ejemplo de sistemas
Actividad
cerrados, que se basan en la
Cliente
2
retroalimentacin para sus
Actividad
acciones de auto-correccin y
3
reforzamiento.
Control y Calidad de Servicio
Toman uno o ms entradas y las
Disparador
convierten en salidas definidas.
Estn organizados alrededor de
El Control de Procesos es la actividad de planificar y regular un
un grupo de objetivos.
proceso, con el objetivo de ejecutarlos de una manera consistente,
Incluyen todos los roles, las
eficiente y efectiva.
responsabilidades, herramientas
y controles de gestin (mtricas y
medidas) para entregar los
resultados.
Una vez definidos y
documentados, deben ser
controlados para asegurar
Taller de Capacitacin
GyE |31
resultados repetibles.

Funciones y Procesos
Caractersticas de un Proceso

Las caractersticas de un proceso son:


Medible: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duracin,
productividad y dems.
Resultados Especficos: Entrega de un resultado especfico, el
cual es identificable de manera individual y numerable.
Clientes: Entrega de resultados al cliente o interesado,
cumpliendo las expectativas del mismo, de manera interna o
externa.
Responde a un evento especfico: Trazable a un catalizados en
especfico.

Taller de Capacitacin

GyE |32

Funciones y Procesos
Elementos de un Proceso
Control del Proceso

Disparadores

Propietario

Poltica

Objetivos

Retroalimentacin

Documentacin

Procesos
Actividades

Mtrica

Roles

Procedimientos

Mejoras

Entradas del proceso

Instrucciones de Trabajo

Incluyendo los
Reportes y Revisiones
del Proceso

Habilitadores del Proceso


Recursos

Fuente: OGC,
ITILde Capacitacin
Taller

Salidas del proceso

Capacidades

GyE |33

El Ciclo de Vida del Servicio

Procesos y Funciones en ITIL.


Estrategia del Servicio.
Diseo del Servicio.
Transicin del Servicio.
Operacin del Servicio.
Mejora Continua del Servicio.

Taller de Capacitacin

GyE |34

Procesos y Funciones en ITIL


El Ciclo de Vida del Servicio
La arquitectura del ncleo de ITIL esta basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada
volumen de ITIL est representado en el Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia
del
Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestin de Servicio de TI que da nfasis a


la importancia de la coordinacin y del control a lo largo de varias funciones, procesos y
sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI completamente.
Taller de Capacitacin

GyE |35

Procesos y Funciones en ITIL


Enfocado al Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio es fundamental para la


nueva versin de ITIL.
Previamente ITIL se enfocaba en la gestin de los
procesos de soporte y entrega de los Servicios de TI.
Ahora ITIL se alinea con la Estrategia del Negocio.

Taller de Capacitacin

GyE |36

Procesos y Funciones en ITIL


Fases, Procesos y Funciones en ITIL v3 2011
De ITIL v2
Nuevo en ITIL v3
Funciones
Nuevo en ITIL 2011

Gestin de Operaciones de
TI
Gestin de Aplicaciones

Coordinacin del Diseo


Gestin de los Proveedores

Gestin del Conocimiento

Gestin Tcnica

Gestin del Catlogo de


Servicios

Evaluacin del Servicio

Cumplimiento de Peticin

Gestin de la Relacin con


el Negocio

Gestin de la Seguridad de
la Informacin

Validacin y Pruebas del


Servicio

Gestin de Eventos

Gestin de la Estrategia
para Servicios de TI

Gestin de la Continuidad
de los Servicios de TI

Planificacin y Soporte de la
Transicin

Gestin de Accesos

Gestin de la Cartera de
Servicios

Gestin de la Capacidad

Gestin de Versiones y
Despliegue

Gestin de Problemas

Gestin de la Demanda

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Configuracin
y Activos del Servicio

Gestin de Incidencias

Gestin Financiera

Gestin de los Niveles del


Servicio

Gestin de Cambios

Centro de Servicio al
Usuario

Estrategia del
Servicio

Diseo del
Servicio

Transicin del
Servicio

Operacin del
Servicio

Mejora Continua del Servicio


Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio

Taller de Capacitacin

Mediciones del Servicio

GyE |37

Procesos y Funciones en ITIL


Niveles de Decisin en el Ciclo de Vida del Servicio

Mejora Continua del Servicio


Estrategia del
Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del
Servicio

Operacin del
Servicio
Estratgico

Tctico

Taller de Capacitacin

Operativo

GyE |38

Estrategia del Servicio


Estrategia del
Servicio

Transicin del
Servicio

Operacin del
Servicio

Mejora Continua del


Servicio

La Estrategia del Servicio proporciona una gua para disear, desarrollar e implementar
la Gestin de Servicios como un Activo Estratgico y no slo como una capacidad
organizacional.
Los procesos de la Estrategia del Servicio son:

Diseo del Servicio

Gestin de la Relacin con el Negocio.


Gestin de la Estrategia para Servicios TI.
Gestin de la Cartera de Servicios.
Gestin de Demanda.
Gestin Financiera.

Las actividades en la Estrategia del Servicio (no incluidas en este curso) son:

Definir el mercado.
Desarrollar las ofertas.
Desarrollar los Activos Estratgicos.
Preparar la ejecucin.

Taller de Capacitacin

GyE |39

Diseo del Servicio


Estrategia del
Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del
Servicio

Operacin del
Servicio

Mejora Continua del


Servicio

El Diseo del Servicio proporciona una gua para el diseo y desarrollo de servicios y de
procesos de la Gestin del Servicio.
Los procesos del Diseo del Servicio (incluidos en este curso) son:

Gestin de los Niveles de Servicio.


Gestin del Catlogo de Servicios.
Gestin de la Disponibilidad.
Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Gestin de Proveedores.
Gestin de la Capacidad.
Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI.
Coordinacin del Diseo.

Taller de Capacitacin

GyE |40

Transicin del Servicio


Estrategia del
Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del
Servicio

Operacin del
Servicio

Mejora Continua del


Servicio

La Transicin del Servicio proporciona una gua en el desarrollo y mejora de las


capacidades para transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones. Esto se
traduce en cmo los requerimientos de la Estrategia del Servicio, diseados por el
Diseo del Servicio, son puestos en produccin mientras se controla el riesgo de falla.
Esto incluye la gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones para
empaquetar, construir, probar y desplegar una versin a produccin.
Los procesos de la Transicin del Servicio (incluidos en este curso) son:
Gestin del Cambio.
Activos del Servicio y Gestin de la Configuracin.
Gestin de la Versin y Despliegue.
En el libro central, la Transicin del Servicio tambin incluye estos procesos:
Planeacin y Soporte de la Transicin.
Validacin del Servicio y Prueba.
Evaluacin.
Gestin del Conocimiento.

Taller de Capacitacin

GyE |41

Operacin del Servicio


Estrategia del
Servicio

Transicin del
Servicio

Operacin del
Servicio

Mejora Continua del


Servicio

La Operacin del Servicio proporciona una gua para obtener eficiencia y efectividad en la
entrega y soporte de los servicios y para asegurar valor al cliente y para el proveedor del
servicio.
Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la Operacin del Servicio, haciendo de
esto una capacidad crtica.
Los procesos de la Transicin del Servicio (incluidos en este curso) son:

Diseo del Servicio

Gestin de Eventos.
Gestin de Incidencias.
Cumplimiento de Peticiones.
Gestin de Problemas.
Gestin del Acceso.

Las funciones de la Transicin del Servicio (incluidos en este curso) son:

Centro de Servicio al Usuario.


Gestin Tcnica.
Gestin de Operaciones de TI.
Gestin de Aplicaciones.

Taller de Capacitacin

GyE |42

Mejora Continua del Servicio


Estrategia del
Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del
Servicio

Operacin del
Servicio

Mejora Continua del


Servicio

La Mejora Continua del Servicio es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento


del valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los
servicios.
La Mejora Continua del Servicio no es una fase del Ciclo de Vida porque tiene un rol a lo
largo del mismo.
El propsito primario de la Mejora Continua del Servicio es el de continuamente alinear y re
alinear los servicios de TI con las cambiantes necesidades del negocio a travs de la
identificacin e implementacin de las mejoras a los servicios de TI que soportan los
procesos del negocio.
Hay tres reas principales que la Mejora Continua del Servicio necesita atender:

La salud general de la Gestin de Servicios de TI como disciplina.


El continuo alineamiento de la Cartera de Servicios de TI con las necesidades de negocios actuales
y futuras.
La madurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un Modelo Continuo del Ciclo
de Vida del Servicio.

Taller de Capacitacin

GyE |43

Fin de la Presentacin

GyE |44

Capacitacin
Mdulo 1 Conceptos Bsicos de
Gestin de Servicios de Tecnologas
de la Informacin

Lima, Mayo 2014

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