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MESA DE SERVICIO
LC I 10 - 09
VERSION
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA
Olga Patricia
Snchez
Christian Rojas
Romero
Javier Ruz
Junio/2013
DESCRIPCIN
Este instructivo incluye los guiones que deben ser utilizados por los especialistas de la Mesa
de Servicios para la atencin telefnica de las solicitudes de servicio IT.
Tabla de contenido
1
Objetivo .............................................................................................................................................. 2
Alcance .............................................................................................................................................. 2
Responsables ..................................................................................................................................... 2
Registros .............................................................................................................................................. 5
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1 Objetivo
Establecer un guion nico de atencin telefnica para los responsables de la
documentacin y registro de solicitudes de servicio IT, como gua y estndar que permita
una comunicacin y transmisin de informacin efectiva para la gestin atencin y
gestin de la solicitud.
2 Alcance
Aplica para todas las solicitudes de servicio IT recibidas telefnicamente a travs de la
Mesa de Servicios de Linalca Informtica para los proyectos SOI, SOS, SAT, ITRS o trmites
de garanta.
3 Responsables
Cargo: SPOC Mesa de Servicios
Responsabilidades
LC-I-10-09
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4.1
Responsable:
Documentos
Registros
1. Saludo:
Gracias por llamar, Linalca Informtica le habla__Nombre y Apellido_____ Con quin tengo
el gusto?
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2. Informacin solicitar:
3. Informacin Adicional
La informacin requerida por la plantilla configurada como registro de la solicitud en la
herramienta Aranda proyecto SOI, SOS, SAT o ITRS.
NO: Buscar por nombre del usuario, empresa o fecha, si no se encuentra se deber
registrar un ticket nuevo en la herramienta Aranda.
Me permite un momento en lnea, estoy validando en el sistema
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4. Esperas en Lnea
Nota: La llamada debe ser retomada como mnimo cada 10 Seg y se debe informar al usuario
el estado de la solicitud.
5. Final
Por favor tome nota de su nmero de ticket.
En el transcurso de las prximas horas se estar comunicando con usted uno de nuestros
especialistas en impresin para darle solucin a su solicitud.
Puedo colaborarle en algo ms?
Gracias por comunicarse con la Mesa de Servicios le hablo ___Nombre y Apellido____
5 Registros
6 Control de Cambios
Fecha
Descripcin Cambio
01/07/2013
LC-I-10-09
Versin
1