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INSTRUCTIVO ATENCIN TELEFNICA

MESA DE SERVICIO
LC I 10 - 09

VERSION

ELABOR

REVIS

APROB

FECHA

Olga Patricia
Snchez

Christian Rojas
Romero

Javier Ruz

Junio/2013

DESCRIPCIN

Este instructivo incluye los guiones que deben ser utilizados por los especialistas de la Mesa
de Servicios para la atencin telefnica de las solicitudes de servicio IT.

Gerencia - Firma De Aprobacin

Tabla de contenido
1

Objetivo .............................................................................................................................................. 2

Alcance .............................................................................................................................................. 2

Responsables ..................................................................................................................................... 2

Actividades, Acciones y Mtodos .................................................................................................. 2

Registros .............................................................................................................................................. 5

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1 Objetivo
Establecer un guion nico de atencin telefnica para los responsables de la
documentacin y registro de solicitudes de servicio IT, como gua y estndar que permita
una comunicacin y transmisin de informacin efectiva para la gestin atencin y
gestin de la solicitud.

2 Alcance
Aplica para todas las solicitudes de servicio IT recibidas telefnicamente a travs de la
Mesa de Servicios de Linalca Informtica para los proyectos SOI, SOS, SAT, ITRS o trmites
de garanta.

3 Responsables
Cargo: SPOC Mesa de Servicios
Responsabilidades

Atencin y registro de solicitudes va telefnica

Brindar informacin bsica de primer Nivel

Cargo: Asistente Garantas


Responsabilidades

Atencin y registro de solicitudes va telefnica

Brindar informacin bsica de primer Nivel

4 Actividades, Acciones y Mtodos

LC-I-10-09

Instructivo Atencin Telefnica Mesa de Servicio


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4.1

Solicitud Telefnica SOI, SOS, SAT, ITRS, GARANTIAS

Responsable:

SPOC Mesa de Servicios

Documentos
Registros
1. Saludo:
Gracias por llamar, Linalca Informtica le habla__Nombre y Apellido_____ Con quin tengo
el gusto?

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2. Informacin solicitar:

Sr(a) ______ De qu compaa nos llama?


Nombre
Telfono de contacto
Correo electrnico

3. Informacin Adicional
La informacin requerida por la plantilla configurada como registro de la solicitud en la
herramienta Aranda proyecto SOI, SOS, SAT o ITRS.

En qu puedo ayudarle, presenta inconveniente con alguno de los servicios ofrecidos


por Linalca?

Se haba comunicado anteriormente con nosotros por el mismo tema?

SI: Contina con la siguiente pregunta


NO: Se toman todos los datos para el registro de la solicitud de servicio en la
herramienta Aranda.

Recuerda el nmero de caso asignado en ese momento o alguna persona de


contacto?

SI: Consultar documentacin y atencin del ticket


Me permite un momento en lnea, estoy validando en el sistema

NO: Buscar por nombre del usuario, empresa o fecha, si no se encuentra se deber
registrar un ticket nuevo en la herramienta Aranda.
Me permite un momento en lnea, estoy validando en el sistema

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4. Esperas en Lnea

Sr(a) ______ gracias por su espera en la lnea

Nota: La llamada debe ser retomada como mnimo cada 10 Seg y se debe informar al usuario
el estado de la solicitud.

5. Final
Por favor tome nota de su nmero de ticket.
En el transcurso de las prximas horas se estar comunicando con usted uno de nuestros
especialistas en impresin para darle solucin a su solicitud.
Puedo colaborarle en algo ms?
Gracias por comunicarse con la Mesa de Servicios le hablo ___Nombre y Apellido____

5 Registros

Plantilla Aranda SOI, SOS, SAT, ITRS, Garantas

6 Control de Cambios
Fecha

Descripcin Cambio

01/07/2013

Se ajustan todas las actividades del procedimiento por duplicidad de las


mismas

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Versin
1

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