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Fitness
Cree un equipo de Ventas de xito
...y mejore las ventas de su Centro
Deportivo
En estos captulos usted aprender:
Deportivo.
servicios. El
Leccin 1:
La funcin del equipo de ventas en un
gimnasio.
Si es que an no posee un equipo de ventas en su institucin,
le proponemos que se abra a la posibilidad de una manera distinta de comercializar
sus servicios. Comencemos dibujando un escenario conocido por todos los que
estamos en el negocio. Imaginemos una circunstancia reiterada en toda Recepcin:
Se acercan dos personas frente al mostrador del gimnasio. Hola, quiero saber
los precios y los horarios del Gimnasio, por favor.
Inmediatamente la Recepcionista deja por un momento su ajetreo cotidiano y
contesta automticamente:
Si, aqu tiene los precios, aqu los horarios. Casi automticamente alcanza
unos folletos explicativos y as da por terminada su misin.
Puede completar su Speech con alguna frase como Si quiere puede pasar y ver
las instalaciones. Aqu tiene una invitacin para venir una vez
gratuitamente. Luego, contesta las preguntas que puedan surgir, si es que
puede, ya que las interrupciones son frecuentes porque que no es su nica tarea:
Entrega suministros a los socios, quiz atienda algn proveedor, atienda algn otro
servicio, dependiendo de la hora,etc. Analicemos un poco este sistema:
1) Se coloca la venta al nuevo socio o al socio pasivo al mismo nivel de importancia
que el resto de las tareas cotidianas.
2) No se suele conocer nada, o muy poco del prospecto.
3) No se sugieren actividades especficas para el cliente, ya que no se lo conoce.
4) Se hace un muestreo de todas las actividades del gimnasio en forma
indiscriminada. (en un da inspirado)
5) No se suelen capturar los datos de los visitantes. En caso de que as ocurra, no
est previsto un espacio para el seguimiento del prospecto.
6) No se hace una aplicacin de tcnicas de ventas que intenten vender ms. Se
atiende al cliente dejndole toda la iniciativa.
7) Muchas veces no se puede mostrar el gimnasio ya que no existe personal que
cubra la Recepcin. El cliente debe imaginarse lo que va a comprar, hacer el
recorrido a tientas o depender de la buena voluntad de personal del gimnasio con
funciones muy alejadas de la venta.
8) El personal que atiende al socio no tiene un inters econmico inmediato en que
se venda nada.
9) La reventa suele hacerse por descuento de banco. No suele hacerse un
seguimiento del socio, de manera que no constituye un desafo aumentar el gasto
del socio mediante una venta a mayor volumen u ofreciendo ms servicios.
10)El trabajo con los socios pasivos es el ms abandonado, ya que las personas se
borran y vuelven a anotarse sin que exista una propuesta que intente mejorar el
promedio de gasto anual del socio. La base de datos es un simple archivo en el que
no se actualizan datos ni se usa para proyectar campaas de venta en base al
conocimiento objetivo de los datos.
Estadsticamente mediante este sistema de venta pasiva se logra convertir a socio
a un 25 % de las personas que nos visitan, de las cuales se borrarn otro tanto.....
Es que no se puede hacer algo ms? Si. De esto trataremos en el siguiente
informe.
las personas de acuerdo a las caractersticas especficas del tipo de negocio en que
estamos. De manera que nuestra primera recomendacin es que cree un equipo de
Asesoramiento en Ventas especializado en las tareas de Comercializacin de los
servicios. Reserve la clsica Recepcionista para tareas ms de tipo administrativas.
(Prximamente El Front Desk del Centro Deportivo)
Intangibilidad del servicio: Recuerde que la atencin personal es fundamental en
un servicio. Las instalaciones y los folletos son importantes porque pueden ser un
indicio para el prospecto de las caractersticas del servicio de la Institucin, pero
existe algo que es insustituible: el trato personal con los encargados del Front
Desk. La fachada, el loby, los espacios, toda su inversin puede ser increble, pero
una mala atencin puede perjudicar mucho el negocio. En la venta de servicios el
contacto personal es ms importante que en la venta de productos.
El valor de la Primera impresin: La primera impresin (tanto telefnica como
presencial) es fundamental: el trato tanto de la Recepcionistas como de los
Asesores en Venta son la primera impresin que el prospecto tiene de su gimnasio.
Forme y entrene a su equipo de acuerdo a conceptos modernos de empresa.
La primera derivacin del cliente. Son muchas las personas que se anotan.
Menos las que quedan. Uno de los problemas a solucionar, ya desde un comienzo,
es la correcta derivacin del socio, teniendo en cuenta numerosos elementos:
intensidad, complejidad, gustos, horarios, frecuencias, tipo de profesor, etc.
Recuerde que hay servicios que no se usan ms por que simplemente el cliente no
sabe siquiera que existe; nadie les comunic nada. Una correcta derivacin puede
ser el comienzo de la retencin del socio.
Atencin personalizada. Sin personal a tales efectos, sin una formacin que lo haga
posible y sin una organizacin adecuada de su equipo, la famosa frase atencin
personalizada no deja de ser una frase hermosa, pero ms un eslogan que la
realidad.
Aplicacin de las estrategias de MKT. Centros Deportivos con una correcta
estrategia de MKT son seriamente perjudicados por personas incompetentes. Luego
de calificar a los clientes hay que seguir una serie de pasos:
Si, todo esto, ms una correcta derivacin y seguimiento del cliente, permitir que
mejore el ndice de retencin.
Leccin 2:
El anlisis de la poltica de Comercializacin de sus
Servicios es
el primer paso para comenzar a
pensar en el camino a seguir.
Por favor, rellene el siguiente cuadro con una cruz en la columna que corresponda.
Hemos anexado una serie de preguntas referentes al Marketing de su Empresa ya
que una correcta estrategia de Venta necesita de un enfoque slido y general de
Comercializacin.
Sobre la estrategia de MKT
1. Tiene una estrategia anual que respete los grandes perodos zafrales de venta?
2. Conoce a sus clientes por segmentos claramente identificables?
3. Posee una estrategia de precios y servicios para cada segmento?
4. Trabaja con parmetros cuantificables que le permiten tomar decisiones en su
estrategia de ventas en base a datos objetivos?
5. Plantea su estrategia de precios teniendo en cuenta los objetivos de la institucin
en el corto, mediano y largo plazo?
6. Hace un planteo DAFO de su negocio? (Oportunidades, Fortalezas, Amenazas y
Si
No
Si
No
SI
NO
Debilidades
7. Hace un planteo DAFO de la Competencia?
Sobre las Ventas
8. Tiene a personas entrenadas para la atencin del visitante?
9. Existe una separacin de las funciones de Recepcin y Ventas?
10. Tiene alguna estrategia de bsqueda de nuevos clientes?
11. Aplica alguna tcnica de ventas en la atencin del prospecto?
12. Captura los datos del visitante?
13. Existe un intento de derivacin del prospecto por nivel o habilidad?
14. Intenta cerrar la venta?
15. Hace un seguimiento de los datos cuando el cliente no compra de buenas y
primeras?
16. Tiene una estrategia de reventa para aumentar el volumen de ventas?
17. Tiene opciones personalizadas que apunten a aumentar el volumen de ventas?
18. Trabaja con algn programa de retencin?
19. La administracin de sus ventas le permiten conocer las grandes funciones del
Departamento de Comercializacin: Conversin, Captacin, Retencin?
20. Posee un sistema de remuneracin que premie la productividad?
Resultados:
Estas veinte preguntas se relacionan directamente con el curso de ventas.
Cuntas respuestas afirmativas sac usted?
A continuacin la interpretacin del resultado.
Puntuacin de 17 a 20: Le felicitamos. Querr leer el curso y meditar maneras de
mejorar an ms sus puntos fuertes y eliminar puntos dbiles. Piense en las dems
personas de su organizacin que podran beneficiarse de estas ideas: comparta el
curso con ellas.
Puntuaciones de 14- 15-16- 17. Puede sentirse satisfecho de s mismo y
comprender que tiene margen para mejorar. Mientras lee este trabajo preste
atencin a las partes que traten preguntas que no ha logrado contestar, o que
suscitaron en usted una incertidumbre. Lalo atento a ideas nuevas que podran ser
tiles.
Leccin 3:
En esta oportunidad analizaremos las grandes
funciones de un Gimnasio y el papel de las
Ventas.
Las grandes funciones del Departamento de
Comercializacin de un Gimnasio:
Captacin: Captacin del mayor nmero de
posibles clientes.
Conversin: Proceso de convertir a los
Prospectos en clientes.
Retencin: Proceso de retener a los actuales clientes.
3. Para que aumente el nmero de personas que se hacen socios en relacin a las
que nos visitan. A esto se le llama ndice de Conversin. Para que ello suceda se
aplican una serie de tcnicas de asesoramiento de venta. Consideramos un
aumento en la Conversin cuando logramos convertir en socios a un porcentaje
superior al 25 % de la totalidad de prospectos que consultan.
4. Para capturar los datos de los visitantes, de manera de permitir un posterior
seguimiento.
5. Para trabajar con los socios pasivos. Tambin llamados exsocios, se los visita en
pocas claves y se les ofrece promociones y propuestas especiales.
6. Para la reventa de cuotas a los socios del Centro. Debe existir una tcnica
especfica de reventa. Forma parte de la estrategia de post venta a los socios.
7. Para buscar nuevos socios. Es una tcnica especfica llamada prospeccin, que
responde o debe responder a un plan especfico.
8. Para hacer un seguimiento del socio. Una vez que este se anota se realiza una
labor de apoyo y seguimiento que disminuye notoriamente las bajas. Cerca de 50
% de las personas que se comienzan a realizar ejercicio abandonarn en el trmino
de los primeros 6 meses si no hacemos algo diferente. Contabilice sus bajas
mensuales y lo ver. La mayora de estas actividades deben coordinarse con otros
sectores del gimnasio, de manera que se trata de algo ms que un proyecto de
ventas. Se deben estudiar los grandes procesos de un gimnasio y coordinar los
equipos de trabajo. Es una forma de pensar la empresa de fitness, otra forma de
gestin.
Por qu Asesor y no simplemente vendedor de Fitness? Por varias razones:
1. Porque la venta no agota su lista de tareas, si bien es una de ellas, y una
fundamental. Es un perfil comercial. Pero es mucho ms.
2. Porque es un asesor sobre Fitness. Es el primer nivel de derivacin del socio,
para lo cual deber conocer muy bien los beneficios del servicio, los horarios, los
monitores, las personas, etc. Responde a una filosofa de ventas de tipo consultiva.
Debemos conocer qu es lo que buscan las personas para ofrecer especficamente
aquello que les interesa y que tenemos. La venta es una consecuencia necesaria de
un correcto asesoramiento. Un vendedor que ofrece algo sin conocer al cliente es
un mal vendedor (empata) y, si logra conocerlo bastante, su trabajo se acerca al
asesoramiento. Luego veremos el tipo de asesoramiento del asesor. Se trata de un
trabajo de CRM.
b) Porque supone un servicio de pos venta. Si una vez que vendemos nos
olvidamos del cliente, tanto para acompaarlo como para revenderle, seguramente
perderemos muchas oportunidades.
c) Para ofrecer nuevos servicios. Pensamos un tipo de relacin de largo aliento
con el cliente. Con la primera venta culmina el noviazgo y comienza el
matrimonio, que es cuando comienza el verdadero conocimiento. En lo que sigue
perseguimos otros objetivos:
- Que el socio contine siendo cliente el mayor tiempo posible.
- Que compre cada vez ms servicios, tanto en cantidad como en variedad.
Leccin 4
Aprenderemos cmo debe ser un asesor de xito. La
importancia de la seleccin del personal de ventas.
El papel de las pruebas psicotcnicas en la seleccin.
preferible contratar a una persona inexperiente pero con dichas caractersticas que
al revs.
Es muy importante pesquisar, estudiar las caractersticas del candidato a ventas ya
que las mismas favorecern o entorpecern el desempeo del candidato. A tal
punto esto es as que un informe de seleccin realizado por un experto en el perfil
de ventas nos puede adelantar con cierto grado de exactitud en qu aspectos de la
venta puede tener problemas el futuro Asesor: Si no es comprensivo, seguramente
no podr escuchar las necesidades del cliente, por lo que no lo calificar
adecuadamente; si carece de directividad le costar cerrar las ventas; si es poco
adaptable, se las ver con dificultades a la hora de enfrentar diferentes prospectos
(suele tener xito con algn tipo de clientes con absoluta preferencia); etc.
Pruebas Psicotcnicas:
Qu son las pruebas psicotcnicas? Son estudios realizados por un psiclogo
especializado en seleccin de personal.
Cules son los beneficios?
Garantizan que usted tendr cubierto el cargo, de manera que ante cualquier
eventualidad podr exigir garantas dentro de determinado plazo.
Aseguran mayor profundidad de la informacin. Muchas de las caractersticas de
las persona no son detectables en una o dos entrevistas y s mediante un estudio
psicolgico.
Aportan una idea acabada del rendimiento actual y potencial del candidato. Hoy
en da las personas son valoradas no tanto por lo que es capaz de hacer en el
presente inmediato sino por su potencial de desarrollo.
Permiten un ajuste ms preciso del candidato a la empresa.
Permiten descartar aquellos casos problemticos o conflictivos. Recordemos que
no es cierto que los problemas se dejen en casa, de manera que una persona con
muchos y serios problemas significa problemas en el trabajo.
Recordemos que no todo psiclogo es especfico de esta tarea. Debe ser
especializado en el terreno laboral. A su vez, si tiene experiencia en el ramo del
ejercicio, mejor.
La seleccin por parte de un experto no garantiza en un 100 % el xito de la
gestin, pero ayuda muchsimo a no depender del ensayo y error.
Leccin 5:
En este nmero aprender a jerarquizar el entrenamiento de su equipo de Venta.
Veremos qu debe saber el Asesor de Venta y cules son los pasos de la venta de
acuerdo al modelo que proponemos.
Qu caractersticas deben tener los asesores? Aquellas que les permitan realizar
con xito las funciones que tienen encomendadas. Vayamos a estas:
Las Funciones del Asesor.
Para desarrollar estas funciones el asesor deber tener una serie de habilidades y
conocimientos:
Conocimiento de la Competencia:
-DAFO de la Competencia.
-Conocimiento permanentemente actualizado.
Administracin de Ventas:
-Confeccin de Plantillas de Venta
-Informes de venta que aporten parmetros objetivos de las tres grandes funciones
del Departamento
Comercial: Captacin, Conversin y Retencin.
A manera de ejemplo de aspectos esenciales que debe cubrir la formacin del
Asesor, citemos algunos puntos importantes de la estrategia de venta del
Sistema Global de Ventas que proponemos:
1. Prospeccin. El Asesor debe saber Prospectar. Es necesario un aporte
constante de nuevos socios que os resguarden del natural desgaste de clientes.
Estos pueden llegar espontneamente o mediante un trabajo de prospeccin. Este
consiste en todo un programa que se apoya en una poltica de visitas y pruebas por
uno o mas das, bsqueda de referidos, campaas de promociones y ofertas que
animen a visitar el gimnasio, visitas al barrio, comercios, divulgacin de los
servicios por medio de folletera y tarjetas personales. La habilidad para traer a las
personas depende el mayor o menor acercamiento de las personas a la venta.
2. Conocimiento de los prospectos. Significa hacer un esfuerzo para saber quin
es el otro, qu quiere, que necesita, cules son las condiciones que lo impulsaron a
buscar un gimnasio, etc. Cmo hacemos para ofrecer algo si no sabemos a quin
va dirigido? Los datos generados en esta etapa sern fundamentales tanto en el
proceso de venta como de seguimiento del cliente.
4. Muestra de las instalaciones y los servicios. Es la muestra de los espacios
fsicos del gimnasio, la presentacin de algunos de los monitores, etc.
Sobre todo se apunta a sealar los deseos e intereses del prospecto.
Esperamos que el ciclo haya sido de vuestro agrado y solicitamos su opinin. Puede
hacerlo enviando su correo a info@clubesygimnasios.com. Visite nuestra web y
benefciese de informacin permanentemente actualizada.
Rodolfo Castro
Director de TotEsport
info@clubesygimnasios.com
http://www.clubesygimnasios.com