Trabajo 3: Fase Decidir Y Ejecutar

Por:
Gamboa Salazar Carolina
Garca Paola Andrea
Mrquez Gustavo Adolfo
aez Bambague Miller
aez Urbano Marcela Carolina

Cdigo Del Curso: 102609_47

Servicio Al Cliente

Dora Silvana Velasco Hurtado

Tutora
Universidad Nacional Abierta Y Distancia (UNAD)
Escuela De Ciencias Sociales Artes Y Humanidades-ECSAH
16 De Julio Del 2015
Colombia
1

INTRODUCCIN
La planificacin de una estrategia de atencin al usuario, ha de estar comprometida
con lo que hoy se define como experiencia del consumidor, y cuya premisa bsica
sugiere que es necesario superar las expectativas del cliente durante el servicio de
atencin. Diseo de una estrategia que contribuya a pensar en un servicio inteligente,
operado por agentes calificados y fortalecer el compromiso con el cliente, lo cual
supone una de las claves para la retencin, en el largo plazo, de la lealtad del
consumidor con la compaa.
La planeacin estratgica tiene mucho que ver con previsin, planear es tratar de
anticiparse a situaciones que nos pueden afectar, positiva o negativamente, por ello se
hace necesario al interior de las organizaciones este tipo de ejercicio, para tratar de
anticipar cambios o sucesos futuros, tratando de enfrentarlos y catalizarlos para bien.
Desafortunadamente, los administradores no son magos o mentalistas que puedan
predecir el futuro con exactitud, lo que s tienen algunos, afortunadamente, es que son
visionarios que miran ms all que los dems y por ello aciertan en la proyeccin del
futuro.
Con todas las herramientas conocidas se quiere fortalecer el servicio al cliente que es
el alma de toda empresa, identificando las principales falencias y convirtindolas en
oportunidades reales para un mutuo beneficio.

PLANEACIN Y ORGANIZACIN DE LA ACTIVIDAD

Distribucin de roles

Participantes

Roles

Lder: encargada de dinamizar el proceso, verificar al interior del

equipo que se estn asumiendo las responsabilidades individuales
Gamboa Salazar
de grupo, que se estn subiendo oportunamente los aportes
Carolina
individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo
animar al grupo para lograr los objetivos propuestos.

Utilera: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la

Garca Paola Andrea revisin bibliogrfica, y que el trabajo se presente con las normas
requeridas.

Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el

Mrquez Gustavo
tutor y el equipo, de presentar a su equipo la informacin
Adolfo
importante para complementar el trabajo final.

Viga de tiempo: encargado de controlar el cronograma de tiempo

aez Bambague establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las
Miller

diferentes actividades dentro del tiempo pactado, igualmente

definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.

Relatora: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido

aez Urbano
por esta gua y ser la encargado a de subir el producto final una
Marcela Carolina
vez sea aprobado por el grupo.

TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO

Preguntas de anlisis
1. Qu tipo de caractersticas de la personalidad concuerdan mejor con la
cultura de WaMu?
Esta importante empresa del sector financiero se caracteriza por su amabilidad,
amistada

siempre

abierta

una

buena

relacin

con

sus

clientes.

Su objetivo como organizacin siempre reclutar a los mejores prospectos, no

nicamente basados en la capacitacin sino principalmente en la actitud.

2.

Audaz.
Amistosos.
Asertivo.
Activo.
Atento.
Extrovertido.
Gusto por servicio al cliente.
Eficiencia.
Sociables.
Educados.
Responsables.
Honestos.
Cooperativos.
Inteligentes.
Respetuosos.
Encuesta sobre actitudes para los empleados de WaMu.
4

Instrucciones: para cada afirmacin, marque con una (X) la casilla correspondiente al
nmero que mejor identifica su posicin.
calificacin
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

puntuaci
n
1
2
3
4
5

Preguntas

1. En mi organizacin est claramente definida su Misin y Visin.

2. Encuentro apoyo y confianza para el desarrollo de mis actividades en
mis superiores.
3. Me siente satisfecho (a) con mi desempeo laboral.
4. Existe un plan para lograr los objetivos de la organizacin.
5. Me brindan las herramientas necesarias para optimizar mi trabajo.
6. Siento que formo parte de un equipo que trabaja hacia una meta comn.
7. La comunicacin es clara, fluida, precisa
8. Hago saber mis desacuerdos respetuosamente a mi grupo de trabajo.
9. En mi grupo de trabajo, solucionar el problema es ms importante que
encontrar algn culpable.
10. La participacin activa en los integrantes de mi grupo de trabajo se da
constantemente.
11. Estoy satisfecho (a) con los beneficios que recibo.
12. Tengo tanta libertad como necesito para realizar bien mi trabajo
13. mis superiores son respetuosos conmigo.
14. la actitud de mi superior me impulsa a trabajar ms.
15. recibo incentivos para realizar mi trabajo.
16. me siento satisfecho (a) de ser parte de esta empresa.
17. me siento satisfecho (a) con la atencin y el trato que se le otorga a los
clientes.
18. tengo informacin actualizada sobre los acontecimientos de la
empresa.
19. peridicamente en la empresa se evala el desempeo laboral
20. la empresa cuenta con cursos de capacitacin.

3. Qu predicciones podra usted hacer sobre la satisfaccin en el trabajo

de WaMu? Cmo podra afectar la satisfaccin en el trabajo los
resultados laborales en WaMu?
Un empleado satisfecho, al que se le brinden las herramientas para optimizar su
trabajo, al que se le trate con respeto, al que se capacite, al que se incentive va tener
un excelente rendimiento y trato hacia los dems, en WaMu el lema es tratar a todos
con respeto y dignidad por ende el ndice de satisfaccin siempre va ser alto tanto
para los clientes internos como los externos. Si esta empresa sigue teniendo en
cuenta los valores importantes de ella y logra que su personal se sienta como en una
familia que es lo que ellos quieren simplemente sus empleados estarn muy
satisfechos de pertenecer a tan importante empresa, la afectacin en cuanto a los
resultados siguiendo las polticas de esta empresa ser siempre positiva un empleado
bien tratado es un empleado feliz y por ende ser aplicado en sus labores diarias. Por
otra parte para que esta empresa haya sido clasificada como una de las mejores para
trabajar, indica que el trato con el empleado es buena, esto incluye buena retribucin
econmica, trato digno de los empleados en todos los departamentos, la asignacin de
los empleados se hace segn la eficiencia de los empleados y las horas de trabajo son
las indicadas, por lo tanto, la satisfaccin en el trabajo se refleja en los resultados
laborales y la proyeccin futurista de la empresa.
4. Cmo practica la empresa el lema Ms inters humano?
En cuanto al inters humano que tiene esta empresa es su cultura y su mayor
fortaleza, esto es lo que piensa de ello, todo mundo debe ser tratado con dignidad y
respeto. La empresa ha creado un ambiente de trabajo en el que todos tienen la
6

oportunidad de prosperar, pasrsela bien y lograr el xito, como se mencion

anteriormente, el servicio al cliente es su prioridad, esto denota un sentido humano de
trato no solo al cliente sino tambin a sus empleados tiene claro que sus mayores
activos son ellos. Esta es una empresa en donde el inters humano es sumamente
importante, en donde el clima organizacional es fundamental para el buen desarrollo
empresarial, donde se interesan por conocer los mecanismos que pueden utilizar para
determinar las variables que giran en torno a los valores de la organizacin tales como
las creencias, costumbres, entre otras para de esta manera determinar las causas de
la satisfaccin o insatisfaccin en el trabajo y su incidencia en los cambios
organizacionales. Esta es una empresa en donde priorizan la atencin al cliente pero
en donde son conscientes de la importancia de los empleados para el xito de la
empresa y se interesan en la percepcin y la actitud de los empleados frente al clima
organizacional; de tal modo, que pueden establecer aspectos de carcter formal e
informal que describen la empresa y que producen actitudes y percepciones en los
empleados, que a su vez inciden en los niveles de motivacin y aptitud.
ACTIVIDAD PRCTICA
Carolina Gamboa Salazar
Anlisis situacional del Hogar Geritrico El Abuelo de las Barbas de Maz
Prestacin de los servicios y atencin al cliente interno y externo
El servicio central es la ejercitacin, recreacin dirigida y orientada a satisfacer las
necesidades adquiridas de los adultos mayores, brindando un servicio geritrico

oportuno de prevencin permanente, se busca crear una un estilo de vida saludable

para aquellas personas, segn su condicin y su necesidad especifica.
El centro est dirigido a la atencin integral durante las 24 horas del da.
Caractersticas generales del servicio
Servicio principal
Servicio diurno que incluye la intervencin de actividades planeadas para cada da,
estos incluirn los siguientes programas:
Programa Teraputico:

Yoga
Fortalecimiento muscular - gimnasia pasiva
Estimulacin cognitiva.
Grupo de reminiscencia13.
Taller literario y actividades socio-culturales: conferencias, pelculas, conciertos,

paseos.
Estimulacin con musicoterapia.
Grupo de reflexin.
Musicoterapia y Bailo terapia

Programa aseguramiento de la salud:

Asesoramiento y orientacin familiar, apoyo en situaciones de crisis, y atencin
interdisciplinaria que incluye:

Enfermera.
Higiene personal.
Evaluacin Nutricional.
Colaciones, comidas, dietas.
Administracin de medicamentos.

Estrategias de marketing de servicios que estn implementando

Estrategia empresarial
Estrategia competitiva de diferenciacin, entre los valores agregados que lo distingue
de otras empresas competidoras est dada por el servicio de calidad y el trabajo que
tenga procesos que no daen el medio ambiente.
Estrategia de crecimiento
Se basan en el crecimiento horizontal a fin de comprender mejor las necesidades de
los usuarios y crear una relacin directa entre la empresa y los clientes.
Estrategia competitiva
Se brinda innovacin en los servicios para la superacin de los mismos, obteniendo
resultados claros y ptimos a corto plazo y lograr a ser considerado lder en el
mercado.
Del personal e instalaciones
Capacitacin constantemente: Este es el pilar principal ya que cuenta con un
personal capacitado que debe contar con conocimientos, actitudes y aptitudes
necesarias para cubrir todas las expectativas de los adultos mayores.
Programas coordinados y multidisciplinarios
Se cuenta con unas actividades coordinadas bajo un enfoque sistmico, que articula
con todos los niveles de atencin, de esta forma se asegura la progresividad y
constancia de los cuidados. Para ello y en cada rea y programa se identifican
servicios sociales capaces de satisfacer las necesidades, coordinar los recursos de
9

forma que todas las actividades como ejercitacin, recreacin, prevencin, terapia
fsica, se desplieguen en forma armnica e integrada.
Adecuacin de la infraestructura
Los servicios para los adultos mayores se sustentan en una adecuada competencia de
quienes los prestan y del personal incluido, as como de una adecuacin de las
estructuras.
Involucrar a los usuarios internos y externos
Se realizan talleres, convivencias para que se involucren tanto internamente como
hacer partcipes a los miembros de la familia, as se logra buen prestigio y se
involucrara tanto interna como externamente integrando un modelo de responsabilidad
compartida lo que supone responsabilidad de actores diversos que incluye a los
propios adultos mayores (responsabilidad individual), las familias, los grupos
comunitarios.
Paola Andrea Garca
Anlisis situacional de la Empresa De Confecciones Dotatex
Los servicios de la empresa Dotatex, es la venta de prendas de vestir para el trabajo
junto con todos los implementos que se necesite segn la profesin u oficio.
Productos:

Overoles
Camibusos
Pantalones en dril para el trabajo o en tela para trabajo de oficina
Camisas
10

Prendas para dama de oficina

Uniformes de hospitales
Batas

Comercializacin:
En el almacn que es el punto de venta se encuentra overoles en todas las tallas: S,
M, L, XL, en colores que ms se venden para el mercado: azul oscuro y caqui; y con
material de excelente calidad: dril vulcano.
Miller aez Bambague
Anlisis situacional de la cooperativa Agroexcaf
Prestacin de los servicios y atencin al cliente
Interno: En este caso para la cooperativa Agroexcaf el servicio interno de la misma
es lo ms importante ya que por estar dentro del sector solidario los ms beneficiados
son los asociados y estos deben estar dentro de la cooperativa cumpliendo unos
requisitos y exigencias mensuales pero recibiendo beneficios directamente
Externo: La pate externa o pblico en general puede acceder a diferentes servicios
tales como comercializacin de caf tambin puede adquirir fertilizantes y otro tipo de
servicios como el financieros no tendrn participacin en la liquidacin anual o
presentacin de balances generales que es solo para los socios en l se comparten
las prdidas y ganancias de la cooperativa
Marcela Carolina aez
Anlisis situacional de la empresa hospital san Jos del municipio de Isnos.
11

Satisfaccin del cliente Interno: Los funcionarios son motivados con capacitaciones
continuas donde se reafirman los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en
las diferentes reas, de igual manera en estrategias de calidad, auditorias, y control
interno.
Satisfaccin del cliente externo: Los usuarios o clientes en este caso, de igual
manera son capacitados en los diferentes programas con la finalidad de acceder con
asertividad a los servicios, horarios de atencin, deberes y derechos, promocin y
prevencin, POSS, etc.
Gustavo Adolfo Mrquez
Anlisis situacional de la Empresa Aguas Del Huila S. A. E. S. P.
Aguas del Huila S. A. E. S. P es una empresa que tiene por objeto la explotacin y
prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, de acueducto, alcantarillado y aseo,
y en desarrollo de su objeto social podr disear, construir, administrar, operar,
mantener sistemas de acueductos, alcantarillados y aseo, comercializar bienes y
servicios y prestar asesora en las actividades relacionadas con su objeto.
Su mercado objetivo est constituido prioritariamente por los municipios del
Departamento del Huila, pero su proyeccin es de carcter Nacional, como lo
evidencia su presencia en el Departamento del Tolima y en San Andrs y Providencia.
Organigrama.

12

ANLISIS DOFA Y CAME DEL HOGAR GERITRICO EL ABUELO DE LAS

BARBAS DE MAZ
Anlisis DOFA
Anlisis interno
Fortalezas
a. Los usuarios sienten una necesidad de
estar

con

personas

afines

sus

preferencias.
b. Personal capacitado con un agradable
clima y aire puro.
c. Servicio innovador.
d. Apoyo constante del mdico, enfoque de

Debilidades
a. Falta de convenios pblicos o privados p
la ayuda o gestin.
b. Falta de posicionamiento en el mercado.
c. El servicio que brindan las enfermeras
muy limitado y costoso debido a que

adultos mayores requeran la asisten

individual para cada uno de ellos.

ayuda a los usuarios.

Anlisis externo
Oportunidades

Amenazas

a. No hay competidor en el mercado de

Maicao.
b. Sector privilegiado para el funcionamiento

a. Inestabilidad poltica
b. Demanda exigente.
c. Hay familias que prefieren el cuidado
casa.

del mismo.

Anlisis CAME
13

Corregir las debilidades

Buscar ayuda en el gobierno nacional

Afrontar las amenazas

Desarrollar mejoras en los servicios

para mejorar los convenios, buscar que

nuevos

mercados,

ofrecer

ayuden

reclutar

ms

nuevos consumidores, fortalecer los servicios

servicios con el fin de fortalecer el que se ofrecen, mostrar los beneficios

portafolio acercando a nuevos clientes funcionales en trminos de salud que
y principalmente creando una nueva ayuden a ver de una forma diferente el
ocasin de consumo.

hogar geritrico.

Evaluar las diferentes necesidades del

hogar geritrico y de esta forma poder
priorizar

las

acciones

tomar

(desarrollo de nuevos servicios) al

tener esta priorizacin se determina un
plan de accin y presupuesto.
Mantener las fortalezas

Explorar las oportunidades

Resaltar los atributos de los productos Ampliar los servicios que se ofrecen
que ofrece el hogar geritrico y buscar con productos que tengas beneficios
precios econmicamente accesibles funcionales

lanzando

una

nueva

para que las familias sigan interesados imagen del geritrico que sea ms
en los servicios que pueden recibir sus dinmico de esta manera seria el nico
parientes.

producto compitiendo en el mercado

de Maicao.

14

MAPA CONCEPTUAL

15

CONCLUSIONES

Mediante el anlisis y solucin del estudio del caso individual la empresa

WaMu se identificaron las principales caractersticas de la personalidad de
la cultura de dicha empresa, adems cada integrante del grupo diseo una
encuesta sobre las aptitudes de los empleados y se hicieron predicciones
sobre la satisfaccin y los resultados laborales en WaMu tanto de clientes
como empleados, cumpliendo con el propsito de cambios organizacionales

y modelos de rea de atencin y servicio al cliente.

En el desarrollo de la actividad practica cada integrante del grupo escogi
una empresa representativa de la regin donde se identific el anlisis
situacional, se describieron las principales actividades, la misin la visin, y
los servicios que brinda a la comunidad identificando los objetivos del
servicio al cliente, tambin se hizo diagnostico mediante la matriz Dofa y

Came.
El grupo de forma conjunta escogi trabajar con el Hogar Geritrico Barbas
del Maz donde se identific cual es el objetivo social, a qu tipo de
personas est dirigido y su principal servicio y segn el anlisis situacional
se hizo diagnostico mediante la matriz Dofa y Came, de esta forma se
cumplieron con los propsitos de planeacin estratgica, toma de
decisiones, y aspectos estratgicos del servicio al cliente.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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