Integrantes: Vannia Alarcn, Matas Riquelme, Nicols Toro.

Caso 3: Ritz.
1) Los datos en los archivos ritz.xls indican problemas significativos de calidad?
S, pues muestran problemas que reflejan que el hotel no est cumpliendo con las
expectativas de sus clientes ni con los estndares de servicio a los que apunta la estrategia
Six Sigma (cero defectos) que pretende seguir. El que, por ejemplo, un cuarto no est
ordenado o limpio, o que las reservas estn mal hechas, produce clientes insatisfechos y
por lo tanto son indicadores de que la calidad del servicio debe ser cuestionada.
2) Si se selecciona una categora de defecto para hacer frente a los datos DQPR, qu
categora abordara? Por qu?
Se abordara la categora rm clean, que tiene relacin con la limpieza y orden de
los dormitorios, incluyendo si es que el cuarto tena los suministros necesarios (shampoo,
jabn, toallas, papel higinico, etc). Esto porque es la categora que ms problemas
presenta registrados.
3) Para su categora de defecto escogida, considere el proceso que genera los defectos.
Evale si el proceso est bajo control usando la herramienta p-chart.
Para el anlisis se agruparon los defectos en semanas y se realiz un p-chart en Excel
(adjuntado a la tarea), para medir si la limpieza de los cuartos (proceso que genera los
defectos en la categora rm clean) est bajo control o no.
El anlisis muestra que el 33% del tiempo hay defectos en la limpieza de los cuartos,
lo que es bastante elevado para un hotel que busca cero defectos. Pero por otro lado,
dado que no hay puntos sobre el lmite superior se puede concluir que no hay situaciones
generadoras de defectos que deban ser identificadas y eliminadas y, dado que tampoco se
observan puntos bajo el lmite inferior, no existira la necesidad de identificar problemas
asociados a la limpieza para ser estandarizados.
A partir de esto ltimo se puede afirmar que el problema de limpieza en el hotel Ritz
Carlton se encuentra bajo control. El alto porcentaje de fallas podra explicarse a partir de
causas internas, lo que no implica que el proceso de limpieza no est siendo controlado
por la administracin.
4) Usando los datos y su conocimiento de sentido comn sobre las operaciones de un
hotel, genere hiptesis sobre las posibles causas de la categora de defecto que
seleccion.
Los problemas principales se deben a problemas de organizacin internos y,
probablemente, a falta de organizacin en los das de limpieza y del personal encargado
de sta. Se intuye que es un problema en la administracin porque dentro de los defectos
reportados se encontraba el asignar equivocadamente los cuartos a los encargados del
servicio y no renovar las hojas donde se indican los horarios de limpieza. Esto ocasiona
que hayan habitaciones sucias o desordenadas, que a veces no retiren las pertenencias
que se les quedaron a los que se hospedaron previamente, encontrando incluso bolas de
pelo o ropa de clientes anteriores.

Integrantes: Vannia Alarcn, Matas Riquelme, Nicols Toro.

Caso 3: Ritz.
Anexo:
Reclamos rm Clean vs tiempo (en semanas).
1,4
1,2
1
0,8

0,6

0,4

Center

0,2

UCL

LCL

-0,2
-0,4
-0,6
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47