CALIDAD

TOTAL
Administracin I
Alumna: Huamn Rodriguez Gisela.
Docente: BARRIGA SALAVARRIA
Manuel Francisco
Turno: Maana

22

DEDICATORIA
Se lo dedico a mi familia que son las personas ms responsables por la cual estoy realizando mi sueo
de estudiar mi carrera, pues son las personas que ms afecto y apoyo me brindan da con da para seguir
adelante y poder triunfar y ser una mejor persona.

DEDICATORIA

22

INTRODUCCIN

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

OBJETIVO SECUNDARIO DE LA CALIDAD TOTAL

QU ES CALIDAD?

4
4

PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

QU ES LA CALIDAD TOTAL?

4
5

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?

QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

5
6

CUL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?

COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL?

COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL

IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL

13

EVOLUCION

14

COSTES DE LA CALIDAD TOTAL

16

CONCLUSIN

20

RECOMENDACION

20

BIBLIOGRAFA

21

INTRODUCCIN

22

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido
el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera
etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como
Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores.
Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y

externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo
en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una
Gestin de Calidad Total.

Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el

fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.

Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras

departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la
intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

CALIDAD TOTAL

OBJETIVO
DE
LA
CALIDAD
TOTAL

La Calidad Total
constituye
una
adecuada
ideologa, que a
travs de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes participan de ella
mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente.

22

Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado. Aumento de utilidades por
disminucin de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Mejorar el ordenamiento de los procesos.

Mejorar la productividad y eficiencia.

Incrementar la facturacin a las Obras Sociales.

Disminuir los costos.

Mejorar la calidad de la vida laboral.

QUE ES LA CALIDAD?
La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del
proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a travs del cual los clientes satisfacen sus
necesidades y/o expectativas.
La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de
los clientes.
PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
1 Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no
evitar el despilfarro, etc.
2 Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos
reciben como tal.
3 Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para hoy y siempre.
QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor se puede definir es: un
sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y
mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena
satisfaccin del cliente
La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo,
manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores.
QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?
El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables que se
encuentran interrelacionadas:

22

Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo
cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero
muy laboriosa.
Management : Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de
incrementar la eficiencia y la productividad.
Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades;
formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y
exitosas intervenciones.
Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la
asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin
suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado.
Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresarial y
luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que
existan mejoras continuas.
Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el
proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe
lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar
calidad certificada a lo largo del tiempo.
Personal : Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume,
demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente.
Consumidor : No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva
del cliente, protagonista central.
QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?
La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y
expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo
permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambin
verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores
que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el
rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:
La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el
nico que le preocupa.
Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean
trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de
venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo.

22

Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90, revistiendo un peso
especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente
otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.
Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que
infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra
a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores.
Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben
contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o
externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.
Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de
actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades,
afectan las decisiones de compras de stos.
En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:

Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio.

Responsabilidad y compromiso.
Calidad del servicio.

Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal tcnico, etc.
CUL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?
El trnsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicacin de un programa
integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofa y el enfoque
que debe drsele, asumindola como una verdadera funcin operativa de control del sector especfico
que realiza el control o inspeccin de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde
toda la organizacin participa asumiendo fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es ms riguroso y exigente, y requiere principalmente.
Creatividad: Porque sin ella no habr diseo.
Diseo: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinmico de la TQM.

Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment,
proveedores, clientes.
Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al da siguiente de su puesta en
mar, requiere un tiempo adecuado que variar en cada situacin particular, segn varios aspectos: el
tamao, la tecnologa, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros.
La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un smbolo estratgico comercial muy activo casi
indestructible a los cambios.
La calidad total trasciende a la tecnologa y depende en todo sentido, del corazn del sistema que es el
management.

22

La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacos o innecesarios que contengan costos de
la no calidad.
CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales funciones:

satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento
continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.

CULTURA DE LA NO-CALIDAD
La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los ms relevantes:
No considerarla como una funcin directiva y gerencial, pero s como una funcin tcnica de un sector
de la empresa, a veces tambin inexistente.
No evaluarla en trminos econmicos, comerciales y estratgicos competitivos.
Por desconocimiento de sus costos.
Por asumir que es inaplicable.
Por no saber por dnde comenzar la transformacin.
Por no saber percibir qu es lo que el cliente exige, cada vez ms enfticamente.
COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL?
Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella
como un todo. Productividad quiere decir, hacer ms con menos recursos, por lo tanto trata de reducir
mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad Total,
trabaja con ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las personas.
En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en
educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo
que se hace y de respeto por quien lo hace.

DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una
empresa es la reduccin de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados
demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y
adems los empleados que continan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y
desmotivados.
RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la empresa.
Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto
de los trabajadores como por parte de la alta direccin. Por lo mismo la alta direccin debe
detectar en lo que esta fallando y sentirse responsable del problema.
COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cmo hacer entender a los colaboradores
que este es el sistema correcto, mostrndoles por ejemplo l porque hacerlo, explicndoles que

22

este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos
mtodos con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo ms con que dispone la
empresa. Importante porque es el nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano.
Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organizacin
COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total
de Calidad), y que el Japn ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido
uniformizar el concepto de calidad definindola en funcin del cliente y evitando as diversidad de puntos
de vista como suceda en la concepcin tradicional. Es as pues como la Calidad se hace total.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, porque
involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin. La calidad tradicional
trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir
que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tarda y
los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms inaceptables.
Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos
convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los
requisitos o especificaciones. Con esta concepcin de Calidad Total se supera la imprecisin del pasado,
no solo tiende a ser exacta sino adems medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta
concepcin es la palabra Cliente. Los clientes ya no son slo los Usuarios ltimos de los bienes y
servicios que vendemos, ahora el trmino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas
de la organizacin a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en
la organizacin se convierte en cliente de alguien; es ms adquiere un carcter dual de ser Cliente y
Proveedor a la vez.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de
toda organizacin, grupo de trabajo, rea o puesto de trabajo o inclusive el individuo, es generar un
producto o servicio que va a recibir otra organizacin, otra rea u otro individuo, a quien denominamos,
tambin llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto
tangible como por ejemplo un automvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la
salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de
producto o servicio.
Conviene precisar que el trmino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una
actividad. Por consiguiente, en trminos generales, este resultado puede ser un producto tangible (por
ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o
una combinacin de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estacin de trabajo. Tambin
es producto el resultado de una asesora, o un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas
actividades donde el resultado obtenido no se percibe como un producto tangible.
Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al trmino servicio como el resultado
generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del
proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto quieren

22

significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta
empresa significa la comunicacin y el contacto permanente con el cliente, as como la atencin, que
puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; as mismo
forma parte del servicio el mantener todas las mercancas en contacto con el cliente, el seguimiento
postventa para verificar el grado de satisfaccin con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones o
actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras compaas incluyen como parte del
servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocer las bondades del producto y la
imagen de la empresa a personas que no son clientes, que talvez podran serlo, pero no necesariamente.
Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el prrafo anterior los
conceptos de producto y servicio no estn separados, o bien el producto incluye al servicio, o ambos
aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simultneamente para lograr satisfacer
mejor las necesidades y expectativas del cliente.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total, el trmino Calidad significa que
el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin; del cliente; y el trmino Total que dicha calidad
es lograda con la participacin de todos los miembros de la organizacin. La Calidad total comporta una
serie de innovaciones en el rea de gestin empresarial que se ha difundido por todos los pases de
Europa y Amrica, aplicndose no slo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y
en la Administracin pblica. Hoy en da, en el Per, son muchas las organizaciones que vienen
aplicando con xito esta nueva estrategia.
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una
organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razn de ser es el
perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las
necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos bsicos.
Calidad Total implica:
Orientar la organizacin hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este
objetivo, la organizacin debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que
aportan valor aadido. Esto implica superar la visin clsica de que la responsabilidad sobre la Calidad
es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La accin de otros tendr efecto,
en ms o menos grado, sobre el resultado final.
Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organizacin como un sistema integrado por
proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, tambin, las
necesidades del cliente interno.
Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no - calidad. Si se trata de centrar la
atencin en las necesidades y expectativas del cliente, stas sern mejor atendidas si el coste trasladado
al cliente es ms bajo. Esta reduccin de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales
de xito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad.

22

Gestionar basndose en la prevencin. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es
mejor que las acciones clsicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de
control, minimizando los costes.
Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que
conforman la organizacin. Todas, sin excepcin. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestin de
los recursos humanos desde la motivacin para la Calidad y la participacin.
Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega
a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se ampla a medida que se avanza. Aqu est implcita
esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a
las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinmicas.

ASPECTOS DE LA CALIDAD

CONCEPTO CLSICO

OBJETO

Afecta
a
servicios

productos

CONCEPTO ACTUAL
y

Afecta a todas las actividades

de la empresa

ALCANCE

Actividades de control

Gestin de toda la empresa, adems del

control

APLICACIN

Impuesta por la Direccin

Por convencimiento y participativa

METODOLOGA

Detectar y corregir

Prevenir
Compromiso de cada miembro

RESPONSABILIDAD

Departamento de Calidad

de la empresa

CLIENTES

Externos a la empresa

Internos y externos

IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y
la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y
la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal,
bajo nuevos estilos de liderazgo.
Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica un proceso de
mejoramiento permanente.
Los aspectos esenciales para la aplicacin de este proceso son los principios bsicos para el logro de la
calidad:

22

La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible captar un
mercado y mantenerse en l.

La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o servicio; de

all que la calidad es un valor relativo, en funcin al consumidor. Es necesario pues identificar con
precisin las variantes en las necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de
satisfaccin con relacin a los productos y servicios.
Las expectativas de los consumidores estn dadas en trminos de calidad en sus diferentes
aspectos (calidad del producto o servicio en s, calidad de la atencin, costos razonables, etc.). No
se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto. Una organizacin mejora hacia
la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se est cumpliendo con sus
requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfaccin de los
consumidores.

El proceso de produccin est en toda la organizacin: No slo es toda la lnea de produccin,

sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal
crean cuellos de botella en el proceso.
La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos.

El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la

organizacin.
Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la
organizacin toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos.

La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de
capacitacin y entrenamiento.

Establecer la mentalidad de la eliminacin total de los defectos: Tiene como propsito

erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. Cero defectos consiste
en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no
equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros en los
Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios.

La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo: All

radica la reduccin de costos. Con el resultado de Menores Costos se puede: bajar precios,
mejorar utilidades, mejorar el producto, etc.

Participacin colectiva: Reducir errores solo ser posible con la participacin cada uno de los
miembros de la organizacin.

Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser lderes, capaces de
involucrar y comprometer al personal

Requiere una nueva cultura: todos piensan y todos hacen

22

La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que

sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos
del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean
adquiridos, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.
EVOLUCIN
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicacin, hasta llegar al estado
actual, ha tenido la siguiente evolucin:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadstico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.
1.-La primera etapa iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin a los productos
terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados; estos ltimos deban ser sometidos a un
reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
En esta concepcin tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de produccin y a
menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la reduccin de costos y de la
productividad. Para aumentar la productividad se tena que sacrificar la calidad. Otro problema con este
concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la correccin de errores despus de hechos; esta
filosofa de comprobar y arreglar despus no slo permite la existencia de errores sino que adems los
incorpora al sistema. El ltimo problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que
han salido mal. No slo permite errores sino, que los incorpora al sistema a travs de la filosofa de
comprobar y arreglar luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insisti en el desarrollo y aplicacin de
tcnicas estadsticas para disminuir los costos de inspeccin. Con este enfoque se logr extender el
concepto de calidad a todo el proceso de produccin, logrndose mejoras significativas en trminos de
calidad, reduccin de costos y de productividad. Las ventajas que ofreca el Control Estadstico permiti
ampliar su aplicacin a otras reas de la organizacin; sin embargo se advirti que si bien este mtodo
mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar la creciente
competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua, como una
manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este concepto
naci en la dcada de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japn donde se desarrolla y
aplica a plenitud, introducindose importantes y novedosos conceptos tales como:

La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.

La concepcin de clientes internos y clientes externos.
La responsabilidad de la direccin en la calidad.
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organizacin.
La participacin del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.

22

La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y

servicios.

COSTES DE LA CALIDAD TOTAL

Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es ms cara la nocalidad.
Puede parecer ms barato no establecer controles de calidad, no invertir en formacin, no gastar dinero
en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de
indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y redisearlo para que sea ms
eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es ms cara la no-calidad. Considerablemente ms cara. La extendida idea de
que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el trmino fbrica fantasma (o
"fbrica de errores"). Esta expresin hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una
organizacin, pero que no aportan valor aadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente,
significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son:

Repetir trabajos
Duplicar procesos.
Corregir errores.
Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.
Almacenar excedentes innecesarios.

Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad:

Costes de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los
derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a sus departamentos y empleados, a
hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este captulo todas las medidas tendentes a
prevenir los fallos. Los costes de prevencin pueden ser considerados como costes de calidad, ya
que la inversin en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados
como de no-calidad.

Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya acabado (o del servicio
una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el

22

resultado de un proceso se ajusta al estndar, si es conforme con la calidad especificada. La razn

de que se realicen estas actividades de evaluacin es porque la organizacin no est segura de
que los recursos invertidos en prevencin hayan sido totalmente eficaces.

Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organizacin
como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido
detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se
comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo
bien su trabajo todas las veces.

Costes por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan despus de que la
prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organizacin soporta estos
costes porque el sistema de evaluacin no detect todos los errores. Estos costes desapareceran
si no se hubiera producido ningn defecto.

Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categoras de costes, se exponen sendos listados no
exhaustivos.

PREVENCIN
Confeccin
y
revisin
de
protocolos.
Planificacin
de
la
Calidad.
Formacin
del
personal
directivo.
Procesos
de
seleccin.
Formacin de empleados relacionada con su
trabajo.
Anlisis
de
la
capacidad
del
equipo.
Estudio de las expectativas de los clientes.
Reingeniera
de
procesos.
Manuales
tcnicos.
Descripcin
de
puestos
de
trabajo.
Actividades para la prevencin de defectos.
Preparacin de normas de trabajo y de
responsabilidades.
Calificacin
del
empaquetado.
Sistemas de calidad, procedimientos y normas.
Actividades de prueba del producto/servicio.
Planificacin
de
costes.
Planificacin
de
programas
informticos.
Actividades
de
consulta
a
asesores.

Planificacin
de
la
automatizacin.
Diagramas
del
proceso
de
trabajo.
Controles de cambios de ingeniera de producto y
proceso.
Anlisis
de
fallos.
Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir
un
error.
Mantenimiento
preventivo.
Conservacin.
Encuestas
y
estudios.
Anlisis
de
mercados.
Prediccin y determinacin del tiempo de espera.
Datos
histricos
de
fallos.
Sistema
de
recepcin
de
quejas.
Descripcin de los requisitos a los proveedores.
Actividades
para
concienciar
en
Calidad.
Limpieza
y
orden.
Programacin
de
las
actividades.
Establecimiento de recogida y anlisis de datos.

22

Preparacin y revisin de las especificaciones del

sistema.
EVALUACIN
Auditoria de calidad del producto/servicio.
Control
del
proceso.
Estudios sobre la satisfaccin del cliente.
Medida del tiempo de espera del cliente.
Evaluacin del comportamiento del personal de
contacto
con
el
cliente.
Tiempo promedio en atender una llamada
telefnica.
Revisin
de
la
facturacin.
Auditorias
del
producto/servicio.
Medida de los procesos llevados a cabo en la
organizacin.

Auditorias
de
los
sistemas
de
calidad.
Pruebas
del
comportamiento
posventa.
Evaluacin
del
rendimiento
del
personal.
Inspeccin en recepcin de los materiales a utilizar.
Revisin
de
los
gastos.
Revisin
de
la
entrada
de
pedidos.
Revisin
de
la
seguridad.
Encuestas
a
empleados.
Revisin
de
instrucciones.
Encuestas
de
satisfaccin
del
cliente.
Medida de indicadores de calidad, en general.

ERRORES INTERNOS
Desajustes
en
el
proceso
administrativo.
Accidentes.
Costes
de
la
cancelacin
del
proveedor.
Averas
de
equipos. Rehacer
trabajos.
Correccin
de
errores
contables. Cambios
de
documentos.
Desechos
y
chatarra. Absentismo.
Costes
de
reparacin. Informacin
mal
archivada.
Reinspeccin
a
causa
de
los
rechazos. Volver
a
mecanografiar.
Acciones
correctoras. Anlisis
de
las
acciones
errneas.
Reenvo
de
productos
y
documentos. Procesos
de
seleccin
inadecuados.
Productos
caducados. Archivo
de
documentos
innecesarios.
Pagos
excesivos
generados
por
errores. Robos.
Transporte
urgente. Prdida de tiempo por mala organizacin.
Rediseo.
Prdida de ventas por no contestar con rapidez a la
Facturas
equivocadas. demanda.
Inventario
excesivo. Espacio
no
utilizado.
Pagos
incorrectos
a
proveedores. Prdida de ventas por previsiones incorrectas.
Impagados.
Retraso
de
facturas.
Actividades
abandonadas. Reexpedir correo por enviarlo a direcciones
Errores en las nminas.
equivocadas.
ERRORES EXTERNOS
Retirada
de
productos.
Tratamiento
de
reclamaciones.
Servicio al cliente por motivo de quejas.
Productos
rechazados
y
devueltos.
Reparacin
de
materiales
devueltos.
Gastos de garanta. Reparaciones posventa.
Formacin del personal de reparaciones.

Correccin
de
problemas.
Anlisis
de
las
devoluciones.
Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
Prdida
de
clientes
por
el
mal
servicio.
Informes
y
anlisis
de
fallos.
Prdida
de
imagen.
Procesos judiciales por reclamaciones.

22

CONCLUSION
Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las fallas en los
programas de control de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y
luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.
Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya que si
descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro producto o servicio
se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer las cosas mejor
y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente.
Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u
organizacin completa y en el camino de ir implementando stos pasos nos podemos encontrar con el
surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la importancia que tiene la calidad para
nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos
enfrentaramos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe destacar la prdida de
clientes por el mal servicio y productos rechazados y devueltos por disconformidad.
En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su
principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una buena calidad en servicios y productos es
posible captar un mercado y mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de
nuestra empresa y obtener lucros permanentes.

22

RECOMENDACIN
Como resumen me inclino por sealar como muy til para conseguir, en el personal de cualquier
organizacin empresarial , una buena sensibilizacin y motivacin hacia la aplicacin de la filosofa de la
Calidad Total, la utilizacin de lemas y frases objetivo , como :
LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO y la de NO REPETIR ERRORES.
Un concepto que he aplicado con xito ha sido el proponer al personal que realicen su trabajo
con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofa que implica la Calidad Total .

22

BIBLIOGRAFIA

http://www.aiteco.com/calidad.htm
http://www.iaf.es/prima/articulo/cap1.htm
http://server2.southlink.com.ar/vap/calidad_total.htm
http://www.liderazgoymercadeo.com/liderazgo_tema.asp?id=68
http://www.avantel.net/~rjaguado/gao.html
http://www.unimet.edu.ve/pn3c1c1.php?p=313&ind=
http://www.ucab.edu.ve/estudiantes/ceac/calidad.htm
http://buscador.hispavista.es/calidad-total/
http://elprisma.com
http://gestiopolis.com