Gesto de projeto e a metodologia ITIL

Veja neste artigo a relevncia da prtica do planejamento e gerenciamento

de projetos. Existem vrias metodologias utilizadas para esse fim, porm
destaca-se o Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Resumo
Este artigo consiste em apresentar a relevncia da prtica do planejamento
e gerenciamento de projetos. Existem vrias metodologias utilizadas para
esse fim, porm destaca-se o Information Technology Infrastructure Library
(ITIL). O ITIL visa padronizar o sistema de processos das empresas e permitir
assim a sua evoluo. O ITIL foi criado com a finalidade de governar o
ambiente de Tecnologia da Informao (TI). Com o atual crescimento do
fluxo de informaes na rea de TI, as organizaes devem adequar-se s
necessidades e mudanas que so impostas pelo mercado. Na gesto de
projetos de extrema importncia a utilizao de uma metodologia para
auxiliar na implantao de um projeto com qualidade e diminuir assim os
riscos de ocorrer falhas, atrasos e custos elevados. A metodologia ITIL
proporciona a implantao de um software de qualidade.

Introduo
Existem diversos problemas relacionados ao desenvolvimento do software,
que so resultados do mau uso de metodologias e tcnicas apropriadas para
esta importante tarefa de engenharia. O maior problema est relacionando
com os projetos de software.Segundo Sommerville (2011, p.61), o
planejamento e gerenciamento de projeto de software so indispensveis na
Engenharia de Software. Se realizado de forma incorreta, provavelmente
ocorrero falhas que levaro ao descontentamento do cliente, como atrasos
na entrega e implantao do projeto, aumento de custos e falhas nos
requisitos. Para auxiliar nesses processos existem vrias metodologias e o
ITIL uma delas. O principio bsico do gerenciamento do ITIL a
infraestrutura, que so descritos os processos necessrios para dar suporte
sua utilizao e gerenciamento. Outro fator essencial a qualidade de
servios prestados aos clientes com custo relevvel. O objetivo desse artigo
apresentar os aspectos positivos e tambm as dificuldades em realizar o
gerenciamento e planejamento de projetos de software utilizando a
metodologia ITIL.

Planejamento e Gerenciamento de Projetos

Gerenciamento de projetos de software fundamental na Engenharia de
Software. Quando o gerenciamento realizado de forma incorreta resulta

em falha, acarretando atraso, custo elevado e requisitos mal especificados,

ou seja, um projeto de Engenharia de Software deve estar baseado em um
planejamento, para que se possa gerenciar adequadamente a sua
realizao.

O planejamento e o gerenciamento de projetos de software abrangem

produto, processo e pessoas que vo estar envolvidas no projeto.

No produto a primeira coisa a se fazer definir o escopo do projeto, ou seja,

levantamento dos requisitos. A caracterstica principal dessa atividade
decompor o problema em subsistemas, mdulos e funes at que obtenha
uma viso geral das funcionalidades do projeto.

O processo de software envolve as seguintes fases: anlise e especificao

dos requisitos, projeto, implementao e testes, que so a base para a
construo de um processo de desenvolvimento. Ainda que, o processo de
software est ligado escolha de um modelo de ciclo de vida (atividades
que devem ser executadas durante um projeto), a decomposio das
atividades, a escolha de mtodos, tcnicas e procedimentos para a sua
realizao e a definio dos recursos necessrios.

O objetivo de se definir um processo de software favorecer a produo de

sistemas de alta qualidade, atingindo as necessidades dos usurios finais,
dentro de um cronograma e um oramento previsvel.

O gerente de software tem a funo de administrar os cronogramas e

planos, para que no ocorram imprevistos no prazo e no oramento do
projeto. O gerente de projeto desempenha a funo de garantir que o
projeto atenda as restries de oramento e cronograma de organizao, e
que seja entregue um software que satisfaa as metas da empresa que est
desenvolvendo.

Um projeto de software consiste primeiramente, na elaborao de uma

proposta para a obteno de um contrato a fim da realizao do trabalho,
incluindo a estimativa de custos e de cronograma.

O planejamento de projeto descreve as atividades que vo ser executadas,

os marcos de referncias a serem atingidos e os produtos gerados por um

projeto. Para controlar o desenvolvimento elaborado um plano, e nele so

colocados os objetivos do projeto.

Na monitorao do projeto, o gerente observa como o projeto est

progredindo e compara os custos reais e planejados. Atravs da
monitorao informal possvel prever problemas do projeto mostrando
dificuldades medida que elas ocorram.

No decorrer de um projeto ocorrem vrias revises no seu gerenciamento,

que podem levar at o cancelamento deste, devido ao porte do projeto, o
tempo de desenvolvimento pode ser muito elevado e pode ser que ocorram
variaes nos propsitos da organizao, o que acarreta mudanas nos
requisitos originais do projeto, se tornando invivel para empresa.

estritamente necessria a seleo de pessoas com capacitao e

experincia para trabalhar em um projeto. Mas nem sempre possvel a
contratao dessas equipes, uma vez que, o oramento no suficiente,
pois uma equipe com experincia precisa ser bem remunerada. Com isso
preciso contratar uma equipe menos experiente e que aceite uma
remunerao menor, e assim podero ocorrer problemas caso as pessoas
no conheam o modelo de sistema a ser desenvolvido. Essa funo de
escolher as equipes destinada ao gerente de software.

Os gerentes de projeto so responsveis pelos relatrios sobre o projeto,

contendo informaes resumidas, porm indispensveis para o cliente e
para a organizao contratante.

O planejamento est diretamente ligado ao processo de software, que o

resultado do planejamento associado a um modelo de processo. Esse
modelo mostra as atividades que devem ser realizadas e qual a
dependncia entre elas. J o planejamento indica quem far essas
atividades, quanto tempo levar, quando sero realizadas e qual ser o seu
custo.

De acordo com Pressman (2011, p. 606), a finalidade do planejamento de

software proporcionar uma estrutura que admite ao gerente fazer
estimativas razoveis dos recursos, custos e cronogramas, e tambm a
tentativa de definio dos cenrios, como melhor e pior caso, para que o
resultado do projeto possa ser descrito.

Planejar nada mais que estimar pessoas, prazos e custos. Sem um

planejamento adequado os desenvolvedores no sabero o que ser
desenvolvido e nem quando ser o incio ou trmino do trabalho. Sem
estimativas, o responsvel pelo planejamento no ter como dimensionar o
tamanho e a quantidade dos elementos a serem produzidos e o esforo
necessrio para produzi-los. Sem um oramento no ser possvel saber
quanto o software custar e se haver recursos para o desenvolvimento.

Segundo Pressman (2011, p. 605), a complexidade do projeto, tamanho e

grau de incerteza estrutural afetam a confiabilidade das estimativas.

Complexidade do projeto uma medida que afetada devido comparao

com esforos passados, ou seja, na equipe algum que desenvolve pela
primeira vez o projeto pode ach-lo complexo e quem j desenvolveu vrios
projetos pode achar comum.

O tamanho do projeto um fator importante que pode prejudicar a eficcia

das estimativas. medida que o tamanho do projeto aumenta, a
interdependncia dos elementos do software cresce rapidamente, e assim
decompor o problema torna-se complicado devido alterao de custo e do
cronograma. Aumentar o tamanho do projeto pode causar atraso no
cronograma e aumento do custo do projeto.

O grau de incerteza estrutural como os requisitos foram concretizados, a

facilidade de separar funes e o contedo das informaes a serem
processadas. Se o escopo do projeto for mal entendido, ou se houver
modificaes nos requisitos os riscos nas estimativas so altos, como
aumento do custo e atraso no cronograma.

O gerenciamento de software est diretamente ligado garantia da

qualidade do processo e do produto de software. Gerenciar fazer cumprir o
que foi planejado.Gerenciar riscos consiste em prever os riscos que podem
ser prejudiciais ao cronograma do projeto ou a qualidade do software em
construo. Com um gerenciamento de riscos competente, a facilidade em
conduzir os problemas se torna maior, evitando possveis ameaas com o
andamento do desenvolvimento do projeto.

Segundo Somerville (2011, p.69), existem trs principais tipos de riscos, so

eles: Riscos de projeto: afetam o cronograma ou os recursos do projeto;
Riscos de produto: afetam a qualidade ou o desempenho do software;
Riscos de negcio: afetam a organizao que desenvolve ou adquire o
software.

Gerenciamento de riscos importante para projetos de software, devido as

dvidas surgidas na maioria dos projetos, originadas de requisitos mal
definidos e dificuldades na estimativa de prazos e recursos necessrios para
o desenvolvimento de software e mudanas de requisitos devido s
mudanas nas necessidades dos clientes. Planos devem ser elaborados para
evitar, gerenciar ou lidar com os provveis riscos se ou quando ocorrerem.

O processo de gerenciamento de riscos envolve vrios estgios, dentre eles

esto a identificao dos riscos, os possveis riscos de projeto, produto e
negcio so identificados; anlise de riscos, a probabilidade e as
consequncias desses riscos so avaliadas; planejamento de riscos, planos
so elaborados para evitar ou minimizar os riscos no projeto; e monitorao
dos riscos, os riscos so avaliados e os planos so revisados medida que
mais informaes se tornam disponveis.

Entretanto, de supra importncia ter um planejamento e gerenciamento

de projeto de software de qualidade, pois poder evitar uma srie de
consequncias, como clientes insatisfeitos com atrasos, custos mais
elevados do que o combinado e falhas no sistema desenvolvido.

Metodologia ITIL
Toda organizao busca gerenciar seus processos internos e tambm a sua
forma de comunicao com os fornecedores e parceiros de negcios, que
so nomeados os processos externos a organizao. A meta principal para o
gerenciamento dos processos na empresa a melhoria dos servios
prestados com maior rapidez e produtividade. Para alcanar esse objetivo
preciso definir as interfaces dos processos e tambm a responsabilidade das
pessoas envolvidas em cada setor da empresa e assim descrever o
desempenho esperado.

No mercado existe uma srie de metodologias que orientam as ferramentas

do sistema e realizam os treinamentos de capacitao, para assim
revolucionar os sistemas de gesto e a relao entre fornecedor empresa
cliente. Nesse meio engloba-se um conceito importante de uma ferramenta

que a Governana de Tecnologia da Informao (TI), sua funo

especificar os direitos de deciso e suas responsabilidades buscando
sempre a excelncia e a satisfao dos usurios e da empresa como um
todo, ou seja, ela responsve pelo gerenciamento dos Servios de TI.

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) uma das

metodologias existentes no mercado. O objetivo dessa metodologia fazer
um sistema padro que suporte os processos das empresas e assim permitir
a sua evoluo.

O ITIL foi desenvolvido pelo governo britnico no final da dcada de 1980 e

provou que possui uma estrutura til em todos os setores tendo em vista a
sua adoo em vrias empresas de gerenciamento de servios. Em meados
da dcada de 1990 o ITIL foi reconhecido mundialmente como um padro
de fato para gerenciamento de servios.

O foco principal do ITIL a operao e a gesto de infraestrutura de

tecnologia na organizao, dando nfase nos assuntos importantes para o
fornecimento dos servios de TI. considerado servio de TI as descries
dos conjuntos de recursos da tecnologia.

O principio bsico do gerenciamento do ITIL a infraestrutura, que so

descritos os processos necessrios para dar suporte a sua utilizao e
gerenciamento. Outro fator essencial a qualidade de servios prestados
aos clientes com custo relevvel.

O gerenciamento de servios tem como principal finalidade assegurar que

os servios de TI esto alinhados com as necessidades dos negcios da
empresa.

No ITIL os processos de gerenciamento de servios so divididos em duas

reas: Suporte ao Servio e Entrega do Servio.

O Suporte ao Servio responsvel pela execuo diria, indispensveis na

manuteno dos servios j finalizados e que esto sendo utilizados pela
empresa. Ele dividido em alguns processos, sendo eles: Service Desk
destinado para que os clientes citem suas queixas, dificuldades e questes.
E tambm serve de interface para outras atividades como, por exemplo,

manuteno, solicitao de mudanas, licenas de software e

gerenciamento de configurao; Gerenciamento de Incidentes restaurar a
operao normal do servio e assim garantir a sua qualidade e
disponibilidade; Gerenciamento de Problemas identifica e remove erros do
ambiente de TI; Gerenciamento de Configurao - ajuda no gerenciamento
do ambiente de TI registrando todos os seus itens em um banco de dados,
realizando assim um controle dos componentes de infraestrutura utilizados
no servio de TI; Gerenciamento de Mudanas - responsvel pela
realizao de mudanas na infraestrutura de TI de forma segura e
organizada; Gerenciamento de Verses assegura que apenas verses
testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a
operao.

A Entrega do Servio um processo que se aplica no planejamento em

longo prazo dos servios que sero pedidos pela organizao e na melhoria
dos que j foram entregues e que esto sendo utilizados. Ele dividido em
processos, sendo eles: Gerenciamento de Capacidade gerenciar os
recursos e prevenir se houver necessidade de um adicional de capacidade;
Gerenciamento de finanas fornece o entendimento, monitorao e
recuperao de custos do servio de TI do usurio; Gerenciamento de
Disponibilidade garante que os usurios tenham os servios de TI
necessrios para suportar seus negcios e com custos justificveis;
Gerenciamento de Nveis de Servio assegura e monitora um acordo para
que um timo nvel de servio entre provedor e usurio seja restado;
Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI caso ocorra alguma
emergncia existe um plano que est descrito todas as medidas que devem
ser tomadas para que o trabalho execute em um sistema alternativo.

Para o gerenciamento da infraestrutura de Tecnologia de Comunicao e de

Informao (TCI) existem processos que adquirem todos os aspectos desde
a identificao dos requisitos do negcio, passando pelo projeto e
implantao at o suporte e manuteno dos componentes da
infraestrutura e servios de TI.

O projeto e planejamento esto catalogados com a criao e melhoria da

soluo de TCI.

A implantao est relacionada com a fundao da soluo de TCI e ou de

negcio conforme planejado e com o impacto mnimo nos processos de
negcio.

A operao est ligada com a manuteno diria da infraestrutura de TCI.

O suporte tcnico refere-se estruturao e sustentao de outros

processos para garantir os servios implantados.

Existem alguns fatores que esto levando ao aumento do nmero de

empresas que esto aderindo ao ITIL:

Satisfao do cliente com os servios de TI;

Melhor qualidade de servio;
Reduo dos riscos devido implantao dos processos e melhores
prticas;
Melhoria na comunicao e no fluxo de informaes entre TI e clientes;
Definio de padres e normas para a equipe TI;
Maior disponibilidade e estabilidade;
Reduo dos custos operacionais;
Flexibilidade;
Segurana.
Mas tambm no se pode deixar de frisar que existem algumas dificuldades
para a sua implementao, como:

Mudana cultural dos envolvidos, pois sempre h resistncias por parte da

equipe tcnica;
Treinamento;
Carga de trabalho excessiva e no planejada;
Incapacidade de comunicao;
Descrdito interno e externo.
Com o atual crescimento do fluxo de informaes na rea de TI, as
organizaes devem adequar-se s necessidades e mudanas que so
impostas pelo mercado. Na gesto de projetos de extrema importncia
utilizao de uma metodologia para auxiliar na implantao de um projeto
com qualidade e diminuir assim os riscos de ocorrer falhas, atrasos e custos

elevados. A metodologia ITIL proporciona a implantao de um software de

qualidade.

Concluso
O planejamento e gerenciamento de projeto de software colaboram com a
indstria de software evitando que ocorra imprevistos, como por exemplo,
clientes insatisfeitos devido atrasos na implantao do software, alterao
do valor conforme estipulado no oramento inicial e que haja mau
funcionamento do software devido anlise e especificao dos requisitos
no coletados de forma adequada.

Com o planejamento de software possvel produzir sistemas de alta

1ualidade, atendendo as necessidades dos usurios finais, seguindo um
cronograma elaborado no incio do projeto para que os imprevistos que
venha a ocorrer possam ser evitados.

Outro fator relevante a equipe responsvel pela produo do software,

levando em considerao que quanto maior o nmero de pessoas na equipe
desenvolvedora, maior a quantidade de sugestes que podem acarretar na
m qualidade do produto.

Devido ao constante crescimento das empresas do ramo tecnolgico, surgiu

a necessidade de administrar o aumento significativo das organizaes.
Com isso foi preciso recorrer ao uso das metodologias da Tecnologia da
Informao (TI), visando utilizar a que melhor aderisse s necessidades da
empresa.

As empresas buscam a cada dia melhorar a forma do relacionamento com

seus clientes e o uso do ITIL fundamental para suprir esse problema,
resultando assim na reduo dos custos do gerenciamento de TI e na
satisfao do cliente.

O ITIL tornou-se um importante padro de gerenciamento de TI, que

objetiva determinar as metas da TI, para se conseguir um objetivo macro
que atingir a meta organizacional, logo o ITIL no o fim, e sim um meio
pelo qual se busca o sucesso da organizao.

Entretanto, utilizando as tcnicas adequadas durante o desenvolvimento do

software o resultado final ser um produto com qualidade, proporcionando
satisfao do cliente e da equipe desenvolvedora.