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CONTADOR PBLICO
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DEDICATORIAS
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A Dios
Por darme la vida y por estar conmigo en cada paso que doy, por
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A la Virgen de la Puerta
Madre, bondadosa y generosa, por brindarme su infinito amor,
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Fernando Martn
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AGRADECIMIENTOS
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trabajo de investigacin.
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Fernando Martn
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PRESENTACIN
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Seores miembros del jurado espero que sta investigacin sea evaluada y
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merezca su aprobacin.
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El autor
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NDICE
DEDICATORIAS .......................................................................................... i
AGRADECIMIENTOS .................................................................................. ii
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NDICE ......................................................................................................... v
RESUMEN ................................................................................................... vi
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RESUMEN
El presente trabajo de investigacin intitulado Calidad del servicio que brindan los
funcionarios de Orientacin al Contribuyente de la Intendencia Regional La
Libertad-SUNAT Trujillo y su influencia en la satisfaccin del usuario en el perodo
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tributaria.
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ABSTRACT
This research work entitled " Quality of service provided by the staff Taxpayer
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influence of service quality and user satisfaction , being a vital issue for the
Regional Municipalities tax system and for researchers as a means of inquiry for
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future research.
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It was concluded that the quality of service of staff of the Regional Municipality tax
guidance Liberty - SUNAT if negative influence on user satisfaction confirming the
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CAPITULO I
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INTRODUCCIN
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I.
1.1.
INTRODUCCIN
Realidad Problemtica
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riesgo efectivo y lucha contra la evasin, dado que ambas son los pilares
fundamentales para el cumplimiento de los objetivos de una Administracin
Tributaria.
inscripcin de nuevos
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acerca
de
sus
obligaciones
tributarias,
derechos
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recomendaciones.
Tributarias,
conclusiones
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Nivel Internacional
Administraciones
de
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prcticas
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la Sociedad.
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autoevaluacin, etctera.
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artculo
denominado
El
mejoramiento
de
la
eficacia
de
las
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necesidades sociales.
constituye
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desigualdad social.
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fiscales, distintas a
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las
la
concepcin
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hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor
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Nivel Nacional
Segn Barragn, P. (2002) la cultura del servicio al contribuyente, es una
lnea estratgica de trabajo desarrollada por la Administracin Tributaria, que
ha
permitido
resolver
el
problema,
de
cmo
servir
mejor
los
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parcialmente ocultas otras facetas amables como son las de atencin, servicio
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y orientacin.
Esta particularidad, muy singular, la convierte en una organizacin vulnerable
ante los medios de comunicacin y pblico en general, incluso ante otros
organismos del sector pblico; que solamente puede resolverse positivamente
incorporando, transparencia a su gestin, reduciendo trmites, minimizando
molestias y respetando los derechos del contribuyentes y brindndole un
servicio de calidad.
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Tributaria.
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cumplimiento de las normas tributarias. Para que pueda ser aceptada por la
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El servicio a la Sociedad
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Nivel Local
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a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal., atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las
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costos de inventario.
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reglas de vida y los principios morales que orientan la conducta correcta del
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1.2.
A nivel Internacional:
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cual concluye:
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los candidatos o usuarios del proceso, tambin cuenta con una diferencia de
dimensiones:
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cazadoras de talento estn muy de acuerdo con esta dimensin (60%), las
opiniones de los candidatos se ubicaron en la categora ni de acuerdo ni en
desacuerdo con un 60%. Dicha diferencia, adems de ser ms acentuada
que la de las empresas contratantes del servicio, refleja un menor inters por
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acuerdo con que ellos brindan atencin individualizada, bien sea al cliente o
al candidato. En cada uno de los tems que conforman la dimensin empata
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la
inexistente
equivocada
cultura
tributaria,
se evidencia
el
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cabo
cierta
caracterizacin
respecto
al
discurso
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posible
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distintos
que
motivos,
como
puede
ser
la
presin
de
los
haciendo un
mayor
uso
de
la
tecnologa
en
sus
procesos.
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ambas
actividades,
el
departamento
est
siendo
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A nivel Nacional
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variabilidad de las muestras en el grfico 7.4; por tanto se concluye que los
clientes no se encuentran satisfechos con el servicio brindado por la
empresa.
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Nacional
octubre-diciembre
2011 Universidad
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A Nivel Local
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en
la
cual
concluye:
(1)
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est debajo del Standard aceptado por las instituciones que velan la calidad
de atencin en salud.
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mismo podemos decir que la calidad en el servicio es una cultura, una forma
de ser, de vivir, de actuar. La Calidad existe cuando los Funcionarios
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contribuyente.
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Relevancia Poltica
Es de vital importancia la satisfaccin de los clientes y usuarios de los
servicios que ofrecen las entidades pblicas de nuestra Regin, en especial
las oficinas de recaudacin tributaria, ya que estos tributos posteriormente
son los que contribuirn al desarrollo de nuestro pas.
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Relevancia Terica
La presente investigacin, contribuir y servir como base para posibles
futuros estudios relacionados al tema de la mejora continua y gestin de
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Relevancia Social
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1.4. Problema
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Problema Cientfico
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1.5. Hiptesis
H1 S los funcionarios de orientacin al contribuyente de Sunat Trujillo
brindan un servicio de calidad entonces influir significativamente en el grado
de satisfaccin del usuario.
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1.6. Variables
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Infraestructu
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Cuestionario
Encuesta
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ENCUESTA
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Calidad de
servicio de
Orientacin al
Contribuyente
Orientacin al Cliente
Procesos del Atencin
Proceso
de
ayuda Servicio
personalizada.
ofrecido al contribuyente
24
para que pueda resolver
Rapidez de los
los problemas tributarios
empleados 18
que la vida le plantea.
Horarios de
Dicha ayuda implica
atencin 6
asesoramiento, tutela, y
Comunicacin
direccin, y tiende a
17
conseguir
la
plena
Presentacin
madurez del sujeto.
del Personal 23
Orientacin de
Necesidades
especficas del
Recursos
usuario 8
Humanos
Capacitacin y
actualizacin 25
Entrenamiento
20
Disposicin
permanente en
ayudar a los
Fiabilidad
usuarios 19
Seguridad
Servicio
cuidadoso y
fiable
(Conocimiento)
2,
Informacin
Empata
impresa
adecuada 12
C
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Amabilidad en
la
Atencin 5,
habilidades
(credibilidad y
confianza 1).
Atencin
personalizada a
los clientes.
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Instalaciones de
atencin 3
Equipamiento 9
Visibilidad
adecuada de
servicios a
brindar 10
Ambiente de
atencin 11
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Grado de
Tiempo
Satisfaccin
utilizado en el
momento
atencin 16
Dudas resueltas
14
el rendimiento percibido
Necesidades
de un producto o servicio
especficas
cubiertas 15
Expectativas
ENCUESTA
IN
FO
Expectativas de
atencin
4
Atencin
personalizada
recibida 5
Inters
personal
en
el
para
ser atendido 13
Tiempo
de
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atendido 22
Encuesta
CuestiCUESTIONARIOonario
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Servicio
CUESTIONARIO
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de
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Calidad
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1.7. Objetivos
1.7.1. Objetivo General
Determinar la influencia de la calidad del servicio que brindan los
funcionarios de la seccin orientacin al contribuyente sobre el grado de
satisfaccin de los usuarios de SUNAT - Trujillo 2013
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otra.
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hecho las coloca en una pirmide para representar las etapas que
corresponden a lo fundamental que cada motivo tiene para la
supervivencia y al momento en que aparece de la evolucin de la
especie y en el desarrollo de cada individuo. Maslow indica que hay que
satisfacer necesidades ms bsicas para que se presenten los motivos
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superiores.
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atencin pasa a ser ocupado por las necesidades del prximo nivel y que se
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cansancio,
sueo,
deseo
sexual,
etc.;
estas
necesidades
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mismo.
superadora
permanente.
Son
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de
ella
autonoma,
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distintas y que lo que puede ser una necesidad para una puede no serlo
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para otra.
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Como toda teora, la de Maslow, tiene sus seguidores y sus crticos pero
resulta incuestionable que su modelo responde al interrogante de cmo el
ser humano funciona y se motiva, es decir porque se esfuerza y trabaja.
El punto ideal de la teora de Maslow sera aquel en el cual el hombre se
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sienta autorrealizado pero esto es muy raro, se podra decir que menos del
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Frederick Herzberg; formul la teora de los dos factores para explicar mejor
el comportamiento de las personas en el trabajo y plantea la existencia de
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Herzberg, destaca que slo los factores higinicos fueron tomados en cuenta
en la motivacin de las personas, el trabajo es una situacin desagradable y
para lograr que las personas trabajen ms, se puede premiar e incentivar
salarialmente, es decir, se incentiva a la persona a cambio de trabajo.
Segn la investigacin de Herzberg cuando los factores higinicos son
ptimos evita la insatisfaccin de los empleados, y cuando los factores
higinicos son psimos provocan insatisfaccin.
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Para
proporcionar motivacin
en
el
trabajo,
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propone
el
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personal.
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vinculadas a
la
insatisfaccin,
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en
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especficos,
que
describen
los
contactos
satisfactorios
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comportamientos y sucesos.
Silvestro y Johnston (1990) no valida las hiptesis de que hay dos tipos
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las fisiolgicas.
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Teoras de procesos
Modelo de expectativas de Vroom.- El modelo motivacional de Vctor
Vroom, ha sido a lo largo del tiempo objeto de estudio y mejoramiento por
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determinar el comportamiento.
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tensin alguna.
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Teoras de Calidad
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1. W. Edward Deming
A) Fundacin terica
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factores crticos:
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Clientes
Necesitamos:
1. Comprender sus necesidades actuales y futuras.
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Personal
Se requiere:
1. Trabajo en equipo.
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Estamos obligados a:
Inversionistas.
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Debemos:
1. Integrarlos a la organizacin.
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La comunidad.
El compromiso es:
1. Trato justo, tico y profesional con todos los integrantes de la
C
A
comunidad.
T
I
R
M
negocio.
IN
FO
EM
AS
SI
ST
FI
IN
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C
A
T
I
R
M
IN
FO
EM
AS
SI
ST
ayudar a las personas, a las mquinas y a los aparatos para que hagan
un trabajo mejor.
8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia
para la organizacin.
FI
IN
produccin y los que podran surgir en el uso del producto, con el mismo
o con el usuario.
10. Eliminar las metas numricas, los carteles y los lemas que busquen
nuevos niveles de productividad, sin ofrecer mtodos que faciliten la
consecucin de tales metas. El grueso de las causas de baja calidad y
baja productividad pertenecen al sistema y, por tanto, caen ms all de
las posibilidades del personal operativo.
11. Eliminar cuotas numricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo.
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C
A
T
I
2. Joseph M. Juran
R
M
A) Fundamentacin terica
IN
FO
EM
AS
SI
ST
5. Control de calidad.
FI
IN
6. Mejora de la calidad.
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T
I
C
A
R
M
objetivos
estratgicos
de
calidad
para
satisfacer
las
IN
FO
objetivos
EM
AS
SI
ST
3. Kaoru Ishikawa
FI
IN
A) Fundamentacin terica
El Control de calidad es un sistema de mtodos de produccin que
econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los
requisitos de los consumidores.
Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar mantener
un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre
satisfactorio para el consumidor.
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T
I
C
A
R
M
IN
FO
EM
AS
SI
ST
totalmente participante.
departamentos o funciones.
FI
IN
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C
A
T
I
Estas son:
R
M
1. Diagrama de Pareto
2. Diagrama de Causa Efecto.
IN
FO
3. Estratificacin.
4. Hoja de Verificacin.
5. Histograma
EM
AS
6. Diagrama de Dispersin
Planear:
SI
ST
FI
IN
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Verificar:
5. Constatar los efectos de la realizacin.
Actuar:
T
I
C
A
R
M
promovida por el Dr. Ishikawa, aqu se incluyen los pasos que l recomienda
IN
FO
EM
AS
SI
ST
4. Armand V. Feigenbaum
A) Fundamentacin terica
FI
IN
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C
A
T
I
R
M
IN
FO
mundo.
B) Metodologa para implantar la calidad
EM
AS
grupos
de
la
organizacin
para
integrar
el
desarrollo
del
SI
ST
total del consumidor. Este sistema est formado por los siguientes puntos:
1. Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos.
de calidad.
FI
IN
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C
A
T
I
R
M
5. H. James Harrington
IN
FO
A) Fundamentos tericos.
EM
AS
Para los clientes y, por tanto, para una mayor participacin en el mercado, el
factor determinante en la calidad; no los precios ms bajos.
Las compaas cuyos procesos producen continuamente artculos de calidad
SI
ST
se benefician con:
FI
IN
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El nico enfoque de la calidad que logra xito es aquel que convierte sta en
la forma de vida predominante de la empresa.
C
A
T
I
R
M
IN
FO
EM
AS
SI
ST
IN
el seguir mejorando.
FI
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C
A
T
I
6. Philip Crosby
R
M
A) Fundamentacin terica
IN
FO
Todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea
debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena
EM
AS
SI
ST
FI
IN
la correccin".
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T
I
C
A
Calidad (PMC).
1. Compromiso de la direccin.
R
M
EM
AS
9. Fijacin de metas.
8. Educacin al personal.
IN
FO
4. Costo de la calidad.
SI
ST
Definicin de Cliente
FI
IN
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T
I
C
A
De acuerdo con la definicin anterior queda bien claro que cualquier persona
R
M
IN
FO
EM
AS
Cliente
SI
ST
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro
FI
IN
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C
A
T
I
R
M
IN
FO
necesita.
EM
AS
no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al
SI
ST
IN
FI
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Cliente interno:
Son los propios trabajadores de la empresa, que en forma de cadena interna
se prestan servicios. Son figuras fundamentales dentro de todo el proceso de
calidad de la entidad, brinda a los clientes externos e internos un servicio, y a
C
A
T
I
R
M
Cliente externo:
Son todas las personas ajenas a la empresa que utilizan los servicios que la
IN
FO
EM
AS
SI
ST
FI
IN
Atencin al Cliente
Martnez, L.
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C
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M
IN
FO
EM
AS
SI
ST
en sus
necesidades y expectativas.
FI
IN
directo
con
los
clientes
tienen
una
gran
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servicio.
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clientes.
IN
FO
EM
AS
SI
ST
exitosas.
resulta
de
vital
importancia
que
tanto
FI
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Primer Beneficio
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
C
A
T
I
R
M
IN
FO
En sntesis toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
EM
AS
beneficios:
SI
ST
Philip Kotler, 1996 define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado
FI
IN
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ST
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personales).
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FO
necesita.
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SI
ST
del cliente.
FI
IN
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I
IN
FO
R
M
continuacin se presentarn tres tcnicas segn Berry (1996, Pg. 17), que
satisfaccin al cliente:
EM
AS
SI
ST
2. Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido para
tcnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar
FI
IN
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hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes, es decir, los
triunfos.
Los Niveles de Satisfaccin:
T
I
C
A
a) Insatisfaccin:
R
M
IN
FO
c) Complacencia:
EM
AS
cliente.
SI
ST
IN
satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
FI
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Calidad
Imai (1998, Pg. 10) seala que la calidad se refiere a No solo a la calidad
de productos o de servicios terminados, sino tambin a la calidad de los
procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad
C
A
pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los
R
M
T
I
productos o servicios.
IN
FO
EM
AS
Dimensiones de la Calidad
SI
ST
IN
FI
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C
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FO
EM
AS
SI
ST
requerimientos especficos.
IN
Servicio
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el
costo
en
forma
considerable
satisfacer
los
T
I
calidad,
C
A
R
M
IN
FO
Gemba Imai (1998, Pg. 12-13) Seala que es "Una palabra japonesa que
significa lugar real. Ahora adaptada a la terminologa gerencial para referirse
a lugar de trabajo". Segn Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los
mejoramientos y la fuente de toda informacin, por tanto la Gerencia debe
mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de
EM
AS
SI
ST
IN
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deber
asumir
esa
concepcin
integral
de
T
I
Administracin
C
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mayor credibilidad.
IN
FO
EM
AS
SI
ST
del pas.
FI
IN
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C
A
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IN
FO
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Estado.
SI
ST
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son
trascendentales
con
la
finalidad
de
atender
su
C
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T
I
R
M
general.
IN
FO
La Comunicacin Interinstitucional
EM
AS
SI
ST
IN
FI
El
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jurdicas,
los
obligaciones formales
sustanciales, etc.
Organizativa
Orientada
A Las
Necesidades
Los
T
I
Contribuyentes
De
C
A
Estructura
R
M
IN
FO
EM
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SI
ST
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IN
FO
EM
AS
sencilla, sobre sus derechos y obligaciones, tal como lo hace con las
resoluciones de determinacin, de sanciones y otras notificaciones.
El ciudadano que se acerca a la Administracin Tributaria, lo hace para que
SI
ST
evasin fiscal.
FI
IN
Desde la lgica del sector privado, las empresas siempre tratan de mejorar
los servicios de atencin al cliente como un elemento clave para competir.
En este caso, el pago de tributos compite con los otros gastos del
contribuyente especialmente en el orden de preferencias que tienen para
atenderlos; por lo tanto, la atencin que se le brinde se convierte en un
elemento clave para propiciar el cumplimiento voluntario de sus obligaciones
tributarias.
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I
comprensin y trato.
Comprensin y empata
IN
FO
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AS
SI
ST
Opciones y alternativas
IN
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C
A
T
I
R
M
Los contribuyentes necesitan percibir que la institucin que los atiende est
permanentemente en constantes cambios para brindarle un mejor servicio.
IN
FO
Hay que trasmitirle no slo con palabras sino tambin con hechos, que la
Administracin Tributaria, est preocupada en crear ambientes adecuados e
innovaciones de tecnologa para su atencin eficaz.
EM
AS
SI
ST
Menor tiempo
FI
IN
quienes lo atienden.
c)
C
A
T
I
R
M
revistas para atender una solicitud externa, y el rea que recibe el pedido
IN
FO
d)
EM
AS
Brevedad
SI
ST
Amabilidad
FI
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Instrucciones especficas
Como ayuda para una mejor comprensin, el funcionario debe mostrar todo
tipo de ilustraciones, folletos, esquemas o cualquier informacin grfica que
T
I
e)
C
A
R
M
IN
FO
EM
AS
Telemtica
significa
SI
ST
El
"utilizacin
de
la
informtica
en
contribuyentes.
FI
IN
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FO
omisiones.
EM
AS
SI
ST
FI
IN
institucin.
La Asistencia al Contribuyente
La asistencia al contribuyente la consideramos uno de las bases
fundamentales para fomentar el cumplimiento voluntario de las obligaciones
tributarias y est definitivamente tiene que encontrarse en la estrategia de
mayores y mejores servicios al contribuyente. Es muy cierto que las
Administraciones Tributarias se han esforzado mucho por dotar a los
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cumplimiento.
T
I
R
M
IN
FO
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AS
desee.
SI
ST
Sistema
de
Servicio
al
Contribuyente,
cuyos
vectores
FI
IN
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SI
ST
establece como eslogan: servicio para cada uno, servicio para todos,
donde establece como misin proporcionarle a los contribuyentes de los
Estados Unidos servicio de alta calidad al ayudarles a comprender y
IN
FI
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2.
T
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M
IN
FO
2.
EM
AS
SI
ST
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IN
desproporcionadas.
CALIDAD DEL SERVICIO
En qu consiste la calidad?
Satisfacer las necesidades del cliente, superando sus expectativas.
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4. Las mejoras a largo plazo son mejores que los ajustes rpidos.
T
I
C
A
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mejora
IN
FO
SI
ST
Importante
EM
AS
FI
IN
Ejemplos:
91
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Est basada en que todos los empleados tienen una valiosa contribucin
que hacer.
T
I
C
A
Los mejoramientos a largo plazo son mejores que los ajustes rpidos.
R
M
IN
FO
SI
ST
3. nfasis Productos
EM
AS
Gerencia tradicional
Gerencia de
Calidad Total
5. Trabajo ms intenso
5. Trabajo ms sagaz
pierdes
IN
FI
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12.
Personas
como
objeto
evaluacin
13. Dicotoma: Hogar /Trabajo
C
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IN
FO
servicios.
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SI
ST
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causas;
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2.
C
A
3.
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reglamentarios.
4.
IN
FO
EM
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7.
8.
Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos
SI
ST
6.
ENFOQUE AL CLIENTE
FI
IN
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POLTICA DE LA CALIDAD
La poltica de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el
compromiso de la Direccin en implantar este sistema. A menudo resulta til
desarrollar, antes que nada, la poltica global de la organizacin, incluyendo
C
A
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FO
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ST
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FO
la Direccin.
EM
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SI
ST
Puede que el cliente no tenga siempre razn, pero siempre es cliente. Las
FI
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A
servicio,
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EM
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SI
ST
Calidad de Servicio
con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen
FI
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98
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C
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w%3Darticle%26id%3D501:15
Resolucin de Superintendencia N 286-2009/SUNAT (*), publicada el 31 de
T
I
R
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manera Electrnica.
IN
FO
EM
AS
SI
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FI
IN
respectivamente.
99
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CAPITULO II
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MATERIALES Y METODOS
100
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II.
2.1.
MATERIALES Y METODOS
Material De Estudio
C
A
Mtodos y Tcnicas
R
M
2.2.
T
I
IN
FO
2.2.1. Mtodos
Mtodo Descriptivo
Mtodo Analtico
EM
AS
SUNAT Chiclayo.
SI
ST
IN
2.2.2. Tcnicas
FI
Encuestas
Estas se aplicaran a los usuarios de SUNAT Trujillo, las cuales contendrn
preguntas con 5 alternativas de respuesta.
101
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C
A
T
I
IN
FO
R
M
EM
AS
Diseo De Investigacin
SI
ST
FI
IN
VI
VD
Dnde:
M
: muestra
: encuesta
VI
: Calidad de Servicio
VD
: Satisfaccin
102
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IN
FO
R
M
T
I
C
A
CAPITULO III
FI
IN
SI
ST
EM
AS
RESULTADOS
103
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III. RESULTADOS
C
A
3.1. Resultados de los dos primeros objetivos en cuanto a determinar el valor de los
niveles de las variables calidad de atencin y Satisfaccin del Cliente usuarios de
SUNAT
3.1.1. Resultados Item por Item de la encuesta tomada:
En cuanto a las preguntas tomadas tenemos su representacin en tablas de frecuencias y
sus grficos correspondientes:
TABLA N 1
T
I
Frecuencia
Malo
273
70,0
Regular
96
24,6
Bueno
21
Total
390
Porcentaje vlido
acumulado
70,0
70,0
24,6
94,6
5,4
5,4
100,0
100,0
100,0
IN
FO
Vlidos
Porcentaje
R
M
Porcentaje
FI
IN
SI
ST
EM
AS
GRFICO N 1
INTERPRETACIN
El Grfico 01 refleja que el 70% de funcionarios su comportamiento es Malo, un 24,62%
es Regular y un 5,3% es Bueno.
104
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TABLA N 2
Los Funcionarios de Sunat Trujillo tienen los conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios?
Bueno
Muy Bueno
Total
acumulado
14
3,6
3,6
320
82,1
82,1
56
14,4
14,4
390
100,0
100,0
85,6
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 2
3,6
C
A
Regular
vlido
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
INTERPRETACIN
El Grfico 02 refleja que el 3,59% de funcionarios tienen conocimientos suficientes para
responder preguntas es Regular, un 82,05% es Bueno y un14,36 % es Muy Bueno.
105
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TABLA N 3
Cmo calificara el estado de las instalaciones de SUNAT-Trujillo?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
151
38,7
38,7
38,7
Bueno
214
54,9
54,9
93,6
25
6,4
6,4
390
100,0
100,0
Muy Bueno
Total
100,0
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
GRAFICO N 3
C
A
Regular
T
I
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
IN
INTERPRETACIN
FI
106
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TABLA N 4
Cmo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la seccin orientacin
al contribuyente SUNAT-Trujillo?
acumulado
Muy Malo
45
11,5
11,5
Malo
33
8,5
8,5
262
67,2
67,2
50
12,8
12,8
390
100,0
Regular
Bueno
11,5
20,0
87,2
100,0
100,0
IN
FO
Total
C
A
vlido
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
IN
SI
ST
EM
AS
GRAFICO N 4
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 04 refleja que el 11,54% del servicio que brindan los funcionarios es Muy Malo,
un 8,46% es Malo, un 67,18% es Regular y un 12,82% es Bueno.
107
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TABLA N 5
Cmo califica usted la atencin personalizada que ha recibido de SUNAT
Trujillo?
acumulado
14
3,6
3,6
Regular
53
13,6
13,6
Bueno
323
82,8
82,8
Total
390
100,0
R
M
Malo
C
A
vlido
3,6
17,2
100,0
100,0
IN
FO
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
SI
ST
EM
AS
GRAFICO N 5
IN
INTERPRETACIN
FI
108
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TABLA N 6
Cmo califica los Horarios de atencin que tiene SUNAT- Trujillo?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
64
16,4
16,4
16,4
Malo
31
7,9
7,9
24,4
Regular
90
23,1
23,1
47,4
Bueno
205
52,6
52,6
Total
390
100,0
100,0
T
I
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 6
C
A
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 06 refleja que el 16,41% los horarios de atencin que tiene SUNAT es Muy
Malo, un 7,949% es Malo, un 23,09% es Regular y un 52,56% es Bueno.
109
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TABLA N 7
Siempre encuentra a algn personal para orientarlo en el servicio que va a recibir?
Malo
Bueno
Total
acumulado
44
11,3
11,3
325
83,3
83,3
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
94,6
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO DE BARRAS N 7
11,3
C
A
Muy Malo
vlido
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 07 refleja que el 11,28% siempre encuentra al personal para orientarlo es Muy
110
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TABLA N 8
La seccin orientacin al contribuyente comprende las necesidades especficas de
los usuarios?
vlido
acumulado
103
26,4
26,4
26,4
Malo
126
32,3
32,3
58,7
Regular
140
35,9
35,9
21
5,4
5,4
390
100,0
Bueno
94,6
100,0
100,0
IN
FO
Total
T
I
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
C
A
Frecuencia
Porcentaje
FI
IN
SI
ST
EM
AS
GRAFICO N 8
INTERPRETACIN
El Grfico 08 refleja que el 26,41% la orientacin al contribuyente comprende las
necesidades de los usuarios es Muy Malo, un 32,31% es Malo, un 35,90 es Regular y un
5,385% es Bueno.
111
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TABLA N 9
La seccin orientacin al contribuyente de Sunat - Trujillo cuenta con equipos
modernos?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
70
17,9
17,9
17,9
Malo
85
21,8
21,8
39,7
Regular
71
18,2
18,2
57,9
124
31,8
31,8
40
10,3
10,3
390
100,0
100,0
Muy Bueno
89,7
100,0
IN
FO
Total
T
I
Bueno
C
A
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
IN
SI
ST
EM
AS
GRAFICO N 9
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 09 refleja que el 17,95% la seccin orientacin al contribuyente cuenta con
equipos modernos es Muy Malo, un 21,79% es Malo, un 18,21% es Regular, un 31,79%
es Bueno y un 10,26% es Muy Bueno.
112
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TABLA N 10
Las instalaciones fsicas de la seccin de servicios al contribuyente son
visualmente atractivas?
Frecuencia
Bueno
Total
acumulado
14
3,6
3,6
3,6
344
88,2
88,2
91,8
32
8,2
8,2
100,0
390
100,0
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO DE BARRAS N 10
C
A
Regular
vlido
Porcentaje
T
I
Malo
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
INTERPRETACIN
El Grfico 10 refleja que el 3,59% de las instalaciones al contribuyente es Malo, un
88,21% es Regular y un 8,205% es Bueno.
113
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TABLA N 11
Frecuencia
Malo
Regular
vlido
acumulado
Porcentaje
69
17,7
17,7
17,7
290
74,4
74,4
92,1
31
7,9
7,9
100,0
390
100,0
100,0
Bueno
Total
Porcentaje
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
GRAFICO DE BARRAS N 11
T
I
Vlidos
Porcentaje
C
A
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 11 refleja que el 17,69% el ambiente de atencin a los usuarios es Malo, un
74,36% es Regular y un 7,949% es Bueno.
114
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TABLA N 12
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que emite
Malo
Regular
Bueno
Total
vlido
acumulado
Porcentaje
47
12,1
12,1
322
82,6
82,6
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
94,6
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 12
12,1
R
M
Vlidos
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
C
A
INTERPRETACIN
FI
El Grfico 12 refleja que el 12,05% de informacin que contiene el material que emite
SUNAT es Malo, un 82,56% es Regular y un 5,385% es Bueno.
115
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TABLA N 13
Cuando un usuario tiene un problema la seccin de servicio al contribuyente
muestra un sincero inters en orientarlo a su solucin?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
232
59,5
59,5
59,5
Malo
101
25,9
25,9
85,4
Regular
36
9,2
9,2
94,6
Bueno
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 13
T
I
Total
C
A
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 13 refleja que el 59,49% muestra inters en orientar al usuario es Muy Malo, un
116
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TABLA N 14
Siente que cubrieron sus dudas planteadas?
Porcentaje
Malo
Regular
Bueno
113
29,0
29,0
29,0
98
25,1
25,1
54,1
158
40,5
40,5
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
94,6
100,0
IN
FO
Total
acumulado
C
A
Muy Malo
Porcentaje vlido
R
M
Vlidos
Porcentaje
T
I
Frecuencia
FI
IN
SI
ST
EM
AS
GRFICO N 14
INTERPRETACIN
El Grfico 14 refleja que el 28,97% siente que cubrieron sus deudas planteadas es Muy
117
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TABLA N 15
La informacin brindada por los funcionarios de la seccin de orientacin al
contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario?
Frecuencia
Regular
Bueno
Total
acumulado
130
33,3
33,3
33,3
67
17,2
17,2
50,5
172
44,1
44,1
94,6
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 15
C
A
Malo
vlido
T
I
Muy Malo
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
INTERPRETACION
El Grfico 15 refleja que el 33,33% de la informacin brindada por los funcionarios se
adapta a las necesidades del usuario es Muy Malo, un 17,18% es Malo, un 44,10% es
Regular y un 5,385% es Bueno.
118
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TABLA N 16
La informacin recibida da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
108
27,7
27,7
27,7
Malo
121
31,0
31,0
58,7
Regular
140
35,9
35,9
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Bueno
Total
94,6
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO DE BARRAS N 16
T
I
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
C
A
usuarios?
FI
INTERPRETACIN
119
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TABLA N 17
Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el
Frecuencia
vlido
acumulado
Porcentaje
325
83,3
83,3
83,3
Malo
30
7,7
7,7
91,0
Regular
14
3,6
3,6
Bueno
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Total
94,6
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO DE BARRAS N 17
T
I
Muy Malo
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
C
A
INTERPRETACIN
El Grfico 17 refleja que el 83,33% de funcionarios comunican en forma detallada a los
120
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TABLA N 18
Los funcionarios de la seccin orientacin de Sunat- Trujillo ofrecen un servicio
rpido a los usuarios?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
135
34,6
34,6
34,6
Malo
146
37,4
37,4
72,1
Regular
88
22,6
22,6
94,6
Bueno
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRFICO DE BARRAS N 18
T
I
Total
C
A
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
INTERPRETACIN
El Grfico 18 refleja que el 34,62% los funcionarios ofrecen un servicio rpido a los
usuarios es Muy Malo, un 37,44% es Malo, un 22,56 es Regular y un 5,385% es Bueno.
121
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TABLA N 19
La seccin orientacin al contribuyente siempre est dispuesta a ayudar a los
usuarios desde que llega hasta que sale?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
66
16,9
16,9
16,9
Malo
93
23,8
23,8
40,8
210
53,8
53,8
94,6
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Bueno
Total
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRFICO DE BARRAS N 19
T
I
Regular
C
A
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 19 refleja que el 16,92% la orientacin al contribuyente est dispuesta a ayudar
Muy Malo, un 23,85% es Malo, un 53,85 es Regular y un 5,385% es Bueno.
122
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TABLA N 20
Frecuencia
vlido
acumulado
Porcentaje
54
13,8
13,8
13,8
Malo
139
35,6
35,6
49,5
Regular
176
45,1
45,1
94,6
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Bueno
Total
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRFICO N 20
T
I
Muy Malo
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
C
A
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 20 refleja que el 13,85% la labor que realiza el personal de SUNAT es Muy
Malo, un 35,64% es Malo, un 45,13% es Regular y un 5,385% es Bueno.
123
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TABLA N 21
Frecuencia
vlido
acumulado
Porcentaje
94
24,1
24,1
24,1
Malo
166
42,6
42,6
66,7
Regular
109
27,9
27,9
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Bueno
Total
94,6
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 21
T
I
Muy Malo
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
C
A
INTERPRETACIN
El Grfico 21 refleja que el 24,10% la amabilidad del orientador es Muy Malo, un 42,56%
es Malo, un 27,95% es Regular y un 5,385% es Bueno.
124
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TABLA N 22
Cmo considera el tiempo de espera para ser atendido?
vlido
acumulado
107
27,4
27,4
Malo
262
67,2
67,2
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Bueno
Total
94,6
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 22
27,4
T
I
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
C
A
Frecuencia
Porcentaje
INTERPRETACIN
El Grfico 22 refleja que el 27,44% considera que el tiempo de espera para ser atendido
es Muy Malo, un 67,18% es Malo y un 5,385% es Bueno.
125
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TABLA N 23
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
acumulado
,3
,3
53
13,6
13,6
271
69,5
69,5
65
16,7
16,7
390
100,0
100,0
,3
13,8
83,3
100,0
IN
FO
Total
vlido
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
C
A
FI
IN
SI
ST
EM
AS
GRFICO N 23
INTERPRETACIN
El Grfico 23 refleja que el 0,256% el personal se encuentra presentable es Malo, un
13,59% es Regular, un 69,49% es Bueno y un 16,67% es Muy Bueno.
126
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TABLA N 24
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
Muy Malo
102
26,2
26,2
26,2
Malo
113
29,0
29,0
55,1
Regular
175
44,9
44,9
100,0
Total
390
100,0
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
GRFICO N 24
T
I
Vlidos
Porcentaje
C
A
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 24 refleja que el 26,15% la atencin personalizada es Muy Malo, un 28,97% es
Malo, y un 44,87% es Regular.
127
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TABLA N 25
acumulado
96
24,6
24,6
24,6
179
45,9
45,9
70,5
Regular
94
24,1
24,1
Bueno
21
5,4
5,4
390
100,0
Malo
94,6
100,0
100,0
IN
FO
Total
T
I
Muy Malo
vlido
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
C
A
Frecuencia
Porcentaje
IN
SI
ST
EM
AS
GRFICO N 25
FI
INTERPRETACION
El Grfico 25 refleja que el 24,62% la capacitacin y actualizacin del personal es Muy
Malo, un 45,90% es Malo, un 24,10% es Regular y un 5,385% es Bueno.
128
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TABLA N 26
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
201
51,5
51,5
51,5
REGULAR
168
43,1
43,1
94,6
21
5,4
5,4
100,0
390
100,0
100,0
Total
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 26
T
I
BUENA
C
A
MALA
R
M
Vlidos
Porcentaje
FI
INTERPRETACIN
129
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TABLA N 27
SATISFACCIN DEL CLIENTE (agrupada)
Frecuencia
vlido
acumulado
Porcentaje
300
76,9
76,9
76,9
REGULAR
69
17,7
17,7
94,6
BUENA
21
5,4
5,4
100,0
390
100,0
100,0
Total
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
GRAFICO N 27
C
A
MALA
Porcentaje
T
I
Vlidos
Porcentaje
IN
INTERPRETACIN
FI
130
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3.1.2 Resultados del Puntaje Total Tanto de las Variables Calidad de Atencin y
Satisfaccin del Cliente:
TABLA N 26
REGULAR
MUY BUENO
Total
vlido
acumulado
Porcentaje
29
96,7
96,7
3,3
3,3
30
100,0
100,0
96,7
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 26
T
I
Vlidos
Porcentaje
R
M
Frecuencia
Porcentaje
C
A
FI
INTERPRETACIN
131
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BAJA
REGULAR
BUENA
acumulado
3,3
3,3
28
93,3
93,3
3,3
3,3
30
100,0
100,0
3,3
96,7
100,0
IN
FO
Total
vlido
T
I
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
R
M
Frecuencia
Porcentaje
C
A
TABLAS N 27
FI
IN
SI
ST
EM
AS
GRAFICO N 27
INTERPRETACION
Refirindose a la satisfaccin del contribuyente en el resultado agrupado ha salido
un 93.33% como regular y un porcentaje igualitario de 3.33% como baja y buena.
132
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Resumen Descriptivos
Estadstico
40,33
ATENCIN
Lmite inferior
38,41
la media al 95%
Lmite superior
42,25
IN
FO
40,00
26,437
Desv. tp.
5,142
Mnimo
Mximo
Rango
EM
AS
Amplitud intercuartil
Curtosis
R
M
39,93
Varianza
Asimetra
31
61
30
5
2,043
,427
8,490
,833
24,97
,697
Media
CLIENTE
Lmite inferior
23,54
la media al 95%
Lmite superior
26,39
SI
ST
SATISFACCIN DEL
Media recortada al 5%
24,57
Mediana
24,00
Varianza
14,585
Desv. tp.
3,819
E
D
A
IN
C
FI
,939
T
I
Media
Mediana
Error tp.
CALIDAD DE
Media recortada al 5%
C
A
Mnimo
20
Mximo
40
Rango
20
Amplitud intercuartil
Asimetra
2,188
,427
Curtosis
7,413
,833
133
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T
IC
A
ATENCIN
,027
,115
,281
,019
,003
30
30
30
30
30
30
,164
,223
,384
-,013
,042
-,088
,000
,912
,541
,097
,385
,235
,036
,944
,825
,643
1,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-,059
,093
,186
,330
,234
,120
,123
-,017
,284
,443
,756
,623
,324
,075
,214
,528
,517
,929
,128
,014
30
SI
ST
E
30
30
30
30
30
30
30
,239
,032
,422
,051
,215
,138
,100
,118
,204
,868
,020
,791
,255
,466
,600
,535
,003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,245
,175
,230
-,120
,074
Sig. (bilateral)
,459
30
30
,529
**
,268
,248
,385
,450
,015
,152
,186
,036
,192
,354
,222
,527
,697
30
,143
,439
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,294
**
,068
,258
,155
,192
,067
,217
,043
,115
,009
,023
,722
,168
,414
,309
,725
,250
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,310
**
,269
,110
,292
,118
,246
,372
C
IN
FI
Correlacin de Pearson
**
,309
,141
,528
,116
Correlacin de Pearson
Sig. (bilateral)
-,021
30
Correlacin de Pearson
,545
30
VAR00011
,193
30
VAR00010
,425
30
Sig. (bilateral)
VAR00022
,203
30
Correlacin de Pearson
VAR00020
,294
,002
VAR00009
VAR00016
,403
,417
Sig. (bilateral)
VAR00015
,245
,007
Correlacin de Pearson
VAR00014
*
,309
VAR00008
VAR00013
**
Sig. (bilateral)
Sig. (bilateral)
VAR00006
,154
VAR00007
,192
Correlacin de Pearson
,482
VAR00005
**
Correlacin de Pearson
N
VAR00002
VAR00004
M
AS
VAR00001
VAR00003
IN
FO
R
M
SATISFACCIN
,117
,259
,468
,415
,550
,409
134
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,167
,096
,002
,151
,025
,563
,117
,534
,190
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Correlacin de Pearson
,266
,440
,312
,415
,045
,172
,148
,128
,268
,402
Sig. (bilateral)
,156
,015
,093
,023
,813
,363
,435
,500
,153
,028
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
,342
,454
,304
,456
,002
,065
,012
,102
,011
,002
30
30
30
30
30
30
,144
,173
,029
-,119
,120
,446
,360
,878
,531
,529
,002
30
30
30
30
30
30
30
N
Correlacin de Pearson
Sig. (bilateral)
-,157
,079
-,273
,407
,678
,145
,000
30
30
30
30
*
N
VAR00018
Correlacin de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlacin de Pearson
,863
,750
,866
,018
30
30
30
**
-,181
,096
,341
,338
,208
,059
,039
,082
,203
,009
,339
,614
,065
,068
,271
,755
,836
,665
,282
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
,347
,170
,072
,238
,239
,389
,025
Sig. (bilateral)
,897
N
VAR00023
30
Correlacin de Pearson
-,189
Sig. (bilateral)
,318
Sig. (bilateral)
N
Correlacin de Pearson
C
IN
VAR00025
FI
Sig. (bilateral)
,000
-,417
,580
1,000
,022
,001
,061
,368
,705
,205
,204
,034
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-,160
,192
,113
,105
-,041
-,153
,239
-,049
,237
,397
,310
,551
,582
,829
,421
,203
,798
,208
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,202
,304
-,042
,058
,122
-,035
,000
,323
,091
,379
,855
1,000
,081
,634
,039
,284
,102
,826
,759
,522
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,226
,339
,447
**
,259
Correlacin de Pearson
VAR00024
30
**
,428
Correlacin de Pearson
,536
**
,032
N
VAR00021
,533
-,061
-,469
Sig. (bilateral)
,552
-,033
N
VAR00019
,670
VAR00017
M
AS
VAR00012
IN
FO
R
M
,537
SI
ST
E
Sig. (bilateral)
T
IC
A
-,067
,308
,082
,348
,379
,726
,098
,668
,059
,039
,230
,067
,013
,009
,166
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
135
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,467
C
A
3.2.2. Relacin entre los Puntajes Totales de las Variables Calidad de Atencin y
T
I
R
M
ATENCIN
Correlacin de Pearson
Sig. (bilateral)
N
Correlacin de Pearson
EM
AS
Sig. (bilateral)
,740
**
,000
30
30
**
,740
SATISFACCIN
SATISFACCIN
IN
FO
ATENCIN
,000
30
30
SI
ST
FI
IN
136
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EM
AS
IN
FO
R
M
T
I
C
A
CAPITULO IV
FI
IN
SI
ST
DISCUSION
137
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IV DISCUSIN
C
A
4.1.
T
I
R
M
IN
FO
EM
AS
SI
ST
FI
IN
138
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4.4.
y que en el
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
T
I
C
A
correlacin de Pearson.
139
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IN
FO
R
M
T
I
C
A
EM
AS
CAPITULO V
FI
IN
SI
ST
CONCLUSIONES
140
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V. CONCLUSIONES
1.
C
A
T
I
R
M
2.
3.
IN
FO
un 76.92%.
EM
AS
correlacin de Pearson.
4.
SI
ST
FI
IN
la presente investigacin.
141
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IN
FO
R
M
T
I
C
A
CAPITULO VI
FI
IN
SI
ST
EM
AS
RECOMENDACIONES
142
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VI. RECOMENDACIONES
C
A
T
I
R
M
IN
FO
continua.
FI
IN
SI
ST
EM
AS
143
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IN
FO
R
M
T
I
C
A
CAPITULO VII
FI
IN
SI
ST
EM
AS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
144
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C
A
7. REFERENCIAS BILIOGRAFICAS
Abusleme, S. y Otros (2012) Anlisis de Contenido de las Revistas de
T
I
R
M
IN
FO
Cliente
en:
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/administracion/v05_n
EM
AS
9/avances_administracion.htm
SI
ST
IN
FI
mejora
continua
disponible
en:
http://www.ciat.org/index.php/es/blog/item/21-el-kaizen-de-nuestrasadministraciones-tributarias.html
Cremades, L. (2011) Centro Interamericano de Administracin Tributaria
C
A
R
M
T
I
mejora continua,
IN
FO
EM
AS
SI
ST
IN
http://economia.paeria.es/recursos-dinteres/publicacions/instituto-
FI
destudios-fiscales
146
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C
A
T
I
R
M
IN
FO
Madrid, Espaa.
octubre-diciembre
2011
FI
IN
SI
ST
EM
AS
147
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IN
FO
R
M
T
I
C
A
FI
IN
SI
ST
EM
AS
ANEXOS
148
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ANEXO N 01
ENCUESTA: DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA SUNAT
OBJETIVO:
Medir el grado de Calidad de atencin y Satisfaccin del cliente en cuanto a los servicios ofrecidos por la
C
A
T
I
INSTRUCCIONES:
Lea detenidamente las preguntas y responda segn crea conveniente en una escala del 1 al 5 donde (5)
ITEMS
N
El comportamiento de los funcionarios de Sunat Trujillo
transmite confianza a los usuarios?
2
IN
FO
R
M
Muy bueno (5) Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy Malo(1)
EM
AS
SI
ST
Trujillo?
7
comprende las
que va a recibir?
IN
FI
10
11
12
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