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Biblioteca Digital.
Oficina de Sistemas e Informtica - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
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ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
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CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS DE ORIENTACIN AL

CONTRIBUYENTE DE LA INTENDENCIA REGIONAL LA LIBERTAD - SUNAT TRUJILLO Y SU
INFLUENCIA EN LA SATISFACCIN DEL USUARIO, EN EL PERIODO 2013.
TESIS
PARA OPTAR EL TITULO DE:
CONTADOR PBLICO
ASESOR: CPC. JAIME MONTENEGRO RIOS
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FI
FERNANDO MARTN URBINA ROSAS

BACHILLER EN CIENCIAS ECONMICAS
TRUJILLO PER
2014
i
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Per.
Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT
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DEDICATORIAS
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A Dios
Por darme la vida y por estar conmigo en cada paso que doy, por
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fortalecer mi corazn e iluminar mi mente y por haber puesto en

mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y
compaa durante todo el periodo de mis estudios, adems de su
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infinita bondad y amor.
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A la Virgen de la Puerta
Madre, bondadosa y generosa, por brindarme su infinito amor,
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comprensin y proteccin en todos los das de mi vida.
Fernando Martn
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AGRADECIMIENTOS
A mis padres: Max y Carmen

Por ser mi fuerza, mi templanza y por todo su amor, comprensin y apoyo
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incondicional en mi formacin profesional y personal.
Agradezco a la Universidad Nacional de Trujillo por ofrecerme una
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enseanza de calidad y las herramientas metodolgicas para desarrollar mi
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trabajo de investigacin.
A mis profesores que me transmitieron los conocimiento acadmicos,
inculcaron paciencia y valores y en especial a mi asesor Profesor Jaime
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Montenegro Ros quien me brindo su capacidad para orientarme a
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culminar mi trabajo de investigacin.
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Fernando Martn
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PRESENTACIN
Seores Miembros del Jurado
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Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de grados y ttulos de la

Facultad de Ciencias Econmicas, Escuela Profesional de Contabilidad y
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Finanzas, presento ante ustedes la tesis intitulada:
CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS DE ORIENTACIN AL
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CONTRIBUYENTE DE LA INTENDENCIA REGIONAL LA LIBERTAD - SUNAT TRUJILLO
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Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIN DEL USUARIO, EN EL PERIODO 2013.

Esperando que el presente trabajo de investigacin constituya un aporte, que se
tome como modelo en otras instituciones para brindar un servicio de calidad en
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beneficios de todos sus usuarios.
Seores miembros del jurado espero que sta investigacin sea evaluada y
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merezca su aprobacin.
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El autor
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RESOLUCIN DE APROBACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
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NDICE
DEDICATORIAS .......................................................................................... i
AGRADECIMIENTOS .................................................................................. ii
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RESOLUCIN DE APROBACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN ..... iii

PRESENTACIN ........................................................................................ iv
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NDICE ......................................................................................................... v
RESUMEN ................................................................................................... vi
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ABSTRACT .................................................................................................. vii
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CAPITULO I: INTRODUCCIN ................................................................... 10

I. INTRODUCCIN ...................................................................................... 11
1.1 Realidad Problemtica ........................................................................... 11
1.2 Antecedentes ......................................................................................... 21
EM
AS
1.3. Justificacin e Importancia ................................................................... 28

1.4. Problema ............................................................................................... 30
1.5. Hiptesis................................................................................................ 30
1.6. Variables ............................................................................................... 31
SI
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1.7. Objetivos ............................................................................................... 33

1.8. Marco Terico ....................................................................................... 34
CAPITULO II: MATERIALES Y METODOS .............................................. 100
II. MATERIALES Y METODOS .................................................................... 101
2.1. Material De Estudio ............................................................................... 101
IN
2.2. Mtodos y Tcnicas .............................................................................. 101
FI
CAPITULO III: RESULTADOS .................................................................... 103
III.RESULTADOS ......................................................................................... 104

3.1. Resultados de los dos primeros objetivos en cuanto a
determinar el valor de los niveles de las variables calidad
de atencin y Satisfaccin del Cliente usuarios de SUNAT ................... 104
vi
3.2. Resultados del objetivo de determinar la correlacin

entre las variables ................................................................................. 134
CAPITULO IV: DISCUSION........................................................................ 137
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IV DISCUSIN ............................................................................................. 138
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CAPITULO V : CONCLUSIONES................................................................ 140
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V. CONCLUSIONES .................................................................................... 141
CAPITULO VI : RECOMENDACIONES ...................................................... 142
VI. RECOMENDACIONES ........................................................................... 143
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AS
CAPITULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................. 144

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ....................................................... 145
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ANEXOS ...................................................................................................... 148
vii
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin intitulado Calidad del servicio que brindan los
funcionarios de Orientacin al Contribuyente de la Intendencia Regional La
Libertad-SUNAT Trujillo y su influencia en la satisfaccin del usuario en el perodo
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2013. Y tuvo como objetivo establecer el nivel de influencia de la calidad del

servicio y la satisfaccin del usuario, siendo un tema de vital importancia para la
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Intendencias Regional SUNAT y para los investigadores como medio de consulta

para futuras investigaciones.
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El trabajo de investigacin se realiz ante una poblacin de 2000 usuarios de los

que se determin una muestra estadstica de 390 a quienes se les aplic la
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encuesta, dando como resultado que la calidad del servicio no es el adecuado.

Se lleg a la conclusin que la calidad del servicio de los funcionarios de
orientacin tributaria la Intendencia Regional La Libertad-SUNAT si influye
negativamente en la satisfaccin de los usuarios confirmndose la hiptesis
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propuesta en la presente investigacin.
PALABRAS CLAVES: Calidad del servicio, Satisfaccin del usuario, orientacin
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tributaria.
viii
ABSTRACT
This research work entitled " Quality of service provided by the staff Taxpayer
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Guidance Regional Municipality of La Libertad Trujillo - SUNAT and its influence

on user satisfaction in the 2013 period ." And we aimed to establish the level of
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influence of service quality and user satisfaction , being a vital issue for the
Regional Municipalities tax system and for researchers as a means of inquiry for
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future research.
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The research was conducted with a population of 2000 users of a statistical

sample of 390 was applied to the survey, resulting in the quality of service is not
the right was determined.
It was concluded that the quality of service of staff of the Regional Municipality tax
guidance Liberty - SUNAT if negative influence on user satisfaction confirming the
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proposed hypothesis in this investigation .
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KEYWORDS : Quality of service , user satisfaction , tax guidance .
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CAPITULO I
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INTRODUCCIN
10
I.
1.1.
INTRODUCCIN
Realidad Problemtica
Segn Pearanda A; nos manifiesta que en muchos pases iberoamericanos y
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tambin en Europa la asistencia al contribuyente, ha tomado vital importancia

para el cumplimiento de las obligaciones tributarias, por ello, en los planes
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estratgicos de las Administraciones Tributarias normalmente son incluidas

diferentes acciones destinadas a fortalecerlas. La creacin de oficinas de
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orientacin y servicios, el acceso a trmites y enlaces virtuales se hace cada
da ms necesario. Por ejemplo, la presentacin de la declaracin y el pago a
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travs de la web, la asistencia telefnica, entre otras herramientas e

instrumentos de trabajo ponen de manifiesto la voluntad de acercamiento
entre la Administracin Tributaria y el contribuyente, con la finalidad de facilitar
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al contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Sin embargo, en pases donde los niveles de evasin tributaria son altos, la
estrategia de atencin, orientacin, asistencia y facilitacin del cumplimiento
tributario de contribuyentes no puede estar aislada a la de generacin de
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riesgo efectivo y lucha contra la evasin, dado que ambas son los pilares
fundamentales para el cumplimiento de los objetivos de una Administracin
Tributaria.
Por lo tanto, elementos como la adecuada
inscripcin de nuevos
contribuyentes, la actualizacin de datos del registro de contribuyentes, la
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autorizacin de comprobantes de pago, el registro de imprentas, la
FI
autorizacin de mquinas registradoras y todos los mecanismos de emisin

existentes, las declaraciones determinativas e informativas, los pagos por
internet, etc., son necesarios con la finalidad de minimizar los costos
derivados de estas exigencias que son requeridas para contar con
informacin de calidad de manera oportuna, y tener un punto de apoyo
fundamental en la poltica preventiva de la evasin tributaria.
11
Asimismo, la poltica preventiva se apoya en una visin proactiva en la

difusin adecuada de las normas tributarias; para tal efecto, la estrategia debe
conllevar a lograr una difusin, entendimiento y comprensin de los
contribuyentes,
acerca
de
sus
obligaciones
tributarias,
derechos
obligaciones, medios existentes para su cumplimiento. Para una mejor
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comprensin de los contribuyentes las polticas de charlas y orientacin, las
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demos en las pginas web, las charlas a gremios, escuela de profesionales y
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en centros comerciales, entre otros.
Este trabajo pretende hacer una revisin terica y prctica sobre la
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concepcin de las relaciones entre la Administracin Tributaria y el

contribuyente, la poltica concreta de comunicacin, la informacin y
asistencia al contribuyente, la informacin tributaria, la asistencia tributaria
como factor que coadyuva a la prevencin de la evasin tributaria, las mejores
las
recomendaciones.
Tributarias,
conclusiones
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Nivel Internacional
Administraciones
de
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AS
prcticas
Segn Cremades, L. (2011) Centro Interamericano de Administracin

Tributaria (CIAT) en su artculo denominado La satisfaccin del Contribuyente
y la mejora continua, nos manifiesta que en la actualidad las diferentes
Administraciones Pblicas de la mayora de los pases estn encaminadas a

adoptar medidas para lograr una mejora de la calidad de los servicios que
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prestan. La exigencia de los ciudadanos a los poderes pblicos de servicios

eficaces, eficientes y en definitiva de calidad en respuesta al esfuerzo
FI
contributivo de sus impuestos ha dado lugar, a que en distintos mbitos

pblicos, se hayan ido adoptando medidas a idneas para dar respuesta a
dichas reivindicaciones.
En particular, en el entorno de nuestras Administraciones Tributarias nuestros
usuarios y/o contribuyentes o clientes en una terminologa ms comercial,
son detentadores de derechos subjetivos entre los que se encuentran el de
12
ser satisfechas sus expectativas de calidad en los servicios que reciban. En

este sentido, la calidad debe ser entendida en su faceta externa por las
Administraciones Tributarias como la satisfaccin de las exigencias de
nuestros contribuyentes en el trato y en los servicios a recibir as como por
otro lado y desde un punto de vista interno, en el logro de la satisfaccin de
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sus propios empleados pblicos en el ejercicio de su funcin.
La calidad por tanto se convierte, utilizando el termino japons kaizen, en un
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enfoque integrado que abarca todas las actividades de la organizacin, con el

objetivo de conseguir una mejora continua e involucrando en su alcance a
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todos los miembros de la misma.
En este sentido, las polticas de gestin de la calidad deben constituir un

objetivo dinmico de mejora continua que permitan avanzar en conseguir da
a da una mayor legitimidad y credibilidad de la Administracin Tributaria ante
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la Sociedad.
Actualmente las polticas de gestin de la calidad tienen su vigencia en la

realidad de muchas de nuestras Administraciones Tributarias hacindose
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visible a travs de distintas manifestaciones como son los Planes de Calidad,

Las Cartas de Servicios, los procesos de certificacin, los modelos de
autoevaluacin, etctera.
Finalmente destacar una cuestin fundamental que sera l como podemos
medir la calidad. Adems de todas las manifestaciones enunciadas que
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avalan el trabajo de calidad, uno de los principales criterios de evaluacin de
FI
la gestin de la calidad lo constituye, la opinin del ciudadano. Dicha opinin

normalmente se expresa, a travs de encuestas de satisfaccin que muchas
Administraciones Tributarias realizan para conocer la percepcin social que
los contribuyentes tienen por los servicios que reciben.
13
En Cuba, segn Centro Interamericano de Administracin Tributaria (CIAT) en

su
artculo
denominado
El
mejoramiento
de
la
eficacia
de
las
administraciones tributarias a travs de nuevos modelos de organizacin

(2010) nos dice que las Administraciones Tributarias juegan un papel clave
dentro de las Administraciones Pblicas de los Estados modernos y en la
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consecucin de los objetivos de las polticas fiscales, pues se encargan de
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asegurar el grueso de los recursos financieros del Estado para respaldar
los programas de gasto pblico y, por lo tanto, satisfacer importantes
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necesidades sociales.
La existencia de Administraciones Tributarias fuertes y eficaces es un

los Estados
constituye
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elemento que refuerza la consolidacin institucional y gobernabilidad de

una herramienta efectiva de lucha contra la
desigualdad social.
No es raro, entonces, que este tipo de institucin represente una de las
EM
AS
organizaciones mejor estructuradas y eficaces dentro del sector pblico de

muchos pases, inclusive se configura como tendencia que en la medida de
su consolidacin e informatizacin se le vayan asignando funciones extra
las que estrictamente se derivan del control de las
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fiscales, distintas a
obligaciones tributarias, como el control de cambio, la entrega de subsidios,

entre otras.
La Administracin Tributaria cubana no es una excepcin, pues desde
mayo de 2006, apenas 11 aos despus de su creacin, se le asignaron
funciones inherentes al Sistema de Tesorera, por la necesidad de que este
IN
funcionara bajo el principio de verticalidad, en una Organizacin de
FI
competencia nacional ya existente y subordinada al Ministerio de Finanzas

y Precios, Organismo de la Administracin Central del Estado rector en
esta materia.
En aras de reducir las brechas en el control de un importante sector de
contribuyentes; contar, de primera mano, con informacin de trascendencia
fiscal para las comprobaciones a realizar; y economizar recursos humanos,
14
materiales y financieros, la Oficina Nacional de Administracin Tributaria

(ONAT) asumi
las
nuevas funciones asignadas con
la
concepcin
estratgica de llevar adelante la integracin de procesos tributarios y de

tesorera, concentrando los principales esfuerzos en los procedimientos
relacionados con la asistencia activa a los clientes, el control registral,
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el control de la recaudacin, el control extensivo e intensivo de obligaciones
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fiscales, la cobranza, y las devoluciones de ingresos.
En Venezuela, segn Barboza, E. (2010) nos dice que la calidad de atencin
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al cliente es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total
de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer
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cada vez un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal,

que lleve a stos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier
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organizacin. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen

adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,
eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la
calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de
SI
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eleccin: la vida de la organizacin depende de ello.

De tal forma, para mantener una organizacin en el mercado, es necesario
entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo
hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor
IN
que prevalezca en todas las actuaciones.
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Nivel Nacional
Segn Barragn, P. (2002) la cultura del servicio al contribuyente, es una
lnea estratgica de trabajo desarrollada por la Administracin Tributaria, que
ha
permitido
resolver
el
problema,
de
cmo
servir
mejor
los
CONTRIBUYENTES y a la SOCIEDAD; rompiendo los viejos paradigmas, de

que la "Administracin Tributaria, es una mera aplicadora racional-legal de las
normas tributarias"; hacia una concepcin ms flexible, ms dinmica y ms
15
creativa; capaz de utilizar criterios renovadores y eficaces sobre la propia

labor que realiza.
Esta estrategia de trabajo, va ms all del simple cambio legal, o del
crecimiento de los recursos humanos, materiales y tecnolgicos; ha puesto a
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trabajar a todos estos elementos que ya dispone la Administracin Tributaria
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como fruto de la reforma estructural iniciada en el ao 1991, de una manera

nueva y profesionalizada; que concibe al contribuyente como un cliente, un
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socio y un amigo y no como un presunto evasor o defraudador tributario.
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Los contribuyentes, requieren que la Administracin Tributaria; les preste un

servicio personalizado de buena calidad; accesible y educado; que se les
informe en forma sencilla y consistente sobre el contenido y alcance de las
normas tributarias; que se les brinde informacin sobre sus derechos y
obligaciones y que el servicio sea: claro, imparcial, corts y rpido. En ese
EM
AS
sentido, el reto bsico al que se enfrenta la Administracin Tributaria, en la

actualidad, es potenciar el cambio de relacin entre Administracin Tributaria
y Contribuyente; desarrollando una verdadera cultura de servicio, que mejore
el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y modifique la
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conciencia social sobre la importancia de la tributacin.

La gestin pblica de la Administracin Tributaria, siempre est perfilada en
un espacio de retos y oportunidades, su papel recaudador constituye su
faceta fundamental que lo relaciona con los contribuyentes, quedando
parcialmente ocultas otras facetas amables como son las de atencin, servicio
FI
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y orientacin.
Esta particularidad, muy singular, la convierte en una organizacin vulnerable
ante los medios de comunicacin y pblico en general, incluso ante otros
organismos del sector pblico; que solamente puede resolverse positivamente
incorporando, transparencia a su gestin, reduciendo trmites, minimizando
molestias y respetando los derechos del contribuyentes y brindndole un
servicio de calidad.
16
Pearanda A.(2001) manifiesta que la imagen que los contribuyentes se

forman sobre la Administracin Tributaria se construye a partir de las
percepciones que de todas las comunicaciones emitidas desde esta, y como
quiere sta llegar o qu imagen quiere transmitir; de ah que, para conseguir
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que esta imagen colectiva corresponda a los objetivos y la identidad de la
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Administracin Tributaria es necesario tener totalmente integrado un plan de
comunicacin que vaya integrado con el plan estratgico de la Administracin
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Tributaria.
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Dada la especial dificultad que tiene la Administracin Tributaria en la

administracin de los tributos en lograr que los contribuyentes puedan aceptar
voluntariamente esta delegacin que le ha dado el Estado bajo su poder de
imperium para encargar la recaudacin de los tributos y velar por el
cumplimiento de las normas tributarias. Para que pueda ser aceptada por la
EM
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sociedad, es necesario que la Administracin Tributaria establezca una

poltica concreta de comunicacin hacia los contribuyentes.
Es totalmente claro que existe una correlacin directa entre el grado de
SI
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aceptacin del sistema tributario por parte de los contribuyentes y el nivel de

cumplimiento tributario voluntario, sin embargo la Administracin Tributaria
tiene que dedicar su mximo esfuerzo para acercar al contribuyente al
cumplimiento de esas obligaciones tributarias.
Es por ello que, la Administracin Tributaria debe fomentar la educacin en la
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ciudadana para crear una adecuada conciencia tributaria y ayudar a que le
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sea fcil al contribuyente cumplir con sus obligaciones tributarias y pueda

comprender la importancia que significa efectuar su compromiso tributario y
sus repercusiones con su sociedad. Igualmente las campaas publicitarias y
de difusin general de materias institucionales son de vital importancia para
comunicarse con el contribuyente y la colectividad con la finalidad de mostrar
la importancia de pagar impuestos.
17
Tambin, el impulso y la generacin de canales fluidos de comunicacin con

los medios para entregar la informacin de ayuda y asistencia de carcter
oficial a los contribuyentes. Para ello, se deben utilizar todos los medios
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disponibles para el xito de esta importante y estratgica tarea.
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El servicio a la Sociedad
Es necesario que todos y cada uno de los trabajadores de la Administracin
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Tributaria, que tengan algn contacto con el contribuyente puedan transmitir

los mensajes ms adecuados en los momentos oportunos, sobre diferentes
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aspectos relacionados con el cumplimiento de normas tributarias, Por

ejemplo, cuando solicita su inscripcin, cuando se acerca a cualquier oficina,
cuando se le ejecuta cualquier accin de fiscalizacin, desde un simple cruce
de informacin hasta una de-terminacin de la deuda, las acciones extensivas
en terreno, cuando se ejerce la facultad coercitiva de cobro, entre otros, etc.
EM
AS
Para ello, es fundamental que la Administracin Tributaria proporcione a sus

trabajadores de la informacin suficiente acerca de la misin y objetivos,
dndoles formacin adecuada para el mejor cumplimiento de su funcin y
SI
ST
promoviendo una poltica eficaz de motivacin.

Este acercamiento que hay entre el personal de la Administracin Tributaria,
no necesariamente de las reas de orientacin y asistencia al contribuyente,
es fundamental, con la finalidad de multiplicar la asistencia al contribuyente y
dar transparencia de actuacin. Dicha comunicacin derivada de la actuacin
profesional, de la actitud y de la disposicin del personal de la Administracin
IN
quien deber asumir esa concepcin integral de comunicacin con la finalidad
FI
de que la Administracin Tributaria alcance mayor credibilidad.

La Administracin Tributaria debe garantizar la aplicacin con eficacia de la
poltica tributaria, es decir, el sistema tributario, porque con ello garantiza al
Estado los recursos que le son necesarios para satisfacer las necesidades de
la sociedad. Asimismo, presta un servicio pblico a la sociedad cuando
garantiza el cumplimiento de las obligaciones tributarias de todos los
18
contribuyentes, sobre todo, de los que generan competencia desleal al

incumplir las normas tributarias, porque de esta manera da a la sociedad una
percepcin de justicia, de una contribucin ms generalizada en beneficio del
pas.
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A
En ese sentido, este acercamiento que debe tener la Administracin Tributaria
T
I
con los contribuyentes, debe estar claramente definido en la misin, en los

objetivos, en los procedimientos, en las propias actuaciones, en los servicios
R
M
de ayuda, etc. Un contribuyente satisfecho con el servicio recibido transmitir
a otros contribuyentes las experiencias positivas de una Administracin
IN
FO
Tributaria, el juicio positivo de un tercero hacia otro fomenta y fortalece la

imagen de la Administracin Tributaria.
Ahora, la legitimacin de la Administracin Tributaria no depende solo de la
cantidad y calidad de servicios que presta a los contribuyentes, sino tambin
EM
AS
de la eficacia que demuestre en la lucha contra la evasin tributaria, es por

ello, que ambos deben ir de la mano con la finalidad de arribar con xito los
objetivos de la Administracin Tributaria.
SI
ST
El mensaje que debe dar la Administracin Tributaria al contribuyente es que

est trabajando por reducir los costos del cumplimiento con pro actividad y
celeridad y, a su vez, trabajando en la lucha contra el fraude fiscal y la
competencia desleal que le hace dao a la formalidad en el pas.
IN
Nivel Local
FI
Segn Caldern, los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las

organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por
ello desde pequeas y medianas empresas hasta las ms importantes
corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las
herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela.
19
Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee

diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente
influyen de manera directa en la satisfaccin del cliente convirtiendo la
responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la
conforman, por consiguiente la atencin al cliente comprende todas las
C
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actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectan, para
T
I
satisfacerlos, implicando algo ms que or sus quejas, cambiar un servicio y

sonrer ante ellos.
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Debido a esto, en los ltimos aos las tendencias administrativas se han
dirigido hacia la creacin de una cultura de servicio por medio de enfoques
IN
FO
gerenciales que proporcionan mtodos y herramientas para transformar una

organizacin en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio,
consagrando la excelencia como el norte de cualquier accin emprendedora.

La importancia de un buen servicio al cliente radica en que este puede llegar
EM
AS
a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal., atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las
SI
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compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se

han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores
costos de inventario.
Uno de los aspectos ms sensibles que enfrenta la sociedad es el problema
de valores ticos. En la medida que los ciudadanos quiebren o alteren las
IN
reglas de vida y los principios morales que orientan la conducta correcta del
FI
individuo en sociedad, aumentar la desconfianza y falta de credibilidad.

Es en tal sentido que las oficinas de SUNAT Trujillo as como en todas las que
conforman la administracin tributaria cuenta con el rea de orientacin al
usuario o contribuyente.
La Superintendencia de Administracin Tributaria
a nivel nacional est
abocada a mejorar sus servicios en aras de satisfacer las necesidades de los

20
contribuyentes y consecuentemente stos puedan cumplir con el pago de sus

obligaciones tributarias para contribuir con el gobierno en su labor social.
En este contexto se encuentra en la bsqueda del mejor personal que al ser
incorporados a la institucin cumplan con el perfil exigido y que con la
C
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afluencia de consultas no decaiga su nimo y profesionalismo al brindar el
T
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servicio de orientacin para que el usuario salga satisfecho de la orientacin
requerida y recibida. Sin embargo se escucha y observa que algunos
R
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contribuyentes muestran disconformidad del servicio recibido.
IN
FO
Ante esta problemtica se ha generado la intencin de realizar un estudio que

muestre resultados reales en cuanto a la situacin planteada lneas arriba.
Antecedentes
EM
AS
1.2.
A nivel Internacional:
Blanco, J. (2009), En su proyecto presentado como requisito para obtener el
SI
ST
ttulo de Administracin de Empresas, denominada Medicin de la

satisfaccin del cliente del Restaurante Museo Taurino y formulacin de
estrategias de servicio para la creacin de valor Pontificia Universidad
Javeriana, Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas, Bogot, en la
cual concluye:
IN
A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al
FI
cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva

consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No
solo se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la
competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se
vern directamente afectados tambin.
21
Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el nmero de

clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor imagen.
Una investigacin ardua del servicio prestado, basada en herramientas de
investigacin, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este
C
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servicio, demostr cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto,
T
I
siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente

as como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el
R
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aspecto de los tangibles.
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FO
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se

crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas
las falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara al
cliente un valor ms all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de
esta tesis la creacin de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante
EM
AS
como lo eran aumentar el nmero de clientes y su parte financiera.
Requena, M. y Serrano, G. (2009) En su tesis para obtener el ttulo de
SI
ST
Licenciado en Ciencias Econmicas y sociales, denominada Calidad de

Servicio desde la perspectiva de Clientes, Usuarios y auto-percepcin de
Empresas de Captacin de Talento Universidad Andrs Bello, Facultad de
Ciencias Econmicas y sociales Venezuela, y en la cual concluye:
En funcin a los objetivos de este estudio y en concordancia con el anlisis y
FI
IN
discusin de los resultados obtenidos, se infieren y sealan las siguientes

conclusiones:
En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento
hacia los clientes (personas contacto) se puede observar en la dimensin
tangibilidad (relacionado con los aspectos de los recursos materiales,
equipos, personal y materiales de comunicacin) que, aunque los gerentes
generales creen que estn prestando un buen servicio con un 60% en muy
22
de acuerdo, no lo es porque las organizaciones difieren en este porcentaje

colocando 60% en de acuerdo, es decir , segn los gerentes generales, las
organizaciones estn recibiendo ms de lo que realmente las organizaciones
ven que estn percibiendo. Al igual en la dimensin garanta, los gerentes
colocan con un 80% en muy de acuerdo mientras que las organizaciones
C
A
solo estn de acuerdo con un 76,7% con los conocimientos y cortesa de
T
I
los empleados y su capacidad de infundir confianza en ellos; y finalmente

en empata donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las
R
M
organizaciones se ubican con un 63,3% en de acuerdo, repitindose la
misma situacin que en tangibilidad donde los gerentes generales no estn
IN
FO
dando realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan estar

dando.
La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento hacia
los candidatos o usuarios del proceso, tambin cuenta con una diferencia de
dimensiones:
EM
AS
medias significativa al nivel .05 de 1,03333, siendo estas diferencias en las
Tangibilidad: a pesar de que los gerentes generales de las empresas
SI
ST
cazadoras de talento estn muy de acuerdo con esta dimensin (60%), las
opiniones de los candidatos se ubicaron en la categora ni de acuerdo ni en
desacuerdo con un 60%. Dicha diferencia, adems de ser ms acentuada
que la de las empresas contratantes del servicio, refleja un menor inters por
parte de la empresa hacia los candidatos que reclutan, especficamente en
otorgarles material divulgativo relacionado con el servicio de la empresa;
FI
IN
dicha conclusin se deja al descubierto cuando se observa que en el tem

nmero 1 las empresas captadoras de talento opinan que estn en un 60%
muy de acuerdo cuando los candidatos opinan estar de acuerdo en un 40%.
Garanta: en esta dimensin los candidatos se inclinan ms hacia la
categora de acuerdo con un 53,3%. Por su parte, los gerentes generales de
las empresas opinan en un 80% estar muy de acuerdo con la garanta que
ofrecen a sus candidatos.
La diferencia de opiniones viene dada por la
23
desigualdad que presentan los porcentajes de ambos grupos en el tem

nmero 10, el cual alude a la preparacin profesional y educacin de los
empleados de la empresa para ofrecer un servicio de calidad, donde la
opinin de los candidatos es de un 53,3% de acuerdo mientras que para los
C
A
gerentes generales es de un 60% muy de acuerdo.
T
I
Empata: los candidatos en esta dimensin se colocan con un 73,3% en de

acuerdo mientras que los gerentes generales se ubican en un 100% muy de
R
M
acuerdo con que ellos brindan atencin individualizada, bien sea al cliente o
al candidato. En cada uno de los tems que conforman la dimensin empata
IN
FO
hay diferencias de opiniones entre los dos grupos, siendo as la nica

dimensin donde se da est hecho.
Chicas, M. (2011) Tesis para optar el grado de Magister en Administracin
de Recursos Humanos denominada Propuesta para crear una Unidad Mvil
EM
AS
de Capacitacin como herramienta para el Fortalecimiento de la Cultura

Tributaria en Guatemala, Universidad de San Carlos, Facultad de Ciencias
Econmicas, Guatemala, en la cual concluye que: (1) Como consecuencia
de
la
inexistente
equivocada
cultura
tributaria,
se evidencia
el
SI
ST
desconocimiento y desinters de la poblacin guatemalteca hacia el

correcto y oportuno pago de impuestos. (2) La mnima capacidad instalada
para impartir educacin y los problemas de acceso a los centros de
capacitacin regionales, entre otras causas, hacen que la cultura tributaria
sea casi nula en la mayora de la poblacin, principalmente en las reas
rurales. (3) Por la dispersin geogrfica y diversidad de pblicos objetivos, el
FI
IN
anlisis de las estadsticas tributarias, ser una fuente de informacin valiosa

para el Diagnstico de Necesidades de Capacitacin (DNC). (4) Es de vital
importancia continuar con estrategias de capacitacin e informacin
para incidir de manera positiva en la conformacin de una cultura
tributaria que seale
la evasin como prctica nociva y que valore
positivamente el cumplimiento tributario.
24
Abusleme, S. y Otros (2012) En su tesis para optar al Ttulo de Ingeniero

Comercial, Mencin Administracin denominada Anlisis de Contenido de
las Revistas de Negocios en Chile sobre la Orientacin al Cliente
Universidad de Chile, en la cual concluyen: (1)
Luego de estudiar los datos con una mirada de carcter cualitativo, se hace
llevar
cabo
cierta
caracterizacin
respecto
al
discurso
C
A
posible
T
I
vinculado a la Orientacin al Cliente por parte del empresariado chileno.

En primer lugar, el hecho de que no se hable directamente del concepto de
R
M
Orientacin al Valor del Cliente en ninguna oportunidad, representa un

antecedente importante respecto a la nocin que tienen los empresarios
IN
FO
del tema y posiblemente la manera que tienen de aplicarlo en sus

empresas. Adicionalmente este antecedente da cabida para cuestionarse si
efectivamente los referentes empresariales conocen este concepto y sus
implicancias, o si lo que realmente sucede es que ellos manejan nociones
de marketing y sus nuevos paradigmas, lo que se traduce en un discurso
EM
AS
que va en la misma direccin a la que apunta la Orientacin al Cliente. Ahora

bien, independientemente del conocimiento puntual del concepto, lo real
es que
s existen artculos donde la Orientacin al Valor del Cliente es
abordada en alguna de sus dimensiones, artculos que van aumentando en
SI
ST
frecuencia a medida que pasa el tiempo, lo que se puede interpretar como

una convergencia del discurso del empresariado chileno. (2) En un sentido
similar, se pudo apreciar en el anlisis de las revistas la manera en
por
distintos
que
motivos,
como
puede
ser
la
presin
de
los
consumidores o la fuerte competencia del mercado, las empresas estn
haciendo un
mayor
uso
de
la
tecnologa
en
sus
procesos.
FI
IN
Particularmente se habla de bases de datos tecnologizadas, sistemas de

administracin y gestin de clientes (CRM) y en general de medidas que
tienen por objetivo el conocimiento en profundidad de los consumidores,
con el fin no solo de responder a las inquietudes de los clientes, sino que
adems de trabajar de manera proactiva frente a sus futuras exigencias.
Esto ltimo en particular, est directamente relacionado con el sentido del
concepto de Orientacin al Cliente, donde el cliente pasa a ser una
parte importante del negocio, adems que se reconoce que es l quien
25
muchas veces tiene el poder y podr determinar el xito o fracaso de la

empresa (Kotler, 2008).
Posso, K. (2010) Tesis para obtener el ttulo de Ingeniera Industrial
denominada Anlisis, formulacin y elaboracin del modelo de Atencin al
C
A
Cliente del Departamento de Gestin de Infraestructura Codensa S.A ESP.
T
I
Universidad Tecnolgica de Pereira, en la cual concluye: (1) Las actividades

ms importantes, segn el ponderado que se realiz en el anlisis del
R
M
departamento, fueron las de contratacin y de viabilidad. En la primera, la
responsabilidad de su adecuada ejecucin depende principalmente del
IN
FO
departamento de gestin de infraestructura y por ende se tiene internamente

un buen conocimiento acerca de su realizacin; sin embargo, la de
viabilidad no depende del rea comercial, sino del rea tcnica, no se
conoce mucho acerca de los criterios que se contemplan para autorizar
dicha viabilidad, siendo esto importante para el montaje de las redes de
EM
AS
los clientes del negocio y para alcanzar as un volumen importante de

crecimiento en el departamento, se ve necesaria la comprensin integral
del tema. (2) En
ambas
actividades,
el
departamento
est
siendo
reactivo dada la naturaleza de las solicitudes, sin embargo, se pueden
SI
ST
tomar acciones que pueden mejorar la forma de agilizar ciertos procesos

que intervienen en el desarrollo de stas y dinamizar estos procesos.
A nivel Nacional
Garca, M (2011), En su tesis para optar el Ttulo de Licenciado en
FI
IN
Administracin de Empresas denominada Medicin de la satisfaccin del

cliente en una empresa de Retail, Universidad de Piura, y en la cual
concluye: (1) Nmero de respuestas negativas del cliente en la encuesta. Al
evaluar la cantidad de respuestas negativas, que contienen las muestras de
20 personas por da en la encuesta aplicada, la cual contiene 14 preguntas,
la mxima cantidad de respuestas negativas que se puede obtener es de
280. Esto sirve de referencia, pues al observar el grfico de control con
lmites re-calculados
se puede observar que el nmero de respuestas
26
negativas puede variar entre 33 y 78. Teniendo en cuenta estas cantidades y

que lo que la empresa busca es optimizar la satisfaccin de sus clientes, es
decir, que el nmero de respuestas negativas sea cero, al realizar la
comparacin con las cantidades antes mencionadas, podemos concluir que
los niveles de satisfaccin del cliente con el servicio que brinda la empresa,
C
A
en base al nmero de respuestas negativas de ellos, no es muy satisfactorio
T
I
as que debera tomar nuevas polticas para la mejora de la calidad del
servicio. (2) Satisfaccin general. En cuanto a ste artculo de satisfaccin,
R
M
la cual se realiz para analizar la apreciacin general de la calidad del

servicio brindado por la empresa, se concluye que no se puede hablar de un
IN
FO
control bueno de la satisfaccin del cliente, a pesar de que los valores se

encuentran en un proceso bajo control, en los lmites entre niveles de ni
satisfaccin ni insatisfaccin y satisfaccin, en el grfico 7.3. Estos lmites no
son los deseados para decir que la empresa mantiene un estndar de la
calidad del servicio que brinda. Esto se confirma con el anlisis de la
EM
AS
variabilidad de las muestras en el grfico 7.4; por tanto se concluye que los
clientes no se encuentran satisfechos con el servicio brindado por la
empresa.
SI
ST
Vargas, S. (2012) En su tesis para optar el Ttulo Profesional de Cirujano

Dentista, denominada Nivel de Satisfaccin de los usuarios de la
Clnica Odontolgica Docente Asistencial de la Universidad Nacional Jorge
Basadre Grohmann de Tacna

Jorge
Nacional
octubre-diciembre
2011 Universidad
Basadre Grohmann, y en la cual concluye: (1) Los
resultados de la investigacin demuestran que el 64,8% de los 290
FI
IN
pacientes entrevistados eran de gnero femenino (188) mientras que

35,2% eran varones (102). En cuanto a la edad de los usuarios que
respondieron el cuestionario, encontramos que es poblacin adulta
comprendida entre 18 y 45 aos, representando 67,9% (33,1% con edad
entre 18-30 aos y 34,8% entre 31-45 aos), seguido de usuarios entre 4660 aos (22,4%) y los mayores de 60 aos slo representaron 9,7% del
total de entrevistados. Cabe resaltar que estos resultados representan los
datos de quienes respondieron el cuestionario. En los casos de
27
atencin a menores de edad, hemos entrevistado a su familiar o

apoderado acompaante. El
predomino del gnero femenino sobre el
masculino tambin fue reportado por Agudelo (Colombia 2008), quien

adems menciona que el grupo etario ms frecuente fue de usuarios
entre 21-25 aos (42,9%), resultados similares a lo encontrado en nuestro
C
A
estudio. Asimismo, Martnez (Venezuela 2000) ratifica el predominio del
T
I
gnero femenino (61,9%) y de pacientes con edades entre 30-49 aos

(55%). Encontramos que 96,9% de nuestros usuarios estaban satisfechos
R
M
con el trato del personal y slo 2,1% estaba insatisfecho en algn

grado.
Al comparar nuestros hallazgos con otros estudios evidenciamos
IN
FO
resultados similares al nuestro. Aranguren (Venezuela 2004) afirma que

87% de usuarios califican entre bueno y malo la atencin por parte del
profesional cuando est citado. De la misma forma, Lpez y cols. Describen
que el porcentaje de pacientes satisfechos con el trato recibido por el
odontlogo es mayor al 90%33. Lara Flores
(Mxico 2000) encontr altos
EM
AS
niveles de satisfaccin con los estudiantes de odontologa de dos
SI
ST
centros odontolgicos, con frecuencias de 89 y 97% de satisfaccin.
A Nivel Local
Lpez, J. (2009) Tesis para optar el grado acadmico de Maestro En
Gerencia De Servicios De Salud denominada Calidad De Atencin Mdica y
Satisfaccin del Usuario Atendido En La Consulta Externa Del Hospital
Naylamp Es Salud - Chiclayo 2009, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo,
FI
IN
en
la
cual
concluye:
(1)
El nivel de satisfaccin del usuario durante la atencin mdica en cada

servicio de consultorio externo, en promedio es de 59% estn satisfechos, el
41% muestran insatisfaccin. (2) La opinin del usuario del nivel de calidad
de atencin mdica que se brinda en la consulta externa de cada servicio,
59% la califican como buena, 30.5% como regular, y 10.5% como mala. (3)
Se establece que el promedio general de calidad y satisfaccin del usuario
atendido en la consulta externa del Hospital Naylamp es 59.0 % , valor que
28
est debajo del Standard aceptado por las instituciones que velan la calidad
de atencin en salud.
C
A
1.3. Justificacin e Importancia
La presente investigacin es importante y se justifica porque al medir el
T
I
grado de satisfaccin de los contribuyentes comprobaremos si realmente el
rea de orientacin de SUNAT Trujillo brinda una buena Informacin, as
R
M
mismo podemos decir que la calidad en el servicio es una cultura, una forma
de ser, de vivir, de actuar. La Calidad existe cuando los Funcionarios
IN
FO
encargados de la Seccin Orientacin poseen, comparten y ejercen una

serie de valores, cuyo fin ltimo es la satisfaccin de las necesidades del
contribuyente.
As mismo la calidad en el servicio implica un cambio de actitud y mentalidad
EM
AS
requiere de ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para

con los contribuyentes y la sociedad.
La calidad del servicio requiere de los Funcionarios que laboran en la
SI
ST
Seccin Orientacin de Sunat ms capacidad, capacitacin y dedicacin

personal, la idoneidad es un factor imprescindible puesto que todos los
funcionarios deben desempear una buena funcin, para que los
contribuyentes no realicen largas esperas o sufran una mala atencin con
respecto a la calidad en el servicio.
FI
IN
Relevancia Poltica
Es de vital importancia la satisfaccin de los clientes y usuarios de los
servicios que ofrecen las entidades pblicas de nuestra Regin, en especial
las oficinas de recaudacin tributaria, ya que estos tributos posteriormente
son los que contribuirn al desarrollo de nuestro pas.
29
Relevancia Terica
La presente investigacin, contribuir y servir como base para posibles
futuros estudios relacionados al tema de la mejora continua y gestin de
C
A
calidad en las empresas.
T
I
Relevancia Social
R
M
En primer lugar la presente investigacin pretende contribuir a mejorar y
fortalecer la cultura y conciencia tributaria de nuestra sociedad, para lo cual
IN
FO
se deber mejorar las condiciones de trabajo en cuanto a infraestructura,

logstica y herramientas para los trabajadores del sector pblico, esto
originar que se brinde un mejor servicio y por ende mejorar el grado de
satisfaccin de los usuarios y clientes.
EM
AS
Es en tal sentido que se ha credo por conveniente realizar la presente

investigacin, la cual busca medir el grado de satisfaccin de los usuarios
sobre la informacin que reciben por parte de la seccin orientacin al
1.4. Problema
SI
ST
contribuyente de SUNAT Trujillo.
Problema Cientfico
La calidad del servicio que brindan los funcionarios de orientacin al
IN
contribuyente de SUNAT Trujillo influir en la satisfaccin del usuario, 2013?
FI
1.5. Hiptesis
H1 S los funcionarios de orientacin al contribuyente de Sunat Trujillo
brindan un servicio de calidad entonces influir significativamente en el grado
de satisfaccin del usuario.
30
Ho S los funcionarios de orientacin al contribuyente de Sunat Trujillo

brindan un servicio de calidad entonces no influir en el grado de
satisfaccin del usuario de manera significativa.
C
A
1.6. Variables
T
I
Variable Independiente: Calidad de Servicio

Variable Dependiente: Satisfaccin del usuario
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
Definicin conceptual de variables
31
Infraestructu
ra
IN
SI
ST
T
I
Cuestionario
Encuesta
EM
AS
ENCUESTA
IN
FO
R
M
Calidad de
servicio de
Orientacin al
Contribuyente
Orientacin al Cliente
Procesos del Atencin
Proceso
de
ayuda Servicio
personalizada.
ofrecido al contribuyente
24
para que pueda resolver
Rapidez de los
los problemas tributarios
empleados 18
que la vida le plantea.
Horarios de
Dicha ayuda implica
atencin 6
asesoramiento, tutela, y
Comunicacin
direccin, y tiende a
17
conseguir
la
plena
Presentacin
madurez del sujeto.
del Personal 23
Orientacin de
Necesidades
especficas del
Recursos
usuario 8
Humanos
Capacitacin y
actualizacin 25
Entrenamiento
20
Disposicin
permanente en
ayudar a los
Fiabilidad
usuarios 19
Seguridad
Servicio
cuidadoso y
fiable
(Conocimiento)
2,
Informacin
Empata
impresa
adecuada 12
C
A
Amabilidad en
la
Atencin 5,
habilidades
(credibilidad y
confianza 1).
Atencin
personalizada a
los clientes.
FI
Instalaciones de
atencin 3
Equipamiento 9
Visibilidad
adecuada de
servicios a
brindar 10
Ambiente de
atencin 11
32
Grado de
Satisfaccin del Cliente
Tiempo
Satisfaccin
Philip Kotler, 1996 define
utilizado en el
la satisfaccin del cliente
momento
como "el nivel del estado
atencin 16
de nimo de una persona
Dudas resueltas
que resulta de comparar
14
el rendimiento percibido
Necesidades
de un producto o servicio
especficas
con sus expectativas.
cubiertas 15
Expectativas
ENCUESTA
IN
FO
Expectativas de
atencin
4
Atencin
personalizada
recibida 5
Inters
personal
en
el
para
ser atendido 13
Tiempo
de
IN
atendido 22
Encuesta
espera para ser
CuestiCUESTIONARIOonario
SI
ST
EM
AS
Servicio
CUESTIONARIO
T
I
C
A
de
R
M
Calidad
FI
1.7. Objetivos
1.7.1. Objetivo General
Determinar la influencia de la calidad del servicio que brindan los
funcionarios de la seccin orientacin al contribuyente sobre el grado de
satisfaccin de los usuarios de SUNAT - Trujillo 2013
33
1.7.2. Objetivos Especficos.

1.
Diagnosticar la calidad del servicio existente en las oficinas de
orientacin al contribuyente SUNAT- Trujillo 2013.

los funcionarios de orientacin al contribuyente SUNAT-Trujillo 2013.
C
A
2. Determinar la satisfaccin del usuario frente al servicio que recibe de

3. Determinar el grado de relacin entre la calidad de servicio y la
T
I
satisfaccin del usuario.
4. Explicar la influencia de la calidad del servicio en la satisfaccin del
IN
FO
R
M
usuario en la discusin de resultados
1.8. Marco Terico
1.8.1. Teoras de Satisfaccin y Motivacin
EM
AS
La motivacin ha sido en los ltimas dcadas un objeto de estudio que ha

dado origen a numerosas teoras, de las cuales las ms importantes han
dado lugar a un sin nmero de investigaciones. La investigacin sobre la
SI
ST
motivacin se centra bsicamente en descubrir los porqus de la conducta

humana. Antes de que la psicologa apareciera como ciencia, los filsofos y
telogos ya elaboraban teoras acerca de los motivos que llevaban a una
otra.
persona a comportarse en una situacin determinada de una manera y no de
FI
IN
Podemos clasificar a estas teoras de la siguiente forma:

1.8.1.1. Teoras de contenido: Agrupa aquellas teoras que consideran todo
aquello que puede motivar a las personas.
1.
Jerarqua de las necesidades de Maslow.
2.
Teora bifactorial de Herzberg.
3.
Teora de la existencia, relacin y progreso de Alderfer.
4.
Teora de las tres necesidades de Mc Clelland.

34
1.8.1.2. Teoras de procesos: Agrupa aquellas teoras que consideran la
Teora de las expectativas de Vroom y Porter Lawler.
2.
Teora de la equidad de Adams.
3.
Teora de la modificacin de la conducta de Skinner.
T
I
1.
C
A
forma (proceso) en que la persona llega a motivarse.
Teora de W. Edward Deming
2.
Teora de Joseph M. Juran
3.
Teora de Kaoru Ishikawa
4.
Teora de Armand V. Feigenbaum
5.
Teora de H. James Harrington
6.
Teora de Philip Crosby
EM
AS
1.
IN
FO
R
M
1.8.1.3. Teoras de Calidad
SI
ST
1.8.1.4. Teoras de Contenido
Teora de Maslow.- Maslow public en 1954 el resultado de sus

investigaciones. Su teora de la Pirmide se basa en una jerarqua de las
necesidades que las personas necesitamos cubrir. La Pirmide de Maslow
es una teora psicolgica propuesta por Abraham Maslow en su obra Una
FI
IN
teora sobre la motivacin humana de 1943, que posteriormente ampli.
Su teora formula una jerarqua de necesidades humanas y define que

conforme se satisfacen las necesidades ms bsicas (parte inferior de la
pirmide), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos ms
elevados (parte superior de la pirmide).
Segn la teora de Maslow los motivos deben tener un orden de
prioridades, colocndolas desde las ms bajas hasta las ms altas. De
35
hecho las coloca en una pirmide para representar las etapas que
corresponden a lo fundamental que cada motivo tiene para la
supervivencia y al momento en que aparece de la evolucin de la
especie y en el desarrollo de cada individuo. Maslow indica que hay que
satisfacer necesidades ms bsicas para que se presenten los motivos
T
I
C
A
superiores.
El concepto de jerarqua de necesidades de Maslow, planteado dentro de su
R
M
teora de la personalidad, muestra una serie de necesidades que ataen a
todo individuo y que se encuentran organizadas de forma estructural (como
IN
FO
una pirmide), de acuerdo a una determinacin biolgica causada por la

constitucin gentica del individuo.
En la parte ms baja de la estructura se ubican las necesidades ms
prioritarias y en la superior las de menos prioridad. Es decir, las necesidades
EM
AS
de dficit se encuentran en las partes ms bajas, mientras que las

necesidades de desarrollo se encuentran en las partes ms altas de la
jerarqua; de este modo, en el orden dado por la potencia y por su prioridad,
encontramos las necesidades de dficit, las cuales seran las necesidades
SI
ST
fisiolgicas, las necesidades de seguridad , las necesidades de amor y

pertenencia, las necesidades de estima; y las necesidades de desarrollo,
cules seran las necesidades de auto actualizacin y las necesidades de
trascendencia. Dentro de esta estructura, cuando las necesidades de un
nivel son satisfechas, no se produce un estado de apata, sino que el foco de
atencin pasa a ser ocupado por las necesidades del prximo nivel y que se
FI
IN
encuentra en el lugar inmediatamente ms alto de la jerarqua, y son estas

necesidades las que se busca satisfacer.
As pues, dentro de esta estructura, al ser satisfechas las necesidades de
determinado nivel, el individuo no se torna aptico sino que ms bien
encuentra en las necesidades del siguiente nivel su meta prxima de
satisfaccin. Aqu subyace la falla de la teora, ya que el ser humano siempre
quiere ms y esto est dentro de su naturaleza.
36
Seguidamente mencionaremos las necesidades segn Maslow:

Necesidades fisiolgicas: Necesidades vegetativas relacionadas con
hambre,
cansancio,
sueo,
deseo
sexual,
etc.;
estas
necesidades
C
A
constituyen la primera prioridad del individuo y se encuentran relacionadas
T
I
con su supervivencia. Tienen que ver con las condiciones mnimas de
subsistencia del hombre: Alimento, vivienda, vestimenta, etc. Dentro de
R
M
stas encontramos, entre otras, necesidades como la homestasis (esfuerzo

del organismo por mantener un estado normal y constante de riego
IN
FO
sanguneo), la alimentacin, el saciar la sed, el mantenimiento de una

temperatura corporal adecuada, tambin se encuentran necesidades de otro
tipo como el sexo, la maternidad o las actividades completas.
Necesidades de seguridad: Se relaciona con la tendencia a la
EM
AS
conservacin frente a situaciones de peligro. Conservacin de su propiedad,

de su empleo, etc. Llevan al individuo a protegerse de todo peligro real o
imaginario, fsico o abstracto. La bsqueda de seguridad, el deseo de
estabilidad, la huida del peligro, la bsqueda de un mundo ordenado y
SI
ST
previsible son manifestaciones tpicas de estas necesidades de seguridad. Al

igual que las necesidades fisiolgicas, las de seguridad se relacionan con la
supervivencia del individuo. Con su satisfaccin se busca la creacin y
mantenimiento de un estado de orden y seguridad. Dentro de estas
encontramos la necesidad de estabilidad, la de tener orden y la de tener
proteccin, entre otras. Estas necesidades se relacionan con el temor de los
FI
IN
individuos a perder el control de su vida y estn ntimamente ligadas al

miedo, miedo a lo desconocido, a la anarqua
Necesidades de reconocimiento o estima: A esta altura de la pirmide el
individuo necesita algo ms que ser un miembro de un grupo, se hace

necesario recibir reconocimiento de los dems en trmino de respeto,
estatus, prestigio, poder, etc., tambin conocidas como las necesidades del
ego o de la autoestima y, por tanto relacionadas con la autoevaluacin y la
37
autoestima de los individuos. La satisfaccin de las necesidades de estima

conduce a sentimientos de confianza en s mismo, autoaprecio, reputacin,
reconocimiento, amor propio, prestigio, estatus, valor, fuerza, poder,
capacidad y utilidad. Su frustracin puede generar sentimiento de
inferioridad, debilidad y desamparo. Este grupo radica en la necesidad de
C
A
toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su
T
I
grupo social, de igual manera se incluyen la autovaloracin y el respeto a s
R
M
mismo.
Necesidades de auto-superacin o de autorrealizacin: Consiste en

auto
superadora
permanente.
Son
IN
FO
desarrollar al mximo el potencial de cada uno, se trata de una sensacin

ejemplo
de
ella
autonoma,
independencia, autocontrol. Relacionadas con el deseo de cumplir la

tendencia de cada individuo a utilizar todo su potencial, es decir, lograr su
realizacin. Esta tendencia se expresa el deseo de progresar cada da ms y
EM
AS
desarrollar todo su potencial y talento. Tambin conocidas como de

autorrealizacin o auto actualizacin, que se convierten en el ideal para cada
individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar huella,
SI
ST
realizar su propia obra, desarrollar su talento al mximo.

Necesidades sociales: El hombre por naturaleza tiene la necesidad de
relacionarse, de agruparse informalmente, en familia, con amigos o
formalmente en las organizaciones. Relacionadas con la vida social del
individuo con otras personas: amor, afecto y participacin conducen al
individuo a la adaptacin o no a lo social. Las relaciones de amistad, la
FI
IN
necesidad de dar y recibir afecto, la bsqueda de amigos y la participacin

en grupo estn relacionadas con este tipo de necesidades. Una vez
satisfechas las necesidades fisiolgicas y de seguridad, la motivacin se da
por las necesidades sociales. Estas tienen relacin con la necesidad de
compaa del ser humano, con su aspecto afectivo y su participacin social.
Dentro de estas necesidades tenemos la de comunicarse con otras
personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir
38
afecto, la de vivir en comunidad, la de pertenecer a un grupo y sentirse

aceptado dentro de l, entre otras.
Caractersticas del funcionamiento de la teora de Maslow:
C
A
1. Solo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento de
T
I
las personas, aquella necesidad satisfecha no genera comportamiento

alguno.
necesidades surgen con el transcurso del tiempo.
R
M
2. Las necesidades fisiolgicas nacen con el hombre, el resto de las
IN
FO
3. A medida que la persona logra controlar sus necesidades bsicas

aparecen gradualmente necesidades de orden superior. No todos los
individuos sienten necesidades de autorrealizacin debido a que ello es
una conquista individual.
4. Las necesidades ms elevadas no surgen en la medida en que las ms
EM
AS
bajas van siendo satisfechas. Pueden ser concomitantes pero las

bsicas predominaran sobre las superiores.
5. Las necesidades bsicas requieren para su satisfaccin un ciclo
motivacional relativamente corto en contraposicin a las necesidades
SI
ST
superiores que requieren un ciclo ms largo.
Observaciones a la teora de Maslow:
1. Segn otros enfoques la teora no reconoce que las personas son
distintas y que lo que puede ser una necesidad para una puede no serlo
FI
IN
para otra.
2. Para algunos crticos el autor no reconoce que las personas puedan

variar el orden de la jerarqua.
3. Para otros, el modelo no resulta prctico desde la ptica del
management porque describe el funcionamiento de las personas, pero
no considera la forma ms adecuada de brindar incentivos desde la
organizacin.
39
Como toda teora, la de Maslow, tiene sus seguidores y sus crticos pero
resulta incuestionable que su modelo responde al interrogante de cmo el
ser humano funciona y se motiva, es decir porque se esfuerza y trabaja.
El punto ideal de la teora de Maslow sera aquel en el cual el hombre se
C
A
sienta autorrealizado pero esto es muy raro, se podra decir que menos del
R
M
T
I
1% de las personas llegan a la plena realizacin.
Teora de los Factores de Herzberg.- Frederick Herzberg; psiclogo y
IN
FO
consultor norteamericano. Profesor de la universidad de UTAH.
Frederick Herzberg; formul la teora de los dos factores para explicar mejor
el comportamiento de las personas en el trabajo y plantea la existencia de
EM
AS
dos factores que orientan el comportamiento de las personas.

a) Factores higinicos o factores extrnsecos, es el ambiente que rodea
a las personas y como desempear su trabajo. Estos estn fuera del
SI
ST
control de las personas.
Principales factores higinicos; salario, los beneficios sociales, tipo de

direccin o supervisin que las personas reciben de sus superiores, las
condiciones fsicas y ambientales de trabajo, las polticas fsicas de la
empresa, reglamentos internos, etc.,
FI
IN
Herzberg, destaca que slo los factores higinicos fueron tomados en cuenta
en la motivacin de las personas, el trabajo es una situacin desagradable y
para lograr que las personas trabajen ms, se puede premiar e incentivar
salarialmente, es decir, se incentiva a la persona a cambio de trabajo.
Segn la investigacin de Herzberg cuando los factores higinicos son
ptimos evita la insatisfaccin de los empleados, y cuando los factores
higinicos son psimos provocan insatisfaccin.
40
Su efecto es como un medicamento para el dolor de cabeza, combaten el

dolor pero no mejora la salud. Por estar relacionados con la insatisfaccin,
Herzberg los llama factores de insatisfaccin.
C
A
b) Factores motivacionales o factores intrnsecos, estos factores estn
T
I
bajo el control del individuo (persona) ya que se relaciona con lo que l

hace y desempea. Los factores materiales involucran sentimientos
R
M
relacionados con el crecimiento individual, el reconocimiento profesional

y las necesidades de autorrealizacin que desempea en su trabajo. Las
IN
FO
tareas y cargos son diseados para atender a los principios de eficiencia

y de economa, suspendiendo oportunidades de creatividad de las
personas. Esto hace perder el significado psicolgico del individuo, el
desinters provoca la desmotivacin ya que la empresa slo ofrece un
EM
AS
lugar decente para trabajar.
Segn Herzberg, los factores motivacionales sobre el comportamiento de las

personas es mucho ms profundo y estable cuando son ptimos.
SI
ST
Por el hecho de estar ligados a la satisfaccin del individuo Herzberg los

llama factores de satisfaccin.
Tambin destaca que los factores responsables de la satisfaccin
profesional de las personas estn desligados y son distintos de los factores
de la insatisfaccin. Para l el opuesto de la satisfaccin profesional no sera
FI
IN
la insatisfaccin sino ninguna satisfaccin
Factores de Satisfaccin y Factores de Insatisfaccin.

En otros trminos, la teora de los dos factores de Herzberg afirma que:
41
a) La satisfaccin en el cargo es funcin del contenido o de las actividades

retadoras y estimulantes del cargo que la persona desempea: son
factores motivacionales o de satisfaccin.
b) La insatisfaccin en el cargo es funcin del contexto, es decir, del
C
A
ambiente de trabajo, del salario, de los beneficios recibidos, de la
T
I
supervisin, de los compaeros y del contexto general que rodea el
Para
proporcionar motivacin
en
el
trabajo,
R
M
cargo ocupado: son los factores higinicos o de satisfaccin.

Herzberg
propone
el
IN
FO
enriquecimiento de tareas, tambin llamado enriquecimiento del cargo, el

cual consiste en la sustitucin de las tareas ms simples y elementales del
cargo por tareas ms complejas, que ofrezcan condiciones de desafo y
satisfaccin personal, para as con el empleado contine con su crecimiento
EM
AS
personal.
La Teora de los dos Factores en la Satisfaccin del Cliente

La teora de los dos factores en la satisfaccin del cliente sostiene que unas
SI
ST
dimensiones de los productos o servicios estn relacionadas con la

satisfaccin del cliente, y otras muy diferentes estn relacionadas con la
insatisfaccin del cliente.
Swan y Combs (1976), Maddox (1981), Bitner, Booms y Tetreault (1990), y
Silvestro y Johnston (1990) estudian la teora de los dos factores en el
FI
IN
mbito de la satisfaccin del cliente. Ninguna de estas 4 investigaciones

concluye que existan dimensiones que slo produzcan satisfaccin o que
slo produzcan insatisfaccin, aunque si hay dimensiones asociadas a la
satisfaccin o a la insatisfaccin.
Aunque todas estos estudios utilizan el mtodo del incidente crtico, el
anlisis de los datos realizado (y por tanto, las dimensiones obtenidas), los
42
productos y/o servicios estudiados y los segmentos de clientes analizados

son distintos.
En Swan y Combs (1976) y Maddox (1981), que son investigaciones que
nicamente estudian productos, la clasificacin de algunos de sus aspectos
dimensiones instrumental es,
vinculadas a
la
insatisfaccin,
C
A
en
T
I
dimensiones simblicas, vinculadas a la satisfaccin, plantea cierta

ambigedad, lo que hace que los resultados obtenidos dependan de la forma
R
M
en que se resuelva la misma.
IN
FO
Bitner, Booms y Tetreault (1990) y Silvestro y Johnston (1990), que slo

estudian servicios, analizan directamente la relacin de esos aspectos de los
servicios con la satisfaccin y la insatisfaccin del cliente, sin clasificarlos
previamente en dimensiones instrumentales o simblicas.
EM
AS
Bitner, Booms y Tetreault (1990), que se centra en las interacciones

personales entre los clientes y los empleados de la lnea caliente en
contactos con 3 tipos de servicios distintos, identifica comportamientos y
sucesos
especficos,
que
describen
los
contactos
satisfactorios
SI
ST
insatisfactorios con un servicio, ms que dimensiones generales. En este

estudio se encuentran relaciones estadsticamente significativas entre el tipo
de incidente y los grupos y las categoras, que recogen los citados
comportamientos y sucesos.
Silvestro y Johnston (1990) no valida las hiptesis de que hay dos tipos
FI
IN
distintos de factores de calidad, higinicos y de crecimiento, proponiendo un

nuevo enfoque que sostiene la existencia de 3 tipos de factores de calidad:
factores higinicos (son factores que son esperados por el cliente, en los que
un fallo en su prestacin causar insatisfaccin al cliente), factores de
crecimiento (cuya prestacin dar lugar a satisfaccin en el cliente, y en los
que un fallo en su prestacin no causar necesariamente insatisfaccin) y
factores de doble umbral (factores que son esperados por el cliente, en los
que un fallo en su prestacin causar insatisfaccin, y cuya prestacin por
43
encima de cierto nivel dar lugar a satisfaccin en el cliente). Los autores

tambin sealan que el analizar de forma conjunta sectores y segmentos de
mercado muy dispares puede influir en la polarizacin satisfaccininsatisfaccin de cada dimensin.
C
A
Teora de la existencia, relacin y progreso (ERG) de Alderfer:- Clayton
T
I
Adelfer, llevo a cabo una revisin de la teora de las necesidades de Maslow,

la cual se convertira en su teora ERG existencia, relacin y crecimiento. La
R
M
revisin efectuada por el autor tuvo como resultante la agrupacin de las
IN
FO
necesidades humanas en las tres categoras mencionadas.
1. Existencia: Agrupa las necesidades ms bsicas consideradas por

Maslow como fisiolgicas y de seguridad.
2. Relacin: Estas necesidades requieren, para su satisfaccin, de la
EM
AS
interaccin con otras personas, comprendiendo la necesidad social y el

componente externo de la clasificacin de estima efectuada por Maslow.
3. Crecimiento: Representado por el deseo de crecimiento interno de las
SI
ST
personas. Incluyen el componente interno de la clasificacin de estima y

la de autorrealizacin.
La teora ERG no representa solamente una forma distinta de agrupar las
necesidades consideradas por Maslow, ya que se distingue de la teora de
FI
IN
este ltimo en los siguientes aspectos:

1. La Teora ERG no considera una estructura rgida de necesidades, en
donde debe seguirse un orden correlativo para su satisfaccin.
2. En contraposicin a Maslow, quien considera que las personas
permanecen en un determinado nivel de necesidades hasta tanto sean
satisfechas, esta teora considera que si el individuo no logra satisfacer
una necesidad de orden superior aparece una necesidad de orden
inferior (frustracin-regresin)
44
3. Pueden operar al mismo tiempo varias necesidades.

4. Variables tales como antecedentes familiares y ambiente cultural pueden
alterar el orden de las necesidades, ejemplo de esta situacin son
C
A
culturas como la japoneses que anteponen las necesidades sociales a
T
I
las fisiolgicas.
R
M
Teora de las tres necesidades de McClelland.
IN
FO
Redujo a tres estas necesidades: necesidad de pertenencia o afiliacin,

necesidad de realizacin o logro y necesidad de poder o control:
1. Necesidad de logro: Impulso de sobresalir, de luchar por tener xito.
Esta clasificacin agrupa a aquellas personas que anteponen en su
EM
AS
accionar el xito en s mismo a los premios, buscan situaciones en las

cuales puedan asumir responsabilidades y les disgusta el logro de
mritos por azar.
SI
ST
2. Necesidad de poder: Necesidad de que otros realicen una conducta que

sin su indicacin no habran observado. Las personas que la poseen
disfrutan de la investidura de jefe, tratan de influir en los dems y se
preocupan ms por lograr influencia que por su propio rendimiento.
3. Necesidad de afiliacin: Deseo de establecer relaciones interpersonales.

competencia, destacndose las primeras por un alto grado de
colaboracin.
FI
IN
Quienes la poseen prefieren situaciones de cooperacin a las de
45
Teoras de procesos
Modelo de expectativas de Vroom.- El modelo motivacional de Vctor
Vroom, ha sido a lo largo del tiempo objeto de estudio y mejoramiento por
C
A
otros autores como Porter y Lawler
T
I
El modelo de Vroom se basa en tres supuestos:
R
M
1. Las fuerzas existentes dentro de los individuos y aquellas otras

presentes en su situacin de trabajo se combinan para motivar y
IN
FO
determinar el comportamiento.
2. Los individuos toman decisiones conscientes acerca de su conducta.
3. La seleccin de un curso de accin determinado depende de la
EM
AS
expectativa de que cierta conducta de uno o ms resultados deseados

en vez de resultados indeseables.
SI
ST
El autor de esta teora explica que la motivacin es el resultado de multiplicar

tres factores:
1. Valencia: Demuestra el nivel de deseo de una persona por alcanzar
determinada meta u objetivo. Este nivel de deseo vara de persona a

persona y en cada una de ellas puede variar a lo largo del tiempo, estando
IN
condicionada por la experiencia de cada individuo. El rango de valores que
FI
puede admitir la valencia en esta ecuacin matemtica es entre 1 y 1.

Cuando una persona no quiere llegar un determinado resultado (Ej. ser
despedido de su trabajo) el valor adoptado es 1, cuando el resultado le es
indiferente (Ej. Compensacin en dinero) el valor es 0 y cuando la persona
pretende alcanzar el objetivo (Ej. Obtener un ascenso) su valor ser de +1
46
2. Expectativa: Est representada por la conviccin que posee la persona

de que el esfuerzo depositado en su trabajo producir el efecto deseado. Su
valor vara entre 0 y 1 ya que la expectativa es la probabilidad de ocurrencia
del resultado deseado. Las expectativas dependen en gran medida de la
percepcin que tenga la persona de s misma, si la persona considera que
C
A
posee la capacidad necesaria para lograr el objetivo le asignar al mismo
T
I
una expectativa alta, en caso contrario le asignar una expectativa baja.
R
M
3. Instrumentalidad: Est representada por el juicio que realiza la persona

de que una vez realizado el trabajo, la organizacin lo valore y reciba su
IN
FO
recompensa. El valor de la instrumentalidad ser entre 0 y 1.
Funcionamiento del modelo: El modelo no acta en funcin de

necesidades no satisfechas o de la aplicacin de recompensas y castigos, si
no por el contrario considera a las personas como seres pensantes cuyas
EM
AS
percepciones y estimaciones de probabilidades de ocurrencia influyen de

manera importante en su comportamiento.
Como el modelo es la expresin matemtica del resultado de multiplicar los
SI
ST
valores asignados a la valencia, expectativa e instrumentalidad, se considera

que un incentivo sencillo es ms motivante que uno complejo, ya que la
incertidumbre que pueda causar este ltimo no le permita a la persona
relacionar el esfuerzo a realizar con la probabilidad de alcanzar el objetivo.
Este modelo se encuentra muy relacionado con el de la modificacin de la
FI
IN
conducta, debido a que los gerentes pueden utilizar la informacin obtenida

acerca de las valencias asignadas a las recompensas por los empleados,
con el objeto de accionar a posteriori sobre sus conductas.
Modelo de expectativas de Porter y Lawler.- Sostiene que la satisfaccin
laboral es el resultado ms que la causa de desempeo. Diferentes niveles
de desempeo desembocan en diferentes retribuciones, este produce a su
vez diferentes niveles de satisfaccin laboral. As, dependiendo de su
47
desempeo, el empleado recibir diferentes retribuciones a su esfuerzo, por

lo que tendr diferentes grados de satisfaccin laboral. El esquema presenta
la visin integral del modelo el cul se basa en las caractersticas personales
y organizacionales para explicar la motivacin.
C
A
Modelo de equidad de S. Adams.- Los modelos expuestos hasta el
T
I
momento analizan al hombre en forma aislada, como si este no formara

parte de una organizacin por ms pequea que sea y como si esta a su vez
R
M
no formara parte de un contexto con el cual el hombre se relaciona. El
modelo que se explica a continuacin subsana la omisin indicada,
IN
FO
demostrando el efecto que produce sobre la motivacin, a favor y en contra,

la capacidad de las personas para efectuar comparaciones con el ambiente
interno y externo que lo rodea.
Stacy Adams considera que a los empleados adems de interesarles la
EM
AS
obtencin de recompensas por su desempeo, tambin desean que estas

sean equitativas, lo que transforma en ms compleja la motivacin. Es decir
existe una tendencia a comparar los aportes (esfuerzo) y resultados
(recompensas), pero adems a realizar comparaciones con otras personas
SI
ST
ya sea de la organizacin o no.
Si el valor de la relacin aporte/resultados que la persona percibe es igual a
la de otras personas, considerar que la situacin es equitativa y no existir
tensin alguna.
FI
IN
En caso que de la comparacin surja que el empleado se considere

excesivamente recompensado, este tratar de compensar ese exceso con
conducta tales como trabajar con ms intensidad, influir en sus compaeros
y dependientes de la misma forma, etc.
Aquellos empleados que desarrollen sentimientos de desigualdad, se
encontraran ante una situacin de tensin que intentarn eliminar o reducir
48
de muy diversas formas. Ej. Reduccin de esfuerzo, solicitud de mayor pago,

absentismo, impuntualidad, robos, etc.
La capacidad de los gerentes y administradores para manejar estas
situaciones depende de la posibilidad de analizar para cada empleado la
C
A
sensibilidad que estos poseen respecto de la equidad. Es decir hay
T
I
empleados que pueden ser ms sensibles y otros ms benevolentes.
R
M
Identificar los empleados que entran en cada categora ayudara a los

gerentes a identificar quienes podran experimentar desigualdad ante una
IN
FO
situacin dada y en qu medida podra afectar a sus comportamientos.
Teoras de Calidad
EM
AS
1. W. Edward Deming
A) Fundacin terica
SI
ST
1. La calidad provoca una reaccin en cadena como de podr ver en la

siguientes pgina.
2. En un proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes
factores crticos:
FI
IN
Clientes
Necesitamos:
1. Comprender sus necesidades actuales y futuras.
2. Satisfacer tales necesidades.

3. Lograr que nos reconozcan como proveedor innovador, de alta calidad y
bajo costo.
4. Forjar relaciones de largo plazo con ellos.
49
Personal
Se requiere:
1. Trabajo en equipo.
C
A
2. Prevencin, no correccin de defectos.
T
I
3. Capacitacin como proceso continuo.

4. Motivacin a participar en el mejoramiento incesante del proceso.
R
M
5. Responsabilidad y autoridad desplegadas lo ms cerca posible del nivel

donde se realiza el trabajo.
IN
FO
6. Iniciativa, innovacin y toma de riesgos necesarios para el desarrollo.

Comunicacin libre y abierta de ideas y opiniones.
EM
AS
Estamos obligados a:
Inversionistas.
Mejorar incesantemente la calidad y la posicin competitiva.
SI
ST
Ofrecer ganancias razonables a los accionistas.

Proveedores.
Debemos:
1. Integrarlos a la organizacin.
FI
IN
2. Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento incesante.

3. Establecer con ellos vnculos a largo plazo.
4. Sostener con ellos relaciones que se basen en la confianza.
5. Exigir de ellos evidencias estadsticas de calidad.
50
La comunidad.
El compromiso es:
1. Trato justo, tico y profesional con todos los integrantes de la
C
A
comunidad.
T
I
2. Influencia positiva sobre la comunidad.
3. Cumplimiento de todas las leyes y reglamentos relacionados con el
R
M
negocio.
IN
FO
4. Difusin amplia de nuestras operaciones entre la colectividad.
B) Metodologa para implantar la calidad
Deming afirma que no es suficiente tan slo resolver problemas, grandes o
EM
AS
pequeos. La direccin requiere formular y dar seales de que su intencin

es permanecer en el negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los
puestos de trabajo.
SI
ST
La misin del organismo es mejorar continuamente la calidad de nuestros

productos o servicios a fin de satisfacer las necesidades de los clientes. Esto
se logra generando un ambiente de integracin y cooperacin en el que los
que estn involucrados. Si la organizacin consigue llegar a esa meta,
aumentar la productividad, mejorar su posicin competitiva en el mercado,
ofrecer una ganancia razonable a los accionistas, asegurar su existencia
FI
IN
futura y brindar empleo estable a su personal.

El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la administracin superior.
Para facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a
los directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los
siguientes catorce puntos:
51
1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto o servicio, con el

objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de
proporcionar puestos de trabajo.
2.
Adoptar la nueva filosofa de "conciencia de la calidad". Nos

encontramos en una nueva era econmica. Los directivos deben ser
C
A
conscientes del reto, afrontar sus responsabilidades y hacerse cargo del
T
I
liderazgo para cambiar.
3. Suprimir la dependencia de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar
R
M
la necesidad de la inspeccin en masa, incorporando la calidad dentro

del producto en primer lugar.
IN
FO
4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio. En

vez de ello, minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un
solo proveedor para cualquiera artculo, con una relacin a largo plazo,
de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio,

continuamente.
EM
AS
para mejorar la CALIDAD y la productividad y as reducir los costos

6. Instituir la formacin en el trabajo.
7. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debe consistir en
SI
ST
ayudar a las personas, a las mquinas y a los aparatos para que hagan
un trabajo mejor.
8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia
para la organizacin.
9. Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes
departamentos deben trabajar en equipo, para prever los problemas de
FI
IN
produccin y los que podran surgir en el uso del producto, con el mismo
o con el usuario.
10. Eliminar las metas numricas, los carteles y los lemas que busquen
nuevos niveles de productividad, sin ofrecer mtodos que faciliten la
consecucin de tales metas. El grueso de las causas de baja calidad y
baja productividad pertenecen al sistema y, por tanto, caen ms all de
las posibilidades del personal operativo.
11. Eliminar cuotas numricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo.
52
12. Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a

estar orgulloso de su trabajo.
13. Implantar un programa vigoroso de educacin y auto mejora.
14. Involucrar a todo el personal de la organizacin en la lucha por conseguir
C
A
la transformacin. Esta es tarea de todos.
T
I
2. Joseph M. Juran
R
M
A) Fundamentacin terica
IN
FO
1. Siempre existe una relacin en cadena Entrada Salida. En cualquier

etapa de un proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada
(insumo) de una siguiente etapa.
EM
AS
Proveedor Procesador Cliente
2. Cualquier actividad juega un triple papel de:
3. La gestin de CALIDAD se realiza por medio de una triloga:
SI
ST
4. Planeacin de la calidad (desarrollo de productos y procesos necesarios

para satisfacer las necesidades de los clientes).
5. Control de calidad.
FI
IN
6. Mejora de la calidad.
7. Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida para

evaluar la calidad.
8. Se necesita establecer medios ("sensores") para evaluar la calidad en
funcin de esas unidades de medida.
53

Juran habla de la "Gestin de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE).
Esta se define como un enfoque sistemtico para establecer y cumplir los
T
I
C
A
objetivos de calidad por toda la empresa.
R
M
Las etapas que Juran propone son las siguientes:

1. Crear un comit de calidad.
3. Establecer
objetivos
estratgicos
de
necesidades de los clientes.
calidad
para
satisfacer
las
4. Planificar para cumplir los objetivos.

5. Proveer los recursos necesarios.
IN
FO
2. Formular polticas de calidad.
objetivos
EM
AS
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los

- Unidades comunes de medida para evaluar la calidad. Medios
"sensores" para evaluar.
SI
ST
7. Establecer auditoras de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.
3. Kaoru Ishikawa
FI
IN
El Control de calidad es un sistema de mtodos de produccin que
econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los
requisitos de los consumidores.
Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar mantener
un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre
satisfactorio para el consumidor.
54
Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa de todos promuevan

y participen en el control de calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos
como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados. El
control de la calidad no es una actividad exclusiva de especialistas, sino que
debe ser estudiado y conseguido por todas las divisiones y todos los
T
I
C
A
empleados. As se llega el Control Total de la Calidad.
El Control Total de la Calidad se logra cuando se consigue una completa
R
M
revolucin conceptual en toda la organizacin. Esta revolucin se expresa en
IN
FO
las categoras siguientes:
1. Los primero es la calidad; no las utilidades a corto plazo.

2. La orientacin es hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar
desde el punto de vista de los dems.
3. El siguiente paso en el proceso es su cliente: hay que derribar las
EM
AS
barreras del seccionalismo.
4. Utilizacin de datos y nmeros en las presentaciones: empleo de

mtodos estadsticos.
5. Respeto a la humanidad como filosofa administrativa: administracin
SI
ST
totalmente participante.
6. Administracin Interfuncional; trabajo en equipo entre los diferentes
departamentos o funciones.
El crculo de calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de
FI
IN
control de calidad voluntariamente, dentro de un mismo lugar de trabajo.

Los crculos de calidad constituyen una manera de involucrar al personal de
la organizacin en el Control de Total de la Calidad.
El control de calidad requiere de la utilizacin de mtodos estadsticos.
Estos son de tres categoras: elemental, intermedia y avanzada.
55
El mtodo estadstico elemental es el indispensable para el control de

calidad, y es el usado por todo el personal de la organizacin, desde los
directores hasta el personal operativo.
C
A
Son siete las herramientas que constituyen el mtodo estadstico elemental.
T
I
Estas son:
R
M
1. Diagrama de Pareto
2. Diagrama de Causa Efecto.
IN
FO
3. Estratificacin.
4. Hoja de Verificacin.
5. Histograma
EM
AS
7. Grficas y Cuadros de Control.
6. Diagrama de Dispersin
B) Metodologa para implantar la calidad.

El Dr. Ishikawa organiza el proceder de la organizacin para conseguir el
Planear:
SI
ST
control de la calidad en los siguientes pasos:
1. Definir metas y objetivos.
FI
IN
2. Determinar mtodos para alcanzarlos.

Hacer:
3. Proporcionar educacin y capacitacin.
4. Realizar el trabajo.
56
Verificar:
5. Constatar los efectos de la realizacin.
Actuar:
T
I
C
A
6. Emprender las acciones apropiadas.
Dada la importancia de los criterios de calidad dentro de la metodologa
R
M
promovida por el Dr. Ishikawa, aqu se incluyen los pasos que l recomienda
IN
FO
para estos equipos:

1. Escoger un tema (fijar metas).
2. Aclarar las razones por las cuales se elige dicho tema.

4. Analizar (investigar las causas).
3. Evaluar la situacin actual.
EM
AS
5. Establecer medidas correctivas y ponerlas en accin.

6. Evaluar los resultados.
7. Estandarizar y prevenir los errores y su repeticin.

8. Repasar y reflexionar, considerar los problemas restantes.
SI
ST
9. Planear para el futuro.
4. Armand V. Feigenbaum
FI
IN
En la actualidad, los compradores perciben ms claramente la calidad de los

diversos productos que compiten en el mercado y compran de acuerdo a
esto. La calidad es factor bsico en la decisin del cliente respecto a la
adquisicin de productos y servicios.
La calidad ha llegado a ser la nica fuerza de gran importancia que lleva el
xito organizacional y al crecimiento de la compaa en mercados nacionales
e internacionales.
57
Procesos de calidad fuerte y efectivos estn generando excelentes

resultados y utilidades en empresas con estrategias de calidad efectivas.
Esto est demostrado por los importantes aumentos en la penetracin del
mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por la reduccin
C
A
significativa de los costos y por un liderazgo competitivo ms fuerte.
T
I
La calidad es en esencia una forma de administrar a la organizacin. Las

llaves genuinas de la bsqueda del xito en la calidad, se han convertido en
R
M
un asunto de gran inters para la administracin de las compaas en todo el
IN
FO
mundo.
El Dr. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en
EM
AS
una forma estructurada y administrada, no simplemente por casualidad

Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de
varios
grupos
de
la
organizacin
para
integrar
el
desarrollo
del
mantenimiento y la superacin de la calidad a fin de conseguir la satisfaccin
SI
ST
total del consumidor. Este sistema est formado por los siguientes puntos:
1. Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos.
2. Fuerte orientacin hacia el cliente.
3. Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y objetivos
de calidad.
FI
IN
4. Integracin de las actividades de toda la empresa.
5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.

6. Actividad especfica del control de proveedores.
7. Identificacin completa del equipo de calidad.
8. Flujo definido y efectivo de informacin, procesamiento y control de
calidad.
9. Fuerte inters en la calidad, adems de motivacin y entrenamiento
positivo sobre la misma en toda la organizacin.
58
10. Costo de calidad acompaado de otras mediciones y estndares de

desempeo de la calidad.
11. Efectividad real de las acciones correctivas.
12. Control continuo del sistema, incluyendo la pre alimentacin y
retroalimentacin de la informacin, as como el anlisis de los
C
A
resultados y comparacin con los estndares presentes.
T
I
13. Auditora peridica de las actividades sistemticas.
R
M
5. H. James Harrington
IN
FO
A) Fundamentos tericos.
La principal razn de xito ya no es la produccin en masa. Ahora lo es la
calidad, considerada desde la perspectiva de los clientes.
EM
AS
Para los clientes y, por tanto, para una mayor participacin en el mercado, el
factor determinante en la calidad; no los precios ms bajos.
Las compaas cuyos procesos producen continuamente artculos de calidad
SI
ST
se benefician con:
Menores costos de produccin.
Mrgenes de utilidad ms altos.
Mayor participacin en los mercados.
FI
IN
Los clientes son la vida de todo negocio, su activo ms valioso. Si no hay

clientes, no hay negocio.
Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptbamos
antes. Slo deben comprarse los materiales y componentes que satisfagan
los requerimientos del trabajo que hemos de realizar.
59
El nico enfoque de la calidad que logra xito es aquel que convierte sta en
la forma de vida predominante de la empresa.
Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la
C
A
organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento.

Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una nueva
T
I
forma de pensar en todas las actividades, desde aqullas que se realizan en
un departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de oficina
R
M
del director general.
IN
FO
El cambio drstico en la forma de pensar de la organizacin para que la

calidad se logre, no es algo que se pueda ordenar. No ocurre de la noche a
la maana o a consecuencia de un programa. El truco radica en convertir el
proceso de mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa.

Debe estar presente en todo lo que hagamos, en nuestra manera de pensar
EM
AS
y, ms que nada, en nuestra forma de actuar.

SI
ST
El Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que sta constituido

por un conjunto de actividades complementarias entre s; y que confirman
que todos los integrantes de la organizacin, empleados y directivos un
entorno propicio para el mejoramiento de su desempeo. Un proceso que
ayuda a aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida
IN
el seguir mejorando.
FI
El proceso de mejoramiento est formado por diez actividades bsicas:

1. Obtener el compromiso de la alta direccin.
2. Instituir un consejo directivo de mejoramiento.
3. Conseguir la intervencin de mejoramiento.
4. Asegurar la participacin de los empleados en equipo.
5. Lograr la colaboracin individual.
6. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos.
60
7. Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores.

8. Establecer actividades que aseguren la calidad.
9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo, as como
una estrategia de mejoramiento a largo plazo.
C
A
10. Definir un sistema de reconocimientos.
T
I
6. Philip Crosby
R
M
IN
FO
Todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea
debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena
interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente triloga:
EM
AS
1. Proveedor e insumos que l proporciona.
2. Proceso realizado a travs de trabajo de cada persona.

3. Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
SI
ST
Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en

los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para
garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como
"cumplir los requisitos", es uno de los principios propuestos por Crosby.
Otro principio establece que "el sistema de la calidad es la prevencin, y no
Crosby defiende que: "El estndar de la realizacin es cero defectos".
FI
IN
la correccin".
El ltimo principio es: "La medida de la calidad es el precio del

incumplimiento".
61

Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para
que en una organizacin se implante el Proceso para el Mejoramiento de la
T
I
C
A
Calidad (PMC).
1. Compromiso de la direccin.
R
M
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.

3. Medicin.
5. Conciencia sobre la calidad.
6. Accin correctiva.
7. Planeacin del da de cero defectos.
EM
AS
9. Fijacin de metas.
8. Educacin al personal.
IN
FO
4. Costo de la calidad.
10. Eliminacin de las causas de error.

11. Reconocimiento.
12. Consejos de calidad.
SI
ST
13. Repeticin de todo el proceso.
Definicin de Cliente
Un cliente es el individuo ms importante en una empresa, ya que no es la

interrupcin en el trabajo de una empresa si no es la razn de ser de la
FI
IN
misma empresa, es el propsito del servicio que le ofrece la empresa.

En trminos generales se dice que el cliente siempre tiene la razn, puesto
que cuando el cliente solicita uno de nuestros servicios, se le debe dar la
preferencia, evitar toda clase de discusin que provoque que el cliente
abandone la empresa
62
El diccionario Cervantes de la lengua espaola la define como:

Cliente: Persona que utiliza los servicios de otra.
Cliente viene a ser simplemente todo aquel con el cual existe una relacin de
T
I
C
A
Intercambio. Recurdelo siempre.
De acuerdo con la definicin anterior queda bien claro que cualquier persona
R
M
que utilice nuestros servicios de alguna manera se convierte en nuestro
IN
FO
cliente y como tal debemos tratarlo, sin distincin de personas.
Sin embargo, desde el punto de vista de la tcnica de calidad existen dos

tipos de clientes, cliente interno y cliente externo ambos imprescindibles para
la prestacin del servicio.
EM
AS
Cliente
Harringtom (1998, pg. 6) define a los clientes como:
SI
ST
Las personas ms importantes para cualquier negocio.
No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro
FI
IN
trabajo consiste en satisfacerlos.

Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos
nos veramos forzados a cerrar.
63
Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y

desalentados, no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta
de atencin de sus empleados.
C
A
Caractersticas de la atencin al cliente:
T
I
Desatnick (1990, Pg. 99). Las caractersticas ms importantes que
R
M
deben tener la atencin al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin
IN
FO
desgano y con cortesa.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo
necesita.
El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l
EM
AS
no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al
SI
ST
tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera
ser amable con l.
IN
La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos,
FI
ganar dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en
lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
64
Cliente interno:
Son los propios trabajadores de la empresa, que en forma de cadena interna
se prestan servicios. Son figuras fundamentales dentro de todo el proceso de
calidad de la entidad, brinda a los clientes externos e internos un servicio, y a
C
A
su vez, reciben un servicio de otros clientes internos integrantes de la
T
I
cadena de servicios de la instalacin.
R
M
Cliente externo:
Son todas las personas ajenas a la empresa que utilizan los servicios que la
IN
FO
misma presta, en cualquiera de los eslabones de la cadena de servicios que

la misma ofrece.
Una vez expuestos estos conceptos se puede comprender la gran
importancia que ambos tipos de clientes tienen para la prestacin de los
EM
AS
servicios y el desarrollo de la calidad. De un lado el cliente interno que debe

estar debidamente preparado y con los medios necesarios para desarrollar
su funcin, con condiciones laborales ptimas para la esfera en que se debe
desarrollar esta funcin, as como, sentirse realizado en la labor que realiza,
SI
ST
con la correspondiente estimulacin por el trabajo realizado, y la continua

superacin profesional.
Por otro lado el cliente externo el que constantemente nos evala, el
receptor de nuestro trabajo, la razn de nuestra existencia como clientes
internos, quienes realmente dicen si nuestro servicio es con o sin calidad, es
FI
IN
por supuesto nuestro objetivo primario, su satisfaccin debe estar en primer

lugar para que nuestro esfuerzo se vea colmado con el xito.
2.3.1.
Atencin al Cliente
Martnez, L.
(2007) en su investigacin denominada Consideraciones
Tericas sobre atencin al cliente Podemos definir el proceso de gestin de

la atencin al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las
65
organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a satisfacer las

necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con
una alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fin de poder
satisfacerlas llegado el momento oportuno.
C
A
A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la
T
I
atencin al cliente. Cumplindolo a cabalidad se pueden lograr altos
R
M
estndares de calidad en el servicio al cliente.
IN
FO
1. El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de nuestro servicio.

2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que
muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con
un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo
EM
AS
adecuadamente, se puede lograr lo que l desea.

3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que
tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes.
Pero, Qu pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas
SI
ST
de un da y con ello el cliente de un da que por otra parte

difundir una mala imagen de la misma.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera:
El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y

enfocndonos
en sus
necesidades y expectativas.
FI
IN
esto se logra conocindolo bien y
5. Para el cliente, t marcas la diferencia: Las personas que tienen

contacto
directo
con
los
clientes
tienen
una
gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que

jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo
funcione a las mil maravillas, pero si la persona que est frente
66
al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve

de todo el negocio ser deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el
punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que
C
A
tengamos todo controlado, pero qu pasa si fallamos en el
T
I
tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el
momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos
R
M
un nmero equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al
IN
FO
piso y el resultado es fatal.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los

empleados propios son el primer cliente de una empresa
(clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender
satisfacer a los clientes externos. Las polticas de recursos
EM
AS
humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan
indicadores de gestin elaborados dentro de la empresa para medir
SI
ST
la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en

su mente y su sentir, hacen su valoracin. Si la calidad les satisface
regresan y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar:
FI
IN
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y

satisfaccin del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, la
competencia no da tregua.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los

equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o
para plantear soluciones y estrategias. Cuando as se requiera, todas
las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en
67
pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una

peticin o de cualquier otro asunto.
La atencin al cliente es una herramienta estratgica de marketing,
orientada a que los errores sean mnimos y se pierda el menor
nmero de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de
C
A
mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de
T
I
servicio.
R
M
Caractersticas importantes al brindar un servicio de atencin al cliente:
IN
FO
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin

desgano y cortesa.
La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas
del cliente. Es muy necesario conocer a las necesidades de los
EM
AS
diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora contina ya que las empresas han de estar
preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las
SI
ST
necesidades crecientes de los clientes. Por ello el personal que est en

contacto con el cliente ha de tener la informacin y capacitacin
adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los
clientes incluso en los casos ms inverosmiles.
Se debe adecuar el tiempo de servir en funcin del cliente.
FI
IN
Plantearse la fidelizacin como objetivo fundamental en la atencin al

cliente
La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos
objetivos y distinguirse dentro de sus competidores.
Componentes bsicos para brindar un buen servicio de atencin al

cliente:
68
Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar

fcilmente con la empresa.
Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos
ni esperas injustificadas.
Cortesa: Durante la prestacin de servicio el personal debe ser atento,
C
A
respetuoso y amable con los clientes.
T
I
Credibilidad: El personal en contacto con el pblico debe proyectar
una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los
R
M
clientes.
Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
IN
FO
Seguridad: Brindar los conocimientos y la capacidad de los empleados

para brindar confianza y confidencia.
Profesionalidad: La prestacin de servicios debe ser realizada por

personal debidamente calificado.
EM
AS
Empata: Brindar atencin individualizada y cuidadosa al cliente.
La Satisfaccin del Cliente
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito
SI
ST
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,

en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada
cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia
para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas
funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas
exitosas.
Por ese motivo,
resulta
de
vital
importancia
que
tanto
FI
IN
mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u

organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del
cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se
forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento
percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar
activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfaccin del cliente.
69
Primer Beneficio
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
C
A
mismo u otros productos adicionales en el futuro.
T
I
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:
R
M
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede

obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos
IN
FO
en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la

importancia de lograr la satisfaccin del cliente.
En sntesis toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
EM
AS
beneficios:
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),

Difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes).
SI
ST
Una determinada participacin en el mercado.

Definicin de "Satisfaccin del Cliente":
Philip Kotler, 1996 define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado
de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
FI
IN
de un producto o servicio con sus expectativas.

Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:
Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est
conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la
entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir
70
un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente

"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los
T
I
producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:
C
A
clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se
a. Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios

b. Experiencias de compras anteriores.
R
M
que brinda el producto o servicio.
IN
FO
c. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin

(p.ej.: artistas).
d. Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de
EM
AS
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas

son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy
altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra.
SI
ST
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los

ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la
calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente, situacin que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
FI
IN
personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las

"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
1. Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
2. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
71
3. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a

comprar.
Caractersticas de la atencin al cliente:
C
A
Desatnick (1990, Pg. 99). Las caractersticas ms importantes que deben
T
I
tener la atencin al cliente son:
1. La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin
R
M
desgano y con cortesa.
2. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo
IN
FO
necesita.
3. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente

a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las
cosas.
4. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino
EM
AS
al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

5. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que
quiera ser amable con l.
SI
ST
6. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus

objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
7. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo
en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas
del cliente.
FI
IN
Caractersticas de los servicios

Albrecht (1988, Pg. 36) las define de la siguiente manera:
1. Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar
centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que est el cliente,
gente que est ms all de la influencia inmediata a la Gerencia.
72
2. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del

servicio depende de su experiencia personal
3. Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se
puede repetir, entonces las reparaciones es el nico medio recursivo para
C
A
la satisfaccin del cliente.
T
I
4. La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en
algn grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma
IN
FO
Capacitacin para la satisfaccin al cliente
R
M
relativamente personal para crear el servicio.
Generalmente la capacitacin en el servicio al cliente consiste en el

aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A
continuacin se presentarn tres tcnicas segn Berry (1996, Pg. 17), que
satisfaccin al cliente:
EM
AS
pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la
1. Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente

aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los
SI
ST
pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y

manejen sus solicitudes.
2. Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido para
servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactan
directamente con ellos por correo, por telfono o personalmente. Existen
tcnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar
FI
IN
gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.
3. Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o

demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan
construir una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes para
saber de qu manera son percibidas como se sientan la gran mayora de
las experiencias de contacto con el cliente. Aqu una vez ms usted
puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que
73
hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes, es decir, los
triunfos.
Los Niveles de Satisfaccin:
T
I
clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
C
A
Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los
a) Insatisfaccin:
R
M
Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
IN
FO
expectativas del cliente.

b) Satisfaccin:
Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
c) Complacencia:
EM
AS
expectativas del cliente.
cliente.
SI
ST
Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del
d) Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente
IN
satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
FI
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el

cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una
afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia
racional (lealtad incondicional).
74
Calidad
Imai (1998, Pg. 10) seala que la calidad se refiere a No solo a la calidad
de productos o de servicios terminados, sino tambin a la calidad de los
procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad
C
A
pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los
procesos de desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los
R
M
Stoner (1996, Pg. 146) Aporta que la calidad:
T
I
productos o servicios.
En el lugar de trabajo va ms all de crear un producto de calidad superior a
IN
FO
la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios

cada vez ms competitivos, esto entraa hacer las cosas bien desde la
primera vez en lugar de cometer errores y despus corregirlos
EM
AS
Dimensiones de la Calidad
Drucker (1990, Pg. 41).Observ que "La calidad no es lo que se pone

dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est
SI
ST
dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evala el desempeo de su

organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que obtuvo al
compararlo con sus expectativas. La mayora de los clientes utilizan cinco
dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin:
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio
IN
para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto
FI
de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que

permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su
empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta
desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus
problemas en manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la
75
mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye

integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es
importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la
organizacin debe demostrar su preocupacin en este sentido para dar al
C
A
cliente una mayor satisfaccin.
T
I
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para

ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es
R
M
considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contrados, as como tambin lo accesible que puede ser la
IN
FO
organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto

con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes
cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente,
EM
AS
aunque la cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte

de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente,
conociendo a fondo de sus caractersticas y necesidades personales de sus
SI
ST
requerimientos especficos.
Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en s es

intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la
intangibilidad del servicio:
IN
Servicio
FI
Herramientas para mejorar el servicio - Kaizen

Wellington (1997, Pg. 14) Redacta que el Kaizen se traduce como:
"Mejoramiento (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa
para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado
a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la
participacin activa y compromiso de todos los empleados de una compaa
76
en lo que dicha compaa hace y, ms precisamente en la forma en cmo se

realizan las actividades.
Imai (1998, Pg. 2) define el Keizen como: "El mejoramiento continuo, el
cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y
reducir
el
costo
en
forma
considerable
satisfacer
los
T
I
calidad,
C
A
ocasiona un gasto relativamente pequeo. El Kaizen puede mejorar la

requerimientos de entrega de los clientes, sin inversin o introduccin
R
M
significativa de nueva tecnologa".
IN
FO
Gemba Imai (1998, Pg. 12-13) Seala que es "Una palabra japonesa que
significa lugar real. Ahora adaptada a la terminologa gerencial para referirse
a lugar de trabajo". Segn Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los
mejoramientos y la fuente de toda informacin, por tanto la Gerencia debe
mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de
EM
AS
solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier

asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades
SI
ST
especficas del lugar de trabajo.

El servicio a la Sociedad
Es necesario que todos y cada uno de los trabajadores de la Administracin
Tributaria, que tengan algn contacto con el contribuyente puedan transmitir
los mensajes ms adecuados en los momentos oportunos, sobre diferentes
aspectos relacionados con el cumplimiento de normas tributarias, Por
IN
ejemplo, cuando solicita su inscripcin, cuando se acerca a cualquier oficina,
FI
cuando se le ejecuta cualquier accin de fiscalizacin, desde un simple cruce
de informacin hasta una determinacin de la deuda, las acciones

extensivas en terreno, cuando se ejerce la facultad coercitiva de cobro, entre
otros, etc. Para ello, es fundamental que la Administracin Tributaria
proporcione a sus trabajadores de la informacin suficiente acerca de la
misin y objetivos, dndoles formacin adecuada para el mejor cumplimiento
de su funcin y promoviendo una poltica eficaz de motivacin.
77
Este acercamiento que hay entre el personal de la Administracin Tributaria,
no necesariamente de las reas de orientacin y asistencia al contribuyente,

es fundamental, con la finalidad de multiplicar la asistencia al contribuyente y
dar transparencia de actuacin. Dicha comunicacin derivada de la
quien
deber
asumir
esa
concepcin
integral
de
T
I
Administracin
C
A
actuacin profesional, de la actitud y de la disposicin del personal de la
comunicacin con la finalidad de que la Administracin Tributaria alcance
R
M
mayor credibilidad.
IN
FO
La Administracin Tributaria debe garantizar la aplicacin con eficacia de la

poltica tributaria, es decir, el sistema tributario, porque con ello garantiza al
Estado los recursos que le son necesarios para satisfacer las necesidades
de la sociedad. Asimismo, presta un servicio pblico a la sociedad cuando
garantiza el cumplimiento de las obligaciones tributarias de todos los
EM
AS
contribuyentes, sobre todo, de los que generan competencia desleal al

incumplir las normas tributarias, porque de esta manera da a la sociedad una
percepcin de justicia, de una contribucin ms generalizada en beneficio
SI
ST
del pas.
En ese sentido, este acercamiento que debe tener la Administracin

Tributaria con los contribuyentes, debe estar claramente definido en la
misin, en los objetivos, en los procedimientos, en las propias actuaciones,
en los servicios de ayuda, etc. Un contribuyente satisfecho con el servicio
recibido transmitir a otros contribuyentes las experiencias positivas de una
FI
IN
Administracin Tributaria, el juicio positivo de un tercero hacia otro fomenta y

fortalece la imagen de la Administracin Tributaria.
Ahora, la legitimacin de la Administracin Tributaria no depende solo de la
cantidad y calidad de servicios que presta a los contribuyentes, sino tambin
de la eficacia que demuestre en la lucha contra la evasin tributaria, es por
ello, que ambos deben ir de la mano con la finalidad de arribar con xito los
objetivos de la Administracin Tributaria.
78
El mensaje que debe dar la Administracin Tributaria al contribuyente es que

est trabajando por reducir los costos del cumplimiento con pro actividad y
celeridad y, a su vez, trabajando en la lucha contra el fraude fiscal y la
T
I
La Comunicacin al Exterior de la Administracin Tributaria
C
A
competencia desleal que le hace dao a la formalidad en el pas.
R
M
Es fundamental para garantizar el xito de la Administracin Tributaria, crear

una imagen institucional positiva y bien valorada por la colectividad en su
IN
FO
conjunto, donde son factores fundamentales: la honestidad, la justicia, la

imparcialidad, la vocacin al servicio pblico. Esta imagen se crea con la
propia actuacin de su personal y por las polticas estratgicas de la
Administracin Tributaria orientadas a ser la mejor institucin pblica del
EM
AS
Estado.
Esta imagen es construida por las mltiples acciones, polticas, actuaciones,

desarrollos informticos, niveles de deteccin del incumplimiento, entre otros
elementos que dejan en el ciudadano y el contribuyente la garanta de un
SI
ST
trabajo eficaz de la Administracin Tributaria en pro del desarrollo del pas.

Por otro lado es necesario que la Administracin Tributaria garantice
coherencia en la comunicacin, es decir, integridad entre los productos o
servicios ofrecidos y lo que el contribuyente obtiene, entre lo que anuncia y
lo que verdaderamente se pone en funcionamiento, esto ayudar a obtener
FI
IN
una mayor credibilidad hacia la colectividad.

Por ltimo, la importancia en la calidad de servicios de informacin y
asistencia que se brinda a los contribuyentes son fundamentales para lograr
un acercamiento al cumplimiento tributario voluntario e ir creando conciencia
tributaria que sea permanente en el tiempo.
79
Asimismo, el acercamiento con los diferentes gremios empresariales de los

diferentes sectores econmicos, los colegios de profesionales, y otras
asociaciones
son
trascendentales
con
la
finalidad
de
atender
su
problemtica respecto al cumplimiento de sus obligaciones tributarias,

escuchar sus sugerencias y recomendaciones que con carcter de
C
A
propuesta la Administracin Tributaria puede implementar. Esto ayudar a ir
T
I
creando una conciencia fiscal colectiva que alcance un consenso general

acerca de la necesidad de contribuir con los impuestos para la sociedad en
R
M
general.
IN
FO
La Comunicacin Interinstitucional
Garantizar un alto nivel de cumplimiento tributario en un Estado no es de

exclusiva responsabilidad de la Administracin Tributaria, si no del Estado en
su conjunto, Por ello, es necesario que exista todo un compromiso

interinstitucional de fomento al cumplimiento tributario, por ejemplo, cada
EM
AS
institucin pblica que otorgue una licencia, autorizacin, concesin debe

garantizar de alguna manera el cumplimiento de algunas obligaciones
tributarias formales, las bases de datos que se generan deberan estar
SI
ST
integradas y vinculadas con la Administracin Tributaria hacia el aporte de la

funcin tributaria.
Asimismo, la creacin de una ventanilla nica cuyo objetivo es acercar la
Administracin al contribuyente con la finalidad de facilitar la atencin de sus
mltiples trmites con el Estado. Es decir, en un solo espacio fsico, es
IN
posible realizar los trmites necesarios para la puesta en marcha de una
FI
empresa, desde la apertura de una empresa, inscripcin en el registro de

contribuyentes, diferentes obligaciones con otras entidades del Estado, los
trmites de la seguridad social, con las municipalidades, etc.
El
contribuyente debe recibir un asesoramiento integral en los diversos

aspectos que comporta la creacin de una empresa: sobre los trmites
necesarios para la constitucin de empresas, sobre las posibles formas
80
jurdicas,
los
medios de financiacin, las
obligaciones formales
sustanciales, etc.
Organizativa
Orientada
A Las
Necesidades
Los
T
I
Contribuyentes
De
C
A
Estructura
R
M
La prestacin de servicios al contribuyente, s bien, debe estar orientada

hacia la educacin, la informacin y la asistencia, no funcionara
IN
FO
eficientemente si la estructura organizativa no se encuentra estructurada

hacia los distintos tipos de contribuyentes con la finalidad de facilitar la
implementacin, seguimiento y control de la prestacin de servicios.
Por ejemplo, las organizaciones creadas con estructuras creando distintas
EM
AS
unidades especializadas en determinado tipo de contribuyentes: personas

naturales o fsicas, pequeas empresas, medianas y grandes empresas,
entidades exoneradas y regmenes especiales, pueden resultar adecuadas
dada la especialidad de cada una de estas unidades, sin embargo, tienen
SI
ST
que afrontar los temas de uniformizacin de criterios y procedimientos para

dotar de una excelente calidad de los servicios.
En otras Administraciones la creacin de unidades especializadas para la
asistencia, orientacin y servicios a los contribuyentes son ideales porque
toda su creatividad y esfuerzo est orientada a desarrollar toda una
FI
IN
estrategia en pro del cumplimiento de las obligaciones tributarias, Tal es el

caso de la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente en SUNAT,
con sus reas de asistencia telefnica, orientacin al contribuyente,
defensora del contribuyente, programacin y servicios al contribuyente, que
tienen como responsabilidad dotar y garantizar el cumplimiento tributario
voluntario a travs de la orientacin, asistencia, servicios y productos
ofrecidos.
81
Elementos Bsicos en el Servicio al Contribuyente

a) El Derecho a ser Informados
La informacin, constituye un deber de la Administracin Tributaria y un
derecho de los contribuyentes, que necesitan saber en todo momento, cmo
T
I
C
A
recurrir a cualquier decisin administrativa que los afecte:
Los contribuyentes tienen derecho a ser informados, asistidos y escuchados,
R
M
al principio de la legalidad con sus obligaciones tributarias; a la seguridad

jurdica y a la certeza con relacin a sus exacciones fiscales; a recurrir y
IN
FO
argumentar, a la tutela judicial efectiva; y a la confidencialidad de sus

actuaciones"
La informacin es un elemento bsico en el servicio al contribuyente, es
primordial que la Administracin Tributaria le proporcione en forma clara y
EM
AS
sencilla, sobre sus derechos y obligaciones, tal como lo hace con las
resoluciones de determinacin, de sanciones y otras notificaciones.
El ciudadano que se acerca a la Administracin Tributaria, lo hace para que
SI
ST
le brinden informacin sobre los aspectos relacionados con sus obligaciones

tributarias; por lo que toda accin que conlleve a generarle inconvenientes,
incomodidad, desorientacin o malestar; redundar en un rechazo al pago
de tributos, crendose mayor informalidad en la actividad econmica y mayor
evasin fiscal.
FI
IN
Desde la lgica del sector privado, las empresas siempre tratan de mejorar
los servicios de atencin al cliente como un elemento clave para competir.
En este caso, el pago de tributos compite con los otros gastos del
contribuyente especialmente en el orden de preferencias que tienen para
atenderlos; por lo tanto, la atencin que se le brinde se convierte en un
elemento clave para propiciar el cumplimiento voluntario de sus obligaciones
tributarias.
82
b) Necesidades Bsicas de los Contribuyentes

Contexto amistoso
Esta necesidad est asociada al hecho de ser saludado en forma corts y
amable. En una poca tan vertiginosa y hasta cierto punto violenta como la
C
A
actual, un trato amable y cordial predispone a la persona para una mejor
R
M
T
I
comprensin y trato.
Comprensin y empata
IN
FO
Los contribuyentes necesitan saber y sentir que sus problemas y

sentimientos son apreciados y entendidos correctamente por los servidores
de la Administracin Tributaria que los atienden, sin que de por medio se le
hagan crticas, llamadas de atencin y recriminaciones o se emitan juicios

sobre su comportamiento. Necesitan saber que alguien comparte sus
EM
AS
problemas y que les brinda todo su esfuerzo para ayudarlo.

Justicia e imparcialidad
SI
ST
Se basa en el principio de que nadie debe ser tratado arbitraria y

abusivamente y que todos deben ser atendidos por igual. Adems, el
contribuyente debe saber que los procedimientos responden a normas y
criterios preestablecidos que deben ser cumplidos a cabalidad.
Opciones y alternativas
IN
En muchos casos, los contribuyentes necesitan conocer y sentir que hay

dentro del marco de las leyes tributarias siempre se requiere de una luz de
esperanza frente a un problema. El desaliento propicia incumplimiento
FI
otras vas disponibles para lograr superar sus problemas y dificultades
83
Informacin plena y confiable

Los contribuyentes deben estar convencidos que se les ha brindado
informacin segura y confiable sobre el tema de su inters. Una informacin
mediatizada propiciar dudas e incertidumbre sobre el procedimiento a
C
A
seguir en determinados casos, quejas posteriores.
T
I
Procesos y sistemas modernos
R
M
Los contribuyentes necesitan percibir que la institucin que los atiende est
permanentemente en constantes cambios para brindarle un mejor servicio.
IN
FO
Hay que trasmitirle no slo con palabras sino tambin con hechos, que la
Administracin Tributaria, est preocupada en crear ambientes adecuados e
innovaciones de tecnologa para su atencin eficaz.
EM
AS
Personal idneo y predispuesto
El contribuyente espera que se le atienda con calidad. Esto significa que el

personal de la Administracin Tributaria sepa que lo ms importante es
calidad.
SI
ST
atenderlo; es decir, que est predispuesto a brindar una atencin de primera
Menor tiempo
Los contribuyentes requieren de una atencin rpida y efectiva, velocidad de
respuesta frente a sus requerimientos, una mayor voluntad y ganas por
FI
IN
quienes lo atienden.
c)
El Servicio es un Sistema Integral
El servicio al contribuyente es un sistema integral, donde todas las partes

son importantes, incluso aquellas que no estn vinculadas directamente al
contribuyente; si falla una de las partes, falla todo.
Los siguientes ejemplos hipotticos permitirn clarificar este concepto:
84
1. Si se brinda una atencin de primera y una orientacin adecuada, pero al

salir de las instalaciones, el personal de seguridad hace una revisin
exagerada, el contribuyente se ir muy molesto y calificar la atencin
como mala.
2. Si ingresa una llamada a un telfono que no corresponde y al
C
A
contribuyente se le deja esperando o se pasa la llamada a otro te1fono
T
I
sin estar seguro de que se le atender, y as sucesivamente, ste se

sentir muy mortificado.
R
M
3. Si un rea de la institucin, solicita una informacin, formatos, artculos o
revistas para atender una solicitud externa, y el rea que recibe el pedido
IN
FO
lo considera un fastidio y lo atiende tarde, mal o no lo atiende, el

perjudicado ser el contribuyente y la imagen de la institucin.
Factores en la Atencin al Contribuyente
d)
EM
AS
Brevedad
El funcionario de la Administracin Tributaria debe ser claro al informar al
SI
ST
contribuyente, siendo explcito en los aspectos ms importantes de sus

instrucciones. Debe evitar redundar en la misma explicacin, porque puede
confundir al contribuyente. La brevedad no debe entenderse como sinnimo
de una atencin apresurada.
Amabilidad
FI
IN
El trato debe ser amable, amical y corts. El contribuyente debe tener la

sensacin de que est frente a un amigo, es decir frente a una persona que
lo va ayudar.
Simplicidad en el lenguaje
Se debe utilizar palabras sencillas y de uso comn, sin jerga y evitando usar
trminos demasiado tcnicos, propios del lenguaje tributario.
85
Instrucciones especficas
Como ayuda para una mejor comprensin, el funcionario debe mostrar todo
tipo de ilustraciones, folletos, esquemas o cualquier informacin grfica que
Atencin de las Quejas y Reclamos
T
I
e)
C
A
le permita aclarar los aspectos consultados.
R
M
Las quejas y reclamos que presentan los contribuyentes no deben ser

ignorados, pues constituyen un indicador de la atencin que se les brinda;
IN
FO
adems, stas no desaparecen por si solas. Constituyen una oportunidad de

detectar errores, para mejorar la atencin. El contribuyente debe percibir que
la institucin lo escucha y se preocupa por atender sus requerimientos, a fin
EM
AS
de facilitar sus trmites y gestiones.
Servicios al Contribuyente desarrollados por la SUNAT

Programa de Declaracin Telemtica (PDT)
trmino
Telemtica
significa
SI
ST
El
"utilizacin
de
la
informtica
en
telecomunicacin"; en efecto, el Programa de Declaracin Telemtica (PDT)

es el medio informtico creado y desarrollado para facilitar la presentacin
de las declaraciones y las comunicaciones entre a SUNAT y los
contribuyentes.
FI
IN
Los sistemas telemticos son la alternativa ms conveniente a los medios

tradicionales de presentacin de las declaraciones juradas en formularios
impresos y ms all de ofrecer un medio de pago eficaz y econmico;
posibilita una comunicacin interactiva con los contribuyentes.
Transferencia Electrnica de fondos (TEF)
La Transferencia Electrnica de Fondos (TEF) es un programa desarrollado
86
por los Bancos y la SUNAT, con la finalidad de ofrecer diversas alternativas

a los contribuyentes, para que puedan realizar el pago de sus obligaciones
tributarias, tales como: pagos en ventanilla sin formularios, cajero
automtico, telfono y por Internet.
C
A
Mediante este programa, los medianos y pequeos contribuyentes pueden
T
I
efectuar sus pagos sin llenar formularios, tan solo proporcionando e

introduciendo algunos datos bsicos, que son validados en lnea, a efecto de
R
M
que el contribuyente pueda detectar y corregir oportunamente sus errores u
IN
FO
omisiones.
Permite adems, hacer ms eficiente el proceso de recaudacin, reducir los

costos de transaccin y brindar a los contribuyentes una mejor atencin.
EM
AS
Central Telefnica de Consultas
Este servicio funciona desde 1997, su objetivo es brindar a los
SI
ST
contribuyentes una asistencia telefnica personalizada.

Pgina Web de la Sunat
http://www.sunat.gob.pe. A travs de esta pgina, la SUNAT brinda
informacin a los contribuyentes para facilitar el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias; permitiendo adems un mayor conocimiento de la
FI
IN
institucin.
La Asistencia al Contribuyente
La asistencia al contribuyente la consideramos uno de las bases
fundamentales para fomentar el cumplimiento voluntario de las obligaciones
tributarias y est definitivamente tiene que encontrarse en la estrategia de
mayores y mejores servicios al contribuyente. Es muy cierto que las
Administraciones Tributarias se han esforzado mucho por dotar a los
87
contribuyentes de mejores mecanismos de facilitacin y asistencia para el

cumplimiento de sus obligaciones, para ello las tecnologas de informacin y
comunicacin son aliadas fundamentales por lo que se ha producido un
crecimiento vertiginoso en las herramientas de atencin y facilitacin del
C
A
cumplimiento.
T
I
Sin embargo, siempre se est en la bsqueda de la creatividad y las mejores
prcticas de las Administraciones Tributarias para mejorar y optimizar los
R
M
canales de comunicacin e informacin. En el futuro podemos llegar a una
total automatizacin de los servicios, incluyendo la atencin de especialistas,
IN
FO
los canales de interaccin y la especificidad del contribuyente. Nos

imaginamos centros virtuales de informacin de la Administracin donde la
atencin es a travs de terminales donde el contribuyente puede realizar
consultas personales en pantallas y telfonos y las mquinas imprimen sus
respuestas o las derivan a los correos electrnicos que el contribuyente
EM
AS
desee.
Lo importante es ir creando una imagen nica e integral del servicio de

asistencia, con accesos a los sistemas en lnea, a bases de datos accesibles
SI
ST
a quien necesita actuar tomando decisiones o dando informaciones.

Lo que debe buscar la Administracin Tributaria es la construccin de un
Integrado
Sistema
de
Servicio
al
Contribuyente,
cuyos
vectores
fundamentales de desarrollo seran los siguientes:
FI
IN
1. Mejorar la relacin de la Administracin Tributaria con los contribuyentes,

reorganizando los servicios, de forma que asegure calidad y celeridad en
su prestacin, tanto a nivel de informacin colectiva como individualizada.
2. Poner a disponibilidad diferentes canales de acceso, garantizando la
coordinacin de los servicios y la calidad e integracin de la informacin,
independientemente del canal usado.
88
3. Optimizar los procesos de atencin, asegurando su integracin entre los

diferentes servicios de la Administracin Tributaria y, cuando sea
posible, entre los diferentes organismos de la administracin pblica.
Es incuestionable que el cumplimiento voluntario de las obligaciones
C
A
tributarias, la satisfaccin de los contribuyentes y el aumento de la

efectividad y eficacia de los servicios pasan por dar prioridad a una filosofa
T
I
orientada hacia el contribuyente, con la preeminencia en la automatizacin
R
M
de todos los procesos y su disponibilidad en el internet, principalmente.
Por lo tanto es indispensable, maximizar el rendimiento del autoservicio, dar
IN
FO
prioridad al canal presencial para tareas de mayor valor agregado, hacer

disponibles diferentes canales de interaccin con integracin total entre los
mismos, asegurar modelos de atencin diferenciada y no perder nunca
calidad, celeridad y eficiencia en la prestacin de la asistencia tributaria.
EM
AS
Para el Internal Revenue Service (IRS), en el ao 1998, la Ley de

Reestructuracin y Reforma (RRA) dio un claro mandato para hacer un
mejor trabajo: satisfacer las necesidades de los contribuyentes, dada la
publicidad negativa que tena IRS con su poltica del terror. Es as que
SI
ST
establece como eslogan: servicio para cada uno, servicio para todos,
donde establece como misin proporcionarle a los contribuyentes de los
Estados Unidos servicio de alta calidad al ayudarles a comprender y
satisfacer sus responsabilidades tributarias por medio de la aplicacin de la
ley tributaria con integridad e igualdad para todos.
IN
Tambin se implementaron otras iniciativas enfocadas en el cliente,
FI
incluyendo un nuevo estndar de desempeo para todos los empleados que

requiere el tratamiento equitativo e igualitario de los contribuyentes, as como
un requerimiento para que los empleados de contacto proporcionen su
nombre, nmero de telfono y nmero de identificacin.
La RRA tambin exigi al IRS implementar un sistema de medicin
balanceado que enfatiza el servicio tan equitativamente como los resultados
de negocios.
89
Como resultado de esto, el IRS formul tres objetivos estratgicos y

construy un sistema de mediciones alrededor de estos tres objetivos:
1. Servicio de alta calidad para todo contribuyente en toda transaccin.
Servicio de alta calidad para todos los contribuyentes a travs de la
C
A
2.
T
I
aplicacin uniforme y equitativa de la ley.

3. La productividad por medio de un ambiente de trabajo de calidad.
R
M
Desde la perspectiva del contribuyente, este cambio reflej beneficios

significativos en trminos de transparencia como de equidad. Algunos de
IN
FO
estos cambios son los siguientes:
1. Ayuda ms til en la comprensin y presentacin de declaraciones.

Servicio rpido y preciso al responder preguntas sobre impuestos
2.
EM
AS
adeudados o devoluciones adeudadas.
3. Asistencia profesional y corts al determinar la mejor manera de cumplir
SI
ST
con sus obligaciones tributarias.
4. Tratamiento profesional y corts durante el proceso de fiscalizacin.
5. Mayor confianza en la equidad e igualdad de la Administracin Tributaria.
6. Medios claros y efectivos para identificar y comunicar problemas de la ley
o las regulaciones que ocasionan injusticia o cargas administrativas
FI
IN
desproporcionadas.
CALIDAD DEL SERVICIO
En qu consiste la calidad?
Satisfacer las necesidades del cliente, superando sus expectativas.
90
Valores de la Calidad Total

1. El cliente es lo primero
2. Trabajo en equipo y colaboracin Total
4. Las mejoras a largo plazo son mejores que los ajustes rpidos.
T
I
5. Los hechos y datos son mejores que las adivinanzas y supuestos.
C
A
3. Respaldo al cliente interno
6. Preocupacin por buscar soluciones, el error es una oportunidad de
R
M
mejora
IN
FO
Incremento del Valor
A travs de programa de mejoramiento de la calidad proporcionando y
mejorando continuamente los beneficios que desean los clientes y tambin

costos.
SI
ST
Importante
EM
AS
con programa de mejoramiento de la productividad, con el fin de reducir los
1. Que los beneficios sean percibidos.

2. Que sean valorados
3. Que se pague por esos beneficios
FI
IN
Ejemplos:
Playa de estacionamiento, Infraestructura, Informacin, Consulta, Farmacia

Cultura de Calidad Total
Es una actitud permanente hacia la calidad total compartida por todo el
personal de la empresa.
91
Est basada en que todos los empleados tienen una valiosa contribucin
que hacer.
Crear constancia en el propsito de mejorar todo el tiempo (KAIZEN)
T
I
Actitud El cliente es lo primero
C
A
El estilo de liderazgo que fomenta la calidad:
Los mejoramientos a largo plazo son mejores que los ajustes rpidos.
R
M
Instituir el trabajo en equipo y la colaboracin

Desarrollar el Personal - Empowerment
IN
FO
Actuar basado en datos y hechos Vs suposiciones y adivinanzas
Desterrar el miedo (el error es una oportunidad de mejora).
1. Empresas que venden

2. Misin slo rentabilidad
SI
ST
3. nfasis Productos
EM
AS
Gerencia tradicional
Gerencia de
Calidad Total
1. Clientes que compran

2. Misin: clientes satisfechos
3. nfasis: Procesos que generan los productos
4. Visin: corto plazo
4. Visin: Largo plazo
5. Trabajo ms intenso
5. Trabajo ms sagaz
pierdes
6. Trabajo competitivo: Yo gano t, 6. Trabajo cooperativo: Yo gano t ganas.
IN
7.Gerente: Apaga incendios
8.Trabajador: Gente pensante
9. Decisiones: slo intuicin
9. Decisiones: intuicin + base estadstica.
10.Complacencia: Que buenos somos
10. Cunto ms eficientemente podemos
FI
8.Trabajador: Mano de obra
7. Gerente: Mejorador sistemtico
servir a nuestros clientes?
11. La gente es igual.
11. La gente es diferente (sinergia)
92
12.
Personas
como
objeto
de 12. Personas como evaluadores de sus procesos.
evaluacin
13. Dicotoma: Hogar /Trabajo
13. Integra: Hogar/Trabajo
C
A
Los 14 Puntos de Deming
T
I
1. Crear constancia de propsito para la mejora de productos y servicios

(seguir en el negocio para siempre). Mejora continua e innovacin.
R
M
2. Adoptar una nueva filosofa (Dejar de ser tolerante con la mediocridad).

3. Dejar de confiar en la inspeccin masiva. (Mejorar el proceso)
IN
FO
4. Poner fin a la prctica de conceder negocios en base al precio

nicamente.(Una vez que uno escoge proveedor, debe ser leal a l tambin).
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de produccin y
servicios.
EM
AS
6. Instituir la capacitacin (Proceso de induccin a la compaa).

7. Instituir el liderazgo (De jefe a lder - Motivador- Habilidad de liderazgo).
8. Eliminar el temor.
9. Derivar las barreras que hay entre las reas.
SI
ST
10. Implantar las consignas 0 defectos al referirnos a la calidad del servicio

es importante mencionar lo que nos dice las normas ISO en cuanto a la
Gestin de la calidad.
11. Eliminar las cuotas numricas.
12. Remover barreras que impide el orgullo de un trabajo bien hecho
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y de capacitacin
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

REQUISITOS GENERALES
FI
IN
14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un

SGC y mejorar continuamente su eficacia.
93
La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica de la

organizacin y su diseo, documentacin e implementacin deberan
responder a las caractersticas, objetivos y necesidades de dicha
a. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes;
T
I
b. Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
C
A
organizacin. Las etapas lgicas que esto supone incluyen:
R
M
c. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro
IN
FO
de los objetivos de la calidad;
d. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los

objetivos de la calidad;
e. Establecer los mtodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar
EM
AS
las medidas correspondientes;
f. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
SI
ST
causas;
g. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
COMPROMISO CON LA CALIDAD
FI
IN
A travs del liderazgo y sus acciones, la Direccin de la organizacin

debera crear un ambiente en el que el personal se encuentre
completamente involucrado y en el cual un SGC pueda operar eficazmente.
El papel de la alta direccin consiste en:
1.
Establecer y mantener una poltica de calidad y asegurarse que se

definen los objetivos de calidad de la organizacin, mesurable y
coherente con dicha poltica.
94
2.
Comunicar la poltica y los objetivos de calidad en el seno de la

organizacin para aumentar la concienciacin, la motivacin y la
participacin del personal.
Asegurarse de que la organizacin est plenamente orientada a
C
A
3.
T
I
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
R
M
reglamentarios.
4.
Asegurarse de que se identifican y desarrollan todos los procesos
IN
FO
necesarios para cumplir con estos requisitos y para alcanzar los

objetivos de calidad definidos.
5.
Asegurarse de que se ha establecido, implantado y mantenido un SGC
EM
AS
eficaz para alcanzar los objetivos de calidad definidos.

Asegurarse de la disponibilidad de recursos necesarios.
7.
Revisar peridicamente el SGC.
8.
Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos
SI
ST
6.
de calidad y sobre las acciones de mejora.
ENFOQUE AL CLIENTE
FI
IN
La norma pone de manifiesto la trascendencia que el cliente tiene para la

organizacin, por tal razn, sita este requisito bajo la responsabilidad de la
Direccin.
Modelos para implantar la mejora continua en la gestin de empresas de
transporte por carretera
95
POLTICA DE LA CALIDAD
La poltica de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el
compromiso de la Direccin en implantar este sistema. A menudo resulta til
desarrollar, antes que nada, la poltica global de la organizacin, incluyendo
C
A
la comercial, la financiera, etc., ya que esto podra facilitar la elaboracin de
T
I
la poltica de calidad. El compromiso de la Direccin con la calidad debera
describir su visin global de lo que la calidad significa para la organizacin y
R
M
para sus clientes.
IN
FO
La Direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

1) Es adecuada al propsito de la organizacin.
La poltica de calidad no debera ser excesivamente genrica y debera
estar armonizada con los intereses de la organizacin, con el resto de las
EM
AS
polticas de la organizacin y con los servicios prestados.

2) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
SI
ST
El compromiso de la Direccin de la organizacin a favor de la calidad

debera ser perceptible, activo y transmitido eficazmente. Por ejemplo, la
exhibicin pblica de la poltica de calidad firmada por la Direccin es un
mtodo que puede utilizarse para demostrar dicho compromiso tanto a
empleados como a clientes.
FI
IN
3) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos

de la calidad. Sera conveniente que los objetivos de calidad definidos por
la organizacin se fundamentasen en los principios o compromisos

recogidos en la poltica de calidad.
96
4) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.

Todos los empleados necesitan comprender la poltica de calidad, la
forma como les afecta y su papel dentro del SGC. Corresponde a la
Direccin de la organizacin decidir cmo se va a transmitir este mensaje.
T
I
C
A
5) Es revisada para su continua adecuacin.
La poltica de la calidad tambin necesita ser revisada peridicamente, a
R
M
fin de determinar si los objetivos siguen siendo los ms apropiados para la

organizacin. Esto debera llevarse a cabo en la revisin del sistema por
IN
FO
la Direccin.
ASEGURAR LA COMPRENSIN Y LA CAPACIDAD DE CUMPLIR LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE
EM
AS
El pedido de un cliente es un desencadenante de la actividad de una

organizacin y tambin una causa potencial de insatisfacciones y stas
pueden motivar la prdida parcial o total del cliente.
SI
ST
El cliente nunca obtendr el servicio esperado a menos que la organizacin

que realiza el servicio, comprenda lo que se le est pidiendo (adems de
leer el pedido en relacin con lo que la organizacin vende).
Puede que el cliente no tenga siempre razn, pero siempre es cliente. Las
organizaciones deben realizar una propuesta formal al cliente para que la
FI
IN
revise y la acepte ya que es la oportunidad de intercambiar pareceres y

ajustar los compromisos y, evidentemente, evitar sorpresas desagradables
por ambas partes. La revisin de lo que pide o quiere el cliente no se refiere
slo a los contratos que se firman por ambas partes, sino que incluye el da
a da, es decir, a cualquier pedido que se reciba en la organizacin.
97
La organizacin debe determinar

1) Los requisitos especificados por el cliente, hasta la finalizacin del
C
A
servicio,
T
I
2) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la
R
M
adecuada prestacin del servicio,
IN
FO
3) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y

4) Cualquier requisito adicional determinado por la propia organizacin.
5) La organizacin debe detectar la legislacin que ha de cumplir, poder
acceder a ella, conocer los requisitos que son de aplicacin en cada
EM
AS
servicio y mantener los registros que evidencien que han sido

considerados como datos de entrada del proceso correspondiente.
SI
ST
1.9 Marco Conceptual
Calidad de Servicio
Palafox (2003), define calidad de servicio como satisfacer, de conformidad
con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen
y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso
de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El

las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
FI
IN
grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en
Satisfaccin del Cliente

Philip Kotler, 1996 define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado
de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas
98
1.10. Marco Legal

http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php%3Foption%3Dcom_content%26vie
C
A
w%3Darticle%26id%3D501:15
Resolucin de Superintendencia N 286-2009/SUNAT (*), publicada el 31 de
T
I
diciembre de 2009. Dictan disposiciones para la implementacin del llevado
de determinados libros y Registros Vinculados a Asuntos Tributarios de
R
M
manera Electrnica.
IN
FO
1.11. Marco Procedimental
Se aplic una encuesta a los usuarios que asistieron a la intendencia de la
administracin tributaria La Libertad-Trujillo en el lapso de 15 das.
EM
AS
La encuesta est compuesta de 25 preguntas que corresponden a las

dimensiones de estudio:
Calidad con 15 preguntas 1-15, Satisfaccin con 10 preguntas 15 -25, las

mismas que tienen 5 alternativas
para que las respuestas sean ms
SI
ST
especficas. Siendo las alternativas: Muy bueno, Bueno, Regular, Malo,

Muy malo; siendo su calificacin segn la escala de likert (5,4,3,2 o 1)
FI
IN
respectivamente.
99
IN
FO
R
M
T
I
C
A
EM
AS
CAPITULO II
FI
IN
SI
ST
MATERIALES Y METODOS
100
II.
2.1.
MATERIALES Y METODOS
Material De Estudio
C
A
2.1.1 Poblacin: 2000
Mtodos y Tcnicas
R
M
2.2.
T
I
2.1.2. Muestra: 390
IN
FO
2.2.1. Mtodos
Mtodo Descriptivo
Este mtodo nos permitir describir, recopilar, recoger y presentar los
Mtodo Analtico
EM
AS
SUNAT Chiclayo.
resultados de la aplicacin de las encuestas realizadas a los usuarios de
SI
ST
Este mtodo nos permitir analizar y ordenar el resultado de nuestras

encuestas con el fin de emitir una opinin acerca de la realidad que se da en
el rea de orientacin al usuario de la oficina de SUNAT Chiclayo.
IN
2.2.2. Tcnicas
FI
Encuestas
Estas se aplicaran a los usuarios de SUNAT Trujillo, las cuales contendrn
preguntas con 5 alternativas de respuesta.
101
2.2.3. Tcnica de tratamiento y Anlisis de informacin
Anlisis estadstico de datos

Los datos obtenidos a travs de la aplicacin de la encuesta sobre calidad
C
A
de servicio se organizaron y procesaron utilizando la aplicacin de PASW
Statistics 18 y Microsoft Excel 2010, se mostraran en cuadros y grficos
T
I
estadsticos. Para contrastar las hiptesis se utilizar la tcnica estadstica
IN
FO
2.2.4. Tcnica de Procesamiento de datos
R
M
Chi2. De esta manera se podr arribar a conclusiones y recomendaciones.
Los datos obtenidos de la encuesta realizada a los contribuyentes que

recibieron atencin en las oficinas de atencin al contribuyente SUNAT
Trujillo, se procesaron utilizando el programa estadstico SPSS y se
EM
AS
mostraran en tablas y figuras.

2.3.
Diseo De Investigacin
SI
ST
2.4. Diseo De Investigacin
FI
IN
VI
VD
Dnde:
M
: muestra
: encuesta
VI
: Calidad de Servicio
VD
: Satisfaccin
102
IN
FO
R
M
T
I
C
A
CAPITULO III
FI
IN
SI
ST
EM
AS
RESULTADOS
103
III. RESULTADOS
C
A
3.1. Resultados de los dos primeros objetivos en cuanto a determinar el valor de los
niveles de las variables calidad de atencin y Satisfaccin del Cliente usuarios de
SUNAT
3.1.1. Resultados Item por Item de la encuesta tomada:
En cuanto a las preguntas tomadas tenemos su representacin en tablas de frecuencias y
sus grficos correspondientes:
TABLA N 1
T
I
El comportamiento de los funcionarios de Sunat Trujillo transmite confianza a los

usuarios?
Frecuencia
Malo
273
70,0
Regular
96
24,6
Bueno
21
Total
390
Porcentaje vlido
acumulado
70,0
70,0
24,6
94,6
5,4
5,4
100,0
100,0
100,0
IN
FO
Vlidos
Porcentaje
R
M
Porcentaje
FI
IN
SI
ST
EM
AS
GRFICO N 1
INTERPRETACIN
El Grfico 01 refleja que el 70% de funcionarios su comportamiento es Malo, un 24,62%
es Regular y un 5,3% es Bueno.
104
TABLA N 2
Los Funcionarios de Sunat Trujillo tienen los conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios?
Bueno
Muy Bueno
Total
acumulado
14
3,6
3,6
320
82,1
82,1
56
14,4
14,4
390
100,0
100,0
85,6
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 2
3,6
C
A
Regular
vlido
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
INTERPRETACIN
El Grfico 02 refleja que el 3,59% de funcionarios tienen conocimientos suficientes para
responder preguntas es Regular, un 82,05% es Bueno y un14,36 % es Muy Bueno.
105
TABLA N 3
Cmo calificara el estado de las instalaciones de SUNAT-Trujillo?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
151
38,7
38,7
38,7
Bueno
214
54,9
54,9
93,6
25
6,4
6,4
390
100,0
100,0
Muy Bueno
Total
100,0
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
GRAFICO N 3
C
A
Regular
T
I
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
IN
INTERPRETACIN
El Grfico 03 refleja que el 38,72% de las instalaciones de SUNAT - Trujillo es Regular,
FI
un 54,87% es Bueno y un 6,41% es Muy Bueno.
106
TABLA N 4
Cmo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la seccin orientacin
al contribuyente SUNAT-Trujillo?
acumulado
Muy Malo
45
11,5
11,5
Malo
33
8,5
8,5
262
67,2
67,2
50
12,8
12,8
390
100,0
Regular
Bueno
11,5
20,0
87,2
100,0
100,0
IN
FO
Total
C
A
vlido
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
IN
SI
ST
EM
AS
GRAFICO N 4
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 04 refleja que el 11,54% del servicio que brindan los funcionarios es Muy Malo,
un 8,46% es Malo, un 67,18% es Regular y un 12,82% es Bueno.
107
TABLA N 5
Cmo califica usted la atencin personalizada que ha recibido de SUNAT
Trujillo?
acumulado
14
3,6
3,6
Regular
53
13,6
13,6
Bueno
323
82,8
82,8
Total
390
100,0
R
M
Malo
C
A
vlido
3,6
17,2
100,0
100,0
IN
FO
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
SI
ST
EM
AS
GRAFICO N 5
IN
INTERPRETACIN
FI
El Grfico 05 refleja que el 3,59% la atencin personalizada es Malo, un 13,59% es

Regular y un 82,82% es Bueno.
108
TABLA N 6
Cmo califica los Horarios de atencin que tiene SUNAT- Trujillo?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
64
16,4
16,4
16,4
Malo
31
7,9
7,9
24,4
Regular
90
23,1
23,1
47,4
Bueno
205
52,6
52,6
Total
390
100,0
100,0
T
I
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 6
C
A
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 06 refleja que el 16,41% los horarios de atencin que tiene SUNAT es Muy
Malo, un 7,949% es Malo, un 23,09% es Regular y un 52,56% es Bueno.
109
TABLA N 7
Siempre encuentra a algn personal para orientarlo en el servicio que va a recibir?
Malo
Bueno
Total
acumulado
44
11,3
11,3
325
83,3
83,3
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
94,6
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO DE BARRAS N 7
11,3
C
A
Muy Malo
vlido
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 07 refleja que el 11,28% siempre encuentra al personal para orientarlo es Muy
Malo, un 83,33% es Malo y un 5,385% es Bueno.
110
TABLA N 8
La seccin orientacin al contribuyente comprende las necesidades especficas de
los usuarios?
vlido
acumulado
103
26,4
26,4
26,4
Malo
126
32,3
32,3
58,7
Regular
140
35,9
35,9
21
5,4
5,4
390
100,0
Bueno
94,6
100,0
100,0
IN
FO
Total
T
I
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
C
A
Frecuencia
Porcentaje
FI
IN
SI
ST
EM
AS
GRAFICO N 8
INTERPRETACIN
El Grfico 08 refleja que el 26,41% la orientacin al contribuyente comprende las
necesidades de los usuarios es Muy Malo, un 32,31% es Malo, un 35,90 es Regular y un
5,385% es Bueno.
111
TABLA N 9
La seccin orientacin al contribuyente de Sunat - Trujillo cuenta con equipos
modernos?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
70
17,9
17,9
17,9
Malo
85
21,8
21,8
39,7
Regular
71
18,2
18,2
57,9
124
31,8
31,8
40
10,3
10,3
390
100,0
100,0
Muy Bueno
89,7
100,0
IN
FO
Total
T
I
Bueno
C
A
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
IN
SI
ST
EM
AS
GRAFICO N 9
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 09 refleja que el 17,95% la seccin orientacin al contribuyente cuenta con
equipos modernos es Muy Malo, un 21,79% es Malo, un 18,21% es Regular, un 31,79%
es Bueno y un 10,26% es Muy Bueno.
112
TABLA N 10
Las instalaciones fsicas de la seccin de servicios al contribuyente son
visualmente atractivas?
Frecuencia
Bueno
Total
acumulado
14
3,6
3,6
3,6
344
88,2
88,2
91,8
32
8,2
8,2
100,0
390
100,0
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
C
A
Regular
vlido
Porcentaje
T
I
Malo
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
INTERPRETACIN
El Grfico 10 refleja que el 3,59% de las instalaciones al contribuyente es Malo, un
88,21% es Regular y un 8,205% es Bueno.
113
TABLA N 11
Frecuencia
Malo
Regular
vlido
acumulado
Porcentaje
69
17,7
17,7
17,7
290
74,4
74,4
92,1
31
7,9
7,9
100,0
390
100,0
100,0
Bueno
Total
Porcentaje
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
T
I
Vlidos
Porcentaje
C
A
Cmo califica el ambiente de atencin a los usuarios de Sunat Trujillo?
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 11 refleja que el 17,69% el ambiente de atencin a los usuarios es Malo, un
74,36% es Regular y un 7,949% es Bueno.
114
TABLA N 12
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que emite
Malo
Regular
Bueno
Total
vlido
acumulado
Porcentaje
47
12,1
12,1
322
82,6
82,6
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
94,6
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 12
12,1
R
M
Vlidos
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
C
A
SUNAT para usted contienen informacin importante?
INTERPRETACIN
FI
El Grfico 12 refleja que el 12,05% de informacin que contiene el material que emite
SUNAT es Malo, un 82,56% es Regular y un 5,385% es Bueno.
115
TABLA N 13
Cuando un usuario tiene un problema la seccin de servicio al contribuyente
muestra un sincero inters en orientarlo a su solucin?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
232
59,5
59,5
59,5
Malo
101
25,9
25,9
85,4
Regular
36
9,2
9,2
94,6
Bueno
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 13
T
I
Total
C
A
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 13 refleja que el 59,49% muestra inters en orientar al usuario es Muy Malo, un
25,90% es Malo, un 9,23% es Regular y un 5,385% es Bueno.
116
TABLA N 14
Siente que cubrieron sus dudas planteadas?
Porcentaje
Malo
Regular
Bueno
113
29,0
29,0
29,0
98
25,1
25,1
54,1
158
40,5
40,5
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
94,6
100,0
IN
FO
Total
acumulado
C
A
Muy Malo
Porcentaje vlido
R
M
Vlidos
Porcentaje
T
I
Frecuencia
FI
IN
SI
ST
EM
AS
GRFICO N 14
INTERPRETACIN
El Grfico 14 refleja que el 28,97% siente que cubrieron sus deudas planteadas es Muy
117
TABLA N 15
La informacin brindada por los funcionarios de la seccin de orientacin al
contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario?
Frecuencia
Regular
Bueno
Total
acumulado
130
33,3
33,3
33,3
67
17,2
17,2
50,5
172
44,1
44,1
94,6
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 15
C
A
Malo
vlido
T
I
Muy Malo
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
INTERPRETACION
El Grfico 15 refleja que el 33,33% de la informacin brindada por los funcionarios se
adapta a las necesidades del usuario es Muy Malo, un 17,18% es Malo, un 44,10% es
118
TABLA N 16
La informacin recibida da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
108
27,7
27,7
27,7
Malo
121
31,0
31,0
58,7
Regular
140
35,9
35,9
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Bueno
Total
94,6
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
T
I
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
C
A
usuarios?
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 16 refleja que el 27,69% de respuestas rpidas a las necesidades de los

usuarios es Muy Malo, un 31,03% es Malo, un 35,90% es Regular y un 5,385% es Bueno.
119
TABLA N 17
Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el
Frecuencia
vlido
acumulado
Porcentaje
325
83,3
83,3
83,3
Malo
30
7,7
7,7
91,0
Regular
14
3,6
3,6
Bueno
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Total
94,6
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
T
I
Muy Malo
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
C
A
usuario para no tener posteriores dificultades o problemas?
INTERPRETACIN
El Grfico 17 refleja que el 83,33% de funcionarios comunican en forma detallada a los
usuarios es Muy Malo, un 7,69% es Malo, un 3,59 es Regular y un 5,385% es Bueno.
120
TABLA N 18
Los funcionarios de la seccin orientacin de Sunat- Trujillo ofrecen un servicio
rpido a los usuarios?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
135
34,6
34,6
34,6
Malo
146
37,4
37,4
72,1
Regular
88
22,6
22,6
94,6
Bueno
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRFICO DE BARRAS N 18
T
I
Total
C
A
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
INTERPRETACIN
El Grfico 18 refleja que el 34,62% los funcionarios ofrecen un servicio rpido a los
usuarios es Muy Malo, un 37,44% es Malo, un 22,56 es Regular y un 5,385% es Bueno.
121
TABLA N 19
La seccin orientacin al contribuyente siempre est dispuesta a ayudar a los
usuarios desde que llega hasta que sale?
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
66
16,9
16,9
16,9
Malo
93
23,8
23,8
40,8
210
53,8
53,8
94,6
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Bueno
Total
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRFICO DE BARRAS N 19
T
I
Regular
C
A
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 19 refleja que el 16,92% la orientacin al contribuyente est dispuesta a ayudar
Muy Malo, un 23,85% es Malo, un 53,85 es Regular y un 5,385% es Bueno.
122
TABLA N 20
Frecuencia
vlido
acumulado
Porcentaje
54
13,8
13,8
13,8
Malo
139
35,6
35,6
49,5
Regular
176
45,1
45,1
94,6
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Bueno
Total
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRFICO N 20
T
I
Muy Malo
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
C
A
Cmo califica la labor que realiza todo el personal de la Sunat - Trujillo?
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 20 refleja que el 13,85% la labor que realiza el personal de SUNAT es Muy
123
TABLA N 21
Frecuencia
vlido
acumulado
Porcentaje
94
24,1
24,1
24,1
Malo
166
42,6
42,6
66,7
Regular
109
27,9
27,9
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Bueno
Total
94,6
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 21
T
I
Muy Malo
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
C
A
Cmo califica la amabilidad del orientador?
INTERPRETACIN
El Grfico 21 refleja que el 24,10% la amabilidad del orientador es Muy Malo, un 42,56%
es Malo, un 27,95% es Regular y un 5,385% es Bueno.
124
TABLA N 22
Cmo considera el tiempo de espera para ser atendido?
vlido
acumulado
107
27,4
27,4
Malo
262
67,2
67,2
21
5,4
5,4
390
100,0
100,0
Bueno
Total
94,6
100,0
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 22
27,4
T
I
Muy Malo
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
C
A
Frecuencia
Porcentaje
INTERPRETACIN
El Grfico 22 refleja que el 27,44% considera que el tiempo de espera para ser atendido
es Muy Malo, un 67,18% es Malo y un 5,385% es Bueno.
125
TABLA N 23
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
acumulado
,3
,3
53
13,6
13,6
271
69,5
69,5
65
16,7
16,7
390
100,0
100,0
,3
13,8
83,3
100,0
IN
FO
Total
vlido
Porcentaje
R
M
Vlidos
Porcentaje
T
I
Frecuencia
Porcentaje
C
A
El personal est adecuadamente presentable?
FI
IN
SI
ST
EM
AS
GRFICO N 23
INTERPRETACIN
El Grfico 23 refleja que el 0,256% el personal se encuentra presentable es Malo, un
13,59% es Regular, un 69,49% es Bueno y un 16,67% es Muy Bueno.
126
TABLA N 24
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
Muy Malo
102
26,2
26,2
26,2
Malo
113
29,0
29,0
55,1
Regular
175
44,9
44,9
100,0
Total
390
100,0
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
GRFICO N 24
T
I
Vlidos
Porcentaje
C
A
Considera Ud. Que el personal es suficiente para la atencin personalizada?
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 24 refleja que el 26,15% la atencin personalizada es Muy Malo, un 28,97% es
Malo, y un 44,87% es Regular.
127
TABLA N 25
Considera Ud. Que el personal de orientacin al contribuyente estn capacitados y

actualizados en la atencin al pblico?
acumulado
96
24,6
24,6
24,6
179
45,9
45,9
70,5
Regular
94
24,1
24,1
Bueno
21
5,4
5,4
390
100,0
Malo
94,6
100,0
100,0
IN
FO
Total
T
I
Muy Malo
vlido
R
M
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
C
A
Frecuencia
Porcentaje
IN
SI
ST
EM
AS
GRFICO N 25
FI
INTERPRETACION
El Grfico 25 refleja que el 24,62% la capacitacin y actualizacin del personal es Muy
128
TABLA N 26
CALIDAD DE ATENCIN (agrupada)
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
201
51,5
51,5
51,5
REGULAR
168
43,1
43,1
94,6
21
5,4
5,4
100,0
390
100,0
100,0
Total
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 26
T
I
BUENA
C
A
MALA
R
M
Vlidos
Porcentaje
FI
INTERPRETACIN
El Grfico 26 refleja que el 51,54% la calidad de atencin es Mala, un 43,08% es Regular

y un 5,385% es Bueno.
129
TABLA N 27
SATISFACCIN DEL CLIENTE (agrupada)
Frecuencia
vlido
acumulado
Porcentaje
300
76,9
76,9
76,9
REGULAR
69
17,7
17,7
94,6
BUENA
21
5,4
5,4
100,0
390
100,0
100,0
Total
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
GRAFICO N 27
C
A
MALA
Porcentaje
T
I
Vlidos
Porcentaje
IN
INTERPRETACIN
El Grfico 27 refleja que el 76,92% la satisfaccin del cliente es Mala, un 17,69% es
FI
130
3.1.2 Resultados del Puntaje Total Tanto de las Variables Calidad de Atencin y
Satisfaccin del Cliente:
TABLA N 26
REGULAR
MUY BUENO
Total
vlido
acumulado
Porcentaje
29
96,7
96,7
3,3
3,3
30
100,0
100,0
96,7
100,0
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
GRAFICO N 26
T
I
Vlidos
Porcentaje
R
M
Frecuencia
Porcentaje
C
A
CALIDAD DE ATENCIN (agrupado)
FI
INTERPRETACIN
Con respecto a la opinin agrupada sobre la calidad de atencin el resultado fue

96.67% como regular y muy bueno 3.33%.
131
SATISFACCIN DEL CLIENTE (agrupado)
BAJA
REGULAR
BUENA
acumulado
3,3
3,3
28
93,3
93,3
3,3
3,3
30
100,0
100,0
3,3
96,7
100,0
IN
FO
Total
vlido
T
I
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
R
M
Frecuencia
Porcentaje
C
A
TABLAS N 27
FI
IN
SI
ST
EM
AS
GRAFICO N 27
INTERPRETACION
Refirindose a la satisfaccin del contribuyente en el resultado agrupado ha salido
un 93.33% como regular y un porcentaje igualitario de 3.33% como baja y buena.
132
Resumen Descriptivos
Estadstico
40,33
ATENCIN
Intervalo de confianza para
Lmite inferior
38,41
la media al 95%
Lmite superior
42,25
IN
FO
40,00
26,437
Desv. tp.
5,142
Mnimo
Mximo
Rango
EM
AS
Amplitud intercuartil
Curtosis
R
M
39,93
Varianza
Asimetra
31
61
30
5
2,043
,427
8,490
,833
24,97
,697
Media
CLIENTE
Intervalo de confianza para
Lmite inferior
23,54
la media al 95%
Lmite superior
26,39
SI
ST
SATISFACCIN DEL
Media recortada al 5%
24,57
Mediana
24,00
Varianza
14,585
Desv. tp.
3,819
E
D
A
IN
C
FI
,939
T
I
Media
Mediana
Error tp.
CALIDAD DE
Media recortada al 5%
C
A
3.1.2 Estadgrafos y estimaciones de las variables Calidad de Atencin y Satisfaccin

del Cliente:
Mnimo
20
Mximo
40
Rango
20
Amplitud intercuartil
Asimetra
2,188
,427
Curtosis
7,413
,833
133
T
IC
A
3.2. Resultados del objetivo de determinar la correlacin entre las variables:

3.2.1 Resultados de la Relacin entre los indicadores de las Variables Calidad de Atencin y Satisfaccin del Cliente:
ATENCIN
,027
,115
,281
,019
,003
30
30
30
30
30
30
,164
,223
,384
-,013
,042
-,088
,000
,912
,541
,097
,385
,235
,036
,944
,825
,643
1,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-,059
,093
,186
,330
,234
,120
,123
-,017
,284
,443
,756
,623
,324
,075
,214
,528
,517
,929
,128
,014
30
SI
ST
E
30
30
30
30
30
30
30
,239
,032
,422
,051
,215
,138
,100
,118
,204
,868
,020
,791
,255
,466
,600
,535
,003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,245
,175
,230
-,120
,074
Sig. (bilateral)
,459
30
30
,529
**
,268
,248
,385
,450
,015
,152
,186
,036
,192
,354
,222
,527
,697
30
,143
,439
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,294
**
,068
,258
,155
,192
,067
,217
,043
,115
,009
,023
,722
,168
,414
,309
,725
,250
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,310
**
,269
,110
,292
,118
,246
,372
C
IN
FI
Correlacin de Pearson
**
,309
,141
,528
,116
Sig. (bilateral)
-,021
30
,545
30
VAR00011
,193
30
VAR00010
,425
30
Sig. (bilateral)
VAR00022
,203
30
VAR00020
,294
,002
VAR00009
VAR00016
,403
,417
Sig. (bilateral)
VAR00015
,245
,007
VAR00014
*
,309
VAR00008
VAR00013
**
Sig. (bilateral)
Sig. (bilateral)
VAR00006
,154
VAR00007
,192
,482
VAR00005
**
N
VAR00002
VAR00004
M
AS
VAR00001
VAR00003
IN
FO
R
M
SATISFACCIN
,117
,259
,468
,415
,550
,409
134
,167
,096
,002
,151
,025
,563
,117
,534
,190
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,266
,440
,312
,415
,045
,172
,148
,128
,268
,402
Sig. (bilateral)
,156
,015
,093
,023
,813
,363
,435
,500
,153
,028
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
,342
,454
,304
,456
,002
,065
,012
,102
,011
,002
30
30
30
30
30
30
,144
,173
,029
-,119
,120
,446
,360
,878
,531
,529
,002
30
30
30
30
30
30
30
N
Sig. (bilateral)
-,157
,079
-,273
,407
,678
,145
,000
30
30
30
30
*
N
VAR00018
Sig. (bilateral)
,863
,750
,866
,018
30
30
30
**
-,181
,096
,341
,338
,208
,059
,039
,082
,203
,009
,339
,614
,065
,068
,271
,755
,836
,665
,282
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
,347
,170
,072
,238
,239
,389
,025
Sig. (bilateral)
,897
N
VAR00023
30
-,189
Sig. (bilateral)
,318
Sig. (bilateral)
N
C
IN
VAR00025
FI
Sig. (bilateral)
,000
-,417
,580
1,000
,022
,001
,061
,368
,705
,205
,204
,034
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-,160
,192
,113
,105
-,041
-,153
,239
-,049
,237
,397
,310
,551
,582
,829
,421
,203
,798
,208
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,202
,304
-,042
,058
,122
-,035
,000
,323
,091
,379
,855
1,000
,081
,634
,039
,284
,102
,826
,759
,522
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,226
,339
,447
**
,259
VAR00024
30
**
,428
,536
**
,032
N
VAR00021
,533
-,061
-,469
Sig. (bilateral)
,552
-,033
N
VAR00019
,670
VAR00017
M
AS
VAR00012
IN
FO
R
M
,537
SI
ST
E
Sig. (bilateral)
T
IC
A
-,067
,308
,082
,348
,379
,726
,098
,668
,059
,039
,230
,067
,013
,009
,166
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
135
,467
Como podemos observar todos los indicadores de la variable Calidad se relacionan

significativamente y de manera directa con la variable satisfaccin conforme indica la
correlacin de Pearson y Sig. (Bilateral), excepto el indicador 23 que responde a la
C
A
pregunta el personal est adecuadamente presentable.
3.2.2. Relacin entre los Puntajes Totales de las Variables Calidad de Atencin y
T
I
Satisfaccin del Cliente de la SUNAT.
R
M
Finalmente estableciendo la correlacin entre los puntajes finales tenemos:

Correlaciones
ATENCIN
Sig. (bilateral)
N
EM
AS
Sig. (bilateral)
,740
**
,000
30
30
**
,740
SATISFACCIN
SATISFACCIN
IN
FO
ATENCIN
,000
30
30
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
SI
ST
Vemos que la correlacin en la muestra entre las variables es directa y considerable,

mientras que en cuanto a correlacin en la poblacin de acuerdo a la Sig. (bilateral) es
significativa, por lo cual queda comprobada la hiptesis que la calidad de atencin se
FI
IN
relaciona con la satisfaccin del cliente usuario de la SUNAT.
136
EM
AS
IN
FO
R
M
T
I
C
A
CAPITULO IV
FI
IN
SI
ST
DISCUSION
137
IV DISCUSIN
Contrastando los resultados obtenidos de las encuestas realizadas
C
A
4.1.
a la muestra de 390 usuarios con el fundamento terico se
T
I
establece que al efectuar el diagnstico de la calidad del servicio
que brindan los funcionarios de Orientacin al contribuyente de la
R
M
Sunat-Trujillo, y como se demuestra en los diferentes grficos y

tablas que la calidad del servicio es mala en un 51%, regular en un
IN
FO
43% y buena en 5.4%, lo que difiere de la Teora KAISEN donde el

autor empodera al cliente en este caso el contribuyente tributario.
4.2.
Dando cumplimiento al segundo objetivo especfico sobre la
determinacin de la satisfaccin del contribuyente (cliente) se
EM
AS
obtuvo el siguiente resultado; un 76.92% la satisfaccin es mala, un

17.69% es regular y un 5.38% es buena, tal como lo demuestran la
tabla de datos agrupados N 27 y al contrastarla con el fundamento
SI
ST
terico referido a la satisfaccin del cliente segn Kotler (1996) que

define a la satisfaccin como la percepcin de un producto o
servicio con sus expectativas, lo que comprueba que la satisfaccin
del usuario es mala frente al marco terico citado.

4.3.
Para determinar el grado de relacin entre la calidad del servicio y
FI
IN
la satisfaccin del contribuyente se aplic el estadgrafo coeficiente

de Pearson, el que nos arroj como resultado que los indicadores
de la variable calidad se relacionan significativamente y de manera
directa con la variable satisfaccin; excepto en la pregunta 23 que
corresponde a que el personal esta adecuadamente presentable;
tal como se demuestra en la tabla de correlacin de Pearson de la
presente investigacin.
138
4.4.
Podemos resumir que la influencia de la calidad del servicio influye

significativamente en la satisfaccin del contribuyente, porque
guarda una relacin directa entre ambas variables
y que en el
sustento terico de Kotler menciona que a mayor calidad en la

atencin, mayor ser la satisfaccin, como lo demuestra la tabla de
FI
IN
SI
ST
EM
AS
IN
FO
R
M
T
I
C
A
correlacin de Pearson.
139
IN
FO
R
M
T
I
C
A
EM
AS
CAPITULO V
FI
IN
SI
ST
CONCLUSIONES
140
V. CONCLUSIONES
1.
Al realizar el diagnstico se concluye que la calidad de la atencin en las
C
A
oficinas de orientacin al contribuyente en la Intendencia Regional La

Libertad-SUNAT es mala llegando a un 51% y regular a un 43%, que
T
I
acumulando los resultados resulta que dicho servicio es deficiente.
Al determinar la satisfaccin del contribuyente encuestado frente al
R
M
2.
servicio que reciben de los funcionarios de SUNAT no es satisfactorio en
3.
IN
FO
un 76.92%.
Se concluye que el grado de relacin entre la variable calidad del servicio

y la satisfaccin del contribuyente es significativa dado que estn
relacionadas directamente tal como se demuestra en la tabla de
EM
AS
correlacin de Pearson.
4.
Se concluye finalmente que la influencia de la calidad del servicio en la
SI
ST
satisfaccin del contribuyente es significativa, afirmndose la hiptesis de
FI
IN
la presente investigacin.
141
IN
FO
R
M
T
I
C
A
CAPITULO VI
FI
IN
SI
ST
EM
AS
RECOMENDACIONES
142
VI. RECOMENDACIONES
1. Se recomienda que la Intendencia Regional de La Libertad-SUNAT elabore
C
A
un plan de mejoras como un programa de capacitacin a los funcionarios del
T
I
rea de orientacin al contribuyente en atencin al cliente.
2. Se recomienda que para mejorar la calidad de atencin en las oficinas de
R
M
orientacin al contribuyente se debe aplicar el mtodo Kaisen de mejora
IN
FO
continua.
3. Que los funcionarios del rea de orientacin al contribuyente deben fomentar

un clima de atencin agradable, donde el usuario se sienta comprendido y
FI
IN
SI
ST
EM
AS
satisfecho en la calidad de servicio que recibe.
143
IN
FO
R
M
T
I
C
A
CAPITULO VII
FI
IN
SI
ST
EM
AS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
144
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
C
A
7. REFERENCIAS BILIOGRAFICAS
Abusleme, S. y Otros (2012) Anlisis de Contenido de las Revistas de
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Barboza, E. (2010) en su trabajo de investigacin denominado: Atencin al
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FO
Cliente
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mejora continua,
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Martnez, L. (2007) en su investigacin denominada Consideraciones
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destudios-fiscales
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Codensa S.A ESP. Universidad Tecnolgica de Pereira.
146
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Captacin de Talento Universidad Andrs Bello, Facultad de Ciencias
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Valenzuela, L. (2007). La gestin del valor de la cartera de clientes y su
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efecto en el valor global de la empresa: diseo de un modelo explicativo

como una herramienta para la toma de decisiones estratgicas de
R
M
marketing. (Tesis Doctoral). Universidad Complutense de Madrid,
IN
FO
Madrid, Espaa.
Vargas, S. (2012) Nivel de Satisfaccin de los usuarios de la

Clnica Odontolgica Docente Asistencial de la Universidad Nacional
Jorge Basadre Grohmann de Tacna
octubre-diciembre
2011
FI
IN
SI
ST
EM
AS
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann.
147
IN
FO
R
M
T
I
C
A
FI
IN
SI
ST
EM
AS
ANEXOS
148
ANEXO N 01
ENCUESTA: DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA SUNAT
OBJETIVO:
Medir el grado de Calidad de atencin y Satisfaccin del cliente en cuanto a los servicios ofrecidos por la
C
A
Oficina de orientacin al usuario de la SUNAT-Trujillo.
T
I
INSTRUCCIONES:
Lea detenidamente las preguntas y responda segn crea conveniente en una escala del 1 al 5 donde (5)
ITEMS
N
El comportamiento de los funcionarios de Sunat Trujillo
transmite confianza a los usuarios?
2
IN
FO
R
M
Muy bueno (5) Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy Malo(1)
Los Funcionarios de Sunat - Trujillo tienen los conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los usuarios?
Cmo calificara el estado de las instalaciones de SUNAT-Trujillo?
Cmo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la
EM
AS
seccin orientacin al contribuyente SUNAT-Trujillo?

5
Cmo califica usted la atencin personalizada que ha recibido de

SUNAT Trujillo?
Cmo califica los Horarios de atencin
SI
ST
Trujillo?
7
que tiene SUNAT-
Siempre encuentra a algn personal para orientarlo en el servicio
La seccin orientacin al contribuyente
comprende las
que va a recibir?
necesidades especficas de los usuarios?
La seccin orientacin al contribuyente de Sunat - Trujillo cuenta
IN
con equipos modernos?

Las instalaciones fsicas de la seccin de servicios al contribuyente
FI
10
11
son visualmente atractivas?

Cmo califica el ambiente de atencin a los usuarios de Sunat
Trujillo?
12
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y

similares) que emite SUNAT para usted contienen informacin
importante?
149
13
Cuando un usuario tiene un problema la seccin de servicio al

contribuyente muestra un sincero inters en orientarlo a su
solucin?
14
Siente que cubrieron sus dudas planteadas?
15
La informacin brindada por los funcionarios de la seccin de
C
A
orientacin al contribuyente se adapta perfectamente a las

necesidades del usuario?
La informacin recibida da respuesta rpida a las necesidades y
T
I
16
problemas de los usuarios?

Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene
que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o
18
Los funcionarios de la seccin orientacin de Sunat- Trujillo

ofrecen un servicio rpido a los usuarios?
19
IN
FO
problemas?
La seccin orientacin al contribuyente siempre est dispuesta a
ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale?

20
Cmo califica la labor que realizan todo el personal de la Sunat -
EM
AS
Trujillo?
Cmo califica la amabilidad del orientador?
22
Cmo considera el tiempo de espera para ser atendido?
23
El personal est adecuadamente presentable?
24
Considera Ud. Que hay suficiente personal para la atencin

personalizada?
SI
ST
21
25
R
M
17
Considera Ud. Que el personal de orientacin al contribuyente
FI
IN
estn capacitados y actualizados en la atencin al pblico?
150

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Biblioteca Digital.

Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS DE ORIENTACIN AL

ASESOR: CPC. JAIME MONTENEGRO RIOS

FERNANDO MARTN URBINA ROSAS

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

fortalecer mi corazn e iluminar mi mente y por haber puesto en

infinita bondad y amor.

comprensin y proteccin en todos los das de mi vida.

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

A mis padres: Max y Carmen

incondicional en mi formacin profesional y personal.

Agradezco a la Universidad Nacional de Trujillo por ofrecerme una

enseanza de calidad y las herramientas metodolgicas para desarrollar mi

A mis profesores que me transmitieron los conocimiento acadmicos,

inculcaron paciencia y valores y en especial a mi asesor Profesor Jaime

Montenegro Ros quien me brindo su capacidad para orientarme a

culminar mi trabajo de investigacin.

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

Seores Miembros del Jurado

Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de grados y ttulos de la

Finanzas, presento ante ustedes la tesis intitulada:

CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS DE ORIENTACIN AL

CONTRIBUYENTE DE LA INTENDENCIA REGIONAL LA LIBERTAD - SUNAT TRUJILLO

Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIN DEL USUARIO, EN EL PERIODO 2013.

beneficios de todos sus usuarios.

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RESOLUCIN DE APROBACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN

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RESOLUCIN DE APROBACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN ..... iii

ABSTRACT .................................................................................................. vii

CAPITULO I: INTRODUCCIN ................................................................... 10

1.2 Antecedentes ......................................................................................... 21

1.3. Justificacin e Importancia ................................................................... 28

1.7. Objetivos ............................................................................................... 33

CAPITULO II: MATERIALES Y METODOS .............................................. 100

II. MATERIALES Y METODOS .................................................................... 101

2.1. Material De Estudio ............................................................................... 101

2.2. Mtodos y Tcnicas .............................................................................. 101

CAPITULO III: RESULTADOS .................................................................... 103

III.RESULTADOS ......................................................................................... 104

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3.2. Resultados del objetivo de determinar la correlacin

CAPITULO IV: DISCUSION........................................................................ 137

IV DISCUSIN ............................................................................................. 138

CAPITULO V : CONCLUSIONES................................................................ 140

V. CONCLUSIONES .................................................................................... 141

CAPITULO VI : RECOMENDACIONES ...................................................... 142

VI. RECOMENDACIONES ........................................................................... 143

CAPITULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................. 144

ANEXOS ...................................................................................................... 148

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2013. Y tuvo como objetivo establecer el nivel de influencia de la calidad del

Intendencias Regional SUNAT y para los investigadores como medio de consulta

El trabajo de investigacin se realiz ante una poblacin de 2000 usuarios de los

encuesta, dando como resultado que la calidad del servicio no es el adecuado.

negativamente en la satisfaccin de los usuarios confirmndose la hiptesis

propuesta en la presente investigacin.

PALABRAS CLAVES: Calidad del servicio, Satisfaccin del usuario, orientacin

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Guidance Regional Municipality of La Libertad Trujillo - SUNAT and its influence