Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al cliente
para su correspondiente anlisis:
CASO 1:
La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores:
El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se
acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a
Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por ltimo
regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin sobre su
pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buenahora al
final del recorrido?
R/ El seor Buenahora quedo desanimado, angustiado y molesto por que lo
hicieron ir a varias partes y nadie le supo resolver nada, obviamente el servicio
brindado para l fue psimo.
1. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?
R/ Esto genera incertidumbre y molestia al no encontrar una oportuna respuesta,
disgusto porque nadie le soluciono su inconveniente.
2. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa en
seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.
R/
1. Buenas das seor bienvenido a Industrias Arco iris en este momento no
tenemos listo su cheque deme unos minutos para ayudarle a resolvereste
inconveniente
2. inmediatamente comienzo a buscarle soluciones al seor. Si en determinado
momento l se altera.
3. Trato de Tranquilizarlo.
4. Escucho atentamente sus inconformidades y necesidades.
5. Realizo mis respectivas llamadas para indagar sobre el cheque del seor y me
dirijo al departamento responsable por el cheque.

6. Resuelvo el inconveniente me despido cordialmente y le ofrezco disculpas por

no tener su chuque listo en el momento oportuno.

Caso 2
Alexandra una asesora de productos de belleza ha visitado en el
Da de hoy a 15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningn resultado positivo,
se dice a s misma: es un da malo para m! Son ya las 3 de la tarde, por lo que
creo que ser mejor que deje de trabajar por hoy
Responda las siguientes preguntas:
1. Es correcta la actitud de la asesora, s o no y por qu?
R/No es correcta la actitud de la seora, ya que a ella le falto manejo de agenda.
2. Que pasos del manejo de la agenda obvio la asesora y como le hubiera ido si
los hubiera aplicado?
Debi tener un promedio de clientes
Le falto tener un horario establecido para cada visita
Le falto pedir citas para que los clientes la atendieran en el momento adecuado, ya
que ella pudo haber llegado en un momento inapropiado.
Si ella hubiera tomado estos pasos, al terminar el da le hubiera ido mucho mejor,
ya que abra visitado a los clientes que verdaderamente la hubieran atendido
bien.SEGUNDA ACTIVIDAD

AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE

COMUNICACIN
1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un da cualquiera (usted lo
define) segn el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunin de Consejo Directivo
Visita de Contralora General de la Repblica
Reunin de Comit de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos

Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa

Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

Reunin de Consejo Directivo 8:00 AM 10:00 AM

Reunin de Comit de Bienestar Social 10:10 AM 11:00 AM
Visita de Contralora General de la Repblica 11:10 AM 12:30 PM
ALMUERZO 12:30 PM 1:30 PM
CITA CON CLIENTE FRECUENTE 1:40 PM
CITA CON CLIENTE FRECUENTE
CITA CON CLIENTE FRECUENTE 3:30 PM
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco 3:35 PM 4:35 PM
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos 5:30 PM - *
OBSERVACIONES: SE ELIGE ESTE ORDEN YA QUE EN AGENDA SE TIENE
UNA VISITA DE UNA ENTIDAD GUBERNAMENTAL Y ES MEJOR ORGANIZAR
TODO LO QUE TENGA QUE VER CON LA COMPAA ANTES DE SER
VISITADO POR EL GOBIERNO Y DESPUES LOS CLIENTES QUE SON
NUESTRA RAZON DE SER Y DESPUES EL ENTRETENIMIENTO. NADA COMO

EL DEBER CUMPLIDO Y LA SATISFACCION DE TODOS Y CADA UNO DE LOS

QUE CONFORMAN NUESTRA EMPRESA.

2. Elabore un cuadro comparativode los diferentes equipos de comunicacin

estudiados en la teora, estableciendo diferencias y semejanzas.
EQUIPOS
DIFERECIAS
SEMEJANZAS
COMPUTADOR
VARIAS LINEAS EXTERNAS PARA RECIBIR COMUNICACIN.
LLAMADA Y LUEGO SER TRANSFERIDA.
TELEFONO SECRETARIAL
COMUNICACIN PRIVADA CON EL JEFE
LINEAS INTERNAS CON EXTENSION.
CITFONO
COMUNICACIN INTERNA
COMUNICACIN DIRECTA
CELULAR
INSTALACIN EN VEHCULOS TRANSPORTABLES
COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA
CORREO ELECTRONICO
COMUNICACIN INTERNA E INTERCAMBIA
MENSAJES
TELE FAX
COMUNICACIN
INTERCAMBIAR MENSAJES
CORREO ELECTRNICO
COMUNICACIN INTERNA E INTERCAMBIA
MENSAJES
CONCLUCION
Nos damos cuenta que pasa el tiempo y la comunicacin se pone cada vez ms
fcil, las alternativas que nos prestan los servidores son infinitas y as
comunicarnos es mucho ms sencillo, ya las distancias no son problema por la
instalacin de los satlites y las antenas receptoras que nos permiten una buena
transmisin y un entendimiento de las palabras de los que nos hablan y al contrario
tambin nos pueden escuchar bien.

Anlisis de estrategia de servicio al cliente

La estrategia responde al COMO vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de
paso diferenciarnos de nuestros competidores. Una estrategia bien desarrollada es
un punto de diferenciacin y debe lograr posicionarnos claramente en la mente de
nuestros clientes y prospectos.
Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de nuestrosclientes, logrando
con ello tenerlos por ms tiempo.
Una estrategia de mercadeo deber lograr un incremento en las ventas de la
empresa debido a que los clientes se sentirn cmodos adquiriendo nuestros
productos y servicios en forma rutinaria, hay diversos tipos de estrategias para el
servicio al cliente.
La atencin a los clientes requiere que el asesor destaque sus habilidades con el
fin de brindar la atencin adecuada dependiendo de las necesidades y los motivos
que tienen los clientes para visitar la empresa.
La persona encargada de tener el contacto directo con el cliente debe tener una
seria de conocimientos y cualidades, para as complementar una buena atencin.
En el entorno empresarial los clientes se clasifican en dos partes internos y
externos.
Los clientes internos: son aquellos que estn vinculados a la empresa a travs del
intercambio laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mstica no slo a la
espera de un salario, sino tambin por satisfaccin individual que su trabajo le
ofrezca. La empresa debe tener en cuenta que lo ms importante es su recurso
humano, ya que este da su talento al servicio de la empresa. El cliente interno es
muy importante por eso se le debe, motivar, estimular, convencer.
El cliente interno requiere una serie de elementos para su satisfaccin.
consideracin, reconocimiento, respeto, confianza. etc.
Tengamos en cuenta que los clientes internos son todas aquellas personas que
tiene contacto directo con la empresa.
Clientesexternos: son todas las personas que acuden a la empresa en busca de un
servicio o producto, son la razn de ser de una empresa.
El cliente externo acude a la organizacin con una serie de necesidades que
espera que sean satisfechas.
Este cliente presenta una serie de expectativas que desea sean complacidas.
Como lo son calidad, comodidad, rapidez, variedad, innovacin un muy buen
servicio.
De los clientes externos se derivan diversos tipos de clientes, de los cuales ah
clientes.
Frecuentes: Son aquellos que tienen establecidas relaciones de negocios con la
empresa y son ampliamente conocidos por la secretaria y el resto de personal.
Familiares del jefe: Son los que tienen vnculos estrechos y de consanguinidad
En primero, segundo y tercer grado. Figuran en primera instancia la esposa (o
Esposo), padres, hijos, hermanos, suegros, cuados y dems parientes.

Amigos del jefe: Figuran entre ellos sus compaeros de universidad, sus paisanos
y otras amistades como por ejemplo miembros de clubes y grupos sociales, tanto
masculinos como femeninos.
Personal desconocido: Lo constituyen aquellas personas que llegan por primera
vez a la Organizacin por diferentes motivos: intencin de establecer negocios,
necesidad de informacin sobre productos y servicios, visitadores del gobierno,
veedores o auditores y solicitantes de empleo.
Clientes inoportunos: La inoportunidad de los clientes radica en el hecho de
presentarse en momentos de premura o de intensa presin en la actividad de
laoficina.
Inoportunos cotidianos: Son aquellas personas que acuden diariamente a
La oficina en demanda de atencin que no es posible brindarles a satisfaccin,
Debido a que sus actividades no se relacionan con la empresa. Por ejemplo,
Vendedores particulares, solicitantes de contribuciones, solicitantes de empleo
Entre otros.
Clientes Agresivos: Pueden ubicarse dentro de los tipos de clientes ya definidos.
La particularidad en la atencin radica en que su agresividad est determinada por
la forma indebida como ha sido atendido fuera y dentro de la
Empresa.
Clientes arrogantes: Aquellas personas que en razn de su clase social, linaje,
solvencia econmica, relaciones polticas y estudios se conciben como seres
superiores a todos los dems. Acostumbran a mirar al resto de las personas por
encima del hombro.
Clientes comunicativos: Son personas que entablan rpidamente conversacin
amistosa con la secretaria y personal de la oficina, con la intencin de confundirlos
y obtener de ellos la informacin que les interesa y que es la razn por la cual
acude.
Clientes galantes: Tambin acuden a la empresa con el nimo de entablar dialogo
con la secretaria en busca de informacin importante y la mayora de las veces
confidencial.
Otros clientes: Corresponde a los nios, quienes por sus caractersticas especiales
de actividad, curiosidad e hiperactividad, requieren de un tratamiento especial en
trminos de tolerancia, paciencia y cuidado por parte de la secretaria.