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Metodologia MASP
Caderno de Ferramentas
Braslia 2014
Atualizado em dezembro de 2013
Enap, 2015
Enap - Escola Nacional de Administrao Pblica
SUMRIO
1. Ferramentas da Qualidade .............................................................................................. 5
1.1 Ferramentas no estatsticas.......................................................................................... 5
Brainstorming (Tempestade de Ideias - Pensamentos)............................................................... 5
Brainwriting (Tempestade de Ideias - Anotaes)...................................................................... 6
Consenso.................................................................................................................................... 6
Folha de verificao.................................................................................................................... 7
Carta de tendncia..................................................................................................................... 9
Checklist de aderncia.............................................................................................................. 10
Diagrama de causa e efeito...................................................................................................... 10
4Q1POC (5W2H)....................................................................................................................... 11
5 Por ques................................................................................................................................. 13
Matriz GUT............................................................................................................................... 13
Tcnica nominal de grupo......................................................................................................... 15
Votao de Pareto.................................................................................................................... 15
Diagrama de rvore................................................................................................................. 17
Diagrama de matriz................................................................................................................. 17
Fluxograma.............................................................................................................................. 18
1.2 Ferramentas estatsticas.............................................................................................. 20
Diagrama de Pareto................................................................................................................. 20
Estratificao............................................................................................................................ 21
Histograma............................................................................................................................... 23
Caderno de Ferramentas
1. Ferramentas da Qualidade1
A utilizao de metodologias de trabalho e a aplicao de ferramentas conhecidas de todos
na organizao, dentro da mesma filosofia, permitem uma maior rapidez e transparncia nas
comunicaes internas e a consequente agilizao na tomada de decises.
As ferramentas da qualidade no so uma inveno nova. Algumas delas j existem desde a
II Guerra Mundial e, combinadas a outras mais recentes, formam o atual conjunto de que se
dispe para o desenvolvimento de aes de melhoria.
comum classific-las em ferramentas estatsticas e no estatsticas. H quem as subdivida em
ferramentas gerenciais e estatsticas ou em antigas e novas ferramentas. H quem selecione
apenas sete. Essas so denominadas "as sete ferramentas da qualidade".
As ferramentas conhecidas como "as sete ferramentas da qualidade" so: estratificao, folha de
verificao, grfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, histograma, diagrama de disperso e
grfico de controle.
As ferramentas no estatsticas, como o fluxograma, folhas de verificao, cartas de tendncias
etc, so relativamente simples e podem ser utilizadas tanto pelo nvel gerencial quanto
operacional da organizao. O uso dessas ferramentas exige pouco treinamento.
As ferramentas estatsticas, como o histograma, diagrama de Pareto, estratificao etc, so de
complexidade mdia. Essas, em geral, so utilizadas pela gerncia intermediria e por tcnicos,
desde que sejam submetidos a treinamento especfico e tenham alguma facilidade para trabalhar
com dados numricos.
No h limites para a quantidade de ferramentas que podem ser utilizadas na anlise e melhoria
de processos. No entanto, para o uso eficaz de todas as ferramentas, necessrio conhecimento
e prtica.
Consenso
a concordncia formal de opinies entre pessoas sobre um assunto que est sendo discutido
(analisado). Consenso no significa unanimidade. Existe consenso quando todos os integrantes
do grupo, incluindo o lder, aceitam uma deciso. Mesmo que um dos membros considere que
a deciso no , de seu ponto de vista, a melhor, ele a percebe como sendo a melhor opo
para o grupo todo. A meta de qualquer grupo deve ser chegar a decises que melhor reflitam o
pensamento de todos os membros do grupo. Chamamos isso de "chegar a um consenso".
O consenso o mtodo mais adequado tomada de decises em grupo, trazendo, entre outras,
as vantagens de que:
as pessoas se dispem a aceit-las;
os grupos renem mais informaes que os indivduos isoladamente;
os grupos, na maioria das vezes, decidem (resolvem problemas) melhor que os indivduos;
as decises tomadas por este mtodo so mais acertadas.
Algumas regras, tais como as definidas abaixo, tornam mais fcil chegar a um consenso:
no imponha opinies pela insistncia;
no mude de opinio para fugir a confrontos e conflitos;
abandone o poder de mando durante o processo.
desejvel que as decises sejam tomadas mediante consenso, mas, para a utilizao desse
mtodo, devem ser considerados os seguintes aspectos:
Folha de verificao
As folhas de verificao so ferramentas de fcil compreenso, usadas para responder pergunta:
Com que frequncia certos eventos acontecem?. Ela inicia o processo transformando opinies
em fatos.
Na preparao de uma folha de verificao devem ser includos, sempre que possvel, os
seguintes itens:
Carta de tendncia
So representaes grficas de dados coletados em um determinado perodo para identificar
tendncias ou outros padres que ocorrem ao longo desse perodo.
So utilizadas para monitorar um sistema, a fim de se observar ao longo do tempo a existncia
de alteraes na mdia esperada.
A carta de tendncia, como qualquer outro grfico, deve ser usada para chamar ateno a
mudanas realmente vitais no sistema.
Por exemplo, quando monitoramos qualquer processo, esperado que encontremos certa
quantidade de pontos acima e abaixo da mdia. Porm, quando muitos pontos aparecem em
apenas um lado da mdia, isso indica um evento estatstico no usual e que houve variao na
mdia. Essas mudanas devem ser sempre investigadas. Se a causa da variao favorvel, deve
ser incorporada ao processo. Se no, deve ser eliminada.
Checklist de aderncia
Checklist (ou lista de verificao) um formulrio, previamente elaborado, para coleta de
opinies sobre o quanto pessoas ou organizaes conhecem, aceitam ou praticam as aes, os
princpios ou os comportamentos que esto sendo avaliados.
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4Q1POC (5W2H)
uma tcnica de levantamento global recomendada para todas as etapas da anlise e
melhoria de processos. O nome da tcnica deriva-se de cinco perguntas em ingls. So elas:
Who, Where, Why, What, When, How much e How. Por isso, ela tambm conhecida como
5W2H. Em portugus, 4Q1POC refere-se s perguntas Quem, O Que, Quando, Quanto, Por que,
Onde e Como. Essa tcnica pode ser utilizada tanto para a anlise de processos quanto para o
planejamento de melhorias. a forma mais simples do Plano de Ao.
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Quem
Quem so os clientes e os fornecedores?
Quem planeja, executa e avalia?
O Que
O que feito?
O que consumido?
Quando
Quando a atividade executada?
Quando o cliente precisa do produto ou servio?
Quanto
Quanto custar a implementao das atividades?
Onde
Onde a atividade planejada, executada e avaliada?
Onde o produto ou servio deve ser entregue?
Por que
Como
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5 Por ques
uma tcnica de anlise que permite, por meio da formulao de uma nica pergunta, Por que?,
aprofundar o conhecimento sobre determinado assunto. Como se trata de uma sequncia de
perguntas ordenadas, de forma que a pergunta seguinte incida sempre sobre a resposta dada
questo anterior, a tendncia a identificao de uma grande variedade de causas afins ao tema
que est sendo questionado. Cabe observar que o nmero 5, colocado no nome da tcnica, no
impositivo, apenas sugere a reincidncia da pergunta e o no conformismo com a primeira
resposta.
Matriz GUT
uma matriz de priorizao de problemas a partir da anlise feita, considerando trs critrios
(Gravidade Urgncia Tendncia):
Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizaes e efeitos que surgiro a longo prazo, caso o problema no seja resolvido.
Urgncia: relao com o tempo disponvel ou necessrio para resolver o problema.
Tendncia: potencial de crescimento do problema, avaliao da tendncia de crescimento, reduo ou desaparecimento do problema.
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Votao de Pareto
uma tcnica de priorizao baseada no "Princpio de Pareto" dos poucos pontos vitais e muitos
pontos triviais, sendo, neste caso, utilizado o procedimento de votao.
Juran adaptou aos problemas da qualidade a teoria da desigualdade da distribuio de renda
desenvolvida pelo economista italiano Vilfredo Pareto. O princpio de Pareto estabelece que, na
maioria dos processos, uma pequena quantidade de causas (cerca de 20%) contribui de forma
preponderante para a maior parte dos problemas (cerca de 80%), e que uma grande quantidade
de causas (cerca de 80%) contribui muito pouco para os efeitos observados (cerca de 20%). Ao
primeiro grupo de causas, ele chamou de "pouco vitais" e ao segundo de "muito triviais".
O procedimento utilizado consiste em que o coordenador, aps a gerao de uma srie de ideias
por um grupo, solicita que os participantes votem naquelas que consideram as mais importantes,
de acordo com as seguintes regras:
o nmero de votos por participante limitado a 20% do total de ideias;
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Diagrama de rvore
Relaciona o objetivo mais geral com passos de implementao prtica. Na sua verso original
japonesa, o diagrama da rvore utilizado para descrever os mtodos pelos quais um propsito
pode ser alcanado. Alm disso, utilizado tambm para explorar todas as causas possveis de
um problema, assemelhando-se ao diagrama de causa e efeito para mapear caractersticas de
um produto ou servio e para identificar atividades a serem acompanhadas, tendo em vista um
objetivo organizacional geral, como no exemplo prtico apresentado na tela seguinte.
Diagrama de matriz
Apresenta graficamente o relacionamento entre dois ou mais elementos, tais como: atividades
de pessoas com funes, tarefas com tarefas, problemas com problemas, problemas com causas
e solues, etc. As matrizes podem ter vrios formatos, dependendo da quantidade de elementos
a serem combinados.
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Fluxograma
a representao esquemtica da sequncia (setas) das etapas (caixas) de um processo e tem
por objetivo ajudar a perceber sua lgica. O fluxograma serve para compreender e melhorar o
processo de trabalho, criar um procedimento-padro de operao e mostrar como o trabalho
deve ser feito.
utilizado tambm como ferramenta de comunicao, de compreenso e de aprendizado e
auxlio memria. Essa ferramenta possibilita identificar instrues incompletas e serve como
roteiro de controle e padronizao. muito til na identificao e resoluo de problemas, na
operacionalizao, no controle e na melhoria de um processo.
Na construo de um fluxograma so utilizados smbolos variados e os mais comuns so os
apresentados a seguir:
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Estratificao
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Histograma
So grficos de barras construdos a partir de uma tabela de frequncia de determinadas
ocorrncias. O eixo horizontal apresenta os valores assumidos por uma varivel de interesse.
Subdivide-se o eixo horizontal em vrios pequenos intervalos, construindo-se para cada um
desses intervalos uma barra vertical.
Os histogramas, assim como os processos, podem ter as mais variadas formas, indicando se
o processo est estvel ou apresenta algum desvio. A construo de histogramas exige alguns
conhecimentos de estatstica que permitam, aps a coleta de dados, a determinao da
amplitude, do nmero, do intervalo e dos limites de classe e a preparao de uma tabela de
frequncia.
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