FORO CASO PRCTICO

Para realizar el caso, lea el documento adjunto y siga las instrucciones que encontrar en l.
Una vez haya entregado el caso, podr ver los mensajes del resto de estudiantes.
No olvide comprobar dichos mensajes y dar una respuesta a aquellos que considere
oportunos.
Recuerde que en la evaluacin del caso se esperan dos cosas por parte del estudiante:
1. Incluir una aportacin con las respuestas del caso.
2. Hacer algn comentario sobre la aportacin de algn compaero de estudios.
No olvide revisar este foro peridicamente para comprobar si algn compaero de estudios
ha comentado alguna de sus aportaciones al foro para continuar el debate.
NOTA IMPORTANTE: Los casos sern archivados al inicio del mes, as que si quieren
consultarlos bien pueden hacerlo en el icono archivo de casos.

Preguntas CASO 1
1. Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de
Parcelforce? Antes de responder consulte qu es una estrategia operacional y luego sustente
su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)
R//
Encuentro varias estrategias operacionales de las que destacan las siguientes:
1. En servicio al cliente ofrecer un servicio de calidad alta:
a. Las entregas deben llegar justo a tiempo.
b. Rastreo del envo a travs de la Web.
c. Solucin de problemas con cortesa y rapidez.
2. La innovacin en el rea tecnolgica:
Parcelforce abri un centro de acopio con tecnologa de punta con lo que tambin mejora
el servicio al cliente.
3.

Bsqueda de mayor eficiencia concentrndose en el aumento de la capacidad del

talento humano.

2. De acuerdo al caso, Por qu se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?
(No copiar textualmente la respuesta del caso)
R//
Porque es una herramienta utilizada para mejorar la ventaja competitiva y la bsqueda del
crecimiento del negocio o empresa.
En el referido caso la empresa se anticipa a lo que el cliente desea y necesita, asimismo da
solucin oportuna a cualquier problema de forma corts y rpida.
Al mejorar el servicio de atencin al cliente, se obtiene mejor rentabilidad y se alcanzan los
objetivos financieros de la empresa.
3. Cules fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia
organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso
R//
1.

Parcelforce en sus resultados obtena prdidas. Lo que oblig a los lderes de la

empresa cambiar el tipo de servicio que ofreca.

2. Parcelforce se propone los siguientes objetivos:

a.
b.
c.
d.

Reducir el nmero de Staff empleado.

Cerrar algunos de sus depsitos.
Se implement un centro de acopio con tecnologa de punta.
Aumento de la calidad humana para atender a los clientes.

3. El negocio desarrolla una propuesta de venta basada en la alta calidad del servicio al
cliente, con lo que logra alcanzar sus objetivos financieros.
Preguntas CASO 2
IMPACTO: impresin o efecto muy intensos dejados en alguien o en algo
por cualquier accin o suceso.
1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera
sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situacin que se produce en
cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)

- Factor poltico
R//
Este factor hace que LSC se proponga objetivos amplios en las reas de: justicia criminal,
derechos humanos y ayudas legales. Con estos objetivos ampla la cobertura dentro de la
poblacin.
Las polticas de gobierno, nuevas leyes y regulaciones influyen directamente en los casos
legales con los que trabaja LSC.
- Factor econmico
R//
En este campo LSC tiene que esforzarse por la ejecucin del gasto de forma responsable y
cuidadosa, para poder atender de forma eficiente la mayor demanda de sus clientes.
Si hay crisis econmica, hay desempleo e incumplimiento de rentas u otros compromisos
econmicos dentro de la poblacin.

- Factor social
R//
LSC pretende apoyar a los grupos sociales en desventaja tales como: desempleados, pobres
y sin educacin.

- Factor tecnolgico
R//
LSC utiliza tecnologas de informacin nuevas para asegurar la eficiencia en los servicios
que presta. LSC mejora la eficiencia en sus procesos automatizando tareas que se
realizaban de forma manual, lo que le permite contar con estadsticas para la toma de
decisiones que contribuyan a su mejoramiento.
2. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, Qu otros
factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un anlisis sistmico del macro-ambiente?
Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No copiar
textualmente la respuesta del caso)
R/
Factor demogrfico
Debe considerarse la demografa tomando en cuenta los aspectos de la poblacin. Se puede
implementar oficinas de LSC en lugares donde hay mayor ndice de personas excluidas.

El tamao de la poblacin es significativo, ya que del mismo depende el nivel de la

demanda de sus servicios. En relacin a migracin el gobierno podra implementar una
poltica para mejorar los servicios en este campo.
Factor desempleo
Entre ms desempleo exista puede haber mayor demanda en los servicios de LSC.
Factor educativo
El bajo nivel educativo influye directamente en el nivel econmico de las personas, quienes
pueden necesitar la asistencia de LSC.
Adems se pueden considerar los siguientes factores.
Ambientales
Ecolgicos
Legislativos
Industriales
3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services Comission, Qu
situaciones presentadas dentro del anlisis PEST serviran como insumo para construir la
matriz? No es necesario desarrollar la matriz para responder la pregunta. (No copiar
textualmente la respuesta del caso)
R//
Factores Polticos:
La exclusin social
Informacin de calidad
Servicios de asesora y servicios legales a travs de las redes locales
Servicio al cliente
Rendimiento de los recursos humanos
Factores Econmicos:
Comportamiento de la economa
Relacin empleo-desempleo
Impacto de los servicios prestados
Eficiencia en el manejo del presupuesto
Factores tecnolgicos y sociales:
Implementacin de nuevas tecnologas para asegurar la eficiencia
Sistemas nuevos de informacin
Calidad del servicio

4. Por qu el modelo de las 5 fuerzas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el

anlisis PEST? Primero haga una comparacin terica de ambos modelos y luego responda
(No copiar textualmente la respuesta del caso)
R//
Ambos modelos tienen mucha utilidad para las empresas, porque buscan o dan respuesta a
la satisfaccin del cliente o del usuario, para ello se mira de distintas fuentes o factores esto
con el fin de lograr una mayor efectividad y liderazgo en el proceso.
El modelo de las 5 fuerzas de Porter busca o se enfatiza desde un punto de vista
empresarial, es decir, ms enfocado a lo econmico, en cambio con el anlisis PEST se
centra en los factores que afectan a todos los pblicos personas naturales o jurdicas desde
un contexto social y sin lucro.
El anlisis PEST es una herramienta principal de estudio del entorno EXTERNO a una
empresa. Analiza los puntos que estn expresados en su nombre (aspectos Polticos,
Econmicos, Sociales y tecnolgicos).
No se tiene en cuenta porque el modelo de anlisis de las 5 Fuerzas de Porter se basa en
determinar las amenazas y oportunidades en su entorno competitivo. Mientras que el
anlisis PEST se basa en determinar el entorno del mercado general que afectara a una
empresa basndose en sus cuatro factores especficos.
Ambos estn orientados a determinar factores externos dentro de lo que es amenazas y
oportunidades pero con diferentes enfoques.
5. Cul es el objetivo de desarrollar un anlisis PEST? Para qu le sirvi a LSC
desarrollar un anlisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista
completamente prctico (No copiar textualmente la respuesta del caso)
R//
a) El anlisis PEST tiene como objetivo comprender el crecimiento o declive de un
mercado, asimismo la posicin potencial y direccin de un negocio.
b) El anlisis PEST les sirvi a LSC para mejorar la cobertura pblica en los siguientes
perodos de operacin. Para el mejoramiento de los sistemas y la adaptacin de las
influencias externa que afronta.
Tambin le sirvi para organizar la oficina, buscar los especialistas o expertos para tener
una mayor eficiencia de los procesos y contar con las personas idneas y especializadas en
cada ramo del saber, para atender de una manera oportuna y eficiente.
A LSC el anlisis PEST le sirvi para adecuarse a la situacin fluctuante del mercado a los
cuales estaban dirigidos sus servicios, los cuales crecieron en demandas y objetivos. Por
tanto, mediante el anlisis PEST se pudo completar el anlisis DAFO que le permiti hacer

los cambios necesarios para enfrentar los nuevos retos y lograr resultados positivos que se
reflejan directamente en la aceptacin y aprobacin de los clientes.