Transit Capacity and Quality of Service Manual2nd Edition

PART 3. QUALITY OF SERVICE

CHAPTER 1. QUALITY OF SERVICE FUNDAMENTALS 3-1 CHAPTER 2. QUALITY OF SERVICE FACTORS 3-9 PART 2 TRANSIT IN NORTH AMERICA
CHAPTER 2. BUS TRANSIT Tipos de servicios

FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. DEFINICIONES BSICAS:
Medida de desempeo: Un factor medido de forma cuantitativa o
cualitativa, que se usa para evaluar un aspecto especfico del servicio de
transporte, desde diversos puntos de vista: de los usuarios, de los
prestadores de servicio, de los proveedores, de las agencias
gubernamentales, etc.
Indicadores del servicio: una medida de desempeo cuantitativa que
describe un aspecto especfico del servicio y representa el punto de vista
del usuario. Normalmente estn asociadas a medidas de efectividad.
Nivel de servicio. Rangos de valores diseados para un indicador de
servicio especfico (A a F, por ejemplo aplicado en ingeniera de trnsito)
que se basan en la percepcin del usuario o el efecto que tiene un
indicador de servicio determinado.
Calidad de servicio: el conjunto de medidas de desempeo medidas o
percibidas desde el punto de vista de los usuarios del servicio.

2. INDICADORES DE SERVICIO
En general, los servicios de transporte urbano pueden clasificarse en dos
grandes categoras:
a) Servicios de ruta fija, y
b) servicios de respuesta a la demanda.
Para cada uno de estos, los indicadores de servicio pueden considerarse de la
siguiente manera:
Los indicadores de servicio pueden agruparse en dos grandes rubros:
1) Disponibilidad: evalan la disponibilidad temporal y espacial del servicio.
2) Confort y conveniencia: evalan la forma en que los usuarios perciben su
experiencia en el uso del servicio o la calidad del servicio.

2.1 Servicios de ruta fija

Los diferentes elementos de un sistema de transporte de ruta fija requieren

del uso de distintos indicadores:
Indicadores de estaciones o paradas / terminales: miden la
disponibilidad, confort y conveniencia en una ubicacin determinada.
Depende de los volmenes de pasajeros, la programacin de los servicios,
las rutas en operacin, y del diseo de las paradas / estaciones /
terminales. Por ello es que los indicadores pueden variar de una ubicacin a
otra, an cuando se trate del mismo sistema.
Indicadores de Ruta o segmentos de ruta / corredores: consideran
la disponibilidad, confort y conveniencia a lo largo de una ruta o parte de
una ruta / corredor, una vialidad, o de un sistema de instalaciones de
transporte que sirven a un mismo origen y destino. Tienen una menor
variacin que la que presentan los indicadores asociados a una instalacin
especfica.
Indicadores de sistema: miden la disponibilidad, confort y conveniencia
de ms de una ruta que opera en un rea especfica (colonia, delegacin,
rea metropolitana, etc).

Disponibilidad
Confort y
Conveniencia

Estaciones /
terminales
Frecuencia
Ascenso descenso de
usuarios

Segmento de ruta
Horas de servicio
Confiabilidad

Sistema
Cobertura del
sistema
Tiempo de viaje
en el sistema

2.2 Servicios de respuesta a la demanda

Son significativamente distintos a los servicios de ruta fija: no tienen
estaciones / terminales y no operan siempre en la misma ruta.
Disponibilidad
Confort y
Conveniencia

Tiempo de
respuesta
Demoras en la
respuesta

Duracin del
servicio
Viajes no
atendidos

Tiempo de viaje

Como ya se dijo, los indicadores de desempeo y del servicio descritos,

pueden considerarse desde distintos puntos de vista; los ms representativos
son los siguientes:
El punto de vista de la empresa / organizacin que ofrece el servicio.
Aborda la perspectiva del transporte como un negocio, por lo que se
concentra en aspectos como la economa, el mantenimiento y la construccin.
El punto de vista del vehculo / conductor. Incluye medidas relacionadas
con la velocidad y las demoras, tanto de las calles o vas por las que transitan
los vehculos / usuarios, como de las estaciones y en general de las
instalaciones vinculadas a los servicios de transporte. Reflejan en parte y de
manera simultnea el punto de vista de los usuarios en tanto que estos
experimentan las mismas velocidades y demoras que los vehculos.
El punto de vista de la comunidad. Estos indicadores miden el papel de
los servicios de transporte en el cumplimiento de los objetivos de la
comunidad como un conjunto (la satisfaccin de la movilidad, los efectos en
el medio ambiente, entre otros)
En funcin de los elementos anteriores, y a un nivel muy amplio, las medidas
de desempeo pueden organizarse en las siguientes categoras:
Disponibilidad: mide la facilidad con la que un usuario potencial puede usar
los servicios de transporte para varios propsitos de viaje;
Monitoreo del servicio: medidas para evaluar la experiencia o percepcin de
los usuarios en su uso de los servicios,
Comunidad: miden en papel del transporte en el cumplimiento de los
objetivos de la comunidad y los efectos de los servicios en la misma;

 Tiempo de viaje: evala el tiempo que toma hacer un viaje en los servicios
de transporte; puede compararse con los de otros modos de transporte o
con un tiempo ideal.
Seguridad: estn asociados a la posibilidad de sufrir un accidente o de ser
vctima de la delincuencia al usar un servicio de transporte;
Mantenimiento y construccin: miden la efectividad de los programas de
mantenimiento de las empresas prestadoras de los servicios, y el impacto
de la construccin en los usuarios y la comunidad;
Econmicos: miden el desempeo de los servicios de transporte desde la
perspectiva de negocio; y
Capacidad: miden la habilidad de las instalaciones y servicios para movilizar
personas y vehculos.
La calidad de servicio se enfoca en los aspectos que tienen influencia en la
forma en que los pasajeros perciben la calidad de un viaje especfico.

3. FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL SERVICIO

3.1 Disponibilidad
Se refieren a los
aspectos que
determinan la:

Disponibilidad
Disponibilidad
Disponibilidad
Disponibilidad

espacial
temporal
de capacidad
de informacin

a) La Disponibilidad Espacial est dada por la cobertura del servicio.

Obviamente si una estacin de un servicio de transporte est cercana a los
usuarios estar disponible; esto aplica tanto para el origen como para el
destino.
Una manera de acercar los servicios a los usuarios, es a travs de la
infraestructura o el equipamiento, lo que depende de las caractersticas del
servicio de que se trate.
Acceso peatonal:
Distancia de acceso a las estaciones
Distancia de acceso a andenes para abordar el vehculo desde el acceso a
la estacin
Medio ambiente de accesos peatonales (seguridad, equipamiento,
iluminacin, ...
Diseo urbano. Redes reticulares ofrecen ms opciones y reducen
distancia de caminata
Equipamiento para personas con discapacidad: rampas, elevadores, ...
Acceso por bicicleta
Distancia de acceso a estaciones
Medio ambiente del acceso (seguridad, equipamiento, iluminacin, p.ej.
ciclopistas ...
Estacionamiento en estaciones: racks, servicios de reparacin, ...
Equipamiento para llevar la bici en la parte posterior/delantera o dentro del
vehculo (p.ej. metro los domingos, buses en ciudades de Estados Unidos,
trenes ligeros en Europa, ...

Acceso por automvil (park-and-ride)

Estacionamientos de transferencia para que los usuarios de automvil dejen
sus autos en estaciones o cerca de las estaciones de servicios de transporte
de mediana o alta capacidad. Las caractersticas que determinan el uso de
estos son bsicamente:
Ubicacin; debe estar cercano a la estacin del servicio de transporte
Servicios de transporte en la zona,
Espacios disponibles para autos,
Costo
Seguridad
b) La Disponibilidad temporal, est dada por los horarios de servicio y por
el comportamiento de la frecuencia a lo largo del da (programacin del
servicio), debido a que afectan la forma en que los servicios se adecuan a
las necesidades de los usuarios, y los tiempos de espera. Si los horarios de
servicio se alargan ms all de lo normal pueden atender una gama ms
amplia de motivo de viaje (... las parrandas que terminan despus de
media noche ...)
c) La Disponibilidad de capacidad: capacidad insuficiente puede hacer que
un servicio de transporte no est disponible, aun cuando exista una
estacin cercana. Si un usuario no puede abordar una unidad porque no
hay lugares disponibles, los tiempos de espera son mayores. En el caso de
los servicios que responden a la demanda (por ejemplo un sitio de taxis),
se obliga a los usuarios a esperar o a cambiar de servicio.
d) La Disponibilidad de informacin, ofrece al usuario conocimiento
acerca de:
Cmo usar el servicio,
Dnde se tiene acceso,
Dnde bajar para llegar lo ms cerca posible de su destino
Dnde y cmo hacer una transferencia o trasbordo,
Horarios del servicio y programacin
La informacin es especialmente importante en circunstancias especiales:
Cuando es necesario hacer cambios a los servicios que se ofrecen
regularmente (horarios, rutas, costos, formas de pago, ...)

 Cuando se hace un cambio temporal, y se regresar a las condiciones

normales en un tiempo determinado (construccin o mantenimiento de
infraestructura, el plantn de Reforma, ...)
Cuando surgen problemas especficos que afectan el servicio por
periodos breves y el usuario debe hacer ajustes en un viaje en
particular (marchas, accidentes, fallas mecnicas, )
Medios para proporcionar informacin a los usuarios:
Impresa distribuida en estaciones,
Impresa enviada por correo,
Anuncios auditivo en estaciones o a bordo de los vehculos
Pantallas electrnicas
Sistema de sealizacin especfico de los servicios de transporte (el
Metro ...)
Informacin telefnica
Internet

3.2 Confort y conveniencia

a)
b)
c)
d)
e)
f)

Factor de ocupacin
Confiabilidad
Tiempo de viaje por (segmento o tramo)
Seguridad
Costo
Apariencia y confort

FACTORES DE DISPONIBILIDAD
Espacial
Temporal
Capacidad
Informacin
FACTORES DE CONFORT Y CONVENIENCIA
Factores de ocupacin. Los servicios de transporte son menos atractivos
si los usuarios deben permanecer de pie durante largo periodos de tiempo
o viajar en un vehculo muy saturado.

Sea el factor de ocupacin (o factor de carga), un cociente que se obtiene

dividiendo el nmero de pasajeros entre el nmero de asiento.
Este factor vara segn el servicio de que se trate: por ej. los autobuses
forneos o los trenes suburbanos que rara vez tienen factores mayores a
uno (solo en circunstancias especiales como periodos vacacionales),
mientras que los servicios urbanos puede ser de 2 o an ms.
NOTA: Aclarar que estos factores no se aplican con el mismo criterio con el
que se toman los factores en los estudios de intervalo de paso y
ocupacin.
Normalmente es necesario balancear los intervalos de paso con lo factores
de ocupacin, y su relacin con la demanda. Por ejemplo, una ruta de baja
demanda puede aumentar su intervalo para que las unidades no vayan
vacas, pero no puede hacerlo demasiado que pueda perder parte de su
demanda de tal forma que los factores de ocupacin no sean demasiado
bajos. Por el contrario, rutas con alta demanda deben aceptar usuarios de
pie pero deben reducir el intervalo de paso.
Confiabilidad. La confiabilidad afecta el tiempo que los usuarios deben
esperar por el paso de un vehculo en una de las estaciones de una ruta,
as como la consistencia de la distribucin de arribos de los usuarios a las
estaciones, en las diferentes horas del da. Estos elementos se reflejan en
los tiempos totales de viaje.
Si un servicio no es confiable los usuarios deben anticipar su llegada a las
estaciones para asegurar que no llegarn tarde a su destino.
La confiabilidad se refiere bsicamente a dos aspectos: i) a la regularidad
en la duracin del viaje y ii) a la regularidad en los intervalos de paso de las
unidades.
La confiabilidad de un servicio est determinada por factores diversos,
algunos de los cuales no estn bajo el control directo del prestador del
servicio.
Condiciones del trnsito
Construccin o mantenimiento de vialidades o de vas
Calidad y mantenimiento de los vehculos

 Esquemas de Tratamiento preferencial (por ej. los semforos actuados

por los operadores de autobuses o trenes)
Derecho de va: exclusivo, preferencial, compartido
Uniformidad de la demanda
Diferencias en las habilidades de los operadores (ejemplo metrobs al
aproximarse a estaciones de Insurgentes)
Arribo de usuarios con alguna discapacidad (silla de ruedas, p. ej)
Longitud de la ruta y nmero de paradas.
Estrategias de control de la operacin y el tiempo de reaccin para
responder ante contingencias.
Tiempo de viaje: se refiere a largos tiempos de viaje no tanto por la
longitud del recorrido si no por diversos factores como el transito de
vehculos que es visto por los pasajeros como un inconveniente. El tiempo
total el viaje incluye desde el momento que sale de su origen hasta la
estacin, el tiempo de espera del vehiculo, el tiempo abordo de la unidad
hasta llegar a su destino final.
La importancia de cada uno de estos factores varia de persona a persona
algunas pueden ver el trayecto de caminata como ejercicio o el tiempo
abordo para leer, mientras que otras compara el viaje en auto particular
son el trasporte publico.
Este tiempo es influenciado por los siguientes factores
la distancia de caminata: que esta determina por la densidad de rutas
de la zona
la frecuencia de paso: afecta el tiempo de espera
el congestionamiento del transito
el tipo de vehiculo
los ascensos / descensos durante el trayecto
el tipo de cobro del sistema
las caractersticas del sistema usado, as como las condiciones fsicas del
momento en cuestin
el tiempo de transbordos puede ser eficiente en el sistema para
operarlo, pero puede ser menos conveniente dependiendo de las
circunstancias.(el tiempo invertido en las transferencias afecta
directamente en la demanda del servicio)

El tiempo de viaje tambin puede ser medido en relacin a la competencia

que existe entre modos por ejemplo las diferencias entre el vehiculo
particular y el transporte publico, la diferencia entre estos hace la seleccin
del modo.
La percepcin de tiempo de los pasajeros es diferente con respecto a cada
tramo de viaje se ha estudiado y comprobado que la mayora de las
personas percibe el tiempo al doble cuando espera en la parada que
cuando va abordo de la unidad
La seguridad: En las condiciones actuales este factor influye en seleccin
del modo de transporte incluye:
el potencial de verse inmerso en un accidente puede se de transito de
en las instalaciones o en el mismo vehiculo
ser victima de un asalto mientras utiliza el sistema
La seguridad puede mejorar en muchos aspectos desde telfonos de
emergencia en puntos accesibles, contar con servicio medico para los
usuarios segn el sistema, alarmas, programas de contingencia en caso de
desastre, cmaras de vigilancia, policas capacitados para atender las
demandas de esta ndole.
El costo del viaje: algunos pasajeros usan un sistema regularmente por
los factores antes mencionados pero todos ellos se vuelven secundarios
cuando hablamos del costo ya que este determina en gran medido el
grado de aplicacin del resto de los factores. La gasolina, el
mantenimiento., los seguros, los impuestos as como el resto de los costos
estn incluidos en el servicio pero suele ser tan alto que la mayora de las
personas no podran tener acceso a un sistema de transporte el lograr que
exista un equilibrio es complicado por lo que la mayora de los sistemas
pblicos del estado estn subsidiados.

APARIENCIA Y CONFORT
Tener limpias, atractivas las terminales, estaciones, y vehculos mejorar la
imagen y percepcin del sistema, el que los usuarios pasen un tiempo
confortable en su trayecto va a determinar en gran medida el desempeo
en su trabajo y con su familia
Los pasajeros estn interesados en:
vehculos con el clima apropiado
asientos cmodos
servicios completos del vehiculo
Existen elementos en la infraestructura que ayudan en el confort del
sistema para que sea ms competitivo con respecto al automvil, como por
ejemplo
ver pelculas,
asientos mientras esperan,
asientos cmodos,
horarios de los vehculos
telfonos en las paradas o vehculos