ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Empresa dedicada a la fabricacin y comercializacin de muebles para el hogar,

oficina y dems manufacturas de madera, fue creada desde hace ms de 20 aos
basada en todo un sistema de valores ticos y buenas prcticas de manufactura
que le garanticen a nuestros clientes, proveedores y nuestro recurso humano,

crear una base de confianza permitindonos un desarrollo y crecimientos

consolidndonos en el mercado regional, nacional y Venezolano.

Producto(s) o Servicio (s)

Fabricacin y comercializacin de muebles para el

hogar, oficina y dems manufacturas de madera.

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo

dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de
acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las
necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

OBJETIVO: Determinar el grado de satisfaccin de los clientes de la empresa Rey

muebles frente a la calidad de sus productos.
A continuacin encontrara siguientes preguntas, por favor marque con una X, solo
una de las opciones. Es de gran aporte para nuestra empresa su concepto ya que
nos ayudara a mejorar nuestros servicios y productos. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los
servicios.

1. Cmo califica el nivel de atencin al cliente de nuestros empleados?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos de la empresa Rey
Muebles?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
3. Qu tan rpido responde la empresa ante inconformidades?
a) Muy rpido
b) Un poco rpido
c) Ligeramente rpido
d) Nada rpido
4. Se cumpli con los plazos estipulados para la entrega de su compra?
a) Si
b) No
5. Cmo clasifica el diseo y calidad de nuestros productos?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
6. Cmo clasifica la atencin de la persona que le recibe su material?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

7. Recomendara a Rey Muebles a otras personas?

a) Si
b) No
8. El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Nunca
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Nota: Debe anexar la encuesta que diseo.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

1. Cmo califica el nivelde atencin al cliente de nuestros empleados?

D; 10%
C; 20%

B; 40%

A; 30%

2. Cul esel gradode satisfaccin delos productosde la empresa Rey Muebles?

D; 30%

A; 20%
B; 20%

C; 30%

3. Qu tanrpido respondela empresaanteinconformidades?

D; 40%

A; 40%

C; 10% B; 10%

4. Se cumplioconlos plazosestipulados para la entrega de su compra?

B; 20%

A; 80%

5. Cmoclasifica eldiseoy calidad denuestrosproductos?

A; 20%
D; 50%

B; 20%
C; 10%

6. Cmo clasifica laatencin dela personaque lerecibe sumaterial?

D; 20%

C; 40%

A; 30%
B; 10%

7. Recomendaraa Rey Muebles a otras personas?

D; 20%

A; 30%

C; 20%
B; 30%

8. Elservicio hasolucionadosatisfactoriamentesusnecesidades?

A; 40%
B; 60%

Tipo de
Cliente

Cantidad

Necesidades

Expectativas PLAN
DE ACCIN:
Cmo
dar
cumplimiento a las
necesidades
y
expectativas?

Interno

Atencin
al Atencin
cliente
de eficiente para
manera
los clientes.
asertividad.

Enfatizar
en
el
conocimiento
de
los
productos y servicios,
mejorando los elementos

como
lo
son
las
instalaciones, equipos y
materiales
de
comunicacin. Al igual
capacitando
a
los
empleados
de
la
empresa en atencin al
cliente.
Externo

Prestar
Servicio
rpido.
Productos
calidad.

un Eficacia
en
los procesos
de atencin
de al
cliente.
Servicio
y
productos de
calidad.

Mejorar la capacidad de
respuesta con personal
capacitado para este
proceso y con buena
disposicin para ayudar
a los clientes de forma
rpida.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta

cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Las empresas tienen como objetivo satisfacer las necesidades de sus clientes
ya sea prestando un servicio o con productos de calidad. El enfoque al cliente
nos habla en que hay que tener en cuenta las necesidades y expectativas de
los clientes para as poder brindar un mejor servicio y con ello tener la fidelidad
de estos.
La ISO 9001:2008 nos ayuda a enfocarnos en la mejora continua de los
procesos de las organizaciones, para as ofrecer unos productos y servicios de
excelente calidad teniendo en cuenta que los clientes hacen parte fundamental
en el crecimiento de la misma.
Si conocemos las necesidades y expectativas de los clientes podemos mejorar
continuamente y as poder corregir los errores que se estn cometiendo.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.

Con la entrega de este taller 4 damos por culminado el curso, les agradezco su
valiosa participacin en el curso.
Hasta una prxima
Elsa Vargas B Tutora