Factores Criticos de Exito - La Integracion Como Objetivo

la integracin como objetivo
Factores crticos
de xito
La integracin laboral puede ser la respuesta a una inquietud social, adems de responder al necesario ejercicio del cumplimiento de la ley. Por decirlo as, es de ley, es
tico y es responsable promover la integracin de personas que se encuentran fuera
del mercado laboral o en riesgo de exclusin por diversas razones, como la discapacidad. Sin embargo, las cifras de contratacin entre las personas de este colectivo
distan de ser buenas.
La integracin laboral puede convertirse en una experiencia empresarial de primera magnitud cuando, yendo ms all de la insercin, la empresa lo afronta como
una oportunidad de cambio y aprendizaje. La Fundacin DKV Integralia es una buena muestra de ello. Como parte de su estrategia de responsabilidad corporativa, el
Grupo DKV impuls la puesta en marcha de la Fundacin que, a travs de contact
centers, ofrece una oportunidad de desarrollo profesional a cientos de personas con
discapacidad severa. El xito de negocio alcanzado por estos contact centers se basa
en la calidad de la atencin ofrecida por los empleados, la formacin ofrecida por la
Fundacin y la implantacin de un sistema de gestin donde la persona ocupa el lugar central.
La Fundacin DKV Integralia ha querido desarrollar una gua que recoja las claves
de este sistema de gestin para que otras empresas puedan recorres este camino de
la insercin laboral sin sobresaltos. Desde el CBS-IESE hemos tenido el placer de poder colaborar, aportando la perspectiva acadmica y terica a una prctica que, sin
duda, ser muy bien recibida en el entorno empresarial.
Pilar Garca Lombarda
Autora de la gua
Joan Fontrodona
Director del CBS-IESE
MS INFORMACIN
www.dkvseguros.com
NDICE
Presentacin
05
01. Origen y evolucin
07
DKV Seguros: empresa responsable
08
Fundacin DKV Integralia: un proyecto sostenible
09
02. Claves de gestin
13
Objetivos
14
Visin y actividad empresarial
14
Estructura y organizacin
16
Proceso de integracin laboral
18
03. Los contact centers: reas Clave y Factores Crticos de xito
19
El sector
20
reas Clave y Factores Crticos de xito
21
La satisfaccin de los clientes a travs de la formacin, la innovacin

y la actitud de los empleados
21
Profesionalidad
25
bienestar de los empleados
28
Interrelacin entre los FCE
32
Medicin de los FCE y aplicacin a los procesos de integracin laboral
33
04. Resultados de la gestin
35
05. Aprendizajes
37
Nos esforzamos para hacer

un mundo mejor
EL SUEO DE DKV
Todo ser humano nace en este mundo plenamente preparado no solo para cuidar de s mismo, sino tambin para contribuir al bienestar
del mundo en su conjunto. Algunos tienen la posibilidad de explorar su potencial, pero muchos
otros no tienen nunca la posibilidad de poner de
manifiesto las maravillosas dotes con que nacieron. Mueren con esas dotes sin explorar y el
mundo permanece privado de su contribucin.
Muhammad Yunus
4 I LA INTEGRACIN COMO OBJETIVO
Presentacin
La Fundacin DKV Integralia es una entidad sin nimo
de lucro creada con el objetivo de facilitar la integracin social y laboral de las personas con discapacidad.
Nace en 1999 como experiencia pionera en el mundo
empresarial para dar la oportunidad a estas personas
a acceder al mundo laboral, prestndoles asistencia y
formacin. Con esta iniciativa, DKV Seguros se ha convertido en la empresa espaola con una mayor cuota
de personas empleadas con discapacidad, un 22% de
la plantilla1.
Enfoque integral
de la salud
La Fundacin comparte con DKV Seguros una visin integral y amplia de la salud, siguiendo las directrices de
la Carta de Otawa para la Promocin de la Salud:
La salud es un estado de completo

bienestar fsico, mental y social,
y no solamente la ausencia
de enfermedad o dolencia.
Dentro del contexto de la promocin
de la salud, la salud ha sido considerada
no como un estado abstracto sino
como un medio para llegar a un fin,
como un recurso que permite a las
personas llevar una vida individual
social y econmicamente productiva.
La salud es un recurso para la vida
diaria, no el objetivo de la vida.
Se trata de un concepto positivo
que acenta los recursos sociales
y personales, as como las aptitudes
fsicas.
Por esta razn, el objetivo de la Fundacin DKV Integralia no es solo dar trabajo a personas con discapacidad
sino procurar su bienestar y su salud a travs de, por supuesto, el empleo, pero tambin la formacin, las actividades ldicas, artsticas y de ocio y la sensibilizacin del
mundo empresarial y la sociedad en su conjunto acerca
de la necesidad de actuar a favor de la integracin.
Esta perspectiva profunda de la salud y el bienestar
de las personas es la piedra angular del xito de esta
iniciativa. DKV Seguros ha sabido trasladar a la Fundacin, como parte de su poltica de responsabilidad
empresarial, la visin de la persona en este caso, la
persona con discapacidad- como centro de su actividad.
Adems de proporcionar empleo directo en sus centros,
la Fundacin DKV Integralia lo hace de una manera
concreta: generando un buen clima laboral, dando formacin, ayudando a mejorar la autoestima y la seguridad y promoviendo la autonoma y el desarrollo de la
persona. Esta forma de gestionar la insercin laboral de
personas con discapacidad se aplica en los procesos de
acompaamiento que se realizan en el caso de la integracin en el mercado laboral ordinario. El empleo directo y el apoyo en los procesos de insercin laboral
en el empleo ordinario se complementan con una tercera lnea de actividad: el teletrabajo. La Fundacin impulsa esta modalidad de empleo para facilitar el acceso
al mercado laboral de aquellas personas con especiales
dificultades para desplazarse y lo hace, por ejemplo, a
travs de la colaboracin en proyectos tecnolgica y socialmente importantes, como el proyecto Discatel.
fuente: carta de ottawa para la promocin de la salud, oms,

ginebra, 1986.
1 Informe de Sostenibilidad 2010, Grupo DKV.
FACTORES CRTICOS DE XITO I 5
Colaboracin y
esfuerzo compartido
Integralia es ante todo el resultado del compromiso de
DKV Seguros con la Responsabilidad Empresarial y del
esfuerzo de directivos, empleados y colaboradores, de
forma desinteresada. Las Administraciones Pblicas, las
ONGs y las empresas son una importante fuente de colaboracin para la Fundacin. Las Administraciones,
por ejemplo, otorgan subvenciones a los Centros Especiales de Empleo, como son los contact centers, bsicamente para la realizacin de obras y la puesta en marcha y para el mantenimiento de los puestos de trabajo
creados. El apoyo institucional es importantsimo: los
recursos aportados se utilizan en el caso de la Fundacin Integralia, sobre todo en los procesos previos a la
incorporacin al puesto, el servicio de insercin laboral
y la formacin para mejorar la futura empleabilidad de
los trabajadores.
La colaboracin de las ONGs resulta especialmente importante en los procesos de seleccin, actuando como
proveedores de talento para la Fundacin. Las empresas, por ltimo, desempean tambin un rol fundamental, apostando por la calidad y el servicio de los contact
centers de la Fundacin y las personas que los integran.
En este caso, como es de suponer, DKV Seguros ocupa
un lugar especialmente importante.
El apoyo de la compaa de seguros a la Fundacin no
se refiere solo a la contratacin de sus servicios, siendo
sta muy importante. Todos los departamentos de la

compaa estn implicados en el proyecto, lo que constituye el principal factor de xito de la iniciativa: el impulso de la Direccin es muy importante, pero tambin
lo es el esfuerzo y la vinculacin de todos los departamentos, algo que se dio desde el primer momento.
Este apoyo es esencial para la sostenibilidad de la Fundacin DKV Integralia. Las personas de los departamentos de Servicios Generales, Financiero, IT, Recursos
Humanos, etc. brindan horas y esfuerzo a Integralia:
incluso los departamentos tcnicos, de producto, han
querido estar presentes en la iniciativa, dando formacin a los empleados de Integralia. DKV dona tiempo a
la Fundacin, cediendo horas de los diferentes departamentos. Este apoyo es fundamental para la Fundacin,
que cada vez es ms autnoma econmicamente.
A la hora de destacar la colaboracin y el apoyo recibido por Integralia es imprescindible sealar la implicacin decisiva de su Patronato (Anexo 1) cuya funcin
es asegurar el logro de los objetivos fundacionales: vigila y apoya. Todos los miembros del Patronato, externos o de DKV, estn implicados en esta tarea de apoyo
y vigilancia del cumplimiento de los objetivos.
01
Origen y
evolucin
La labor y el xito de la Fundacin DKV Integralia difcilmente pueden entenderse sin hacer referencia a su
origen y, por tanto, a DKV Seguros. Ha sido el esfuerzo
de sus directivos, empleados y colaboradores el que ha
permitido poner en marcha esta iniciativa pionera que
supone una importante innovacin de afrontar la accin social estratgica de la empresa y la gestin de la
discapacidad.
Integralia es fruto de la combinacin de dos iniciativas
presentes en el Plan Estratgico de DKV Seguros. Por
una parte, exista la necesidad de mejorar la atencin
telefnica al cliente con la creacin, entre otras medidas, de un contact center. Por otra parte, la Direccin de
la empresa aseguradora ha mostrado siempre un creciente inters por afianzar su compromiso con los colectivos con especiales dificultades para la insercin,
los colectivos en situacin o en riesgo de exclusin social. La conjuncin de ambas necesidades dio como resultado la puesta en marcha de un contact center en el
Prat de Llobregat, el primero de Europa atendido exclusivamente por personas con discapacidad: haba nacido
la Fundacin DKV Integralia.
DKV Seguros:
empresa
responsable
El Grupo DKV es la filial espaola Munich Health, divisin de seguros de Munich Re. El Grupo DKV est implantado en todo el territorio nacional, con casi 2.000
empleados prestando servicio a cerca de 2 millones de
clientes. La sede central se encuentra en Zaragoza.
Una iniciativa social debe estar vinculada al negocio,

como forma de asegurar su sostenibilidad, y en este
caso, dicha vinculacin es evidente. Adems, es necesario mantener elevados estndares de calidad y servicio,
que aportan solidez empresarial al proyecto.
grupo munich re
reaseguro
seguro directo
grupo ergo
storebra nd
(nece)
norte/este
/europa
central
dkv
(sela)
sur europa
/latam
salud
munich health
apollo dkv
(apac) asia
/pacfico
gestin de
capitales meag
mednet
(mea)
medio este
/frica
Siguiendo la concepcin amplia del concepto de salud

planteado en la Carta de Otawa, el Plan de Responsabilidad Empresarial de DKV -SALUD 360- compromete a la empresa a impulsar la salud a nivel individual,
empresarial y social entre todos sus pblicos de inters:

asegurados, profesionales y sociedad en general. Todo
ello en el adecuado marco del ejercicio de una gestin
responsable y sostenible (Figura 2).
Plan de Responsabilidad empresarial dkv 360

La salud en todo, y para todos
SALUD
DEL PROFESIONAL
SALUD
DE LA EMPRESA
SALUD
DE LA SOCIEDAD
objetivos
compromiso
Excelencia, satisfaccin, gestin
del talento y bienestar.
crecimiento rentable
Innovacin social, transparencia,
dilogo con los grupos de inters,
satisfaccin, fidelidad, atractivo
emocional, diferenciacin y relevancia.
imagen y reputacin
Imagen, respeto y confianza.
ejes/programas
salud del empleado
Empresa
salud del colaborador
Mediador
Profesional sanitario
Proveedor
salud del cliente

Lenguaje Claro
Innovacin socialmente responsable
Servicio
salud del planeta

Salud y Medioambiente
salud de la organizacin
Transparencia
Gestin tica y sostenible
promocin de la salud
Educacin para la Salud
Salud y Cooperacin
Salud y Sensibilizacin
salud e integracin
Integralia
figura 2: plan de responsabilidad empresarial salud 360
En el Plan de Responsabilidad Empresarial de DKV ocupa un lugar prioritario la Fundacin DKV Integralia,
como uno de los ejes que integran el mbito de la salud en la sociedad, el eje de la integracin. Las personas con discapacidad se enfrentan no solo a barreras
propias sino tambin a barreras sociales que obstaculizan el logro de estado de salud y bienestar al que apela
la OMS. El elevado ndice de desempleo en este colectivo, a pesar de los esfuerzos normativos, conlleva situaciones de dependencia excesiva, baja autoestima y
frustracin que, a su vez, tiene un impacto negativo en
la salud de las personas. Por esta razn DKV Seguros
ha hecho de ellas el objetivo prioritario de su estrategia de responsabilidad empresarial sobre la salud de la
sociedad. Y la forma de hacerlo ha sido impulsando
una lnea de trabajo que permite, al mismo tiempo, generar impacto social y econmico: la Fundacin DKV
Integralia.
Fundacin
DKV Integralia:
un proyecto
sostenible
La Fundacin proporciona a las personas con gran discapacidad el apoyo, la asistencia y la formacin necesarios para integrarse en el mundo laboral. La contribucin de este objetivo general al compromiso de DKV
con la salud de la sociedad es claro y directo. Como seala la OMS, una de las formas ms efectivas para la
recuperacin de la autoestima y de la salud en estos casos, precisamente, la integracin laboral.
OBJETIVO ESTRATGICO Y DE NEGOCIO

MEJORA DE LA ATENCIN Y RELACIN CON LOS
CLIENTES A TRAVS DE UN CONTACT CENTER
OBJETIVO SOCIAL
INTEGRACIN LABORAL DE LAS PERSONAS CON
DISCAPACIDAD QUE TIENEN ESPECIALES DIFICULTADES
PARA CONSEGUIR SU INCORPORACIN EN EL
MERCADO DE TRABAJO, PERSONAS CON
DISCAPACIDADES GRAVES Y ENFERMEDADES
DEGENERATIVAS. DOTNDOLES DE FORMACIN
Y EXPERIENCIA LABORAL EN UN ENTORNO QUE LES
PROPORCIONE LA CAPACITACIN ADECUADA PARA
SU DESARROLLO PROFESIONAL.
FUENTE: INFORME ANUAL 2011
A la hora de escoger un contact center como modelo de

negocio para un Centro Especial de Empleo, las razones
son convincentes:
1.
Se trata de un sector en crecimiento, con posibilidades de desarrollo profesional.
2.
Presenta escasa necesidad de movimientos o desplazamientos fsicos costosos.
3.
Ofrece la posibilidad de crear entornos de trabajo

mixtos.
4.
Su actividad permite mantener el contacto directo

con personas.
5.
Resulta intelectualmente interesante, requiere asuncin de responsabilidades y toma de decisiones.
En el ao 2000, esta experiencia dio su primer fruto: la

puesta en marcha del primer centro de trabajo en el Prat
de Llobregat. Se trata del primer contact center de Europa atendido exclusivamente por personas con discapacidad. Javier de Oa, subdirector de Integralia y actual director del centro del Prat, recuerda con cario los
comienzos: Fueron unos inicios llenos de ilusin y de
muchas ganas de aprender. Empezamos nueve personas,
con algo de inseguridad: no sabamos muy bien qu bamos a hacer. El impulso de DKV, el principal cliente de
este centro, fue firme y muy importante para el xito de
ao
de creacin
la iniciativa. El centro del Prat tambin presta servicio

a otras empresas e instituciones, principalmente en el
mbito de la salud: el Hospital Vall dHebron, el Hospital Sant Joan de Du, el Institut Catal de la Retina, Intermn Oxfam, el Consorci Hospitalari de Vic y el Banco de Sangre y Tejidos han contratado los servicios de
este contact center (figura 3). Actualmente trabajan en el
centro ms de 150 empleados.
En 2006 se pone en marcha un segundo centro en Madrid, inicialmente para dar apoyo al Hospital de La
Paz. En los aos siguientes se unieron como clientes de
este centro American Express, FundADEPS y Foxy. La
creacin de este centro responde al xito obtenido en
la experiencia del Prat y a la creciente demanda existente. Supuso la consolidacin de la frmula creada
por la Fundacin para fomentar la integracin social
de las personas con discapacidad, adems de extender
geogrficamente el proyecto.
Jerez de la Frontera se sum en 2008 al proyecto de la
Fundacin, con la creacin de un centro que incorpora una nueva vertiente: la formacin ocupacional con
compromiso de colocacin. No es solo un centro de
empleo sino que ofrece, adems formacin ocupacional
a personas con discapacidad con el fin de facilitar su
incorporacin al mercado laboral. Cada ao 30 alumnos reciben formacin para convertirse en teleoperadores. Un 90% de ellos se incorporarn a la plantilla del
centro especial de empleo de Integralia en Jerez, y el
resto podr hacerlo en otras empresas de la zona. DKV
Seguros es el cliente de este centro. En la puesta en
marcha del centro de Jerez de la Frontera se ha contado con la colaboracin de entidades locales y, de manera muy especial, con el Ayuntamiento de la localidad.
En 2009 nace el centro de Denia, que se ocupa de la
atencin telefnica del Hospital de Denia. Es la primera vez que la Fundacin presta sus servicios dentro
de las instalaciones de un centro hospitalario y cuenta
con una plantilla de 19 personas que se encargan de la
atencin telefnica y la gestin de citas del rea 13 de
Salud de la Comunidad Valenciana, gestionada por Marina Salud (empresa participada en un 65% por DKV
Seguros). Desde junio de 2012 contamos con un nuevo
centro en Badajoz.
centro
clientes
2000
prat de
llobregat
hospital
vall dhebron
hospital
sant joan
de du
institut
catal de
la retina
2006
madrid
hospital de la
paz
american
express
foxy
fundadeps
2008
jerez de la
frontera
dkv seguros
2009
denia
hospital de
denia marina
salud
2012
badajoz
europ
assistance
figura 3: crecimiento en clientes y centros 2000-2012
intermn
oxfam
consorci
hospitalitari
de vic
banco de
sangre y
tejidos
La Fundacin DKV Integralia pretende ser un trampoln

al mundo laboral para las personas con discapacidad y
para ello, en primer lugar, ofrece empleo en sus propios
centros. El primer centro del Prat de Llobregat inici su
actividad en el ao 2000 con 9 personas: en la actualidad, la plantilla de la Fundacin Integralia supera las
256 personas (grfico 1).
300
250
200
150
100
50
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
grfico 1. evolucin del empleo.
Algunos datos relevantes completan la imagen del resultado del trabajo de la Fundacin DKV Integralia:
Constitucin de la Fundacin:
Noviembre de 1999
Inicio de operaciones del Centro de Atencin telefnica:
Febrero de 2000
Plantilla actual Integralia:
256 personas
Actividad total:
2.489.337 contactos
Niveles de calidad:
91% de llamadas atendidas
Tiempo de medio de respuesta:
24 segundos
Formacin:
4.044 horas y 637 participantes*
* Los participantes de la formacin son personas que pueden
o no formar parte de la plantilla de la Fundacin
La aproximacin histrica a la Fundacin Integralia no

estara completa sin un breve repaso a los principales
premios y galardones recibidos, entre otras razones porque estas muestras de reconocimiento, en los diferentes
certmenes y categoras, representan adecuadamente
la autntica dimensin del xito de la Fundacin.
2001 Premio Trabajo Sin Barreras, concedido por el Dossier Econmic de Catalunya.
Se premia en esta ocasin la creacin del primer Centro de Atencin Telefnica de Europa atendido exclusivamente por personas con discapacidad, el centro del
Prat de Llobregat, y su contribucin a la insercin sociolaboral de las personas discapacitadas.
2002 Premio Balance Social a la mejor Iniciativa Social

en Direccin de Recursos Humanos, convocado por Actualidad Econmica, Adecco e IESE.
Este galardn supone el reconocimiento a la labor realizada desde el departamento de recursos humanos de la
Fundacin, poniendo el nfasis tanto en la innovacin
de la iniciativa como en su gestin.
2003 Premio a la Calidad de la Generalitat de Catalunya
Se trata de un reconocimiento especialmente importante: no se premia la labor social de la Fundacin, sino
la excelencia y la innovacin en la gestin. Estos premios concedidos por la Generalitat se conceden a empresas que hayan realizado alguna mejora relevante en
su competitividad como resultado de la aplicacin de
mtodos de gestin y sistemas de calidad. La Fundacin DKV Integralia posee, desde noviembre de 2003,
la certificacin de calidad ISO 9001:2000.
2007 Premio CERMI en la categora de Inclusin

Laboral.
El comit Espaol de Representantes de Personas con
Discapacidad, ms conocido por sus siglas, CERMI, es
la plataforma de representacin, defensa y accin de la
ciudadana espaola con discapacidad, ms de 3,8 millones de hombres y mujeres, ms sus familias, creada
para avanzar en el reconocimiento de sus derechos y
alcanzar la plena ciudadana en igualdad de derechos
y oportunidades con el resto de componentes de la sociedad. Con este premio, el CERMI muestra su reconocimiento a la Fundacin, por su labor dirigida a favorecer el acceso al empleo y a la formacin de las personas
con discapacidad.
2008 Premio Fundacin Empresa y Sociedad en la categora de Empleo.
Este premio reconoce la promocin y generacin de empleo para personas en situacin o riesgo de exclusin.
2010 Premio Fundacin SERES a la Innovacin y el
Compromiso Social de la Empresa.
La Fundacin SERES premia, en esta convocatoria, las
iniciativas empresariales que sirven de ejemplo de
nuevas vas de transformacin social: la innovacin,
el carcter estratgico, y el valor social y empresarial
como instrumentos para conseguir la sostenibilidad de
la accin social.
Estos son solo algunos ejemplos, los ms representativos, del reconocimiento que merece la labor de la Fundacin. Los diferentes aspectos premiados son tiles
para construir una imagen ms completa la misma: innovacin, experiencia pionera, integracin, labor social, carcter estratgico y excelencia en la gestin.
02
Claves
de gestin
La gestin de los contact centers de Integralia es, en algunos aspectos, similar a la gestin de cualquier empresa, pero existen algunas diferencias importantes.
En concreto, en el rea de seleccin se han de tener en
cuenta ciertos factores diferenciales al tratar con el colectivo de personas con discapacidad. El planteamiento de la empresa ante un proceso de seleccin de una
persona con discapacidad debe ser Qu puedo hacer
yo, como empresa, por esta persona?. Solo en segunda
instancia tendr sentido preguntarse por la aportacin
de la persona a la empresa.
Una actitud de este tipo, presente ya en el momento de
la seleccin, solo se da cuando en la empresa existe un
importante grado de sensibilizacin, fruto de la implicacin y el convencimiento de la direccin. Si el personal responsable de los procesos de seleccin no est
convencido e implicado, la persona con discapacidad
se enfrentar a una dura barrera. Desde Integralia, en
los procesos de integracin en el mercado ordinario, se
puede formar y sensibilizar a los seleccionadores pero,
en definitiva, si no creen en ello, nada puede hacerse.
Visin
y actividad
econmica
El empleo es un medio ms que un fin en s mismo:
un medio para lograr el bienestar fsico y psicolgico del individuo, posibilitando su autonoma personal
y econmica. Esta autonoma mejora su autoestima,
entre otras razones porque pasa a formar parte activa de la sociedad, se reducen las diferencias y se gana
en confianza. Este bienestar psicolgico y fsico mueve a las personas con discapacidad a buscar nuevas
fuentes de desarrollo en la formacin, lo que mejora su
empleabilidad.
empleo
Objetivos
formacin
autonoma
Los objetivos de la Fundacin DKV Integralia son los

siguientes:
>> CONTRIBUIR a la mejor ayuda material e insercin
laboral y social de los discapacitados.
>> POTENCIAR la proteccin de las personas discapacitadas y su salud en general.
>> PROPORCIONAR la mejor formacin a los empleados para facilitar su desarrollo profesional.
>> INVESTIGAR nuevas frmulas dentro del mbito sanitario que permitan mejorar la calidad de vida de las
personas con discapacidad.
>> IMPULSAR una mejor utilizacin de los recursos sanitarios y de gestin por parte de los profesionales de
la sanidad relacionados con la discapacidad.
>> PROPAGAR una cultura orientada a la discapacidad
entre la poblacin general y principalmente entre los
profesionales sanitarios.
>> PROMOCIONAR actividades de orientacin profesional para personas con discapacidad.
El logro de estos objetivos solo puede alcanzarse desde
una perspectiva integral que site el foco de atencin
en la persona. No se trata tan solo de proporcionar empleo a las personas con discapacidad sino de actuar en
todas las facetas de su entorno para conseguir una mejora global en su bienestar.
autoestima
La visin integral de las necesidades de las personas

con discapacidad, utilizando la integracin laboral
como palanca de su bienestar, se concreta en dos lneas de actuacin bsicas: la incorporacin a la plantilla de los centros especiales de empleo de Integralia
(contact centers) y la incorporacin al mercado laboral
ordinario.
Empleo directo
en contact centers
SERVICIOS A EMPRESAS
>> Encuestas de satisfaccin.
>> Cita previa telefnica.
>> Atencin e informacin al consumidor.
>> Atencin de centralita telefnica.
>> Solicitud de servicios de tipo administrativo.
>> Informacin sobre centros mdicos o especialistas.
>> Contratacin de plizas para seguros mdicos.
>> Autorizacin de actos mdicos asistenciales.
>> Atencin de reclamaciones y sugerencias.
SERVICIOS A AYUNTAMIENTOS
Oficina de Atencin al Vecino (OAV): informa sobre dudas, canaliza y coordina campaas como empadronamientos, concienciacin medioambiental, etc.
Insercin en el empleo ordinario

Servicio a personas con discapacidad y a empresas para
lograr que la insercin laboral se convierta en un proyecto integral. Para ello proporciona:
>> Informacin sobre ayudas, subvenciones y procesos
de implantacin.
>> Evaluacin de las posibilidades reales de la
incorporacin.
La integracin en el empleo ordinario se lleva a cabo

sobre todo con empleados de la Fundacin, pero est
abierta a todas las personas con discapacidad y a todas
las empresas que quieran llevar a cabo este proceso. En
estos casos, Integralia ofrece su experiencia acompaando y ayudando en el proceso, lo que implica desde
la elaboracin de un diagnstico previo del entorno laboral y los candidatos hasta la fase de acompaamiento y acogida.
Adems, la Fundacin busca la implicacin y la sensibilizacin del mundo empresarial y de la sociedad en
general para promover la integracin. Para conseguirlo, adems de la formacin, la Fundacin desarrolla diversas actividades deportivas o ldicas que contribuyen
a mejorar la calidad de vida, fomentar el espritu de
equipo, la autoestima y el espritu de superacin en las
personas con discapacidad.
La eleccin del contact center como negocio para los
centros especiales de empleo de la Fundacin responde
a las necesidades, posibilidades y potencial de las personas con discapacidad funcional. Segn ADECCO, las
limitaciones fsicas se convierten en la nica barrera
que encuentran estas personas para acceder a un empleo, ya que su discapacidad no afecta a nivel cognitivo
y su formacin puede ser muy avanzada. El gran valor
aadido de estas personas reside en su capacidad de
comunicacin, pues sus limitaciones fsicas les obligan
a reinventarse y desarrollar sus habilidades comunicativas da a da2. Entre los trabajos que la Fundacin
ADECCO considera ms adecuados para estas personas parece el de operador/a de venta telefnica o de
atencin al cliente. El sector del telemrketing est en
constante crecimiento, ya que la utilizacin de servicios
de call center reduce costes a las empresas y permite
una mayor cercana con el cliente en un momento en
que su fidelizacin es esencial para que las ventas no
decaigan. Las compaas estn comenzando a ser conscientes del valor aadido que estas personas aportan a
su plantilla, pues crean un buen clima laboral, y ms
humano, en medio de una profesin que se caracteriza por elevados ndices de rotacin e insatisfaccin 3.
>> Plan de adaptacin.

>> Seleccin a travs de la colaboracin con diversas
instituciones.
>> Formacin global o especfica.
>> Insercin: acompaamiento durante los primeros meses.
2 Fundacin ADECCO: Empleo y Colectivos Desfavorecidos, octubre 2009, p.2., disponible en www.fundacionadecco.es
3 Id.
Estructura
y organizacin
La sostenibilidad y, por tanto, el xito de la Fundacin
DKV Integralia tiene su pilar ms slido en su equipo
humano, incluyendo en l a todas las personas que forman parte de la plantilla de sus centros. Como se ver
ms adelante, las diferentes figuras son esenciales en
diferentes procesos clave de la gestin de los centros: el
supervisor, el coordinador o el responsable de ajustes,
por ejemplo, contribuyen con su conocimiento y su actitud al bienestar, la motivacin y la profesionalidad de
los empleados. Por esta razn es interesante conocer el
organigrama bsico de estos centros (figura 4).
patronato
director
servicio de ajuste
personal y social
bienestar del capital
humano
soporte ades
gestiones con administraciones pblicas
subdirector
resonsable
de formacin
formacin
soporte direccin
apoyo facturacin
supervisor
supervisor
coordinador
coordinador
gestor
figura 4: organigrama integralia
operador
gestor
operador
Los contact center tienen habitualmente una estructura ms bien plana. No obstante, existen posibilidades
de promocin. En primer lugar, el paso de operador a
gestor, que se logra con una experiencia de un ao. A
partir de la funcin de gestor, en Integralia se contempla la posibilidad de promocin a coordinador y posteriormente, a supervisor. De hecho, para el desempeo
de estos puestos no se recurre a la contratacin externa sino que se ocupan siempre con personal de formacin interna. Todos los puestos de responsabilidad
son ocupados por profesionales que empezaron como
operadores.
Por su influencia en el bienestar de los empleados y el
mantenimiento de un buen clima laboral son crticos
los siguientes puestos:
>> Responsable de Ajuste Personal y Social: su funcin

es analizar los recursos de todo tipo que son necesarios para que se produzca el adecuado ajuste persona-puesto. Este anlisis se lleva a cabo mientras el
trabajador se encuentra en la primera fase de formacin recibida al ser contratado.
>> Supervisor: entre sus responsabilidades estn la organizacin al grupo (vacaciones, turnos, etc.) y la evaluacin y el seguimiento de los gestores y operadores.
>> Coordinador: es la persona que est en contacto directo y permanente con los gestores y operadores,
atendindoles si surge alguna dificultad en el desempeo diario de sus funciones, sustituyendo a alguien si es necesario y, como suele decirse, apagando incendios.
Proceso
de integracin
laboral
El objetivo social de la Fundacin DKV Integralia es
la integracin laboral de las personas con discapacidad. El proceso diseado para lograr tal objetivo es el
siguiente:
seleccin de personal
deteccin de necesidades
definicin del perfil
1a entrevista a candidatos
preseleccin
formacin
2a entrevista
contratacin o reorientacin
formacin del personal
formacin inicial
formacin continuada
servicio al cliente
bsqueda de nuevas oportunidades
nuevos clientes para los servicios prestados

desde integralia
bsqueda de empresas para prestacin de servicios
incorporacin definitiva a empresas
clientes y colaboradores
seguimiento
de los incorporados a empresas

de los que tienen posibilidad de retorno
03
Los contact
centers:
reas clave
y factores
crticos
de xito
El sector
El intenso desarrollo experimentado en los ltimos
aos por el sector de los contact centers arranca de un
desarrollo previo: el de las estrategias de orientacin y
gestin de clientes. Desde hace aos las empresas saben que una de las ventajas competitivas ms difciles
de imitar es el conocimiento y las relaciones con sus
clientes. Los sectores en los que esta competencia es
especialmente importante son el financiero (incluyendo el asegurador), el elctrico y el sanitario. Por tanto,
DKV Seguros, al impulsar el proyecto de creacin de un
contact center como primera y central iniciativa de la
Fundacin DKV Integralia, estaba respondiendo a una
de las tendencias estratgicas relevantes de su sector
a finales de los 90: la externalizacin de parte del proceso de gestin de sus clientes. Y lo haca, adems, poniendo dicho proceso su activo ms crtico- en manos
de un centro atendido exclusivamente por personas con
discapacidad. Sin duda, una buena muestra de la solidez del compromiso de DKV Seguros con su Fundacin.
En el sector de los call centers se ha producido una
importante evolucin, ligada al crecimiento de la demanda, que afecta de manera importante a la forma
de entender el negocio y prestar el servicio, y que se
pone de manifiesto en las dos acepciones que en ocasiones, errneamente, se identifican: call center y contact center. El call center naci con el sencillo objetivo
de ofrecer informacin: se trataba de un gestor de llamadas. La competencia y el crecimiento de la demanda
han obligado al sector a evolucionar hacia verdaderos
y completos centros de atencin al cliente, los contact
centers, evolucin que se ha producido gracias al desarrollo de las tecnologas necesarias para atender las necesidades de los clientes.
En el sector de los centros de atencin telefnica aparecen dos elementos esenciales: la tecnologa y el capital humano. La tecnologa, en principio, no es un factor distintivo, puesto que est disponible para cualquier
empresa del sector. No obstante, La Fundacin cuenta,
como ya se ha expuesto, con una infraestructura y sistemas de informacin en constante renovacin. La tecnologa empleada se basa en un sistema abierto en el
mbito de las comunicaciones de voz, integracin voz/
datos y comunicacin de datos. Los logros en este mbito han merecido la obtencin de la Certificacin de
Calidad ISO 9001:2008.
La autntica competencia distintiva de la Fundacin
DKV Integralia, aquello que difcilmente puede copiar
la competencia, es la calidad de servicio que brindan
sus empleados. Frente a una cierta tendencia del sector
a poner en prctica el servicio a granel, la Fundacin
Integralia apuesta por una atencin esmerada y de calidad: sus teleoperadores, especialmente sensibilizados
con los temas de la salud, aportan profesionalidad y dimensin humana en cada llamada. Esta apuesta por la
calidad se produce en un sector marcado por la deslocalizacin hacia pases con menores costes laborales,
especialmente Amrica Latina y una fuerte tendencia a

la concentracin. Ante este panorama de competencia,
cobran cada vez ms importancia los servicios diferenciados y que aportan valor en la atencin al cliente.
Entre las empresas que trabajan con la Fundacin Integralia, utilizando sus servicios de contact center, esta
competencia distintiva no pasa desapercibida. Mariona
Buxad, del Institut Catal de la Retina, lo expresa con
toda claridad al afirmar que Nosotros hemos notado
que una persona con discapacidad tiene una sensibilidad especial con los clientes. Sabemos lo bien que lo
estn haciendo y toda la dimensin que ponen en cada
llamada. No simplemente son horas, es atender al paciente. Se refiere Mariona Buxad precisamente a esa
diferencia entre un servicio a granel, dar horas, y un
servicio de verdadera calidad. Tambin desde Intermn
Oxfam, Marisa Aguirre percibe y valora con toda claridad el valor que aporta Integralia en la relacin con sus
clientes: No es solo que sepan hacer su trabajo, que lo
hacen muy bien, es que aportan un componente humano que es lo que necesitan y quieren nuestros clientes.
Una de las conclusiones de este somero anlisis de la
actividad de los contact centers es que la calidad del
servicio est en manos de los empleados, en el sentido de que son sus aptitudes y sus actitudes las que van
a marcar la diferencia entre una empresa y otra. Con
aptitud nos referimos al conjunto de conocimientos y
capacidades necesarios para realizar determinadas tareas, que se desarrollan a travs de la formacin y el
aprendizaje. La actitud, por otra parte, es la respuesta
emocional ante las circunstancias y depende de factores, como el clima laboral y las condiciones del entorno, en los que van a jugar un papel relevante tanto el
supervisor como el coordinador. Precisamente esta actitud es la clave diferencial del servicio prestado desde
los centros de la Fundacin. Cabra pensar que existe
una especial vocacin de servicio en estos empleados.
Si es as, se debe realmente a su condicin de personas con discapacidad? En este caso podramos considerar que la Fundacin DKV Integralia ha conseguido dar
la vuelta a la situacin y transformar lo que a priori sera una limitacin en una fuente de ventaja competitiva. Esta cuestin abre la puerta nuevas preguntas: es
que las personas con discapacidad tienen, per se, esta
actitud? De no ser as, qu palancas ha utilizado la
Fundacin para llevar a cabo esta transformacin?
reas clave
y factores
crticos de xito
La organizacin y la gestin de los recursos humanos
en los Centros Especiales de Empleo de la Fundacin
DKV Integralia constituyen un ejemplo sobre cmo utilizar generar entornos de trabajo en los que los empleados dan lo mejor de s mismos, alcanzan su mximo
potencial y aportan valor en la prestacin del servicio.
Para comprender mejor cmo es posible esta situacin
y extraer los aprendizajes relevantes para su reproduccin en otros entornos, utilizaremos dos conceptos: las
reas Clave (AC) y los Factores Crticos de xito (FCE).
Las AC son las reas en las que es vital para la sostenibilidad del negocio obtener buenos niveles de desempeo. Los FCE, por otra parte, son las palancas que van
a permitir precisamente el desempeo en dichas reas.
En el caso concreto que nos ocupa hemos identificado
tres reas Clave: la satisfaccin de los clientes, la profesionalidad y el bienestar de los empleados. Las reas
comparten uno de los Factores Crticos de xito: la
formacin.
satisfaccin
de clientes
innovacin
actitud
profesionalidad
seleccin
evaluacin
formacin
bienestar
de empleados
entorno laboral
motivacin
La satisfaccin de
los clientes a travs
de la formacin,
la innovacin
y la actitud
de los empleados
Podra alegarse que la satisfaccin de los clientes es un
aspecto relevante en cualquier sector y actividad, y sera cierto. Pero en este caso concreto de los contact centers se convierte en AC por dos razones especialmente:
el servicio tiende a ser indiferenciado y la calidad del
mismo est en manos de los empleados. Dos cuestiones
que obligan a las empresas del sector a optar bsicamente por competir en precio, lo que lleva a casi necesariamente a la deslocalizacin, o a diferenciarse por la
va de la calidad e incluso por la aportacin de un valor
diferencial en la prestacin del servicio. La estrategia
de la Fundacin DKV Integralia se orienta hacia la segunda opcin por coherencia con su misin y sus valores: la salud y el bienestar de sus empleados, personas
con discapacidad, son su razn de ser en tanto que iniciativa social de DKV Seguros. Buscar el ahorro de costes en esta partida presupuestaria ira en contra de su
propia misin.
La forma de lograr la excelencia en este AC en la Fundacin es, por tanto, diferenciarse a travs de la calidad
del servicio. Pero dicha calidad, y ms an si se pretende aportar un valor diferencial, depende en gran medida y de forma directa de los empleados. El producto
de esta actividad es el propio servicio, la atencin de la
llamada y, por tanto, la profesionalidad del empleado
al elaborar el producto es determinante. El valor aadido est en la actitud: como sealaba de un modo muy
grfico Mariona Buxad, no se trata de horas, sino de
atender al cliente.
Estas consideraciones llevan al anlisis de los FCE:
formacin de empleados, innovacin y actitud de los
empleados.
satisfaccin
formacin
innovacin
actitud de
los empleados
FORMACIN
El colectivo de personas con discapacidad tiene un elevado riesgo de exclusin social. Una de las razones es
la exclusin del mercado laboral, que conlleva la incapacidad para poder desarrollar una vida econmicamente autnoma. Las carencias en formacin en este
grupo son importantes, debido a un conjunto de razones y circunstancias que se refieren tanto al mbito personal como al social. Por una parte, y a pesar de los
logros alcanzados en los ltimos aos, las barreras fsicas y psicolgicas en los centros educativos en todos
sus niveles siguen existiendo y empujan a las personas
con discapacidad y a sus familias a abandonar de forma prematura el ciclo educativo.
En los ciclos formativos superiores, la capacitacin de
las personas con discapacidad sigue siendo un reto. Entre los factores que actan en contra aparecen tambin
presiones procedentes del propio entorno del individuo, especialmente la familia, que tiende a sobreproteger a la persona con discapacidad, creando as entornos de dependencia que no contribuyen ni a la salud ni
al bienestar de este colectivo. Por estas razones, la formacin es un motor de la insercin, no solo por su impacto directo en la capacitacin y la empleabilidad de
la persona sino tambin por el efecto que tiene sobre la
normalizacin de su vida.
Los empleados de la Fundacin DKV Integralia son personas con alguna discapacidad grave que dificulta su
incorporacin al mundo laboral. Suelen tener un 60%
o ms de discapacidad y en la mayora de los casos padecen lesiones medulares, paraplejias o tetraplejias o
enfermedades degenerativas, como esclerosis mltiple
o diabetes crnica. Para muchos de ellos (el 42%) Integralia es su primera oportunidad laboral o el primer
trabajo al que acceden tras la lesin: la mayora no se
haban planteado siquiera la posibilidad de volver a
trabajar. La formacin, en muchos casos, ha quedado
obsoleta o interrumpida y suelen ser familiarmente dependientes, sin haberse planteado antes de su incorporacin a Integralia la posibilidad de independizarse por
las dificultades que implica.
La formacin es un Factor Crtico de xito no solo para

la satisfaccin de los clientes sino para la sostenibilidad
de los centros de la Fundacin, porque la calidad en el
servicio y el uso de la tecnologa ms avanzada son dos
de sus competencias distintivas y ambas estn necesariamente ligadas a la formacin.
En Integralia se aborda la formacin desde diferentes
mbitos:
1.
La formacin ocupacional con compromiso de contratacin, realizada en el centro de Jerez de la Frontera,

donde se ha habilitado un aula dotada con la tecnologa y todos los recursos necesarios para impartir formacin en telemarketing. La formacin ocupacional
forma parte de la actividad empresarial del centro.
2.
En todos los centros se realiza formacin que podramos denominar adaptada al puesto de trabajo. Esta
formacin se realiza en dos fases.
En una fase inicial, se imparten dos semanas de formacin colectiva y genrica, para los empleados que se
incorporan a un centro. Durante el desarrollo de esta
fase, una de las funciones ms importantes del formador, adems de impartir la formacin, consiste en detectar cul ser el mejor destino para cada uno de los
nuevos empleados. Tras estas dos semanas de formacin inicial, y a partir del anlisis del formador, el nuevo empleado es asignado a un puesto.
Una vez en su puesto, el empleado recibe formacin especfica para el desempeo de las funciones especficas
requeridas.
Recientemente, la Fundacin DKV Integralia ha puesto
en marcha un ambicioso proyecto para facilitar la formacin y la seleccin de teletrabajadores en localidades en las que no existe un centro Integralia
INNOVACIN
La Fundacin aplica la innovacin a diferentes mbitos de su actividad. Por una parte, trabaja de manera
constante en la bsqueda de soluciones que aumenten
la eficiencia y la competitividad a travs de la calidad.
Para ello, y en el mbito concreto de los contact centers,
es necesario utilizar soluciones pioneras de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC), por
ser ste uno de los factores crticos de competitividad
del sector. En los centros de la Fundacin se ofrece a
las empresas cliente una plataforma multicanal de ltima generacin que permite la gestin en tiempo real
mediante conexin directa con los sistemas de informacin del cliente y flexibilidad para adaptar los recursos
a las necesidades de cada servicio. El centro del Prat de
Llobregat, con una plantilla de ms de 150 personas,
dispone de la tecnologa ms avanzada para gestionar
el contacto con los usuarios a travs de internet, email,
fax o telfono.
La aplicacin de la innovacin tecnolgica en sus contact centers permite a la Fundacin DKV Integralia registrar unos altos ndices de calidad y eficiencia y, por
tanto, obtener un impacto econmico positivo, adems
del impacto social. La reduccin de los tiempos de espera (24 segundos, en media), un porcentaje medio de
llamadas atendidas (efectividad) del 91% y una media
de 8.850 llamadas diarias atendidas en sus centros son
las cifras ms relevantes que avalan la competitividad
de estos contact centers y son posibles gracias a la innovacin. Estas cifras, por otra parte, constituyen la base
de la satisfaccin de los clientes.
Pero adems, esta iniciativa es un motor para la sensibilizacin de las Administraciones pblicas hacia la insercin laboral de las personas con discapacidad. Este
servicio, por otra parte, se realiza a travs del teletrabajo, otra de las reas de aplicacin de la innovacin para
la Fundacin DKV Integralia.
En efecto, el teletrabajo supone una aplicacin de la
innovacin tanto tecnolgica como de gestin a la insercin laboral de las personas que, a causa de sus circunstancias, encuentran importantes obstculos para
acceder a un puesto de trabajo presencial, an reuniendo todos los requisitos profesionales y de capacitacin
para desarrollar su actividad. Es el caso, por ejemplo,
de grandes ciudades, en las que los desplazamientos
pueden resultar un problema, o los ncleos rurales.
Nuevamente, las TIC se convierten en el aliado imprescindible para convertir en realidad el deseo y la necesidad de integracin laboral de este colectivo. La Fundacin participa en el proyecto Discatel, una iniciativa
que pretende promover el teletrabajo en la actividad de
los contact centers. La entidad ha formado un contrato
con el Real Patronato sobre Discapacidad del Ministerio
de Trabajo e Inmigracin y con la Asociacin Espaola
de centros de Contacto con Clientes (AECCC) para desarrollar medidas dirigidas a demostrar los beneficios
sociales y econmicos de esta modalidad de empleo.
Adems de la innovacin tecnolgica, la Fundacin

utiliza tambin la innovacin en productos y servicios
para mejorar constantemente su actividad. Un buen
ejemplo de ello es la oferta de un servicio diseado especficamente para los Ayuntamientos: la Oficina de
Atencin al Vecino. Se trata de un servicio desarrollado
para servir como herramienta que potencie la comunicacin entre los Ayuntamientos y los ciudadanos: la
OAV informa sobre las consultas o dudas de los vecinos
y comunica las campaas puntuales del Ayuntamiento.
ACTITUD
La actitud del teleoperador al atender al usuario constituye un factor crtico porque va a determinar la aportacin de ese valor diferencial que el cliente aprecia y
busca en la Fundacin. Para comprender cmo se genera una actitud concreta en una plantilla integrada exclusivamente por personas con discapacidad es necesario saber algo ms cmo es dicha plantilla.
La plantilla de Integralia tiene en comn los siguientes
puntos:
>> En su gran mayora son jvenes con grandes discapacidades, lesiones medulares y enfermedades
degenerativas.
>> Para casi todos los empleados en la Fundacin, el trabajo de teleoperador es la primera ocasin de integrarse laboralmente despus de la lesin o accidente.
>> La mayora de ellos no se haban planteado volver a
trabajar.
>> En muchos de los casos su formacin se haba
interrumpido.
>> Suelen ser familiarmente dependientes y no se planteaban la posibilidad de independizarse, al menos antes de incorporarse al mundo laboral.
El hecho de tener una discapacidad no produce de
forma directa el entusiasmo, la vocacin de servicio,
el afn de superacin o el compromiso. Para evitar la
tentacin de caer en este enfoque idlico y naif, resulta conveniente recordar que hablamos de personas que
pueden padecer enfermedades degenerativas generalmente dolorosas. O de personas con una discapacidad
grave sobrevenida tras un accidente de trfico que ha
truncado planes de vida a veces en plena juventud.
Algunos de ellos habrn tenido, con toda probabilidad, malas experiencias en procesos de insercin mal
diseados.
Estas circunstancias, unidas a las limitaciones impuestas por la propia discapacidad, a la dependencia y a las
barreras psicolgicas de la sociedad son causa ms bien
de problemas psicolgicos y de comportamiento antes
que impulso directo de la actitud referida. Por tanto,
no se debe obviar la labor de los profesionales de la
Fundacin (directivos, formadores, supervisores y coordinadores) a la hora de facilitar y promover un entorno
de trabajo que tanto fsica como psicolgicamente busque la verdadera integracin de la persona.
En el desempeo de su labor, la experiencia y el conocimiento de las necesidades de las personas con discapacidad es muy relevante: Integralia recurre a la promocin interna para asegurar la actitud y el compromiso
de quienes deben velar con mayor empeo por la integracin real de las personas con discapacidad. Solo
como resultado de dicha integracin real se producirn
los efectos beneficiosos sobre el bienestar del empleado
(autoestima, espritu de superacin, etc.), a partir de
los cuales se podr construir esa actitud que proporciona el valor aadido de un servicio entendido como verdadera atencin al cliente y que est representada en
los valores de la Fundacin:
profesionalidad
La calidad en el servicio es nuestro objetivo. Intentamos ponernos en el lugar de nuestros clientes y proveedores, observamos
la realidad desde su perspectiva y valoramos la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad, y trabajamos de
forma cuidadosa y esmerada, buscando la excelencia en nuestra
actitud, habilidades y tareas.
entusiasmo
Nuestra actividad ha de ser estimulante, dinmica y llena de

energa. La disponibilidad, el espritu de lucha y el sano orgullo
de pertenencia rigen las relaciones con nuestro entorno.
respeto
Nos apoyamos mutuamente y hacemos un esfuerzo de comprensin y respeto hacia las particularidades individuales. Dialogar,
respetar, compartir y aportar son actitudes permanentes.
aprendizaje continuo
Aprender y ensear permanentemente es tarea de todos.

Compartir y gestionar el conocimiento y aadirle creatividad nos
garantiza el futuro.
solidaridad
Mantenemos una actitud continua de acogida que facilite la integracin y el aprendizaje de los nuevos miembros del equipo.
Profesionalidad
Nuevamente es posible considerar que la profesionalidad de los empleados es un aspecto importante en el
xito de cualquier empresa o negocio, por qu en el
caso de los contact centers, y ms an en el de la Fundacin DKV Integralia, es un AC?
Segn la Real Academia de la Lengua Espaola, la profesionalidad es la cualidad de la persona que ejerce su
actividad con relevante capacidad y atencin. Esta definicin recoge los dos componentes esenciales a los que
venimos haciendo referencia: formacin, que proporciona la formacin, y atencin, que procede de una actitud determinada y ya descrita. En el caso del empleo
en los contact centers, la capacitacin requerida no es
elevada ni diferencial, aunque la formacin para adaptarse al uso de los cambios tecnolgicos es imprescindible. La dimensin crtica de la profesionalidad en este
sector viene ms por el lado de la actitud del empleado. Tratar de manera permanente con los usuarios no
es fcil y puede llegar a convertirse en un importante
factor de estrs: saber controlar las situaciones, mantener la calma y la confianza es esencial en los momentos
crticos. Y es ah donde los empleados demuestran su
profesionalidad. Josep Santacreu, Consejero Delegado
de DKV Seguros, afirma que los profesionales de Integralia han demostrado que, para las funciones para las
que han sido seleccionados, son mejores que la media.
La profesionalidad es un valor en la Fundacin DKV Integralia. Los sistemas de control de calidad y gestin
de procesos, avalados por la ISO 9001/2008 garantizan a los clientes la calidad, la fiabilidad y la excelencia
que requieren. Pero, atendiendo a la definicin de profesionalidad como valor, es fcil comprender que para
la Fundacin implica ms que una certificacin: requiere empata, compromiso, calidez emocional, sensibilidad y esmero en la prestacin del servicio y, en general,
en toda relacin con clientes, proveedores y compaeros de trabajo. Tener buenos resultados en esta rea es
fundamental para Integralia: si este pilar fallara, perdera su competencia distintiva y su posicionamiento en
el sector de los contact centers no podra sustentarse.
Qu factores crticos actan como palancas para el
buen desempeo en esta rea? Nuevamente debemos
hablar de la formacin, una de las piezas clave de la
gestin de la Fundacin Integralia. Y tambin de dos
procesos clave de recursos humanos: la seleccin y la
evaluacin.
profesionalidad
seleccin
evaluacin
formacin
SELECCIN
La seleccin es siempre un proceso importante dentro
de la gestin de los recursos humanos de una empresa
pero, en este caso, debe ser analizado como palanca de
la profesionalidad, entendida en su doble vertiente de
aptitud y actitud. Un proceso de seleccin inadecuado
puede dar lugar a fallos en la adaptacin de la persona, que pueden ocasionar malestar y frustracin. Esto
produce situaciones que suelen resultar costosas para
la empresa: rotacin, absentismo, despido, mal clima
laboral, etc.
En el caso de la contratacin de personas con discapacidad, uno de los errores ms frecuentes suele ser fijarse ms en la discapacidad que en la persona. Es decir,
el contratador desea ciertos tipos de discapacidad o,
dicho de otro modo, no desea ciertos tipos de discapacidad- y solo despus de aplicar este criterio presta
atencin a lo que esa persona puede hacer, y si su perfil
se adapta o no a las necesidades de la empresa. Estos
casos, procedentes en innumerables ocasiones de una
buena voluntad no exenta de sentimentalismo o paternalismo, el contratador crea un puesto ad hoc para ser
ocupado por una persona con discapacidad Tal proceso
de seleccin tiene muchas probabilidades de terminar
en fracaso.
El proceso debe ser ms bien el contrario. Ante una determinada necesidad de personal, el contratador analiza diferentes perfiles profesionales, atendiendo a su capacitacin y al potencial de la persona. La discapacidad
como criterio solo interviene en el momento de, una
vez seleccionada la persona, adaptar el puesto a sus
necesidades especficas. O bien, realiza un diagnstico
de los puestos de trabajo de su organizacin, estudiando cules de ellos podran ser ocupados por personas
con discapacidad y, cuando surge una vacante, tiene en
cuenta este criterio.
La insercin de personas con discapacidad grave requiere un conocimiento profundo de la realidad social y
familiar de este colectivo. Para comprender esta mayor
dificultad es necesario tener en cuenta que existen muchos tipos de discapacidad y diferentes factores a considerar: no es lo mismo una discapacidad sobrevenida,
por ejemplo, a raz de un accidente de trfico que la

producida por una enfermedad degenerativa. La forma en que la persona se enfrenta a su discapacidad y
a su propio futuro es muy diferente. Acceder a un empleo remunerado, haciendo lo que uno sabe y puede
hacer, y aquello que puede llegar a hacer a travs de
la formacin, proporciona un importante beneficio al
individuo: su autoestima mejora con el sentimiento de
ser til, y tambin mejora su autonoma personal. Sin
embargo, la resistencia a dar el paso de incorporarse a
la vida laboral puede ser importante en algunos casos.
Entre las causas de esta resistencia suele aparecer el temor del individuo o de su entrono familiar, las dificultades que puede entraar o el miedo al fracaso.
Estas cuestiones dificultan la fluidez del proceso de seleccin en el caso de las personas con discapacidad. Por
ello, resulta conveniente buscar la colaboracin de un
partner experto. DKV Seguros se apoy especialmente
en el conocimiento y experiencia de Fundosa Consulting, la Federacin ECOM y otras asociaciones de personas con discapacidad. Es preciso destacar tambin el
asesoramiento y la labor realizada por Antonio Rodriguez Sotillo, Jefe Servicio Unidad de Lesionados Medulares del Complejo Hospitalario Juan Canalejo de A
Corua, y Francesc Martnez de Foix, Director Gerente
Grupo Corporativo TEB.
Integralia trabaja tambin con entidades e instituciones locales, como asociaciones y ayuntamientos. La seleccin se encuentra centralizada en Madrid, aunque el
centro de El Prat es muy autnomo por la experiencia de sus directivos- en esta materia. La figura clave
de este proceso es el responsable de ajustes. Su funcin principal es asegurar la adaptacin persona-puesto, en el doble sentido (del puesto a la persona y de
sta al puesto). Para conseguirlo, el responsable de
ajustes realiza un anlisis de los perfiles de cada candidato para saber qu recursos fsicos o de cualquier otro
tipo son necesarios. Las instrucciones y recomendaciones del responsable de ajustes son implantadas por el
supervisor.
EVALUACIN
La evaluacin debe ir ligada siempre a la formacin: de
otro modo, pierde su sentido de proceso dirigido a mejorar las capacidades de la persona para transformarse
en un juicio sobre el desempeo pasado. En los centros
de trabajo de la Fundacin DKV Integralia, segn manifiestan los propios empleados, la evaluacin semestral
es una fuente de motivacin: al tiempo que el supervisor seala las reas de mejora y la formacin necesaria
para mejorar, identifica tambin aquellas funciones en
las que el empleado obtiene resultados especialmente
buenos. Adems de la valoracin cuantitativa clsica de
los contact centers, nmero de llamadas atendidas, duracin de la llamada y calidad del servicio, el supervisor identifica junto con el empleado las fortalezas y las
reas de mejora que deben ser tenidas en cuenta. Esta
forma de entender el proceso de evaluacin ayuda a
mejorar la autoestima y la confianza del empleado, al
tiempo que mejora su capacitacin.
Al hablar de evaluacin se hace presente, necesariamente, la figura del supervisor, responsable por lo general de este proceso en los contact centers. Las funciones genricas de un supervisor en este tipo de empresa
son las siguientes:
>> Establece objetivos de desempeo
>> Resuelve cualquier conflicto o problema de desempeo
>> Tiene contacto regular con el personal
>> Vigila el buen desempeo de los teleoperadores
>> Rene a los coordinadores de ventas para que den informes sobre el da
>> Organiza los sistemas de motivacin de los teleoperadores
>> Realiza con regularidad evaluaciones de desempeo
tanto de los agentes como de los coordinadores
En el caso de la Fundacin Integralia, el supervisor es responsable, adems de una funcin clave: el acompaamiento realizado a las nuevas incorporaciones. Esta tarea es clave en el caso de las personas con discapacidad.
Por una parte, es necesario conocer en detalle cules son

sus necesidades respecto al puesto, considerando el entorno fsico. Pero adems, el acompaamiento debe servir
para ayudar al nuevo empleado a establecer relacin con
el resto de trabajadores, familiarizarse con la plataforma,
adquirir la confianza necesaria para desarrollar su trabajo y, sobre todo, romper posibles barreras psicolgicas propias respecto a su propia capacidad. Todas estas ayudas
proceden en gran medida del supervisor y sern analizadas en mayor detalle en el siguiente apartado.
En el ejercicio de su funcin como gestor de las evaluaciones, el supervisor detecta las reas de mejora e identifica tambin las fortalezas de cada empleado. Respecto a las primeras, ayuda a mejorar y, en caso necesario,
propone la formacin necesaria. En cuanto a las fortalezas, aquello que la persona hace especialmente bien,
es utilizado como factor de motivacin y de satisfaccin
para el empleado, mejorando su autoestima e impulsando su afn de superacin.
El objetivo principal de la evaluacin del desempeo
en la Fundacin DKV Integralia no es tanto el control
sino la bsqueda de la excelencia a travs de la mejora
continua de la capacitacin y la actitud de sus empleados, es decir, de su profesionalidad. Por esta razn aparece como FCE en este apartado. Seleccin, formacin
y evaluacin determinan el logro de los elevados estndares de profesionalidad que la Fundacin requiere de
sus empleados. Esta exigencia es una clara muestra del
afn de la Fundacin por normalizar la integracin laboral de las personas con discapacidad: las adaptaciones de los puestos y del entorno fsico son necesarias
pero, ms all, los empleados deben ser gestionados
(seleccionados, evaluados y formados) sin sobreproteccin, exigiendo calidad en el desempeo y una actitud adecuada para cumplir con las expectativas de los
clientes.
Bienestar
de los empleados
El bienestar de los empleados de un contact center no
es un objetivo fcil de conseguir. Se trata de un trabajo
repetitivo, estresante, basado en el contacto permanente con los usuarios, con tendencia a producir aislamiento, con fuertes picos de actividad seguidos de perodos
de calma y casi aburrimiento. Y sin embargo, como se
ha visto, la calidad del servicio depende casi por completo de esta satisfaccin. Cmo atender a un cliente
un empleado que se siente frustrado, con altos niveles

de estrs, con las lneas saturadas? Cmo reaccionar ante una queja, no siempre expresada con racionalidad y educacin? Todas estas cuestionen apuntan a
que, una vez ms, la satisfaccin de los empleados es
buena y deseable en cualquier negocio pero, en el caso
de un contact center, es vital.
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Al hablar de bienestar de los empleados hay que tener en cuenta que no se refiere solo a una satisfaccin
extrnseca (tener un buen sueldo, un buen despacho,
prestigio profesional,): ms bien este tipo de satisfaccin est ausente en el entorno de los contact centers. El
anlisis de las variables que pueden producir este deseable bienestar viene ms bien por la posibilidad de
disfrutar de un buen clima laboral, los beneficios que
proporciona prestar un servicio y ayudar a un cliente o

la motivacin que el empleado puede encontrar en mejorar su propia capacitacin a travs de la formacin.
Para comprender de verdad cul es el sentido de la expresin satisfaccin de los empleados en los centros
de trabajo de la Fundacin DKV Integralia, lo mejor es
ceder la palabra a los protagonistas:
Integralia es una
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Conseguir y mantener la satisfaccin y el orgullo que reflejan las palabras de estos empleados de diferentes centros de trabajo de la Fundacin es, con toda seguridad,
un rea Clave y los FCE que actan como palancas para
lograr el buen desempeo en ella resultan vitales. El primero de ellos es el que se refiere al entorno laboral.
ENTORNO LABORAL
El trabajo en un contact center es duro, repetitivo, que
produce un cierto aislamiento del entorno. Aparecen
puntualmente puntas de trabajo muy elevadas y el trato directo y continuo con el cliente no siempre es fcil.
Todas estas circunstancias, unidas a las escasas oportunidades de promocin, hacen que el estrs profesional
sea causa frecuente de baja profesional en este trabajo.
Sin embargo, este entorno profesional rene otras caractersticas que lo hacen especialmente atractivo para
implantar una estrategia de integracin laboral de personas discapacitadas:
>> No precisa desplazamientos ni esfuerzos fsicos relevantes.
>> La adaptacin del puesto fsico no reviste especiales
dificultades.
>> Ofrece la posibilidad de estar en contacto con usuarios y prestar un servicio de calidad, lo que redunda
en la mejora de la autoestima del empleado.
>> El trabajo se puede realizar de manera autnoma, sin
depender de otras unidades, lo que permite a cada
trabajador un amplio espacio de auto-organizacin y
autonoma.
En los centros de la Fundacin se busca crear entornos
fsicos abiertos, luminosos, integrados y alegres. Se han
eliminado las barreras arquitectnicas y se han creado
espacios amplios que facilitan unas condiciones ptimas de comodidad para la realizacin del trabajo. La
accesibilidad es una necesidad prioritaria, pero no por
ello se pierde de vista incorporar elementos que aporten calidez a las instalaciones. La estrecha relacin de
DKV con el arte se manifiesta en la disposicin de cuadros y otras obras ligadas a la actividad del Grupo en
este mbito.
El entorno fsico que caracteriza los centros de trabajo
de Integralia constituyen una parte importante de su
imagen y, por ello, la Direccin tiene un especial empeo en mantener y reproducir e todos los centros sus
caractersticas relevantes. La puesta en marcha de un
nuevo centro se lleva a cabo con la total implicacin
de la direccin, que se desplaza a la localidad en la que
va a comenzar la actividad a lo largo de un proceso
de puesta en marcha que suele durar aproximadamente un ao. Es necesario comprobar las condiciones de
los locales, las instalaciones, la decoracin, la distribucin de los espacios. La direccin tambin trabaja con
el equipo que va a hacerse cargo del nuevo centro, y
les apoyan y acompaan hasta que la estructura est
consolidada. Esta dedicacin es una muestra clara de
la implicacin del equipo directivo en la transmisin
de los valores, la cultura y la imagen de la Fundacin,
4 Velaz, I.: Motivos y Motivacin en la empresa, Daz de Santos, 1996, p. 26.
5 Perez Lopez, J. A.: Fundamentos de la Direccin de Empresas, Rialp, 1993, p. 55.
conceptos muy ligados al propio entorno fsico que, en

definitiva, los representa.
El entorno psicolgico de los centros, vinculado y coherente con el entorno fsico, se caracteriza por la profesionalidad, la cercana y el compaerismo. Ambas
dimensiones contribuyen a la creacin de un clima laboral muy valorado por los empleados, clido y seguro
sin por ello renunciar a la calidad en el servicio y a la
profesionalidad. Los supervisores y, de manera muy especial, los coordinadores, contribuyen a facilitar el trabajo diario de los teleoperadores, reduciendo la tensin
y atendiendo sus posibles necesidades puntuales.
MOTIVACIN
El uso intensivo y no siempre apropiado de este trmino en todos los materiales escritos sobre recursos humanos y en las memorias de las empresas hace necesario dedicar algunas lneas a concretar con mayor
rigor a qu nos referimos con motivacin en este caso
y cmo se gestiona desde la Fundacin DKV Integralia.
Podemos considerar la motivacin, en el entorno laboral, como aquella energa interna que impulsa a los
hombres a trabajar4. Por tanto, cuando hablamos de
empleados motivados, hablamos de empleados que tienen esa energa interna: no hacemos referencia a factores externos. Entonces, a qu nos referimos al decir
que la empresa motiva a sus empleados? El fenmeno
motivacional tiene dos dimensiones: el principio activador (el aspecto compulsivo y enrgico) y el principio
orientador o direccional (hacia dnde se dirige la energa interna). A este segundo principio nos referiremos
con el trmino motivo y, por decirlo as, es el concepto
que est del lado de las necesidades y deseos del individuo: los motivos son los logros intentados por la persona a travs de su decisin, con lo que pretende satisfacer una determinada necesidad5.
Existen tres tipos de motivos:
>> Los motivos extrnsecos: aspectos de la realidad que
determinan el logro de satisfacciones que se producen por las interacciones;
>> Los motivos intrnsecos: aspectos de la realidad
que determinan el logro de aprendizaje en la propia
persona;
>> Los motivos trascendentes: aspectos de la realidad
que determinan el logro de la satisfaccin de necesidades de otras personas.
Veamos como ejemplo el caso de un vendedor. Al realizar una venta estar, por supuesto, buscando ganar
dinero (motivos extrnsecos) y posiblemente, seguir
aprendiendo y desarrollando su profesin (motivos intrnsecos). Si es un buen vendedor, buscar, adems,
prestar un servicio al cliente, ayudndole a resolver el
problema que tiene (motivos trascendentes). En la mayora de los casos, los tres tipos de motivos estn presentes en los empleados. La cuestin es determinar el
peso que cada uno de ellos tiene.
Con esta herramienta conceptual es posible llevar a

cabo un anlisis ms detallado del fenmeno motivacional en el caso concreto de la Fundacin Integralia.
La plantilla de los centros est compuesta por personas
con discapacidad. Estas personas tienen unas necesidades especficas, que se refieren no solo a la accesibilidad del espacio fsico sino, sobre todo a necesidades de
tipo psicolgico: autoestima, reconocimiento, confianza
y autonoma son algunas de las dimensiones que han
aparecido a lo largo de este documento. No estamos
afirmando que las personas sin discapacidad, en su relacin con el mundo laboral, no tengan estas necesidades, pero en el caso que nos ocupa, el peso de las mismas es significativamente mayor. Por supuesto, nuestro
vendedor del ejemplo anterior necesita confianza en s
mismo, pero seguramente esa necesidad ser muy inferior a la que tendra si tuviera que acudir a la venta en
una silla de ruedas o con un perro lazarillo.
En definitiva, respecto a esas necesidades que, de algn
modo, son universales, la discapacidad aparece como
un factor que aumenta notablemente su peso en el proceso motivacional. Sin pretender ser exhaustivos, podemos recoger la informacin disponible sobre los empleados de la Fundacin DKV Integralia en la siguiente
tabla:
necesidades
tipo de motivos
que las satisfacen
Remuneracin econmica Extrnsecos

Reconocimiento
Extrnsecos
Autoestima
Intrnsecos
Confianza
Intrnsecos
Afn de superacin
Intrnsecos
Aprendizaje
Intrnsecos
Sentirse til
Intrnsecos
Autonoma personal
Intrnsecos
Ayudar a los dems
Trascendentes
Prestar un servicio
al cliente
Trascendentes
Las personas con discapacidad tienen unas necesidades

especficas que hacen que, en el fenmeno motivacional, tengan un peso relativamente ms elevado los motivos intrnsecos, es decir, aquellos relacionados con la
satisfaccin que produce el aprendizaje, el desarrollo y
la superacin de retos. Esto es as precisamente porque,
debido a su discapacidad, se ven habitualmente privados de la posibilidad de poner en valor sus conocimientos y sus capacidades, bien sea por sobreproteccin,
bien sea por exclusin. Por tanto, como primera conclusin de este anlisis podemos considerar que los motivos intrnsecos son especialmente importantes en el caso
de los empleados con discapacidad.
Qu valor tiene esta informacin para la empresa? Tener empleados muy motivados es apetecible y beneficioso: el problema es que no siempre la empresa sabe
cmo conseguirlo. Recurrir exclusivamente a factores
econmicos o de prestigio (es decir, motivos extrnsecos) resulta, adems de caro, peligroso y no siempre
eficaz: si el empleado tiene otro tipo de necesidades
que no estn quedando satisfechas, se estar generando frustracin y los vnculos con la empresa sern cada
vez ms dbiles. Por tanto, la empresa debe conocer, al
menos de manera aproximada, cuales son los motivos
que estn guiando esa energa interna (la motivacin)
de sus empleados: en la medida en que los conozca y
sea capaz de satisfacerlos, podremos decir que estar
motivando a sus empleados.
La segunda conclusin debera ser, entonces, que en
los procesos de integracin de personas con discapacidad, las empresas deben tener muy en cuenta los motivos intrnsecos de estos empleados, proporcionando
ocasiones para aprender y mejorar, impulsando la formacin, planteando nuevos retos Es decir, un panorama bien distinto al que presentan los comportamientos paternalistas y de sobreproteccin, un clich que
an permanece en muchas mentalidades dentro y fuera de la empresa.
El papel central y protagonista de la formacin en la
gestin de la Fundacin Integralia no es casual: ahora se puede comprender en toda su profundidad por
qu es un instrumento de motivacin y cmo acta.
La formacin satisface varias necesidades: aprendizaje y desarrollo profesional, por supuesto, pero tambin
aumenta la confianza y la autoestima de las personas
y ayuda a que mejorar su capacidad de ayudar a los
clientes y prestar un servicio de calidad. Es decir, la formacin satisface casi todas las necesidades relativas a
la motivacin intrnseca.
En este punto es necesario volver a la figura del supervisor, responsable, entre otras tareas, de las evaluaciones semestrales. Al realizarlas, el supervisor identifica las reas de mejora y las fortalezas, y al hacerlo
est, de nuevo, motivando, y ahora ya podemos especificar un poco ms: est dando satisfaccin a las necesidades de reconocimiento, de afn de superacin, de
aprendizaje y de autoestima. Al margen de las polticas de cada empresa respecto a la formacin y la evaluacin, el supervisor de un contact center es la persona que instrumentaliza del proceso motivacional. Una
misma tcnica de evaluacin, desde el punto de vista
formal, puede resultar o no motivadora segn cmo se
utilice: y su uso est en manos del supervisor. En conclusin, el supervisor debe recibir formacin especfica
sobre cmo realizar la evaluacin de los empleados de
manera que sirva como factor de motivacin intrnseca. Y lo mismo debe aplicarse a todas sus funciones: es
la persona que est en contacto permanente y directo
con los empleados y debe velar por mantener un buen
clima en el entorno de trabajo.
Interrelacin
entre los FCE
Los FCE hallados son los siguientes: innovacin, formacin, actitud, seleccin, evaluacin, entorno laboral (fsico y psicolgico) y motivacin. Todos ellos son palancas
o motores necesarios para conseguir buenos resultados
en las tres AC propuestas: satisfaccin de clientes, profesionalidad y satisfaccin de los empleados. Pero, adems
de ser palancas para las AC, los FCE estn interrelacionados unos con otros, actuando como impulsores.
La motivacin ocupa un lugar central en la interrelacin
entre los diferentes factores crticos y canaliza su impacto sobre la actitud de los empleados. La evaluacin, por
ejemplo, tiene influencia directa sobre la profesionalidad
pero, al ser una fuente de motivacin intrnseca, tiene
impacto tambin, indirecto, sobre la actitud y, por tanto,
contribuye a la satisfaccin de los clientes, por ser la actitud uno de los FCE de dicha rea Clave. De modo similar,
el entorno laboral, tanto fsico como psicolgico, proporciona motivacin extrnseca, los empleados estn a gusto en el lugar de trabajo y ello, adems de contribuir a la
propia satisfaccin de los empleados, tiene impacto sobre
la satisfaccin de los clientes, a travs de la actitud.
Como puede verse, la motivacin por motivos intrnsecos tiene ms motores que el resto, respondiendo as a las
necesidades de los empleados: en ese sentido podemos
afirmar que los empleados de la Fundacin estn muy
motivados, es decir, que sus fuertes necesidades y deseos
de aprendizaje y desarrollo estn siendo satisfechas por la
organizacin. A su vez, esta motivacin es la principal razn de la actitud, ese componente de la profesionalidad
especialmente valorado por los clientes y que constituye,
como se ha visto, el valor diferencial de los servicios ofrecidos por la Fundacin. La seleccin, como puerta de entrada al sistema laboral, aparece como factor transversal,
dando a entender que si se producen fallos en este proceso (bsicamente, seleccionando a una persona para un
puesto que no es el adecuado), los efectos repercutirn en
todos los dems factores.
La motivacin por motivos intrnsecos, ligada al afn
de superacin y a la satisfaccin por el propio desarrollo y aprendizaje, siendo muy positiva, encierra un cierto riesgo: en el momento en que la persona el empleado- deje de encontrar retos en su trabajo o perciba
que est dejando de aprender, puede comenzar a sentir
cierta frustracin. El excesivo peso e la motivacin intrnseca debe equilibrarse con la potenciacin de otro
tipo de motivacin mencionada: la motivacin por motivos trascendentes, ligada a la satisfaccin de prestar
un servicio de calidad, resolviendo lo mejor posible las
necesidades del usuario, no solo por lo que uno pueda aprender de tal ejercicio de la profesin, sino tambin por mejorar la situacin y resolver el problema del
cliente.
Medicin
de los FCE
y aplicacin
a los procesos
de integracin
laboral
La experiencia de los centros de empleo de la Fundacin
DKV Integralia ha permitido determinar cules son los
Factores Crticos de xito. Es posible medir el grado en
que estn presentes tales factores en una empresa? Si tal
medicin es posible, entonces los FCE podrn ser empleados tanto en el diagnstico previo a un proceso de
integracin como en fases posteriores, para controlar e
impulsar su impacto. Sin pretender entrar en un anlisis
exhaustivo de los indicadores necesarios, parece adecuado suponer que las encuestas de clima, de satisfaccin
de empleados y de satisfaccin de clientes pueden incorporar preguntas dirigidas a valorar estos FCE:
factores crticos
de xito
medicin
Formacin
Encuestas de satisfaccin de empleados
Innovacin
Encuestas de satisfaccin de clientes
Actitud
Encuestas de satisfaccin de clientes

Evaluacin
Entorno
(fsico y psicolgico)
Encuesta de satisfaccin de empleados

Encuestas de clima
Motivacin
Encuesta de satisfaccin de empleados

Encuestas de clima
Seleccin
El diagnstico de estos factores en una empresa, previo

a la integracin de un candidato con discapacidad, aportar informacin relevante sobre las posibilidades reales
de tal integracin. Adems de las condiciones obvias de
accesibilidad, la informacin aportada por estos factores
permitir saber qu aspectos habrn de ser tenidos especialmente en cuenta y mejorados, no solo para facilitar la integracin sino tambin para conseguir el impacto positivo de la misma sobre la propia organizacin.
Si tener en cuenta y trabajar estos factores es necesario
para posibilitar la integracin del candidato con discapacidad, no se habr ganado ya algo con ello? O dicho de otra forma, una empresa en la que no se utilice
la evaluacin como motor de la motivacin, en la que la
formacin no repercuta en la satisfaccin de los clientes o en la que el entorno psicolgico o clima laboral
no produzca incrementos en la satisfaccin de los empleados, no estar ya necesitando un cambio, con independencia de que se produzca o no la incorporacin del
candidato?
En este sentido, la integracin puede convertirse en una
experiencia muy beneficiosa para la empresa en su conjunto y para todos los empleados, siempre y cuando se
acometa como una oportunidad de aprendizaje. El enfoque integral de la cuestin presente en la Fundacin
Integralia es plenamente aplicable en este punto y, en
cierto modo, seala la diferencia entre la insercin y la
integracin. Con el primer trmino se hace referencia
explcitamente al hecho de que una persona con discapacidad se incorpora a un puesto de trabajo: no nos dice
nada ms. La insercin puede resultar sumamente insatisfactoria para una o para ambas partes, en caso de producirse desajustes o faltas de entendimiento. La integracin, en cambio, significa formar un conjunto: incluye
la insercin pero incluye la referencia a los cambios necesarios en ambas partes para que se produzca una autntica normalizacin de la vida laboral. Cuando dicha
integracin se produce de forma real es cuando podemos esperar que se produzcan los efectos beneficiosos
de los FCE.
La Fundacin DKV Integralia realiza dos tipos de actividades para impulsar la integracin laboral de personas
con discapacidad: el empleo en sus centros de trabajo
y el impulso de la integracin en el mercado laboral ordinario. La LISMI (Ley de Integracin de Minusvlidos)
establece que las empresas de ms de 50 trabajadores
deben emplear al menos a un 2% de personas con discapacidad. Pero en la prctica, pocas empresas cumplen
esta norma y el ndice de desempleo en este colectivo es
elevado. Las causas del incumplimiento son muy diversas, pero entre ellas aparece con especial relevancia la
falta de informacin y conocimiento sobre el mundo de
la discapacidad y, en consecuencia, el miedo y los estereotipos. En definitiva, las barreras psicolgicas a la insercin, ms difciles de derribar que las fsicas. La Fundacin, basndose en su experiencia y como parte de
su misin, facilita la superacin de estas barreras manteniendo el enfoque integral de la cuestin: no se trata
solo de que la empresa contrate a un cierto nmero de
personas con discapacidad sino que, adems, esta experiencia se convierta en un motor de aprendizaje y mejora. Como se ha expuesto, la activacin de los FCE que
acompaan a un proceso adecuado de integracin tiene
un impacto considerable en la satisfaccin de los clientes, de los propios empleados y de la profesionalidad.
Conseguir la plena integracin de las personas con discapacidad en empresas ordinarias requiere un proceso de adaptacin fsica y tambin psicolgica del nuevo entorno laboral. Para romper las barreras psicolgicas
es necesario destruir ciertos estereotipos fuertemente
arraigados. Por ejemplo, que el absentismo es mayor entre las personas con discapacidad, que estos empleados
son menos productivos y que son personas conflictivas.
Ninguna estadstica demuestra la mayor incidencia del
absentismo en este colectivo, ni tampoco su baja productividad. Respecto a la conflictividad, sta depender de
cada persona en concreto y de las condiciones del entorno: si ste es hostil o discriminatorio, es fcil suponer
que la persona se sentir frustrada y podra mostrarse
como conflictiva.
Tampoco son necesariamente ciertas las hiptesis ms
positivas sobre la integracin: el hecho de contratar una
persona con discapacidad no va a transformar el clima
laboral de la empresa de manera automtica, no va a
producirse un cambio de actitud radical en todos los empleados, ni el espritu de equipo va a brotar de forma inesperada. La experiencia positiva que suele acompaar
a los procesos de insercin deriva ms bien de los cambios que es preciso introducir en el entorno psicolgico
del lugar de trabajo para permitir la integracin real de
las personas con discapacidad: no es que estas personas
produzcan por su simple presencia estos beneficios, sino
que el trabajo necesario para su integracin los produce.
04
Resultados
de la gestin
Todo sistema de gestin debe ser contrastado con los

resultados de la misma. Si bien, como se ha descrito,
la Fundacin tiene un objetivo social, tambin tiene un
objetivo estratgico y de negocio: en ambas dimensiones, los resultados de la gestin de Integralia son contundentes. A continuacin se presentan las cifras ms
relevantes, referidas al ejercicio 2011:
personal de contact center: 230 empleados / 5 centros
100% Personas con discapacidad

80% Personas con gran discapacidad

o enfermedades generativas
100%
Empleo estable
40% Contrato indefinido

100%
Disponen de seguros de salud de DKV
Absentismo sector: 10%

Absentismo Integralia: 6%
Rotacin sector: 23%
Rotacin Integralia: 10%
posicionamiento
Primera posicin en el ranking de compaas de Asistencia

Sanitaria en calidad de Respuesta telefnica.
Sexta posicin en el ranking total de ms de 70 compaas analizadas, entre las que se encuentran las mayores del pas.
Premio de Calidad de la Generalitat de Catalunya.
94% de nuestros clientes estn satisfechos o muy satisfechos
con la atencin recibida en el Call Center.
encuesta
a clientes (2009)
nivel
satisfaccin
nivel de insatisfaccin
Facilidad de contactar
90,46%
1,66%
Eficacia de la respuesta
92,53%
1,66%
Profesionalidad persona
que le atendi
91,70%
0,41%
Rapidez en la solucin
92,12%
0,83%
Calidad en la solucin
92,12%
0,83%
Trato personal recibido
94,61%
0,00%
Claridad en sus explicaciones
94,61%
0,00%
Inters en la solucin
de su necesidad
94,61%
0,41%
05
Aprendizajes
El anlisis exhaustivo de la experiencia de la Fundacin

DKV Integralia y sus contact centers nos permite extraer
los siguientes aprendizajes:
1.
Un proceso de integracin laboral debe partir de un

enfoque integral de la persona con discapacidad, sus
necesidades y su bienestar. El empleo es un medio,
muy eficaz, para mejorar dicho bienestar, ms que
un fin en s mismo.
2.
Hay que conocer bien al colectivo al que se dirige la integracin, sus necesidades especficas y su
potencial.
3.
Resulta muy til la cooperacin con asociaciones e

instituciones que agrupan y representan a las personas con discapacidad, as como acudir al asesoramiento y el apoyo de expertos en integracin.
4.
En el caso de integracin en una empresa ordinaria,

la clave es detectar aquellos puestos que pueden ser
ocupados por personas con discapacidad y reservarlos para cubrirlos cuando estn vacantes: conviene
evitar la creacin de puestos ad hoc para personas
con discapacidad.
5.
La motivacin intrnseca, ligada a la frecuente constatacin del afn de superacin de las personas con
discapacidad, tiene un peso muy importante en este
colectivo: es preciso ofrecer retos y formacin que
impulse esta motivacin.
6.
Las figuras del supervisor y del coordinador, por su

proximidad a los empleados, son clave en cualquier
proceso de integracin de personas con discapacidad. En el desempeo de sus funciones de evaluacin y seguimiento puede realizar una gran tarea de
motivacin. Adems, es la figura que, de forma natural, puede realizar las labores de acompaamiento
en los primeros meses de incorporacin al puesto de
trabajo.
7.
El proceso de ajuste del puesto a la persona y viceversa es crtico y debe ser realizado por profesionales con experiencia y conocimientos adecuados.
8.
La creacin de un entorno laboral tanto fsico como

psicolgico que se adece a las necesidades de las
personas con discapacidad es, adems de imprescindible, beneficioso para toda la organizacin, en el
caso del empleo ordinario.
9.
La formacin general y especfica del puesto del empleado con discapacidad resulta imprescindible para
lograr el xito en la integracin.
10. Superar
el plano de la insercin laboral (contratar a

una persona con discapacidad) y acceder a la experiencia de un proceso de integracin laboral (proporcionar un empleo a una persona con discapacidad,
como medio para mejorar su bienestar fsico y psicolgico) resulta una experiencia positiva y enriquecedora para toda la empresa.
Patronato y
Consejo Asesor
Patronato
Consejo Asesor
Presidente
Presidente
Dr. Josep Santacreu

Consejero Delegado de DKV Seguros
Javier Vega de Seoane

Presidente de DKV Seguros
Patronos
Asesores
Dr. Antonio Rodrguez Sotillos

Jefe de Servicio de la Unidad de Lesionados Medulares
del Complejo Hospitalario Juan Canalejo de A Corua
Francisco Belil Creixell

Responsable del Suroeste de Europa de Siemens
Josep Says
Director General de Says i Carreras
Francisco Juan
Director General de Salud DKV Seguros
Francesc Martnez de Foix
Director Gerente Grupo Corporativo TEB
Pilar Madre
Subdirectora General rea de Calidad DKV Seguros
Javier Cubra
Director General Financiero de DKV Seguros
Pedro Orbe
Director General Comercial DKV Seguros
Pablo Marn
Abogado
Patronato delegado
Miguel Garca
Director de Comunicacin y Responsabilidad Empresarial
de DKV Seguros
Rafael Esteban Muguiro

Consejero Delegado de AON para Espaa y Portugal
y Presidente de AON EMEA
Jos Maria Fidalgo Velilla
Mdico, ex secretario General de CCOO y actualmente
profesor en el Instituto de Empresa
Rafael Miranda Robredo
Presidente de la Fundacin Endesa y anterior presidente
de Endesa
Mnica de Oriol Ikaza
Presidenta de Seguriber y del Crculo de Empresarios
John de Zulueta Greenebaum
Ex Consejero Delegado de Sanitas y Presidente de USP
Hospitales
Ernest Sales Puig
EMEA GA VP&GM de Hewlett-Packard
Piotr Sliwicki
Presidente de Ergo Hestia y Presidente de Integralia
Polonia
Directora
Cristina Gonzlez Hiplito
Subdirector
Javier de Oa Sobrino

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Factores Criticos de Exito - La Integracion Como Objetivo

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Factores Criticos de Exito - La Integracion Como Objetivo

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la integracin como objetivo

01. Origen y evolucin

DKV Seguros: empresa responsable

Fundacin DKV Integralia: un proyecto sostenible

02. Claves de gestin

Visin y actividad empresarial

Proceso de integracin laboral

03. Los contact centers: reas Clave y Factores Crticos de xito

reas Clave y Factores Crticos de xito

La satisfaccin de los clientes a travs de la formacin, la innovacin

bienestar de los empleados

Interrelacin entre los FCE

Medicin de los FCE y aplicacin a los procesos de integracin laboral

04. Resultados de la gestin

Nos esforzamos para hacer

4 I LA INTEGRACIN COMO OBJETIVO

La salud es un estado de completo

fuente: carta de ottawa para la promocin de la salud, oms,

1 Informe de Sostenibilidad 2010, Grupo DKV.

FACTORES CRTICOS DE XITO I 5

6 I LA INTEGRACIN COMO OBJETIVO

sta muy importante. Todos los departamentos de la

FACTORES CRTICOS DE XITO I 7

Una iniciativa social debe estar vinculada al negocio,

8 I LA INTEGRACIN COMO OBJETIVO

Siguiendo la concepcin amplia del concepto de salud

empresarial y social entre todos sus pblicos de inters:

Plan de Responsabilidad empresarial dkv 360

salud del cliente

salud del planeta

figura 2: plan de responsabilidad empresarial salud 360

FACTORES CRTICOS DE XITO I 9

OBJETIVO ESTRATGICO Y DE NEGOCIO

A la hora de escoger un contact center como modelo de

Se trata de un sector en crecimiento, con posibilidades de desarrollo profesional.

Presenta escasa necesidad de movimientos o desplazamientos fsicos costosos.

Ofrece la posibilidad de crear entornos de trabajo

Su actividad permite mantener el contacto directo

Resulta intelectualmente interesante, requiere asuncin de responsabilidades y toma de decisiones.

En el ao 2000, esta experiencia dio su primer fruto: la

la iniciativa. El centro del Prat tambin presta servicio

figura 3: crecimiento en clientes y centros 2000-2012

10 I LA INTEGRACIN COMO OBJETIVO

La Fundacin DKV Integralia pretende ser un trampoln

La aproximacin histrica a la Fundacin Integralia no

FACTORES CRTICOS DE XITO I 11

2002 Premio Balance Social a la mejor Iniciativa Social

2007 Premio CERMI en la categora de Inclusin

12 I LA INTEGRACIN COMO OBJETIVO

Los objetivos de la Fundacin DKV Integralia son los

14 I LA INTEGRACIN COMO OBJETIVO

La visin integral de las necesidades de las personas

Insercin en el empleo ordinario

La integracin en el empleo ordinario se lleva a cabo

>> Plan de adaptacin.

FACTORES CRTICOS DE XITO I 15

16 I LA INTEGRACIN COMO OBJETIVO

>> Responsable de Ajuste Personal y Social: su funcin

FACTORES CRTICOS DE XITO I 17

formacin del personal

bsqueda de nuevas oportunidades

nuevos clientes para los servicios prestados

de los incorporados a empresas