SECRETARIADO EJECUTIVO CON NFASIS EN SISTEMAS

ESMERALDA MIRANDA PEA

rectoria.diversificado@centroinca.com

BARRANQUILLA

COLOMBIA

MILDRETH ESPELETA DAZ

29 DE MAYO DE 2015

TABLA DE CONTENIDOS

1. PROGRAMA DE FORMACIN
2. POBLACIN ENFOCADA
3. ESTRUCTURA GENERAL DEL MDULO DE FORMACIN
3.1 OBJETIVOS
3.2 CONTENIDOS DEL MODULO DE FORMACIN
3.3 ESTRATEGIAS DE EVALUACIN
3.4 PREREQUISITOS
4. UNIDAD DIDACTICA
4.1 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
4.2 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Y EVALUACIN
5. EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL MODULO
5.1 AUTOEVALUACIN
6. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
6.1 EVIDENCIA UNIDAD DIDCTICA 1
6.2 EVIDENCIA UNIDAD DIDCTICA 2

6.3 EVIDENCIA UNIDAD DIDCTICA 3

7. BIBLIOGAFIA

INTRODUCCIN

Centro INCA ofrecer El programa TCNICO LABORAL EN SECRETARIADO COMERCIAL

EJECUTIVO segn lo establecido por el Ministerio de Educacin Nacional en el Decreto 4904
de 2009 y atendiendo a la Norma Tcnica Colombiana 5581 para asegurar la calidad del mismo.
De acuerdo al estudio y anlisis del sector educativo y del sector productivo al que apunta el
programa, se presentan adems aspectos fundamentales de la organizacin y desarrollo curricular
del Programa que permiten ver su calidad y pertinencia dentro del contexto regional y nacional,
estableciendo los objetivos, perfiles, normas de competencia laboral requeridas para el programa
Centro Inca Ltda., ha buscado ante todo concebirse como una antena receptiva de los problemas y
necesidades de la regin de la Costa Atlntica y un laboratorio de construccin de repuestas y
alternativas de solucin. Lo consignado en este documento, se constituye en elementos
normativos que actan como significantes de control y autocontrol que influyen directamente
sobre los diferentes aspectos constitutivos que la vida institucional demanda para poseer un
funcionamiento pertinente del programa.
El modulo Estrategias para la Atencin y Servicio al Cliente considera la atencin al cliente y
la excelencia en el Servicio, constituyen una de las bases fundamentales para el xito y el
prestigio y desarrollo de una organizacin en el mercado global de hoy. De all, la importancia de
la formacin para el desarrollo de esta tan importante rea, por cuanto la imagen, proyeccin y
motivacin de quienes producen un servicio, hablan de la calidad y productividad del producto o
los bienes del servicio que una organizacin presta al pblico.

1.

PROGRAMA DE FORMACIN

El currculo actual del programa posee competencias encaminadas a formar a los estudiantes en
la ocupacin de Secretarios Cdigo de la CNO 1311 para alcanzar los objetivos y perfiles
propuestos en el proyecto educativo.
Actualmente el programa est estructurado en tres grandes componentes que son: Tcnico,
laboral y humano, a su vez los mdulos desarrollados son: Tcnicas Comerciales, Tcnicas
Contables, Ofimtica, Atencin Y Servicio Al Cliente, Legislacin, Comunicacin, Tcnicas De
Archivo Y Laboratorio Comercial, con base en los cuales se construyen las fortalezas propias del
egresado del programa, alcanzando los objetivos y competencias para dar cumplimiento con el
plan de estudio establecido. Este programa tiene una intensidad horaria de 1800 horas entre
lectivas y prcticas internas y externas, bajo modalidad presencial.

2. POBLACIN ENFOCADA
Es importante sealar que el departamento del Atlntico basa su economa en la actividad
comercial e industrial, destacndose por la internacionalizacin y la fortaleza econmica; es
considerado como el principal centro industrial y comercial del Caribe colombiano. Es as como
el Departamento participa en promedio en un 4,2% a PIB colombiano anual, desde el sector
comercio. A su vez este sector contribuye en un 13% en promedio anual al PIB total del
departamento, ocupando el cuarto lugar de las actividades con mayor aporte, de tal manera
Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos, Oficinistas en finanzas, Auxiliares de
Oficina, Secretarios, Secretarias se ubican entre los empleos dinmicos, es decir, relacionan
muchos candidatos como vacantes. Estas ocupaciones realizan diversas actividades de apoyo
administrativo a empleados, profesionales y directivos en donde la atencin fortalece la
comunicacin e interrelacin entre estos.
Segn la caracterizacin ocupacional de la mesa Gestin Administrativa, los cambios
organizacionales en cuanto a uso de tecnologas afectan los procesos de seleccin de personal,
generndose la necesidad de contratar personal con conocimientos actualizados en tecnologas
aplicadas en la atencin al cliente.
La implementacin de nuevos procedimientos de oficina en la asesora y atencin a los clientes
involucra el uso de la tecnologa dura que es utilizada en la mayora de las funciones de los
Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos, Oficinistas en finanzas, Auxiliares de
Oficina, Secretarios, Secretarias; los elementos que tienen mayor relevancia en orden de
importancia son: el computador, el telfono fijo la memoria USB y el telfono celular. La
telefona IP, se ha convertido en una herramienta indispensable ya que permite audio conferencia
entre varios usuarios, facilitando de esta manera la toma de decisiones concertada en tiempo real.
Por ello, la necesidad por parte de empresarios y gerentes de contar con personal altamente

enfocado hacia el contacto con el cliente hace imperiosa la necesidad de capacitar a sus
empleados de oficina en esta competencia como parte integral de su formacin profesional.

Aunque la mayora de las empresas estn rediseando sus organigramas haciendo recortes de
personal, con el fin de enfrentar la globalizacin, atender eficiente y eficazmente a los clientes se
ha fortalecido y cada vez es ms exigente en la seleccin del personal debido a que la mayora de
los procesos modernos involucran el servicio al cliente (interno, externo) bajo la utilizacin de
tecnologa moderna que da inicio a la era de la oficina virtual, donde se ejecuta la administracin
de servicios como atencin telefnica, servicio de correo y mensajera, elaboracin de
documentos, reuniones y eventos, marketing, comunicacin, proyectos especiales y otros. Esta
forma de trabajo exige con mayor razn la formacin en esta competencia y si el propsito es
prestar la asistencia virtual, deber implementar estrategias de atencin al cliente que le permitan
sostener conversaciones sobre las reas de servicio en la cual se desempea, garantizando la
fidelizacin de los clientes existentes y la consecucin de nuevos clientes para su organizacin.
El diseo de este mdulo basado en competencia de Atencin al cliente , Facilitar el servicio a
los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin, contribuir al desarrollo de la
formacin integral en las empresas de todos los sectores supliendo las necesidades de formacin
bsicas que demanda el crecimiento econmico y social del pas y la regin. Para tal fin el
recurso humano a formar se caracterizar por apoyar los procesos a travs de la aplicacin de
herramientas tecnolgicas y colaborativas que contribuyen a gestionar la Satisfaccin de los
clientes. Adems, estas competencias podrn desempearlas en empresas de cualquier Sector
productivo que pblicas y privadas.

Grfico 1: Necesidades de formacin de las Empresas en el Sector Productivo

Manejo de sistemas
Emprendimiento

13%
15%
Servicio 11%
al cliente
Segunda lengua

Vocabulario tcnico 20%

19%
15%
7%

Capacidad de adaptacin a nuevas tecnologas

Relaciones interpersonales
Otro (Por favor especifique)

Fuente: Encuesta de Percepcin empresarial

De acuerdo a la encuesta aplicada (2014) al Sector Productivo para conocer las necesidades en
cuanto a las competencias que desean que el talento humano formado en nuestra Institucin en el
programa para oficinistas (secretarias,(os), asistentes administrativos) para desempearse de
manera eficiente en proyectos productivos clster, de carcter estratgico local, regional, nacional
o trasnacional respondieron (Grfico 1) que los principales aspectos que debe cumplir el talento
humano para integrarse con el desarrollo productivo de las empresas se enfocan principalmente
en manejo de sistemas, servicio al cliente y capacidad emprendimiento de adaptacin a nuevas
tecnologas.

Grfico 2: Vacantes por Actividad Econmica

Fuente: Observatorio Laboral Colombiano. Informacin Estadstica.

Segn la nformacin estadstica publicada por el observatorio laboral colombiano la actividad

econmica con el mayor nmero de vacantes son las de otras actividades de servicio que
incluyen vacantes de oficinistas administrativos y financieros, secretarios(as), asistentes

administrativos con 2326 vacantes, siguindole la obtencin y suministro de personal con 1529
vacantes, como se observa en el grfico 2.
A nivel del Atlntico 6217 vacantes
aproximadamente.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente considero la coherencia y pertinencia de los
requerimientos y necesidades del sector productivo al que apunta el diseo del mdulo de
atencin al cliente basando su diseo en la norma de competencia laboral del Sistema Nacional
de Formacin para el Trabajo, de la mesa sectorial de Gestin Administrativa, liderada por el
SENA.
PERFIL: Persona Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos, Oficinistas en
finanzas, Auxiliares de Oficina, Secretarios, Secretarias con la capacidad de facilitar el servicio a
los clientes internos y externos de acuerdo a las polticas de la empresa, mediante la apropiacin
de los conceptos correspondientes a las comunicaciones orales y escritas, y herramientas
tecnolgicas modernas, con actitud y tica, que le permita reconocer su papel en la sociedad, en
la institucin para la que trabaja y en la familia; que quiere su cuerpo y comprende la diversidad
cultural en la que est inmerso, alto sentido de responsabilidad, buen manejo de las relaciones
interpersonales; con la capacidad de actuar o desempearse en una determinada situacin, con
pleno control de sta, de manera autnoma y conforme a lo esperado por la empresa.
En la sociedad moderna y con una alta competencia laboral se hace necesario obtener las
destrezas y habilidades en el menor tiempo posible, pues, en un sistema tan dinmico, cambiante
de una forma acelerativa, los estudios a largo plazo se convierten en un modelo casi d atraso para
el sistema laboral, por tal motivo, la modularizacin se convierte en una alternativa propicia
para alcanzar conocimientos, habilidades y destrezas en un tiempo relativamente corto y un
alcance puntual con respecto al conocimiento que se quiere obtener. La modularizacin propone
un entrenamiento especfico, un saber de una Tarea determinada: Servicio y Atencin al
Cliente, con saberes adyacentes pero todos relacionados con la misma tarea, en un tiempo
prudente que abre posibilidades laborares casi que inmediata, con un perfil puntual a los
propuestos por el sector productivo.

3. ESTRUCTURA GENERAL DEL MDULO DE FORMACIN

Objetivo del Modulo

Prestar asistencia tcnica con actitud de servicio y control

de relaciones personales que faciliten el servicio a los
clientes de acuerdo con las polticas y directrices de la
organizacin.

Norma de Competencia

Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las

polticas de la organizacin

Elementos I y II

Ofrecer atencin personalizada a los clientes de acuerdo

con las polticas de la organizacin

Atender a los clientes utilizando las tecnologas de

acuerdo con el protocolo de la organizacin
Unidad de Aprendizaje

Atencin al cliente
Atencin a clientes con apoyo tecnolgico

Total Horas Modulo

160 horas

Tiempo Teora y prctica

Resultados de Aprendizaje

4.

90-70 horas
Atencin a clientes segn polticas planteadas.
Atencin a clientes internos y externos a travs de
diferentes medios tecnolgicos y segn polticas
planteadas.

OBJETIVOS

General:

Prestar asistencia tcnica a las personas, con habilidades comunicativas, laborales y humanas
para que faciliten la atencin y el servicio al cliente acorde a las normas tcnicas legalmente
establecidas y sus funciones administrativas acorde a las polticas de la empresa en el marco
del sistema de Gestin de Calidad.

Especficos:

Implementar estrategias que permitan crear una imagen positiva de un producto, servicio o
de la empresa en la mente del consumidor.

Escuchar adecuadamente al cliente para mantener una relacin interpersonal efectiva y

afectiva

Facilitar la gestin administrativa implementando estrategias comunicativas que permitan al

cliente obtener el objetivo buscado.

Afianzar la misin de la empresa de acuerdo al direccionamiento estratgico y contribuir al

logro de la visin propuesta

Facilitar el servicio al cliente teniendo en cuenta las polticas de la organizacin

5. CONTENIDOS DEL MODULO DE FORMACIN

1. Manejar la normatividad institucional teniendo en cuenta los parmetros establecidos en el

PEI, facilitando el ingreso a los mdulos de formacin.
2. Realizar la induccin a los mdulos de formacin mediante actividades especfica.
3. Induccin a la Institucin educativa y valores Institucionales
4. Componentes administrativos:
4.1 Manual de convivencia, asistencia, evaluacin, notas aprobatorias, disciplinas en el saln,
aulas, laboratorios, procedimientos institucionales, infraestructura
5. Componente Pedaggicos:
5.1 Modelo pedaggico
5.2 El mdulo
5.3 Diseo curricular. Ejes
6. Proyeccin a la comunidad:
6.1 Prcticas internas
6.2 Prcticas externas
6.3 Aprestamiento laboral
6.4 Prctica dual
6.5 Presentacin de docentes y estudiantes
6.6 Integracin de estudiantes antiguos y nuevos
6.7 Procedimientos institucionales:
6.8 Verificacin de asistencia, Revisin de volantes, Calendario acadmico, Directorio
telefnico de estudiantes, Eleccin de representante
6.9 Presentacin de normas de competencia y programa
6.10 Objetivo del programa y rea de desempeo, Evaluacin diagnostica, Temticas,
Metodologa institucional y del mdulo, Evaluacin y evidencias, Temtica de Formacin
laboral, Vocabulario Tcnico
6.11Firma de actas de inicio y entrega firmada a supervisores
7. Establecer los protocolos de presentacin personal para servicio al cliente e identidad
corporativa de la organizacin.
7.1 Presentacin personal
7.2 Vestuario de la ejecutiva, joyas y adornos.
7.3 La imagen como una percepcin del cliente.
8. Ofrecer atencin que favorezca las relaciones de la empresa con el cliente.
8.1 Principios de atencin al cliente
8.2 Normas de cortesa en la atencin al cliente.
8.3 Atencin personal.
8.4 Atencin telefnica: prcticas en call center
8.5 Cumplir con los estndares de servicio de calidad de la organizacin en la atencin
personalizada.
9. Evaluar la calidad del servicio ofrecido de acuerdo con los estndares adoptados por la
organizacin.
9.1 Generalidades del servicio
9.2 Concepto de servicio y clases de servicio
9.3 Gerencia del servicio
9.4 Tringulo del servicio
9.5 El cliente
9.6 La estrategia del servicio

10. Cumplir con los requisitos de los clientes de acuerdo al servicio prestado
10.1CLIENTES
10.2 Clases de clientes
10.3Clientes internos y externos
11. Otros tipos de clientes: reales, potenciales con y sin cita, familiares, amigos y eventuales.
11.1 Aplicacin de estrategias segn el tipo de cliente: nios, agresivos, curiosos, exigentes,
inoportunos, tmidos, tcnicos, indecisos, amables, extranjeros, inteligentes, silenciosos y
sabelotodo.
11.2 Momentos de verdad
11.3 Momentos crticos de verdad
12. Suministrar la informacin requerida por los clientes de acuerdo con procedimientos
organizacionales.
12.1 Utilizar las formas de comunicacin segn las necesidades del cliente
12.26.1. Comunicacin organizacional
12.36.2. Comunicacin efectiva.
12.46.3. La secretaria relacionista.
12.56.4. La importancia de las comunicaciones en las relaciones pblicas.
12.66.5. Atencin a las observaciones.
13. Receptividad y adaptacin al cambio.
6. ESTRATEGIAS DE EVALUACIN
La Evaluacin es un procedimiento integral en el cual los estudiantes alcanzan y demuestran sus
competencias, se evala el saber, hacer y ser, esta evaluacin la debe realizar el alumno
(autoevaluacin), alumno alumno (Coevaluacin) y el docente (heteroevaluacin), Por su
propsito y por el momento en que se aplique, la evaluacin presentara tres formas:

Diagnstica, establece el grado de conocimientos previos de los estudiantes, para orientarlo

hacia su ubicacin en el proceso y el establecimiento de las peculiaridades de este programa.
es obligatoria y se debe realizar antes de iniciar el desarrollo del mdulo.

Formativa: Se hace seguimiento al proceso de aprendizaje durante el transcurso de las

clases, es una decisin compartida por el alumno y el docente que tiene la finalidad de
efectuar el seguimiento del primero para constatar su avance, orientarlo y asesorarlo en la
conduccin de su aprendizaje hacia el logro de los objetivos. Se llevara a cabo durante todo el
proceso y estimula la autoevaluacin.

Sumativa: Determina el grado de competencias adquiridos en el semestre. El cual define si

el alumno es competente o aun no es competente. Se realizar al finalizar cada unidad

integrante del plan de estudios de este programa, mediante la comparacin de los objetivos
establecidos y los logros alcanzados por el alumno.
Adems de estas tres formas de evaluacin el docente utilizar la Retroalimentacin
constante de conocimientos, habilidades y experiencias para superar las debilidades que tengan
los estudiantes con respecto a la competencia.
Teniendo en cuenta lo establecido en el Reglamento Institucin, la valoracin de la evaluacin
sumativa se registrara en una escala de uno, punto, cero (1.0) a cinco, punto, cero (5.0) y para la
aprobacin del mdulo la calificacin mnima ser de tres, punto cero (3.0). En caso de existir
centsimas en los cmputos, para obtener la calificacin definitiva, se aproximar a la dcima
superior si su valor es mayor o igual a cinco punto cero (5.0).
Esta evaluacin se realizar en dos periodos de igual intensidad y de su promedio se obtendr la
calificacin definitiva de la unidad acadmica bsica
Se realizarn dos evaluaciones, un parcial con el 40% y un final con el 60% en actividades
prcticas del mdulo, y un 40% un parcial y un final con el 60% en actividades tericas. El
parcial y el final de cada mdulo podr contener pruebas orales y escritas, trabajos, proyectos,
conferencias y similares, sealizados con el porcentaje de distribucin para la recoleccin de la
calificacin final.
Para evaluar estas evidencias contamos con:

Tcnicas de evaluacin, herramienta metodolgica que permite obtener evidencias de la

competencia laboral de una persona (que se hace). Entre estas tenemos: observacin directa en
ambiente real de trabajo, simulacin de situaciones, valoracin de productos terminados,
formulacin de preguntas, estudio de casos y entrevista.
Instrumentos de evaluacin: Herramientas utilizadas para recoger evidencias de la competencia
laboral de una persona (como se Hace). Entre estas tenemos: listas de chequeo y cuestionarios.
Evaluacin segn el enfoque pedaggico y metodolgico
La institucin aplica diversas tcnicas e instrumentos de evaluacin, cuyas caractersticas
particulares permiten sopesar las ventajas y las limitantes de cada una. Se sugiere que el
Instructor siempre combine diferentes tcnicas e instrumentos con el fin de obtener la mayor
informacin posible los logros y dificultades del Alumno en trminos del saber, saber hacer y ser.
Mediante las tcnicas y los instrumentos se recogern las Evidencias de Aprendizaje, las cuales
ofrecen la informacin necesaria y suficiente sobre los logros del Alumno, en consecuencia su
seleccin y elaboracin debe ser muy cuidadosa, puesto que pueden afectar la calidad de la
evaluacin.

A cada tcnica le corresponde un instrumento. En el proceso de evaluacin se pueden utilizar las

siguientes tcnicas e instrumentos:
Tcnica observacin: Con esta tcnica se puede obtener evidencias de habilidades,
destrezas, aplicacin de conocimiento y actitudes del aprendiz, en forma detallada y
permanente, con el propsito de brindarle orientacin y realimentacin cuando as lo
requiera para garantizar el desarrollo de sus competencias y el logro de los resultados de
aprendizaje. Se puede hacer uso de instrumentos tales como: lista de chequeo y escala de
estimacin.
Tcnica simulacin: Con esta tcnica se puede generar condiciones similares a las
normales, teniendo control de situaciones complejas. Se puede obtener evidencias de
habilidades, destrezas, aplicacin de conocimiento y actitudes del estudiante. Entre los
medios utilizados para simular situaciones se tiene software especializado, simuladores a
escala, pruebas de habilidad o ejercicios prcticos. Se puede hacer uso de instrumentos
tales como: lista de chequeo y escala de estimacin.
Tcnica valoracin de productos: Es utilizada cuando son observables los productos
que genera en la funcin productiva o formativa y evidencia el desempeo. Los
productos pueden ser registros, planes, informes, diseo de procesos, entre otros. Se
puede hacer uso de instrumentos tales como: lista de chequeo y escala de estimacin.
Tcnica formulacin de preguntas: Se utiliza para obtener evidencia de los
conocimientos esenciales para el desarrollo de las competencias. Se complementa con las
evidencias obtenidas de desempeo y de producto. Puede ser utilizada adems para la
formulacin de casos hipotticos, evidenciando la aplicacin de conocimientos cuando
no es posible hacerlo a travs de la observacin en ambiente real de trabajo o simulacin
de situaciones. Es importante resaltar que la formulacin de preguntas es necesaria ms
no suficiente para emitir un juicio sobre la competencia de un estudiante. Para ello se
hace el instrumento de Cuestionario.
Tcnica estudio de caso: Es una tcnica que trabaja con informacin de un hecho real o
hipottico en una organizacin y que tiene aplicaciones para procesos de aprendizaje.
Generalmente el caso plantea preguntas para que sean resueltas segn la estrategia
definida por el instructor. Esta tcnica se usa para evaluar competencias relacionadas con
anlisis de informacin, toma de decisiones y trabajo en equipo de niveles directivos. Se
utiliza el instrumento de Cuestionario.
Tcnica entrevista: Es una charla personal entre el instructor y el aprendiz que permite
clarificar evidencias documentales presentadas, revisar y/o complementar las evidencias
de desempeo, de producto o de conocimiento. Esta tcnica es muy importante para
verificar valores, actitudes y aspectos personales relacionados con el anlisis crtico,

capacidad de la profundidad en la comprensin, direccin, toma de decisiones, as como

de temas complejos y la habilidad para explicarlos en trminos simples. Instrumento
Lista de chequeo y escala de estimacin.
Tcnica mapas: Son recursos que representan grficamente el conocimiento (mapas
conceptuales, mapas mentales, entre otros) que permiten representar jerrquicamente
conceptos y proposiciones sobre un tema determinado, y las conexiones que ha logrado
establecer entre ese conocimiento y otros que posee. Puede ser usado para trabajar en
forma individual y grupal, pero se recomienda hacerlo en forma grupal por la riqueza que
produce la discusin en torno a la construccin del mapa. Para la valoracin de los
mapas, lo ms recomendable es establecer una lista de chequeo o escala de estimacin
con los criterios y escalas de puntuacin en los que se determine qu es lo que se
considera ms importante a ser evaluado, en funcin de qu estrategia y con qu
finalidad.
Instrumento: Es el con qu se va a evaluar. Es el medio a travs del cual se obtendr la
informacin. Algunos instrumentos son: Lista de chequeo, cuestionario, Escala de
estimacin, pruebas, portafolios, proyectos, monografas, entre otros.
Lista de chequeo: Es un instrumento estructurado que registra la ausencia o presencia de
un determinado rasgo, conducta o secuencia de acciones. La escala se caracteriza por ser
dicotmica, es decir, que acepta solo dos alternativas: si, no; lo logra, no lo logra;
presente, ausente; entre otros. Es conveniente para la construccin de este instrumento y
una vez conocido su propsito, realizar un anlisis secuencial de tareas, segn el orden en
que debe aparecer el comportamiento. Debe contener aquellos conocimientos,
procedimientos y actitudes que el aprendiz debe desarrollar.
Escala de estimacin: Este instrumento pretende identificar la frecuencia o intensidad de
la conducta a observar o los niveles de aceptacin frente a algn indicador, mediante una
escala. Recomendaciones para la construccin de las escalas de estimacin: Enunciar la
competencia u objetivo a evaluar. Especificar las instrucciones del llenado del
instrumento. Establecer la escala valorativa. Describir la escala.
Cuestionario: Es un instrumento de evaluacin conformado por preguntas que permiten
verificar los conocimientos esenciales que debe tener y aplicar el candidato para el logro
de los resultados de aprendizaje. El cuestionario puede ser aplicado en forma oral o
escrita. El tipo de preguntas que se incluyen en el cuestionario dependen de la evidencia
de conocimiento que se requiere verificar, como por ejemplo, reconocimiento de teoras o
principios, interpretacin de situaciones, anlisis de condiciones nuevas, descripcin de
procedimientos, entre otros. Para este tipo de prueba se deben disear los criterios de

correccin o patrones de respuesta que se van a utilizar para garantizar la objetividad del
juicio a emitir.1
La evaluacin en nuestra institucin est acorde a lo planteado con relacin a la modalidad
presencial estableciendo fechas establecidas para realizar las evaluaciones.
Tambin est acorde al enfoque pedaggico y metodolgico ya que la estrategia metodolgica de
la institucin es Teora Demostracin Prctica y se realizan evaluaciones tericas y prcticas
haciendo seguimiento a las competencias para alcanzar el perfil esperado. Se evidencian
conocimientos, productos y desempeos acercndolos a escenarios reales.
1.1 PREREQUISITOS
Los personas que desean desarrollar este mdulo para suplir sus conocimientos y/o actualizar o
complementar sus competencias deben haber terminado la bsica secundaria (noveno grado), o
ser bachilleres y/o estar desempendose como
Auxiliares de oficina, Oficinistas
administrativos, Oficinistas financieros, Asistentes administrativos, Secretarios (as) los cuales
deben poseer los siguientes conocimientos:
Conceptos de empresas, clases de empresas segn la actividad econmica
Comunicacin Oral y Escrita
Normas en la comunicacin escrita
Uso de herramientas bsicas del computador
2. UNIDAD DIDACTICA
En un sistema de gestin y atencin de servicio al cliente es importante implementar estrategias
efectivas que permitan el logro de los objetivos organizaciones con el fin de fidelizar los clientes
y alcanzar las metas de acuerdo al direccionamiento estratgico planeado.
Por tal motivo la unidad didctica que se plantea es Estrategias del Servicio al Cliente
4.1 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

OBJETIVO GENERAL:
Prestar asistencia tcnica con actitud de servicio y control de relaciones personales que faciliten
el servicio a los clientes de acuerdo con las polticas y directrices de la organizacin

OBJETIVOS ESPECFICOS:
1Tomado de Metodologa para evaluar y certificar competencias laborales y Gua
para seleccionar tcnicas y elaborar instrumentos de evaluacin de competencias
laborales, SENA, 2003.

aplicar los principios bsicos para la adecuada atencin y servicio al cliente.

relacionar los conceptos bsicos de las generalidades del servicio.

Escuchar al cliente para mantener una relacin interpersonal efectiva y afectiva

Facilitar la gestin administrativa a travs estrategias comunicativas que permitan al

cliente satisfacer su necesidad

Aplicar herramientas de control de proceso que contribuyan

propuesta

al logro de la visin

4.2 INTRODUCCION
La Atencin al cliente la excelencia en el Servicio, constituyen una de las bases fundamentales
para el xito y el prestigio y desarrollo de una organizacin en el mercado global de hoy.
De all, la importancia de la formacin para el desarrollo de esta tan importante rea, por cuanto
la imagen, proyeccin y motivacin de quienes producen un Servicio, hablan de la calidad y
productividad del producto o los bienes del Servicio que una organizacin presta al pblico.
Un excelente producto o servicio hace que el cliente entre con grandes expectativas, pero si el
servicio personal es deficiente y no le satisface, sale inmediatamente por la misma puerta por
donde entr, desilusionado y resentido. Una vez que se ha logrado captar al cliente, la labor de
toda la organizacin es asegurarse de que el cliente o usuario permanezca en la misma, y la forma
ms eficiente para lograrlo es, otorgar al cliente un servicio con calidad tal, que logre fascinarle y
retenerle con respecto a la competencia.
Por otra parte, el reto de brindar excelente servicio corresponde a todos y cada uno de los
estamentos empresariales, en los cuales, el elemento humano es el nico que har posible que
cada cliente o consumidor sea considerado en sus necesidades individuales y, como tal, debe
disponer de excelentes servicios siempre que los requiera.

4.3 CONTENIDO DE LA UNIDAD:

1.

Concepto de servicio

1.1. Clases de servicios

1.2. Triangulo del servicio
1.3. Ciclo del servicio
1.4. Pecados del servicio
2. Qu es cliente?
2.1. Clasificacin de los clientes.
2.2. Estrategias para la atencin de los diferentes tipos de cliente.

2.3. Por qu se pierden los clientes?

2.4. Momentos de verdad
2.5. Momentos crticos de verdad
2.6. Front office
2.7. Back office
2.8. Saber escuchar
2.9. El tono y el control de las expresiones
3. Qu es servicio al cliente?
3.1. Importancia del servicio en las organizaciones.
3.2. Gerencia del Servicio
3.3. Fidelizacin de cliente
3.4. Atencin personalizada
3.5. La atencin segn el tipo de cliente
4.

Herramientas para el control de procesos empresariales

4.1. Herramientas TICs

4.2. La tecnologa informtica al servicio al cliente
4.3. Aplicaciones para un eficiente servicio al cliente
5.

La Presentacin personal

5.1. Vestuario de la ejecutiva, joyas y adornos.

5.2. La imagen como una percepcin del cliente.
6.

Principios de atencin al cliente

6.1. Normas de cortesa en la atencin al cliente.

6.2. Atencin personal.
6.3. Atencin telefnica: prcticas en Call center
7.

Generalidades del servicio

7.1. Concepto de servicio y clases de servicio

7.2. Gerencia del servicio
7.3. Tringulo del servicio
7.4. El cliente
7.5. La estrategia del servicio
8. Estudio de casos

I. Cul es el rol de la secretaria en el tringulo del servicio y en la gerencia del servicio?

II. Por qu es importante brindar un buen servicio en las organizaciones?
III. Qu estrategias de fidelizacin puede utilizar una empresa para lograr un excelente
servicio al cliente?
IV. Teniendo en cuenta el ciclo del servicio de los procesos de Centro Inca, Dnde se pueden
presentar los momentos crticos de verdad? Qu estrategias implementaras para su solucin?
9. En los siguientes casos, identifica los pecados del servicio:
A. Mara es la secretaria del Departamento Comercial de la Empresa X. Cada vez que un
cliente llama para realizar un reclamo ofrece solucin inmediata, pero enseguida hace caso
omiso de sus compromisos. Ella cree que con escuchar ya ha sido suficiente.
B. Un hombre encontr una enorme mosca en una caja de cereal para desayuno, muy famoso
y muy anunciado. Escribi una indignada carta a la oficina principal de la empresa de
alimentos que distribua el cereal. Al cabo de unos das recibi una carta llena de disculpas
firmada por un vicepresidente de la compaa. En la carta deca que le haran una
investigacin exhaustiva del asunto y que la compaa estaba poniendo en marcha
procedimientos especiales para que nunca volviera a suceder una cosa semejante. Sin
embargo, pegado con un clip, tambin encontr nuestro amigo un memorando interno en la
oficina escrito a mano Jorge mndele a ese cascarrabias la carta de la mosca.
Qu hara usted en estos casos?
4.4 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Y EVALUACIN

Investiga los conceptos bsicos de acuerdo a la actividad No. 1 suministrada por el

Instructor. Conforma grupo de cuatro estudiantes y discute cada uno de los conceptos
investigados. Posteriormente socializa con el resto del grupo los conceptos.

En grupo de cuatro estudiantes identifica las clases de servicio ofrecido por el Centro
Inca, elabora el ciclo de servicio de los diferentes procesos (solicitudes, matriculas,
admisiones), entrega un informe escrito sobre la investigacin realizada; en una mesa
redonda socializa con el resto del grupo el resultado de la investigacin.

Partiendo del video Tipos de cliente, en un juego de roles, ejemplifica cada uno de los
tipos de cliente, realiza un resumen de las estrategias que podemos utilizar para ofrecer un
servicio con calidad.

Analiza el documento de apoyo entregado por el instructor sobre la Comunicacin

efectiva, resuelve el cuestionario No. 2 y en forma grupal realiza socializa con tus
compaeros los diferentes conceptos.

Realiza un ensayo sobre las funciones de la secretaria en el proceso de relaciones

pblicas.

Mantenga actualizado su portafolio de evidencias con cada una de las actividades

realizadas.

Renanse en grupo de 5 aprendices y elaboren un guion que permita ilustrar un

sociodrama que muestre una situacin de servicio y atencin al cliente en el cual se
aprecie la aplicacin de estrategias que permitan satisfacer las necesidades de dicho
cliente.

Analiza el sociodrama y redacta el aprendizaje o mensaje central de la temtica como

tambin mostrar los aspectos positivos y aspectos negativos presentes en la situacin.

ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIN EFECTIVA

A partir del material entregado por el instructor resuelva las siguientes preguntas:
1. Cmo se comunicaba el ser humano en la antigedad?
2. Qu entendemos por comunicacin?
3. Defina cules son los elementos del proceso comunicativo?
4. Cules son las caractersticas de los elementos del proceso comunicativo?
5. Qu significa el trmino feed-back?
6. Qu recomendaciones debemos tener en cuenta para interactuar adecuadamente?
7. De qu depende la efectividad del proceso comunicativo?
8. Qu entendemos como comunicacin oral?
9. Cules son los elementos no verbales de la comunicacin?
9. A nivel organizacional qu recomendaciones debemos tener en cuenta para que el proceso
comunicativo sea ms productivo.
10. Qu entendemos por comunicacin formal e informal?
11. Qu es la comunicacin ascendente, descendente, horizontal?
12. Analiza la lectura Saber escuchar un arte donde se presentaron las fallas del proceso
comunicativo.
13. Cules son las consecuencias de un mal proceso de comunicacin en la atencin y servicio
al cliente?
14. Qu habilidades debe poseer la secretaria para escuchar eficientemente?
15. Cul es la relacin entre el proceso comunicativo y las relaciones pblicas?
INSTRUCCIONES GENERALES:
Tiempo: 45 horas
EVALUACIN
Criterios de evaluacin:

Identifica y aplica los principios bsicos para la adecuada atencin y servicio al cliente.
Identifica los conceptos bsicos de las generalidades del servicio.
Aplica herramientas de control de procesos que contribuyen al logro de la visin
propuesta.
Escuchar adecuadamente al cliente para mantener una relacin interpersonal efectiva y
afectiva

Evidencias:
Conocimiento:
Respuestas a preguntas relativas a: principios de atencin al cliente, normas de cortesa,
presentacin personal e imagen corporativa, generalidades del servicio y el cumplimiento de los
estndares de calidad, atencin a diferentes clases de clientes, concepto de comunicacin
efectiva.
Desempeo:
Aplicacin de los principios bsicos de atencin.
Producto:
Resmenes elaborados.
AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDCTICOS
RECURSOS DIDACTICOS
Lpices o plumero, reglas, papel bond, diccionario.
ESCENARIOS DE APRENDIZAJE
Saln de clase, tablero, marcador, carteleras
Medios impresos y audiovisuales:
Guas de aprendizaje, taller, fotocopias tomadas de los diferentes textos relacionados con el tema.
3. EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL MODULO
Para el desarrollo funcional y el logro puntual de los objetivos propuestos en el programa y en
especial de los objetivos del mdulo se hace necesario verificar la calidad de cada componte del
diseo modular en proposicin, y para ello se plantean los siguientes criterios:

3.1 EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS MATERIALES DIDCTICOS

El material didctico fue analizado obteniendo los siguientes aspectos:
Eje
Objetivos
Contenidos

Calidad
Insuficiente/Aceptable/Buen
a
Buenos
Buenos y pertinentes

Sugerencias

Deben actualizarse cada

vez que la norma se

actualice
Asignarse de acuerdo al
nivel
del
grupo
contextualizado.

Actividades
de
aprendizaje y evaluacin

Buenos y puntuales

Interaccin
Contextualizacin
Presentacin

Buenos acordes al grupo

Bueno y puntual
Buena

Aspectos estticos

Buena

Actualizarse de acuerdo
al tipo de grupo

3.2 Autoevaluacin
Aspectos y criterios
Aspectos
metodolgicos

Criterios de calidad

Competencia a
desarrollar

Ajustada
al
direccionamiento
propuesto por las organizaciones.

Puntual para su aplicacin

logsticos de la empresa.

Proyectiva y enfocada al sector productivo.

Ajustable a lo
competencia.

Explcito con un verbo de accin que permite

evaluar los resultados.

Expresa claramente lo que ser capaz de hacer el

participante al finalizar el programa.

Pertinentes y ajustados al objetivo general del

mdulo.

Estructurados y lgicamente secuenciados.

Coherentes y acordes a los objetivos especficos

propuestos en el mdulo.

Facilita el logro de los objetivos planteados en el

mdulo.

Formuladas con precisin

interpretacin y ejecucin.

Objetivo general

Contenidos

Actividad de
aprendizaje

propuesto

en

por

que

estratgico
los

la

procesos

norma

facilitan

de

su

Evaluacin

Interaccin

Contextualizaci
n

Presentacin

Aspectos
estticos

Actualizadas acorde a las necesidades del sector

productivo.

Enfocada puntualmente hacia el rea especfica

del programa.

Promueve la interaccin entre los participantes.

Implementa tareas de accin grupal.

Alude a los criterios y evidencias

descripciones de competencia.

Evala frecuentemente durante todo el proceso

siguiendo las directrices del mdulo.

Aplica criterios de evaluacin y procedimientos

adecuadamente explcitos.

Diferencia entre las herramientas de evaluacin de

acuerdo a los objetivos.

Define una comunicacin de doble va mediante

un estilo funcional, amistoso.

Promueve el aprendizaje colaborativo.

Presenta casos de estudio que se basan en la

realidad y en el mbito socio laboral del/la
participante.

Muestra un vocabulario especfico concerniente al

rea de aplicacin.

El diseo de adeca a la poblacin enfocada y al

contexto.

Portable y ajustable a las necesidades de las

organizaciones.

La estructura muestra durabilidad y resistencia en

el tiempo.

Presenta un orden esttico de las tareas con un

vocabulario esquicito y enriquecido del rea a
aplicar.

de

las

El nivel de los procesos muestra un orden

coordinado con los objetivos propuestos.

JUSTIFICACION
La necesidad de considerar el enfoque productivo de un mdulo en un programa por
competencias laborales implica una exhaustiva revisin y validacin de cada uno de sus
componentes metodolgicos, pues se hace necesario certificar que facilitar la interaccin entre
los participantes, los participantes con el sector productivo y la movilidad de los participantes con
el medio social en que se desenvuelven.

SNTESIS Y AJUSTES
La validacin de los componentes del mdulo representa una actividad de seguridad en
cumplimiento de los objetivos propuestos por el programa, adems, garantizar la interaccin de
los participantes teniendo en cuenta el fundamento de la norma de competencia.

Los criterios se validan acorde a las exigencias de la estructura y diseo del mdulo. Pues, las
actividades generan un aprendizaje colaborativo con casos participativos que inducen a una
accin grupal pensando en los entes externos e internos de la organizacin.
Los ajustes corresponden a las actividades y procesos explcitos del mdulo, teniendo en cuenta
los aspectos funcionales que faciliten la competencia de los participantes.
Los casos de anlisis puntualizan el rol de cada uno de los participantes y generan un ambiente de
interaccin dentro del contexto organizacional.
SELECCIN DE EXPERTOS

NOMBRES

FUNCION

YADIRA NUEZ SOTO

Economista y especialista en procesos de productividad

empresarial, control de relaciones pblicas y estrategias
de interabilidad con clientes internos y externos.
Instructora por ms de 12 aos en el rea de Asistencia
Administrativa, secretariado y relaciones del sector
productivo.

GISSELA
PEREZ

Licenciada en Lenguas Modernas con especialidad en

Manejo Lingstico De La Expresin Oral, con ms de

GONZALEZ

10 aos en el rea de la educacin de adultos.

ANA
MARTINEZ
GONZALEZ

Psicloga industrial con especialidad en Manejo de

Personal y Talento Humano, 14 aos de trabajo
empresarial en seleccin de personal y entrenamiento en
gestin comercial, Relaciones Pblicas y manejo de
conflicto.

AUDIS MUNIVE ROJAS

Ingeniero de sistemas con especialidad en TIC y

soluciones informticas para comunicaciones, certificado
en competencias comunicativas a travs del uso de
aplicaciones web.

Teniendo en cuenta el amplio recorrido docente y empresarial de cada uno de los expertos se
indagar a travs de cada uno de ellos sobre la calidad, el alcance, la aplicabilidad, los resultados,
las competencias de los objetivos, la motivacin y el tiempo de entrenamiento de los participantes
en el mdulo.

INSTRUMENTO DE CONSULTA
1. Los objetivos propuestos en el mdulo presentan
concordancia con los contenidos establecidos.
a. Estn acordes

b. no estn acordes

una

c. no correspondes a lo real

2. Los resultados de aprendizajes son medibles teniendo en

cuenta las actividades y los casos aplicados.
a. Miden el nivel de destrezas
son pertinentes

b. no generan destrezas puntuales

c. no

3. Los contenidos reflejan las necesidades planteadas por el

sector productivo
a. Plantean una instruccin real
objetivas

b. son muy subjetivas

c.

no

son

4. Las actividad planteada permite el alcance de los resultados de

aprendizaje
a. Concuerdan con la competencia
c. no aplica

b. no estn en el rango de aplicacin

5. El diseo del mdulo plantea un alto nivel de competencia

acorde a los niveles de productividad exigidos por las
organizaciones.
a. Plantea un nivel competente b. un nivel dentro del promedio c. el nivel
es impreciso.

CRITERIOS DE SELECCIN EN PRUEBA PILOTO

El mdulo est dirigido a:

Personas Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos

Oficinistas en finanzas

Auxiliares de Oficina

Secretarios

Secretarias

Los aspirantes a participar en el desarrollo del mdulo debern cumplir con los siguientes
requisitos:
1. Mnimo nivel de estudio: bachillerato acadmico o diversificado
2. Conocimiento bsico en manejo de TIC
3. Capacidad de autoaprendizaje en tiempos relativamente cortos
4. Facilidad de expresin verbal y buen nivel de vocabulario
5. Preferible, experiencia laboral de mnimo seis meses en funciones de
atencin al cliente (No obligatoria)
6. Capacidad para trabajo en equipo
INSTRUMENTO DE CONSULTA (PREGUNTAS CERRADAS)
Responda las siguientes preguntas de acuerdo a los objetivos que se plantee alcanzar despus de
realizar el curso.
1. El objetivo final del mdulo concuerda con sus expectativas?
a. Es claro y precisob. parcialmente claro

c. se aleja de lo buscado

2. Los contenidos estn acordes a los exigidos por el sector productivo?

a. Precisos y actuales

b. reflejan pero no precisan

c. no precisan

la necesidad
3. las actividades reflejan la complejidad exigida para generar la
competencia planteada?
a. Son complejas y pertinentes b. complejas pero no pertinentes c.
no aplican
4. EL grado de relevancia de los casos segn lo planteado en el objetivo
de la competencia, presenta un grado de nivel:
a. Muy alto

b. alto

c. medio

d. bajo

e. muy bajo

5. Si tuviera la oportunidad de cambiar algn componente del mdulo,

qu cambiara?
a. El objetivo general
aprend.

b. el contenido

c. las actividades de

d. nada

6. El tiempo establecido para el aprendizaje del mdulo est acorde a la

complejidad del contenido y a las actividades de aprendizaje?
a. Es justo y pertinente

b. requiere ms tiempo

c. el tiempo no

es viable
7. El planteamiento del mdulo motiva a realizarlo por su atractivo
contenido y su contexto actualizado en el ambiente tecnolgico del
momento?
a. Es atractivo y motivante

b. motiva pero no convence

c. no

motiva ni convence
8. El programa y el mdulo son persistentes y duraderos en el mbito
laboral?

a. Tiene proyeccin duradera

b. proyeccin es temporal

c. solo

aplica al momento

6. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
6.1 Evidencia unidad didctica 1 (Propuesta de un mdulo por competencia)
La formacin est organizada por mdulos correspondientes a las diferentes normas
de competencias relacionadas con el programa de formacin y estos a su vez se
han estructurado en unidades de aprendizaje planteadas en funcin de los criterios,
evidencias y dems recursos requeridos para el desarrollo del proceso de enseanza
y aprendizaje del estudiante.
Nota: La institucin adelanta un proceso de induccin general para los estudiantes
nuevos en cada mdulo.
La formacin modular est planteada en la estructura curricular (ver anexos) segn
los siguientes aspectos:
a) Objetivos de aprendizaje:
Cada mdulo de formacin presenta los objetivos de aprendizaje en funcin de las
competencias que deber desarrollar el estudiante en el mdulo.
b) Las Actividades de aprendizaje, metodologa, estrategia, duracin,
tcnicas de evaluacin formacin de cada mdulo se encuentran establecidas
en funcin de cada unidad de aprendizaje y competencia a desarrollar.
c) Conocimientos asociados a las competencias a desarrollar: La estructura
curricular est conformada por la tabla de saberes en la cual se relacionan los
conocimientos planteados en funcin de la competencia a desarrollar y
establecidos por la norma.
d) Los Ambientes de Aprendizaje: se establecen teniendo en cuenta los
requerimientos de las competencias a desarrollar, es as como se plantea la
formacin en aulas de clases, salas especializadas, talleres, laboratorios, salas de
sistemas

espacios

empresariales

partir

de

las

visitas

prcticas

empresariales.
e) El Equipamiento requerido: est definido en la estructura curricular. De igual
forma, se anexa un inventario de los elementos, equipos y materiales con los
cuales cuenta el programa.

f) La Duracin de las actividades de formacin: est determinada por el

nmero de elementos que contiene cada mdulo, los resultados de aprendizajes
planteados y el nmero de horas de cada unidad de aprendizaje acorde a la
complejidad de la competencia
g) Estrategias, instrumentos y criterios para la evaluacin de aprendizaje
por competencias:
La institucin pone a disposicin del instructor las diversas estrategias, instrumentos
y criterios que puede emplear en el proceso de formacin teniendo en cuenta las
necesidades o requerimientos de la poblacin objeto de formacin.
6.2. Evidencia unidad didctica 2
Perfil ocupacional:
Persona con la capacidad de organizar la documentacin teniendo en cuenta las
normas legales y de la organizacin, facilitar el servicio a los clientes internos y
externos de acuerdo a las polticas de la empresa, mediante la apropiacin de los
conceptos correspondientes a las comunicaciones orales y escritas, la ofimtica y la
aplicacin de tcnicas de oficina, actitud tica, reconoce su papel en la sociedad, en
la institucin para la que trabaja y en la familia; que quiere su cuerpo y comprende
la diversidad cultural en la que est inmerso, alto sentido de responsabilidad, buen
manejo

de

las

relaciones

interpersonales;

con

la

capacidad

de

actuar

desempearse en una determinada situacin, con pleno control de sta, de manera

autnoma y conforme a lo esperado por la empresa.
reas de desempeo:
Secretaria general, secretaria auxiliar contable, Secretaria bilinge, Secretaria
ejecutiva, secretaria mdica.

6.3. Evidencia unidad didctica 3

Una vez que los estndares ocupacionales (especificaciones laborales) y los estndares educativos
(especificaciones de aprendizaje) estn definidos, los estndares de evaluacin (o
especificaciones de evaluacin en la metodologa de la FEF) se tienen que elaborar.
Estos estndares describen los objetivos en contra de los cuales el aprendizaje (el resultado) es
probado. Proveen informacin sobre los exmenes, su duracin, frecuencia, escala de
calificacin, evidencias y pruebas a recopilarse2. Como se demostr arriba, la evaluacin puede
2 Dentro de la metodologa de la FEF, las especificaciones de evaluacin describen lo que se debe evaluar sin
entrar en los detalles de cmo se debe evaluar.

ser de diferente naturaleza (sumativa y formativa). Cada enfoque se puede usar en diferentes
momentos del proceso de aprendizaje o se pueden combinar.
Cualquiera que sea el enfoque aplicado, el mtodo debe satisfacer ciertos criterios metodolgicos.
Para considerar razonablemente que las competencias evaluadas son transferibles en el tiempo y a
diferentes ubicaciones, es necesario asegurar que el mtodo de evaluacin es fiable y vlido.
Fiable significa que los mismos (o relativamente idnticos) resultados se obtendrn de una
evaluacin a otra y de un evaluador a otro. Esto implica que se le pedir al candidato de cualquier
regin que muestre evidencia equivalente a la que se le solicita a un candidato de otra regin, y
que el evaluador llega a los mismos resultados basndose en las mismas pruebas. Vlido significa
que la evidencia recopilada mide con eficacia lo que la evaluacin debe medir.
7. BIBLIOGRAFIA
BUSTAMANTE,
G..
El
concepto de competencia
III.
Un caso de recontextualizacin:
Las
competencias
en la
educacin colombiana. Bogot: Sociedad Colombiana de Pedagoga. (2013)
CHOMSKY, N..
(2010)

Aspectos de la teora de la sintaxis. Madrid: Editorial Aguilar.

GARDNER, H. Las estructuras de la mente. La teora de las inteligencias mltiples.

Mxico: Fondo de Cultura Econmica. (2007).
HERNNDEZ, C.A., ROCHA, A., y VERANO, L.. Exmenes de Estado.
propuesta de evaluacin por competencias. Bogot: ICFES. (2008)

Una

HYMES, D.. Acerca de la competencia comunicativa. Forma y Funcin, 9.

Departamento de Lingstica, Universidad Nacional de Bogot. (1996)