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Antigamente
As organizaes podiam continuar seus
negcios com pouco ou nenhum apoio da
TI
Hoje
TI fator crtico para o sucesso de uma
organizao
parceira estratgica da organizao, faz
parte do negcio
Compreender as necessidades do
negcio,
Se relacionando diretamente com as
reas de negcio,
Medindo a contribuio ao negcio
Provendo servios, apoiados pela
tecnologia
Mantendo servios estveis e confiveis
Orientando a organizao por processos
Pessoas
Resultado!
Processos
Tecnologia
Fernando Pedrosa Lopes
Servio
Um meio de fornecer algo que um Cliente
perceba como tendo certo valor, facilitando
a obteno de Resultados que os Clientes
desejam, sem que eles tenham que arcar
com a propriedade de determinados Custos
e Riscos.
Glossrio Oficial da ITIL V3
Gerenciamento de Servios
um conjunto especializado de habilidades
organizacionais para fornecer valor a
Clientes na forma de Servios.
Glossrio Oficial da ITIL V3
Habilidades Organizacionais
Processos, Funes, Atividades, Papis
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necessrio se enxergar em um
mercado competitivo e se antecipar
aos seus concorrentes
Um espao de mercado representa um
conjunto de oportunidades para
provedores de servio entregarem
valor aos clientes atravs de um ou
mais servios
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Perspectiva
Define a viso e misso da organizao.
Posio
Descreve a deciso sobre qual imagem a
organizao quer passar aos clientes
Plano
Traduz a estratgia para aes
Padro
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Garantia
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Um provedor de Internet...
Service Level Package
Utilidade
Conexo Internet
Servios de correio eletrnico
Garantia
Velocidade de download: 8-24 Mbps
Limite de download: 30 GB
Conta discada de backup
98% de disponibilidade
...
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Habilidades (capabilities)
Aptido da organizao para executar
atividades
So ativos intangveis
Recursos (Resources)
Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou
qualquer outra coisa que possa ajudar a
entregar um Servio de TI
So ativos concretos
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Habilidades
Recursos
Gerenciamento
Capital Financeiro
Organizao
Infraestrutura
Processos
Aplicaes
Conhecimento
Informaes
Pessoas
Pessoas
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Definir FCS
Anlise competitiva
Priorizar investimentos
Fernando Pedrosa Lopes
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Portflio de Servios
Funil de Servios
Espaos de
Mercado
Projetos de
Servios
Servios
em
Transio
Catlogo de Servios
Servios
em
Operao
Servios
Obsoletos
Cliente
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Depende da estratgia!
Deve-se definir Mtricas Financeiras
Deve-se realizar uma Anlise de Retorno de
Investimento
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Sub-processos
Requisitos
de Negcio
Oramentao
Contabilizao
Cobrana
Alvos
Financeiros
Feedback de
mudanas propostas
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Oramentao (budgeting)
Prev o dinheiro requerido para executar
os servios de TI por um perodo
Garante uma estimativa base dos gastos
a etapa de negociao das finanas
Contabilizao (accounting)
Acompanha de que forma o dinheiro
gasto, particularmente alocando os custos
por cliente, servio, etc.
a etapa de monitoramento das finanas
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Cobrana (charge)
Recupera os custos de servios de TI do
cliente
opcional apenas quando TI a rea fim
do negcio
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Padro de demanda
Padro de
atividade do
negcio
Padro de entrega
Incentivos e
penalidades para
influenciar o consumo
Plano de ger.
de Capacidade
Gerenciamento de
Demandas
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48
Os 4 Ps do Service Design
Viso Holstica
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Pessoas
Fornecedores que
auxiliam o
provimento dos
servios
Parceiros
Habilidades e competncias
necessrias para prover
os servios
Produtos
Processos
Tecnologias
necessrias
para entregar
os servios
Papis e atividades
envolvidos para prover
os servios
Fernando Pedrosa Lopes
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Contedo
Requisitos de negcio, funcionais e de
operao
Estratgia de transio (implementao,
testes, implantao, etc.)
Arquitetura do servio, lgica e fsica
(topologia de componentes, hardware, etc.)
Plano de recuperao e continuidade
Processos, procedimentos, medidas,
mtricas e relatrios
e muito mais
Fernando Pedrosa Lopes
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Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Servios de TI
Gerenciamento
Informao
Gerenciamento
do Catlogo de Servios
do Nvel de Servio
da Capacidade
da Disponibilidade
da Continuidade dos
da Segurana de
de Fornecedores
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Servio Y
Descrio
Escopo
Nveis de Servio
Cobrana
Suporte
...
Terminologia
Referncias
Apndices
Contatos
...
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Constantes acordos
Monitoramento
Relatrios
Melhoria dos nveis de servio
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Documentos
Requisitos de Nvel de Servio (SLR)
Contm todos os requisitos do cliente
relacionados aos Servios de TI
Definem disponibilidade e desempenho
para estes servios
o ponto inicial para traar os Acordos
de Nvel de Servio
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Documentos
Acordos de Nvel de Servio (SLA)
o documento que define nveis de
servio entre o cliente e o provedor de
servios
Deve ser escrito em linguagem clara,
objetiva e que a rea de negcio entenda
Qualidade x Custo
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Documentos
Acordo de Nvel Operacional (OLA)
o documento de acordos com um
fornecedor interno cobrindo a entrega de
algum servio
O foco voltado para dentro da
organizao de TI
D suporte ao SLA
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Documentos
Contratos
o documento de acordos com um
fornecedor externo
Garante que o fornecedor far o servio
dentro de um prazo, nvel, custo, etc.
reflexo do SLA
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Negcio (clientes)
OLA
Servio de Email
Servio de Contas
Servio de RH
Servio de Infra
...
SLA
Servio
de acesso
internet
Contrato
Servio de Backup
Servio de Telefonia
Servio de Storage
...
OLA
Service Desk
Redes
Desenvolvimento
...
Provedor
Telefnica
Drive virtual
...
Contrato
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Produtos:
Sistema de Informaes de Gesto da
Capacidade (CMIS)
Plano de capacidade
Custo
Capacidade
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Compreende os requisitos de
disponibilidade do negcio
Assegura que as atuais e futuras metas
de disponibilidade em todas as reas
esto sendo medidas e alcanadas
Gerenciamento de Disponibilidade
efetivo influencia a satisfao do cliente
e define a reputao da organizao
Fernando Pedrosa Lopes
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Atividades reativas
anlise de indisponibilidades
Atividades proativas
melhoria da disponibilidade
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Mtricas
Disponibilidade
MTBF (Mdia do tempo entre falhas)
Uptime
Manutiblidade
MTTR (Mdio do tempo para reparar)
Downtime
Confiabilidade
MTBSI (Mdia do tempo entre incidentes do
sistema)
Sustentabilidade
MTRS (Mdio do tempo para restaurar o servio)
Fernando Pedrosa Lopes
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MTRS
MTTR
Deteco
Incidente
Restaurao
Reparo
Diagnstico
Recuperao
Incidente
MTBF
MTBSI
tempo
Produtos:
Sistema de Informaes de Gesto da
Disponibilidade (AMIS)
Plano de Disponibilidade
Fernando Pedrosa Lopes
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Envolve
Anlise de Impacto no Negcio (considera
as Funes Vitais do Negcio)
Gerenciamento de Riscos
Produtos
Polticas de Continuidade
Planos de Contingncia
Planos de Recuperao
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Arranjos de recuperao
71
Arranjos de recuperao
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74
Planejar
Manter
Aprender, melhorar
Planejar, implantar
Avaliar
Auditorias internas
e externas
Auto-avaliao
Controlar
Estabelecer framework de
gesto da segurana
Estruturar a organizao
Alocar responsabilidades
Implantar
Criar conscientizao
Segurana pessoal
Segurana fsica
Direitos de acesso
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Estratgicos
Tipos de fornecedores
Informaes confidenciais,
de longo prazo
Tticos
Atividades comerciais
importantes
Dependncia significativa
(servio especializado)
Operacionais
Servios ou produtos
comerciais, mas ainda
substituveis
Commodity
Servios ou produtos
comuns no mercado
(papel, cartucho, etc.)
Fornecedores
Operacionais
Fornecedores
Estratgicos
Fornecedores
Tticos
Fornecedores
Commodity
Fornecedores
Operacionais
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79
80
81
Service Transition
Planejamento e Suporte da Transio
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Validao e Testes de Servio
Avaliao
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83
Conceitos importantes
Requisio de Mudana (RFC)
Uma requisio formal para mudar um ou
mais Itens de Configurao.
Pode ser um documento fsico ou um
formulrio eletrnico
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Tipos de mudana
Padro: uma mudana pr-aprovada que
possui baixo risco
Normal: requer avaliao para ser aprovada
Emergencial: deve ser introduzida assim que
possvel
Fernando Pedrosa Lopes
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Os 7 Rs das mudanas
Quem submeteu a mudana? (raised)
Qual a razo da mudana? (reason)
Qual o retorno requerido a partir da mudana?
(return)
Quais so os riscos envolvidos? (risk)
Quais so os recursos necessrios para entregar a
mudana? (resources)
Quem o responsvel pela mudana? (responsible)
Qual a relao entre esta mudana e outras
mudanas? (relationship)
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Conceito fundamental
Item de Configurao: Qualquer
87
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Conceitos importantes
Banco de Dados de Gerenciamento da
Configurao (CMDB): repositrio de
ICs e seus relacionamentos
Sistema de Gerenciamento da
Configurao (CMS): um conjunto de
ferramentas e bancos de dados para
gerenciar configurao em vrios
nveis
Fernando Pedrosa Lopes
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CMDB
Atributos
Modelo
Marca
Nmero serial
Verso
Status
Item de
Configurao
Relacionamentos
Cpia de
Conectado a
Mantido por
Pertence a
Usado por
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Camada de
Apresentao
Conhecimento
Portal
Viso de Mudana e
Liberaes
Agendas / Planos
Estado das Solicitaes
de Mudanas
Comit Consultivo de
Mudanas
Agenda e Minutos
Viso de Gerenciamento
de Ativos
Ativos Financeiros
Relatrios de Estado de
Ativos
Extratos e Contas
Gerenciamento de Licenas
Desempenho de Ativos
Viso de Configurao
Tcnica
Aplicaes de Servios
Aplicaes
Ambientes
Ambiente de Teste
Infra-Estrutura
Viso de Gerenciamento
da Qualidade
Polticas, Processos,
Procedimentos,
Formulrios, Templates,
Checklist de gerenciamento
de Ativos de Servios e
Configurao
Viso do Central de
Servios
Configurao de Usurio,
Mudanas, Liberaes,
Ativos e Itens de
Configurao e Incidentes,
Problemas, Aes de
Contorno e Mudanas
Relacionadas
Processamento de
Conhecimento
Consultas e
Analises
Gerenciamento do Desempenho
Previses, Planejamento, Oramento
Relatorios
Modelagem
Monitorao
Scorecards,
Dashboards e Alertas
Informaes
Integradas
Camada de Integrao
de Informaes
Portfolio de Servios
Catalogo de Servios
Processo Comum,
Dados e Modelos
de Informao
BDGC Integrado
Modelo de Servios
Digrama de
Mapeamento
Mudanas de Servio
Liberao de Servios
Gerenciamento de
Meta Dados
Reconciliao de
Dados
Extrao,
Processamento e
Carga
Sincronizao de
Dados
Pesquisa
Dados
Repositrio
Documentos de
Projeto
Biblioteca Definitiva de
Mdia
Biblioteca Definitiva
Documentos
BDGSs Fsicos
BDGC 1
Estruturado
Biblioteca Definitiva
Multi Mdia 1
Software de
Projeto
Biblioteca Definitiva
Multi Mdia 2
BDGC 2
BDGC 3
Plataforma
Ferramentas de
Configurao
Ex. Banco de Dados
de Armazenagem,
Rede Middleware
Mainframe
Desktop Distribudos
Celular
Gerenciamento
de
Configurao
de
Software
Investigao,
Gerenciamento
de Ativos e
Ferramentas de
Auditoria
Aplicaes
Empresariais
Gerenciamento de
Acesso
Recursos Humanos
Cadeia de
Fornecedores
Gerenciamento
Gerenciamento
Relacionamento
com o Ciente
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Dados
Informao
Conhecimento
Sabedoria
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Processo gerencial
Planeja e coordena os recursos
necessrios para implantar os servios
Gerencia os riscos associados s falhas
e interrupes de servio durante as
atividades de transio
Principal vantagem:
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Conceitos importantes
Release Unit componentes liberados juntos
que executam uma funo til
Release Package uma ou mais Release Units
Fernando Pedrosa Lopes
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Estratgias de implantao
Big Bang x Phased
Push x Pull
Automtica x Manual
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98
99
10
0
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Agilidade x Estabilidade
Qualidade do Servio x Custo do Servio
Atividades proativas x Atividades reativas
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Processos
Funes
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104
Entradas e Sadas
105
Evento
106
Objetivos
107
108
Objetivos
Identificar a causa-raiz dos incidentes
Minimizar os efeitos adversos ao
negcio
Reduzir o nmero geral de incidentes
Duas abordagens
Reativa resposta a incidentes levantados
Proativa identificao de causas
recorrentes e soluo estrutural
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Conceitos importantes
Soluo de Contorno (Workaround)
Mtodo para evitar um incidente ou
problema para o qual uma resoluo
completa ainda no est disponvel
Erro Conhecido
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Informativo/Alerta/Exceo
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Informativo
O usurio logou-se na aplicao
Todos os equipamentos esto operacionais
Alerta
A utilizao da memria est 15% acima do
aceitvel
O atraso de pacotes na rede est muito
perto do limite
Exceo
O software de coleta identificou uma
aplicao no autorizada no PC do usurio
Fernando Pedrosa Lopes
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Conceitos importantes
Identidade informao que distingue
uma pessoa
Direitos os privilgios que permitem o
acesso do usurio
Servio de Diretrio ferramenta para
gerenciar acessos e direitos (ex: MS
Active Directory)
115
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117
Aplicao de
Folha de
Pagamento
Aplicao de
RH
Aplicao ERP
...
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Gerenciamento
de Aplicaes
Desenvolvimento
de Aplicaes
Requisitos
Otimizao
Desenho
Operao
Construo
Implantao
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Gerenciamento de
Instalaes
Data Centers
Sites de recuperao, etc.
Ger. De
Operaes de TI
Mainframe
Servidor
Storage
Redes
Banco de
Dados
...
120
121
122
123
124
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Conceito
Ciclo PDCA
Modelo de Melhoria Contnua
Processos
Melhoria em 7 passos
Mensurao de Servios
Relatrio de Servios
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Act
Plan
Revisar os processos
e atuar em cima dos
resultados
Estabelecer as metas
Determinar mtodos para
alcanar objetivos
Check
Do
Verificar os efeitos
do trabalho executado
Educar e treinar
pessoal
Executar o trabalho
127
128
129
Objetivos
Validar decises que tenham sido tomadas
Direcionar e corrigir as atividades para o
alcance de metas
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Objetivos
Elaborao de relatrios que demonstrem o
desempenho passado e destaquem
ameaas que possam prejudicar o
desempenho futuro
131
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[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
71 E, 82 C, 83 E, 132 C, 23 C, 110 E
73 C, 74 E, 75 E, 108 C, 27 C
73 C, 86 E, 28 C, 84 E, 63 C, 96 C
113 E, 62 C, 73 E, 97 E, 83 E
112 C, 64 E, 90 C, 91 C, 42 C
133
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