Analista de Trfego:

- Realizar controle dirio em tempo real dos indicadores operacionais de trfego e demanda
da operao, sinalizando os possveis desvios e propor correes. Acompanhar mtricas de
atendimento (SLAs dos indicadores) e propor melhorias, gerar relatrios, elaborar planilhas
comparativas e estudar propostas relacionadas ao trfego de atendimento (Fluxo de
chamadas, demandas da URA).
- Contingncia de servios (Multiskill)
- Atualizar e analisar os dados de produtividade (Escalados x Faltas, atrasos e pausa dos
operadores.)
- Analisar e reportar os desvios, falhas no dimensionamento de recursos.
Analista de Planejamento (Operacional):
- Gesto da escala: Confeco de escala, atualizaes, criao dos horrios de pausa.
- Atualizar e analisar os resultados operacionais e indicadores (dirios, semanais e mensais),
sinalizando para as gestes as oportunidades de melhoria.
- Identificar as oportunidades de otimizao do quadro, horrios de pausa.
- Sinalizar as falhas de dimensionamento, proporcionando o estudo e correo.
Analista de Planejamento (Capacity):
- Atuar na elaborao de forcast / capacity / dimensionamento
- Anlise de indicadores de desempenho operacional
- Elaborao de estudos dos indicadores, tendncias e comportamento
- Solicitar contrataes (Enviar e acompanhar)
- Subsidiar operaes com aes para garantir a entrega de SLAs e produtividade operacional
Coordenador de Planejamento:
- Gesto da equipe de analistas: Distribuis as atividades dentro da equipe
- Padronizar / Avaliar os processos de planejamento, sugerindo melhorias e mecanismos de
controle.
- Anlise de tendncias: Processar e analisar dados para melhoria de desempenho e reduo
de custos da central de atendimento ( Forecast, curvas de demandas HMM, DMM e PMM).
- Controle de PAs e taxa de ocupao.
- Atuar na elaborao de forcast / capacity de acordo com as mtricas nos principais
modelos estatsticos, dimensionamentos de acordo com a necessidade de cada cliente
- Anlise de indicadores de desempenho operacional
- Elaborao de estudos dos indicadores, tendncias e comportamento
- Solicitar contrataes (Enviar e acompanhar)
- Subsidiar operaes com aes para garantir a entrega de SLAs e produtividade operacional

- Atualizar e analisar os resultados operacionais e indicadores (dirios, semanais e mensais),

sinalizando para as gestes as oportunidades de melhoria.
- Identificar as oportunidades de otimizao do quadro, horrios de pausa.
- Sinalizar as falhas de dimensionamento, proporcionando o estudo e correo.
- Atualizar e analisar os dados de produtividade (Escalados x Faltas, atrasos e pausa dos
operadores.)
- Analisar e reportar os desvios, falhas no dimensionamento de recursos.