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Tomar/Novembro/2013
Orientado por:
Professor Doutor Lus Mota Figueira
RESUMO
ABSTRACT
This work is a research and analysis to the offer of tourist activities in various types
of hotels in Portugal. The criteria for the selection process of the studied units were to
randomly select ten hotels in each NUT II Nomenclature of Territorial Units for Statistic
Purposes of Level II, according to their classification in place of Turismo de Portugal. This
process is reflected in the analysis of two hotels of one, two, three, four and five stars in
each of the defined territories.
The desired horizon is related to the creation of knowledge which permits the hotels
to choose modes of tourist activities that are consistent with its accommodation offer. In
this logic, we intend to realize the potential in growth of the tourist activities supplied that
can be associated with a certain type of hotel. This aspect involves the search for a model
that we will attempt to present within the perspectives of resources optimization.
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais, pelo tempo dispensado durante o perodo de horrio laboral e pelo
apoio incondicional;
ndice
ndice ............................................................................................................................... XIII
ndice de Figuras ........................................................................................................... XVII
ndice de Tabelas ............................................................................................................XIX
Lista de Abreviaturas e Siglas .......................................................................................XXI
Introduo ............................................................................................................................ 1
1.Pertinncia, objetivos e estrutura da presente estudo ................................................... 3
1.1.Enquadramento/pertinncia do presente estudo ........................................................... 3
1.2.Objetivos da dissertao ............................................................................................... 5
1.3.Estrutura da dissertao................................................................................................ 5
2. Metodologia ...................................................................................................................... 7
2.1.Abordagem concetual face aos objetivos ..................................................................... 7
2.2.Constructos, mtodos e tcnicas de trabalho................................................................ 7
2.3.Esquema metodolgico global ..................................................................................... 8
3.Referencial Terico ........................................................................................................... 9
3.1.Conceito de turismo ..................................................................................................... 9
3.2.Conceito de cultura .................................................................................................... 10
3.2.1.Declarao Universal da UNESCO sobre a Diversidade Cultural ...................... 13
3.3.Do turismo cultura ................................................................................................... 15
3.3.1.Conceito de animao turstica ............................................................................ 17
3.3.2.Conceito de aculturao....................................................................................... 19
4.Planeamento .................................................................................................................... 21
4.1.A importncia de um Inventrio Turstico Nacional.................................................. 21
4.2.Planeamento turstico ................................................................................................. 23
XIII
XIV
XV
ndice de Figuras
Figura 1 Diagrama Produto Animao. Fonte: Elaborao prpria, 2013. ..................... 6
Figura 2 Grfico elaborado a partir das respostas dos diretores hoteleiros questo A
animao turstica uma prioridade na sua organizao? Fonte: Elaborao prpria, 2013.
........................................................................................................................................... 100
Figura 3 - Grfico elaborado a partir das respostas dos diretores hoteleiros questo
Classifique de 1 a 5 a animao turstica no conjunto da sua oferta. Elaborao prpria,
2013. .................................................................................................................................. 101
Figura 4 Grfico Idade dos inquiridos. Fonte: Elaborao prpria, 2013. .................. 107
Figura 5 - Grfico com a mdia das idades das pessoas que responderam aos inquritos.
Elaborao prpria, 2013. .................................................................................................. 107
Figura 6 - Grfico "Sexo dos inquiridos". Elaborao prpria, 2013. ............................... 108
Figura 7 - Grfico "Habilitaes literrias dos Inquiridos". Elaborao prpria, 2013. .... 108
Figura 8 - Grfico "Naturalidade dos Inquiridos". Elaborao prpria, 2013. .................. 109
Figura 9 - Grfico "Ocupao dos inquiridos". Elaborao Prpria, 2013. ....................... 110
Figura 10 - Grfico "Atividade principal dos inquiridos que trabalham". Elaborao
prpria, 2013. ..................................................................................................................... 111
Figura 11 - Grfico "Regio onde habitam os inquiridos". Fonte: Elaborao prpria, 2013.
........................................................................................................................................... 112
Figura 12- Grfico elaborado a partir da resposta pergunta: "quando procura alojamento
hoteleiro, tem em linha de conta a animao turstica?". Fonte: Elaborao prpria, 2013.
........................................................................................................................................... 113
Figura 13 - Grfico "O Melhor Hotel ..." Elaborao prpria, 2013. .............................. 116
Figura 14 Grfico elaborado a partir das sugestes dos inquiridos relativamente quilo
que para eles o melhor hotel. Fonte: Elaborao prpria, 2013. ..................................... 116
XVII
Figura 15 Diagrama Guio para Animao Turstica. Elaborao prpria, 2013....... 120
Figura 16 Diagrama Requisitos mnimos para Animao Turstica. Elaborao prpria,
2013. .................................................................................................................................. 121
XVIII
ndice de Tabelas
Tabela 1 - Caractersticas da qualidade. Fonte: BILHIM, Joo, 2004, Qualificao e
Valorizao de Competncias, Sociedade Portuguesa de Inovao, Porto, p. 71. .............. 49
Tabela 2- Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de cinco estrelas. Elaborao
prpria, 2013. ....................................................................................................................... 57
Tabela 3 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de quatro estrelas. Elaborao
prpria, 2013. ....................................................................................................................... 65
Tabela 4 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de trs estrelas. Elaborao
prpria, 2013. ....................................................................................................................... 74
Tabela 5 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de duas estrelas. Elaborao
prpria, 2013. ....................................................................................................................... 80
Tabela 6 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de uma estrela. Elaborao
prpria, 2013. ....................................................................................................................... 85
Tabela 7 - Proposta para elaborao de um Guio de Animao Turstica para um hotel.
Elaborao prpria, 2013. .................................................................................................. 122
XIX
XXI
XXII
Introduo
A presente dissertao tem como grande objetivo estudar o papel da animao
turstica nos programas e atividades complementares ao alojamento. A viso emprica que
nos levou a esta temtica decorreu da perceo de que, como se poder comprovar, esta
no uma preocupao relevante por parte das organizaes hoteleiras. Como se trata de
uma aposta na criao de um modelo de interveno iremos fundamentar os principais
pilares da animao numa perspetiva de criao de valor.
Como objetivos especficos pretende-se trabalhar no modelo a partir da reviso de
literatura e da perceo do estado da arte do setor hoteleiro nacional. Da reviso de
literatura pudemos apurar que no h, propriamente, e como se antevia como hiptese,
modelos de animao turstica modelares.
Assim, nosso objetivo estudar e analisar a oferta de animao existente nas
unidades hoteleiras a nvel nacional. Para tal, definimos um critrio que nos pareceu o mais
adequado ao presente estudo. Como se pretende uma anlise de hotis o mais significativa
possvel e dado que o tempo no nos permitir analisar todos os que nos parecem
pertinentes, definimos selecionar dez hotis em cada NUT II.1 Este processo de seleo
consiste na escolha de dois hotis de uma, duas, trs, quatro e cinco estrelas por cada uma
das sete NUTS Norte, Centro, Lisboa, Alentejo, Algarve, Regio Autnoma dos Aores e
Regio Autnoma da Madeira, o que perfaz setenta unidades de alojamento a nvel
nacional. Estas unidades de alojamento sero selecionadas de acordo com a temtica que
disponibilizam, pelo que tentaremos selecionar os que nos parecerem mais distintos, de
forma a dispormos de uma anlise significativa para o nosso projeto de investigao.
Pretendemos ainda, aps o estudo do que a animao turstica em Portugal,
perceber o seu papel na programao de atividades complementares ao alojamento e que se
traduzir numa proposta de modelo de interveno.
http://dre.pt/pdf1sdip/2002/11/255A00/71017103.pdf
www.turismodeportugal.pt
1.2.Objetivos da dissertao
Face aos desafios colocados pelo objeto de estudo e tendo em considerao a
necessidade de entendermos a relao alojamento-animao, traamos objetivos que nos
fornecessem um diagnstico e nos possibilitassem esboar propostas de interveno
consequente.
O horizonte pretendido relaciona-se com a criao de conhecimento que permita s
entidades hoteleiras escolherem modos de animao turstica que sejam coerentes com a
sua oferta de alojamento. Variveis como localizao, nmero de camas, poca de
construo, espao disponvel para entretenimento e lazer, acessibilidades, segurana das
instalaes, etc. contribuem para o tipo de animao mais aconselhado em cada caso. Nesta
lgica, pretendemos perceber o potencial de crescimento da oferta de animao turstica
que poder estar associada a um empreendimento turstico hoteleiro. Este aspeto pressupe
a procura de um modelo que tentaremos apresentar dentro das perspetivas de otimizao de
recursos.
1.3.Estrutura da dissertao
Como se entender a estrutura escolhida baseia-se numa pergunta de partida que
queremos que seja claramente enunciada, pertinente no quadro da atual conjuntura
econmica e que tambm contm a atividade turstica e ciente de que seria exequvel uma
abordagem desta natureza.
A estrutura compe-se de uma introduo onde pretendemos enquadrar e objetivar
todo o trabalho sequente. Seguidamente a metodologia e o referencial terico asseguraro
definies e pontos de vista de procedimento cientfico. O planeamento ser um captulo
extremamente importante porque nos apresenta o alojamento e a sua complexidade no
sistema turstico e, naturalmente, a componente de animao que pretendemos apresentar
na forma de modelo. Por outro lado, no captulo sobre a qualidade da animao turstica
percecionada atravs do estudo aturado sobre os sites escolhidos para anlise, tentaremos
sintetizar este campo da animao como fator dinmico da atividade turstica. Prevemos
um espao conclusivo, antecedido de uma explicao sobre as limitaes do estudo e as
2. Metodologia
2.1.Abordagem concetual face aos objetivos
Tentou-se utilizar uma abordagem ao conceito de animao turstica e confront-lo
com a sua operacionalizao. Por isso o mapa conceitual que apresentamos na Fig.1.
reflete a pesquisa de natureza bibliogrfica e a pesquisa de campo consideradas necessrias
para suportarem o modelo que procurmos construir.
O objetivo a alcanar formulado no ttulo da dissertao requereu a utilizao de
tcnicas de obteno de dados que pudessem servir aquele imperativo. O contacto do autor
com os stios dos hotis escolhidos nas sete entidades de turismo articulado com as duas
perguntas enviadas por email como se poder observar constituiu um trabalho de campo
extremamente relevante. Seguidamente fundamentamos os componentes operacionais
desta metodologia que provou resultar no estudo de caso que apresentamos.
segunda abordagem tambm por via email com o objetivo de afinarmos a nossa perceo
sobre a realidade da animao nas unidades hoteleiras consultadas nesta segunda etapa do
trabalho de campo. Justificamos este procedimento com o facto de nos interessar obter
respostas imediatas dado que as respostas a email nos pareceriam mais autenticas do que as
que eventualmente seriam dadas a um conjunto fixo de questes ao modo de questionrio
tradicional. Os dados obtidos so lidos por ns como indicadores fiveis para podermos
construir cenrios interpretativos a partir dos mesmos.
3.Referencial Terico
3.1.Conceito de turismo
Turismo comportamento humano porque um fenmeno antropolgico. O
simples facto de nos deslocarmos um ato natural, necessrio ao nosso organismo, visto
no termos sido concebidos como seres sedentrios. H pelo menos dois milhes de anos
que caamos distncia ns no nos limitamos a ter uma noo de tempo e espao: ns
controlamos o tempo e o espao. O que nos distingue dos demais seres animais a
racionalidade, o uso das nossas aptides.
O conceito de turismo tem sofrido alteraes ao longo dos tempos, tendo surgido
pela primeira vez em 1929, pela mo de Glucksmann. No entanto, seriam Walter Hunziker
e Kurt Krapf os autores que estabeleceram a definio mais elaborada, em 1942, encarando
o turismo como () o conjunto das relaes e fenmenos originados pela deslocao e
permanncia de pessoas fora do seu local habitual de residncia, desde que tais
deslocaes e permanncias no sejam utilizadas para o exerccio de uma atividade
lucrativa principal.5
Numa abordagem mais tcnica, podemos considerar a definio da Organizao
Mundial de Turismo (OMT) que define o turismo como () o conjunto das atividades
desenvolvidas por pessoas durante as viagens e estadas em locais situados fora do seu
ambiente habitual por um perodo consecutivo que no ultrapasse um ano, por motivos de
lazer, de negcios e outros.6
Atualmente, verifica-se que h uma mudana de valores no que ao turismo diz
respeito. O novo consumidor procura novos produtos, exercendo uma presso que obriga
as organizaes de turismo a desenvolverem novos tipos de oferta turstica. O turismo de
massa tradicional ainda resiste, mas est a dar lugar a novos tipos de turismo, por vezes
denominado responsvel, alternativo, verde ou sustentvel. Segundo Yvette Reisinger
() the new types of tourism that hold a great potential for the future tourism market are
cultural tourism; health, wellness and spa; nature-based; educational; wildlife; geo-:
5
6
3.2.Conceito de cultura
Definir cultura necessrio porque no mbito do nosso trabalho a animao
turstica cria tambm cultura. Assim, e adotando uma noo contempornea de cultura
como uma construo social e histrica, capaz de refletir uma identidade coletiva
apropriada como sua por uma comunidade e resultante de vrias miscigenaes no tempo e
no espao.
Na era moderna, a distanciao espao-tempo, encurtada pela facilidade de
deslocaes de grande envergadura, muito mais elevada do que em qualquer outro
perodo da nossa histria. As ligaes entre vrios acontecimentos sociais que se nos
afiguram como locais, articulam-se em rede ao longo de toda a superfcie da terra.
Podemos pensar por exemplo nas recentes crises polticas no mundo rabe, que no dizem
respeito apenas aos pases que sofrem essa realidade, mas a todo o mundo, com
consequncias econmicas e sociais escala planetria. Citando Alexandre Melo () a
7
10
de
diferenas,
diferenciao/homogeneizao
11
diferenas entre os vrios locais, podendo esses mesmos acontecimentos locais mover-se
numa direo oposta das longnquas relaes que estiveram na sua origem.
A definio de cultura adotada pela Organizao das Naes Unidas para a
Educao, Cincia e Cultura (UNESCO), na Conferncia Mundial sobre Polticas
Culturais, ocorrida na Cidade do Mxico, em Agosto de 1982 um importante marco para
a perceo desta realidade, pelo que tem vindo a ser adotada pela comunidade cientfica.
Passamos a cit-la: () a cultura pode considerar-se atualmente como o conjunto de
traos distintivos espirituais e materiais, intelectuais e emocionais que caracterizam uma
sociedade ou grupo social. Inclui no s as artes e a literatura, mas tambm modos de
vida, os direitos fundamentais do ser humano, sistemas de valor, tradies e crenas.12
Como podemos observar em vrios autores, o conceito de cultura muito
complexo, talvez at impossvel de definir, dado que um nome abstrato para um grande
fenmeno multidimensional. Segundo Yvette Reisinger, a cultura refere-se a:
Human environment;
Social heritage and traditions;
Way of life;
Behavior;
Rules of social life;
Dress and appearance;
Food and eating habits;
Sense of self;
Relationships;
Values and norms;
Beliefs and attitudes;
12
http://www.unesco.org/new/es/mexico/work-areas/culture/
12
13
16
http://repositorio-iul.iscte.pt/bitstream/10071/3271/1/tese.pdf
14
17
http://unesdoc.unesco.org/images/0012/001271/127160por.pdf
MCKERCHER, Bob e CROS, Hilary du, 2002, Cultural Tourism The Partnership Between Tourism and
Cultural Heritage Management, Routledge, New York, p. 12.
18
15
19
16
20
21
Conceito que define a singularidade de cada local relativamente sua prpria cultura.
BAPTISTA, Mrio, 1997, Turismo Competitividade Sustentvel, Verbo, Lisboa, p. 33.
17
http://pt.euronews.com/2012/08/15/reino-unido-impacto-economico-misto-dos-jo/
http://pt.euronews.com/2012/08/13/jo-como-contributo-para-o-desenvolvimento/
24
https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/224148/2901179_OlympicL
egacy_acc.pdf
23
18
3.3.2.Conceito de aculturao
Aculturao um conceito que tem vindo a ser definido por vrios autores, quase
sempre na mesma linha de pensamento, mas alguns termos especficos diferenciados entre
as vrias opinies. Resulta de um contacto prximo entre pessoas de culturas diferentes
que tm um contacto prximo, nomeadamente pela realizao de uma viagem. Durante
este processo, os elementos intervenientes sofrem diversas alteraes na sua forma de
pensar, agir, vestir, adotam alguns elementos identificativos da outra cultura.
Este no um processo equilibrado, deriva do contacto entre uma cultura mais forte
e uma mais fraca, normalmente entre a de um pas desenvolvido e a de um pas em
25
AVV, 2012, Plano Estratgico Nacional de Turismo Horizonte 2013 -2015, Gabinete do Ministro da
19
26
27
20
4.Planeamento
4.1.A importncia de um Inventrio Turstico Nacional
A lacuna da no existncia de um inventrio turstico nacional foi o ponto de
partida desta pesquisa. Do conhecimento que temos nesta rea, ressalta que esta lacuna
deve ser preenchida, pela necessidade de bem conhecer, para melhor ativar os recursos
tursticos e proceder sua estruturao numa oferta turstica diferenciada que passar
obrigatoriamente por um processo de planeamento estratgico a mdio prazo, que se
traduza num desenvolvimento sustentvel a longo prazo. O projecto visitportugal de
iniciativa do Turismo de Portugal, I.P. no substitui um inventrio turstico nacional,
porque, apesar de ser replicado noutras situaes com o visit como modelo, no
resolve o problema do inventrio. O exemplo brasileiro parece-nos corresponder,
teoricamente e segundo sabemos em algumas prticas, a esta questo.
Segundo informaes recolhidas no stio do Ministrio do Turismo do Brasil, o
Inventrio da Oferta Turstica pode ser entendido como o resultado do levantamento, da
identificao e do registo dos atrativos, dos servios e dos equipamentos tursticos e da
infraestrutura de apoio ao segmento. Tem a finalidade de servir como instrumento
solidificador das informaes para fins de planeamento e gesto da atividade turstica.
Foi desta forma desenvolvido o INVTUR (sistema de inventariao da oferta
turstica), visando o armazenamento e organizao de informaes, constituindo um banco
de dados de abrangncia nacional. Este documento assim um repositrio de extrema
importncia para a atividade turstica naquele pas.
Desde h muito que o Brasil iniciou o seu mapeamento turstico, mas foram sendo
detetadas vrias lacunas neste processo. apenas em julho de 2011, que o Ministrio do
Turismo em conjunto com a academia consegue suplantar estas dificuldades, criando uma
nova metodologia de inventariao turstica com indicadores de sustentabilidade. Temos
aqui um bom exemplo de como os tcnicos superiores acadmicos devem ser ouvidos e as
instituies de ensino superior devem trabalhar em estreita relao com as organizaes
pblicas ou privadas, de modo a elevar o conhecimento terico ao nvel prtico,
operacionalizao no terreno.
21
22
A recolha de dados que est na base da inventariao ter de ser feita in situ e
com informantes locais credveis, a fim de traduzir a realidade das populaes e territrios.
Dever ser feita por pessoas da rea do turismo, para que traduza um conhecimento
sistematizado, apoiado na recolha daquilo que realmente relevante para o trabalho de
planeamento posterior.
Este inventrio ser um repositrio de informao de extrema necessidade no nosso
pas. A falta de informao estruturada, sria e sistematizada leva a prejuzos que no esto
ainda contabilizados, desde as perdas de tempo que levam a incumprimento de prazos de
candidatura a fundos de apoio comunitrio, a medidas desajustadas realidade dos
territrios e consequente precariedade de tomada de deciso que leve ao to ambicionado
desenvolvimento sustentvel do turismo.
4.2.Planeamento turstico
O planeamento um processo contnuo ao qual est associado a prtica de uma
gesto, pressupondo um conjunto de atribuies, competncias e meios, devendo
fundamentar-se em estudos e previses prvias de ordenamento, devidamente explicitados
no seu prprio processo. Tem por finalidade desenvolver as previses e o processo de
interveno, visando objetivos que se devero concretizar, posteriormente, com os projetos
e aes que permitam a sua implementao em obra e a utilizao dos espaos adaptados.
um processo de otimizao da gesto, que dever ser interativo a nvel transversal e
temporal, colhendo os retroativos de forma crtica, a fim de melhorar os seus dispositivos
estratgicos, pela reafirmao das opes que se revelaram mais positivas ou pela tomada
de outras que se considerem mais assertivas.
Os planos podem ser de diferentes tipos tais como projetos, que normalmente so
elaborados para situaes nicas e limitadas no tempo; polticas, procedimentos, normas e
regras, que definem parmetros de ao, tarefas a realizar ou objetivos; e planos
contingenciais, associados ao planeamento por cenrios no definidos anteriormente e que
se revelam necessrios para fazer face a alteraes do meio ambiente.28
28
PINTO, Carlos A. Marques e outros, 2012, Fundamentos da Gesto, Editorial Presena, Barcarena, p. 62.
23
29
Esquema da autoria do Professor Dr. Manuel Reis Ferreira e recolhido nas aulas de Gesto de Produtos
Tursticos.
24
http://dre.pt/pdf1s/2001/09/209A00/58085829.pdf
http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/AreasAtividade/desenvolvimentovalorizacaooferta/cl
assificacaoequalidade/classificacao/Pages/Classifica%C3%A7%C3%A3odosEmpreendimentosTuristicos.asp
x
31
25
26
COOPER, Chris, HALL, C. Michael, TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi, 2011, Turismo Contemporneo,
Elsevier Editora, Rio de Janeiro, p. 22-23.
33
http://en.auschwitz.org/m/
27
Porto, p. 64.
36
PINTO, Carlos A. Marques e outros, 2012, Fundamentos de Gesto, Editorial Presena, Barcarena, p.
284.
28
especial relevncia em hotelaria, uma vez que do bom desempenho dos colaboradores que
lidam diretamente com os hspedes depende o seu regresso ou recomendao a amigos e
conhecidos ou parceiros de negcio. A competncia e eficincia destes profissionais de
turismo nota dominante neste campo. Segundo Yvette Reisinger () it is imperative
that a new class of tourism managers, marketers, and industry professionals enter the
industry with multicultural skills. Cross-cultural competencies are critical as the tourism
and hospitality industry moves into the 21st century.37
Admitindo esta viso organizativa e sendo que no documento Portugal 2020
Programa Nacional de Reformas (PNR), a meta nacional relativa taxa de emprego em
2020, para a populao entre os 20 e os 64 anos, de 75%, sendo que h necessidade de
integrar mecanismos conducentes procura de qualidade para todos os pblicos. O caso da
animao turstica , portanto evidente. As linhas de ao sero qualificar para a
competitividade e coeso social e aumentar o emprego sustentvel e de qualidade. Para os
pblicos mais jovens refora-se a interveno ao nvel dos estgios profissionais e dos
estgios INOV (estgios internacionais para jovens quadros) e para os adultos aposta-se na
reconverso de desempregados para as profisses estratgicas, suportada num processo de
alinhamento com o sistema de formao profissional.38 Neste sentido, h que canalizar
recursos humanos para setores estruturantes do turismo e para o reforo da qualificao
profissional dos funcionrios hoteleiros. De facto, das boas prticas em hotelaria, depende
o regresso dos turistas e a recomendao feita pelos mesmos a amigos e conhecidos acerca
do nosso destino Portugal. Esta viso integradora deve preocupar os atores do sistema
turstico e suscita a necessidade de inovao de produtos, mas tambm, de procedimentos.
S assim nos poderemos afirmar como um destino turstico de referncia internacional.
Dado que dispomos dos recursos endgenos ideais diversidade concentrada, imperativo
acrescer-lhe qualidade de servios prestados. Quando referimos diversidade concentrada
pretendemos afirmar que o nosso pas dispe dos mais variados recursos desde praias
maravilhosas (reconhecidas internacionalmente), campo, cidades com patrimnio
arquitetnico muito rico, monumentos, eventos culturais a lugares de elevado culto
37
http://www.qren.pt/np4/file/1416/6_Programa_Nacional_de_Reformas_Portugal.pdf
29
religioso tudo isto concentrado num territrio relativamente pequeno e de fcil acesso ao
turista, tanto em estadias mais curtas, como nas mais longas.39
39
40
http://www.visitportugal.com/pt-pt
http://www.rcc.gov.pt/SiteCollectionDocuments/ENDS2015_Relatorio_Progresso_1ano.pdf
30
41
http://www.territorioportugal.pt/pnpot/Storage/pdfs/PNPOT_PROGRAMA_DE_ACCAO.pdf
31
42
http://www.qren.pt/np4/file/1416/6_Programa_Nacional_de_Reformas_Portugal.pdf
Conferncia das Naes Unidas sobre Desenvolvimento Sustentvel, realizada entre os dias 13 e 22 de
Junho de 2012, no Rio de Janeiro e que contou com a participao de chefes de estado de cento e noventa
naes.
44
http://media.unwto.org/en/press-release/2012-06-22/tourism-can-contribute-three-pillars-sustainability
43
32
vetor muito importante para o desenvolvimento da economia e sociedade global, cria valor
tanto para o turista como para a comunidade recetora.
Uma das NUT II portuguesas, a Regio Autnoma dos Aores foi recentemente
distinguida como destino mais sustentvel do mundo. Esta distino foi outorgada pelo
programa QualityCoast, sendo esta regio escolhida entre um total de mil candidatos. O
QualityCoast o maior programa de certificao internacional para os destinos tursticos
sustentveis. Com o programa QualityCoast, a Coastal & Marine Union EUCC visa
estabelecer uma rede mundial de comunidades costeiras que partilham valores semelhantes
sobre o desenvolvimento sustentvel, natureza e biodiversidade, o patrimnio e identidade
cultural e responsabilidade social, mantendo ao mesmo tempo altos padres na qualidade
do seu turismo. A distino dos Aores deve-se ao facto de ter conseguido a melhor
classificao em termos de qualidade ambiental costeira para um turismo sustentvel. Em
Portugal, ocupam tambm lugares cimeiros neste ranking internacional, a Regio Oeste,
Cascais e Lagos.45
http://www.qualitycoast.info/
AVV, 2012, Plano Estratgico Nacional de Turismo Horizonte 2013 -2015, Gabinete do Ministro da
Economia e do Emprego, Lisboa, p. 22.
46
33
A valorizao turstica dos recursos endgenos, quer pela fruio do territrio, quer
pelo escoamento dos produtos da terra, far-se- numa perspetiva de desenvolvimento
sustentvel, a nvel ambiental, social e econmico, alinhado com as polticas presentes no
PENT. Segundo este documento doutrinrio para o turismo () Portugal deve ser um dos
destinos na Europa com crescimento mais alinhado com os princpios do desenvolvimento
sustentvel.47 A salientar que este tipo de desenvolvimento no quadro da nossa atual
economia obrigatrio.
nossa inteno, com a proposta que fazemos, contribuirmos para alavancar valor
enquadrando-o na ideia de sustentabilidade, alinhada com as caractersticas distintivas e
inovadoras da marca Portugal. Do ponto de vista do PENT, o destino Portugal tem de
obedecer aos seguintes pr-requisitos:
Qualidade do servio;
Competitividade da oferta;
Excelncia ambiental e urbanstica;
Formao dos recursos humanos;
Modernizao empresarial.
De acordo com a Estratgia apontada no PENT, o destino Portugal tem uma
proposta de valor que se sustenta nos seguintes elementos: clima e luz; histria, cultura e
tradio; hospitalidade; e diversidade concentrada. So estes quatro grupos os eixos
principais para a afirmao do nosso territrio.
Uma gesto integrada do territrio s pode ser implementada se os agentes
econmicos pblicos e privados dispuserem atempadamente de informao relevante que
permita a tomada de deciso. Segundo Antnio Serrano e outros () no atual contexto de
grande competitividade, o processo de prospeo estratgica da informao () constitui
um domnio particularmente importante para as empresas e para os territrios.48 Assim,
importante operacionalizar nos territrios estruturas que recolham e processem essa
informao por contedos temticos, dado que as empresas so incapazes de o fazer de
47
AVV, 2012, Plano Estratgico Nacional de Turismo Horizonte 2013 -2015, Gabinete do Ministro da
Economia e do Emprego, Lisboa, p. 7.
48
SERRANO, Antnio, GONALVES, Fernando e NETO, Paulo, 2005, Cidades e Territrios do
Conhecimento Um novo referencial para a competitividade, Edies Slabo, Lisboa, p. 104.
34
49
35
AVV, 2012, Plano Estratgico Nacional de Turismo Horizonte 2013 -2015, Gabinete do Ministro da
Economia e do Emprego, Lisboa, p. 16.
36
Para melhor entender o sistema turstico nacional e planear com coerncia a longo
prazo, h que conhecer as novas tendncias do turismo. As mudanas econmicas,
socioculturais e tecnolgicas tm os seus reflexos no turismo. Firmino, cita Olsen (2001)
para elencar () sete foras que conduzem mudana: os ativos e o capital; a
tecnologia; a sade e a segurana; a nova gesto; o marketing; a distribuio e a
capacidade de gesto; o desenvolvimento sustentvel; e as tendncias sociais.51 No
entanto, h que considerar outras variveis, pelo que o mesmo autor cita Cooper et al.
(1998), quando afirmam que h dois tipos de variveis a considerar: () as variveis
exgenas e as variveis relacionadas com o turismo. Podero ser includas, nas variveis
exgenas, a poltica, a demografia, a legislao e regulamentao, os blocos comerciais, o
aquecimento do planeta e as mudanas climticas, as tendncias sociais, as economias e o
desenvolvimento regional, os mercados financeiros, o comrcio internacional, a
tecnologia, os transportes, a segurana e a proteo (Cooper at al., 1998:484). Nas
variveis relacionadas com o turismo, figuram as novas necessidades do novo turista, que
no passado passava as suas frias numa praia, e agora prefere um turismo baseado em
atividades, aventura, aprendizagem e natureza (id., ibid.: 488). Tambm a tecnologia, a
concentrao (pela integrao vertical e horizontal) e a globalizao moldam de forma
decisiva a indstria do turismo atual.52 Assim, a atualidade obriga a um repensar de toda
a atividade turstica, nomeadamente ao nvel da hotelaria, em que se assiste a um novo
conceito de hotis temticos, baseados na cultura, na histria e na natureza e por outro
lado, a um crescimento ao nvel da oferta hoteleira low cost impulsionada pelo desejo de
viajar generalizado no sculo XXI. Por exemplo, a Portaria n937/2008, de 20 de Agosto,
que regula os hostels e os empreendimentos tursticos.53
52
53
FIRMINO, Manuel Brazina, 2007, Turismo Organizao e Gesto, Escolar Editora, Lisboa, p. 350.
Idem, ibidem, p. 350.
http://dre.pt/pdf1sdip/2008/08/16000/0575705761.PDF
37
Custo da viagem;
ndice de preos;
Taxa de cmbio;
54
http://media.unwto.org/en/press-release/2013-08-25/international-tourism-demand-exceeds-expectationsfirst-half-2013
38
Tendncia;
39
FIRMINO, Manuel Brazina, 2007, Turismo Organizao e Gesto, Escolar Editora, Lisboa, p. 131-132.
40
FIRMINO, Manuel Brazina, 2007, Turismo Organizao e Gesto, Escolar Editora, Lisboa, p. 132.
57
http://www.apdr.pt/congresso/2009/pdf/Sess%C3%A3o%2015/178A.pdf
MACLEOD, Donald V. L. e CARRIER, James G., 2010, Tourism, Power and Culture, Channel View
Publications, Bristol, p. 64-65.
58
41
mesmo sem pernoitar. Destacam-se alguns servios de SPA e restaurante que estando
integrados numa unidade hoteleira, esto abertos comunidade sem obrigatoriedade de
alojamento.
Recentemente foi inaugurado o primeiro boutique hotel localizado na zona histrica
de Lisboa. Promete ser um hotel sui generis, dando aos seus hspedes a oportunidade de
conhecerem o bairro de Alfama de forma diferenciada. Nas proximidades da S de Lisboa,
do Castelo de So Jorge e com passagem obrigatria do famoso eltrico 28, conhecido
como o eltrico dos turistas, este hotel um tesouro escondido num dos bairros mais
pitorescos de Lisboa e que domina a arte da integrao total com a envolvente
arquitetnica e paisagstica. O wine bar e a piscina no primeiro andar oferecem uma
perfeita combinao entre a autenticidade da gastronomia e vinhos portugueses e a
vantagem sublime de desfrutar das vistas e sons da cidade e do rio Tejo. O edifcio original
datado do sculo XIX, sendo que ao entrar em vez de uma receo tradicional, o turista
ir encontrar uma aconchegante sala de estar, podendo fazer o seu check-in em qualquer
parte do hotel. Este um conceito que se define como a sua casa longe de casa.59 O
ambiente descontrado convida o hspede a retirar um livro a retirar um livro emprestado
da sala de estar ou um snack ou bebida do loyalty fridge, disponvel 24 horas e ao mesmo
tempo a integrar-se na cultura e tradies do bairro de Alfama e da cidade de Lisboa.
Disponibiliza produtos e marcas portuguesas de grande qualidade, sendo que at a msica
tem razes portuguesas, de Portugal, frica e ao Brasil.60 No ser este novo conceito de
hotel uma forma de produo de patrimnio? Pensamos que se enquadra com a linha de
pensamento dos autores atrs referidos na sociedade contempornea no h limites para
aquilo que poder ser considerado patrimnio, dado que a ampliao do conceito nos
autoriza esta reflexo.
http://www.memmoalfama.com/pt/hotel-addons.html
http://www.memmoalfama.com/pt/hotel-overview.html
60
42
cliente. Neste sentido, torna-se impretervel aferir determinadas variveis que contribuem
diretamente para esse mesmo objetivo.
Cada vez mais se perceciona uma necessidade de compreender em que medida os
estudos de anlise de qualidade ao consumo so ou no benficos, quer para as
organizaes envolvidas, quer para as empresas que prestam os servios, quer para o
consumidor final. Alguns princpios esto implcitos para que haja qualidade, como por
exemplo a orientao para o cliente, uma melhoria contnua e um envolvimento total.
A qualidade concorre diretamente para uma conceo de melhores produtos,
melhores solues, aumento da produtividade e menores custos. Vrios estudos empricos
demonstraram uma relao entre a qualidade dos produtos/servios disponibilizados por
uma empresa e a seu sucesso econmico.
A qualidade implementa-se numa organizao atravs de prticas de enfoque no
cliente, quer seja pela sua segmentao, quer seja pela recolha de informaes junto dos
mesmos (inquritos de satisfao, anlise de reclamaes e processamento de dados
relevantes). O objetivo principal perceber em que medida estas questes da qualidade
contribuem para a melhoria das condies de vida das populaes e para o avano da
economia, num momento crtico como o que atravessamos e que requer eficcia e
eficincia.
A evoluo da economia demonstra que com o passar do tempo, o cliente assumiu
um papel gradualmente mais central, alavancado pela evoluo dos meios de comunicao,
pela tecnologia aplicada nos meios de produo e pela variedade de servios
disponibilizados. Neste sentido, podemos afirmar que o cliente passou de um mero
consumidor final principal preocupao das organizaes.
Os estudos de satisfao do cliente tm vindo a ocupar gradualmente um lugar de
destaque nas estratgias e na definio das prioridades das empresas. A utilizao desses
instrumentos representa mais competitividade e consequentemente, maior retorno
financeiro e nveis mais elevados de desempenho.
Porm, verificou-se no passado que as metodologias apresentadas nesses estudos
no suportavam a melhoria da satisfao do cliente, principalmente pelas limitaes
43
44
produtos e servios analisados, por parte das organizaes estudadas, com o objetivo de
fidelizar e agregar novos clientes.
O estudo do grau de satisfao em hotelaria extremamente importante, devendo
ser feito a partir de inquritos qualitativos e quantitativos. A aferio da realidade permitir
melhorar o que estiver menos bem e valorizar aquilo que so as mais-valias j disposio
do cliente. Segundo Moisset, citado por Firmino, () Deixar partir clientes satisfeitos
essencial; deixar partir clientes descontentes perigoso. Diz-se sempre que um cliente
descontente fala disso a doze/quinze pessoas e que um cliente satisfeito fala a quatro.61 A
animao turstica , como se poder deduzir, fundamental nesta satisfao.
FIRMINO, Manuel Brazina, 2007, Turismo Organizao e Gesto, Escolar Editora, Lisboa, p. 133.
45
Benefcio do marketing.62
Os inconvenientes, segundo o mesmo autor, so:
Gesto por manual e processo de tomada de deciso demasiado sistematizado;
Difcil escolher o Padro certo das sries;
Tempo consumido e dispendioso para ganhar/manter o registo;
Pouco encorajamento para a melhoria contnua;
Primariamente gerado para as necessidades das indstrias da engenharia.63
A certificao de extrema importncia em qualquer organizao e como tal
tambm o na indstria do turismo. A Certificao Green Globe um programa de
certificao global de sustentabilidade ambiental e social para a indstria de viagens e
turismo. baseado no plano da Agenda 21, plano que estabeleceu um conjunto de
princpios de ao local, nacional e internacional sobre o desenvolvimento sustentvel. Os
seus objetivos so a proteo da qualidade ambiental a nvel local e global; a conservao
do patrimnio cultural local; a melhoria das condies de vida local, pelo impulso da
economia; e uma rentabilizao dos recursos. A norma Green Globe comtempla um
conjunto de trezentos e trinta e sete indicadores de adeso que so aplicados a quarenta e
um critrios de sustentabilidade individual. Estes indicadores diferem com o tipo de
certificao, rea geogrfica e fatores locais.
A sigla HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point, que traduzida
significa Anlise dos Perigos e Pontos Crticos de Controlo uma abordagem
sistemtica e estruturada de identificao de perigos e da probabilidade da sua ocorrncia
em todas as etapas da produo definindo medidas para o seu controlo. A implementao
dos processos contidos nos princpios do HACCP requer a plena colaborao e o empenho
de toda a equipa da unidade hoteleira em causa. Esta certificao traz benefcios s
organizaes hoteleiras, dado que refora a confiana dos clientes; refora a imagem da
62
63
FIRMINO, Manuel Brazina, 2007, Turismo Organizao e Gesto, Escolar Editora, Lisboa, p. 300.
Idem, ibidem, p. 300.
46
47
64
PINTO, Carlos A. Marques e outros, 2012, Fundamentos da Gesto, Editorial Presena, Barcarena, p.
222.
65
BILHIM, Joo, 2004, Qualificao e Valorizao de Competncias, Sociedade Portuguesa de Inovao,
Porto, p. 70-71.
48
A QUALIDADE NO :
A QUALIDADE :
Moda passageira
Discurso vazio
Desenrasca
49
5.Estudo de caso
5.1.Caracterizao da animao turstica no sistema hoteleiro nacional
(PENT)
Considerando-se que a animao turstica uma componente fundamental do
alojamento e integra-se como elemento de qualquer produto turstico temos que a observar
no contexto do ato turstico. Assim, como os resultados parecem apontar e decorre de uma
lgica de consumo as unidades hoteleiras tentam criar programas de animao turstica que
valorizem a prpria marca de cada hotel. A consulta dos stios eletrnicos das unidades
hoteleiras integradas neste estudo, bem como a observao objetiva que recaiu sobre o
conjunto das respostas obtidas pela tcnica do contacto email permitem-nos concluir que
sendo cada caso um caso se entende globalmente a importncia da animao no negcio
turstico.
Pudemos constatar no trabalho de contacto via email que os hotis de menor
dimenso responderam mais rapidamente e em maior nmero, o que pode indiciar uma
resposta em consonncia com o seu volume de negcios, mas simultaneamente pelo
entendimento que esses dirigentes tm da importncia da animao no seu crescimento e
notoriedade.
5.2.Caracterizao do espao
Portugal continental fica situado no extremo sudoeste da Pennsula Ibrica, fazendo
fronteira com Espanha e o Oceano Atlntico. O pas ainda constitudo pelos arquiplagos
da Madeira e dos Aores. O Arquiplago da Madeira constitudo por duas ilhas e uma
reserva natural de ilhas desabitadas. O Arquiplago dos Aores constitudo por nove
ilhas.66
Portugal est entre os melhores destinos de 2014 para a Lonely Planet, uma
conceituada editora de guias de viagem. O nosso pas foi assim escolhido como um dos
66
Consultar o INE Instituto Nacional de Estatstica para mais informaes sobre caracterizao econmica,
social e demogrfica de Portugal. Disponvel em
http://www.ine.pt/xportal/xmain?xpid=INE&xpgid=ine_main
51
melhores destinos de 2014 na categoria best value, que elege os destinos tursticos com
melhor relao qualidade/preo. O Algarve, a capital portuguesa e o surf so alguns dos
destaques apontados. O relatrio refere Albufeira como a opo mais barata para umas
frias de vero em famlia. Descreve Lisboa como uma cidade que tem um caf
maravilhoso e doces e onde se pode passear de eltrico no corao da cidade por poucos
euros. Quanto ao surf, Portugal um local magnfico para surfar sem ter de pagar tarifas
areas pagas nos voos para os destinos tradicionais deste desporto.67
Lisboa foi recentemente distinguida como o melhor destino para estadas curtas a
preos acessveis. O ttulo de City Break On a Budget foi conferido na primeira edio
dos Amadeus & WTM Travel Experience Awards. O galardo foi entregue Associao de
Turismo de Lisboa (ATL) durante a cerimnia que decorreu a 6 de novembro de 2013 na
feira World Travel Market (WTM), em Londres. Segundo Vtor Costa, diretor-geral da
ATL, () com orgulho que vemos reconhecidos nos palcos internacionais o trabalho
realizado, ao longo de vrios anos, na promoo externa de Lisboa. Os diversos prmios
recebidos so exemplo da evoluo sustentada do posicionamento da capital portuguesa
enquanto destino turstico de excelncia e preferncia. A salientar que em setembro,
Lisboa foi distinguida na categoria de Melhor Destino para City Break a nvel europeu,
pelos World Travel Awards, estando agora nomeada na mesma categoria escala
mundial.68
O Parque Nacional da Peneda-Grs est no top dos dez mais valiosos lugares do
mundo em termos de qualidade/preo, sendo o quarto a nvel europeu, segundo a lista dos
cem melhores destinos para 2014 do Trivago. Portugal ainda o quinto pas no mundo
com mais entradas neste ranking. Segundo o Trivago, Portugal apresenta um desempenho
invejvel neste ranking, sobretudo se tivermos em conta as suas dimenses. Numa mistura
de histria e cultura, em conjunto com a envolvncia natural nica na Europa, a
hospitalidade local e o custo de vida reduzido, Portugal ocupa uma posio de destaque no
mbito do turismo mundial de 2014. 69
67
http://www.turisver.com/article.php?id=62834
http://www.turisver.com/article.php?id=62908
69
http://www.jornaldenegocios.pt/empresas/turismo___lazer/detalhe/peneda_geres_esta_no_top_10_dos_luga
res_mais_valiosos_do_mundo.html
68
52
70
71
http://www.turisver.com/article.php?id=62840
http://www.turisver.com/article.php?id=62990
53
54
55
56
Tabela 2- Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de cinco estrelas. Elaborao prpria, 2013.
Oferta
Recreativa
msica
ao
vivo;
passeios
72
57
Desportiva
Aerbica;
campo
balonismo;
multijogos;
hidroginstica;
paddle;
piscina
BTT;
equitao;
minigolfe;
piscina
aquecidas;
bowling;
golfe;
musculao;
interior
exterior
exterior
de
gua
Spa e Sade
Turismo de Negcios
Turismo de Eventos
Outros
58
Procederemos agora descrio dos hotis de cinco estrelas selecionados nas sete
NUT II:
The Yeatman Porto dispe de amplos quartos e suites, todas elas com
vistas panormicas para o Porto e rio Douro. Proporciona aos seus clientes
diversos programas, como Programa de Inverno, Fim-de-semana Vnico,
Best Spa Award Experience, Programa de Golf, Spa Oferta Especial,
Programa Vnico e Programa Romntico. Possui Restaurante Gourmet e o
programa Jantar Privado, realizado em salas privadas recriando o ambiente
de uma cave de vinhos. A nvel da sade e bem-estar, proporciona
tratamentos Spa, aulas de relaxamento e bem-estar e comercializao dos
produtos Caudalie, com base em ingredientes extrados da vinha e
detentores de propriedades anti-oxidantes. Oferece ainda um servio
personalizado com pessoas qualificadas na organizao de eventos,
conferncias, reunies seminrios e lanamentos de produtos. Estes eventos
so realizados em amplos espaos com terraos com vistas sobre o rio
Douro e o centro histrico da cidade do Porto. Realiza ainda atividades para
grupos que podem contar com a prestao de servios complementares
realizao das suas reunies e eventos no hotel.73
Aquapura Douro Valley dispe de cinquents quartos e suites, vinte e
uma villas, Spa, dois restaurantes, um bar, um pool bar, wine room,
biblioteca, piscina exterior aquecida, court de tnis e meeting loundge. O
Aquapura Spa dispe de piscina interior aquecida, duches aromticos, sauna
panormica, laconium, banho de ervas, banho de vapor salgado e camas de
gua aquecidas. A nvel de eventos tm algumas propostas totalmente
flexveis e adaptadas a diversos eventos. Possui tambm um meeting lounge
com cinco salas de reunies para grupos de pequena/mdia dimenso.
Realizam ainda diversas atividades como aulas de cozinha, jogos de vinho,
provas de vinhos, turismo ativo (rafting, btt, vela, golfe, ski e equitao) e
73
http://www.the-yeatman-hotel.com/pt/
59
passeios.
Tem
recebido
alguns
importantes
prmios
de
turismo
reconhecidos internacionalmente.74
http://www.aquapurahotels.com/hotel-overview.html
http://www.bomsucesso.com.pt/
76
http://www.bussacopalace.com/pt/
75
60
http://www.tiara-hotels.com/pt/park-atlantic-lisboa
http://www.vilagale.pt/pages/hoteis/?hotel=29
61
Tivoli Victoria este hotel oferece duzentos e oitenta quartos de luxo com
vista para o Campo de Golfe Victoria, considerado um dos melhores campos
da Europa. o local ideal para conferncias, eventos e reunies pois dispe
de instalaes de alta qualidade com o mais moderno equipamento
audiovisual e espaos amplos a receber novecentas e cinquenta pessoas. O
Restaurante Gourmet est localizado no ltimo andar e fornece agradveis
refeies num ambiente moderno e minimalista. O pequeno-almoo buffet
servido no restaurante Cozinha Internacional. Possui ainda dois agradveis
espaos de convvio, o Popbar e o Bartini Bar. Os hspedes tm ainda sua
disposio o Elements Spa, bem como vrias piscinas.81
Grande Real Santa Eullia Resort & Hotel Spa possui quartos
clssicos, suites, a suite grande real, estdios e suites resort. O hotel oferece
ginsio de cardio-fitness, campos de tnis com relva artificial, quatro
piscinas exteriores aquecidas (uma de gua salgada), trs bares de piscinas e
caf bares e acesso direto praia. O Real Spa Thalasso dedica-se ao
79
http://www.conventodoespinheiro.com/
http://www.alentejomarmoris.com/
81
http://algarvehoteltivolivictoria.com/
80
62
http://www.granderealsantaeulaliahotel.com/
http://www.angramarinahotel.com
63
84
http://www.hotelthevine.com
http://www.madeiraregencypalace.com
86
Recolha de informao nos stios de internet dos hotis estudados.
85
64
Tabela 3 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de quatro estrelas. Elaborao prpria, 2013.
Oferta
Recreativa
passeios
de
jipe;
passeios
do
mel;
workshop
de
tecelagem.
Desportiva
manuteno;
hidroginstica;
observao
ginsio;
golfe;
hipismo;
mergulho;
aves;
orientao;
de
Spa e Sade
65
fisioterapia
osteopatia;
centro
Spa e Sade
corrente;
terapias
orientais;
Turismo de Eventos
Outros
baby
sitting;
bar;
cabeleireiro;
cmbios;
coffee
shop;
comodidades
para
pessoas
com
mobilidade
reduzida;
joalharia;
66
http://www.eurostarsoporto.com
http://www.hotelbienestartermasdemoncao.com
67
http://www.h2otel.com.pt
http://www.duecitania.pt
68
http://www.hoteldosado.com
http://www.ihg.com/hotels/pt/pt/lisbon/lisbn/hoteldetail
69
http://www.evorahotel.pt
http://www.montefilipehotel.com
70
95
http://www.formosapark-hotel.com
http://www.cshotelsandresorts.com/cs-hoteis/algarve-cs-hoteis/cs-dunas-suite-hotel/cs-dunas-suitehotel.aspx
96
71
http://www.bensaude.pt/pt/hoteis-acores/angra-heroismo/terceira-mar-hotel/
http://www.royalgardenhotelazores.com/Royal_Garden_Hotel_Azores_Home.html
99
http://www.quintadofurao.com/
98
72
especializado
de
organizao
de
conferncias,
reunies,
100
101
http://www.galoresort.com/Default.aspx?ID=162
Recolha de informao nos stios de internet dos hotis estudados.
73
Tabela 4 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de trs estrelas. Elaborao prpria, 2013.
Oferta
Recreativa
parque infantil;
Arvorismo;
circuito
de
manuteno;
Turismo de Negcios
Turismo de Eventos
Outros
convenincia;
74
restaurante;
room
Procederemos agora descrio dos hotis de trs estrelas selecionados nas sete
NUT II:
Star Inn Porto Low Cost Design Hotel - um novo hotel que acompanha
as novas tendncias tursticas, dando resposta s exigncias dos novos
viajantes que anseiam por uma marca budget com design e estilo
inconfundveis. O lema deste hotel poupar no preo para proporcionar a
magia da cidade, o seu patrimnio histrico, a sua dinmica cultural, a sua
velocidade de negcios, a sua arquitetura nica e mtica gastronomia.102
Best Western D. Lus dispe de cento e dois quartos e duas suites, seis
salas de reunio, restaurante com capacidade para duzentas pessoas, bar com
102
103
http://www.hotelstarinn.com
http://www.aguasdogeres.pt/
75
104
http://www.bestwesternhoteldomluis.com/
http://www.cotel.pt/
106
http://www.inatel.pt/unidhoteleira.aspx?menuid=664
105
76
107
http://www.estoril.sanahotels.com
http://www.casadovalehotel.com/hotel-overview.html
109
http://www.beticahotelrural.com/
108
77
Vila Nova Hotel situado no centro de Ponta Delgada, este hotel dispe de
cento e dois quartos modernos de diferentes disposies. O Restaurante
Atlantis oferece uma grande variedade de pratos locais e internacionais num
ambiente contemporneo. As instalaes de lazer incluem uma piscina
exterior, um ginsio e uma sala de jogos equipada com mesa de bilhar e
matraquilhos. Dispe ainda de internet wireless e receo aberta em
permanncia. Tem um bar que abre diariamente e oferece msica ao vivo de
quinta-feira a sbado.112
110
http://www.grupofbarata.com/pt/
http://www.villasdinis.com/pt/index.shtml
112
http://www.hotelvilanovaazores.com/homepage.html
111
78
http://www.adegasdopico.com/pt
http://www.hotel-orquidea.com/
115
http://www.montecarlohotelfunchal.com/
114
79
Tabela 5 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de duas estrelas. Elaborao prpria, 2013.
Oferta
City tours.
Desportiva
Cultural
Spa e Sade
Turismo de Negcios
Turismo de Eventos
Outros
Aluguer
de
automvel;
aluguer
de
internet
wireless;
lavandaria;
Procederemos agora descrio dos hotis de duas estrelas selecionados nas sete
NUT II:
116
80
http://www.residencialaranjeira.com/
http://www.axishoteis.com/pt/Axis-Basic-Braga/Hotel.aspx
119
http://residencialtrovador.com.sapo.pt/
118
81
120
http://www.sradebelem.com/
http://www.setecolinas.com.pt/hotel-overview.html
122
http://pensaoestacaocentral.com/
121
82
123
http://www.hotelsantacomba.com/index.html
http://www.hotelsantabarbara.pt/
125
http://www.hotelsantaeulalia.pt/pt/home
124
83
Tcnicos
especializados
nas
tradies
da
Ilha
Terceira
126
http://www.madeinn.com.pt/hotel-overview.html
http://www.cazasdopico.com/casa_das_barcas.htm
128
http://www.espiritosantohotel.com.pt/
129
http://www.vilateresinha.com/index.php/pt/
127
84
Tabela 6 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de uma estrela. Elaborao prpria, 2013.
Oferta
Recreativa
Desportiva
Piscina exterior.
Cultural
Sala de leitura.
Spa e Sade
Assistncia mdica.
Turismo de Negcios
Turismo de Eventos
Outros
Acesso
pessoas
com
mobilidade
snack-bar;
servio
de
130
131
http://www.casadapiedade.com/
Recolha de informao nos stios de internet dos hotis estudados.
85
Procederemos agora descrio dos hotis de uma estrela selecionados nas sete
NUT II:
Hotel Poveira situado a trs minutos do centro histrico da cidade do
Porto, este hotel disponibiliza trinta distribudos por dois andares, todos
equipados com mesa de trabalho, wi-fi gratuito, televiso por cabo, ar
condicionado, telefone e alguns com varanda. Dispe tambm de um bar,
receo aberta em permanncia e servios de lavandaria.132
Hotel Grande Rio situado no centro da cidade do Porto, dispe de vinte e
dois quartos todos equipados com pavimento antialrgico, casa de banho
privativa, ar condicionado, telefone, internet, tv cabo, despertar automtico
e servio de bar em permanncia. Oferece servios como guarda valores,
lavandaria, cmbios, acessibilidades para deficientes, informaes de visitas
tursticas, oferta de um mapa da cidade do Porto, staff multilingue, pequenoalmoo buffet, rent-a-car, city tour, cruzeiros no rio Douro, servios
mdicos e medicamentos e biblioteca.133
Dream On Coimbra Hostel localizado numa zona privilegiada, a apenas
cinco minutos da zona histrica e muito bem servido de transportes
pblicos. Nas proximidades tem servios como hospital, bancos, correios,
centros comerciais, restaurantes, mini mercados e posto de polcia.134
Residencial Choupal situada numa manso do sculo XIX rodeada por
jardins, proporciona um ambiente caseiro na vila termal do Luso. Os catorze
quartos apresentam mobilirio antigo de madeira esculpida e casa de banho
privativa. Dispe de pequeno-almoo continental servido no terrao do
jardim todas as manhs. Dispe de wi-fi gratuito nas reas pblicas.135
Tagus Home hostel situado no centro de Lisboa, junto Praa Marqus
de Pombal. Apresenta uma boa relao qualidade/preo, sendo que alguns
quartos tm varanda com vista para a cidade. Todos os quartos tm cho de
132
http://www.pensaopoveira.com/pt/
http://www.hotel-grande-rio.com/
134
http://dreamoncoimbrahostel.com/
135
http://static.viamichelin.pt/web/Hotel/Luso-3050_245-Residencial_Choupal-213ecff0
133
86
136
http://www.tagus-home.com/
http://pt.hoteis.com/ho306151/caza-latina-lisboa-portugal/
138
http://www.clubetravel.com.pt/hotels/pt/estremoz/alentejano_low_cost_hotel.php
139
http://static.viamichelin.pt/web/Hotel/Borba-7100_033-Hotel_O_Viajante-27x5gffd
137
87
de
monumentos
de
elevado
interesse
turstico,
tem
140
http://residencialdandy.pt/pt
http://www.logitravel.pt/hoteis-praia/hotel-residencial-vila-bela-albufeira-1739224.html
142
http://www.residencial-branco.com/
143
http://www.rumbo.pt/hotel/portugal/acores/sao-roque-do-pico/hotel-casa-da-baia.html
144
http://www.logitravel.pt/hoteis-praia/hotel-residencial-familia-machico-14057763.html
141
88
http://www.infohostal.com/pt/a/residencialmonaco
REISINGER, Yvette, 2009, International Tourism Cultures and Behavior, Butterworth-Heinemann,
Burlington, p. XXV.
146
89
especializarem em coisa nenhuma. Esta situao leva a que no consigam marcar o seu
prprio territrio de atuao e por sua vez no disponham de uma oferta diferenciada.
A consciencializao das circunstncias da nova era em que vivemos, tais como
conflitos polticos, terrorismo, doenas incurveis e outras situaes de stress na vida das
pessoas leva a que todos queiramos aproveitar ao mximo os bons momentos que a nossa
disponibilidade financeira e de tempo nos permitam. Vivemos um novo momento em que
queremos explorar ao mximo os nossos prprios limites, vivenciar os nossos sonhos e
experimentar novas sensaes. Longe vo os ureos anos sessenta do sculo passado, em
que frias eram sinnimo de longos perodos ao sol, em que a praia era quase a nica
opo dado que era a cultura da poca. Hoje, o turista procura experincias de
autenticidade. Esta frase de Yvette Reisinger bem elucidativa desta nova realidade: ()
consumers have begun to demand authentic and genuine experiences. A new type of tourist
called the experiential tourist has emerged. This type of tourist is interested in novelty,
strangeness, authenticity, and all that is different and that creates unique experiences.
() something unique and specific and that set them apart from other destinations with
their scenic beauty, festivals, or art works.147
A adaptao dos hotis ao perfil do turista preferencial no um processo feito de
nimo leve, implica uma grande capacidade de leitura de todos os colaboradores dos
empreendimentos tursticos. De facto, as grandes opes do plano de cada organizao
esto nas mos da administrao, mas cabe aos colaboradores que lidam todos os dias com
os hspedes, desde a empregada dos quartos, o funcionrio da manuteno da piscina, at
ao chefe de receo, informar os seus superiores daquilo que a sua perceo in situ das
necessidades dos clientes. Estudar o comportamento em turismo assume especial
relevncia para avaliar estas questes, que faro a distino entre o sucesso ou o fracasso
de uma unidade hoteleira. Segundo a mesma autora () hosts need to adapt some
elements of tourist culture in order to meet tourists needs. () The process of hosts
adaptation to tourists needs often leads to commoditization and commercialization of
local culture.148 Nesta lgica, o turista e quem o recebe iniciam um processo de
147
REISINGER, Yvette, 2009, International Tourism Cultures and Behavior, ButterworthHeinemann, Burlington, p. 11.
148
90
149
REISINGER, Yvette, 2009, International Tourism Cultures and Behavior, ButterworthHeinemann, Burlington, p. 227.
91
150
COOPER, Chris, HALL, C. Michael, TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi, 2011, Turismo Contemporneo,
92
152
COOPER, Chris, HALL, C. Michael, TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi, 2011, Turismo Contemporneo,
Elsevier Editora, Rio de Janeiro, p.136.
93
6.Apresentao de resultados
Primeiramente foi enviado via email um questionrio com duas questes a cento e
vinte e um diretores de hotis, escolhidos aleatoriamente um pouco por todo o pas. Dos
questionrios enviados, apenas trinta diretores responderam. Verificou-se que os hotis de
menor dimenso responderam mais frequentemente s questes que lhe colocmos e com
maior celeridade. Pensamos que este facto facilmente explicvel por uma maior
disponibilidade de tempo e menos burocracia interna do que a existente nos grandes grupos
hoteleiros.
Aps o envio destes questionrios, foi colocado a circular na internet um inqurito
por questionrio, atravs da plataforma Survey Monkey, intitulado Questionrio sobre
Animao Turstica. Com este questionrio, tentmos chegar ao maior nmero de pessoas
que nos foi possvel, de forma a conseguirmos uma amostra significativa daquilo que so
as opinies das pessoas sobre a animao turstica. O link deste questionrio foi enviado
via email para todos os nossos contactos e foi tambm partilhado nas redes sociais, pelo
que vrias pessoas de diferentes ngulos da sociedade tiveram acesso ao mesmo.
95
153
AVV, 2012, Plano Estratgico Nacional de Turismo Horizonte 2013 -2015, Gabinete do Ministro da
96
97
Helena Figueiredo
O contacto com os diretores dos hotis revelou-se muito gratificante, pelo seu
entusiasmo relativamente questo da animao. tambm de salientar que alguns
lamentam o facto de se debaterem sozinhos por esta questo, pois muitas vezes pretendem
fazer parcerias com organismos pblicos e no obtm qualquer resposta. Como exemplo
desta realidade, destaco as respostas da diretora da Casa Rstica da Lenha, que afirma que
a animao , sem dvida, uma prioridade na sua organizao dado que s dessa forma
poder enriquecer a estadia dos seus hspedes. Procura por isso, junto das entidades
competentes, reunir toda e a mais recente informao do concelho para poder divulgar um
pouco das inmeras atividades/ofertas que l se podem encontrar. Termina afirmando, com
um pouco de desalento, que apesar do esforo pessoal que feito, a autarquia despreza
toda a envolvente turstica que muito diversificada e rica, no s do ponto de vista da
quantidade, mas tambm da qualidade. E sozinha, no fao milagres, como refere
explicitamente.
De facto, verifica-se que dos vrios diretores de hotis que afirmam que a animao
no uma prioridade na sua organizao, reconhecem que deveria ser. Alguns lamentam
mesmo esse facto. Seguidamente transcrevemos algumas respostas questo A animao
turstica uma prioridade na sua organizao? que nos pareceram mais interessantes
para a nossa investigao:
De momento a animao turstica no uma prioridade para ns. No
entanto achamos que seja importante.154
Neste momento j no chamaria de prioridade visto que todos os nossos
esforos nesse sentido no tiveram uma aderncia significativa (idem para
a concorrncia em redor). A aderncia aos servios que disponibilizamos
(massagens, spa, passeio de burro, visita aos golfinhos, aulas de surf,
aquasplash, passeios pedestres, etc.) tende a ser baixa. O Turista da zona
da Carrapateira vai para conhecer as praias da regio e no para
programas tursticos dos quais provavelmente fugiu ao ir para ali. De
facto trata-se de uma zona selvagem e quem procura animao turstica
154
98
no procura este stio, vai para o outro lado do Algarve (Lagos, Albufeira,
etc.) Deixamos no entanto ao dispor de todos informao de inmeras
atividades e tentamos promover. Esforo muito pouco compensatrio,
reforo. Temos inclusivamente no site uma rea para atividades
sugeridas.155
No sei se o termo animao o termo apropriado mas sim ns tentamos
vender muito mais do que camas, vendemos lifestyle.156
, mas no em curso!157
Vimos por este meio informar que o Vila Joya no oferece animao
turstica, uma vez que o nosso mercado so casais que procuram o
descanso e a privacidade.158
Temos sentido que ao longo dos ltimos 15 anos no tem havido procura
com significado por animao turstica, pelo que no tem estado nas nossas
5 principais prioridades.159
uma oferta importante especialmente no vero, perodo em que temos
muitas crianas, para as quais temos um programa de animao
diversificado, mas no global, a animao ainda no uma das maiores
prioridades.160
Sim.161
A animao turstica no prioridade na minha empresa porque ns temos
poucos quartos e uma unidade pequena, mas pessoalmente acho que as
unidades hoteleiras deviam ter um papel muito ativo na divulgao das
tradies, usos e costumes das zonas onde esto implantadas.162
155
99
Figura 2 Grfico elaborado a partir das respostas dos diretores hoteleiros questo A animao
turstica uma prioridade na sua organizao? Fonte: Elaborao prpria, 2013.
163
100
Figura 3 - Grfico elaborado a partir das respostas dos diretores hoteleiros questo Classifique de 1
a 5 a animao turstica no conjunto da sua oferta. Elaborao prpria, 2013.
101
102
Trabalhador/estudante
Empregado
Desempregado
Reformado
Outra situao de inatividade
6 Se trabalha, qual a sua atividade principal?
7 Regio onde habita
Norte
Centro
Lisboa
Alentejo
Algarve
Regio Autnoma dos Aores
Regio Autnoma da Madeira
8 Quando procura alojamento hoteleiro, tem em conta a animao e o
entretenimento?
Sim
No
Por vezes
9 Para si, o melhor hotel :
O que oferece servios de Spa
O que tem piscina interior/exterior
103
http://pt.surveymonkey.com/s/H2M2GNM
104
capacidade de os indivduos se deslocarem de um lado para o outro. Para que haja essa
mobilidade, necessrio ultrapassar alguns obstculos como:
A falta de receita;
A falta de tempo disponvel;
A dificuldade de obteno de direitos polticos (passaportes, vistos e regras
especficas de alguns pases);
A falta de sade;
A falta de informao e educao sobre alguns destinos;
A falta de segurana (ameaa de crimes, terrorismo, instabilidade poltica e risco de
epidemias);
As necessidades da famlia (necessidades especiais para quem tem crianas ou
idosos a cargo);
O excesso de trabalho;
A localizao relativa da residncia das pessoas em relao a portos, aeroportos ou
ferrovias;
O gnero do viajante pode ser um fator restritivo, tendo em conta o medo em
relao segurana pessoal ou por questes culturais (ex. gays em regies
homofbicas);
A cultura, em especial quando o movimento de afastamento da residncia est
associado a comportamentos que no so essenciais ou incentivados.
Tomando em considerao todos estes fatores impeditivos das viagens,
compreende-se que a maior parte da populao mundial no realize viagens internacionais
ou de longa distncia nos seus perodos de frias e lazer. Estes perodos esto intimamente
associados ao turismo, especialmente nos pases desenvolvidos.168
168
COOPER, Chris, HALL, C. Michael, TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi, 2011, Turismo Contemporneo,
105
Quanto aos nossos inquiridos, a primeira questo que lhes foi colocada foi a sua
idade, o que se verificou muito interessante pela diferena de idades o mais novo tem
doze anos e o mais velho tem oitenta e cinco anos. Fazendo a mdia matemtica das
idades, obtemos os 35,96 anos. Relativamente ao sexo dos inquiridos, responderam trinta e
um homens e quarenta e trs mulheres. Ao nvel das habilitaes literrias, verifica-se que
a maioria tem o ensino secundrio completo ou uma licenciatura. Este indicador pode ser
revelador de duas situaes na atualidade as pessoas tm cada vez mais um nvel superior
de ensino e por outro lado, so as pessoas mais instrudas que respondem a este tipo de
inquritos quando se lhes so propostos. Neste campo os valores distribuem-se da seguinte
forma:
2 Ciclo do Ensino Bsico (6 ano) 2 pessoas (2,7% da amostra)
3 Ciclo do Ensino Bsico (9 ano) 7 pessoas (9,5% da amostra)
Ensino Secundrio (12 ano) 26 pessoas (35,1% da amostra)
Bacharelato 4 pessoas (5,4% da amostra)
Licenciatura 27 pessoas (36,5% da amostra)
Mestrado 5 pessoas (6,8% da amostra)
Doutoramento 3 pessoas (4% da amostra)
106
Figura 5 - Grfico com a mdia das idades das pessoas que responderam aos inquritos. Elaborao
prpria, 2013.
107
108
109
110
Figura 10 - Grfico "Atividade principal dos inquiridos que trabalham". Elaborao prpria, 2013.
111
Figura 11 - Grfico "Regio onde habitam os inquiridos". Fonte: Elaborao prpria, 2013.
112
Figura 12- Grfico elaborado a partir da resposta pergunta: "quando procura alojamento hoteleiro,
tem em linha de conta a animao turstica?". Fonte: Elaborao prpria, 2013.
113
Assim, passamos a explicitar aquilo que foram as respostas dos inquiridos questo Para
si, o melhor hotel :
O que oferece servios de Spa 24,3%
O que tem piscina interior/exterior 48,6%
O que tem discoteca 10,8%
O que disponibiliza animao 33,8%
O que oferece programas especiais 33,8%
O que tem programas de excursionismo 23%
O que disponibiliza visitas a museus 25,7%
O que dispe de servios de baby-sitter 8,1%
O que tem atividades vocacionadas para as crianas 17,6%
O que dispe de salo de jogos 12,2%
O que dispe de restaurante 35,1%
O que disponibiliza servio de quartos 29,7%
O que dispe de uma loja de produtos locais/merchandising 12,2%
O que se localiza no campo ou na praia 55,4%
O que se localiza no centro da cidade 35,1%
Outro (especifique) 8,1%
Os inquiridos que responderam outro na seleo anterior, especificaram as suas
sugestes da seguinte forma:
O que tem a melhor relao qualidade/preo 1,35%
O que se apresenta limpo e colaboradores felizes com o seu desempenho
1,35%
114
115
Figura 14 Grfico elaborado a partir das sugestes dos inquiridos relativamente quilo que para
eles o melhor hotel. Fonte: Elaborao prpria, 2013.
116
169
117
melhor hotel o que dispe de animao turstica. Outra questo muito atual e cada vez
mais pertinente o turismo de sade e bem-estar, pelo que 24,3% dos inquiridos refere que
o melhor hotel o que disponibiliza servios de Spa.
Assim, conclumos que a tendncia de procura em termos de alojamento hoteleiro
um pouco aquilo que o senso comum relativamente a perodos de descanso campo,
praia, divertimento e uma boa piscina interior e exterior.
118
119
120
Figura 16 Diagrama Requisitos mnimos para Animao Turstica. Elaborao prpria, 2013.
FIRMINO, Manuel Brazina, 2007, Turismo Organizao e Gesto, Escolar Editora, Lisboa, p. 295.
121
Tabela 7 - Proposta para elaborao de um Guio de Animao Turstica para um hotel. Elaborao
prpria, 2013.
Portugal
disponibilizar
balonismo,
circuito
bowling,
de
BTT,
manuteno,
BUHALIS, Dimitrios, 1999, Marketing the competitive destination of the future, in Tourism Management
122
de
secretariado;
discoteca;
programas
temticos
de
de
gua
aquecidas,
duches
balonismo,
circuito
bowling,
de
BTT,
manuteno,
123
espetculos
de
animao;
lavandaria;
passeios
Atividades
desportivas
(BTT,
124
Atividades
desportivas
(BTT,
125
127
Concluso
Com esta pesquisa foi possvel constatar que o turismo uma grande aposta do
nosso pas como elemento impulsionador de uma revitalizao econmica que se impe na
atualidade. Esta opo estratgica institucional encontra-se bem delineada no Plano
Estratgico Nacional de Turismo Horizonte 2013 -2015, conforme ficou demonstrado na
anlise que fomos fazendo a este documento ao longo da presente investigao. Assim, e
dado que somos possuidores de recursos tursticos fabulosos em todo o nosso territrio,
importa acrescentar-lhes valor. Esse valor traduzido em produtos tursticos estruturados e
em servios de excelncia de todas as entidades envolvidas no processo, desde o simples
taxista que transporta o turista do aeroporto, at ao diretor do hotel onde o mesmo se vai
alojar. Dispomos de muitas unidades hoteleiras de grande prestgio, que podero ser
enriquecidas atravs de uma mais rica oferta de animao turstica.
Como se demonstrou, a animao turstica um vlido contributo para o sucesso
das organizaes hoteleiras a curto, mdio e longo prazo, consoante o tipo de atividades
que se implementem. Constitui-se numa abertura estratgica da atividade turstica,
contribuindo para um desenvolvimento sustentvel a nvel econmico, social e cultural dos
territrios onde est a ser desenvolvida.
De forma adaptada a cada caso concreto, pensamos que o modelo de interveno
em animao turstica que apresentamos, se pode revelar um importante instrumento de
trabalho a nvel do planeamento das atividades a desenvolver em espao de alojamento
hoteleiro. Com as especificaes fundamentais em cada realidade, poder constituir-se
numa base de sustentao turstica, concorrendo para a diversificao da oferta hoteleira,
pela criao de uma imagem nica e diferenciadora. A proposta que apresentamos,
acreditamos, pode significar tanto uma reflexo til aos hoteleiros, quanto um documento
til para o prosseguimento de investigao neste domnio.
129
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