CES P E | C O R R EI O S | 2011

No composto de marketing, o fator praa abrange , entre outros aspectos,

aes de propaganda e promoes de vendas, tais como sorteios,
experimentao e de gustao de produtos. E- esse o fator
promoo(comunicao)
C ES G R AN R I O | B N D ES | 2008
Ao analisar a solicitao de crdito para um a indstria de alimentos, o
gerente de um Banco questiona o proprietrio a respeito do composto de
marketing da empresa. Logo, ele se refere, especificamente ,
a) promoo de vendas, aos descontos fornecidos ao consumidor final,
qualidade dos produtos e propaganda realizada pela indstria.
b) estratgia de recursos humanos, ao planejamento estratgico, ao
controle de gastos e aos investimentos previstos.
c) aos produtos fabricados, ao preo praticado no mercado, aos sistemas de
distribuio e linha de comunicao da empresa.
d) ao posicionamento de mercado, poltica de preos, aos pontos de
vendas e linha de produtos.
e) ao planejamento estratgico, ao perodo de pagamento das parcelas do
emprstimo, estimativa de retorno e aos ganhos financeiros previstos pela
empresa.
ESAF | ANAC | 2009
O marketing, segundo Kotler ( 2000) , pode ter diferentes tipificaes.
Assinale a opo que apresenta corretamente o conceito de marketing
direto.
a) Conjunto organizado de dados sobre compradores e clientes potenciais
que so acessveis para receberem propostas.
b) Conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua grande
maioria de curto prazo, visando estimular a compra mais rpida. Promoo
c) Estratgia eficaz de oferta para se ajustar s necessidades do mercadoalvo.
d) Estratgia para testar, sob condies reais de mercado, a eficcia de
diferentes componentes de oferta.
e) um sistema interativo de marketing, que utiliza um ou mais veculos de
propaganda para efetuar uma resposta mensurvel e/ou transao em
qualquer local.
FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio

O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de

ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou servios
especficos por parte do cliente. Esta prtica denominada

a) propaganda.

b) promoo de vendas.

c) marketing direto.

d) distribuio intensiva.

e) distribuio seletiva.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio

O Banco ABC se orgulha da histria de ter crescido arregimentando uma base de clientes
extremamente fiis que permanecem como seus correntistas desde a fundao da
instituio. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus
funcionrios para a satisfao da clientela e para a construo de relacionamentos.
Uma importante caracterstica do chamado marketing de relacionamento :

a) Uma mudana de paradigma para a rea do marketing, alterando seu foco do

binmio reteno/relaes para o binmio compras/transaes.

b) Uma estratgia de fazer negcios cuja fora recai sobre a conquista de novos

clientes, e no na manuteno e aperfeioamento dos atuais clientes.

c) Tem como objetivo a construo e a manuteno de uma base de clientes

comprometidos que sejam rentveis para a organizao.

d) Os clientes podem beneficiar-se das associaes de longo prazo obtidas por

meio da consolidao da lealdade mtua em detrimento dos interesses das empresas.

e) Uma estratgia de priorizao de resultados, buscando a ampliao
sustentada das vendas articulada com aes que levem reduo de custos.
FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre

sobre os fatores que influenciam na experincia dos clientes para com os servios
prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposio, ele comete um equvoco e
enumera um fator que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia dos clientes. O
fator mencionado ERRONEAMENTE

a) a qualidade do local de prestao do servio.

b) o desempenho dos prestadores do servio.

c) o clima organizacional da empresa prestadora do servio.

d) a opinio dos outros clientes.

e) a organizao do atendimento.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013

As tcnicas de vendas podem ampliar a penetrao de mercado de determinados

produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing

de relacionamento, o planejamento e a fidelizao. Sobre esse assunto, correto afirmar

que

a) o especialista em vendas tem a funo de apresentar o produto,

preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituio perante os

clientes finais.
b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos servios para

fidelizao dos clientes.

c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituio, sem

preocupao com os clientes.

d) as instituies no focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se

preocupam com sua imagem.

e) as instituies focam a impessoalidade atravs do sistema hierarquizado.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013

O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nvel proativo, de forma que

ele vende os servios e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback
quanto ao nvel de satisfao e auxili-lo na utilizao do produto. O processo de
feedback, nesta ao e reao de relacionamento e comunicao, favorece

a) um sistema de relacionamento ineficaz.

b) um sistema de comunicao e relacionamento que movem a

retroalimentao das informaes.

c) uma comunicao variada em que existem vrias maneiras de administrar.

d) uma comunicao limitada por normas escritas.

e) a comunicao em massa atravs da linha de vendas.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013

A promoo de vendas uma das ferramentas de comunicao integrada de marketing

mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importncia dentro do composto de
marketing. Sua utilizao feita, principalmente, para completar as demais ferramentas,
e nesse sentido que consiste a sua fora
Dessa forma, as promoes de vendas so direcionadas .

a) aos produtos em relao aos servios ofertados ao consumidor final.

b) divulgao de um novo produto em aberto, internamente na empresa,

buscando o aproveitamento das sugestes dos empregados para o seu
desenvolvimento. Propaganda informativa

c) avaliao de novos clientes e produtos em busca da comunicao

integrada.
d) relao entre custos e benefcios no perfil desejado da venda. valor
e) aos intermedirios, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores
finais.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente

no deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitaes e as informaes
importantes. A comunicao clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui
com essas aes o comportamento

a) atencioso, solcito e prestativo.

b) tolerante, impassvel e impositivo.

c) cordial, com clareza e intolerncia.

d) impositivo, com clareza e refutao constante.

e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013

A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa essencial para gerar empatia e garantir
xito em um contato telefnico profissional. Dentre outras, uma caracterstica da
empatia a capacidade de
a) agir em benefcio prprio.

b) interromper a fala do cliente no momento exato.

c) motivar o contato telefnico, por meio de entonao lenta e pausada com

refutao contnua.
d) compreender o sentimento ou reao da outra pessoa, imaginando-se nas

mesmas circunstncias.
e) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio

Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Marketing em empresas de servios;

O atendimento bancrio pode ser classificado como um tipo especfico de SERVIO. Como
tal, apresenta uma srie de caractersticas que posicionam esse produto nessa categoria.
A caracterstica que NO pertence categoria dos SERVIOS a

a) intangibilidade.

b) estocabilidade.

c) inseparabilidade.

d) perecibilidade.

e) heterogeneidade.

rova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio

Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Atendimento a Clientes;

O escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de
suas funes, elaborou uma pequena lista de sugestes que melhorariam o atendimento
aos clientes. Uma sugesto, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento

a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da

capacidade de atendimento.
b) a prestao do servio de liquidao de ordens de pagamento somente nos

balces da agncia.
c) a reestruturao do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.

d) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento preferencial a idosos,

gestantes e portadores de deficincias.

e) a alterao do mobilirio interno da agncia visando atualizao da imagem

institucional.
Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Telemarketing;

As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e tm

se tornado popular nos ltimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoo de
vendas e em vendas crescente, devido a um nmero considerado de vantagens. So
vantagens doTelemarketing:

a) flexibilidade e rapidez.

b) flexibilidade e custo elevado.

c) rapidez e visibilidade do produto.

d) custo elevado e eficcia.

e) inflexibilidade e custo baixo.

CESGRANRIO 2014 BB
32
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em funo da crescente
competio existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em funo disso, o
foco da administrao de vendas tambm mudou. Hoje, em funo do mercado, o foco
dessa rea no(a)
(A) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relao aos produtos
ofertados.
(B) territrio de vendas, delimitando assim a atuao de cada vendedor, que concentrar
seus esforos na rea para ele determinada.
(C) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, j que seu salrio a
comisso sobre as vendas realizadas.
(D) oramento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em funo das vendas a
serem realizadas.
(E) produo, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade
produtiva.
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O setor bancrio, de maneira geral, tem investido na criao de novos produtos para
atender a um mercado emergente nos ltimos anos, em funo do aumento da renda per
capita no pas as camadas mais populares da populao brasileira. Com base nesse
pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou no investir na criao desses
novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de
planejamento de vendas, analisando o(a)
(A) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta
dos consumidores.

(B) campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor

visando a estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a campanha
atinja o pblico-alvo. Anlise de mercado
(C) previso de vendas, que um processo em que a capacidade de vendas da empresa e
do mercado parte da anlise da demanda total do mercado para definir o pblico-alvo
em que vai atuar.
(D) potencial de vendas, que um processo em que calculado, a partir da anlise da
empresa e de seu ambiente, da concorrncia e de outros fatores pertinentes ao processo,
o mercado existente.
(E) potencial de mercado, que um processo em que estimada a capacidade do
mercado brasileiro no ramo da atuao da empresa estimativa que vai refletir a
situao econmica do momento.
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Um funcionrio de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua
gerncia, precisava vender alguns produtos bancrios em pouco tempo.
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informaes sobre como
melhorar seu desempenho no processo de vendas. A informao de como proceder no
processo de vendas, que contribuir positivamente para a melhoria de seu desempenho,
(A) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefcios de
cada um dos produtos.
(B) mostrar conhecimento em relao aos produtos, porm no mencionar a poltica do
banco e as formas de cobrana referentes aos produtos, j que esses detalhes tomam o
tempo do cliente.
(C) buscar informaes essenciais sobre os clientes com perspectiva de negcios, antes
e durante a interao no processo de compra e venda. Prospeco ,pr abordagem e
apresentao.
(D) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis j que, ao
categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
(E) minimizar as informaes passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada
um dos produtos oferecidos.
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A carteira de clientes o principal ativo de uma agncia bancria. Portanto, na relao
com os clientes, essencial nortear-se pelo seguinte princpio:
(A) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancrio, mesmo
possuindo diferentes solicitaes de servios bancrios.
(B) Qualquer tipo de agncia bancria deve dar mais importncia ao atendimento aos
clientes pessoas fsicas do que aos clientes pessoas jurdicas.
(C) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do
retorno financeiro que esses clientes proporcionam agncia bancria.
(D) Os clientes que necessitam de crdito bancrio devem ter um atendimento bancrio
inferior aos clientes que tm investimentos nas agncias bancrias.
(E) A responsabilidade pelo bom atendimento bancrio unicamente da rea comercial
da agncia bancria.
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No momento da venda, ao apresentar um servio bancrio, o funcionrio deve levar em
conta o conceito de custo total para o cliente.Esse conceito envolve, alm das condies
financeiras do servio que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:
(A) vantagens esperadas

(B) necessidades e desejos

(C) imagem funcional e psicolgica
(D) prazo e condies de pagamento
(E) tempo e energia fsica e psicolgica
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Campanhas de propaganda so instrumentos eficientes para aumentar o share of mind
de uma marca, aumentando a confiana dos consumidores nos servios bancrios
contratados. Por intermdio de pesquisa, um banco pode medir o nvel de share of mind
de sua marca, solicitando aos clientes que
(A) citem a primeira marca que lhes vm cabea nesse segmento.
(B) demonstrem as percepes mentais relacionadas com a marca.
(C) indiquem o grau de concordncia com afirmaes a respeito dos servios.
(D) marquem o ndice de satisfao com os servios e benefcios recebidos.
(E) respondam a questes relacionadas aos fatores psicogrficos.
*share of mind - participao das marcas na memria das pessoas.Medida por meio
de pesquisa. Tem relao com Posicionamento de Mercado: a posio relativa que
ocupam marcas, produtos e servios nas mentes dos seus respectivos consumidores.
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A gesto de marketing de um banco tem de lidar com variveis incontrolveis,
compreendidas como fatores que interferem na conduo dos negcios e que no so
determinados pela administrao.
Um exemplo de uma varivel incontrolvel (so)
(A) o composto de marketing
(B) a localizao das agncias
(C) a situao econmica do pas
(D) a pgina da empresa na internet
(E) as campanhas institucionais