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Todos hemos intentado completarlas y las hemos dejado sin terminar: estamos hablando de las encuestas
de satisfaccin del clientemal escritas, poco claras, demasiado especficas o muy generales. Abrimos la
encuesta de buena fe, listos para aportar nuestros comentarios a la organizacin, ya que pareca
importarles nuestra opinin. Sin embargo, nos encontramos con preguntas orientadas a obtener
revisiones destacadas y brillantes. Estos son los tipos de encuesta que muchas personas, y a desgano,
dejan por la mitad o completan sin pensar, generando datos sin importancia. Asegrese de que esto no le
suceda. chele un vistazo a las buenas (y malas) maneras de preparar los cuestionarios sobre los
comentarios de los clientes para obtener la valiosa informacin que necesita.
Opcin mltiple limitada. Cuando las respuestas no incluyen la respuesta que el participante
desea, la experiencia es frustrante para los encuestados ya que se enfrentan al dilema de responder con
falta de precisin, saltear la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Esto no es muy
productivo. Intente ofrecer otras opciones como "No sabe" u "Otros" dentro de las opciones de respuesta
o analice la posibilidad de incorporar un espacio para que los encuestados agreguen su propia respuesta.
2.
Preguntas de dos partes con una sola opcin de respuesta. "Disfrut de nuestro servicio y
de nuestra seleccin? S o no?" Y si el servicio fue excelente pero la seleccin no? Si el participante no
tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo nico que lograr es que se salteen preguntas o
quizs, incluso peor, que se den respuestas inexactas. Asegrese de que cada pregunta tenga una sola
respuesta. chele un vistazo a las publicaciones en nuestro blog sobrecmo obtener la informacin ms
valiosa a partir de preguntas de opcin mltiple y de seguimiento.
3.
Exigir una respuesta para cada pregunta. Y s, sera ideal si cada una de las preguntas de la
encuesta de comentarios de los clientes se completara atenta y completamente. El problema es que eso
no sucede en el mundo real; las personas estn ocupadas y distradas. Ciertas veces, los encuestados se
saltean una pregunta por error o no quieren brindar la informacin necesaria o tan solo estn confundidos
con la pregunta. Si quiere obtener una respuesta para cada pregunta (incluso para las ms bsicas) se
enfrentar con una alta tasa de abandono. La cantidad de preguntas con respuesta obligatoria deben ser
las menos posibles y debe permitir que los encuestados se salteen las que deseen.
4.
5.
Perder el objetivo. Es muy sencillo formular una gran cantidad de preguntas a fin de obtener
gran parte de la informacin que necesita. Sin embargo, cada encuesta debera ser diseada con un
objetivo especfico en mente, al que debera contribuir cada pregunta. Concntrese en el objetivo y
obtendr valiosa informacin.
Sea imparcial. Es difcil ser objetivo cuando piensa que su servicio al cliente es excelente. Tome
cierta distancia de lo que cree que sabe y deje que los compradores expresen su opinin. Evite
embellecer las preguntas con superlativos como "Qu opina sobre nuestros amables representantes de
servicio al cliente?" Esta es una pregunta tendenciosa que seguramente no ofrecer resultados precisos.
En cambio, formule una pregunta orientada sobre un aspecto de su servicio al cliente como "Con qu
rapidez lo atendieron nuestros representantes de servicio al cliente?"
2.
Evite las hiptesis. A muchas personas les resulta difcil determinar qu haran o qu no haran
en una situacin hipottica. No formule preguntas respecto de situaciones de servicio al cliente de "qu
sucedera si..." que el encuestado no haya experimentado. Concntrese en situaciones que reflejen con
exactitud los problemas reales del sector de servicio al cliente. Utilice una pregunta de calificacin de
la Escala Likert para pedirle a los clientes que califiquen sus experiencias.
3.
Utilice preguntas sencillas. Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez
para comprenderlas o si se les pide que escriban respuestas tipo ensayo, el nico resultado sern
muchos cuestionarios abandonados antes de finalizar. Escriba preguntas que puedan leerse y
responderse sencillamente y que no lleven demasiado tiempo. Una pregunta como "Cun receptiva fue
nuestra compaa?" se lee y responde mucho ms fcil que "Si ha utilizado la ayuda de nuestro sitio web,
del sistema de telfono o por correo electrnico anteriormente, nuestros representantes de servicio al
cliente lo atendieron bien y en tiempo y forma?"
4.
No formule preguntas innecesarias. Tal vez est ansioso por recopilar la mayor cantidad de
informacin de cada encuesta; sin embargo, debe resistir a la tentacin. Las encuestas de servicio al
cliente que se desvan del tema y que formulan preguntas aparentemente no relacionadas con l pueden
distraer e incluso confundir al encuestado y, en ciertos casos, conducir a sospechas.
5.
Intente usar el "cmo". Podra formular preguntas como "Considera que nuestra empresa es
profesional?" con opciones de respuesta "s" o "no". Sin embargo, hay un espectro sutil de respuestas
afirmativas y negativas. Para obtener datos ms valiosos, intente formular preguntas con "cmo"; por
ejemplo, Cmo evala el nivel de profesionalismo de nuestra empresa?" con respuestas disponibles
como "extremadamente profesional", "moderadamente profesional" y "para nada profesional". Esto le dar
una mejor idea de las necesidades imperantes en el rea de servicio al cliente.
Dnde empezar
Entonces, qu debe incluir el cuestionario de satisfaccin del cliente? Cmo se lo
presenta a los clientes? Esto depende de sus objetivos y de lo que quiere descubrir o
mejorar especficamente. Aqu se detallan algunas de las formas comunes en que los
negocios usan las encuestas de satisfaccin del cliente.
Investigacin de mercado
Quiere desarrollar una nueva rea de servicios? Necesita asegurarse de que la
estrategia de marketing apunte al nicho de consumidores adecuado? Conozca
los potenciales mercados de destinoenvindoles en primer lugar una encuesta en lnea
para obtener ms informacin sobre los aspectos demogrficos, como la edad, el sexo, los
ingresos, los pasatiempos, etc.
Informes de gestin
Los datos obtenidos de los cuestionarios de satisfaccin del cliente tambin pueden
ayudar a los gerentes a identificar los principales conductores y mtricas que deberan
monitorearse en todos los departamentos y las funciones.
Sea claro. Supongamos que realiza una encuesta sobre satisfaccin del cliente
durante la estada en un hotel. No procure que sus encuestados adivinen lo que
quiere decir haciendo preguntas generales sobre distintos aspectos de su estada.
Indqueles cul debera ser el estndar. Pregunte si el servicio a la habitacin fue
rpido, si la piscina estaba limpia, si el encargado de hacer el registro fue amable, si
la cama era cmoda, etc.
Modelo de encuesta
Por Arturo K. Marketing 216 comentarios
Si te encuentras en la situacin de querer elaborar una encuesta, ya sea para
evaluar un proyecto de negocio, evaluar el lanzamiento de un nuevo producto,
hallar la solucin a un problema, hallar una oportunidad de negocio, analizar a
los consumidores, etc.; el siguiente ejemplo de encuesta podra servirte de gua.
Anuncios
Si
No
Anuncios
Fiorucci
Sibilla
Pioner
Milk
Tayssir
Otras
La marca
La calidad de la tela
El modelo
Los acabados
El precio
Otros
Clsicos
Pitillos
Acampanados
Capri
De pretina ancha
Otros
Doble bolsillo
Dobleces en piernas
Bolsillos en piernas
Otros
Otros
Centros comerciales
Bazares o galeras
Supermercados
Mercados mayoristas
Otros
Semanal
Quincenal
Mensual
Cada 3 meses
Cada 6 meses
Mayor a un ao
Otros
Menos de US$20
Ms de US$60
No
No sabe / no opina
Tamao de la muestra
Para determinar el tamao de la muestra, es decir, el nmero de encuestas que
se realizaron, se tom en cuenta la siguiente informacin:
Resultados de la encuesta
Una vez realizada la encuesta, los resultados fueron los siguientes:
1. Usa usted la prenda del jean?
Si
98%
No
2%
Total
100%
Conclusiones: casi el total del pblico encuestado afirma usar la prenda del
jean. Dicho pblico conformara la demanda potencial.
2. Qu marcas de jeans usa o prefiere?
Fiorucci
13%
Sibilla
9%
Pioner
12%
Milk
9%
Tayssir
10%
Otras
19%
28%
Total
100%
La marca
11%
La calidad de la tela
14%
El modelo
20%
Los acabados
18%
El precio
11%
21%
Otros
5%
Total
100%
Conclusiones: segn los resultados, las principales razones por las que una
persona elige una prenda de jean, son los modelos, los acabados y lo bien que
le pueda quedar; por lo que stos sern los principales aspectos a tomar en
cuenta al momento de confeccionar la prenda.
Otro punto a considerar es que al momento de adquirir una prenda de jean,
tanto la marca como el precio no son tomados muy en cuenta, lo que brinda
cierta factibilidad al hecho de lanzar una nueva marca al mercado, y permite
aumentar un poco el precio del producto.
Clsicos
22%
Pitillos
19%
Acampanados
14%
Capri
9%
De pretina ancha
15%
16%
Otros
5%
Total
100%
Conclusiones: los modelos clsicos parecieran nunca dejar de ser los preferidos;
en segundo lugar estn los modelos de pitillos, que son los que supuestamente
estn de moda; y en tercer lugar estn los modelos de pretina ancha, que an
siguen siendo uno de los preferidos.
Para la confeccin de las prendas, se utilizarn todos los modelos mencionados
en la pregunta, pero se dar especial atencin a los 3 modelos de mayor
preferencia.
5. Cules de estos adornos prefiere en la confeccin de un jean?
Doble bolsillo
11%
Dobleces en piernas
10%
Bolsillos en piernas
12%
19%
18%
17%
Otros
13%
Total
100%
buen porcentaje que prefiere los jeans sin muchos de estos adornos. Se tomar
en cuenta esta informacin al momento de disear las prendas.
6. Cules de estos tipos de aplicaciones prefiere en un jean?
13%
18%
13%
14%
11%
8%
15%
Otros
8%
Total
100%
Centros comeciales
20%
19%
Bazares o galeras
22%
Supermercados
18%
Mercados mayoristas
16%
Otros
5%
Total
100%
Semanal
6%
Quincenal
13%
Mensual
17%
Cada 3 meses
24%
Cada 6 meses
22%
Anual
15%
Mayor a un ao
3%
Total
100%
Menos de $20
9%
20%
24%
23%
17%
Ms de $60
7%
Total
100%
87%
No
9%
No sabe / no opina
4%
Total
100%
Conclusiones: un 87% afirma que estara dispuesto a probar una nueva marca
de jeans, lo que es un indicio ms sobre la factibilidad de lanzar una nueva
marca al mercado.
Conclusiones generales
Como conclusiones generales de la encuesta, sta nos permiti conocer las
preferencias y gustos de los consumidores que conforman el pblico objetivo y,
de ese modo, ayudarnos a poder disear un producto de acuerdo a dichas
preferencias y gustos, es decir, un producto que satisfaga dichas preferencias y
gustos.
Asimismo, nos permiti determinar la factibilidad del hecho de lanzar una nueva
marca de jeans al mercado, debido principalmente a la conclusin que se
obtuvo de que las mujeres que conforman el pblico objetivo, al momento de
adquirir una prenda de jean, se fijan ms en los modelos, y en lo bien que le
pueda quedar la prenda, antes que fijarse en el hecho de que sea una marca
conocida.
Y, finalmente, nos ayud a determinar nuestro pronstico de ventas, al conocer
cuntas personas usan la prenda del jean, cuntas estaran dispuestas a probar
una nueva marca, cunto estaran dispuestas a pagar por un jean, y con qu
frecuencia adquieren la prenda.