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AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA

Y DEL
FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN.

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES.


CARRERA ACADEMICA PROFESIONAL
DE
TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA.
CALIDAD EN EL SERVICIO A CLIENTES.
CODIGO DEL CURSO: 2501 - 25410.
TEMA: CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD.
UNIDAD I.
FECHA DE EXPOSICIN: 20/08/2015.

DOCENTE : CLAUDIA HERRERA.


ALUMNA

: SILVIA JOSELIN ARRUNATEGUI DELGADO.

CODIGO ALUMNA: 2012153178.


CICLO ACADEMICO: XIII.
CUSCO PERU.
2015

PRESENTACION.

La presente monografa se elabor para dar a conocer un


poco ms sobre las conceptualizaciones de los siguientes
trminos: calidad, productividad, competitividad.
Este trabajo monogrfico est elaborado sobre el ttulo de
CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD.
En la parte final de este informe se presenta las respectivas
conclusiones, y la web grafa.

INDICE.
CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD.

1 .LA CALIDAD.

1.1 Evolucin del Concepto de Calidad (lnea del tiempo).


1.2 Cul es la definicin correcta de calidad?

a) Desde el punto de vista productivo.


b) Desde el punto de vista del consumidor.
c) Desde el punto de vista econmico

1.3 Importancia de la calidad.


1.4 Calidad vs. Innovacin.

2. LA PRODUCTIVIDAD.

2.1 Qu es la productividad?
2.2 Tipos de productividad.
2.2.1 Productividad parcial.
2.2.2 Productividad de factor total.
2.2.3 Productividad total.

2.3 Factores de la Productividad.

i.

Factores Internos:
a) Factores duros.
b) Factores blandos.

ii. Factores externos.


2.4 Indicadores asociados a la productividad.
a) Eficiencia.
b) Eficacia.
c) Efectividad.

4. LA COMPETITIVIDAD.
4.1 Qu es la competitividad?
4.2 Factores que influyen en la competitividad.

5. RELACION ENTRE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD.

6. RELACION ENTRE PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD.

7. CONCLUSIONES.

8. WEB GRAFIA.

CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD.

1. LA CALIDAD.
1.1 EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD (LINEA DEL TIEMPO).

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de


ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al
cliente y en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido

involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad


no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que
dependen la mayor parte de las organizaciones y/o empresas no slo para
mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su
supervivencia.

1.2

CUL

ES

LA

DEFINICIN

CORRECTA

DE

CALIDAD?

Existen varas perspectivas para definir el concepto de Calidad en la actualidad:


a) Desde el punto de vista productivo: Calidad significa el desarrollo eficiente de
un producto cumpliendo con las especificaciones de diseo del mismo.
b) Desde el punto de vista del consumidor: Calidad significa brindar un valor
agregado al cliente que supere sus expectativas y necesidades y a un precio
asequible
y
aceptable.
c) Desde el punto de vista econmico: Calidad significa el desarrollar un
producto o servicio que tenga la capacidad de satisfacer al cliente al menor costo y
sin
defecto
alguno.
Si bien estas definiciones no son excluyentes entre s, stas dejan de lado ciertos
aspectos de la calidad que son inherentes a ste. Por esta razn, a travs de los
aos se ha buscado estandarizar la definicin del mismo de manera que cualquier
profesional entienda qu es lo que realmente significa calidad sin importar el
contexto. La Organizacin Internacional de la Estandarizacin o ISO por sus siglas
en ingls (International Standarization Organization), considerada el mximo
organismo internacional de certificacin de calidad en las organizaciones ha
definido el concepto de calidad como el grado por el cual un grupo de
caractersticas inherentes cumplen fehacientemente los requerimientos
especificados.

En el mundo organizacional moderno, el trmino de calidad ha evolucionado


gracias a los trabajos de Walter A. Shewart (padre del concepto moderno de
Calidad) y William E. Deming (principal impulsor del concepto de Calidad Total), y
actualmente se entiende el concepto de calidad como la creacin de valor con la

mxima eficiencia, lo cual implica la permanente bsqueda de brindar valor til al


cliente anticipndose a sus necesidades y reduciendo la cantidad de recursos y
esfuerzo
durante
su
elaboracin.

1.3 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.


La Calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtencin de

Walter A. Shewart.

Edward Deming.

cero defectos sino como la necesidad de garantizar la satisfaccin de las


necesidades de nuestros clientes, a travs de la mejora continua con el fin de
brindarle ms al menor costo posible.
Por tal motivo, la calidad para una organizacin es importante porque:

a)

Permite reducir costos.

b)

Incrementa la productividad.

c)

Maximiza la competitividad de la organizacin.

d)

Promueve la generacin de un valor til para la empresa y el cliente.

e)

Reduce y unifica productos, procesos e informacin.

f)

Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.

g)

Orienta a la organizacin hacia el cliente.

h)

Maximiza la lealtad del cliente.

i)

Empodera a los empleados de la organizacin.

j)

Incrementa la reputacin de la organizacin.

k) Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la


sociedad.

1.4 CALIDAD VS. INNOVACION.


Si bien la calidad permite la mejora continua y por consiguiente la competitividad
de la organizacin, esta no garantiza que la misma se mantenga en el tiempo.
Para que esto suceda, la empresa debe a su vez innovar continuamente para
mantener su ventaja competitiva y comparativa en el mercado.
Una empresa que se enfoca en la calidad mas no en la innovacin de su oferta
corre el riesgo de terminar convirtindose en una opcin irrelevante para el
mercado.
Tanto la Calidad como la Innovacin sirven fundamentalmente para garantizar la
competitividad de toda organizacin. Si uno de esta falta, una empresa puede
tener la suerte de mantener su posicin por un tiempo dado, pero es seguro que
en el futuro cercano el mercado considerar su oferta como irrelevante al no
continuar siendo competitiva y eficiente en los ojos del mercado.

2. LA PRODUCTIVIDAD.
2.1 QU ES LA PRODUCTIVIDAD?
La productividad puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. Generalmente se mide la

productividad del trabajo, es decir, la produccin anual de cada trabajador,


cuantificando as qu cantidad de bienes o servicios es capaz de fabricar cada
persona con empleo en un periodo determinado. La productividad indica el mejor o
peor uso que se hace de los factores de produccin de una economa concreta, lo
que tericamente refleja su capacidad de competir con eficacia en el mercado.
Por tanto, evala la cantidad de bienes que produce una empresa segn el
nmero de personas que trabajan en ella y la cantidad de tiempo, materiales y
recursos necesarios para producir esos bienes.

2.2 TIPOS DE PRODUCTIVIDAD.


Segn los factores que se tengan en cuenta a la hora de querer indicar la
productividad, la misma puede clasificarse en:
2.2.1 PRODUCTIVIDAD PARCIAL: En ella, los parmetros que intervienen para
su medicin son la cantidad producida y un solo tipo de insumo o
indicador. Se pueden establecer relaciones como la cantidad producida y
el nivel de energa utilizada, o la cantidad producida y la mano de obra, los
recursos o materias primas, y todos aquellos elementos que hayan
intervenido en la produccin.

Gracias al resultado de este tipo de indicador, se puede establecer cul fue el


rendimiento de cada uno de los factores de manera aislada, y si realmente
fueron productivos o no.

2.2.2 PRODUCTIVIDAD DE FACTOR TOTAL: Tambin conocida a travs de sus


siglas (PFT). Tambin se tiene en cuenta la cantidad producida, pero a
diferencia de la parcial, en esta intervienen la suma de varios factores para
su deduccin, siendo estos la mano de obra, los insumos y el capital
utilizado.
Adems y a diferencia de la denominada productividad total, en la PFT la
cantidad producida se expresa en trminos netos, es decir, que tiene incluido
el valor agregado que esta poseer una vez incorporada al mercado.

2.2.3 PRODUCTIVIDAD TOTAL: Este indicador permite saber la productividad


a escala total de todos los insumos y la cantidad producida. A travs de
su resultado, se puede dar cuenta del aumento o disminucin que la
produccin ha experimentado en su proceso. Puede medirse en unidades
fsicas o monetarias, en relacin a un perodo de referencia que
temporalmente permite observar el aumento o descenso de la productividad
alcanzada.
Hay otros factores que pueden ser medidos a travs del indicador de la
productividad, como por ejemplo la Productividad laboral. Aqu, los factores que
intervienen tienen que ver con la cantidad producida pero en forma indirecta, ya
que lo que busca especificarse es la mano de obra utilizada, con el tiempo, las
mquinas o herramientas y las condiciones laborales son realmente rentables o

no. Y en ese caso, ayuda a deducir de qu manera podra efectivizarse dicha


produccin.

2.3 FACTORES DE LA PRODUCTIVIDAD.


Existen dos tipos de factores dentro de la productividad, estos son los factores
internos y externos. Los factores externos son los que quedan fuera de control de

la empresa determinada, y los factores internos son los que estn sujetos a su
control.

i.

FACTORES INTERNOS: Se clasifican en dos grupos o factores:

a) FACTORES DUROS: Comprende lo siguiente.


Producto: El valor de uso del producto se puede perfeccionar mediante la
mejora del diseo y de las especificaciones. La supresin de las divisiones
que separan la investigacin, la comercializacin y la venta sern
convertidas en un factor importante de la productividad. El factor volumen
en particular aporta una mejor nocin de las economas de escala por
medio del aumento del volumen de produccin. Por ltimo, el factor
costo/beneficio se puede realzar mediante el aumento de los beneficios
logrados con el mismo costo para la obtencin de un mismo beneficio.
Planta y equipo: Estos elementos desempean un papel central en todo
programa de mejoramiento de la productividad mediante: Un buen
mantenimiento El funcionamiento de la planta y el equipo en las
condiciones ptimas. El aumento de la capacidad de la planta mediante la
eliminacin de los estrangulamientos y la adopcin de medidas correctivas.
La reduccin del tiempo parado y el incremento del uso eficaz de las
mquinas y capacidades de la planta disponibles. La productividad de la
planta y el equipo se puede mejorar prestando atencin a la utilizacin, la
antigedad, la modernizacin, el costo, la inversin, el equipo producido
internamente, el mantenimiento y la expansin de la capacidad, etc.

Tecnologa: Se puede lograr un mayor volumen de bienes y servicios, un


perfeccionamiento de la calidad, la introduccin de nuevos mtodos de
comercializacin, etc., mediante una mayor automatizacin y tecnologa de
la informacin. La automatizacin puede asimismo mejorar la manipulacin
de los materiales, el almacenamiento, los sistemas de comunicacin y el
control de calidad.
Material y energa: Como aspectos importantes de la productividad de los
materiales podemos mencionar los siguientes: Rendimiento del material:
produccin de productos tiles o de energa por unidad de material
utilizado. Depende la seleccin del material correcto, su calidad, el control
del proceso y el control de los productos rechazados. Uso y control de
desechos y sobras. Perfeccionamiento de los materiales mediante la
elaboracin inicial para mejorar la utilizacin en el proceso principal.
Empleo de materiales de mayor calidad a menor precio. 3 Sustitucin de
las importaciones. Mejoramiento del ndice de rotacin de las existencias
para liberar fondos vinculados a las existencias con el fin de destinarlos a
usos ms productivos. Mejoramiento de la gestin de las existencias para
evitar que se mantengan reservas excesivas. Promocin de las fuentes de
abastecimiento.

b) FACTORES BLANDOS: Comprende lo siguiente.


Las Personas: Todas las personas que trabajan en una
organizacin tienen una funcin que desempear como
trabajadores, ingenieros, gerentes, empresarios y miembros de
los sindicatos. Cada funcin tiene un doble aspecto; dedicacin
y eficacia. La dedicacin es la medida en que cada persona se
consagra en su trabajo. Las personas difieren no slo en su
capacidad, sino tambin en su voluntad para trabajar. Es
importante estimular y mantener la motivacin y se debe tomar
en cuenta los factores siguientes:
Se debe constituir un conjunto de valores favorables al
aumento de la productividad, para provocar cambios en la
actitud de los directores, gerentes, ingenieros y trabajadores.
Para mejorar la productividad del trabajo se puede utilizar los
siguientes criterios, mtodos y tcnicas esenciales; salarios y
sueldos; formacin y educacin; seguridad social (pensiones y
planes de salud, recompensas, planes de incentivos
participacin o determinacin, negociaciones contractuales,
actividades con respecto al trabajo, etc.).

Organizacin y sistemas: Los principios de la buena


organizacin, como la unidad de mando, la delegacin y el rea
de control, tienen por objeto prever la especializacin y la
divisin del trabajo y la coordinacin dentro de la empresa. Una
organizacin necesita funcionar con dinamismo y estar
orientada hacia objetos y debe ser objeto de mantenimiento,
reparacin y reorganizacin de cuando en cuando para
alcanzar nuevos objetivos.

Mtodos de trabajo: El mejoramiento de los mtodos de


trabajo constituye el sector ms prometedor para mejorar la
productividad. Las tcnicas relacionadas con los mtodos de
trabajo tienen como finalidad lograr que el trabajo manual sea
ms productivo mediante el mejoramiento de la forma en que
se realiza, los movimientos humanos que se llevan a cabo, los
instrumentos utilizados, la disposicin del lugar de trabajo, los
materiales empleados y la maquinaria utilizada. El estudio del
trabajo, la ingeniera industrial, y la formacin profesional son
los principales instrumentos para mejorar el mtodo de trabajo.

Estilos de direccin: A la direccin se le atribuye 75% de los


aumentos de la productividad, puesto que es responsable del
uso eficaz de todos los recursos sometidos al control de la
empresa. Los estilos y las prcticas de direccin influyen en el
diseo organizativo, las 4 polticas del personal, la descripcin
del puesto de trabajo, la planificacin y el control operativo, las
polticas de mantenimiento y compras, los costos de capital, los
sistemas de elaboracin de presupuestos y las tcnicas de
control de los costos.

ii.

Factores externos: Entre los factores externos cabe mencionar las


polticas estatales y los mecanismos institucionales, la situacin poltica
social y econmica; el clima econmico, la disponibilidad de recursos
financieros, energa, agua, medios de transporte, comunicaciones y
materias primas. La direccin de la empresa ha de entender y tomar en
consideracin estos factores al planificar y ejecutar los programas de
productividad, teniendo presente todos los lazos sociales, polticos,
econmicos y organizativos que existen entre los consumidores, los
trabajadores, las direcciones de las empresas y las autoridades pblicas y

los diferentes grupos de presin entre las instituciones y la infraestructura


organizativa. Los ajustes estructurales, los cambios econmicos, la
competitividad industrial, los cambios demogrficos y sociales, los recursos
naturales, la mano de obra, la tierra, la energa y la materia prima son
algunos de los factores que podemos intervenir de una forma indirecta para
el cumplimiento del ms grande objetivo que se tiene dentro de la empresa;
incrementar la productividad.
.

2.4 INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD.


Existen tres criterios comnmente utilizados en la evaluacin del desempeo
de un determinado sistema, los cu
ales estn muy relacionados a la
productividad:
PRODUCTIVIDAD
Hacer MS con MENOS.
Hacer MS con lo MISMO.
Hacer lo MISMO con MENOS.

Eficiencia.
Eficacia y
Efectividad.

Sin embargo se suele confundir ya que estos tres trminos se utilizan como
sinnimos pero sin embargo estos son trminos totalmente distintos; por lo que se
considera conveniente puntualizar en sus definiciones.

a) EFICIENCIA: Podemos definir la eficiencia como la relacin entre


los recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos
con el mismo. Es decir la eficiencia se da cuando se utilizan
menos recursos para lograr un mismo objetivo y en el menor
tiempo posible O al contrario, cuando se logran ms objetivos con
los mismos o menos recursos.

b) EFICACIA:

Podemos definirla como el nivel de consecucin de


metas y objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra capacidad
para lograr lo que nos proponemos.

c) EFECTIVIDAD: Es aquella capacidad de logar el efecto deseado,


esperado o anhelado.

4. LA COMPETITIVIDAD.
4.1 QU ES LA COMPETITIVIDAD?

La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o pas de obtener


rentabilidad en el mercado en relacin a sus competidores. La competitividad
depende de la relacin entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los
insumos necesarios para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros
oferentes del mercado. El concepto de competitividad se puede aplicar tanto a una
empresa como a un pas.
Por ejemplo, una empresa ser muy competitiva si es capaz de obtener una
rentabilidad elevada debido a que utiliza tcnicas de produccin ms eficientes
que las de sus competidores, que le permiten obtener ya sea ms cantidad y/o
calidad de productos o servicios, o tener costos de produccin menores por unidad
de producto.

4.2 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMPETITIVIDAD.

La Competitividad depende especialmente de la calidad del producto y del nivel de


precios. Estos dos factores en principio estarn relacionados con la productividad,
la innovacin y la inflacin diferencial entre pases. Existen otros factores que se
supone tienen un efecto indirecto sobre la competitividad como:

Calidad: Es la capacidad de producir satisfactores (sean bien econmico o


bienes y servicios) que satisfagan las expectativas y necesidades de los
usuarios. Por otro lado, tambin significa realizar correctamente cada paso
del proceso de produccin para satisfacer a los clientes internos de la

organizacin y evitar satisfactores defectuosos. Su importancia se basa en


que el cliente satisfecho nos vuelve a comprar (en organizaciones
mercantiles) o vota, colabora y paga sus impuestos o donativos con gusto
(para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social).

Productividad: La capacidad de producir ms satisfactores (sean bienes o


servicios) con menos recursos. La Productividad depende en alto grado de
la tecnologa (capital fsico) usada y la Calidad de la formacin de los
trabajadores (capital humano). Una mayor productividad redunda en una
mayor capacidad de produccin a igualdad de costes, o unos menores
costes a igualdad de producto. Un coste menor permite precios ms bajos
(importante para las organizaciones mercantiles) o presupuestos menores
(importante para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social).

Servicio: Es la capacidad de tratar a sus clientes o ciudadanos atendidos,


en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc.,
dejndolos satisfechos de sus relaciones con la organizacin.

Imagen: Es la capacidad de la organizacin de promover en la mente de


muchas personas la idea de que es la mejor alternativa para la obtencin
de los bienes o servicios que dejarn satisfechas sus necesidades y sus
expectativas. Posicionar la marca en la cabeza y gustos del consumidor.

SERVICI
O.
CALIDAD.

PRODUCTIVIDA
PRODUCTIVIDA
D.
D.

5. RELACIN ENTRE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD.


Normalmente se haba considerado que la calidad y la productividad tenan una
relacin negativa (al aumentar la calidad se reduca la productividad). La
explicacin
que
se
daba
a
esto
era
la
siguiente:

Para intentar incrementar la calidad aumentaban los paros en una determinada


fbrica, para poder realizarse esta inspeccin se paraba totalmente el trabajo en
dicha fbrica y por lo tanto se reduca la produccin.
Sin embargo fue Deming el 1er autor que demostr una relacin
positiva entre la calidad y la productividad. Lo demostr de la siguiente manera: El
incremento de la calidad reduce los costos por una reduccin de los fallos, por una
reduccin de los re procesos y por una reduccin de los desechos.
Deming considera que una mejora supone por una parte una reduccin de
costos debido a la reduccin de los re-procesos, fallos, entre otros y tambin un
aumento de la produccin. De esta manera supone tambin un incremento en
la
productividad.
Con
este
incremento la empresa podr lanzar al mercado sus productos a
precios ms
bajos que la competencia. Esto le supondr un incremento de sus cuotas de
mercado (de sus ventas) por esa mejora de competitividad.

6. RELACIN ENTRE PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD.

Si existe un incremento en la Actividad Productiva, la empresa podr lanzar al


mercado sus productos a precios ms bajos que la competencia. Esto le supondr
un incremento de sus cuotas de mercado (de sus ventas) por esa mejora de
competitividad. La variacin de cuota de mercado lo que le permite a la empresa
crecer y permanecer a largo plazo en el mercado.

7. CONCLUSINES:

Existen distintos puntos de vista para poder conceptualizar la calidad pero


La Organizacin Internacional de la Estandarizacin ha definido el concepto

de calidad como el grado por el cual un grupo de caractersticas


inherentes
cumplen
fehacientemente
los
requerimientos
especificados.

La calidad se ha convertido en nuestra poca en una de las estrategias ms


importantes para todas las empresas, con el fin de seguir dentro del
mercado competitivo.

La

productividad es sobre todo, una actitud. Ella busca mejorar


continuamente todo lo que existe. Est basada en la conviccin de que uno
puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor maana que hoy.
Adems, ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades
econmicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teoras y mtodos.

El nico camino para que un negocio pueda crecer y aumentar


rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y
instrumento fundamental que origina una mayor productividad es
utilizacin de mtodos, el estudio de tiempos y un sistema de pago
salario.

su
el
la
de

La calidad y la productividad tienen una relacin importante ya que depende


de estas es el progreso de una determinada empresa.

La

competitividad depende de la relacin entre el valor y la cantidad del

producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo (productividad),


y la productividad de los otros oferentes del mercado. El concepto de
competitividad se puede aplicar tanto a una empresa como a un pas.

8. WEB GRAFIA.

http://www.gestiopolis.com/una-definicion-de-calidad/.
http://planeacion.uaemex.mx/docs/sgc/Algo%20acerca%20del%20concepto
%20de%20calidad.pdf.
https://es.wikipedia.org/wiki/Productividad.
http://www.definicionabc.com/economia/productividad.php.
http://www.gerencie.com/sobre-la-productividad.html.
https://es.wikipedia.org/wiki/Competitividad.
http://calidad.pucp.edu.pe/el-asesor/que-es-la-competitividad-parte1#sthash.6yCXndJL.dpbs.

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