CAPTULO III

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE

FUNCIONAL DE LA CALIDAD

3.1 DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD (QFD)

El despliegue funcional de la calidad, DFC o por sus siglas en ingls QFD
(Quality Function Deployment) es un mtodo de diseo de productos y
servicios que recogen las demandas y expectativas de los clientes y las
traduce a travs de

pasos sucesivos, en caractersticas de diseo y

operacin que satisfacen las demandas y expectativas del mercado. Nacido

como herramienta de diseo de nuevos productos, el QFD se convirti en un
elemento integrador de las distintas reas de la firma, como marketing,
ingeniera y operaciones, y de distintas actividades, como la gestin de la
calidad.
3.1.1 Historia
El QFD se desarroll en Japn hacia el final de la dcada de 1960. Desde
sus inicios fue considerada parte del herramental de la gestin total de la
calidad, conocida en aquel pas como Total Quality Control (TQC), fue
diseada especficamente para la creacin de nuevas aplicaciones y
productos [61]. En aquellos aos el pblico comenzaba a valorar la
importancia de la calidad del diseo, y esta valoracin sirvi como una
palanca motivadora para la creacin del QFD. Otro elemento motivador fue
DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD
1

que, en el tiempo previo a la etapa de produccin, no existan grficas de

control de calidad de los procesos.
La idea del QFD fue madurando en aplicaciones de diverso tipo, pero
el mtodo no lograba consolidar el concepto de calidad del diseo. Sin
embargo, hacia 1972, en el Astillero de Kobe de Mitsubishi Heavy Industries,
con Shigeru Mizuno y Yasushi Furukawa trabajando como consultores
externos, se desarroll la matriz de la calidad, que sistematizaba la relacin
entre las necesidades de los clientes y las caractersticas de calidad
incorporadas en los productos; la matriz de la calidad constituye hoy el
ncleo del QFD.
En 1977 se present en Japn una combinacin de distintas tablas que
se designaron como House of Quality, debido a su estructura. Esta casa de
la calidad, resumen de distintas matrices, listas y tablas, apoya los pasos
graduales del proceso

QFD [62].

Al cabo de unos diez aos desde su origen, el concepto del QFD se

consolid y fue adoptado por grupos industriales como Toyota; por ser una
herramienta de aplicacin general, pronto se vio su utilidad en empresas de
electrnica, artefactos para el hogar, caucho sinttico y en el sector de los
servicios; se expandi a los EE.UU., donde fue incorporado por Digital
Equipment Corporation, Ford Motor Company, Hewlett-Packard y otras
empresas. Su versatilidad permite no slo usarlo en el diseo de productos y
servicios, sino tambin en el diseo y la mejora de procesos como la
planificacin empresarial.
3.1.2 Concepto
El QFD se define como un conjunto de tcnicas para asegurar la calidad en
cada fase de la creacin de un producto. Es un procedimiento de diseo
global orientado hacia las necesidades del cliente.
2
REVISIN BIBLIOGRFICA

Las expectativas, deseos del cliente o usuario dirigen todo el proceso

creativo y son los parmetros clave del proyecto de realizacin del
ingeniero, que acta como mediador entre las exigencias del cliente y las
soluciones viables, sin ser el objetivo conseguir un producto con todas las
propiedades tcnicamente alcanzables, sino slo las deseadas por el cliente
[63].
El QFD utiliza un mtodo grfico en el que se expresan relaciones
entre deseos de los clientes y las caractersticas del diseo. Es una matriz
que

enlista

las

necesidades

de

los

clientes

QUEs

atributos

comparndolas con las caractersticas de diseo COMOs. Las expectativas

y necesidades de los clientes son recolectadas mediante tcnicas de
investigacin de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. En la
matriz

se

muestran

las

relaciones

entre

las

necesidades

de

los

consumidores y las caractersticas de diseo.

3.1.3 Beneficios de la matriz de calidad
Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de
produccin.
Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin.
Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a
travs de equipos multidisciplinarios.
Satisfaccin de las necesidades del cliente.
Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a
los requerimientos de diseo especficos para el desarrollo del
producto y su manufactura.
Los requerimientos del cliente

son

medibles,

alcanzables

potencialmente mejorables.
En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma de
dirigir de una orientacin hacia los resultados, a un enfoque hacia los
procesos que conducen a los resultados.

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

3

 En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a

disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseo que se
realizan en los mtodos tradicionales ya que incorpora desde el
principio los diferentes enfoques que intervienen en la definicin de
las caractersticas de productos y procesos.
Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal
que interviene en todas las etapas.
3.1.4 Procedimiento general del QFD
3.1.4.1 Determinacin de las necesidades del cliente (QUEs)
La descripcin de las necesidades del cliente deben ser descritas de lo
general a lo ms particular posible, apoyando al cliente en la interpretacin.
Inicialmente registrar todas las necesidades primarias del cliente [63]:
Desempeo: Esta es la razn principal por la cual los clientes compran
los productos.
Capacidad: Capacidad del proveedor.
Calidad percibida: Incluye aspectos sensoriales del producto (cmo se
siente, cmo se ve).
Conveniencia: Incluye la facilidad de uso, manejo durante la operacin
y accesibilidad del equipo.
Apariencia: Forma y detalles del producto.
Confiabilidad y durabilidad: Producto libre de fallas durante su uso.
Seguridad y conformidad: El producto se disea tomando en cuenta la
seguridad como el factor ms importante, no slo para el cliente, sino
para todo aqul que est en contacto con l.
Instalacin y distribucin: Condiciones a considerar para estos
aspectos.
Facilidad de mantenimiento: Si se descompone, se puede arreglar?

4
REVISIN BIBLIOGRFICA

Una

vez

determinadas

las

necesidades

primarias,

es

necesario

desglosarlas en necesidades secundarias y esta a su vez en terciarias y as

sucesivamente.
3.1.4.2 Factor de ponderacin
Una vez reconocidas dichas exigencias, tambin denominadas QUEs se
agrupan conceptualmente, se colocan con el formato QFD y se valora el
significado para el cliente mediante un factor de ponderacin.
No todos los QUEs son igualmente importantes a los ojos de los
clientes. Por otra parte, por razones tcnicas, econmicas o de otro tipo no
todas las prioridades podran satisfacerse. Por lo tanto, es importante
conocer las prioridades que establecen los clientes. Para ello se utilizan
encuestas y medios de investigacin que no slo atienden a las prioridades
que manifiestan verbalmente los clientes sino tambin las que se derivan de
la observacin de su comportamiento [64]. En este caso, el tipo de
ponderacin a utilizar es la llamada importancia absoluta, donde cada
necesidad del cliente es jerarquizada en una escala de 1 a 5, donde el 5
indica la mayor prioridad y el 1 la menor.
3.1.4.3 Determinacin de las caractersticas o funciones
tcnicas (COMOs)
Para cada exigencia del cliente, se proponen caractersticas o funciones
tcnicas, tambin denominadas COMOs necesarias para satisfacer los
requisitos del cliente. Se suelen realizar una lluvia de ideas a fin de
encontrar caractersticas significativas y profundizar su interpretacin;
tambin

puede

utilizarse

un

diagrama

de

afinidad

conocimientos de los involucrados.

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

5

que

recoja

los

Cada caracterstica planteada debe determinarse si cumple con los

siguientes cuestionamientos:

Controlable se puede controlar?

Medible se puede medir?
Genrica se puede aplicar a diferentes conceptos de diseo?
Proactiva se puede medir antes de que el producto final sea

entregado?
Prctica su medicin es fcil, rpida y econmica?
Los COMOs pueden afectar a un slo QUE o a varios. Durante la
confeccin de la matriz de la calidad debe verificarse que para cada COMO
exista siempre por lo menos un cruce con un QUE, pues de lo contrario no
habra razn para incluir el COMO en la matriz. Anlogamente, cada QUE
debe estar correlacionado con uno o varios COMOs, porque si no, no se
contemplara la voz del cliente. Tambin se debe evitar la redundancia de
caractersticas cuando stas no agregan nueva informacin.
3.1.4.4 El valor objetivo
Cada COMO debe ser medida con las unidades adecuadas y comparada con
un valor objetivo al cual tiendan los esfuerzos de la organizacin. Estos
valores son medidas ideales que deberan ofrecerse en un nuevo producto o
en un producto mejorado. Las unidades deben indicarse en la matriz de la
calidad. Los expertos recomiendan apuntar a valores especficos que
satisfagan o superen las expectativas de los clientes, antes que indicar
gamas de tolerancia; pues si se admite toda una gama de tolerancias, los
tcnicos buscarn quiz el extremo menos costoso, y no necesariamente el
valor que mejor satisfaga a un cliente promedio.

6
REVISIN BIBLIOGRFICA

3.1.4.5 La evaluacin tcnica

Es importante comparar cuantitativamente los COMOs de los productos
propios con las de otros productos alternativos del mercado. Tambin suelen
usarse grficos y escalas numricas, que facilitan la interpretacin de los
datos.
3.1.4.6 El Grado de correlacin entre los QUEs y los COMOs
El panel rectangular conformado por las intersecciones entre las filas de los
QUEs y las columnas de las COMOs indica la correlacin entre los
requerimientos de los clientes y las caractersticas tcnicas capaces de
satisfacerlas. Esta correlacin expresa cun bien cada voz del cliente es
considerada por una caracterstica tcnica determinada, o en otras palabras,
cunto afecta a cada QUE un COMO especfico.
La correlacin de los deseos del cliente con las caractersticas de calidad
se documentan y valoran en cada semicelda inferior en la matriz de
correlacin del QFD con los siguientes valores:
9: Correlacin fuerte.
3: Correlacin media.
1: Correlacin dbil.
3.1.4.7 La ponderacin total
El factor de ponderacin hace referencia solamente a una celda del panel;
es decir a una correlacin especfica entre un QUE y un COMO. A fin de tener
una idea ms completa de la contribucin relativa de cada COMO para
satisfacer a los distintos QUEs, por ello es necesario evaluar por una parte,
la prioridad que el cliente otorga a cada QUE, y por otra, la correlacin entre
este QUE y el COMO considerado. La ltima fila de la matriz de la calidad
muestra la ponderacin total correspondiente a cada COMO.
DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD
7

El valor de la ponderacin total de un COMO se calcula multiplicando

la prioridad dada por los clientes a cada QUE por la ponderacin de la
columna COMOs de inters (este valor se coloca en la semicelda superior
respectiva) y sumando el resultado de todas las multiplicaciones realizadas
sobre

esa

columna.

De

modo

anlogo

se

calculan

las

restantes

ponderaciones totales de la ltima fila y de igual forma se agrega una

columna con las sumas de las multiplicaciones de las ponderaciones por su
prioridad. Esta informacin orienta de inmediato hacia los COMOs que deben
ser consideradas con prioridad (aunque no con exclusividad), ya sea porque
son crticas para un nmero pequeo de QUEs, o porque son relevantes para
un gran nmero de QUEs, o cualquier otra combinacin que produzca un
resultado de ponderacin total relativamente elevado.
Un valor de ponderacin total alto sugiere la necesidad de dirigir las
actividades de diseo o desarrollo tecnolgico en un sentido compatible con
la alta ponderacin.
Tambin en esta parte se suele agregar una fila y columna donde se
coloca el ponderado relativo en %, en base a la suma de las multiplicaciones
de las ponderaciones por su prioridad.
3.1.4.8 La evaluacin de los QUEs
La columna del extremo derecho compara la evaluacin que los clientes
hacen de cada QUEs del producto con los QUEs de los productos de la
competencia. Esto puede lograrse con distintos tipos de escala, por ejemplo
utilizando una escala simblica de cuatro puntos que abarca la gama desde
el (--) hasta el (++). Cuando es posible, estas evaluaciones deben basarse
en encuestas estadsticamente slidas, dado que permiten indagar sobre el
grado en que los QUEs permitirn a la compaa competir mejor.

8
REVISIN BIBLIOGRFICA

La evaluacin correcta tiene varios subproductos; en primer lugar, la

deteccin de oportunidades de mejora; si de cotejar nuestro producto con
los de los competidores surgen deficiencias en nuestra oferta, es posible
investigar el origen de la percepcin del cliente y corregir las carencias de
nuestro producto.
En general, un producto bien evaluado por los clientes ser un buen
producto por sus caractersticas tcnicas. Sin embargo, podra ocurrir que
un producto pobremente evaluado por los clientes fuera objetivamente un
buen producto: en este caso estaramos ante un problema de imagen del
producto o de la marca, o ante un error de medicin, y la gerencia de
marketing debera trabajar para cerrar la brecha entre la realidad y la
percepcin. Alternativamente, podra ocurrir que un producto bien evaluado
por los clientes no exhibiera caractersticas tcnicas excelentes: aqu la
gerencia de ingeniera debera ajustar los parmetros y, por su parte, la
funcin de marketing debera continuar trabajando para mantener la imagen
del producto y de la marca.
3.1.4.9 Direccin de mejora de los COMOs
Con ello se permite saber si es mejor con mayor cantidad de esta
caracterstica particular, o si es mejor con menor cantidad, o si opera mejor
con el valor del objetivo esperado:
Ms es mejor, se indica con
Menos es mejor, se indica con

Centrado es mejor, se indica con

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

9

3.1.4.10 Grado de dificultad

Las dificultades tcnicas esperables al realizar una caracterstica se estiman
en el campo de grado de dificultad en una escala del 1 a 5. Si una
caracterstica slo tiene un significado pequeo en la satisfaccin de un
cliente y se esperan dificultades tcnicas en su realizacin, se debe
desestimar o encontrar otra posibilidad tcnica de solucin.
3.1.4.11 Correlacin entre los COMOs
En el panel triangular de la parte superior se indica la correlacin entre los
COMOs. En el diseo de nuevos productos, es importante conocer el efecto
que un incremento o mejora en un COMO tiene sobre las dems; ignorar
estas interacciones podra llevar a que, en aras de lograr una mejora en un
COMO se alterarn negativamente otros

COMOs

importantes. Esta

informacin es crtica, y es fundamental para la aplicacin del ingenio

tcnico, capaz de satisfacer objetivos en conflicto. Esta es la finalidad del
panel triangular; el signo ms representa una correlacin positiva (ambos
COMOs se mueven en el mismo sentido) mientras que el signo menos indica
una correlacin negativa.
En la Figura 3.1 se indica la localizacin de la informacin de cada uno
de los pasos del procedimiento general del QFD.

10
REVISIN BIBLIOGRFICA

Fig. 3. 1 Partes de la matriz de calidad.

3.1.5 Desarrollo del QFD para el diseo del patrn

3.1.5.1 Listado de requerimientos de calidad
El siguiente listado muestra los requerimientos con los cuales deber contar
el diseo para satisfacer las necesidades del cliente. Estas caractersticas
debern ser medibles para ser evaluadas al final del proceso de desarrollo y
as identificar los aspectos de mayor importancia.

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

11

 Requerimientos funcionales:
a.1)

Deber

permitir

la

calibracin

de

tolerancias

geomtricas;

paralelismo, planicidad y redondez.

a.2) Que sea capaz de calibrar la Mquina de Medicin por Coordenadas en
todo el campo de medida.
a.3) Que permita su instalacin con la menor cantidad de herramientas.
a.4) La variacin de volumen deber ser mnima con el cambio de la
temperatura ambiente.
a.5) Deber contar con un aislante trmico para evitar la transferencia de
calor entre el patrn y el operador.
a.6) Deber contar con trazabilidad.
a.7) Especificacin de su incertidumbre.

Requerimientos de seguridad:
b.1) Resulta importante conservar la integridad fsica del operador, por ello
debern evitarse filos en el patrn para evitar accidentes.
b.2) Es necesario que el patrn pueda cargarse fcilmente y sin riesgo de
que se resbale.

Requerimientos econmicos:
c.1) Disminuir el costo de adquisicin utilizando material en desuso.
c.2) Utilizar un material que cumpla con las condiciones de funcionalidad
requerida y que adems se pueda adquirir con el menor costo posible.

12
REVISIN BIBLIOGRFICA

 Requerimientos de fabricacin:
d.1) Deber ser construido de tal forma que sea de fcil fabricacin y de
rpido montaje.
d.2) Hacer uso de materiales comerciales que puedan ser adquiridos con
facilidad y en poco tiempo.
d.3) Uno de los requerimientos fundamentales es el uso del material
disponible en el laboratorio, como bloques patrn y anillos de referencia.
d.4) El material utilizado deber ser duradero.
d.5) Deber adaptarse a las zonas disponibles.

Requerimientos ergonmicos:
e.1) Es necesario tomar en cuenta las disposiciones mnimas de seguridad y
salud relativas a la manipulacin manual de cargas.
e.2) Se deber considerar el confort visual.

3.1.5.2 Requerimientos obligatorios y requerimientos

deseables
Los requerimientos obligatorios son aquellos cuyo cumplimiento dara lugar
a un diseo correcto.

stos estn marcados en la columna de si

obligatorio y los requerimientos deseables estn marcados en la columna

de no obligatorios como se muestra en la Tabla 3.1.

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

13

14
REVISIN BIBLIOGRFICA

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

15

Tabla 3. 1 Relacin abreviada de requerimientos.

3.1.5.3 Ponderacin de los requerimientos mensurables

Una vez enlistados lo requerimientos, se valora el significado para el cliente
mediante un factor de ponderacin.
El tipo de ponderacin a utilizar es la llamada importancia absoluta,
donde cada necesidad del cliente es jerarquizada en una escala de 1 a 5,
donde el 5 indica la mayor prioridad y el 1 la menor (ver Tabla 3.2).

16
REVISIN BIBLIOGRFICA

Tabla 3. 2 Ponderacin de los requerimientos.

3.1.5.4 Evaluacin de los requerimientos

Resulta necesario evaluar cuantitativamente los requerimientos enlistados
de los patrones alternativos del mercado (ver Tabla 3.3).
La evaluacin correcta tiene en primer lugar, la deteccin de oportunidades
de mejora.

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

17

Tabla 3. 3 Evaluacin de los requerimientos.

Donde la simbologa representa:

(++) Cumple total y satisfactoriamente el requerimiento.
(+)

Mantiene cierto grado de satisfaccin.

18
REVISIN BIBLIOGRFICA

(0)

Representa dificultades para poder cumplir los requerimientos.

(-)

Prcticamente no puede cumplir el requerimiento.

(--) Definitivamente no da cumplimiento al requerimiento.

N.A. No Aplica.
La comparacin se realiz con uno de los patrones ms utilizados para
la calibracin de las MMC, un patrn escalonado de alta exactitud de
300mm y un paso de bloques de 10mm (ver Fig. 3.2).

Fig. 3. 2 Patrn escalonado Mitutoyo de alta exactitud serie 515.

3.1.5.5 Determinacin de las caractersticas o funciones

tcnicas
Se proponen caractersticas o funciones tcnicas, tambin denominadas
COMOs necesarias para satisfacer los requisitos del cliente.
DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD
19

Calibracin en tolerancias geomtricas.

Calibracin en el eje X.
Calibracin en el eje Y.
Calibracin en el eje Z.
Fuerza de imantacin.
Coeficiente de expansin trmica.
Coeficiente de conductividad trmica.
Trazabilidad.
Incertidumbre.
Acabado.
Agarraderas.
Aprovechamiento de material en desuso.
Costo en material.
Tiempo de montaje.
Tiempo utilizado en la adquisicin de materiales.
Uso del material disponible en el laboratorio.
Material duradero.
Peso.
Superficie.
3.1.5.6 El valor objetivo de las funciones tcnicas

Cada caracterstica o funcin tcnica enlistada anteriormente debe ser

medida con las unidades adecuadas y comparada con un valor objetivo ideal
(ver Tabla 3.4).

20
REVISIN BIBLIOGRFICA

Tabla 3. 4 Valor objetivo de las funciones tcnicas.

3.1.5.7 Evaluacin de las funciones tcnicas

Resulta necesario evaluar cuantitativamente las funciones tcnicas de los
patrones alternativos del mercado (ver Tabla 3.5).

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

21

Tabla 3. 5 Evaluacin de las funciones tcnicas.

22
REVISIN BIBLIOGRFICA

3.1.5.8 Correlacin entre los requerimientos y las funciones

tcnicas
En el panel rectangular se encuentra la correlacin entre los requerimientos
de los clientes y las caractersticas tcnicas capaces de satisfacerlas. Esta
correlacin expresa cun bien cada voz del cliente es considerada por una
caracterstica tcnica determinada.
La correlacin de los deseos del cliente con las caractersticas de
calidad, se documentan y valoran en cada semicelda inferior en la matriz de
correlacin del QFD con los siguientes valores:
9: Correlacin fuerte.
3: Correlacin media.
1: Correlacin dbil.
Tambin es necesario evaluar la ponderacin total de una funcin
tcnica, que resulta de multiplicar la prioridad dada por los clientes a cada
requerimiento por la correlacin asignada (este valor se coloca en la
semicelda superior respectiva) y sumando el resultado de todas las
multiplicaciones realizadas sobre esa columna. De modo anlogo se realiza
la sumatoria por cada rengln (ver ANEXO A).
3.1.5.9 Direccin de mejora de las funciones tcnicas
Permite saber si es mejor con mayor cantidad de esta caracterstica
particular, o si es mejor con menor cantidad, o si opera mejor si est en el
valor del objetivo esperado (ver Tabla 3.6).

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

23

Tabla 3. 6 Direccin de mejora de las funciones tcnicas.

3.1.5.10 Grado de dificultad

Las dificultades tcnicas esperables al realizar una caracterstica se estiman
en el campo de grado de dificultad, donde cada funcin tcnica es
jerarquizada en una escala de 1 a 5, donde el 5 indica el mayor grado de
dificultad y el 1 la menor (ver Tabla 3.7).
Si una caracterstica slo tiene un significado pequeo en la
satisfaccin de un cliente y se esperan dificultades tcnicas en su
realizacin, se debe desestimar o encontrar otra posibilidad tcnica de
solucin.

Tabla 3. 7 Grado de dificultad de cumplimiento de las funciones tcnicas.

24
REVISIN BIBLIOGRFICA

3.1.5.11 Correlacin entre las funciones tcnicas

En el panel triangular se indica la correlacin entre las funciones tcnicas de
modo que permita conocer el efecto que un incremento o mejora de una de
ellas tiene sobre las dems.
El signo + significa una correlacin mientras que el signo - indica
una correlacin negativa (ver Tabla 3.8).

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

25

Tabla 3. 8 Correlacin entre las funciones tcnicas.

26
REVISIN BIBLIOGRFICA

ANEXO A: Tabla Casa de la Calidad para el diseo del patrn

DESARROLLO DEL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD

27

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
[61] Akao Yoji. History of Quality Function Deployment in Japan. International
Academy for Quality, The Best on Quality, IAQ Book Series Vol. 3. 1990.
[62] Akao, Yoji. QFD: Past, Present, and Future. International Symposium on
QFD. Linkping, Sweden. 1997.
[63] Pfeifer, T.; Torres, F., Manual de gestin e ingeniera de la Calidad, Mira
Editores, Zaragoza, 1999. ISBN: 9788489859432.
[64]

Akao,

Y.,

Quality

Function

Deployment:

Integrating

Customer

Requirements into Product Design. Productivity Press. 2004.

28
REVISIN BIBLIOGRFICA