13

1 INTRODUO
Com o desenvolvimento da tecnologia da comunicao e com a globalizao,
os clientes esto cada vez mais informados atravs da vrios meios de
comunicao. Possui informaes de preos, qualidade de produtos de que
necessitam o que facilita as tomadas de decises de compras, exigindo assim
maior qualidade de servios. Dessa forma se tornaram cada dia mais exigentes
em suas escolhas.
Por consequncia dessas presses, a concorrncia tambm se tornou mais
acirrada no mercado, surgindo assim uma grande necessidade de um
diferencial no atendimento, alm do profissionalismo. Saber ouvir o cliente, as
crticas e as objees, entender a necessidade do cliente so fatores
essenciais no relacionamento comercial no momento de uma negociao.
Fidelizar um cliente no uma tarefa fcil, sendo de grande importncia, exige
muito esforo e dedicao, no pode ser vista somente como um meio de
produo de bens e servios, mais tem que ir muito mais, alm disso, os
concorrentes esto avanando cada vez mais e a competio no mercado se
torna grande, em funo disso, h uma grande necessidade de inovao.
importante ressaltar que a qualidade no atendimento na empresa depende
do total esforo mtuo exercido pela organizao, as pessoas so elementos
que definem o progresso e o sucesso da organizao. Ter uma equipe treinada
e bem qualificada, afeta diretamente nos resultados, fazendo com que se torne
um diferencial no mercado competitivo.
Por isso e necessrio oferecer ao cliente o melhor de si, ou seja, ter o prazer
de atend-lo da melhor maneira possvel, oferecendo assim prontido e
disponibilidade com os clientes.
Na maioria das vezes os clientes buscam qualidade que esto ligadas s
diversas caractersticas como: design, marca, durabilidade, desempenho e
facilidades de utilizao, preciso compreender a necessidade bsica do
cliente.

14

As empresas compram produtos e servios para atender necessidades ou para

resolver problemas. Numa situao empresarial, as compras da empresa
sempre so relacionadas necessidade de melhorar o desempenho, para se
tornar mais eficiente e eficaz no atendimento s necessidades dos clientes.
A avaliao de necessidade o estgio em que o vendedor deve descobrir
esclarecer e conhecer as necessidades dos compradores. A figura de vendedor
hoje tambm passou a ser um fator importante na hora da negociao, portanto
necessria uma boa apresentao.
Ajustar clientes s capacidades da empresa vital. Os gerentes devem pensar
com cuidado em como o cliente precisa se relacionar com elementos
operacionais como rapidez e qualidade, os horrios em que o servio est
disponvel, a capacidade da empresa para atender muitos clientes ao mesmo
tempo e os aspectos fsicos e a aparncia das instalaes de servio. Eles
tambm precisam considerar quo bem seu pessoal de servio pode atender
s expectativas de tipos especficos de clientes em termos de estilos pessoais
e competncia tcnica. Por fim, eles precisam perguntar a si prprios se os
servios de sua empresa podem se equiparar ou superar os servios de
concorrentes dirigidos aos mesmos tipos de clientes. (LOVELOCK;WIRTZ,
2008 p. 300).
O resultado da cuidadosa escolha de clientes-alvo mediante o ajuste das
capacidades e foras da empresa as necessidade dos clientes deve ser uma
oferta de servio superior aos olhos dos clientes que valorizam o que a
empresa tem a oferecer. Frederick Reichheld disse que o resultado deve ser
uma situao em que todos ganham e os lucros so realizados mediante o
sucesso e a satisfao dos clientes e no sua custa. (LOVELOCK; WIRTZ,
2008).

Segundo Almeida (2001, p.127) servir bem ao cliente mais que uma
estratgia de lucro.
Como homem e profissional, estou absolutamente convencido
na teoria e na prtica de que servir bem o cliente, de forma

15
fantstica mais que uma estratgia de lucro, de sucesso
pessoal, uma filosofia de vida. Alm de tudo, essa prtica tem
o poder de fazer o mundo melhor; um mundo onde o servir ao
prximo (nada mais prximo que nosso cliente, no?) seja uma
misso, um objetivo de todos.

1.1 JUSTIFICATIVA
O cliente o principal fator que gera lucro para empresa, e por isso tem que
estar totalmente satisfeito, muito importante a fidelizao do cliente para o
crescimento de uma empresa. Alm disso, existem muitos empregos
disponveis na rea de servios e vendas do que em qualquer outra rea de
ocupao profissional, possibilitando dessa forma, a substituio pelo
empregador, desse empregado por profissional de maior competncia.

1.2 O PROBLEMA
Com as mudanas bruscas que ocorrem diariamente, devido a globalizao e
avanos tecnolgicos, que faz com que as informaes cheguem mais rpida
ao consumidor atravs dos concorrentes, as empresas necessitam buscar
inovao e um diferencial no mercado para que assim possam alcanar seus
objetivos e metas.

1.3 OBJETIVO FINAL

A presente monografia busca, atravs de pesquisa, saber a importncia de
melhorar o atendimento aos clientes, visando maior lucratividade e fidelizao
atravs da excelncia no atendimento.

1.4 OBJETIVOS INTERMEDIRIOS

Atitudes e comportamento no atendimento.
Anlise da importncia do comportamento do cliente.

16

Identificar formas de fidelizao do cliente.

1.5 A SUPOSIO
Porque preciso prestar um bom atendimento ao cliente? Como fazer vendas ou
servio sem meios tantos concorrentes? Como fidelizar o meu cliente?

2 METODOLOGIA

17

Para o desenvolvimento do trabalho sero implementadas estratgias de

investigao atravs de levantamento de material bibliogrfico e anlise dos
mesmos. Com vistas a obter informaes que pudessem oferecer uma base
mais slida para o trabalho que ora se apresenta, fez-se uso das duas
abordagens de pesquisas que se conhece: a pesquisa qualitativa e a pesquisa
quantitativa.
A pesquisa qualitativa, segundo Debus (1988), um tipo de pesquisa formativa
que oferece tcnicas especializadas para obter respostas a fundo acerca do
que as pessoas pensam e quais so os seus sentimentos. Isto permite aos
responsveis de um programa, compreender melhor as atitudes, as crenas, os
motivos e os comportamentos da populao beneficiria. Quando aplicadas
corretamente, so utilizadas juntamente com as tcnicas quantitativas de forma
inter-relacionada e complementar.
Por exemplo, o enfoque qualitativo proporciona profundidade de compreenso
sobre as respostas dos consumidores, enquanto o enfoque quantitativo
proporciona uma medio. Por sua prpria natureza, a pesquisa qualitativa
trata dos aspectos emocionais e contextuais da resposta humana, alm de
comportamentos e atitudes objetivos mensurveis. Adiciona aos resultados
quantitativos sentimento, contextura e cor. A pesquisa qualitativa realizada
para contestar pesquisa por que, enquanto que a pesquisa quantitativa
aborda perguntas como quantos, ou com que freqncia. O processo de
pesquisa qualitativa processo de descobrimento; o processo de pesquisa
quantitativa busca provas. (DEBUS, 1988).
Para o desenvolvimento e o bom termo do presente trabalho, foram utilizados
os seguintes tipos de pesquisas:
Pesquisa exploratria: anlise de dados e informaes secundrios e anlise
da misso e dos valores das empresas.
Pesquisa qualitativa: entrevistas em profundidade e por observao.

18

A pesquisa exploratria tem por objetivo prover o pesquisador de maior

conhecimento do tema ou problema de pesquisa em perspectiva (MATTAR,
1996).
apropriado para os primeiros estgios da investigao, quando a
familiaridade, o conhecimento e a compreenso do fenmeno por parte do
pesquisador so, geralmente, poucos ou inexistentes. til quando se tem
uma noo vaga do problema de pesquisa. Em outras palavras, ser preciso
conhecer mais o assunto para se estabelecer melhor o problema de pesquisa
por meio da elaborao de questes de pesquisa e do desenvolvimento ou
criao de hipteses explicativas para os fatos e fenmenos a serem
estudados (MATTAR, 1996).

3 FUNDAMENTAO TERICA

19

3.1 DEFINIES DE VALORES E DESATISFAO PARA O CLIENTE

H mais de 35 anos, Peter Drucker observou que a primeira tarefa de uma
empresa criar clientes. Todavia clientes de hoje se depararam com um vasto
universo de produtos, marcas, preos e fornecedores pelos quais optar. Como
os clientes fazem suas escolhas?

Acreditamos que os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor. Eles
procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos
envolvidos na procura e pelas limitaes de conhecimento, mobilidade e
receita. Eles formam uma expectativa de valores agem com base nela. A
probabilidade de satisfao e repetio da compra depende da oferta atender
ou no a essa expectativa de valor. (KOTLER2000, p.56)

3.2 REVENDO OS CONCEITOS DE MARKETING

Segundo Cobra; Ribeiro 2000. A globalizao apenas um dos desafios que

as empresas enfrentam. Os consumidores no esto nada satisfeitos com os
produtos do mercado h uma grande insatisfao. Com isto passa a ser at um
estmulo para reorientao do curso de ao estratgica. As empresas
precisam ser melhores que a concorrncia e que elas prprias.
A satisfao do consumidor vista como o principal fator para o sucesso das
organizaes especialmente por influenciar diretamente a lealdade marca, a
repetio de compras, as comunicaes verbais positivas do tipo boca a
boca,

lucratividade

participao

de

mercado,

dimenses

que,

provavelmente, toda organizao gostaria de saber influenciar e controlar.

Na busca da satisfao do consumidor so avaliados alguns fatores como
desempenho de vendas.

20

Todos os clientes esto sempre satisfeitos? Nem sempre! (COBRA; RIBEIRO

2000, p. 35).

3.3 OS SISTEMAS DE MARKETING OS QUATRO Ps

A inovao de extrema importncia para o crescimento de qualquer
empresa, pois o mercado est em constante evoluo.
3.3.1 Produto - Devem ser revisto quanto ao seu design e embalagem para
respeitar o que o cliente espera dele em termos de desempenho e realizao
de expectativas. O produto precisa ser mgico para encantar as pessoas,
sendo, portanto um objeto de desejo.
3.3.2 Ponto A estrutura de distribuio, em termos de ponto de vendas
existentes, estoques disponveis e a logstica de entrega quase sempre devem
ser revistas. O local de compra deve ser mgico, para preservar certo
misticismo.
3.3.3 Preo Rever o preo sempre uma estratgia interessante, sobretudo
se a empresa deseja manter ou ampliar suas vendas, qual o preo que
efetivamente seduz o comprador? Esse o preo a ser praticado.
3.3.4 Promoo O merchandising a promoo de vendas devem ser sempre
atraentes e sedutoras e se isso no est acontecendo bom ir revendo suas
aes tticas.
3.3.4.1 A propaganda pode ser criativa e persuasiva, mas ser que ela est
gerando vendas em conformidade como v a propaganda, e estimulante e
sedutora ou mentirosa e enganosa? (COBRA; RIBEIRO 2000 p. 39)

21

4 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Compreende a prtica de construo das relaes satisfatrias ocorridas em
longo prazo com partes chaves - consumidores, fornecedores e distribuidores,
para reter a preferncia e negcios em longo prazo. (KOTLER, 1999, p.30).
Kotler; Keller(2006) em relao a Administrao de Marketing ele afirma:
O sucesso financeiro muitas vezes depende da habilidade de
marketing. Finanas, operaes, contabilidade e outras funes
de negcios no tero sentido se no houver uma demanda
para produtos e servios suficiente para que a empresa
obtenha lucro. [...]

Os clientes preferem ser chamados pelo nome, se sentem nicos, por isso, o
vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laos de amizade.
.
Segundo Kotler (1999), conquistar novos clientes custa entre 05 (cinco) a
+07(sete) vezes mais do que manter os j existentes. Ento, o esforo na
reteno de clientes , antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento
das vendas e reduo das despesas.
Apenas as empresas orientadas para os consumidores vencero. Sero as que
podem oferecer valor superior a seus consumidores-alvos.
4.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Para ser bem sucedida, a empresa precisa fazer um trabalho melhor do que
seus concorrentes no sentido de satisfazer os consumidores-alvos. Portanto,
as estratgias de marketing devem ser concebidas de modo que se adaptem
s necessidades desses consumidores e que faam frente s estratgias dos
concorrentes. Baseada em seu tamanho e posio na indstria, a empresa
deve decidir como ir posicionar-se com relao aos seus concorrentes a fim
de garantir as maiores vantagens competitivas possveis.

22

A elaborao de estratgias de marketing competitivas comea com uma

anlise completa da concorrncia. A empresa deve comparar constantemente
seus produtos, preos, canais e promoes com os de seus concorrentes mais
prximos, a fim de poder discernir pontos de vantagens e desvantagens. Deve
monitorar, de modo formal ou informal, o ambiente competitivo para responder
as seguintes questes importantes: Quem so nossos concorrentes? Quais
so seus objetivos e estratgias? Quais so suas foras e fraquezas? Como
eles reagiro s diferentes estratgias competitivas que usarmos? (KOTLER,
1999, p. 31).
4.2 SATISFAO E FIDELIZAO DE CLIENTE
Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da
comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em
relao s expectativas do comprador, se o desempenho no alcanar as
expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se o desempenho for alm das
expectativas, o cliente ficar altamente satisfeito ou encantado.
Muitas empresas esto objetivando a alta satisfao porque clientes
meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma
oferta melhor. Os que esto altamente satisfeitos so muito menos propensos a
mudar. Um alto nvel de satisfao ou encantamento cria um vnculo emocional
com a marca, no apenas uma preferncia racional. O resultado e um alto grau
de fidelidade do cliente. (KOTLER, 2000, p.58).
Segundo Freitas (2001), estatisticamente est provado que o cliente insatisfeito
comenta a sua insatisfao com um maior nmero de pessoas que comentaria
caso estivesse satisfeito. Isto prova o quanto a imagem de uma empresa pode
ser rapidamente afetada se ela no prestar ateno aos clientes.
A satisfao o meio para a conquista e fidelizao de clientes.
Em uma empresa onde um cliente mal atendido capaz de comentar com
pelo menos mais dez pessoas esse mau atendimento. Cada uma dessas

23

pessoas comenta o caso com mais trs. Se for bem atendido, entretanto, essa
estatstica injusta o comentrio s vai adiante com mais cinco pessoas.
Portanto a organizao deve se preocupar com a qualidade do atendimento
prestado no dia-a-dia, seno os clientes iro dar preferncia para o
concorrente. A satisfao do cliente deve ser estudada e planejada entre as
equipes, lembrando que esta satisfao mais das emoes do que das
burocracias.
As equipes de venda devem ter liberdade para sentirem e desenvolverem a
criatividade para encantar o seu cliente, portanto de nada adiantaria ter
regulamentos extremamente rgidos, (FREITAS, 2001).
Segundo Ferreira (2000), a satisfao do cliente com relao qualidade pode
ocorrer em funo de trs elementos-chave: estoque; entrega e atendimento.
Quando a entrega pontual, sem erros de descries ou quantidades, satisfaz
os clientes. Existem uma proximidade entre as medidas de satisfao de
clientes e funcionrios. Todos os colaboradores (principalmente vendedores)
devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e
fideliz-los, fortalecendo a parceria com a organizao e aumentando a
competitividade.
Albrecht (1992) se preocupava em compreender o cliente e tentava entender
sua percepo sobre a qualidade prestada e como os funcionrios poderiam
compreender como ter sucesso junto aos clientes. O que ocorre quando se tm
funcionrios satisfeitos e dedicados chamado de espelho da satisfao. O
funcionrio satisfeito promove a satisfao do cliente.
Kotler (1999) menciona que clientes satisfeitos tm maior chance de ser um
cliente fiel, pois sua satisfao est ligada ao nvel de atendimento recebido na
empresa: estando satisfeitos, voltam sempre organizao, buscando ser bem
atendidos, pois percebem o valor do seu dinheiro para ela.

24

4.3 DESENVOLVIMENTOS DE VNCULOS FORTES COM OS CLIENTES.

Segundo Kotler, (2006) Empresas que desejam criar vnculos fortes com os
clientes precisam observar as seguintes prticas bsicas:
Engajar todos os departamentos no planejamento e no gerenciamento do
processo de satisfao e reteno de clientes.
Integrar a voz do cliente para capturar suas necessidades ou exigncias
declaradas e no declaradas em todas as decises organizacionais.
Criar produtos, servios e experincia superiores para o mercado-alvo.
Organizar e disponibilizar um banco de dados com informaes sobre a
necessidade, as preferncias, os contatos, a freqncia de compras e as
satisfaes individuais dos clientes.
Facilitar o acesso dos clientes ao pessoal apropriado da empresa para
expressarem suas necessidades, percepes e reclamaes.
Implementar programas de incentivo para recompensar os funcionrios que se
destacarem (KOTLER 2006).
4.4 ESTRATGIAS PARA MAXIMIZAR A SATISFAO DOS CLIENTES
Uma empresa precisa monitorar continuamente as estratgias de seus
concorrentes.

Concorrentes

engenhosos

revem

suas

estratgias

constantemente (KOTLER, 2000, p.245).

Kotler e Armstrong (1999, p.6), dizem que As empresas inteligentes tm como
meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e
depois oferecendo mais do que prometeram.

25

Conforme Cobra (1992), o cliente se conquista e se mantm com base na

qualidade de atendimento. A responsabilidade da implementao um mix de
oportunidades e estratgias que dimensionam a importncia de comunicao
com o cliente, maximizando o poder de fidelizao e credibilidade entre a
empresa e o cliente.
4.5 ESTRATGIAS DE COMUNICAO
Segundo COBRA; RIBEIRO, para se realizar uma venda ou um servio
depende da atrao que uma mensagem exera sobre o consumidor. Nem
sempre a propaganda tem o mesmo significado para mesma pessoa, pode se
diferenciar de pessoa para pessoa, para isso existem as propagandas para
transmitir informaes a determinado pblico que chamamos de compradores.
Sendo casual, informativa e persuasiva, a propaganda poder criar preferncia
pela marca de um produto ou servio.
Segundo Jean Domenach a propaganda uma tentativa de influenciar a
opinio e a conduta da sociedade de tal modo a determinar uma opinio e uma
conduta.
Com acelerado crescimento de ofertas de bens e servios, com a total
globalizao, e tambm em conseqncia do aumento da concorrncia, as
empresas precisam ter um diferencial no mercado, mesmo porque as pessoas
compram emoes, ou seja, existe um posicionamento de emoes na mente
das pessoas, uma necessidade de combinar o emocional e o motivacional,
personalizando assim a sua necessidade,com benefcios claros e exclusivos,
preciso saber induzir o pblicoalvo ao estado elevado de conhecimento do
servio, do produto e, sobretudo da marca.
Existem trs estgios para isso: cognitivo, afetivo e comportamental. No
estgio cognitivo ele lembra a mensagem. No efetivo ele se ligou

26

mensagem, e no comportamental ele se decidiu pela compra. (COBRA;

RIBEIRO p.172).
4.6 ANLISE DE VALOR PARA O CLIENTE

As principais etapas dessa anlise so:

Identificar os principais atributos de valor para o cliente: pergunta-se aos
clientes que atributos e nveis de desempenho eles procuram ao optar por um
produto e um fornecedor.
Avaliar a importncia quantitativa dos diferentes atributos: pede-se aos clientes
que classifiquem a importncia dos diferentes atributos. Se os clientes
divergem muito e suas escalas de importncia, eles devem ser agrupados em
segmentos de clientes diferentes.
Avaliar o desempenho da empresa e dos concorrentes quanto aos diferentes
valores para os clientes em relao a escala de importncia: os clientes
classificam o desempenho da empresa e o dos concorrentes em cada atributo.
Examinar como os clientes de um segmento especfico classificam o
desempenho da empresa em relao a um importante concorrente, atributo por
atributo: Se o oferecido pela empresa exceder o oferecido pelo concorrente em
todos os atributos importantes, a empresa pode cobrar um preo mais elevado
(e com isso obter lucros elevados) ou cobrar o mesmo preo e conquistar a
participao do mercado.
Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo: a empresa deve refazer
periodicamente seus estudos relacionados ao valor para o cliente e s
posies dos concorrentes quanto s mudanas econmicas, tecnolgicas e de
caracterstica. (KOTLER 2000, p.251 e 252)
Podemos distinguir cinco papeis que as pessoas podem desempenhar em uma
deciso de compra:
Iniciador - pessoa que sugere a ideia de comprar um produto ou servio.

27

Influenciador - pessoa cujo ponto de vista ou conselho influncia na deciso.

Decisor - pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma deciso de
compra: O que comprar como comprar ou onde comprar.
Comprador- pessoa que efetivamente realiza a compra.
Usurio - pessoa que consome ou usa o produto ou servio.(KOTLER, 2000,
p.199).

4.7 TIPOS DE CLIENTES

O cliente pessoa que compra produtos das empresas para consumo prprio
ou distribuio dos mesmos. , sem dvida, a pessoa mais importante em
qualquer tipo de negcio, pois, depende dele. Ele a razo do trabalho.
O cliente no significa apenas dinheiro no caixa, ele antes de tudo, um ser
humano e precisa ser tratado com respeito e considerao, Sem clientes, as
portas de qualquer empresa seriam fechadas. (BOGMANN, 2000).
Segundo Bogmann, (2000) Podemos identificar 04 tipos de clientes:
4.7.1 Cliente pessoal: So aqueles que influenciam nossas vidas e nosso
desempenho no trabalho (cnjuge, filhos, amigos, entre outros);
4.7.2 Cliente da concorrncia: so os que compram de nossos concorrentes.
Aqui interessante fazer uma avaliao, para descobrir o que os leva a
comprar da concorrncia, em seguida elaborar uma forma de conquist-los;
4.7.3 Cliente interno: a pessoa que trabalha em nossa empresa e que
influencia o processo produtivo. Merece tambm grande ateno, pois essa
atitude gera um melhor clima organizacional, maior produtividade e unio da
equipe, bem como ajuda a atrair clientes da concorrncia. no cliente interno
que comea o processo de fidelizao de um cliente externo; cliente externo:
so os fornecedores e consumidores.

28

De acordo com KOTLER; KELLER (2006) qualidade significa satisfazer o

consumidor atendendo todas as suas necessidades. Partindo deste princpio
criaram-se novas terminologias para definir o grau de interao entre o cliente
e a empresa, dentre elas pode-se destacar:
Satisfao: Suprir as necessidades do cliente;
Fidelizao: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca;
Encantamento: Alcanar um alto grau de satisfao do cliente a chegar ao
ponto de transform-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado.
Se a empresa quer clientes preciso que ela aprenda a ser capaz de se
colocar no lugar do cliente e ajud-lo realmente com suas necessidades.
O estilo de comportamento do profissional de atendimento ser dirigido
conforme o perfil do cliente que est sendo atendido.

4.8 COMO OS CLIENTES AVALIAM A QUALIDADE DOS SERVIOS.

Diz Lovelock (p.107). Antes que os clientes comprem um servio eles possuem
uma expectativa sobre a qualidade do servio, com base em necessidades
individuais, experincias passadas, recomendaes de terceiros e propaganda
de um fornecedor de servios. Aps comprarem e consumirem o servio, os
clientes comparam sua qualidade esperada com aquilo que realmente
receberam. Os desempenhos de servio que surpreendem e encantam os
clientes por ficarem acima dos seus nveis de servio desejado sero vistos
como de qualidade superior. Se a entrega do servio a zona de tolerncia,
acharo que ele adequado. Mas se a qualidade real abaixo do nvel de
servio adequado esperado pelos clientes ocorre um gap - ou lacuna na
qualidade - entre o desempenho do fornecedor de servios e as expectativas
do cliente os gaps podem ocorrer durante vrias partes do desempenho de um
servio.

29

4.9 TCNICAS DE VENDAS.

Segundo Cobra (1994) a habilidade de vendas mais considerada como um
talento natural, uma arte do que uma tcnica adquirida ao longo dos anos, um
bom vendedor tem uma capacidade elevada de persuadir, a tcnica de vendas
seria mais no sentido de entender as reaes lgicas e emocionais do
indivduo.
Freqentemente os vendedores ouvem mais no do que sim, fazendo com que
s vezes ele se sinta rejeitado como pessoa, quando o cliente recusa o
produto. Para reduzir o risco de recusa e para atingir o objetivo de vendas,
existem as tcnicas de vendas.
A entrevista de vendas tem vrios estgios, como: identificar as necessidades
do cliente, criar interesses pelos benefcios que lhe so oferecidos, prevenir
objees e fazer o fechamento das vendas.
Cabe lembrar que o cliente no enxerga as coisas do mesmo ponto de vista
que o vendedor, e, para obter sucesso preciso que vendedor veja da mesma
forma que o cliente quer demonstrar, com palavras e aes, podendo assim ter
maior facilidade em poder ajudar.
Alm da caracterstica inata da personalidade necessrio tambm o
conhecimento que podem ser dividido em quatro partes, ou seja: A correta
atitude de trabalho, conhecimento do produto ou servio, tcnica de vendas e
organizao do trabalho.
Segundo Engel; Blackwell, Miniard (2000, p. 276) a hierarquia de Maslow pode
ser resumida em trs categorias sobrevivncia e segurana interao humana,
amor e afiliao; e auto realizao (competncia, auto-expresso e
compreenso, enquanto as necessidades de ordem mais alta permanecem
adormecida at que as de nveis mais baixos estejam satisfeitas.
Um destacado pioneiro na pesquisa do consumidor, o economista George
Katona, confirmou que hierarquias de necessidades so refletidas no
comportamento do consumidor.ENGEL; BLACKWELL, MINIARD, 2000, p.276)

30

O ser humano no uma mquina que pode ser movida apenas a dinheiro; a
recompensa monetria importante mais no tudo. Cada indivduo tem suas
necessidades e interesses. (COBRA 1994, p. 413)

4.9.1 OITO ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS

Stanton; Spiro (2000, p.59) Diz que o processo de vendas tem 08 etapas e a
primeira a prospeco, para se identificar e qualificar os clientes potenciais,
necessrio verificar se ele tem necessidade do produto, se tem condies de
compr-lo, se pode receber visita.
A segunda etapa o planejamento ele inclui todas as coletas de informaes,
depois eles planejam suas apresentaes.
A terceira a abordagem, durante o qual o vendedor encontra o comprador,
apresenta-se, e inicia uma ligeira conversao, obtendo assim a concordncia,
para prosseguir a parte de avaliao de necessidade da apresentao.
A quarta conhecida como avaliao de necessidades, o vendedor deve
descobrir esclarecer e compreender as necessidades do comprador, utilizando
diversas

perguntas

para

estimular

os

compradores

revelar

suas

necessidades.
A quinta etapa a apresentao do produto ou servio e de suas
caractersticas e benefcios, com a meta de convencer ao cliente que os
produtos e servios so melhores do que os dos concorrentes e atendero
melhor as suas necessidades.
A sexta etapa consiste nas objees dos compradores, podendo assim
questionar o preo ou o valor do produto, ou podem acreditar que estes no
vo melhorar suas operaes, devendo o vendedor superar estas objees to
bem quanto quaisquer outras.
Na stima etapa, o vendedor deve solicitar ao comprador que realize alguma
ao que o aproxime da venda, fazendo o comprador se comprometer com a
venda.

31

A oitava etapa consiste no acompanhamento, para garantir a satisfao do

cliente.
As pessoas realmente apreciam ser servidas por bons vendedores. Depois
que se identificam com algum que o agrade, difcil que o esqueam no
futuro. (STANTON, 2000, p.58).

4.9.2 POR QUE IMPORTANTE ENTENDER O COMPORTAMENTO DO

CLIENTE
Empresas de todo mundo esto reconhecendo a importncia de entender o
comportamento do cliente como uma chave para seu sucesso. A medida que
nos aproximamos da virada do sculo, entender o cliente ser a chave para o
sucesso empresarial. Esse o primeiro passo na direo de enfrentar os
desafios do estimulante mundo dos negcios. O estudo do comportamento do
cliente oferece os conhecimentos bsicos necessrios para decises
empresariais de sucesso (SHETH; MITTA; NEWMAN, 2001, p.32).
Segundo Sheth; Mitta; Newman (2001):
Quando empresas e organizaes se tornam orientadas para o
cliente, elas colhem ganhos impressionantes, em duas amplas
reas do sucesso empresarial. Em primeiro lugar, elas
conquistam uma notvel vantagem competitiva no mercado
externo. Em segundo lugar, em termos internos (ou seja, dentro
da organizao), elas tornam-se capazes de cultivar
funcionrios satisfeitos que se sentem orgulhosos em seus
empregos[...] ( p.39).

4.9.2.1 POR QUE OS CLIENTES DEIXAM UMA EMPRESA

32

Na viso de Vavra (1993) as razes mais comuns que levam os clientes a

abandonar uma empresa so as seguintes:

Insatisfao com o produto, entrega, instalao, servios ou preo.

Mesmo que um cliente aceite desculpas por atraso na entrega,
embalagem inadequada, at por receber produtos de qualidade
inferior, improvvel que no mundo competitivo de hoje ele
permanea leal em face das situaes acima. Um aumento de
preo pode ter o mesmo efeito, principalmente se o cliente no for
avisado com antecedncia.

Dificuldade de lidar com reclamaes. Essa uma situao em que

um nico incidente pode levar um cliente a abandonar a empresa.
Se um cliente sente que sua reclamao foi ignorada, minimizada
ou mal solucionada, existem chances de que ele procure outro
fornecedor. Quaisquer desentendimentos com os vendedores
aumentam substancialmente a possibilidade de perder-se um
cliente.

Desaprovao de mudanas. Os relacionamentos com clientes so

vulnerveis qualquer mudana em preo, polticas ou vendedores.
Alguns clientes podem tornar-se to irritados que param de
comprar imediatamente.

Insatisfao com o tratamento. Freqentemente, os clientes atuais

no percebem a ateno e cortesia que recebem. Sua familiaridade
leva-os a serem tratados de maneira imprpria (freqentemente
rude). Esse um erro capital - todos os clientes devem ser tratados
com igual respeito.

Novos funcionrios ou novas polticas da empresa. Mudanas na

situao do cliente podem romper seu relacionamento com a
empresa, sem que ela tenha cometido qualquer falta. A melhor
defesa ficar alerta a tais possibilidades e tentar antecipar e
neutralizar seus impactos.

Aceitao de uma oferta concorrente. Nenhum cliente, no importa

sua fidelidade, est garantido alm do ltimo pedido que assinou.
O concorrente est sempre alerta e, s vezes, leva embora um
cliente. (p.249).

4.9.2.2 AS PESSOAS COMO PARCEIRAS DA ORGANIZAO

Quando pensamos em atendimento ao cliente, lembramos de pessoas, isto
porque nos tempos atuais, as organizaes, esto realizando seu processo
produtivo com participao conjunta, ou seja, fornecedores, acionistas
investidores, empregados, clientes e consumidores. Esses parceiros esto
investindo em seus recursos esperando um retorno, ou seja, um resultado
satisfatrio de seus investimentos.

33

Atualmente os parceiros mais importantes so os empregados, que podemos

chamar de recursos produtivos da organizao; que na verdade so os
recursos humanos, por isso eles precisam ser bem administrados, envolvendo
assim um bom planejamento, organizao, direo e controle de suas
atividades, para obter o mximo de rendimento possvel. Dessa forma devem
ser tratados como parceiros de negcio.

4.9.2.3 BENEFCIOS COMO ESTIMULADORES AO ATENDIMENTO AO

CLIENTE

Os

benefcios

atendem

as

necessidades

individuais

das

pessoas,

proporcionando uma vida pessoal, familiar e de trabalho mais tranqila e

produtiva, fazendo com que possam trabalhar mais satisfeitos.
Benefcios so certas regalias e vantagens concedidas pelas organizaes, a
ttulo de pagamento adicional dos salrios, totalidade ou parte de seus
funcionrios. (CHIAVENATO, 1999, p. 271).
Alm disso, quando os funcionrios esto satisfeitos eles ganham clientes
tambm satisfeitos, da mesma forma que funcionrios ruins distanciam os
clientes da empresa clientes insatisfeitos tambm desmotiva os funcionrios,
para satisfazer os clientes s empresas tem que oferecer um servio ou
produto de boa qualidade, a Ford, a Motorola famosa por produzir bens de
qualidade. Quando as empresas atendem melhor as necessidades da
sociedade, recebem benefcios que consistem em vantagem competitiva, a
fora de trabalho se orgulha de sua ocupao, com maior aumento nos lucros
e receita da empresa.

4.10 QUALIDADES DE VIDA NO TRABALHO

34

Uma elevada qualidade de vida no trabalho, do ponto de vista de Albrecht

(1988) envolve pelo menos os seguintes fatores:
[...] Um trabalho que valha a pena fazer; Condies de trabalho
seguras;
Remunerao benefcios adequados;
Estabilidade no emprego;
Superviso competente;
Feedbach quanto ao desempenho no trabalho;
Oportunidade para aprender e crescer no emprego;
Uma possibilidade de promoo com base em mrito;
Clima social positivo;
Justia e fair play.
Cada um desses fatores representa um aspecto importante da
experincia global de trabalho de um indivduo, ou seja, a
totalidade de sua experincia como membro da organizao.
Cada um deles desempenha um papel na percepo do
indivduo quanto, a como trabalhar ali[...] (p.177).

5 ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CAMARO AUTO CENTER

35

Foto 01 - Apresentao da fachada da empresa.

Foto 02 Apresentao do atendimento ao cliente na recepo.

36

Foto 03 Servios executados pelos funcionrios.

5.1 DADOS DA EMPRESA

HISTRICO
Nome da empresa: Camaro - Auto Center Ltda - ME.
Localizada: Av. Rmulo Castelo, 95 Jacaraipe Serra- ES.
Data da Fundao: 05 de setembro de 2011
Porte: Microempresa
Quantidade de funcionrios:

04 (quatro)

Principais clientes: pessoas fsicas

Vendas e prestao de servios: vista e a prazo

37

Principais fornecedores:

BapBressan Autopeas, Scapx - Escapamentos,

Disbat - Distribuidora de Baterias, Top Auto Peas, MultiLub.

Forma de pagamento:

vista e a prazo

Descrio da atividade:

Comercio e prestao de servios automotivos,

Prestao de servios de alinhamento, balanceamento, vendas de pneus e de

peas
Produtos:

comrcio de pneus, leo, escapamentos peas em geral.

A empresa a qual estudamos recm-implantada, possui dois scios, jovens

empreendedores. Seus proprietrios sempre estiveram frente de toda a sua
gesto e optaram pela atividade devido s condies econmicas favorveis e
a facilidade de financiamento no mbito familiar, alm do fornecimento do
imvel para as instalaes.

Foto 04 Balanceamento de veculo.

38

A empresa conta com quatro colaboradores, cujas funes se encontram

distribuda da seguinte forma:
Supervisor de Manuteno (Gerente) - recebe o cliente, realiza o acolhimento,
identifica sua demanda e lhe apresenta os produtos e servios disponveis. Em
algumas situaes ser necessria a interveno do mecnico para realizar o
diagnstico e apresentar o oramento.
Se identificados problemas na injeo eletrnica ser encaminhado
reparao, observando a ordem de chegada do cliente
Mecnico - realiza teste eletrnico de possveis defeitos/mau funcionamento,
realiza correo de defeitos no motor ou injeo eletrnica dos veculos.
Auxiliar de Mecnica - realiza a elevao do veculo atravs dos elevadores
automotivos, retira os pneus para o balanceamento (quando houver a troca de
pneus ou apresentar algum problema), depois de efetuado, encaminha ao
alinhamento, posiciona o veculo na rampa de alinhamento. Auxilia em
atividades gerais, visando aperfeioar o atendimento ao cliente.
Realizado o alinhamento computadorizado, efetua-se o teste para verificar o
resultado do trabalho, retira-se o veculo da rampa de alinhamento.
Destaca-se que havendo necessidade e, mediante agendamento prvio, o
cliente poder ser transportado at seu trabalho ou residncia, para distncia
de at 05 (cinco) quilmetros no entorno da empresa ficando assim o seu
veculo para realizao do servio.

5.1.1 PONTOS FORTES DA EMPRESA

Disponibilidade de recursos financeiros e administrativos para manuteno
financiados no mbito familiar;
Cautela nos investimentos para manuteno/expanso dos negcios;
Boas relaes comerciais e comunitrias;

39

Boas relaes entre proprietrios e empregados, facilitados por se tratar de

uma Microempresa;
Sensibilidade e esforo para promoo e manuteno do bem estar dos
funcionrios;
Agilidade e flexibilidade nas aes do dia- dia;
Rpido retorno as demandas.

5.1.2 PONTOS FRACOS DA EMPRESA

Falta de planejamento a mdio e longo prazo;
Impossibilidade de expanso imediata devido pequena metragem para
instalao de novos equipamentos;
Envolvimento dos scios com outras atividades profissionais e de formao,
restringindo o tempo disponvel para a gesto dos negcios.

5.1.3 VALORES
Cliente: Centro das atenes
Inovao: Contnua
Comunidade e meio ambiente: Respeito
Valorizao do homem: Comprometimento

5.1.4 VISO DA EMPRESA

Implantar, nos prximos 05 (cinco) anos unidade de lanternagem e pintura e
expandir sua capacidade de atendimento veculos dia, com a aquisio de
novos equipamentos, inclusive elevadores. Destaca-se que o espao

40

disponvel para operao, atualmente, no permite a expanso dos negcios,

demandando a aquisio de novos espaos para tal.
Foto 05 Foto da sala de espera.

5.2 QUESTIONRIO DE FUNCIONRIOS

Para melhor entender aos fatores estimuladores da qualidade no atendimento
ao cliente da empresa estudada, investigamos, atravs de entrevista do tipo
estruturada, alguns aspectos os quais julgamos determinantes da qualidade no
atendimento ao cliente. A entrevista teve como objetivo conhecer a relao
funcionrio/empresa e cliente/empresa.

Do instrumento aplicado aos funcionrios constaram as seguintes questes:

Grfico 01

41

Retorno dos clientes atravs do bom atendimento do funcionrio

Sim

No

As vezes

100%

Os funcionrios acreditam fielmente que o bom atendimento tem feito os

clientes retornarem empresa, logo o resultado favorvel empresa
investigada.

Grfico 2
Bom atendimento fazendo os clientes questionarem menos preos e desconto.

25%
Sim
75%

No
As vezes

Segundo a maioria, 75% dos funcionrios entendem que o bom atendimento

faz os clientes questionarem menos os preos e tambm pedirem menos
descontos e o restante, 25% acham que isto no influencia na atitude dos
clientes.
Grfico 03

42

Concorrncia do mercado como fator influenciador no desempenho do

trabalho.

26%

Sim

No

74%

As vezes

Os maiores nmeros de funcionrios, 74% sabem que a concorrncia do

mercado um fator influenciador no desempenho do seu trabalho, no entanto,
26% acreditam que isto no afeta o desenvolvimento do seu trabalho.

Grfico 4
Demonstrao do servio e produto como o melhores do mercado

Sim
No
100%

As vezes

100% dos funcionrios da empresa Camaro, so comprometidos com os

clientes, procuram demonstrar que o servio prestado e os produtos so os
melhores do mercado.
Grfico 05

43

Influncia da globalizao e o fcil acesso informaes.

25%
Sim
No

75%

s vezes

Na maioria, ou seja, 75% dos funcionrios, j entenderam que a globalizao e

o fcil acesso as informaes tem deixando os clientes atuais cada vez mais
exigentes25%, ainda no esto totalmente conscientizado.

Grfico 06
Capacitao dos funcionrios na realizao de suas tarefas.

Sim
No
100%

As vezes

Segundo a pesquisa 100% dos funcionrios so pessoas capacitadas e bem

treinadas, para a realizao de suas funes.

Grfico 07

44

Bom relacionamento dos funcionrios dentro da empresa.

Sim
No
100%

As vezes

Todos os funcionrios, 100% Sente que a relao dentro da empresa reflete um

clima amigvel.

Grfico 8
Ansiedade, Stress e tenso emocional causado pelo trabalho na empresa.

25%
Sim
75%

No
As vezes

75% dos funcionrios respoderam que no sentem, ansiedade, stress, ou

tenso emocional. 25% reponderam que sentem as vezes.

Grfico 9

45

Execuo das tarefas no prazo estipulado pela empresa.

Sim
No
100%

As vezes

A maioria ou seja 100% dos funcionrios, sabe administrar bem os horrios

conseguem realizar seu trabalho no tempo estipulado.

Grfico 10
Reconhecimento como profissional pelos colegas de trabalho

Sim
No
100%

No

Na opinio de 100% dos funcionrios eles sentem que seu trabalho muito
bem reconhecido pelos seus colegas de trabalho.

QUESTIONRIO DE CLIENTES

46

Para conhecer a imagem transmitida aos clientes, formado pela grande maioria
de pessoas fsicas, foi utilizado o seguinte questionrio, para coletarem vrios
tipos de informao dos clientes. Foi pedido aos clientes que preenchessem
uma srie de perguntas para medir suas expectativas em relao a empresa
Camaro Auto Center sobre um amplo leque de caracterstica especfica ao
servio, com vrios aspectos de dimenses da qualidade, registrando assim
suas percepes do desempenho real dos servios.

Grfico 01
Tempo de espera para o atendimento.

14%

28%
Sim
No

58%

As vezes

A maioria dos clientes entrevistados, 58%, consideram que o atendimento na

empresa realizado de maneira rpida. Cerca de 28% dos mesmos
experimentaram demora no atendimento, e, para 14%, isso ocorre s vezes.

Grfico 02
Prazo para realizao dos servios

6% 6%
Sim
88%

No
As vezes

Perguntados acerca do cumprimento do prazo para a realizao dos servios,

88% disseram que o prazo foi fielmente cumprido, 6% disseram que no foi
cumprido ou que isso s vezes ocorreu.
Grfico 03

47

Qualidade dos produtos e servios.

15%
Sim

6%

No
As vezes

78%

Quanto qualidade dos produtos e servios, os clientes, consideram em sua

maioria, 79%, ser de qualidade.

Grfico 04
Motivao para realizao de novos servios.

31%
9%

60%

Sim
No
As vezes

Ao interrogarmos aos clientes se ele retornaria para a realizao de se outros

servios, a resposta de 60% sinalizaram que sim, 31% s vezes adotariam tal
comportamento, e, apenas 9% no retornariam.

Grfico 05

48

Adequao das condies de pagamento disponveis.

17%
5%

Sim
78%

No
As vezes

Os clientes da Camaro Auto Center na sua maioria 78%, consideram ideais

para si as condies de pagamento. 5% no as consideram apropriadas e
17% declararam que tais condies s vezes lhes so apropriadas.

Grfico 06
Localizao da empresa.

14%
Sim
86%

No
As vezes

86% dos clientes entrevistados consideram ideal o local onde se encontra

localizada a empresa e 14% consideram que no boa localizao.

Grfico 7

49

Percepo do cliente sobre a disponibilidade e presteza dos funcionrios.

2%

15%
Sim
83%

No
As vezes

Ao analisar a percepo dos clientes sobre o interesse dos funcionrios em

resolver as suas demandas, obtivemos resposta positiva pela maioria dos
clientes (83%), para 15% desses, isso ocorre s vezes e, para apenas 2%, os
funcionaram no demonstram interesse em resolver suas demandas.

Grfico 8
Apresentao pessoal dos funcionrios.

5%

12%
Sim
83%

No
As vezes

Acerca da apresentao dos funcionrios, os clientes na sua maioria percebem

como boa, 5% no perceberam uma boa apresentao e, para 12%, s vezes.

Grfico 09
Impacto do bom atendimento.

50

40%
57%
3%

Sim
No
As vezes

Para 57% dos clientes entrevistados o atendimento foi determinante para

primeiro procurar a Camaro Auto Center, antes de outras que comercializam os
mesmos servios e produtos. Outrossim, 40% s vezes a procuram primeiro, e,
apenas 3% no consideram o atendimento determinante para eleg-la em
detrimento de outras.

Grfico 10
O bom atendimento como fator motivador, para indicar a empresa a outros
amigos.

37%
60%
3%

Sim
No
As vezes

Para 60% dos clientes entrevistados, o atendimento recebido motivador para

recomendar a empresa aos amigos. Outros 3% no se motivou a recomendar
pelo atendimento, e, para 37% dos entrevistados, s vezes, o atendimento foi o
motivador da divulgao da empresa aos amigos.

51

6 ANLISE DO ESTUDO DE CASO

Para subsidiar a presente pesquisa foi realizado um estudo de caso na

empresa Camaro Auto Center Ltda - Me, localizada em Jacaraipe, municpio
de Serra ES, fundada em 05 de setembro de 2011, que tem como atividade,
comrcio e prestao de servios automotivos.Comercializa pneus, leo para
motor escapamentos, baterias, bem como oferece servios de alinhamento,
balanceamento, injeo eletrnica, dentre outros.
Destaca-se que para conhecer a opinio dos funcionrios e dos clientes sobre
alguns aspectos relevantes para esclarecer nosso problema de pesquisa
utilizamos um questionrio como instrumento; sendo um modelo voltado para
os funcionrios e outro que foi aplicado a 65 clientes dessa empresa.
Os instrumentos foram aplicados durante o perodo compreendido entre 02 de
maio a 01 de junho. O principal objetivo do uso do instrumento foi identificar o
grau de satisfao dos funcionrios e clientes,.

Ademais, atravs do instrumento aplicado, percebemos a importncia da

satisfao dos funcionrios e clientes na contribuio do bom funcionamento,
satisfao e fidelizao do cliente, e, consequentemente maior lucratividade.
Percebeu-se tambm atravs desta anlise a importncia da satisfao dos
clientes internos, para contribuio do bom funcionamento da empresa. Os
funcionrios se declararam capacitados, confiantes, solcitos s demandas dos
clientes, enfim, motivados para a realizao de suas funes.

Demonstraram ainda, conhecer bem os produtos e servios oferecidos na

empresa, o que nos leva a concluir que a empresa conta com verdadeiros
colaboradores.
Todavia, percebemos, que a Camaro Auto Center apresenta uma grande
rotatividade de clientes, sinalizando pela necessidade de estratgias de
marketing para a fidelizao desses. No encontramos na empresa
organizao no que se refere um cadastro de clientes, para, se necessrio,
futuros contatos comerciais. A empresa se arrisca to somente na qualidade de
atendimento ao cliente como aliado da mesma para a realizao de outros
servios futuramente.

52

O atual porte da empresa, uma micro com 04 funcionrios, no permite a

disponibilizao de outras categorias de servios, entretanto, notria a
necessidade de expanso fsica para atender outras demandas de seus
clientes.
Cabe ressaltar que paralelo ao crescimento fsico, ser necessrio o
crescimento administrativo, para uma melhor gesto do negcio. A empresa
declarou, atravs de seus scios, a necessidade de aquisio de espao fsico
maior, para a execuo de seu projeto de expanso. Possivelmente ser
necessrio a implantao de servios que realizem avaliao contnua dos
servios e estratgias de marketing para a expanso e manuteno da
clientela.

Kotler; Keller(2006) em relao a Administrao de Marketing ele afirma:

O sucesso financeiro muitas vezes depende da habilidade de
marketing. Finanas, operaes, contabilidade e outras funes
de negcios no tero sentido se no houver uma demanda
para produtos e servios suficiente para que a empresa
obtenha lucro. [...]

53

7 CONSIDERAES FINAIS

A globalizao ampliou o horizonte do mercado, o tornando cada vez mais

competitivo, fazendo com que os clientes se tornassem o elemento mais
importante nessa relao. Com isso foram surgindo vrias necessidades que
antes no existiam, e a principal delas e melhorar os padres de atendimento,
para fidelizar os clientes desse mundo moderno.
Toda empresa, deve estar totalmente comprometida em proporcionar um
excelente atendimento, satisfazer os clientes deve ser sempre o alvo das
organizaes, e a maioria das empresas do mercado j entenderam, que
atender bem o cliente significa alcanar a satisfao do mesmo, em
conseqncia disso obter maior lucratividade e fidelizao. Com o mercado
cada vez mais competitivo, os clientes esto cada vez mais conscientes dos
seus direitos, quando bem atendidos, ficaro satisfeito, no entanto continuaro
sendo um alvo do mercado, em busca de outros fornecedores, devido seu fcil
acesso as informaes.
No entanto, quando a qualidade de servio/produto maior do que o percebido
pelo cliente,voc est gerando satisfao e assim criando laos fortes entre ele
e sua empresa. Outro item muito importante a satisfao dos funcionrios,
que tem a funo de vender produtos e servios. Funcionrios satisfeitos
aumentam a capacidade produtiva, conseguem ser mais criativos, buscando
sempre uma soluo para os problemas, trabalham satisfeitos em harmonia
com a empresa, fazendo com que esses benefcios recebidos, possam
contagiar os clientes.
A empresa Camaro, atua no mercado, buscando seu espao, a sua relao
com os clientes tem como base, a qualidade do atendimento, nos seus servios
prestados, buscando sempre uma inovao contnua, com habilidade e
preparao tcnica para desempenhar as funes, transmitindo assim total
confiana

e segurana nos produtos e servios prestados aos clientes, o

profissionalismo a chave do sucesso desta empresa, direcionando

estratgias e aes no intuito de atrair e fidelizar seus clientes.

54

Portanto, a empresa Camaro, est no caminho certo no que diz respeito a

qualidade do atendimento de seus clientes, todavia precisa melhorar em alguns
aspectos no que diz ao espao fsico da empresa. Os proprietrios entendem
que a empresa est crescendo muito e suas instalaes j no so suficientes
para atender a demanda. Dessa forma j conta com projetos para expanso.
Implantar, nos prximos 05 (cinco) anos,unidade de lanternagem e pintura e
expandir sua capacidade de atendimento veculos por dia, com a aquisio de
novos equipamentos, inclusive elevadores. Destaca-se que o espao
disponvel para operao, atualmente, no permite a expanso dos negcios,
demandando a aquisio de novos espaos para tal.

55

8 REFERNCIAS
BBLIA, portugus. Bblia Sagrada. Traduo Joo Ferreira de Almeida So
Paulo: Ed. Prol, 2011.
ALMEIDA, Srgio,Ah! Eu no acredito! Como cativar o cliente atravs de
um fantstico Atendimento.Salvador: Casa da qualidade, 2001
KOTLER, Philip, Administrao de Marketing. 10 ed. So Paulo: Prentice
Hal, 2000.
KOTLER, Philip, ARMSTRONG Gary, Princpios de Marketing. 7 ed. 1999.
KOTLER, Philip, KELLER, Lane Kevin, Administrao de Marketing. 12 ed. .
So Paulo: Person e Prentice Hall.
LOVELOCK,

Christopher,

WKIGHT,

Lauren,

ServiosMarketingGesto,

Saraiva, 2001.
LOVELOCK, Christopher, WIRTZ Jochen
CHIAVENATO, Idalberto, Gesto de pessoas - O novo papel dos recursos
humanos nas organizaes. 13 tiragem. Campus
SHETH, N.Jagdish; MITTAL Banwari; NEWMAN I. Bruce, Comportamento do
Cliente. So Paulo: Atlas, 2001.
COBRA, Marcos; RIBEIRO urea, Marketing: Magia e Seduo So Paulo:.
Cobra, 2000.
ALBRECHT,

Karl,

Revoluo

nos

servios:

Como

as

Empresas

PodemRevolucionar a Maneira de Tratar os seus Clientes. So Paulo:

Pioneira,1988.
COBRA, Marcos, Administrao de Vendas 4. ed. So Paulo: Atlas, 1994
STANTON, Willian, J; SPIRO Rosann, Administrao de Vendas. 10 ed.Rio
de Janeiro: LTC, 2000.

56

ENGEL, James F.;BLACKWELL, Roger D.; MINIARD,Paul W.Comportamento

do Consumidor. 8 ed. Rio de Janeiro: JC Livros Tcnicos e Cientficos, 2000.
VAVRA,TerryG.,Marketing de relacionamento (After Marketing). 1 ed.So
Paulo: Atlas, 1993.

57

ANEXO 1
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CAMARO
Questionrio de perguntas para Sim
funcionrios.

No

s vezes Total
Funcionri
o

1- O bom atendimento tem feito os 04

clientes retornarem a empresa?

04

2- O bom atendimento faz os 03

clientes questionarem menos os
preos
ou
pedirem
menos
descontos?
3- acredita que a concorrncia do 03
mercado pode ser um fator que
influncia no melhor desempenho
do seu trabalho?

01

01

04

04

4- Sempre ao atender seu cliente, 04

voc procura demonstrar que o
servio/ou produto desta empresa
o melhor do mercado?

04

5- Voc entende que os clientes 01

atuais devido a globalizao, e o
fcil acesso as informaes, esto
cada vez mais exigentes?

03

04

6-Voc
se
sente
totalmente 04
capacitado para realizar seu
trabalho dentro desta empresa?

04

7- Voc sente que a relao dos 04

funcionrios dentro da empresa
reflete um clima amigvel?

04

8- O trabalho lhe causa em alguns

momentos ansiedade, estresse ou
tenso emocional?

03

9- Voc tem algum receio de no

ser capaz de executar suas tarefas

04

01

04

04

58

no prazo estipulado pela empresa?

10- Voc sente que seu trabalho 04
reconhecido pelos seus colegas de
trabalho?

04

ANEXO 2
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CAMARO
Questionrio de perguntas para clientes

Sim

No

s vezes

Total

1- Houve demora no atendimento?

18

38

09

65

2- Os servios foram executados no 57

prazo prometido pelos funcionrios?

04

04

65

3-A qualidade dos servios e produtos

atendeu suas expectativas?

51

04

10

65

4- O atendimento da empresa faz o 39

Senhor trazer seus veculos para outros
reparos ou aceita pagar um pouco mais
por isso?

06

20

65

5- As condies de pagamento esto de 51

acordo com suas possibilidades?

03

11

65

6- A empresa est bem localizada onde 56

se encontra?

09

65

7- Os funcionrios demonstraram total 54

interesse
em
resolver
os
seus
problemas?

01

10

65

8- Em sua opinio os funcionrios deste 54

estabelecimento possuem uma boa
apresentao?

03

08

65

9- O atendimento desta empresa faz o 37

Senhor a procurar primeiro que as

02

26

65

59

outras?
10-O atendimento desta empresa faz o 39
senhor a divulgar para seus amigos?

02

24

65