Bureau de dveloppement touristique

de Mashteuiatsh
SDEI 2009

Rdig par : Cline Taillon

Juillet 2009

Dans le but daccompagner les entrepreneurs touristiques de Mashteuiatsh, la SDEI, de

par son mandat de service aux entreprises, a produit cette brochure.
Cet outil se veut un repre facilitateur pour tout entrepreneur dsireux de se lancer
dans la belle aventure de laccueil touristique.
Toutes les tapes de ralisations pour louverture dun Motel sont numres,
accompagnes des actions entreprendre et les liens utiles pour joindre les personnes
ressources.

Un aperu des cots vous est aussi fourni afin de faire les bons choix parmi la gamme de
propositions offertes en matire de visibilit et dadhsion aux nombreuses associations
proposes.
Un tel projet peut rclamer des efforts considrables. Ainsi, vous devez trouver une
satisfaction dans lactivit dans laquelle vous vous lancez et devez avoir confiance dans
le produit ou le service que vous offrez tant donn quil exigera de vous la majeure
partie de votre temps, surtout durant la phase de dmarrage.
Ce type dhbergement possde une histoire intressante au Qubec et aux tats-Unis,
regardons ce quil en est avec un peu dhistorique
Dfinition dun Motel (wikipdia) :

Motel est un mot amricain, mlange de moteur et htel soit htel des automobilistes qui est initialement attribu un unique
btiment de chambres connectes dont chaque porte fait face un stationnement ou un secteur commun ou une srie de petites cabines
avec un stationnement commun.

Motel , no vacancy Historia

Le motel, combinaison habile des mots motor et hotel, fait partie intgrante
du paysage amricain depuis le XXe sicle. Entrevues, analyses et documents
darchives permettent ce documentaire trs bien men de nous faire mieux
comprendre limplantation et le dveloppement des motels au Qubec. Encore
aujourdhui, il existe plus de 1000 tablissements du genre ici, mme si lge dor
de ce type dtablissement - les annes 1960 et 1970 semble dsormais bien loin.
Dj en 1922, soutient un des experts interrogs, les touristes amricains
rapportent plus au Qubec que le secteur de la fort.
Pour accueillir ces visiteurs, de plus en plus motoriss mesure que le sicle
progresse, les bons vieux htels ne suffisent plus. Les cabines poussent tout
dabord comme des champignons, en marge des villes, dans une relative anarchie
juridique. Puis, aprs la Seconde Guerre mondiale, les motels apparaissent aussi en
bordure des routes de campagne. Avec leurs voitures, les voyageurs y tranent leur
vie quotidienne et leurs fantasmes.
En 1958, le Qubec compte dj 450 motels. Dix ans plus tard, il y en a le double,
entre autres cause de lengouement pour le Qubec que suscite lexposition
universelle de 1967. Tout cela donne lieu au dveloppement dune vritable
culture du motel.

Paralllement, le rseau autoroutier qubcois prend forme et transforme la vie

des nombreux moteliers qui se sont installs le long des routes dsormais
secondaires.
Alors, quel avenir pour les motels? Alors que les touristes qubcois prfrent de
plus en plus les auberges et les spas, les motels, eux, semblent confins dans leur
dcor kitsch et leur nostalgie. Ils ont moins la cote. Leur ct clinquant ne sduit
plus. Certains tablissements russissent sadapter aux nouvelles tendances en
offrant, notamment, des suites spacieuses et des salles de congrs o se joindre
de grandes chanes. Quant aux autres, ils sont vous la disparition. Aprs avoir
affront le 20e sicle, les motels sauront-ils perdurer durant le 21e sicle?

Source :

http://archivesaffiche.wordpress.com/2008/10/11/histoire-de-limplantation-des-motelsau-quebec-un-documentaire/

tude de march

Questions rpondre avant de

dbuter les dmarches douverture
dun motel.

Il existe cinq grands types dtudes.

Par :

Segmentation du march

Pouvoir et habitudes dachat

Aspects psychologiques du
march

Concurrence du march

Facteurs environnementaux

Bon nombre de vos dcisions

daffaires seront plus facile
prendre si vous faites bien vos
recherches.

Questions se poser
Qui sont mes clients?
Combien sont-ils?
Quelles sont leurs occupations?
Quel montant dpensent-t-ils?
Quand consomment-ils votre produit?
quelle frquence?
Qui prend les dcisions dans le couple?
Sont-ils intresss uniquement par les prix les
plus bas?
quels mdias sont-ils exposs?
Quels sont mes principaux concurrents?
En quoi mon entreprise est-elle unique?
Qui sont les chefs de file de lindustrie?
Quelles sont les perspectives de croissance
pour mon march?
Lindustrie est-elle en expansion, plafonne-telle ou est-elle en dclin?

Dmarrage

Vous devrez vraisemblablement prendre des dcisions sur les questions

suivantes :

Emplacement
Prvisions de vente
Gamme de produits
Stratgie de prix
Mdias publicitaires
Vente crdit
Capital requis
Espace requis
Stocks requis
Fournitures et quipement requis

Lidal est dtudier vos concurrents sur le terrain. Visitez leurs entreprises.
tudiez lemplacement, lachalandage, la circulation dans leurs
tablissements, les heures douverture, les priodes de pointes, les prix, la
qualit des biens et services. Observez les techniques publicitaires, le
positionnement. tudiez les moyens que vos concurrents prennent pour
satisfaire les besoins de vos clients potentiels dans votre zone de chalandise.
Situez-vous par rapport ceux-ci et dterminez le crneau que vous dsirez
occuper.
Source : www.smallbusinessbc.ca

Parlez vos fournisseurs. En parlant avec eux, vous apprendrez beaucoup

sur votre industrie et les tendances actuelles. Ils vous fourniront peut-tre
une information prcieuse sur les prix, les concurrences et les produits.
Le zonage

Le zonage doit permettre limplantation et lexploitation de

lentreprise. Pour vrifier la conformit de votre projet au plan
durbanisme, consultez les services dvaluation et durbanisme de la
municipalit concerne. Si le type dexploitation envisage nest pas
prvu ou autoris au plan durbanisme, une drogation pourra tre
demande la municipalit. Cette procdure est trs longue et ne
garantit pas que le zonage sera rvis pour accueillir le projet. Certains
frais peuvent sappliquer, informez-vous !

Les ressources financires

Le financement est conditionnel une injection importante de fonds par

les promoteurs. Les domaines de lhtellerie et de la restauration sont
considrs, par les prteurs, comme tant des secteurs dactivits ayant
un facteur de risque lev. Il nexiste pas de programme de subvention
spcifique aux entreprises de restauration et dhbergement.

Vous devrez rembourser et se faire rembourser les taxes perues ou

payes, et lentreprise doit possder un numro de taxe pour la TPS et
la TVQ. En communiquant avec le ministre du revenu du Qubec et
lAgence des douanes et du revenu du Canada, vous obtiendrez la
documentation ncessaire pour faire vos dclarations de revenus, vos
remises et remboursements de taxes.

En plus des impts, lentreprise doit aussi prlever des cotisations sur
les salaires de ses employs et contribuer, entre autres, aux Rgime des
rentes du Qubec et lassurance emploi. Consultez un comptable pour
vous assurer une saine gestion.

Construction et rnovation

Pour entreprendre la construction ou la rnovation dun immeuble, vous

devez obligatoirement dtenir un permis. Les constructions
commerciales sont soumises une quantit trs importante de
restrictions touchant le zonage, la protection de lenvironnement, la
mise en valeur et la protection du patrimoine bti, la scurit publique,
etc. Des normes de construction ou de rnovation, souvent strictes,
doivent tre observes.

Pour obtenir les permis, vous devrez dfrayer un montant dargent et

fournir lensemble de documents ncessaires. Linspecteur municipal
vrifiera lesdits documents et mettra, aprs analyse, votre permis de
construction ou de rnovation. Il arrive, dans certains cas, que lon
exige que les travaux soient superviss par un professionnel de la
construction. Lobtention dun permis requiert gnralement la
prsentation des documents suivants :

Documents requis :

Plans et devis;
Titres de proprit de la btisse;
Autorisation crite du propritaire;
Plan daffaires;
Titres de proprit du fonds de commerce;
Certification des diffrents ministres;
Tout autre document demand.

Assurez-vous en tout temps de la conformit de vos installations avec la

rglementation et la lgislation sur la protection de lenvironnement.
La signalisation
Pour la signalisation touristique officielle (panneau bleu de Tourisme
Qubec), vous devez adresser une demande votre Association touristique
rgionale qui en assure la gestion.
Au Qubec, il existe une loi stricte sur laffichage commerciale qui donne
prsance la langue officielle : le franais. Vrifiez les normes graphiques
avec un spcialiste (imprimeur, graphiste).

Pourquoi faire un plan daffaires ?

Cest vous, le propritaire-exploitant, quil incombe dy rpondre et de prparer votre plan

daffaires. Un bon plan comporte au moins quatre (4) avantages.

Un plan daffaires trace une voie suivre. Il vous permet de prparer votre avenir. Un plan
qui comprend des objectifs et une ligne daction veillera ce que votre entreprise arrive
bon port, en dpit de conditions conomiques alarmantes. Faute de quoi, votre barque
risque de sen aller vau-leau et de schouer dans nimporte quel port.
Un plan daffaires facilite la participation de votre banquier. En lisant ou en coutant les
renseignements contenus dans votre plan, il pourra se faire une bonne ide de votre
situation et ainsi dcider sil vous accorde un prt.
Un plan daffaires peut constituer un bon outil de communication lorsque vous tes appel
parler vos vendeurs, vos fournisseurs et dautres de vos activits et de vos objectifs.
Un plan daffaires peut vous aider vous dvelopper comme dirigeant. Il vous donne la
chance de penser aux problmes relatifs aux conditions de concurrence, aux possibilits
publicitaires et aux situations qui semblent avantageuses pour votre entreprise. Ladoption
dun plan peut, long terme, aiguiser la capacit du propritaire-exploitant porter des
jugements.

Dans la communaut de Mashteuiatsh, la SDEI offre un service daide en dmarrage dentreprises

et peut travailler monter votre plan daffaires avec vous. Pour information : www.sdei.ca,
service aux entreprises.
Contactez M. Germain Bouchard
SDEI : 418 275-5757 p. 104 (lundi, mercredi, vendredi AM)
Gestion CMJLL : 418 275-5434 (mardi, jeudi, vendredi PM)
Cellulaire : 418 671- 8395
germain.bouchard@sdei.ca

Vous aurez besoin des permis suivants pour lopration de votre gte :
Permis municipaux
Le permis dexploitation est disponible auprs du Conseil de bande au cot de 35.00
$/anne.
***Vous devez aviser votre municipalit de la volont douvrir un gte et demander si
le zonage municipal en autorise louverture. Il importe de sinformer, entre autres,
sur le permis de modification ou de construction, le certificat doccupation, les
taxes municipales, les enseignes et les terrasses.

Immatriculation dune entreprise individuelle (NEQ)

Le NEQ (numro dentreprise au Qubec) au cot de 32.00 $/anne, non taxable est
disponible au Palais de justice de Roberval et dlivr immdiatement si demand en
personne.
Ou par courriel : registre@servicesquebec.gouv.qc.ca
Ministre du Revenu du Qubec / inscription dun commerce et perception de la TVQ et
TPS
Ministre du Qubec/ TPS et TVQ
Toute personne qui effectue au Qubec une vente ou une location taxable ou
dtaxe dans le cadre dune activit commerciale dont la vente taxable de biens et
services doit sinscrire (vous aurez besoin de votre dernier rapport dimpt pour
inscrire le montant figurant la ligne 199, ainsi que vos coordonnes).
Vous pouvez vous inscrire sur le site suivant :
www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=4031&table=0&

Permis dalcool (au besoin) / Rgie des alcools, des courses et des jeux (RACJ)

Listes des catgories de permis dalcool pouvant tre dlivrs : restaurant pour
vendre ou pour servir pour information : 514-873-3577, 418-643-7667, 1-800-3630320.
http://www.racj.gouv.qc.ca/
www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?query=&dossier=2703&table=4&tabl
eOrg=o

Permis de la MAPAQ
http://www.mapaq.gouv.qc.ca/fr/accueil
www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=239&table=0&
ou par tlphone : 418-380-2130, 1-800-463-6210

Source : www.infoentrepreneurs.org

Attestation de classification pour les tablissements : htel/motel/ministre du Tourisme

Pour obtenir une attestation (permis), il faut faire une demande douverture de dossier Tourisme
Qubec, obtenir une classification de ltablissement par la Corporation de lindustrie touristique du
Qubec (CITQ) et afficher cette attestation la vue des clients.
Cette attestation cote 190 $ plus 4 $ par unit dhbergement.
La CITQ a t dsign pour dterminer la classification des tablissements. Pour plus dinformations,
composez le 418 643-2230, 1 800 463-5009 ou visitez le site :
http://www.citq.qc.ca/
www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=4070&table=0
Permis de construction/dclaration de travaux de construction : difices publics - Rgie du btiment
du Qubec (RBQ)
La clientle vise comprend les entrepreneurs et les constructeurs-propritaires. Les travaux suivants
doivent tre dclars : fondation, rection, rnovation, modification et dmolition. La dclaration
doit tre transmise au plus tard le 20e jour du mois qui suit la date du dbut des travaux. Pour plus
dinformations, composez le 514 873-0976, 1 800 361-0761 ou visitez le site :
http://www.rbq.gouv.qc.ca/
www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=4253&table=0&
Taxe sur lhbergement - Revenu Qubec
La taxe sur lhbergement assure le financement du Fonds de partenariat touristique mis sur pied pour
soutenir et renforcer lindustrie qubcoise. La taxe sur lhbergement est de 2 $ par nuite ou 3 % du
prix de vente, selon la rgion touristique. Elle est perue chaque fois quune unit dhbergement est
fournie pour plus de six heures par jour. Pour plus dinformations, visitez le site :
www.revenu.gouv.qc.ca

Association des fournisseurs dhtel et de restaurants inc.

2435, rue Gunette
Saint-Laurent (Qubec) H4R 2E9
Tlphone : 514.334.5161 Sans frais : 1.888.766.0601
Tlcopieur : 514.334.1279
Courriel : info@afhr.com
Site Internet: www.afhr.com

Corporation de lindustrie touristique du Qubec (CITQ)

1010, rue de Svigny, Bureau 810
Longueuil (Qubec) J4K 5G7
Tlphone : 514.499.0550 Sans frais: 1.866.499.0550
Tlcopieur : 450.679.1489
Courriel : info@citq.qc.ca
Site Internet : www.citq.qc.ca

Association des Hteliers du Qubec (AHQ)

425, boul. Maisonneuve Ouest, Bureau 10004
Montral (Qubec) H3A 3G5
Tlphone : 514.448.6215 Sans frais : 1.877.769.9776
Tlcopieur : 514.849.1157
Courriel : info@hoteliersquebec.org
Site Internet : www.hoteliersquebec.org

Ministre du Tourisme - Tourisme Qubec

1255, rue Pell, Bureau 400
Montral (Qubec) H3B 4V4
Tlphone : 514.873.7977 Sans frais: 1.877.266.5687
Courriel : info@bonjourquebec.com
Site Internet : www.bonjourquebec.com

Association des propritaires dautobus du Qubec (APAQ)

225, boul. Charest Est, Bureau 107
Qubec (Qubec) G1K 3G9
Tlphone : 418.522.7131
Tlcopieur : 418.522.6455
Courriel : apaq@apaq.qc.ca
Site Internet : www.apaq.qc.ca

CAA-QUBEC
3131, boul. Saint-Martin Ouest, Bureau 100
Laval (Qubec) H7T 2Z5
Tlphone : 450.682.8100
Tlcopieur : 450.682.1007
Courriel : info@caaquebec.com
Site Internet : www.caaquebec.com

Association des restaurateurs du Qubec (ARQ)

7085, rue Beaubien Est
Montral (Qubec) H1M 2Y2
Tlphone : 514.527.9801
Tlcopieur : 514.527.3066
Courriel : arcq@arcq.qc.ca
Site Internet : www.restaurateurs.ca

Tous les tablissements dhbergement touristique du Qubec doivent dtenir une attestation de
classification. La classification a t dtermine selon un systme de pointage qui fait rfrence
aux diffrents aspects des tablissements dhbergement (extrieur de ldifice, installations
sanitaires, commodits, services, etc.), tout en considrant bien les spcificits de chacune des
catgories. La classification comporte toujours diffrents niveaux qui refltent lindice de
confort et de service de ltablissement.
La priode de validit dune attestation de classification est de 24 mois. Lexploitant doit
sassurer quen tout temps son tablissement est conforme aux critres dvaluation utiliss lors
de la visite de lvaluateur. Un conseiller en classification peut visiter un tablissement en tout
temps afin de sassurer de la conformit de la classification initiale et dlivrer un nouveau
rsultat, sil y a lieu.
Le prix de lhbergement doit tre affich en permanence la vue du public, dans un endroit
destin laccueil ou lenregistrement des clients.
Le panonceau, que vous obtiendrez du ministre du Tourisme la fin du processus de
classification et qui tmoigne du niveau de la classification de votre tablissement
dhbergement touristique, doit tre affich en permanence, la vue du public, lextrieur de
votre tablissement.

Dmarche suivre :

Vrifiez auprs de la municipalit si le zonage permet lexploitation commerciale dun

tablissement dhbergement particulier et peut se procurer une assurance responsabilit civile
minimale de 2 M$, tel que le recommande fortement la CITQ.

Appelez ensuite le ministre du Tourisme (1 800 463-5009). Avoir en main une copie des titres de
proprit ou du bail, ou une copie du compte de taxes municipales.

La CITQ prend rendez-vous avec lexploitant afin deffectuer une visite de classification. Des
frais sont appliqus de 190 $ + 4 $ /unit, accompagn dun contrat de service. La visite
seffectuera lorsque le paiement sera effectu et que tous les documents seront transmis.

La CITQ transmet lexploitant le rsultat de sa classification et le ministre du Tourisme lui fait

parvenir un panonceau afficher lextrieur sur les murs de ltablissement.

Les tarifs demands pour lhbergement devront, quant eux, tre affichs bien en vue la
rception.

Pour plus dinformations, visitez le site : www.citq.info/classification/obtention.asp

Source : www.bonjourquebec.com

5 toiles

4 toiles

tablissement htelier de bon confort, dot dun amnagement de bonne

qualit, qui fournit quelques services et commodits.

1 toile

tablissement htelier trs confortable, dot dun amnagement dune

qualit apprciable et qui offre plusieurs services et commodits.

2 toiles

tablissement htelier de confort suprieur, dot dun amnagement de

qualit remarquable et qui offre un ventail de services et de commodits.

3 toiles

tablissement htelier de confort exceptionnel dot dun amnagement haut

de gamme et qui offre une multitude de services et de commodits.

tablissement htelier au confort lmentaire, dont lamnagement et

les services sont conformes aux normes de qualit.

0 toile

tablissement htelier dont

minimales de classification.

lamnagement

respecte

les

normes

Vente et forfaitisation

Sans intermdiaire :

Vous pouvez vendre vos produits sans intermdiaire. Vous pouvez galement vendre un
forfait regroupant vos services et les services de plusieurs entreprises avec lesquelles vous
aurez pris des ententes au pralables. Notez que la vente de forfaits avec transport arien
commercial est gnralement rserve aux dtenteurs de permis dagents de voyages et
transporteurs.

Avec intermdiaire :

Il existe plusieurs intermdiaires dans le rseau de distribution touristique. Tous ont en

commun la dlivrance dun service en change dune rtribution financire prenant la
forme de commission, dun pourcentage sur les ventes, de frais dadministration ou autre.
Les intermdiaires :
Agent de voyages dtaillant
Grossiste en voyage
Transporteurs
Conseiller en voyages
Voyagiste ou organisateur de voyages professionnels ou Tours oprateur

La plupart dentre vous associent sans doute les termes yield management ou revenue
management aux gros tablissements et un systme informatique complexe. Vous vous
dites, ce nest pas pour moi. Erreur! Tous les tablissements hteliers, mme de petite
taille peuvent appliquer les principes de revenue management. Ils se doivent mme de le
faire pour dynamiser leurs ventes, particulirement sils vendent sur Internet.

Le revenue management, quest-ce que cest?

Cest une technique de management et marketing qui vise optimiser vos revenus en
jouant sur les prix, les capacits disponibles (chambres), et la demande. Les compagnies
ariennes ont t les premires dvelopper ces techniques, qui sont maintenant utilises
par les compagnies htelires, mais aussi dautres prestataires de services tels que les
agences de location de voitures, les transport en commun, les terrains de golf, ou
autres. Pour traduire directement de langlais, cest la gestion du rendement ou du
chiffre daffaires. Mais lobjectif nest pas seulement de gagner plus dargent! Cest aussi
une stratgie qui permet de mieux satisfaire ses employs et ses clients.
Attention aux mythes! Le revenue management, ce nest pas un systme informatique
complexe; ce nest pas une mode passagre; et ce nest pas non plus une politique de prix
rduits. Il sagit dune nouvelle pratique de gestion permettant un meilleur contrle de
vos ventes; cest une nouvelle conception du marketing tarifaire.
Le revenue
management travaille sur la comprhension des marchs et loptimisation des revenus; il
nest pas concern par la rduction des cots. Pour faire simple, cest un moyen
dinfluencer le comportement des clients avec lobjectif de gnrer des bnfices pour
votre htel et vos clients.

Des produits prissables ou non stockables cest--dire des chambres. Si vous ne vendez
pas vos chambres ce soir, vous perdez pour toujours la chance de les vendre et donc de
gagner de largent sur ces chambres, ce soir. Cest en ce sens quune chambre est un bien
prissable.
Des cots fixes importants La vente supplmentaire dune chambre nengendre pas de
forts cots variables, mais elle contribue fortement couvrir vos cots fixes ou gnrer
des profits.
Un processus de rservation, pour permettre danticiper la demande (vente en avance)
Vous devez avoir un systme qui vous permet de suivre et danticiper les rservations.
Des produits la vente qui vont permettre de trier la demande pour ces produits La
chambre avec petit djeuner, la chambre famille, la chambre affaires avec wi-fi,
etc. Chacun de ces produits pourra vous permettre didentifier des marchs diffrents (le
voyageur daffaires, le touriste de loisirs, la famille, le touriste de groupe, etc.).
Sassurer que le produit qui est vendu moins cher nest pas de qualit infrieur ou peru
comme tel par vos clients. De plus, il faut garantir limage de qualit et la notorit de
votre tablissement afin de ne pas tre peru comme un discounter qui pratique sans
cesse des offres promotionnelles.
Une demande fluctuante Vous avez sans doute des hauts et des bas, une volution de vos
ventes, selon la saison, les vnements de loisirs ou daffaires qui se tiennent dans votre
destination.
La possibilit des segmenter des marchs cibles, que vous tudiez pour faire des prvisions
sur leurs comportements Vous pouvez identifier vos marchs et vous connaissez leurs
comportement dachat (ce quils veulent, quand ils achtent, le prix auquel ils sont prts
payer, etc.).
Des processus de dcisions rapides Il vous faut mettre en place, surtout si vous avez une
prsence sur le Web, des processus de dcision rapides; il vous faut tre ractifs et prts
changer vos tarifs sur vos canaux de distribution.

Et finalement, pour tre efficace, il vous faut tre en mesure de

mesurer correctement votre succs. Vous devez donc avoir en
place un systme de mesure pour apprhender les indicateurs
suivants (vous devez tous mesurer ces indicateurs de
performance, que vous fassiez du revenue management ou non!):

taux doccupation;
ADR - average Daily Rate (prix moyen par jour);
REVPAR Revenue Per Available Room (revenue par chambre
disponible);
NREVPAR Net Rooms Revenue per Available Room (revenu net
par chambre disponible). Cet indicateur devrait tre mesur
pour chacun de vos segments, en noubliant pas de soustraire vos
cots de communication et de distribution (par exemple, les
commissions) par segment;
GOPPAR Gross Operating Profit Per Available Room (bnfice
brut dexploitation par chambre disponible).

Lobjectif du revenue management est la fois daugmenter vos

revenus par client ou par chambre (prix moyen par chambre) ET
daugmenter le nombre de clients (vos taux doccupation) pour
augmenter votre REVPAR, votre NREVPAR, et votre GOPPAR.

Le revenue management repose sur le principe de flexibilit des tarifs. Il ne

faut pas hsiter faire varier les prix pour stimuler la demande et augmenter
les revenus.
Un des principes de base est llasticit des prix: un changement de prix
entrane un changement de la demande. Par exemple, une variation des prix
de 20% peut entraner une variation des ventes de + 40%. Dans ce cas, le
gain en volume compense la perte de prix moyen. Attention cependant la
dilution des revenus: en baissant le prix, on peut ne pas augmenter le chiffre
daffaires. Cela dpend des marchs cibles, des dates de vente, ou encore de
la conjoncture conomique gnrale.
La lisibilit (clart de la tarification vis--vis des clients, et surtout auprs des
partenaires de distribution) est essentielle. Soyez sr de mettre en vente un
mme produit pour la mme date au mme prix dans tous vos canaux de
distribution.
Ltanchit des tarifs doit tre pratique avec attention. Il sagit de mettre
en place des barrires pour dissuader les clients dun segment daller
profiter de prix plus bas offerts un autre segment. Exemple: une chambre
est vendue sur Internet 100 CAD au tarif affaires. Votre client affaires
cherche sur Internet et trouve lopportunit dacheter une chambre dans
votre htel 65 CAD Il faut bien faire comprendre votre client qu 65 CAD
les services ne sont pas les mmes. 100 CAD (tarif affaires), le prix est
valable tous les jours, toujours disponible, la rservation est modifiable et
remboursable en cas dannulation, et le wi-fi est gratuit. Le tarif 65 CAD
(promotion loisir) nest valable que certains jours, la disponibilit est rduite,
les modifications sont soumises une pnalit, et le wi-fi est payant.

Si vous vendez toutes vos chambres 75 CAD (voir graphique

1), vous naurez sans doute pas assez de clients pour remplir
votre htel sur un jour J, et vous vous privez de lopportunit de
vendre certaines chambres des tarifs plus levs. tudiez donc
la demande et adaptez vos produits et vos tarifs divers
marchs. Gardez 20 chambres bas tarif pour une vente de
groupe un voyagiste; assurez des revenus en vendant 75 CAD;
vendez des chambres 100 CAD; et protgez des chambres 125
CAD pour des ventes de dernire minute et des voyageurs
daffaires.
Veillez au fait quune vente facile 75 CAD peut vous faire
perdre de largent! En effet, cette chambre vendue 75 CAD
aurait pu tre vendue, avec un peu defforts de
commercialisation ou en attendant un peu plus dans le temps,
125 CAD . . . Il vous faut donc analyser vos opportunits de
vente par rapport aux ventes antrieures (rservations), aux
autres ventes immdiates, et aux ventes futures et probables.
Vous devez aussi matriser la variable temps des
rservations. Certains marchs (groupes loisirs) rservent et
achtent plus tt que dautres (individuels affaires).

Analysez vos ventes passes sur plusieurs saisons ainsi que lhistorique de vos rservations. Dgagez ensuite des
tendances par march et par type de produit.

Faites des projections de ventes futures. Essayez de dgager des niveaux de prix de vente.

Intgrez les donnes de la concurrence ( quels prix vos concurrents vendent-ils leurs chambres?) par lutilisation
doutils de shopping (utilisez pour commencer google, venere, ou tripadvisor).

Utilisez des rgles pour augmenter ou diminuer vos prix en fonction de votre propre estimation de remplissage et de
votre observation du march

Diversifiez vos rseaux de distribution

Votre htel est prsent sur Internet; vous avez votre propre site avec la possibilit de ventre directement. Mais cela
ne suffit pas; les ventes sur Internet sont en forte croissance, mais pour en bnficier il vous faut tre prsent dans
des rseaux de distribution qui vous permettront daccder des marchs qui jusquici vous ignorent. Quil sagisse
de Venere, dHotelbeds, de HRS ou dautres, ces e-distributeurs peuvent faciliter vos ventes en France et
ltranger. Mais il vous faut grer ces canaux, grer les tarifications, et mesurer leur retour sur
investissement. Cest aussi l le rle du revenue manager.

Externalisez
Si vous navez pas le temps ou la capacit de le faire, pensez lexternalisation! Vous pouvez travailler avec des
entreprises qui sauront grer vos canaux de distribution et vos stratgies de tarification, en respectant vos objectifs
dimage, tout en garantissant une augmentation de vos revenus.

Conclusion
La pratique du revenue management est maintenant invitable pour tout htelier moderne qui utilise des canaux de distribution
Internet et qui segmente sa clientle. Comprenez vos clients, anticipez leurs comportements, et influencez leurs achats. Faites la
dmarche de comprendre, apprendre, et mettre en place les outils et pratiques ncessaires. Vous saurez ainsi vendre le bon
produit, au bon prix, au bon moment, et au bon client pour optimiser vos chambres et vos revenus. Tout le monde dans votre
htel doit tre concern par le revenue management et ses principes. Cette brve introduction ne remplacera pas une formation
adquate; noubliez donc pas de vous former, ainsi que votre personnel, au revenue management. Vous pourrez ensuite tmoigner
de ses bnfices.

Voici un rsum des documents que vous devrez prsenter lors des diffrentes tapes de ralisation de votre projet.

Documents
ncessaires

Construction

Achat
rnovation

mission
renouvellement

______________________________________________________________________________
Plan damnagement

Plan directeur

Si rnovation de plus de 25 %

Vous ou consultant

de la superficie

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Plan de construction

Vous ou consultant

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Plan daffaires

Vous ou consultant

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Certificat de localisation

Ville /Municipalit

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Permis dexploitation

Ville/Municipalit

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Numro de taxe

Revenu Qubec

TPS & TVQ

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Permis de restaurant

MAPAQ

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Permis dtablissement

touristique

Tourisme Qubec

----------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------Permis dalcool

Rgie des alcools, des courses et des jeux

Mme si lindustrie touristique voit poindre des jours meilleurs, la plupart des intervenants pourraient bnficier de
sources de revenus supplmentaires, surtout sils sont gnrs avec relativement peu defforts et de cots. La
technique de vente de monte en gamme, ou upselling, rpond bien aux objectifs de croissance des gestionnaires,
tout en favorisant la satisfaction des clients. Alors, si on sy mettait?

Selon Wikipdia, la monte en gamme est un processus conomique et une technique de vente qui consistent
remplacer un produit par un autre similaire, mais qui offre des performances plus leves, un service plus labor ou
de meilleure qualit (haut de gamme) et souvent plus coteux.

Pourquoi offrir au client de monter en gamme?

Cela semble une vidence: pour augmenter les revenus et la marge bnficiaire! Mais est-ce tout? Ne veut-on pas
aussi accrotre la satisfaction des clients et mme leur offrir une exprience qui dpasse leurs attentes en leur
proposant dautres options auxquelles ils peuvent ne pas avoir pens auparavant? Il ne faut pas ngliger cet aspect
lorsquon dcide dadopter une stratgie de monte en gamme. En effet, si ce que lon propose nest pas peru
comme ayant de la valeur par le client, il est peu probable que la vente se ralise, et cela ne contribuera
certainement pas augmenter la confiance du consommateur ou le fidliser.

Comment prparer la monte en gamme?

La premire chose faire est de dterminer quels sont les produits ou les services que lon souhaite promouvoir; par
exemple, ceux offrant une forte marge bnficiaire. Limportant est de proposer des produits similaires ou
complmentaires au client.

Il faut ensuite sassurer que notre structure de prix permet une monte en gamme un cot raisonnable.
Prenons lexemple dun tablissement dont la chambre rgulire est loue 100$ et celle de luxe, 125$. Le montant
supplmentaire de 25$ semble acceptable. Toutefois, si le prix de base pour une clientle corporative stablit
75$, la monte en gamme (50$) devient hors de porte. Certains experts sentendent pour dire que le cot
supplmentaire dbourser pour un produit ou un service mont en gamme ne devrait pas excder 25%. Pour
contourner ce problme, de nombreux gestionnaires tabliront un taux fixe qui sadditionnera au taux de base lors
de la monte en gamme, par exemple 25$, et ce, indpendamment du tarif de base (100$ ou 75$).

La troisime tape, mais non la moindre, vise convaincre les employs dutiliser cette technique de vente. En
effet, comme ils se basent souvent sur leurs propres perceptions, ils craignent dimportuner la clientle en tentant
de leur vendre autre chose que ce quils ont demand. Pourtant, selon une recherche ralise par le Forum
Corporation of North America, une firme spcialise dans laccompagnement de hauts dirigeants, 88% des
consommateurs apprcient les conseils quon leur prodigue sur des produits ou des services qui permettront de mieux
rpondre leurs attentes. En outre, 73% souhaitent entendre parler de nouveaux produits et services, et 42% se
laissent persuader parfois ou frquemment den acheter.

Source: Rseau de veille en tourisme

La monte en gamme ncessite tact et jugement de la part des employs. Voil pourquoi la formation et lentranement sont si importants. Tout
le personnel doit bien connatre ltablissement afin de conseiller la clientle sur les produits et les services disponibles. Ensuite, il sagit de lui
enseigner la technique, soit:

poser des questions ouvertes afin de cerner les besoins du client;

couter activement ses demandes ou ses prfrences;

rpondre aux demandes, faire des suggestions ou proposer des alternatives qui correspondent le mieux possible ses besoins;

dvelopper son propre dialogue. Lamener dcrire chacun des produits et des services dans ses propres mots de manire ce que la conversation
avec le client soit fluide et naturelle.

Tout cela ncessite un entranement. Pourquoi pas un jeu de rle? Une personne agit en tant que vendeur, une autre est le client, et un tiers est
observateur et effectue la rtroaction. Celle-ci portera sur lutilisation des questions ouvertes, lcoute et la qualit de la rponse aux besoins du
client.

Exercer cette technique prend du temps et ncessite des efforts supplmentaires. De ce fait, sa russite sera directement relie la motivation
des employs. Ainsi, offrir une compensation pour les efforts fournis est ncessaire. Il faudra sassurer que chaque incitatif soit quitable et
rapporter rgulirement les progrs accomplis.

Quand et comment utiliser la stratgie de monte en gamme?

Comme il est maintenant possible de planifier un voyage et den effectuer les rservations tout en demeurant confortablement assis dans son
salon, les premires interactions de personne personne entre le client et ltablissement ont souvent lieu laccueil ou la rception. Cest alors
le meilleur endroit pour appliquer la technique de vente de monte en gamme. Voici quelques stratgies:

Lors de laccueil la rception dun tablissement htelier:

Confirmez la rservation et rassurez le client sur son choix. vitez de lui faire sentir que loption choisie est mauvaise; Nous vous avons rserv
la chambre X, que vous trouverez trs confortable, mais.

Cherchez savoir si le client est au courant des possibilits de monte en gamme avec des dclarations telles que: Puis-je vous demander si
vous tes familier avec nos suites?.

Prsentez les possibilits de monte en gamme comme une occasion unique: Certaines de nos suites sont disponibles ce soir ou Nous offrons
un tarif spcial pour permettre nos nouveaux clients de se familiariser avec nos suites corporatives.

Mentionnez des taux plus levs comme point de rfrence pour introduire des prix plus bas comme tant une bonne valeur: Ces chambres
se louent gnralement X$, mais compte tenu de (nommer une circonstance spciale), je vous loffre au prix spcial de Y$.

Lors de la rservation:

Offrez toujours une liste doptions; du haut de gamme vers le bas ou linverse, selon les indications fournies par le client. Par exemple, un
consommateur qui demande dentre de jeu Quel est le prix le plus bas?, on utilisera lapproche du bas vers le haut (Pour seulement 25$ de
plus, nous vous offrons) et inversement, pour un client qui semble plus sensible lurgence quau prix, sil demande simplement: Je veux faire
une rservation.

Dmontrez la plus-value, en tant aussi prcis que possible. Plutt que de dire Ltage excutif comprend un salon, dites En tant que client de
cet tage, vous aurez accs notre salon excutif, qui comprend.

vitez de rendre les options plus bas de gamme moins dsirables. Cela est particulirement important lors de lutilisation dune approche du
haut de gamme vers le bas. Assurez-vous de renforcer les aspects positifs des produits de plus basses gammes: Bien que cette pice soit un peu
plus petite, elle compte tout de mme.

Utilisez des recommandations personnelles lies aux besoins exprims. Comme vous tes en voyage daffaires, je recommanderais les
chambres de ltage excutif.

La vente par monte en gamme nest pas trs difficile effectuer pour qui sait sy prendre. Mais surtout, il ne faut pas perdre de vue de
satisfaire la demande initiale du client.

Socit de Dveloppement conomique Ilnu

Carrefour dAccueil Ilnu

1516, Ouiatchouan

1516, rue Ouiatchouan

Mashteuiatsh (Qubec) G0W 2H0

Mashteuiatsh (Qubec) G0W 2H0

Tlphone : 418.275.5757

Tlphone : 418.275.7200

Tlcopie : 418.275.6048

Tlcopie : 418.275.6048

info@sdei.ca

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www.sdei.ca

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