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INDICE
UNIDAD I: FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIN POR
PROCESOS
1.
2.
3.
4.
INTRODUCCIN ................................................................................ 1
OBJETIVOS ........................................................................................... 1
CONTENIDO DE CURSO .................................................................. 2
3.1.
Los principios de la gestin de la calidad .........................2
3.1.1 Calidad .......................................................................... 2
3.1.2 Gestin de la calidad ................................................... 3
3.1.3 Principios ...................................................................... 4
3.2.
ISO 9001- Enfoque basado en procesos ...........................12
3.2.1 Qu es ISO? ............................................................... 12
3.2.2 Qu es la serie ISO 9000? ........................................ 13
3.2.3 Por qu el enfoque a procesos? .............................. 15
3.2.4 Ventajas del enfoque a procesos en un sistema
de gestin de la calidad .......................................................... 18
3.3.
Definiciones bsicas ............................................................19
3.3.1 Proceso ........................................................................ 19
3.3.2 Subprocesos ................................................................ 19
3.3.3 Procedimiento ............................................................ 19
3.3.4 Actividad .................................................................... 19
3.3.5 Indicador..................................................................... 19
RESUMEN........................................................................................... 23
4.
5.
INTRODUCCIN .............................................................................. 24
OBJETIVOS ......................................................................................... 24
CONTENIDO DE CURSO ................................................................ 25
3.1.
Importancia de identificar procesos ................................ 26
3.2.
Identificacin de los procesos .......................................... 27
3.2.1 Formacin de equipos............................................... 28
3.2.2 Seleccin de procesos prioritarios ........................... 28
3.3.
Clasificacin de los procesos ............................................ 30
3.3.1 Clasificacin I ............................................................. 30
3.3.2 Clasificacin II............................................................ 31
3.4.
Mapa de procesos ............................................................... 32
CASOS PRCTICOS ......................................................................... 37
4.1.
Caso Congelados Lima SRL.............................................. 37
4.2.
Caso Laminesa .................................................................... 40
4.3.
Caso Seminarios S.A. ......................................................... 43
4.4.
Caso Propio ......................................................................... 45
RESUMEN........................................................................................... 46
4.
INTRODUCCIN .............................................................................. 48
OBJETIVOS ......................................................................................... 48
CONTENIDO DE CURSO ................................................................ 49
3.1.
Formas de documentar los procesos ............................... 49
3.2.
Ficha de proceso ................................................................. 49
3.2.1 Nombre ....................................................................... 51
3.2.2 Objetivo o misin....................................................... 51
3.2.3 Responsable o propietario ........................................ 51
3.2.4 Alcance o lmites ........................................................ 53
3.2.5 Recursos ...................................................................... 54
3.2.6 Variables de control .................................................. 55
3.2.7 Registros ..................................................................... 55
3.2.8 Indicadores ................................................................. 55
3.3.
Diagrama de flujo ............................................................... 58
3.3.1 Ventajas del uso de diagramas de flujo .................. 58
3.3.2 Smbolos bsicos para elaborar diagramas
de flujo ..................................................................................... 59
3.3.3 Pautas para elaborar diagramas de flujo................ 60
3.4.
Procedimiento ..................................................................... 65
3.4.1 Objetivo ....................................................................... 65
3.4.2 Alcance ........................................................................ 65
3.4.3 Responsabilidades ..................................................... 65
3.4.4 Descripcin ................................................................. 65
3.4.5 Registros ..................................................................... 65
3.5.
Control de la documentacin ........................................... 70
RESUMEN........................................................................................... 71
INTRODUCCIN .............................................................................. 73
OBJETIVOS ......................................................................................... 73
CONTENIDO DE CURSO ................................................................ 74
3.1.
Indicadores .......................................................................... 74
3.1.1 Caractersticas de los indicadores ........................... 74
3.2.
Por qu deben realizarse mediciones? .......................... 74
3.3.
Medicin y seguimiento de procesos .............................. 75
3.4.
Tipos de indicadores .......................................................... 76
3.4.1 Indicadores de cumplimiento .................................. 76
3.4.2 Indicadores de evaluacin........................................ 76
3.4.3 Indicadores de eficiencia .......................................... 76
3.4.4 Indicadores de eficacia.............................................. 77
3.4.5 Indicadores de gestin .............................................. 77
3.4.6 Indicadores aplicados a la medicin de la
satisfaccin del cliente ............................................................ 78
4.
5.
4.
5.
INTRODUCCIN .............................................................................. 99
OBJETIVOS ......................................................................................... 99
CONTENIDO DE CURSO .............................................................. 100
3.1.
Mejora continua ................................................................ 100
3.2.
Herramientas de mejora .................................................. 102
3.2.1 Simplificacin de procesos ..................................... 102
3.2.2 Benchmarking .......................................................... 103
3.2.3 Reingeniera de procesos ........................................ 103
3.3.
Metodologa PDCA Principios bsicos ...................... 103
3.4.
Ciclo PDCA aplicado a la mejora de procesos............. 105
3.5.
Ciclo PDCA aplicado a los problemas de calidad....... 108
3.5.1 Actividades generales ............................................. 109
3.5.2 Fases del proyecto de mejora ................................. 110
3.6.
La auditora como parte del concepto PDCA .............. 119
3.6.1 Auditando procesos ................................................ 119
EJEMPLOS Y CASOS....................................................................... 122
4.1.
Ejemplo 1: Caso Flota de camiones ............................... 122
4.2.
Ejemplo 2: Caso Fbrica de galletas .............................. 124
4.3.
Caso Propio ....................................................................... 126
4.4.
Caso Supuesto................................................................... 126
RESUMEN......................................................................................... 126
UNIDAD I
1.
INTRODUCCIN
En toda organizacin (por ejemplo, en una empresa), se desarrollan variadas
actividades para poder generar los productos y servicios. El encadenamiento
de estas actividades forman lo que llamamos procesos. De esta forma, un
proceso se compone de una serie de etapas ligadas entre s, para conseguir
un objetivo especfico.
Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran
parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base
estructural de un nmero creciente de empresas.
La actual normativa de la serie ISO 9000 se sustenta en ocho principios de
gestin de la calidad. stos pueden ser utilizados por las organizaciones,
como una estructura destinada hacia la mejora de su funcionamiento. Uno
de ellos es justamente el Enfoque a Procesos. Esta norma ha considerado a la
gestin por procesos una de las palancas ms potentes para actuar sobre los
resultados de forma efectiva y sostenida a lo largo del tiempo.
En esta primera Unidad, no solo nos centraremos en analizar la relacin de la
gestin por procesos con la norma ISO 9001 y la identificacin de sus
principios de gestin de la calidad; sino en revisar algunos conceptos
necesarios para el posterior desarrollo del curso.
A travs del contenido de esta Unidad, encontrars algunos ejercicios los
cuales te servirn para complementar los temas expuestos.
2.
OBJETIVOS
Revisar los conceptos bsicos que trataremos durante el presente curso.
Aplicar los principios de la gestin de la calidad en las organizaciones
donde laboran.
Identificar los requisitos de la norma ISO 9001 y las relaciones entre ellas.
Reconocer la relacin existente entre la gestin por procesos y la familia
de normas ISO 9000.
Proporcionar las bases fundamentales para identificar los principales
procesos dentro de una organizacin, con miras a su posterior anlisis.
3.
CONTENIDO DE CURSO
rase una vez una fbrica de una marca de
herramientas para automviles. Con el fin de
disminuir los precios de costes, su Gerente
General decidi un buen da, permitir mayor
tolerancia en el rigor de la Organizacin, la
seleccin de los trabajadores y la calidad de las
fabricaciones. Resultados: realiz un ahorro
notable y los accionistas de la empresa lo felicitaron y llenaron de elogios.
No por mucho tiempo! Los gatos hidrulicos adquirieron pronto la terrible
mana de rociar de aceite a los pobres clientes en medio de su trabajo.
Sucedi algo peor: La competencia realiz avances tecnolgicos y adquiri
nuevos equipos. l, no! Las ventas empezaron a declinar primero 5%, luego
10%, luego ms.
Nuestro ejemplo parecera un cuento para nios, si la empresa no hubiese
estado a punto de quebrar...., pero sigamos:
La empresa le pidi a una gran marca de automviles que homologara una
serie de herramientas que fabricaba. Esto significaba que dicha marca de
automviles recomendara las herramientas a toda su red internacional de
concesionarios. Grave problema! pues deba poder contar para ello con una
calidad elevada, constante y general. Y como condicin la marca de
automviles exigi a nuestra empresa de herramientas la Certificacin ISO
9000.
3.1.
......................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
Gestin de la calidad
Las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad, es denominado
Gestin de la Calidad.
El diseo y la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad de una organizacin est influenciado por diferentes
GESTIN DE LA CALIDAD
ASEGU
PLANIFI
CACIN
RAMIENTO
MEJORA
CONTROL
SISTEMA DE LA CALIDAD
Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participacin del Personal
Enfoque a Procesos
Enfoque a Sistemas
Mejora Continua
Toma de Decisiones basada en Hechos
Principio 8
Relacin mutuamente
Proveedor
beneficiosa
con
el
Principio 2: Liderazgo
Los lderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el
rumbo de la organizacin. Es conveniente que stos desarrollen y
mantengan un entorno interno que permita que las personas puedan
participar de forma plena en la consecucin de los objetivos de la
organizacin.
Qu podemos hacer?:
Hacer participar e implicar al personal tanto en los
objetivos, metas, como en el desarrollo de los proyectos.
Esto llevar consigo una mayor motivacin de aquellos.
Reducir al mnimo los fallos de comunicacin entre los
distintos escalafones y departamentos de la organizacin.
Establecer una clara visin relativa al futuro de la
organizacin.
Crear y mantener valores compartidos, conceptos justos y
modelos de funcionamiento ticos en todos los niveles de la
organizacin.
Asignar recursos, formacin y la libertad que precise el
personal para actuar de forma responsable y asumiendo
sus propias responsabilidades.
Fomentar y reconocer las aportaciones hechas por el
personal.
ms
reducidos
como
PROCESO
ENTRADAS
SALIDAS
Figura N 2
Su aplicacin implica:
La comprensin de las interdependencias entre los
procesos del sistema.
Mayor comprensin de las funciones y responsabilidades
que se precisan para alcanzar los objetivos comunes y, por
ello, la reduccin de las trabas entre las diferentes
funciones cruzadas.
El conocimiento de las capacidades de la organizacin y
establecimiento adecuado de los recursos.
Figura N 3
10
............................................................................................................................
11
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
3.2.
12
13
ISO 9001
ISO 9000
ISO 9004
Figura N 4
La Norma ISO 9001 est estructurada en las siguientes
secciones:
0 Introduccin
1 Alcance
2 Referencia normativa
3 Trminos y definiciones
4 Sistema de Gestin de la Calidad
5 Responsabilidad de la Direccin
6 Gestin de recursos
7 Realizacin del producto
8 Medicin, anlisis y mejora
Dentro de cada una de las ltimas cinco secciones,
encontramos los siguientes temas, las cuales se citan solo a
manera de informacin:
Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos generales
Requisitos de la documentacin
Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la Direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la direccin
14
15
Entradas
Realizacin
del producto
Medicin, anlisis
y mejora
Salidas
Salidas
Producto
Figura N 5: Presentacin Conceptual del Modelo del SGC
16
Proceso A
Proceso B
Proceso C
Proceso D
Entrada
Salida
Control
17
Ciclo
productivo
P
E
Gestin por
procesos
18
3.3.
Definiciones bsicas
A continuacin presentamos algunos conceptos necesarios a tener en
cuenta para facilitar la comprensin de la Gestin por Procesos.
3.3.1.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada
(informaciones, pedidos, datos, especificaciones, etc.) en
resultados que se entregan a quienes los han solicitado. Para
esta transformacin, se requieren de recursos, los cuales
pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos,
tcnicas y mtodos.
3.3.2. Subprocesos
Son partes bien definidas en un proceso. Su identificacin
puede resultar til para aislar los problemas que pueden
presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un
mismo proceso.
3.3.3. Procedimiento
Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o
no. Cuando un procedimiento est documentado, se utiliza
con frecuencia el trmino procedimiento escrito o
procedimiento documentado. Es frecuente que estos
documentos expresen el objetivo y campo de aplicacin; que
debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se
debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos
deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
3.3.4. Actividad
Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada
de actividades da como resultado un subproceso o un
proceso.
3.3.5. Indicador
Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad.
A continuacin daremos un ejemplo de cada uno de ellos, referidos
todos a un determinado proceso:
Proceso:
Mantenimiento de equipos
Subprocesos:
Mantenimiento preventivo
19
Mantenimiento Correctivo
Procedimiento:
PC-07 Mantenimiento de Equipos
Actividades:
Mantenimiento Preventivo:
Planificacin de Mantenimiento Preventivo
Visitas a las instalaciones
Revisin de equipos
Registros de actividades realizadas
Mantenimiento Correctivo:
Recepcin aviso de anomala
Visita a las instalaciones
Revisin de equipos
Correcciones
Registro de actividades realizadas
Indicadores:
Cumplimiento del Plan de Mantenimiento Preventivo
Incidencias detectadas en los equipos
Ahora es su turno:
Identifique su Proceso, Subprocesos (slo si lo hubiera),
Actividades e Indicadores, de acuerdo a su puesto de trabajo.
...............................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
20
21
rea / departamento
22
Procesos
4.
RESUMEN
Todos los expertos en calidad estn de acuerdo en que calidad significa
satisfacer las necesidades de los clientes. La definicin normalizada de este
trmino, nos menciona:
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos. Donde requisito queda expresado como la necesidad o
expectativa establecida, generalmente implcita y obligatoria.
La Gestin de la Calidad no es una actividad aislada, sino una parte de la
gestin total. La gestin de la calidad organiza, controla y dirige los recursos
para el logro de los objetivos de la calidad. La definicin normalizada nos la
define como: Actividades coordinadas a dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad.
La Gestin de la Calidad est basada en ocho principios: Enfoque al cliente,
liderazgo, participacin del personal, enfoque a procesos, enfoque a
sistemas, mejora continua, toma de decisiones basadas en hechos y
relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Las normas relativas a los sistemas de gestin de la calidad, normas de la
serie ISO 9000, estn basadas en los mismos principios, uno de los cuales es
tema del curso: Gestin por Procesos. Un enfoque de este tipo enfatiza la
importancia de :
Entender la estructura de procesos, su secuencia e interaccin; conocer los
procesos, determinando los criterios y mtodos necesarios para asegurarse
de que los procesos sean eficaces; obtener resultados, mediante el
seguimiento, medicin y anlisis de los procesos; y mejorarlos
continuamente.
Pero cmo es definido un proceso? Es definido como el conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados que se entregan a quienes
los han solicitado. Para esta transformacin, se requieren de recursos. De
acuerdo a su extensin, los procesos pueden estar conformados por
subprocesos. Para medir objetivamente la evolucin de los procesos,
hacemos uso de los Indicadores.
Un procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando
un procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino
procedimiento escrito o procedimiento documentado.
Usted ha llegado al final de la primera Unidad del texto, reconociendo as el
escenario para seguir con el resto del curso. Ahora deber superar las
autoevaluacin correspondiente, no sin antes completar la totalidad de
ejercicios propuestos en esta Unidad. Recuerde que si tiene alguna consulta o
duda, debe comunicarse con su Tutor.
23