LA COMUNICACIN INTERNA Y LAS RELACIONES HUMANAS EN LA

UNIVERSIDAD NACIONAL JOS MARIA ARGUEDAS

ANDAHUAYLAS 2012.

TESIS
PRESENTADA POR:
MAG. JULIO CESAR MACHACA MAMANI

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ANDAHUAYLAS
2013

PER

DEDICATORIA

A Dios por estar conmigo en

cada paso que doy, por
fortalecer
mi
corazn,
iluminar mi mente y por
guiarme en el sendero de la
vida.

Con cario, afecto y eterno

agradecimiento a mi querido
padre y a mi amada madre
quienes fueron el umbral de
mi desarrollo personal y
profesional.

Con profundo amor a mi hijo,

que es mi inspiracin, mi
fortaleza, mi motor y mi
motivo para seguir adelante y
ser mejor persona cada da.

A mi querida esposa por su

inagotable paciencia, apoyo,
estmulo e inmenso cario,
que me da da tras da.

A mis queridos hermanos

David, Richar y Soledad por
haber fomentado en m el
deseo de superacin y el
anhelo de triunfo en la vida.

Dedicado a ustedes
MG JCMM

NDICE
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
RESUMEN
INTRODUCCIN
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y OBJETIVOS
DE LA INVESTIGACIN
1.1. Planteamiento del problema...............
1.2. Antecedentes de la investigacin
1.2.1. A nivel internacional...
1.2.2. A nivel nacional
1.2.3. A nivel local..
1.2.4. Justificacin..
1.3. Objetivos de la investigacin
1.3.1. Objetivo general..
1.3.2. Objetivos especficos..

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29

CAPTULO II
MARCO TERICO, MARCO CONCEPTUAL E HIPTESIS DE LA
INVESTIGACIN
2.1. Marco terico referencial..
2.1.1. Teora de las relaciones humanas
2.1.2. Teora de la contingencia...
2.1.3. Comunicacin..
2.1.4. El proceso de la comunicacin y sus elementos
2.1.5. Elementos de la comunicacin.
2.1.6. Organizacin....
2.1.7. Comunicacin Organizacional..........
2.1.8. Tipos de comunicacin (Interna y Externa)......................

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40
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2.1.9. Tipos de comunicacin interna (formal e informal)

2.1.10. Funciones de la comunicacin interna..
2.1.11. Canales de comunicacin..............
2.1.12. Canales de comunicacin formal...
2.1.13. Canales de comunicacin informal...
2.1.14. Formas de comunicacin..............
2.1.15. Finalidad de la comunicacin en la organizacin...
2.1.16. Efectos principales de una inadecuada comunicacin en la
Empresa.....................................................
2.1.17. Relaciones......................................
2.1.18. Las Relaciones Humanas..............
2.1.19. Importancia de las relaciones humanas
2.1.20. Cultura Organizacional.
2.1.21. La Espontaneidad..........................
2.1.22. Motivacin......................................
2.1.23. Motivacin de Trabajo....................
2.1.24. Informacin.....................................
2.1.25. La comunicacin como proceso.....................................
2.1.26. Productividad.
2.2. Marco conceptual......................................
2.2.1 Comunicacin....................................
2.2.2. Medio de comunicacin....................
2.2.3. Organizacin....................................
2.2.4. Comunicacin Organizacional..
2.2.5. Comunicacin Externa..............
2.2.6. Comunicacin Interna...............
2.2.7. Comunicacin Formal...............
2.2.8. Comunicacin Informal.............
2.2.9. Juntas Administrativas..............
2.2.10. Oficio.......................................
2.2.11. Memorando o Carta abierta...
2.2.12. Chismes..................................
2.2.13. Llamadas Telefnicas.............
2.2.14. Messenger..............................
2.2.15. Medio de comunicacin..........
2.2.16. Formas de comunicacin........
2.2.17. Comunicacin escrita..............
2.2.18. Comunicacin oral..................
2.2.19. Comunicacin electrnica o mixta..
2.2.20. Informacin.............................
2.2.21. Relaciones Humanas.............
2.2.22. Espontaneidad........................
2.2.23. Motivacin...............................
2.2.24. Motivacin de Trabajo.............
2.2.25. Informacin.............................
2.2.26. Integracin.
2.2.27. Integracin social....................
2.2.28. Rumor....................................
2.2.29. Amabilidad.............................

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2.2.30. Enojo..........................................
2.2.31. Cordialidad..............................
2.2.32. Comentario.............................
2.2.33. Rechazo.................................
2.2.34. Productividad.
2.3. Hiptesis de la investigacin.............

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2.3.1. Hiptesis General......................

2.3.2. Hiptesis Especficas..
2.4. Operacionalizacin de variables........

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75

CAPTULO III
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.

MTODO DE INVESTIGACIN
Mtodo...............................................
Tipo de investigacin
Nivel de investigacin........................
Dimensiones.........................................
Unidad de observacin......................
Unidad de anlisis.............................
Poblacin...........................................
Tcnicas e instrumentos....................

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CAPTULO IV
CARACTERIZACIN DEL REA DE INVESTIGACIN
4.1. mbito de estudio..............................
4.1.1. Antecedentes de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas .
..................................................................
4.1.2. Bases legales..................................
4.1.3. Actividad principal de la institucin..
4.1.4. Misin..............................................
4.1.5. Visin...............................................
4.1.6. Valores institucionales.....................
4.1.7. Objetivos de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas ...
4.1.8. Estructura organizacional....................

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CAPTULO V
EXPOSICIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS
Cuadro N 01.........................................
Cuadro N 02.........................................
Cuadro N 03.........
Cuadro N 04.....
Cuadro N 05.....
Cuadro N 06.....
Cuadro N 07.....

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Cuadro N 08.........
Cuadro N 09.........
Cuadro N 10.....
Cuadro N 11.........
Cuadro N 12.....
Cuadro N 13.....
Cuadro N 14.....
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
CIBERGRAFIA / WEBGRAFA
ANEXOS

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118

RESUMEN
La presente investigacin tiene como planteamiento establecer como es la
comunicacin interna y las relaciones humanas en el personal administrativo
de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas, comprendida
en 60 trabajadores que laboran en dicha casa superior de estudios.

La comunicacin es uno de los elementos importantes para toda organizacin,

ya que ayuda a mantenerla unida, pues proporciona medios para transmitir
informacin necesaria para la realizacin de actividades y la obtencin de
metas y objetivos organizacionales.

Es por esa razn que se ha descrito y analizado la comunicacin interna y las

relaciones humanas, previa definicin de los objetivos: describir y conocer
cmo es la comunicacin formal y las relaciones humanas de los trabajadores,
adems de precisar cmo es comunicacin informal y la funcin administrativa
del personal que labora en esa institucin.

El trabajo ha permitido identificar y desprender, la carencia de certmenes de

capacitacin destinados al personal administrativo e incremento de sus
ocupaciones o tareas propias de los empleados; se advierte que las relaciones
humanas y la comunicacin interna se tornan desprovistas e insuficientes entre
ellas.

La comunicacin interna en el personal es de tipo formal, basado en la

elaboracin y el trmite documentario, que cumple la funcin de informar, lo
que ocasiona el deterioro de las relaciones humanas, en la medida que no se
logra la integracin y la motivacin en los trabajadores. En esta predominan los
medios escritos, relegando de esta manera la espontaneidad humana.

INTRODUCCIN
A diario las instituciones experimentan cambios en la estructura de su
organizacin. Estos reajustes ocurren desde la implementacin de nuevos
departamentos hasta los cambios del personal en cada una de sus reas. El
desarrollo de toda institucin exige estos cambios como parte de su evolucin.
Sin embargo, para que exista una integracin entre sus miembros es
dispensable desarrollar un sistema de comunicacin que permita el flujo de la
informacin adecuado. Fulmer, seala que la comunicacin es un factor
8

esencial para el funcionamiento de una organizacin por que deriva de una

necesidad de los individuos que la conforman.

El presente trabajo de investigacin intitulado La comunicacin Interna y las

Relaciones Humanas en la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de
Andahuaylas - 2012, es producto de la comunicacin formal y la
espontaneidad humana que predomina en esta institucin lo que da lugar a la
comunicacin informal en los trabajadores administrativos.

La investigacin se origin a travs de la observacin realizada a los

trabajadores administrativos de esa institucin, debido a que su comunicacin
interna era predominantemente formal en perjuicio de las relaciones humanas,
informa pero no motiva y tampoco integra a sus trabajadores.

La forma y sistematizacin del trabajo de investigacin, ha seguido las pautas

establecidas por la Facultad de Ciencias de la Empresa de la UNAJMA. El
esquema est dividido en 5 captulos, cada uno de ellos desarrollado con sus
respectivas caractersticas.
En el captulo I denominado planteamiento del problema, antecedentes y
objetivos de la investigacin, se encuentra planteada el rea problemtica y las
preguntas de investigacin, tanto general como especficas; asimismo, se
consideran

los

antecedentes

marco

referencial

que

reforzaron

la

investigacin y los objetivos trazados. Todo ello de manera descriptiva.

El captulo II est referido al marco terico, el marco conceptual e hiptesis de

la investigacin, en el cual estn planteados las bases tericas, el enfoque, la
definicin de trminos y la hiptesis general y especfica donde se menciona
las variables que intervienen en la investigacin, sus indicadores y su
respectiva operacionalizacin.

En el captulo III, est considerada la metodologa de la investigacin, utilizada

para el contraste de las hiptesis, donde se consider distintitas tcnicas de
investigacin y su correcta aplicacin en el problema planteado.

El captulo IV, trata sobre la caracterizacin del rea de investigacin, donde

resaltan las particularidades ms importantes del lugar donde se realiz la
investigacin, las mismas que se relacionan con las preguntas, objetivos e
hiptesis.

En el captulo V, se plante la exposicin y el anlisis de los resultados, en el

cual se elaboraron los cuadros y grficos de los resultados de cada dimensin,
con su respectiva interpretacin, igualmente se confirm la hiptesis planteada.

Asimismo, a partir de los resultados obtenidos, se han formulado las

conclusiones y recomendaciones pertinentes, seguidos de la bibliografa
utilizada y los anexos pertinentes.

10

11

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES, Y OBJETIVOS DE
LA INVESTIGACIN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Desde tiempos remotos se conoce que la comunicacin es fundamental de
las interacciones humanas, conocindose como un proceso de informacin
de diferentes formas (verbal como no verbal). Lo cual es necesario en el
mbito en donde se encuentren relacionndose las personas, considerando
que, tener la informacin adecuada y precisa, en el momento dado conlleva
a que exista un mejor desarrollo de las actividades institucionales.
Asimismo la interaccin que existe se debe dar en una organizacin,
cuando hablamos de ella, tomamos el concepto de Idalberto Chiavenato
(1994), que indica Una organizacin slo existe cuando dos o ms
personas se juntan para cooperar entre si y alcanzan objetivos comunes,
que no pueden lograrse mediante iniciativa individual, insistiendo que ese
interactuar se da entre dos o ms personas que necesariamente necesitan
comunicarse para poder corresponderse.

Lo transcendental del ejercicio de la comunicacin en las organizaciones es

la accin para alcanzar objetivos comunes, por ello, la comunicacin
adquiere importancia vital para los individuos, siendo una herramienta de
trabajo indispensable para las organizaciones logren sus metas planteadas.
Al referirnos a la comunicacin dentro y fuera de la organizacin, podemos
observar la existencia de diferentes elementos o variables como son:
medios, mensajes verbales y no verbales, niveles, tipos y otros.
Asimismo la comunicacin interna forma parte importante de una
organizacin, cualquiera que sea su naturaleza; porque es un elemento o
factor esencial para su funcionamiento y desarrollo, y porque, adems,
esta es conformada por seres humanos.
Fulmer (1983), seala: que la comunicacin es un factor esencial para el
funcionamiento de la organizacin porque se deriva de una necesidad de
los individuos que la conforman.
La comunicacin interna es parte de la organizacin y la definimos como:
el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la
creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros,
a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantengan
informados, integrados y motivados para contribuir al logro de los objetivos
organizacionales (Fernndez Collado, 2002).
Uno de los problemas referidos a la comunicacin en la UNAJMA en tanto
en la organizacin, es la prdida de la espontaneidad y trato humano,
debido a la mayor importancia que se le otorga a la comunicacin formal o
documental.
En la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas se
observa dificultades en la interaccin humana, atribuibles a la extrema

13

rigidez con que se desenvuelve el sistema administrativo de esta institucin.

Por lo que se formula las siguientes interrogantes:
Pregunta General:

Cmo es la comunicacin interna y las relaciones humanas en el

personal administrativo de la Universidad Nacional Jos Mara
Arguedas de Andahuaylas - 2012?

Preguntas Especficas:

Cmo es la comunicacin formal y la espontaneidad en el personal

administrativo de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de
Andahuaylas - 2012?

Cmo es la comunicacin informal y la funcin administrativa del

personal administrativo de la Universidad Nacional Jos Mara
Arguedas de Andahuaylas - 2012?

1.2.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
1.2.1. A nivel Internacional:
Segn el estudio titulado Importancia de los distintos Canales de
Comunicacin Interna para la gestin de las Universidades Pblicas,
realizado por la Tesista: Ing. Karina Cedaro, investigacin presentada
para la obtencin del grado de Magister en Ingeniera en Calidad y
Gestin Total de Calidad, Maestra en Ingeniera en Calidad Universidad

Tecnolgica

Nacional

U.T.N.

Argentina,

cuyos

principales resultados fueron:

Se prueba de forma contundente que los canales de comunicacin
interna de naturaleza oral han sido los ms importantes para la
obtencin de resultados positivos en la gestin.
14

Asimismo se valora

positivamente

la comunicacin

informal,

recproca y directa y la relacin interpersonal.

Se ratifica la eficiencia de un estilo de comunicacin que se
corresponde con un modelo de gestin basado en la instalacin de la
cultura de la calidad en la organizacin y en la atencin de sus
demandas

esenciales,

ms

que

en

una

compleja

red

de

procedimientos y reglamentaciones escritas.

La atencin prestada al destinatario del servicio, as como el estilo de
liderazgo, el desarrollo de los recursos humanos y la organizacin de
los procesos, se apoyan ms en los conceptos bsicos de la Gestin
Total

de

Calidad

que

en

las

herramientas

habitualmente

recomendadas.

Segn el estudio titulado: Anlisis de dos procedimientos de

comunicacin interna en el sector docente de la Sede de la
Universidad Tcnica Particular de Loja Ecuador Ao 2007, realizado
por los profesores Rivera Diana; Suiong Abel; Valarezo Karina y
Velsquez Andrea, quienes concluyen en:
Existe deficiencia en la calidad de los mensajes que llegan al sector
docente a travs de canales de comunicacin interna.
La estrategia de comunicacin interna debe consolidar la cultura e
identidad organizacional.
Una slida comunicacin interna en las organizaciones es el pilar
fundamental en la proyeccin de la imagen externa.

15

La gestin de la comunicacin interna no depende nicamente del

rea de comunicacin, sino que en su ejecucin intervienen otras
reas.
La comunicacin facilita la relacin entre los integrantes de la
comunidad universitaria, permite unificar y consolidar la comprensin
de los objetivos institucionales, detallados en los casos estudiados.
Las nuevas tecnologas abren un abanico de posibilidades que
pueden ser utilizadas para mantener informado al pblico interno y
rompen la estructura jerrquica tradicional.

En la investigacin titulada Introduccin a la Comunicacin Interna

en Relaciones Pblicas, realizada por Carmen Carretn Ballester,
Profesora de la Universidad de Alicante, Espaa, concluye:
En cuanto al tamao de los mismos, se trata en su mayora de
empresas grandes y/o multinacionales y medianas, mientras que en
menor medida ofrecen sus servicios empresas pequeas.
Respecto a los servicios ofrecidos por estas consultoras, la totalidad
de las mismas ofertan servicios de gestin integral de la
comunicacin, haciendo especial hincapi en las relaciones con los
medios. No obstante, observamos que los servicios coincidentes con
otros campos como la publicidad, el diseo grfico o el mundo web
los ofrecen la mayora de las empresas aunque no se generalizan a
la totalidad de las mismas. Por ltimo, cabe destacar cmo estas
empresas buscan nuevos campos de actuacin lo que les supone un
panorama prometedor en los prximos aos.
La iniciativa en la puesta en marcha de tcnicas de evaluacin de los
resultados de los programas de relaciones pblicas suele ser, en la

16

mayora de los casos de la propia consultora, mientras que en otros

los exige el propio cliente.
Respecto a quien soporta el coste de los procesos de evaluacin de
las campaas de relaciones pblicas, en la mitad de los casos el
coste no es soportado por el cliente, mientras que en la otra mitad s.

Segn el estudio titulado: Diagnstico de Comunicacin Interna en el

Centro Provincial de la Msica "Rafael Prats" de Villa Clara (Cuba)
2007, realizada por la tesista: Lic. Yaima Castillo Figueroa de la
Universidad Central Marta Abreu de Las Villas, Facultad de
Psicologa Departamento de Comunicacin Social, cuyos resultados
fueron los siguientes:
La comunicacin interna en el Centro Provincial de la Msica Rafael
Prats de Villa Clara se comporta de forma efectiva.
Los flujos de comunicacin que predominan en la entidad se
manifiestan de forma vertical descendente y vertical ascendente.
Los directivos para establecer comunicacin con los empleados
utiliza mayormente los canales directos como el lenguaje hablado y
escrito, al igual que ocurre cuando se establece la retroalimentacin
de dicha comunicacin.
La comunicacin informal se pone de manifiesto en el centro a travs
de las relaciones de empata entre los empleados y de estos con los
directivos tanto en el contexto laboral como fuera del mismo.

1.2.2. A nivel nacional:

El estudio titulado: La Comunicacin Interna en una Organizacin
Escolar y sus Implicancias en el Proceso de Gestin Educativa,
realizado por la tesista: Giannina Bustamante Oliva, investigacin
17

presentada para la obtencin del grado de Magster en Educacin

con mencin en Gestin de la Educacin de la Pontificia Universidad
Catlica del Per, Escuela de Graduados -

Lima (2007), quien

concluye en:
Dar ms nfasis a la comunicacin interna en las organizaciones
educativas por la importante influencia que tiene en la cultura, el
clima organizacional y en el nivel de compromiso con los objetivos de
la institucin.
Esta investigacin abre perspectivas para nuevos estudios que
enfoquen la comunicacin interna, el clima y la cultura organizacional
como temas que influyen en una mejor gestin de las organizaciones
educativas.

Segn el estudio titulado: El Impacto de las Tecnologas de la

Informacin en la Comunicacin Externa en la tienda Plaza Vea de la
ciudad de Chiclayo, ao 2011. Tesis realizada por Mara Alejandra
Fang Rivera de la Universidad de San Martin de Porres, Facultad de
Ciencias de la Comunicacin, Turismo y Psicologa, Escuela
Profesional de Ciencias de la Comunicacin, en donde concluye:
Se ha concluido que el principal motivo por la que los usuarios de
Plaza Vea llegan a usar sus servicios son los Precios y Ofertas; los
que estn directamente relacionados con la informacin que la
misma Empresa hace llegar a su pblico mediante los Mtodos de
Comunicacin Externa.
Los clientes consumidores de Plaza vea consideran que el Uso de
Internet y ms an de las Tecnologas de la Informacin (Email) son

18

de bastante ayuda para establecer un enlace comunicacional con la

Empresa la que les ha permitido sentirse incluidos como `parte
importante de las Estrategias de Comunicacin Corporativa de la
Tienda Plaza vea Chiclayo.
Es evidente que la Integracin de las Tecnologas de Informacin a
los procesos de Comunicacin Externa en este caso de Tiendas
Plaza vea han elevado el nivel de satisfaccin, siendo el resultado del
impacto de las tecnologas de informacin positivo en diversos
indicadores de mercadeo tales como: el nivel de satisfaccin del
usuario, la identificacin con la empresa ,preferencia del consumidor,
calidad de productos y servicios y la Imagen que proyecta la
Empresa dentro del mercado del Consumo Chiclayano.
El Perfil del Consumidor de Chiclayo dentro del Centro Comercial real
Plaza demuestra que tiene un poder adquisitivo medianamente alto
con tendencia al consumo y al uso de los diferentes servicios y que
por lo tanto el patrn de comunicacin descrito en este trabajo puede
repetirse en otros sectores o rubros del Mercado regional .
1.2.3. Investigacin a nivel local / regional:
Segn la investigacin titulada La Comunicacin Interna en la
Direccin Regional de Educacin Puno, realizada por Fidel Ayala
Mena, con la finalidad de obtener el grado de Licenciado en Ciencias
de la Comunicacin Social - Universidad Nacional del Altiplano Puno
1999, cuyos resultados fueron los siguientes:
El intercambio de relaciones de medios y mensajes de comunicacin
empleados entre Directivos y Empleados de la Direccin Regional de
Educacin Puno es deficiente,

debido a que se expresan

19

principalmente, a travs de los mensajes de tareas y mensajes de

mantenimiento, mientras que los mensajes humanos son los que
ms hacen notar su ausencia, tanto a nivel formal e informal.
La comunicacin que se da entre Directivos y Empleados en la
Direccin Regional de Educacin Puno es de carcter formal y
vertical, lo que hace mayormente deficiente e insuficiente.
Los medios de comunicacin empleados son de carcter oral y
escrito. Los medios orales se utilizan para dar rdenes, llamar la
atencin, pedir informes y para realizar coordinaciones a travs de la
palabra; mientras que los medios de comunicacin escrita son de
carcter formal, siendo los principales; oficios, memos, directivos,
boletines, peridico mural y manuales.
Existen errores en el trmite administrativo a pesar de que se
reconoce la labor de los trabajadores, lo cual quiere decir que hay
desinters o necesitan mayor control.
La comunicacin interna se halla condicionada por el nivel
sociocultural de los directivos y empleados de la Direccin Regional
de Educacin Puno, limitndose as

la eficiencia de la

comunicacin para un buen entendimiento de trabajadores en sus

trabajos.
La falta de una adecuada poltica de relaciones humanas se debe a
que la institucin se ha preocupado ms en capacitar a su personal
en reas tcnicos pedaggicos que en reas relacionadas con la
comunicacin humana.
A pesar de que la encuesta directamente no ha podido demostrar que
existen conflictos entre el personal y los directivos de la Direccin
20

Regional de Educacin de Puno, estos estn presentes ah; puesto

que el nivel informativo que practican en la institucin no es suficiente
para satisfacer las necesidades de comunicacin total que se
necesita para realizar un trabajo con eficiencia y esto claramente se
deduce de las respuestas dadas a la encuesta especialmente,
cuando manifiesta que existe cruces y errores en la administracin.

Segn el estudio titulado Gestin de la Comunicacin Interna de una

Empresa, el cual es un Artculo de Investigacin realizada por la
tesista: Rosario Jamilet Borja Loza, investigacin presentada para la
obtencin del grado de Licenciada en Ciencias de la Comunicacin
Social - Universidad Nacional del Altiplano Puno 2009, este trabajo
fue una experiencia en comunicacin interna de la Empresa de
Generacin Elctrica San Gabn S.A., en este estudio llega a las
siguientes conclusiones:
La gestin de la comunicacin interna es absolutamente importante,
pues es un canal fluido para que la misin, visin y objetivos
empresariales sean compartidas por todos, logrando as cumplir con
las

metas

empresariales,

adems

evita

conductas

comportamientos nocivos como la desmotivacin, el desanimo y el

pesimismo entre el personal de la empresa.
Gestionar la comunicacin implica definir un concepto de acciones y
procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de
recursos

de

comunicacin

para

apoyar

la

labor

de

las

organizaciones.
En la Empresa de Generacin Elctrica San Gabn S.A., se
impulsaron de actividades de comunicacin interna de apoyo para
21

mejorar las relaciones interpersonales y clima organizacional

adecuado,

sin

embargo

existen

variedad

de

herramientas

comunicacionales que no fueron utilizadas con las que se hubiese

podido obtener mejores resultados.
1.2.4. Justificacin:
El presente trabajo de investigacin ha sido concebido con la finalidad
de analizar y entender los procesos comunicacionales que se dan al
interior de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas
- 2012. Los resultados del anlisis de la utilizacin de la comunicacin
interna como una herramienta, servirn para entender a cabalidad la
situacin de los trabajadores en relacin a la comunicacin, as como
proponer alternativas de mejora.
Esta investigacin analizar la comunicacin interna del personal
administrativo de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas Andahuaylas; buscando el aporte de los resultados que ayuden a lograr
el desarrollo organizacional de la institucin y la fluidez de la
comunicacin, especialmente de la interna en los aspectos formales e
informales.
En tal virtud, esta investigacin adquiere importancia porque sus
resultados permitirn entender el desenvolvimiento comunicacional de
entidades privadas y sus resultados a nivel de propuestas, sern
aplicables a organizaciones similares.

1.3.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN:

1.3.1. Objetivo General:

22

Analizar la comunicacin interna y las relaciones humanas

en el

personal administrativo de la Universidad Nacional Jos Mara

Arguedas - Andahuaylas - 2012.
1.3.2. Objetivos Especficos:
Identificar cmo es la comunicacin formal y la espontaneidad en el
personal administrativo de la Universidad Nacional Jos Mara
Arguedas - Andahuaylas - 2012.

Precisar cmo es la comunicacin informal y la funcin administrativa

del personal administrativo de la Universidad Nacional Jos Mara
Arguedas - Andahuaylas - 2012.

CAPTULO II
MARCO TERICO, MARCO CONCEPTUAL E HIPTESIS DE LA
INVESTIGACIN
23

2.1.

MARCO TERICO REFERENCIAL

2.1.1. Teora de las relaciones humanas.

La teora de las relaciones humanas (tambin denominada escuela
humanstica de la administracin), desarrollada por Elton Mayo y sus
colaboradores, surgi en los Estados Unidos como consecuencia
inmediata de los resultados obtenidos en el experimento de Hawthorne.

En la dcada de 1920 los empresarios comenzaron a percatarse de

algunos efectos contrarios relacionados con los intentos de estandarizar
a los trabajadores y sus labores, Comenzaba a evidenciarse que el
individuo ya no se poda considerar como un simple apndice de la
mquina. (Hodgetts y Altman: 1981).

El movimiento de las relaciones humanas en las empresas comenz con

la investigacin de Elton Mayo y sus colaboradores en una serie de
estudios llevados a cabo en la planta de Hawthorne de la Electric
Company, entre 1927 y 1932.

Descripcin de la teora de las relaciones humanas

Elton Mayo, Roethlisberger, Whitehead fueron los principales partidarios
y pioneros de las relaciones humanas, dichos autores lograron a la luz el
concepto de organizacin como un sistema social que comprende a los
individuos, grupos informales, las relaciones entre grupos y la estructura
formal. Este enfoque devolvi la importancia al personal dentro de la

24

organizacin, aspecto que los tradicionalistas han subestimado. Los

pioneros de las relaciones humanas conceban dos orientaciones
principales.

La primera tena como preocupacin bsica al hombre dentro de la

organizacin. Mayo recalc la necesidad de reevaluar la hiptesis
tradicional de la teora econmica, que consideraba que la sociedad
estaba compuesta por individuos empeados en maximizar su propio
beneficio. Sus estudios tuvieron como consecuencia que se hiciera un
llamado a que se diera un mayor reconocimiento a los valores humanos.

La segunda orientacin de los partidarios de las relaciones humanas era

la utilizacin de los mtodos de investigacin en las ciencias del
comportamiento en el estudio de la conducta de las organizaciones.
Los estudios de la planta Hawthorne continan siendo ejemplos
importantes

de

organizaciones,

la
y

investigacin
adems

del

comportamiento

establecieron

las

bases

en

las

para

las

investigaciones posteriores.

Mayo, Roethlisberger y Whithehead como se mencion anteriormente

son algunos de los ms importantes partidarios de las relaciones
humanas los cules desarrollaron muchos conceptos acerca del
comportamiento humano en la organizaciones, tales como: La empresa
es un sistema social y un sistema tecnolgico. El sistema social define
los roles individuales y establece normas que pueden ser diferentes a las

25

de la organizacin formal; El individuo es motivado no slo por incentivos

econmicos,

sino

por

factores

sociales

muy

diversos.

Su

comportamiento es condicionado por creencias, sentimientos y actitudes.

Asimismo el grupo informal en el trabajo se convirti en una unidad de
primera importancia.
Los seguidores de las relaciones humanas subrayaron ms los patrones
de liderazgo democrticos que los autoritarios. La satisfaccin del
trabajador se asocia generalmente con la productividad. La escuela de
las relaciones humanas destac que el incremento en la satisfaccin
llevara a un incremento en la efectividad. Es importante desarrollar
canales de comunicacin efectivos que permitan el intercambio de
informacin entre los distintos niveles jerrquicos. A su vez la
participacin se convirti en un aspecto importante en el movimiento de
las relaciones humanas. La administracin requiere habilidades sociales
y tcnicas. Los miembros de la organizacin pueden ser motivados
mediante la satisfaccin de ciertas necesidades psicosociales.

La teora de las relaciones humanas ha recibido crticas por considerar

al factor humano dentro de un sistema cerrado sin tomar en cuenta las
fuerzas econmicas, poltica y aspectos del medio. Una de las fallas
principales de los tericos de las relaciones humanas fue haber
considerado de manera inadecuada el rol de los sindicatos en la
sociedad industrial. Ya que estos representan gran influencia en los
intereses de las personas, as como en el desarrollo de los mismos
dentro de las organizaciones.

26

Segn los escritos de Mayo se deduce que l pensaba que estos

organismos eran innecesarios si la administracin funcionaba de manera
efectiva. Esto coincide con la crtica de que Mayo estaba de acuerdo con
el sistema autoritario y que en realidad se inclinaba por el mantenimiento
de la estructura jerrquica, aunque abogaba porque los administradores
dieran mayor importancia a los factores humanos con objeto de
mantener el sistema tradicional. A pesar de estas crticas, es indudable
que los primeros idelogos de las relaciones humanas influyeron sobre
las prcticas administrativas.
Mayo y Roethlisberger as como otros iniciadores de las relaciones
humanas no fueron de manera alguna los nicos cientficos de la
conducta que contribuyeron con nuevos desarrollos a la teora
organizacional. En realidad, varias corrientes intelectuales anteriores a
los estudios de Hawthorne apoyaron los nuevos puntos de vista.

Empleo de la comunicacin en la teora de las relaciones humanas.

La teora de las relaciones humanas busca mayor flujo de comunicacin
en los diferentes canales de la estructura, impone la importancia al factor
humano permitindole la participacin valiosa en la toma de decisiones y
en la comunicacin interna.
La teora de las relaciones humanas surge debido a que la organizacin
se percata que ya no puede ver al hombre funcional nicamente, sino
que debe enfrentar al ser humano completo en vez de darle valor
solamente por sus habilidades y aptitudes, ya que esto repercuta en su
27

motivacin y por ende en su productividad. Los empleados clamaban

ser tratados como seres humanos, y que se les conociera por sus
aspiraciones, ideales, ambiciones y deseos, incluso demandaban que la
administracin deba contribuir a satisfacer sus deseos de pertenencia,
de ser una parte vital y fundamental de la organizacin a la que
pertenecan, (Hodgetts y Altman: 1981).

La comunicacin en las relaciones humanas se centraba principalmente

en la entrevista,

las encuestas notificaciones masivas a todos los

peldaos del organigrama, la intencin realizar juntas y reuniones de

trabajo ms frecuentes con el personal de la organizacin, esto gnero
un adecuado flujo de informacin, teniendo como consecuencia la
participacin de los empleados generando as, la identidad en los
trabajadores.
2.1.2. Teora de la contingencia
Est teora surge en 1960 y es citada por autores como Goldhaber
(1979), se considera por muchos como el resultado de la suma entre la
teora clsica y la humanista, ya que en su postulado central sostiene
que debe existir coherencia as como una relacin entre las
necesidades, sus tareas como a su vez el entorno que la rodea con el
desarrollo y desempeo interno de la organizacin para ser eficiente. Ya
que sern ms productivas todas aquellas que

se encuentren mas

adaptadas y vinculadas a su medio externo, manteniendo flujos de

comunicacin adecuados.

28

Descripcin de la teora de la contingencia

La teora de las contingencias es ms reciente y postula principalmente
la capacidad que tienen las organizaciones para adaptarse a las
necesidades de su entorno.
Ese comportamiento es una respuesta a un estimulo determinado. Parte
de las deficiencias de la teora de sistemas, ya que aqu no solo se
describe las relaciones internas de la organizacin, sino que se analiza
la manera en cmo se adecua la estructura a las necesidades del
entorno, es decir la forma en cmo se relacionan entre ellas.

Estos estudios parten de los sistemas abiertos de las organizaciones y

de la relacin que tiene como un todo con su medio externo, es decir la
congruencia con las demandas implcitas de sus tareas, tecnologa y
medio ambiente externo, de igual forma abarca las necesidades de los
integrantes que conforman su estructura.

Dada la complejidad del modelo de situacional (o de contingencia),

puede ser visto como un aparato predictivo. En l, se encuentran
intrnsecos aspectos an ms complejos como las relaciones o
conductas humanas, no obstante esta teora es situacional debido a que
considera a la organizacin como un sistema abierto y susceptible a los
cambios de su entorno.
Por consiguiente la configuracin o planeacin de tareas y actividades
especificas puede variar de una organizacin a otra, ya que no todos
tienen el mismo grado de susceptibilidad y por ende las circunstancias

29

externas

las

que

estn

constantemente

expuestas

varias

organizaciones, es ah donde cabe la capacidad de adaptarse a ellas

(Hodgetts y Altman. 1981).

Empleo de la comunicacin en la teora situacional o de

contingencia.
Las estructuras deben de ser adaptativas a su entorno ya que se
encuentran en medio que est sujeto a un constante cambio y deben
modificar su configuracin en base a las demandas de dicho entorno de
esta forma mantengan relacin con las dems estructuras, se
retroalimenten y sean productivas mediante la investigacin de la
operacin en los sistemas abiertos.
En base a los estudios realizados por Stalker y Burns se sugiere que la
comunicacin en la teora situacional vara dependiendo del entorno y de
la susceptibilidad de la estructura ya que se encuentra dentro de los
procesos operativos de la organizacin.

Las variables de la comunicacin son adaptativas a las necesidades de

la organizacin y son en gran parte responsables del xito que se tenga
en la adaptabilidad de la estructura.

2.1.3. Comunicacin.
La palabra Comunicacin proviene del latn communis que significa
comn. Tanto el latn como los idiomas romances han conservado el
especial significado de un trmino griego (el de Koinoonia) que significa

30

a la vez comunicacin y comunidad. Tambin en castellano el radical

comn es compartido por los trminos comunicacin y comunidad. Ello
indica a nivel etimolgico la estrecha relacin entre "comunicarse" y
"estar en comunidad". En pocas palabras, se "est en comunidad"
porque "se pone algo en comn" a travs de la "comunicacin".

John Fiske (1982) define a la comunicacin como una "interaccin social

por medio de mensajes". Por su parte, Fulmer (1983) a firma que "la
comunicacin aparece en el instante mismo en que la estructura social
comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural,
y que donde no hay comunicacin no puede formarse ninguna estructura
social".
Para que haya comunicacin es necesario un sistema compartido de
smbolos referentes, lo cual implica un intercambio de smbolos comunes
entre las personas que intervienen en el proceso comunicativo. Quienes
se comunican deben tener un grado mnimo de experiencia comn y de
significados compartidos. Fernndez Collado (2002).

La comunicacin se define, a grandes, rasgos como una transferencia

de ideas, datos, reflexiones, opiniones y valores. Esta involucra siempre
al menos dos personas, un emisor y un receptor. Una sola persona no
puede comunicarse. nicamente uno o ms receptores pueden
completar un acto de comunicacin.

2.1.4. El proceso de la comunicacin y sus elementos.

31

En la antigedad personalidades como Aristteles afirmaban la

presencia de tres elementos fundamentales en la comunicacin, como lo
son: orador, discurso y auditorio. Hoy da se habla de: emisor, mensaje y
receptor. Berlo (1984).

A continuacin se analizarn los elementos del proceso de comunicacin

a travs de un modelo general usualmente utilizado en la ltima dcada
y que se deriva de los primeros trabajos de Shannon y Weaver, as como
los de Schramm.

2.1.5. Elementos bsicos de la comunicacin .

Comunicador: La persona con ideas, intenciones, informacin y que
tiene por objetivo el comunicarse.
Codificacin: Es un proceso que convierte las ideas del comunicador
en un conjunto sistemtico de smbolos, en un idioma que exprese el
objetivo que este persigue.
Mensaje: Es el resultado del proceso de codificacin. Aqu se expresa el
objetivo que persigue el comunicador y lo que espera comunicar a su
destinatario.
Medio de comunicacin: El medio enva el mensaje del comunicador al
receptor. En una organizacin los medios de comunicacin pudieran ser:
por medio de entrevistas personales, por telfono, por medio de
reuniones de grupo, por fax, memos, carteleras, tele-conferencias, entre

32

otros. Vale destacar que los mensajes pueden representarse tambin de

forma no oral, por medio de posturas corporales, expresiones del rostro
y movimientos de manos y ojos.
Decodificacin: Es necesario para que se complete el proceso de
comunicacin y para que el receptor interprete el mensaje. Los
receptores interpretan (decodifican) el mensaje sobre la base de sus
anteriores experiencias y marcos de referencia.
Receptor: Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.
Retroinformacin: Es la respuesta del mensaje por parte del receptor y
que le permite al comunicador establecer si se ha recibido su mensaje y
si ha dado lugar a la respuesta buscada. La retroinformacin puede
indicar la existencia de fallos en la comunicacin.
Ruido: Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la
intencin que persegua el mensaje y puede producirse en todos los
elementos de la comunicacin.

2.1.6. Organizacin.
Una organizacin se forma a partir de un grupo social que por medio de
una jerarqua y una divisin del trabajo, pretende satisfacer cierto tipo de
necesidades, considerando la transformacin del trabajo y del capital.

Fernndez Collado (2002) seala que es importante comprender que el

hombre, como ente social, es imposible de concebirse sino tiene relacin
con algn tipo de organizacin.

33

En el momento que el ser humano adquiere roles, funciones o tareas

que lo lleven a la obtencin de un beneficio mutuo hablamos de una
organizacin automticamente.

2.1.7. Comunicacin Organizacional.

Horacio

Andrade

Rodrguez

organizacional se puede

seala,

entender de

que

la

comunicacin

tres maneras distintas y

cualquiera que sta sea es vlida. En primer lugar, la comunicacin es

un fenmeno que se da naturalmente en toda organizacin, cualquiera
que sea su tipo o su tamao. Otra acepcin sera comprenderla como
una disciplina cuyo objeto de estudio es, precisamente, la forma en que
se da el fenmeno de la comunicacin dentro de las organizaciones, y
entre stas y su medio.

Finalmente, puede entenderse como un conjunto de tcnicas y

actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se
dan entre los miembros de la organizacin, o entre la organizacin y su
medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los
pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de
que esta ltima cumpla mejor y ms rpidamente sus objetivos. Collado,
(2002).

2.1.8. Tipos de comunicacin.

a) Comunicacin Externa.- Podemos definir como comunicacin
externa todo lo que la organizacin proyecta hacia afuera, es decir

34

todo el flujo de informacin que sale. Las relaciones entre la empresa

y su ambiente externo. Es el conjunto de mensajes emitidos por
cualquier

organizacin

hacia

diferentes

pblicos

externos

(accionistas, proveedores, clientes, etc.), encaminados a mantener o

mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o
promover sus productos o servicios. Collado (2002).

La comunicacin externa es la que se sita fuera de los lmites de la

estructura de la organizacin, sus relaciones con otras empresas,
personas o incluso con la sociedad, es necesario cuidar y delimitar,
hasta que cierto punto estandarizar que tipo de informacin debe salir
de la empresa, pues con ella se revelan datos clave que pueden
formar su imagen y su operacin interna. Bartoli (1991).
Esta informacin que sale de la empresa regresa retroalimentada
para convertirse en el proceso de la comunicacin interna, todo esto
se presenta en un proceso de comunicacin, es necesario cuidar y
delimitar, hasta cierto punto estandarizar que tipo de informacin
debe salir de la empresa, pues con ella se revelan datos clave que
pueden conformar su imagen y su operacin interna, Bartoli (1991).

b) Comunicacin Interna.- Es natural e inherente a toda organizacin,

Son todas aquellas herramientas que emplea una empresa para
mantenerse estandarizados los procesos dentro de la misma
estructura.

35

Conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para

la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus
miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin
que los mantengan informados, integrados y motivados para
contribuir al logro de los objetivos organizacionales a travs de la
comunicacin. Collado (2002).

Se hace referencia a su importancia ya que est vinculada con la

operacin de la empresa, es decir, es necesaria para que esta
funcione, de hecho es bsica para conocer la informacin que fluye
dentro del organigrama y a su vez conocer si esta fue recibida de una
manera correcta, es ah donde se presentan los diferentes tipos de
comunicacin interna que se definirn ms adelante.

La informacin que fluye dentro de la estructura organizada

contribuye a la creacin de polticas y procedimientos, tiene una
participacin activa dentro la formacin de la cultura organizacional,
ya que est determina el patrn general de conductas valores y
creencias compartidos que identifican a los miembros. Est
informacin ayuda en gran parte a la planeacin estratgica de la
empresa, informa y retroalimenta a las altas esferas de poder para
conocer, plantear y llevar a cabo sus objetivos, se vale de cualquier
medio interno de comunicacin en esa estructura, por ejemplo.
Memorndums,

e-mail,

intranet,

posters,

revistas

videos

institucionales, peridico interno, boletines etc., Bartoli (1991).

36

2.1.9. Tipos de comunicacin interna.

Comunicacin formal y comunicacin informal.
a) Comunicacin Formal.
Es toda aquella donde los mensajes siguen una trayectoria
previamente impuesta por una autoridad dentro del organigrama de
la estructura organizacional. El flujo de esta informacin se puede dar
de manera ascendente, descendente y horizontal, (Nosnik y Velasco,
2001).

Es el tipo de comunicacin que se da en las organizaciones donde

estas son Diseadas y construidas, por el personal formando una
pirmide jerrquica que puede ser representada en un grafica, cuya
estructura puede alterarse por medios de cambios en las grficas de
la organizacin.

Adems Nosnik (2001) seala, que las comunicaciones formales

estn previstas y reguladas en las cartas y manuales de
organizacin.
Dentro de la comunicacin formal podemos encontrar los flujos de la
comunicacin que son:

- Comunicacin

Descendente:

Se

presenta

este

tipo

de

comunicacin cuando la informacin la informacin viaja a travs

de la red de comunicacin de los directivos a los subordinados, en
l se detallan y precisan instrucciones claras y concretas de
37

trabajo a realizar. Quien debe hacer qu, cundo, cmo, dnde y

por qu, (Nosnik y Velasco, 2001).

- Comunicacin Ascendente: Se refiere al tipo de comunicacin

ascendente cuando la informacin viaja de los subordinados hacia
los superiores inmediatos o a los directivos. Su ventaja ms
grande es que les permite a los superiores tener acceso a toda la
informacin

retroalimentada,

es

clave

para

conocer

las

necesidades y opiniones del personal que en la gran mayora de

los casos son quienes afrontan los problemas que se derivan de
la operacin., (Nosnik y Velasco, 2001).

- Comunicacin Horizontal: Esta se lleva a cabo entre personas

del mismo nivel jerrquico. La mayora de los mensajes
horizontales tienen como objetivo la integracin y la coordinacin
del personal de un mismo nivel, (Nosnik y Velasco, 2001.). Esta
informacin ntegra y sirve de apoyo para integrantes del mismo
lugar o posicin dentro del organigrama, se da entre miembros del
mismo departamento y distintos departamentos.

38

ASCENDENTE

INFORMAL

INFORMAL

DESCENDENTE

HORIZONTAL
Flujo de informacin dentro de la organizacin., ( Nosnik y Velasco: 2001)

En la figura anterior podemos ver la manera en como fluye la

informacin de manera descendente, ascendente, y horizontal entre las
estructuras formales e informales del organigrama.

b) Comunicacin Informal.
Es considerada toda aquella informacin que no sigue las lneas de
flujo de informacin oficiales antes mencionadas.

Es cuando la comunicacin dentro de la organizacin no sigue los

caminos establecidos por la estructura y comprende toda la
informacin no oficial que confluye entre los grupos que conforman la
organizacin. La comunicacin informal incluye el rumor, (Nosnik y
Velasco, 2001). El rumor es parte de la comunicacin informal, viaja a
travs de la estructura, sin fundamentos y sin ser oficial, no est
dirigido a ninguna persona en especfico.

39

Consiste en intercambios de informacin que se producen de manera

espontnea entre los empleados de la oficina sin que se haya
programado un encuentro sino que este surge espontneamente. La
informacin que se suele transmitir es informacin sobre medidas
tomadas por la empresa ya sea a favor o en contra.
Adems Nosnik (2001) seala, que las comunicaciones informales
constituyen un conjunto de interrelaciones espontneas basadas en
preferencias,

simpatas

rechazos

de

los

empleados,

independientemente del cargo que ocupan.

Con lo anterior podemos precisar que la comunicacin formal se ha

definido como aquella que se establece a travs de procedimientos o
documentos de carcter oficial y la comunicacin informal se refiere a
todo aquel intercambio de informacin que sea no oficial dentro de la
organizacin.

2.1.10.

Funciones de la comunicacin interna.

De acuerdo a Thomas (2002), la Comunicacin Interna cuenta con
tres funciones principales que son:

a) Implicacin personal: Mantener una relacin entre el individuo y la

empresa para que el trabajador se implique y

cumpla sus

expectativas dentro de la organizacin, de manera que asocie el

xito personal con el xito de la empresa. Si se aplica bien, el

40

empleado se sentir valorado y unido a la institucin; adems se le

reconoce un lugar en el seno de la organizacin.

Se debe perseguir que los empleados consigan la mayor

cultura organizacional posible: nocin que tiene el individuo de la
empresa

en

que

trabaja.

Cuanto

mayor

sea

la

cultura

organizacional, mayor ser el conocimiento de la empresa, etc.

b) Cambio de actitudes: La

dinmica

ms

repetida

de

las

empresas en los ltimos aos es la del cambio. La incorporacin

de las nuevas tecnologas junto con la internacionalizacin de las
empresas y de las nuevas economas son las causas ms
comunes, que van a exigir ese cambio constante por parte de los
miembros de las organizaciones.
Por tanto, se debe intentar que los cambios no sean traumticos
o que lo sean lo menos traumticos posibles. Hay pocas cosas
ms estresantes, que una absorcin o una fusin, porque se va a
producir una duplicidad de puestos de trabajo. Una vez realizada la
fusin debe informarse a los trabajadores para que no se cree un
clima de tensin.
Para evitar esas crisis lo mejor es tener un buen plan de
comunicacin.

c) Mejora de la productividad
Se va a conseguir:

41

Mediante la transmisin de informacin operativa:

Asegurndonos

que

la

informacin

de

que

disponen

los

los

objetivos

de

trabajadores les llega correctamente.

Sensibilizando

al

personal

respecto

rentabilidad de la organizacin.
Al igual que con la calidad, la comunicacin se hace patente,
cuando se atiende el costo
dentro

de

una

que implica la no-comunicacin

organizacin,

involucrando problemas como

descoordinacin, duplicidad de funciones, y mal clima laboral. La

comunicacin

interna debe de actuar como un factor de

cohesin e integracin de las personas hacia la consecucin de

resultados. Si se contempla la comunicacin de esta manera,
aporta a la empresa una clara visin de la situacin actual en la que
se encuentra, y que tramo se debe de recorrer para lograr la
situacin deseada. Berlo (1984).

La comunicacin interna

busca hacer del conocimiento de los

empleados lo que piensan los mandos superiores, que estos

tambin conozcan el pensamiento de los empleados, y que los
empleados se conozcan entre s. En la organizacin actual, es muy
importante hacer llegar la suficiente informacin a los trabajadores
para que se sientan implicados

en

los

distintos

proyectos.

Adems, hay que contar con su opinin. La responsabilidad de

iniciar y mantener una buena comunicacin recae en los mandos
superiores. Berlo (1984).

42

2.1.11.

Canales De Comunicacin.

Fernndez Collado, (2002) menciona, que un canal de comunicacin es

el medio que se utiliza para transmitir un mensaje, el camino o
instrumento por donde ste viaja y que conecta a la fuente con el.
Existen diversas maneras de clasificar dichos medios, Collado los divide
en dos:

a) Hadware: Depende de una fuente de energa elctrica o

mecnica para su funcionamiento: televisin, computadoras,
telfono y radio.
b) Software: depende de las capacidades y habilidades para
comunicarse con los individuos implicados: hablar, escuchar y
escribir; por

ejemplo, cartas, memorandos, manuales, folletos,

circulares, discursos, reuniones administrativas, etc.

Collado

(2002).
2.1.12.

Canales de comunicacin formal.

-

Juntas Administrativas: Integradas por los jefes de rea, son de

carcter regulador, utilizadas de manera descendente y horizontal
de forma grupal. Collado (2002).

Oficio: Es el documento oficial que es utilizado para enviar

comunicados internos y externos, funcionan como regulador de la
organizacin, es de carcter descendente y horizontal grupal.
Collado (2002).

43

Memorando o Carta abierta: Es un documento que slo

tiene validez dentro de la dependencia y generalmente es
usado para dar alguna orden, funcionan como regulador de la
organizacin, es de carcter descendente y horizontal grupal.
Collado (2002).

2.1.13.

Canales de Comunicacin Informal.

-

Chismes: Son de carcter informativo e integrador dentro de la

organizacin, se establecen de forma descendente y horizontal
grupal. Collado (2002). Catalogados como comentarios acerca de
las personas que laboran dentro de una organizacin que daan
la integridad moral de la persona o ponen en duda su capacidad
laboral.

Llamadas Telefnicas: De carcter ascendente, descendente y

horizontal de orden meditico. Collado (2002). Adems del uso
que se les dan a las mismas, ya que no todas las llamadas son de
carcter informal.

Messenger: Ascendente, descendente y horizontal de carcter

organizacional. Collado (2002). Es un medio electrnico que por
medio de un servidor principal se conecta a todas las
computadoras, por medio de ste se suelen enviar mensajes
cortos.

2.1.14.

Formas de comunicacin.

44

La formas de comunicacin, o simplemente red se refiere a la

interaccin entre individuos y cmo se comunican entre s, como una
consecuencia de la accesibilidad de un canal de comunicacin, o a
causa de la libertad percibida para utilizar los canales disponibles
Fernndez Collado, (2002).
La comunicacin se puede expresar de diferente manera: oral, escrita y
visual. Se emplea segn el tipo de mensaje a transmitir, considerando
las caractersticas y ventajas que presenta cada una de ellas. Pea
Nieto (2001).
Las formas de comunicacin oral y escrita, se pueden utilizar
conjuntamente para que las cualidades favorables de cada una de ellas
se complementen. Adems, es posible que en ocasiones se recurra a
apoyos visuales para complementar la comunicacin. Pea Nieto,
(2001).
-

Formas de comunicacin escritas: La comunicacin escrita

tiene la ventaja de ofrecer registros, referencias y defensas
legales. Tambin puede promover la uniformidad en polticas y
procedimientos, y su importancia radica en que permanece a
travs del tiempo.

Formas de comunicacin oral: La comunicacin oral permite un

intercambio rpido con una realimentacin inmediata. En una
interaccin directa es posible notar el efecto. La comunicacin
oral se apoya en expresiones faciales y corporales.

Formas de comunicacin electrnica o mixta: La forma

electrnica o mixta de comunicacin permite aprovechar los

45

avances tecnolgicos, para convertirlos en medios de transmisin

y recepcin de informacin.

Para seleccionar la forma de comunicacin se requiere planear y definir

el propsito del mensaje. La falta de claridad y precisin de ste puede
tener consecuencias negativas en una organizacin. Pea Nieto, (2001).
ES IMPORTANTE
1) Tener claro y preciso qu y a quin se desea comunicar.
2) Formular cuidadosamente el mensaje con un lenguaje claro, conciso
y apropiado.
3) Seleccionar el medio o medios ms adecuados para transmitir el
mensaje.
4) Verificar que el mensaje haya sido captado.
5) Recibir los mensajes de respuesta y, de ser necesario, continuar la
comunicacin.
En las organizaciones la comunicacin formal es un proceso utilizado
para el desarrollo cotidiano del quehacer gubernamental y, a travs de
ste, se expresa informacin sobre los hechos sucedidos en un tiempo
determinado. En otras palabras, es el flujo de informacin que realizan
los diferentes niveles de trabajo y constituye la base de toda accin de
gobierno.
Las unidades administrativas de las dependencias y organismos
auxiliares aplican diferentes formas de comunicacin, en funcin de la
actividad a desarrollar, utilizando para ello diversos medios, por
ejemplo
46

FORMAS DE COMUNICACIN
FORMAL

Medios

ESCRITA

ORAL

Boletines
Inserciones
Notas
Tarjetas
Memorandos
Oficios

MIXTA O ELECTRONICA

- Plticas
- Conferencias
- Exposiciones
- Discursos

Telfono
Correo electrnico
Computadora
Radio localizador
Fax
Radio
Televisin

Formas de Comunicacin (Pea Nieto Rodrguez, 2001)

2.1.15.

Finalidad de la comunicacin en la organizacin.

Annie Bartoli (1992) seala que toda comunicacin empresarial cuenta

con finalidades bien establecidas, las cuales son necesarias para que la
comunicacin se d manera adecuada y favorable para los fines propios
del negocio. Estas finalidades son:
a) Toma de decisiones: Para que
completado

los

administradores

este

proceso

deben

contar

pueda

ser

con

las

herramientas necesarias que los lleven a elegir de manera eficiente

la decisin que mayores beneficios traer a la empresa, es decir,
tienen que tener a la mano toda la informacin que dar
conclusin respecto al curso de accin que sera ms conveniente
para la empresa, teniendo en cuenta las posibles consecuencias
buenas y malas - que esto acarreara Bartoli (1992).
b) Motivar: En todas las empresas la motivacin que se le da a los
empleados es bsica, ya que cuando un empleado esta a gusto
47

en su lugar de trabajo y se siente parte importante de l trabaja con

mayor fuerza y su actitud es ms agradable y placentera, lo que es
necesario en empleados que forman parte del equipo de cualquier
organizacin.
c) Establecer y proyectar una imagen: Es responsabilidad directa
de los gerentes y directores crear la imagen que desean proyectar
de su empresa, esto no podra ser posible sin la cooperacin de
sus empleados. Es importante que dentro de la empresa la
comunicacin entre jerarquas fluya de una manera eficiente
haciendo que la empresa se entienda y trabaje a la perfeccin, lo
que va a reflejar y proyectar una buena imagen que beneficiar a la
empresa.

2.1.16.

Efectos principales de una inadecuada comunicacin en la

Empresa.
Falta de especificacin de funciones y cometidos, lo que distorsiona las
relaciones entre las distintas unidades orgnicas, causando conflictos.

No identificacin del trabajador con la organizacin, dando lugar a

una carencia de motivacin y de participacin del empleado, lo que
origina

una

disminucin

en

la

productividad

unitaria

avances

tecnolgicos,

una

una

insatisfaccin personal.

Desconocimiento de

los

consecuencias directas

es

el

desaprovechamiento

del

de

cuyas

potencial

48

humano de

la

empresa

que, paulatinamente, se

va

quedando

tcnicamente atrasada, fenmeno que termina repercutiendo en la

calidad de los productos y servicios ofrecidos, y tambin de la propia
imagen de la compaa.
Creacin de un sistema de comunicacin informal debido a las
carencias

de

la estructura formal. Estos sistemas, en muchas

ocasiones, en vez de informar distorsionan la realidad de los hechos.

Hoy en da, en que los estudios de cultura corporativa, identidad
corporativa y cultura empresarial estn adquiriendo dimensiones muy
interesantes, puede afirmarse que no existe una cultura corporativa
fuerte, basada en compartir normas, creencias, objetivos y cuyo fin
ltimo sea conducir la empresa a la meta comn.

2.1.17.

Relaciones.

Las organizaciones que desean incrementar su productividad dependen

de sus empleados para conseguirlo. Mientras los empleados se
interrelacionan con sus iguales, sus subordinados o sus superiores,
amplan sus conocimientos de los antecedentes, experiencias, actitudes
y conducta de las otras personas.

Basndose en estas entradas se establecen las relaciones entre los

empleados de la organizacin. Estas relaciones pueden ser amistosas y
producir efectos positivos en el desarrollo de la organizacin y de los
individuos, o pueden ser hostiles y producir efectos negativos en los
individuos y en la organizacin. (Por supuesto, las relaciones pueden no

49

producir ningn efecto en la organizacin ni en su desarrollo.)

Idealmente, el clima y el medio ambiente de la organizacin debera ser
tal que permitiese el establecimiento de relaciones que beneficien a los
individuos y a la organizacin. Muchos estudiosos han propuesto
esquemas para promocionar un medio ambiente que permita unas
relaciones positivas entre los individuos. Rodrguez Valencia, (2003).

2.1.18.

Las Relaciones Humanas.

Marie Dalton seala que, las relaciones humanas estudian la interaccin.

Pueden realizarse en mbitos organizacionales o personales, pueden
ser formales o informales, estrechas o distantes, antagnicas o
cooperativas, individuales o colectivas.

Se considera que las relaciones humanas son esenciales para que las
personas puedan desarrollar su potencial individual, ya que estos
vnculos son los que permiten la constitucin de diversas sociedades
que tienen distintos rdenes, desde pequeas aldeas hasta las ciudades
ms grandes.

Es la interaccin entre personas que lleva intrnseco un elemento

fundamental, la aceptacin personal y del otro. Ambas actitudes se
encuentran unidas y en la medida que un individuo es capaz de
aceptarse a s mismo puede aceptar a los que le rodean. Si una persona
tiene dificultades para expresarse o llevar una comunicacin armoniosa,
ya sea consigo mismo, con familiares o en su lugar de trabajo, entonces

50

es fundamental que trabaje sobre ello porque para realizarse como

persona es primordial haber resulto aquellas falencias que tienen que
ver con las relaciones humanas.

En lo que respecta a las empresas u organizaciones, mantener buenas

relaciones humanas puede ser un elemento fundamental para alcanzar
las metas y el desarrollo. De este modo la empresa gozar de la
armona interna necesaria, que podr verse desde afuera como
seguridad y confianza, y los clientes se atrevern a apostar por ella.

En

una

organizacin

las

buenas

relaciones

humanas

ofrecen

innumerables ventajas, al tener un personal cualificado y satisfecho con

la

tarea

que

le

toca

desempear, disminuirn

los

accidentes

intencionales de trabajo, habr menos rotacin de personal, disminuir el

nmero de ausencias y mejorar altamente la calidad y productividad de
toda la compaa gracias al espritu de equipo.

2.1.19.

Importancia de las relaciones humanas.

A una persona le interesan las relaciones entre las personas, porque

stas representan su recurso ms importante. Cada da un mayor
nmero de compaas adoptan el enfoque de la persona total, que tiene
en cuenta las necesidades y metas del individuo. Saben esto en el
momento de contratarlo: lo estn contratando en su totalidad y no solo
sus habilidades. Buscan una situacin de ganar - ganar que permita a
ambos conseguir lo que desean.

51

Sabemos adems que las compaas sern ms productivas y que sus

empleados estarn ms satisfechos cuando aplican las tcnicas de
relaciones humanas. Si procuran dar un trato y equitativo a todo el
personal para cumplir las metas individuales y corporativas tendrn ms
xito que las que no lo hacen. Suele haber menos conflictos, menos
errores en los productos, menos enfermedades y ausentismo, menor
rotacin de personal y un mejor espritu de grupo. Dalton (2007).

2.1.20.

Cultura organizacional.

Toda empresa posee una cultura especial. La cultura organizacional es

una combinacin de beneficios y valores de la sociedad en general de
individuos que participan en la empresa.
La cultura determina que metas quieren alcanzar y como se cumplirn.
Algunas compaas poseen valores slidos que se manifiestan en sus
actividades, ejemplos de declaracin e valores. Dalton (2007).

The Girl Scouts. Hacer una buena accin diariamente

Du Pont. Mejorar las cosas para una vida mejor mediante la

qumica

Caterpillar. Refacciones y servicios las veinticuatro horas del da

en cualquier parte del mundo

Sears, Roebuck. Calidad a buen precio

The Boy Scouts. Estar listo

52

2.1.21.

La Espontaneidad.

La espontaneidad se define como el conjunto de acciones irrazonadas

presente en el comportamiento humano. As, esta resulta de la
manifestacin de los instintos como opuesta a la razn y por lo tanto es
un concepto aplicable nicamente a los humanos.

La espontaneidad es un valor emergente en la sociedad de nuestros

das. Ser espontneo y natural es algo que hoy afortunadamente se
valora mucho. Hay una gran pasin por todo lo que significa apertura y
claridad. Un elogio constante de las conductas que revelan autenticidad.
Dado que la espontaneidad nos permite tomar decisiones con base en
nuestra intuicin y seguir nuestras ms profundas pasiones, se
considera

como

un

gran valor dentro

del

emprendimiento,

el

empresarismo y la calidad de vida.

2.1.22.

Motivacin.

Marie Dalton seala que la motivacin es estimulo emocional que nos

hace actuar. Puede ser una necesidad o un impulso que activa ciertas
conductas. En el trabajo es una combinacin de todos los factores del
entorno laboral que originan

esfuerzos positivos o negativos. Si

sabemos lo que nos motiva, habr mayores probabilidades de que

alcancemos nuestras metas personales o profesionales. Del mismo
modo, si las empresas saben motivar al personal incrementarn la
productividad.

53

Esta capacidad va cobrando cada da mayor importancia a medida que

las empresas compiten en el mercado global. Todas las compaas se
esfuerzan por motivar a los empleados y un nmero creciente ha
empezado a instituir estrategias nuevas, entre ellas diversos paquetes
de compensacin, Dalton (2007).

2.1.23.

Motivacin de Trabajo.

Es un conjunto de fuerzas energticas que se originan tanto dentro como

ms all de ser un individuo, para iniciar un comportamiento relacionado
con el trabajo y para determinar su forma, direccin, intensidad y
duracin.
Mientras que la motivacin a menudo puede utilizarse como una
herramienta

para

ayudar

predecir

el

comportamiento,

vara

considerablemente entre los individuos y a menudo debe combinarse

con la capacidad y los factores ambientales para influir realmente en
rendimiento y comportamiento. Debido a la funcin de motivacin en que
influyen en el rendimiento y comportamiento laboral, es clave para las
organizaciones a comprender y estructurar el ambiente de trabajo para
fomentar comportamientos productivos y desalentar a aquellos que son
improductivos.

2.1.24.

Informacin.

Segn Idalberto Chiavenato, informacin "es un conjunto de datos con

un significado, o sea, que reduce la incertidumbre o que aumenta el
54

conocimiento de algo. En verdad, la informacin es un mensaje con

significado en un determinado contexto, disponible para uso inmediato y
que proporciona orientacin a las acciones por el hecho de reducir el
margen de incertidumbre con respecto a nuestras decisiones".
La informacin est constituida por un grupo de datos ya supervisados y
ordenados, que sirven para construir un mensaje basado en un cierto
fenmeno o ente. La informacin permite resolver problemas y tomar
decisiones, ya que su aprovechamiento racional es la base del
conocimiento.
2.1.25.

La comunicacin como proceso.

El La comunicacin es un sistema, esto implica que el subsistema

tcnico y humano, es decir, los medios que se utilizan para enviar
informacin y las personas que se comunican entre s directamente,
estn interrelacionados y son interdependientes. Son muchas las
variables que influyen simultneamente en el clima de comunicacin de
una organizacin. Lo tcnico y lo interpersonal interactan, de manera
que el resultado final no se da en funcin de relaciones causa-efecto
lineales y directas, sino de procesos complejos Horacio Andrade,
(2005).
La comunicacin y la cultura organizacional estn ntimamente
relacionadas. El concepto de cultura ha entrado con fuerza a la jerga de
las organizaciones en los ltimos aos, y cada vez ms ligado al de
comunicacin. De hecho, una manera muy extendida de entender la
cultura es como un conjunto de significados compartidos que
55

proporcionan un marco comn de referencia y, por tanto, patrones

similares de comportamiento.

En la organizacin, los medios de transmisin y reforzamiento de la

cultura son mltiples: smbolos, conductas, polticas, procedimientos y
normas, instalaciones y tecnologa, por nombrar slo algunos. La
comunicacin es una responsabilidad compartida; como todos en la
organizacin se comunican, comunicarse bien es una responsabilidad de
todos, si bien algunos deben desempear un papel ms importante en
este sentido por la posicin que ocupan o por la informacin que
manejan. Por tanto, el desarrollo de las habilidades de comunicacin de
las personas, en los distintos niveles y reas, se ha vuelto una prioridad,
sobre todo ahora que las organizaciones estn viviendo cambios
fundamentales. Horacio Andrade, (2005).

2.1.26.

Productividad.

Es una condicin necesaria pero no suficiente para el xito de una

organizacin, es claro que entre mayor sea la productividad de la
organizacin mayor ser la probabilidad de que sta sobreviva y
prospere econmicamente en el tiempo.
Sin embargo, una organizacin no est exclusivamente conformada por
equipos, mquinas e infraestructura sino que es un conjunto de
personas que trabaja para alcanzar ciertos propsitos u objetivos, se
reconoce que las organizaciones dependen de los esfuerzos de la gente
para alcanzar los resultados que se deseen.
56

Tomando en consideracin lo anterior, para incrementar la productividad

organizacional, se requiere incrementar la productividad de la gente en
la organizacin.
El mecanismo por el que este incremento ocurre es primordialmente el
motivacional. Es decir, si el personal est motivado, emplear ms
esfuerzo en lo que hace y ser ms persistente en sus esfuerzos.
Trabajar ms eficientemente en el sentido que sus esfuerzos estarn
ms orientados a los objetivos organizacionales.
2.2.

MARCO CONCEPTUAL.

2.2.1. Comunicacin.
La comunicacin como una "interaccin social por medio de mensajes"
John Fiske (1982). Para que haya comunicacin es necesario un
sistema compartido de smbolos referentes, lo cual implica un
intercambio de smbolos comunes entre las personas que intervienen en
el proceso comunicativo. Quienes se comunican deben tener un grado
mnimo de experiencia comn y de significados compartidos. Fernndez
Collado (2002).
2.2.2. Medio de comunicacin.
El medio enva el mensaje del comunicador al receptor. En una
organizacin los medios de comunicacin pudieran ser: por medio de
entrevistas personales, por telfono, por medio de reuniones de grupo,
por fax, memos, carteleras, tele-conferencias, entre otros. Vale destacar
que los mensajes pueden representarse tambin de forma no oral, por

57

medio de posturas corporales, expresiones del rostro y movimientos de

manos y ojos
2.2.3. Organizacin.
Una organizacin slo existe cuando dos o ms personas se juntan
para cooperar entre si y alcanzan objetivos comunes, que no pueden
lograrse mediante iniciativa individual, insistiendo que ese interactuar
se da entre dos

o ms personas que necesariamente necesitan

comunicarse para poder corresponderse. Idalberto Chiavenato (1994).

2.2.4. Comunicacin Organizacional.

Puede entenderse como un conjunto de tcnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre
los miembros de la organizacin, o entre la organizacin y su medio; o
bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los pblicos
internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que esta
ltima cumpla mejor y ms rpidamente sus objetivos. Collado, (2002).

2.2.5. Comunicacin Externa.

Es todo lo que la organizacin proyecta hacia afuera, es decir todo el
flujo de informacin que sale. Las relaciones entre la empresa y su
ambiente externo. Es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier
organizacin

hacia

diferentes

pblicos

externos

(accionistas,

proveedores, clientes, etc.), encaminados a mantener o mejorar sus

relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o promover sus
productos o servicios. Collado (2002).
58

2.2.6. Comunicacin Interna.

Es natural e inherente a toda organizacin, conjunto de actividades
efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento
de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de
diferentes medios de comunicacin que los mantengan informados,
integrados y motivados para contribuir al logro de los objetivos
organizacionales a travs de la comunicacin. Collado. (2002).

2.2.7. Comunicacin Formal.

Es toda aquella donde los mensajes siguen una trayectoria previamente
impuesta por una autoridad dentro del organigrama de la estructura
organizacional. El flujo de esta informacin se puede dar de manera
ascendente, descendente y horizontal, (Nosnik y Velasco, 2001).
2.2.8. Comunicacin Informal.
Es cuando la comunicacin dentro de la organizacin no sigue los
caminos establecidos por la estructura y comprende toda la informacin
no oficial que confluye entre los grupos que conforman la organizacin.
La comunicacin informal incluye el rumor, es parte de la comunicacin
informal, viaja a travs de la estructura, sin fundamentos y sin ser oficial,
no est dirigido a ninguna persona en especfico. (Nosnik y Velasco,
2001).

59

2.2.9. Juntas Administrativas.

Integradas por los jefes de rea, son de carcter regulador, utilizadas de
manera descendente y horizontal de forma grupal. Collado (2002).
2.2.10.

Oficio.
Es el documento oficial que es utilizado para enviar comunicados

internos y externos, funcionan como regulador de la organizacin, es de

carcter descendente y horizontal grupal. Collado (2002).

2.2.11.

Memorando o Carta abierta.

Es un documento que slo tiene validez dentro de la dependencia

y generalmente es

usado para dar alguna orden, funcionan como

regulador de la organizacin, es de carcter descendente y horizontal

grupal. Collado (2002).
2.2.12.

Chismes.

Son de carcter informativo e integrador dentro de la organizacin, se

establecen de forma descendente y horizontal grupal. Collado (2002).
Catalogados como comentarios acerca de las personas que laboran
dentro de una organizacin que daan la integridad moral de la persona
o ponen en duda su capacidad laboral.
2.2.13.

Llamadas Telefnicas.

60

De carcter ascendente, descendente y horizontal de orden meditico.

Collado (2002). Adems del uso que se les dan a las mismas, ya que no
todas las llamadas son de carcter informal
2.2.14.

Messenger.
Ascendente, descendente y horizontal de carcter organizacional.

Collado (2002). Es un medio electrnico que por medio de un servidor

principal se conecta a todas las computadoras, por medio de ste se
suelen enviar mensajes cortos.

2.2.15.

Medio de comunicacin.

El medio enva el mensaje del comunicador al receptor. En una

organizacin los medios de comunicacin pudieran ser: por medio de
entrevistas personales, por telfono, por medio de reuniones de grupo,
por fax, memos, carteleras, tele-conferencias, entre otros. Vale destacar
que los mensajes pueden representarse tambin de forma no oral, por
medio de posturas corporales, expresiones del rostro y movimientos de
manos y ojos.
2.2.16.

Formas de comunicacin.

La comunicacin se puede expresar de diferente manera: oral, escrita y

visual. Se emplea segn el tipo de mensaje a transmitir, considerando las
caractersticas y ventajas que presenta cada una de ellas. Pea Nieto
(2001).

61

2.2.17.

Comunicacin escrita.

La comunicacin escrita tiene la ventaja de ofrecer registros, referencias

y defensas legales. Tambin puede promover la uniformidad en polticas
y procedimientos, y su importancia radica en que permanece a travs del
tiempo.
2.2.18.

Comunicacin oral.

La comunicacin oral permite un intercambio rpido con una

realimentacin inmediata. En una interaccin directa es posible notar el
efecto. La comunicacin oral se apoya en expresiones faciales y
corporales.
2.2.19.

Comunicacin electrnica o mixta.

La forma electrnica o mixta de comunicacin permite aprovechar los

avances tecnolgicos, para convertirlos en medios de transmisin y
recepcin de informacin.
2.2.20.

Informacin.

Es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un

mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que
recibe dicho mensaje.
2.2.21.

Relaciones Humanas.

Las relaciones humanas estudian la interaccin. Es la interaccin entre

personas que lleva intrnseco un elemento fundamental, la aceptacin

62

personal y del otro. Ambas actitudes se encuentran unidas y en la

medida que un individuo es capaz de aceptarse a s mismo puede
aceptar a los que le rodean. Dalton (2007).

2.2.22.

Espontaneidad.

La espontaneidad se define como el conjunto de acciones irrazonadas

presente en el comportamiento humano. Ser espontneo y natural es algo
que hoy afortunadamente se valora mucho ya que nos permite tomar
decisiones con base en nuestra intuicin y seguir nuestras ms profundas
pasiones, se considera como un gran valor dentro del emprendimiento, el
empresarismo y la calidad de vida.
2.2.23.

Motivacin.

Es el estimulo emocional que nos hace actuar. Puede ser una necesidad
o un impulso que activa ciertas conductas. En el trabajo es una
combinacin de todos los factores del entorno laboral que originan
esfuerzos positivos o negativos. Si sabemos lo que nos motiva, habr
mayores probabilidades de que alcancemos nuestras metas personales o
profesionales. Del mismo modo, si las empresas saben motivar al
personal incrementarn la productividad. (Dalton 2007).
2.2.24.

Motivacin de Trabajo.

Es un conjunto de fuerzas energticas que se originan tanto dentro

como ms all de ser un individuo, para iniciar un comportamiento

63

relacionado con el trabajo y para determinar su forma, direccin,

intensidad y duracin
2.2.25.

Informacin.

Es un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la

incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la
informacin es un mensaje con significado en un determinado contexto,
disponible para uso inmediato y que proporciona orientacin a las
acciones por el hecho de reducir el margen de incertidumbre con
respecto a nuestras decisiones. Chiavenato (1994).

2.2.26.

Integracin.

La palabra integracin tiene su origen en el concepto latino integrato. Se

trata de la accin y efecto de integrar o integrarse (constituir un todo,
completar un todo con las partes que faltaban o hacer que alguien o algo
pase a formar parte de un todo).
2.2.27.

Integracin social.

La integracin social, por su parte, es un proceso dinmico y

multifactorial que supone que gente que se encuentra en diferentes
grupos sociales (ya sea por cuestiones econmicas, culturales,
religiosas o nacionales) se rena bajo un mismo objetivo o precepto.
2.2.28.

Rumor.

64

El rumor, es parte de la comunicacin informal, viaja a travs de la

estructura, sin fundamentos y sin ser oficial, no est dirigido a ninguna
persona en especfico. (Nosnik y Velasco, 2001).
Los rumores, conocidos en el lenguaje cotidiano como habladuras, son
noticias no confirmadas que circulan de boca en boca, o modernamente
por Internet, partiendo de una fuente no fidedigna, y que va creciendo en
magnitud o tergiversndose a medida que circula de una persona a otra,
adoptando caractersticas de verosimilitud. Su fuente es annima, y los
temas de inters general, para la sociedad en general o para ciertos
grupos en particular (rumores en la empresa, oficina, barrio, etctera).

2.2.29.

Amabilidad.

Son acciones especficas tomadas, para hacer el aprendizaje ms fcil,

rpido, disfrutable, autodirigido, y transferible a nuevas situaciones.
Comprenden todo el conjunto de procesos, acciones y actividades que
los/ las aprendices pueden desplegar intencionalmente para apoyar y
mejorar su aprendizaje.

2.2.30.

Enojo.

Movimiento del nimo que, como resultado de algo que nos contrara o
perjudica, nos dispone contra una persona o cosa.

2.2.31.

Cordialidad.

65

La cordialidad es un valor que forma parte de la imagen personal y no

nos referimos a la apariencia fsica que se pueda tener si no a lo que
proyectamos de nosotros, es decir nuestra forma de ser y de actuar.
Todos poseemos una personalidad excepcional, slo hace falta
trabajarla un poco para mejorar ciertas falencias que se puedan tener.

Una persona cordial y amable que siempre tiene una palabra agradable
para los dems y es corts, vencer ms fcilmente las hostilidades y se
aproximar mejor a su interlocutor. Por lo que al relacionarte con otras
personas, recuerda dos expresiones que te abrirn muchas puertas:
Por favor y Gracias. Como ves, no debemos descuidar el empleo de
la amabilidad y la buena educacin, pues tambin son fundamentales
para transmitir una buena imagen y potenciar nuestra elegancia natural.
2.2.32.

Comentario.

El comentario (del latn commentarum) supone una respuesta o una

interaccin con lo planteado, es una opinin, parecer, juicio o
consideracin que alguien hace acerca de otra persona o de algo. Dicha
mencin puede desarrollarse por va oral o por escrito. Por ejemplo: El
comentario del cantante indign al pblico
2.2.33.

Rechazo.

El trmino rechazo social hace referencia a la circunstancia en la cual un

individuo es excluido en forma deliberada de una relacin social o
interaccin social. El tema incluye tanto el rechazo interpersonal (o
rechazo por los pares) como tambin el rechazo romntico. Una persona
66

puede ser rechazada por un individuo o por un grupo de personas.

Adems, el rechazo puede ser activo, mediante bullying, o la
ridiculizacin, o pasivo, mediante ignorar a la persona, o darle un
"tratamiento silencioso." El receptor de la experiencia de ser rechazado la
percibe de manera subjetiva, y la misma puede ser percibida aun cuando
no est presente.
Si bien los humanos son seres sociales, ciertos niveles de rechazo son
una parte inevitable de la vida. Sin embargo, el rechazo puede convertirse
en un problema cuando es prolongado o consistente, cuando la relacin
es importante, o cuando el individuo es muy sensible al rechazo. El
rechazo por todo un grupo de personas puede tener efectos muy
negativos, particularmente cuando da lugar a una aislacin social
2.2.34.

Productividad

Es una condicin necesaria pero no suficiente para el xito de una

organizacin, es claro que entre mayor sea la productividad de la
organizacin mayor ser la probabilidad de que sta sobreviva y prospere
econmicamente en el tiempo.

2.3.

HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN.

2.3.1. Hiptesis General:

La comunicacin interna en el personal administrativo de la Universidad
Nacional

Jos

Mara

Arguedas

Andahuaylas

2012,

es

67

predominantemente formal en perjuicio de las Relaciones Humanas,

informa pero no integra ni motiva.
2.3.2. Hiptesis Especficas:
El La comunicacin formal que utiliza el personal administrativo de la
Universidad Nacional Jos Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012, est
constituida por medios escritos relegando la espontaneidad humana.

La comunicacin informal, en el personal administrativo de la

Universidad Nacional Jos Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012, es
oral y espontnea afectando la funcin administrativa.

2.4 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES.

LA COMUNICACIN INTERNA Y LAS RELACIONES HUMANAS EN LA
UNIVERSIDAD NACIONAL JOS MARIA ARGUEDAS ANDAHUAYLAS

VARIABLES

VARIABLE
INDEPENDIENTE:

DIMENSIONES

INDICADORES

COMUNICACIN

Comunicacin Formal.
Comunicacin Informal.

Comunicacin interna
INTERACCIN HUMANA

VARIABLE
DEPENDIENTE:

Informacin
Integracin
motivacin

Relaciones humanas

VARIABLE
INDEPENDIENTE:

Documentos
Tipos y nmero

Comunicacin formal
68

Cordialidad

VARIABLE
DEPENDIENTE:

Amabilidad

Espontaneidad humana

Enojo

Receptividad
Rechazo

VARIABLE
INDEPENDIENTE:

Rumor

Comunicacin informal

Chisme

Comentario

Productividad

VARIABLE
DEPENDIENTE:

Tiempo de trabajo
Flujo documental

Funcin administrativa

CAPTULO III
MTODO DE LA INVESTIGACIN

3.1.

MTODO.
El mtodo de investigacin es cuantitativo, que ha permitido medir las
variables en funcin de las hiptesis planteadas, ya que enfatiza la
relacin entre variables y privilegia la medicin y anlisis de las
relaciones causales entre ellos, su diseo incluye la formulacin de
hiptesis que se traducen en variables, las que a su vez se convierten
en indicadores cuantificables (Escobedo, 2009).

3.2.

TIPO DE INVESTIGACIN.
69

Descriptivo -

Analtico ya que se describen y analizan las variables

consistentes en la Comunicacin Interna y las Relaciones Humanas en

el personal administrativo de la Universidad Nacional Jos Mara
Arguedas - Andahuaylas.
3.3.

NIVEL DE INVESTIGACIN.
Micro Social

3.4.

DIMENSIONES.
Comunicacin Interna.
Relaciones Humanas.

3.5.

UNIDAD DE OBSERVACIN.
La unidad de observacin es la comunicacin interna y las relaciones
humanas en la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas
Andahuaylas.

3.6.

UNIDAD DE ANLISIS.
El personal administrativo que labora en la Universidad Nacional Jos
Mara Arguedas Andahuaylas.

3.7.

POBLACIN.
La poblacin es censal, se ha trabajado con los 60 trabajadores
administrativos de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas
Andahuaylas, que es la totalidad.

3.8.

TCNICAS E INSTRUMENTOS.

70

TCNICAS

INSTRUMENTOS

Encuesta

Cuestionario

Observacin

Gua de Observacin

Anlisis documental

Ficha de Anlisis

CAPTULO IV
CARACTERIZACIN DEL OBJETO DE INVESTIGACIN

4.1

MBITO DE ESTUDIO
- Universidad Nacional Jos Mara Arguedas - Andahuaylas
71

CAPTULO V

EXPOSICIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

El anlisis e interpretacin de datos mediante cuadros estadsticos nos permite

identificar la comunicacin interna y las relaciones humanas en el personal
administrativo que labora en la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de
Andahuaylas 2012.
El instrumento de investigacin fue aplicado en la ciudad de Andahuaylas,
donde la muestra consisti en 60 trabajadores administrativos que laboran en
esa institucin superior de estudios.

72

CUADRO N 01
COMUNICACIN PREDOMINANTE EN SU CENTRO LABORAL
DETALLE

FRECUENCIA (Fi)
48

PORCENTAJE (%)
80%

12

20%

60

100%

COMUNICACIN FORMAL
COMUNICACIN INFORMAL
TOTAL

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

GRFICO N 01

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional

Jos Mara Arguedas - Andahuaylas 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:

73

En los resultados del grfico y cuadro N 01 en relacin de qu tipo de

comunicacin predomina en su centro laboral, nos indica que el 80% que
equivale a 48 trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos
Mara Arguedas - Andahuaylas, afirma que predomina la comunicacin formal;
mientras tanto, el 20% que equivale a 12 trabajadores administrativos asevera
que prevalece la comunicacin informal en su centro laboral.
Se desprende que la Comunicacin Formal es toda aquella donde los
mensajes siguen una trayectoria previamente impuesta por una autoridad
dentro del organigrama de la estructura organizacional. El flujo de esta
informacin se puede dar de manera ascendente, descendente y horizontal,
Nosnik y Velasco, (2001), por su parte la Comunicacin Informal, es
considerada toda aquella informacin que no sigue las lneas de flujo de
informacin oficiales.
El significado de este resultado se fundamenta en que, en la Universidad
Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012, como en toda entidad
pblica o privada, se adoptan formas especficas de comunicacin, diseando
los flujo gramas de su documentacin y/o comunicacin de acuerdo a sus
necesidades pero, con sujecin al conocimiento y utilizacin de las formas
vlidas de comunicacin escrita.
Establecindose que en la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de
Andahuaylas 2012 prevalece la comunicacin formal antes que la informal, al
considerarse que existe una estructura orgnica que los trabajadores conocen
y perciben, por ello la respuesta mayoritaria que la comunicacin que se da al
interior de la institucin universitaria es de tipo formal.
74

CUADRO N 02
LA COMUNICACIN E INFORMACIN EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS
DE SU CENTRO LABORAL
DETALLE
SI
NO

FRECUENCIA (Fi)
54
6

PORCENTAJE (%)
90%
10%

60

100%

TOTAL

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

GRFICO N 2

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
En los resultados del grfico y cuadro N 02 en relacin a cmo considera a la
comunicacin interna en la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de
75

Andahuaylas 2012, en el logro de los objetivos de su centro laboral, se

observa que el 90% que equivale a 54 trabajadores administrativos de la
Universidad Nacional Jos Mara Arguedas - Andahuaylas, considera que s se
siente informado en el logro de los objetivos de su centro laboral, seguido de un
10% que representa 6 encuestados opina que no se siente informado, lo cual
suma un 100% de los encuestados.

Segn Fernndez Collado, (2002) la Comunicacin Interna es natural e

inherente a toda organizacin, conjunto de actividades efectuadas por cualquier
organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y
entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin
que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir al logro
de los objetivos organizacionales a travs de la comunicacin.

Se afirma que la comunicacin interna debe mantener informados, integrados y

motivados a los integrante de la organizacin, como resultado del instrumento
utilizado se desprende que la mayora determina que la comunicacin interna
solo logra informar, considerando que segn Idalberto Chiavenato, la
Informacin "es un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la
incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo (...).

Este resultado, nos indica que efectivamente la mayora de los trabajadores

administrativos de esa institucin se siente informado para el logro de los
objetivos institucionales, considerando que la comunicacin interna tiene la
finalidad de informar, integrar y motivar al publico interno, pero ellos perciben

76

que si se sienten informado, dejando de lado los dems elementos.

CUADRO N 03
LA COMUNICACIN INTERNA Y LA FUNCIN INTEGRADORA EN EL
CENTRO LABORAL
DETALLE
SI
NO

FRECUENCIA (Fi)
11
49

PORCENTAJE (%)
18%
82%

60

100%

TOTAL

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

GRFICO N3

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
De acuerdo a los resultados que se observan en el grfico y cuadro N 03
sobre cmo considera a la comunicacin interna en la Universidad Nacional

77

Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012, en el logro de los objetivos de su

centro laboral, se observa que el 82% que equivale a 49 trabajadores
administrativos de esa institucin, considera que no se siente integrado,
seguido de 18% que representa 11 encuestados opina que si se siente
integrado en el logro de los objetivos de su centro laboral, lo cual suma un
100% de los encuestados.

Considerando que la Comunicacin Interna es natural e inherente a toda

organizacin, conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin
para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus
miembros, () que los mantengan informados, integrados y motivados para
contribuir al logro de los objetivos organizacionales a travs de la
comunicacin. Collado, (2002).

Tomando en cuenta que la palabra integracin trata de la accin y efecto de

integrar o integrarse, pudiendo determinar que en el uso de la comunicacin
interna no se sienten integrados los miembros de la institucin de educacin
superior, lo que viene en desmedro del cumplimiento de los objetivos
institucionales.

Lo que se percibe en la informacin mostrada hasta este punto es que en la

Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012, si bien se
emplea la comunicacin formal y esta contribuye al logro de los objetivos
institucionales; lo que se descuida es la funcin integradora y motivadora que
debe cumplir la comunicacin interna, lo que permitira potenciar y fortalecer el

78

trabajo en la organizacin en todos los niveles de la institucin.

CUADRO N 04
LA COMUNICACIN INTERNA Y LA FUNCIN MOTIVADORA EN EL
CENTRO LABORAL
DETALLE
SI
NO

FRECUENCIA (Fi)
9
51

PORCENTAJE (%)
15%
85%

60

100%

TOTAL

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

GRFICO N4

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutora de la tesis.

INTERPRETACIN:
Segn al grfico y cuadro N 04 respecto a cmo considera a la comunicacin
interna en la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas
2012, en el logro de los objetivos de su centro laboral y su motivacin, se da
79

que el 85% de los encuestados que equivale a 51 trabajadores administrativos,

considera que no se siente motivado, seguido de 15% que representa 9
encuestados opina que si se siente motivado, lo cual suma un 100% de los
encuestados.
Tomando en cuenta que la Comunicacin Interna es natural e inherente a toda
organizacin, conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin
para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus
miembros, () que los mantengan informados, integrados y motivados para
contribuir al logro de los objetivos organizacionales a travs de la
comunicacin. Collado, (2002).
A su vez que la motivacin es el estimulo emocional que nos hace actuar.
Puede ser una necesidad o un impulso que activa ciertas conductas. Marie
Dalton (2007); Apreciamos que en el desarrollo de la comunicacin interna en
la organizacin no se logra impulsar, estimular a los trabajadores para el logro
de los objetivos de la institucin.
En el entendido en que, una adecuada motivacin puede generar mayor
predisposicin para el desempeo laboral, podemos apreciar en la informacin
presentada que la comunicacin formal utilizada en la Universidad Nacional
Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012, descuida el importante factor
motivacional que redundar en cumplimiento de metas y objetivos de manera
limitada; el grfico significa, entonces, que los funcionarios o directivos de la
institucin soslayan la importancia de la motivacin por desconocimiento o por
falta de tiempo.

80

CUADRO N 05
LA COMUNICACIN FORMAL Y SU APORTE A LAS RELACIONES
HUMANAS EN EL CENTRO LABORAL
SI

DETALLE

FRECUENCIA (Fi)
1

PORCENTAJE (%)
2%

NO

59

98%

TOTAL

60

100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutora de la tesis.

GRFICO N 05

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
Teniendo a la vista el grfico y cuadro N 05 que corresponde a la interrogante
que la comunicacin formal debe aportar a las buenas relaciones humanas, se
denota que el 98% de los encuestados que equivale a 59 trabajadores

81

administrativos, entienden que la comunicacin formal no aporta a las

relaciones humanas, mientras que solo el 2% indica que si debe aportar las
buenas relaciones humanas.
Como lo seala Nosnik y Velasco, (2001), la Comunicacin Formal es toda
aquella donde los mensajes siguen una trayectoria previamente impuesta por
una autoridad dentro del organigrama de la estructura organizacional y las
Relaciones Humanas segn Marie Dalton, estudian la interaccin entre
personas que lleva intrnseco un elemento fundamental, la aceptacin personal
y del otro. Ambas actitudes se encuentran unidas y en la medida que un
individuo es capaz de aceptarse a s mismo puede aceptar a los que le rodean.

Podemos determinar que la mayora de los trabajadores sealan que la

comunicacin formal no contribuye a mejorar las relaciones humanas, en la
perspectiva de informar, integrar y motivar para el logro de los objetivos
institucionales, considerando que en la comunicacin formal se pierde la
espontaneidad en la interaccin de los integrantes de la organizacin.

82

CUADRO N 06
LA COMUNICACIN FORMAL Y LA PRDIDA DE LA ESPONTANEIDAD
DE LAS RELACIONES HUMANAS
DETALLE

FRECUENCIA (Fi)

PORCENTAJE

SI
NO

51
9

(%)
85%
15%

TOTAL

60

100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

83

GRFICO N 06

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
En la investigacin efectuada y conforme se desprende en el grfico y cuadro
N 06 concerniente a que cree que se pierde la espontaneidad de las
relaciones humanas en la comunicacin formal, se observa que el 85% que
equivale 51 trabajadores administrativos, afirma que en la comunicacin formal

84

s cree que se pierde la espontaneidad humana, mientras que un 15% de los

encuestados indica que no se pierde la espontaneidad de las relaciones
humanas en la comunicacin formal.
La comunicacin formal como se mencion anteriormente es toda aquella
donde los mensajes siguen una trayectoria previamente impuesta por una
autoridad dentro del organigrama de la estructura organizacional, Nosnik y
Velasco, (2001), considerando que la organizacin se estructura en forma
piramidal y mayoritariamente la comunicacin se da en forma formal se
determina que si se pierde la espontaneidad en las relaciones humanas que
son consideradas como la interaccin de los integrantes de la organizacin.
As, la informacin destaca que los trabajadores de la Universidad Nacional
Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012 son conscientes de la forma
extremadamente rgida con que se lleva a cabo la comunicacin formal, lo que
genera la prdida de la espontaneidad que, a su vez, desaprovecha la
oportunidad de coadyuvar a las relaciones humanas en la institucin.

CUADRO N 07
85

EN LA COMUNICACIN FORMAL DEBE EXISTIR

DETALLE
CORDIALIDAD

FRECUENCIA (Fi)
39

PORCENTAJE (%)
65%

AMABILIDAD
ENOJO
RECHAZO

21
0
0

35%
0%
0%

TOTAL

60

100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

GRFICO N 07

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
En estudio y a la exposicin del grfico y cuadro N 07 pertinente a la
comunicacin formal debe existir, el 65% que equivale a 39 trabajadores
administrativos, considera que en la comunicacin formal debe existir
cordialidad, mientras que un 35% considera que debe existir amabilidad, y en

86

tanto a las alternativas indicadas como el enojo y rechazo no conciben y

admiten respuesta por cuanto se deduce que no registran.
Como se aprecia los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional
Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012, consideran que en la
comunicacin formal debe existir la Cordialidad que se define como un valor
que forma parte de la imagen personal y no nos referimos a la apariencia fsica
que se pueda tener si no a lo que proyectamos de nosotros, es decir nuestra
forma de ser y de actuar. Asimismo la Amabilidad, considerada como el acto o
el estado de comportamiento caritativo a otras personas y seres ()
amabilidad se define como calidad de amable, y una persona amable es
aquella que por su actitud afable, complaciente y afectuosa es digna de ser
amada.
Podemos determinar que el personal administrativo de la referida Universidad
materia de la presente investigacin considera en forma categrica la relacin
de la cordialidad y amabilidad en el proceso de la comunicacin formal interna,
lo cual ayudara a mejorar las relaciones humanas en los trabajadores y por
ende a lograr los objetivos institucionales. En lo concerniente al enojo y
rechazo no consideran que deba ser parte de la comunicacin formal interna.

87

CUADRO N 08
CONOCIMIENTO DE LAS FORMAS DE LA COMUNICACIN INFORMAL
EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL JOS MARA ARGUEDAS ANDAHUAYLAS
DETALLE

FRECUENCIA (Fi)
53

PORCENTAJE (%)
89%

ESCRITA

3%

INTRANET

8%

OTROS

0%

TOTAL

60

100%

ORAL

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

GRFICO N 08

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
Segn al grfico y cuadro N 08 respecto a la comunicacin informal se da
predominantemente, el 89% de los encuestados que equivale a 53 trabajadores
administrativos, sostienen que se da de manera oral, mientras que el 8% de los
mismos indican se da mediante la intranet, un 3% dice que se da de manera
escrita, lo cual suma un 100%.
Nosnik y Velasco (2001) afirma que la Comunicacin Informal Es cuando la
comunicacin dentro de la organizacin no sigue los caminos establecidos por
la estructura y comprende toda la informacin no oficial que confluye entre los
grupos que conforman la organizacin. La comunicacin informal incluye el
rumor, chisme, comentarios y otros.
88

Este resultado nos indica que efectivamente el 87% de los trabajadores

administrativos indican que la comunicacin informal en esa casa superior de
estudios se da predominantemente de manera oral, seguida del sistema de
intranet y finalmente en forma escrita en menos proporcin. Se percibe en la
informacin una doble actitud; una simulada, seria y respetuosa ante la
comunicacin formal; y otra ms espontnea que se da en la institucin pero
que se refiere a temtica diferente de los intereses institucionales.

CUADRO N 09
PROCESO DE TRMITE DE DOCUMENTOS FORMALES Y LA
ESPONTANEIDAD
DETALLE
PIERDE
INCREMENTA
TOTAL

FRECUENCIA (Fi)
53
7

PORCENTAJE (%)
88%
12%

60

100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

89

GRFICO N 09

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
Haciendo referencia al grafico y cuadro N 09, en relacin a la recepcin o
tramite de los documentos formales de la Universidad Nacional Jos Mara
Arguedas de Andahuaylas 2012, el 88% que equivale a 53 trabajadores
administrativos indica que se pierde la espontaneidad, mientras que un 12%
indica que no se incrementa la espontaneidad.
Tomando en cuenta que la espontaneidad se define como el conjunto de
acciones irrazonadas presente en el comportamiento humano,

es natural y

sincero en el comportamiento o en el modo de pensar. As, esta resulta de la

manifestacin de los instintos como opuesta a la razn y por lo tanto es un
concepto aplicable nicamente a los humanos; se determina que en la
90

comunicacin formal se percibe que se pierde la espontaneidad en las

relaciones humanas.
Lo evidente en la informacin es la actitud simulada que los trabajadores estn
obligados a mostrar ante la formalidad documental, relegando el componente
espontneo que hace una comunicacin ms agradable y por tanto ms
propenso a favorecer el cumplimiento de la misin, visin y los objetivos
institucionales. Conocindose que los documentos o trmites de los mismos,
por diferentes motivos presentan demoras en su proceso o atencin, pero s
en algunas oportunidades se deja de lado esta rigurosidad, lo tramites serian
mas dinmicos.

CUADRO N 10
LA COMUNICACIN INFORMAL Y LA ESPONTANEIDAD EN LA
RELACIONES HUMANAS
DETALLE
SI
NO

FRECUENCIA (Fi)
47
13

PORCENTAJE (%)
78%
22%

91

TOTAL

60

100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

GRFICO N 10

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
Haciendo referencia al grafico y cuadro N 10, podemos observar que el 78%
que equivale a 47 trabajadores administrativos de esa institucin, considera
que la comunicacin informal es espontanea y el 22% de trabajadores
administrativos considera que no es espontanea.
Tomando en cuenta que la espontaneidad se define como el conjunto de
acciones en el comportamiento humano,

es natural y sincero en el

comportamiento o en el modo de pensar. As, esta resulta de la manifestacin

de los instintos como opuesta a la razn y por lo tanto es un concepto aplicable
nicamente a los humanos.

92

De los resultados de nuestro estudio apreciamos que los trabajadores

administrativos en su mayora consideran que la comunicacin informal es
espontanea de manera que se puede deducir que es mas conveniente la
espontaneidad humana en la comunicacin informal. Se concluye, adems
que, la institucin carece del personal idoneo en el manejo de modelos
comunicacionales que puedan concebir frmulas de comunicacin y flujo de
informacin de permitan la potenciacin de la labor institucional.

CUADRO N 11
FORMAS DE COMUNICACIN INFORMAL UTILIZADAS EN
UNIVERSIDAD NACIONAL JOS MARA ARGUEDAS - ANDAHUAYLAS
DETALLE
RUMOR
CHISME
COMENTARIO

FRECUENCIA (Fi)
18
27
10

PORCENTAJE (%)
30%
45%
17%

OTROS

8%

TOTAL

60

100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

GRFICO N 11

93

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
Segn al grfico y cuadro N 11 respecto a cuales son las formas de
comunicacin informal utilizadas, el 45% de los encuestados que equivale a 27
trabajadores administrativos, sostienen que el chisme es la forma de
comunicacin informal mas utilizada dentro de esa casa superior de estudios,
seguido de rumor con un 30% mientras que un 17% de los encuestados afirma
que se da a travs de los comentarios y un 8% indica que la comunicacin
informal de da de otra forma, lo cual suma un 100%.

Considerando que la Comunicacin Informal, es considerada toda aquella

informacin que no sigue las lneas de flujo de informacin oficiales antes
mencionadas o cuando la comunicacin dentro de la organizacin no sigue los
caminos establecidos (). La comunicacin informal incluye el

rumor,

chismes, comentarios entre otros. Asimismo el Rumor es conocido como el

lenguaje cotidiano como habladuras, son noticias no confirmadas que circulan
de boca en boca () y el comentario supone una respuesta o una interaccin
con lo planteado, es una opinin, parecer, juicio o consideracin que alguien
hace acerca de otra persona o de algo.

Se puede determinar que el personal administrativo admite que el rumor, el

chisme y el comentario que afectan la funcin administrativa (productividad), al
interior de la organizacin se acepta la exista de esta forma de comunicacin
informal, pero sin embargo lo practican en forma continua repercutiendo

94

negativamente en la comunicacin, atencin al cliente, la imagen institucional

entre otros.

CUADRO N 12
EL RUMOR Y EL CHISME EN LA FUNCIN ADMINISTRATIVA
(PRODUCTIVIDAD)
DETALLE
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA (Fi)
56
4

PORCENTAJE (%)
93%
7%

60

100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

GRFICO N 12

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
95

Segn al grfico y cuadro N 12 respecto rumor y el chisme afecta a la funcin

administrativa, el 93% de los encuestados que

equivale a 56 trabajadores

administrativos de dicha casa superior de estudios indica que la comunicacin

informal si afecta la funcin administrativa, mientras que el 7% de los mismos
indican que el rumor y el chisme no afecta la funcin administrativa, lo cual
suma un 100%.
Los rumores, conocidos en el lenguaje cotidiano como habladuras, son
noticias no confirmadas que circulan de boca en boca, o modernamente por
Internet, partiendo de una fuente no fidedigna, y que va creciendo en magnitud
o tergiversndose a medida que circula de una persona a otra y el chismes
catalogados como comentarios acerca de las personas que laboran dentro de
una organizacin que daan la integridad moral de la persona o ponen en duda
su capacidad laboral.
Segn la informacin que se presenta, la mayora del personal indica que los
rumores y los chismes afectan la productividad en la institucin de educacin
superior, ya que estas atraen la curiosidad de los que estn trabajando, y los
anima a desviarse de obligaciones por un rato y tener el recreo psicolgico que
muchos lo disfrutan, su prctica persiste ante la ausencia de directrices que
orienten la comunicacin formal e informal hacia el cumplimiento de los
grandes objetivos de la universidad en un marco de cordialidad y buenas
relaciones humanas.

96

CUADRO N 13
LA COMUNICACIN INFORMAL Y LA OBSTACULIZACIN DE LA
FUNCIN ADMINISTRATIVA
DETALLE

SI

NO

FRECUENCIA (Fi)

PORCENTAJE (%)

RETRASA EN EL TRAMITE

19

19

32%

DOCUMENTAL
DISMINUYE LA

15

22

28% - 15%

PRODUCTIVIDAD LABORAL
RETARDA EL TIEMPO DE

17

16

25%

60

100%

ATENCION EN EL TRAMITE
DOCUMENTAL
TOTAL

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutora de la tesis.

97

GRFICO N 13

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
En los resultados del grfico y cuadro N 13 en relacin a porque cree que la
comunicacin informal dificulta la funcin administrativa, el 32% que equivale a
19 trabajadores administrativos que labora en dicha universidad indica que si
98

retrasa el tramite documental, el 28% indica que si disminuye la productividad

laboral, mientras que el 15% indica que no disminuye la productividad laboral,
seguido del 25% que indica que si retarda el tiempo de atencin en el tramite
documental, lo cual suma un 100% de los encuestados.

Considerando que Nosnik y Velasco (2001) afirma que la Comunicacin

Informal Es cuando la comunicacin dentro de la organizacin no sigue los
caminos establecidos por la estructura y comprende toda la informacin no
oficial que confluye entre los grupos que conforman la organizacin. La
comunicacin informal incluye el rumor, chisme, comentarios y otros.

Podemos determinar que el personal administrativo de Universidad Nacional

Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012, percibe que la comunicacin
informal en lo que concierne el rumor, chisme y comentarios s obstaculizan la
funcin administrativa, porque se anticipan a la comunicacin formal y generan
expectativas subjetivas, lo que mantiene en incertidumbre a los trabajadores,
sobre todo, cuando a acciones de recursos humanos se trata; es suma,
generan elementos distractores de atencin en perjuicio de trabajo institucional
que debe cumplirse con eficiencia y celeridad.

Adems de que el rumor o chisme, de forma negativa es un distorsionador de

la productividad y no ayuda, solo demora y perjudica al personal y a la
organizacin. Estos rumores se hacen especialmente peligrosos a causa de:
los procesos de distorsin a que estn expuestos, a la extrema rapidez con que

99

circulan y el gran tamao de la audiencia y su capacidad de convencimiento y

credibilidad.

CUADRO N 14

100

FLUJO DOCUMENTAL DEL TRAMITE EN MESA DE PARTES DE LA

UNIVERSIDAD NACIONAL JOS MARA ARGUEDAS DE ANDAHUAYLAS
2012
TIPOS DE DOCUMENTOS

CANTIDAD POR MES

Setiembre

MEMORNDUM
OFICIOS A NIVEL INTERNO
PASES Y/O PROVEDOS
COMUNICADOS
CITACIONES
TOTAL

14
79
35
5
2

Octubre
12
65
41
10
3

FRECUENCIA

PORCEN

(Fi)

TAJE (%)

42
207
125
27
8
409

10%
51%
30%
7%
2%
100%

Noviembre
16
63
49
12
3

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

GRFICO N 14

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional Jos

Mara Arguedas - Andahuaylas - 2012.
ELABORACIN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIN:
Teniendo a la vista el grfico y cuadro N 14 en relacin a los documentos que
se tramita en mesa de partes de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas
de Andahuaylas 2012, durante los 3 meses fue que el 51% son oficios, el
30% son pases o provedos, seguido del 10% que son memorndum un 7%
que son comunicados y 2% las citaciones.
La informacin que fluye dentro de la estructura organizada contribuye a la
creacin de polticas y procedimientos, tiene una participacin activa dentro la
formacin de la cultura organizacional, ya que est determina el patrn general
de conductas valores y creencias compartidos que identifican a los miembros.
Est informacin ayuda a la organizacin, informa y retroalimenta a las esferas
101

administrativas para conocer, plantear y llevar a cabo sus objetivos, se vale de

cualquier medio interno de comunicacin en esa estructura, por ejemplo.
Memorndums, e-mail, intranet, posters, revistas y videos institucionales,
peridico interno, boletines etc., (Bartoli, 1991).
Finalmente, la informacin presentada, muestra que la comunicacin formal de
la universidad, utiliza el tipo de documentos que se emplean en toda institucin,
sin embargo su empleo desligado de componentes emotivos, impiden la
generacin de mejores relaciones humanas que, a la larga, mejoraran el
desempeo de los trabajadores y por ende la productividad.

CONCLUSIONES

PRIMERA: La comunicacin interna en el personal administrativo de la

Universidad Nacional Jos Mara Arguedas - Andahuaylas, es de tipo
formal,

por

lo

que

las

Relaciones

Humanas

son

influenciadas

negativamente al cumplir solo la funcin de informar, pero no se logra la

integracin y la motivacin en los trabajadores por ende se relega la
espontaneidad humana.
SEGUNDA: La comunicacin de tipo informal, que es utilizada por el
personal administrativo de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de
Andahuaylas 2012, est compuesta por la forma oral (chismes, rumores y
comentarios) que se da de manera espontnea, lo que viene afectando a la
funcin administrativa y el desempeo laboral.
102

TERCERA: La espontaneidad en la comunicacin interna en el personal

administrativo de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de
Andahuaylas 2012, es mayoritariamente simulado, por existir intereses
personales y grupales de ndole poltico.
CUARTA: La estructura administrativa y funcional de la Universidad
Nacional Jos Mara Arguedas - Andahuaylas no permite la aplicacin de
procesos comunicacionales orientados a controlar la comunicacin informal
negativa, afectando al logro ideal de los objetivos institucionales.
RECOMENDACIONES
PRIMERA: Promover la realizacin de investigaciones relacionadas con los
factores comunicacionales, para lograr una mayor y mejor conocimiento del
tema, considerando las diferentes escuelas profesionales, as como los dems
estamentos universitarios, lo que contribuir a mejorar el clima organizacional.

SEGUNDA: Fortalecer la oficina de Relaciones Pblicas, con la contratacin de

personal capacitado en el rea; para motivar las habilidades sociales y tcnicas
que propugnen la generacin de un clima laboral tendiente al mejor
desempeo de los mismos.

TERCERA: Formular estrategias que empleen la comunicacin formal e

informal para mejorar las relaciones humanas de los trabajadores de la
Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012, tanto para
el personal nombrado y contratado con el objetivo de mejorar la funcin
administrativa.
103

CUARTA: Aplicar la poltica de la sancin y el incentivo para evitar la

proliferacin de la comunicacin informal negativa al interior de la Universidad
Nacional Jos Mara Arguedas - Andahuaylas lo que coadyuvar al logro de los
objetivos que interesan a la organizacin.
QUINTA: Fomentar alguna forma de control del trabajo que realiza el personal
con la finalidad de mejorar la comunicacin informal para el logro de los
objetivos institucionales.
SEXTA: Reorientar su actitud en relacin a su trabajo, cultivando valores que
fortalezcan su desempeo en favor de las fines y objetivos institucionales,
evitando formular prejuicios que diferencien y/o desmerezcan la labor del
personal administrativo contratado.

BIBLIOGRAFA

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106

TCNICA: ENCUESTA
INSTRUMENTO: CUESTIONARIO

CUESTIONARIO

107

Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012

La finalidad de esta encuesta es con el propsito de conocer como es la comunicacin interna en la
UNAJMA Por lo que pedimos su ayuda y colaboracin. Te pedimos que seas lo ms honesto posible. La
informacin que aqu se recabe es de carcter confidencial y para uso exclusivo del estudio.

1. En su centro laboral que tipo de comunicacin predomina:

a) Comunicacin formal
b) Comunicacin informal
2. Cmo considera Ud., la comunicacin interna en la Universidad
Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012, en el logro de
los objetivos de su centro laboral, se siente Informado? marque con
un aspa.
a) Si

b) No

3. Cmo considera Ud., la comunicacin interna en la Universidad

Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012, en el logro de
los objetivos de su centro laboral, se siente Integrado? marque con un
aspa.
a) Si
b) No
4. Cmo considera Ud., la comunicacin interna en la Universidad
Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012, en el logro de
los objetivos de su centro laboral, se siente Motivado? marque con un
aspa.
a) Si

b) No

5. Cree Ud.; que la comunicacin formal aporta a las buenas relaciones

humanas?
a) Si

b) No

6. En la comunicacin formal Ud.; Cree que se pierde la espontaneidad

de las relaciones humanas?
a) Si

b) No

7. En la comunicacin formal debe existir: (Marque con un aspa la que

108

opcin que considere correcta).

a)
b)
c)
d)

Cordialidad
Amabilidad
Enojo
Rechazo

8. La comunicacin informal se da predominantemente:

a)
b)
c)
d)

Oral
Intranet
Escrita
Otros

9. Cree usted, que la comunicacin informal es espontanea?

a) Si

b) No

10. Cuales son las formas de comunicacin informal utilizadas en la

Universidad Nacional Jos Mara Arguedas de Andahuaylas 2012?
a) Rumor
b) Chisme
c) Comentario
d) Otros

11. El rumor y el chisme afecta la funcin administrativa (productividad)

a) Si

b) No

12. Porque cree Ud. que la comunicacin informal dificulta la funcin

administrativa

109

TCNICA: OBSERVACIN
INSTRUMENTO: FICHA DE OBSERVACIN
FICHA DE OBSERVACIN

INSTITUCIN:

INVESTIGADOR:

Universidad Nacional Jos Mara Arguedas Andahuaylas

FECHA: ..
HORA:

Situacin Observada:

110

TCNICA: ANLISIS DOCUMENTAL

INSTRUMENTO: FICHA DE ANLISIS
FICHA DE ANLISIS DOCUMENTAL
La presente ficha de anlisis tiene el objetivo de conocer los documentos que
se tramita en mesa de partes de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas
de Andahuaylas 2012
TIPOS DE DOCUMENTOS

Memorndum
Oficios a nivel interno
Pases y/o provedos
Comunicados
Citaciones

CANTIDAD POR MES

Setiembre
Octubre
Noviembre
14
79
35
5
2

12
65
41
10
3

16
63
49
12
3

111