SLABO

PROGRAMA REGULAR
: ADMINISTRACIN BANCARIA
MDULO PROFESIONAL
: ANALISTA DE OPERACIONES
UNIDAD DIDCTICA
: VENTAS Y ATENCIN AL PBLICO
CDIGO
: 113CAB10
CICLO
: PRIMERO
PRE-REQUISITO
: NINGUNO
N DE HORAS SEMESTRALES
: 45 (2.5 BLOQUE)
N DE CRDITOS
:2
MALLA CURRICULAR
: 2013
FECHA DE VIGENCIA
: DICIEMBRE 2014
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I. SUMILLA
La unidad didctica de Ventas y Atencin al Pblico corresponde a la Carrera de
Administracin Bancaria bajo la modalidad presencial con carcter terico-prctico. A
travs de ella se busca que el estudiante maneje herramientas que le permitan tomar
decisiones en la posicin de Analista de Operaciones. La unidad desarrolla los elementos
base de la materia y el anlisis de la informacin econmica desde el punto de vista de la
entidad que coloca productos a sus clientes.
La presente unidad didctica tiene como centro la atencin al cliente y el desarrollo de las
habilidades y conocimientos de un funcionario bancario en la atencin y satisfaccin
integral. Los estudiantes analizarn la tipologa de los clientes y se ejercitarn en el trato
adecuado a cada uno. Asimismo, aplicarn lo aprendido en Comunicaciones, Productos y
Servicios y Desarrollo Personal para colocar los productos bsicos que estn a cargo de un
Asesor de Servicios en las entidades Financieras.
II. COMPETENCIA GENERAL
Administrar el recurso humano, financiero y logstico de una oficina, para asegurar el
logro de una mayor rentabilidad, optimizando las captaciones, colocaciones y servicios a
partir del uso y manejo de estrategias de segmentacin e identificacin de las demandas
del mercado en concordancia con el marco legal vigente y las polticas establecidas por la
institucin financiera.
III. UNIDAD DE COMPETENCIA ASOCIADA AL MDULOPROFESIONAL
Gestionar los recursos operativos asignados, atendiendo al pblico dentro de las polticas
operativas y de calidad de la entidad financiera.
IV. CAPACIDADES TERMINALESASOCIADAS AL MDULO PROFESIONAL
1. Conocer, describir y promover los productos y servicios financieros, con las debidas
pautas de calidad, aplicando tcnicas de venta al comercializar productos.

2. Conocer, interpretar y aplicar las normas legales y las polticas internas vigentes en
ejecucin de transacciones, consultas y reclamos.
3. Desarrolla habilidades comunicativas que le permiten atender al pblico de manera
asertiva y convincente de manera presencial, telefnica o internet.
4. Conoce, interpreta y ejecuta transacciones diversas, para la atencin de los clientes a
travs de aplicativos financieros.
V. VALORES INSTITUCIONALES
Con esta unidad se espera que los estudiantes desarrollen integralmente los valores
institucionales (integridad, respeto, trabajo en equipo y trascendencia) evidencindose en
actitudes que les permita manifestarse con honestidad, respetando las ideas y la manera
de ser de sus compaeros, promoviendo la integracin de esfuerzos con los otros y
tomando las mejores decisiones; algunas actitudes que se espera alcancen los
estudiantes con esta unidad son:
Muestra iniciativa y participa en las actividades o proyectos.
Muestra autonoma para tomar decisiones.
Manifiesta su honestidad en la interaccin con sus pares.
Escucha con atencin las alternativas de solucin frente a problemas propuestos.
Demuestra respeto y disposicin por el trabajo en equipo.
Valora los aprendizajes logrados en la unidad didctica.
VI. ELEMENTOS DE CAPACIDAD
Elemento de
capacidad

1. Tipifica al
cliente e
identifica su
importancia
para la
Institucin

Horas
Contenidos
Sesin 1
El cliente
Concepto
Tipos de cliente: Hablador,
impaciente, arrogante,
meticuloso, obstinado,
inseguro, polmico,
desconfiado, sabelotodo,
conservador, amargado,
sarcstico

Presenciales

Virtuales

2.5

2. Propone
estrategias para
desarrollar la
calidad en el
servicio.
3. Aplica
adecuadamente
las pautas de
atencin al
cliente en un
escenario
simulado.

4. Construye y
aplica un caso
que exprese la
calidad de
atencin.

5. Describe las
caractersticas
de productos y
servicios y su
marco bsico
en leyes y
reglamentos.
6. Identifica los
distintos
canales de
atencin al
cliente.

7. Aplica
procedimientos
para la atencin
de quejas en
una situacin
simulada.

8. Aplica tcnicas
de

Sesin 2
Calidad
Importancia
Desarrollo de la calidad en
el servicio
La calidad en el servicio
como estilo de vida

2.5

Pautas de atencin al cliente

Reglas del servicio

Sesin 3
Prcticas de pautas de calidad de
atencin

Sesin 4
Productos y servicios del banco
Caractersticas, tasas y
beneficios de cada
producto
Reglamento de
transparencia y relacin
bsica con productos y
servicios financieros

2.5

2.5

Canales de atencin
Definicin, tipos, alcances

Sesin 5
Manejo del estrs
La presin de la Atencin al
Pblico
Cmo atender quejas y
reclamos de los clientes.
Sesin 6
Manejo del instructivo

2.5

2.5

comunicacin
telefnica con
los clientes en
una situacin
simulada.

Tcnica de comunicacin
telefnica

9. Maneja tcnicas
de diccin.

Sesin 7
Prctica: Tcnicas de diccin

Sesiones 8 - 9: Actividad aplicativa integradora

2.5

2.5

10. Identifica el
concepto de
venta y los
principales
tipos de venta.

Sesin 10
La venta
Concepto
Tipos de venta
- Venta pasiva
- Venta activa

2.5

11. Aplica tcnicas

de prospeccin
de clientes en
situaciones
simuladas.

Sesin 11
Prospecto de venta
Requisitos de un buen
prospecto de venta
Mtodos de prospeccin

2.5

12. Identifica las

habilidades
personales que
posee para ser
un vendedor
efectivo.

Sesin 12
Perfil del vendedor efectivo
La personalidad del
vendedor
- Vendedor dominanteafectivo
- Vendedor dominantehostil
- Vendedor sumiso-afectivo
- Vendedor sumiso-hostil
Competencias personales

2.5

13. Diferencia entre

producto y
servicio
bancario.
14. Propone la
aplicacin de
principios para
incrementar las
ventas.

15. Identifica las

etapas del
proceso de
ventas.
16. Aplica tcnicas
de venta en
escenarios
simulados.

17. Identifica el
valor de una
objecin.
18. Aplica
tcnicas de
manejo de
objeciones en
situaciones
simuladas.

19. Ofrece los

beneficios del
producto
adecuado para
la necesidad
del cliente.

20. Ofrece y
coloca los

Sesin 13
La venta y el servicio
Metas y objetivos
Ventas cruzadas y ventas
ascendentes
Ventas por referidos

2.5

Sesin 14
Pasos de la venta
Oportunidad
Sondeo: Tipos de preguntas
Ubicacin de la necesidad
Argumentacin
Diferencia entre
caractersticas y beneficios
Seales de compra
Cierre o derivacin
Casustica

2.5

Sesin 15
Las objeciones como
oportunidades
Concepto de las objeciones
Objeciones ms frecuentes
de clientes
Tcnicas para el manejo de
objeciones
Cmo utilizar las objeciones
a favor

2.5

Sesin 16
Lo que busca el cliente
financiero
Satisfaccin de necesidades
Los productos y servicios
que vende el promotor de
servicios
Cmo enunciar las
caractersticas
Enlazar con beneficios

productos
asignados en
escenarios
simulados.

Tasas, tarifas y comisiones

Venta para promotores de
servicio
Depsito a plazo
Seguros
Tarjeta de crdito
Otros servicios

Sesiones 17 y 18: Actividad aplicativa integradora

VII.

METODOLOGA
Se har uso de una metodologa activa, con nfasis en trabajos colaborativos y en
equipo, adems se usarn estrategias interactivas, juego de roles, video frums,
anlisis de casos, debates junto a las exposiciones dialogadas del docente. Se
analizarn documentos y se desarrollarn trabajos grupales e individuales.

VIII.

EVALUACIN
La evaluacin ser permanente que incluye tareas acadmicas (TA) y cuatro guas de
evaluacin, distribuidas de la siguiente manera:
Promedio de guas de evaluacin parcial (GEP 01 y 02) = Evaluacin Parcial (EP)
Promedio de guas de evaluacin final (GEF 01 y 02) = Evaluacin Final (EF)
El peso asignado a los distintos instrumentos de evaluacin es como sigue:
Evaluacin parcial
Tarea acadmica
Evaluacin final

(EP) = Peso 3
(TA) = Peso 3
(EF) = Peso 4

El promedio final (PF) del curso se obtendr as:

PF

3EP 3TA 4 EF
10

La asistencia es obligatoria segn las normas del IFBCERTUS. El lmite de inasistencia

para que el alumno tenga derecho a exmenes es del 30%.

IX.

FUENTES DE INFORMACIN
BIBLIOTECA
Hughes D.; MckeeDaryl, Ch. (2000). InternationalThomsom Editores.
6

Kotler, P.; Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing. Octava edicin

Pearson Educacin. Mxico: Edicin Millenium.
Stanton, E.; Michael, W. (2004). Fundamentos de Marketing 13 edicin, Mxico:
Mc Graw Hill Interamericana.
Tomas, J. (2002). Cmo vender productos y servicios financieros. Barcelona:
Gestin 2000

BIBLIOTECA DIGITAL

Gutirrez, H. (2010). Calidad Total y Productividad. Mxico D.F.: MC Graw Hill.

Cant, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Mxico D.F.: MC Graw Hill,
2011.