ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Equipamiento: morrales, hidratacin back, arns, cuerdas, termos,
etc.

Producto(s) o
Servicio(s):

1.2.

Tiendas de campaa.
Ropa deportiva de alto rendimiento: ciclistas, sudaderas
impermeables, chaquetas cortaviento.
Otros: guantes de cortavientos, tctiles, impermeables y trmicos,
bufandas de algodn, lana.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

Necesidades y Expectativas de clientes

Nombre __________________________________
Telfono _________________________________
E-mail ___________________________________
1. cmo califica el producto?
Excelente _
Bueno _
Regular_
Malo _
2. Cmo calificara su nivel de satisfaccin con respecto a nuestros productos?
Excelente _
Bueno _
Regular_
Malo _
3. Qu aspecto considera se debe mejorar en nuestros productos?
a. Materiales _
b. Colores _
c. Diseos _
d. Tamaos _
e. Otro _ (Cul?) _________________
4. Qu considera clave a la hora de elegir nuestros productos?
a. Resistencia _
b. Comodidad _
c. Precio _
d. Otro _ (Cul?) _________________
5. Cmo considera la capacidad de respuesta de la empresa?
Excelente _
Bueno _
Regular_

Malo _

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Resultados
Pregunta 1: 75% Excelente, 25% Bueno
Pregunta 2: 5% Excelente, 95% bueno
Pregunta 3: 15% colores, 35% materiales y 50% diseos
Pregunta 4: 65% resistencia 10% Comodidad y 25% precio
Pregunta 5: 90% Bueno y 10% regular

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

Tipo de
Cliente

Interno

Cantida
d

Necesidades

Expectativas

Los clientes internos

tienen necesidad de
una ambiente de
trabajo tranquilo

Las expectativas del cliente

son una mayor
participacin en las
decisiones de la empresa

PLAN DE
ACCIN: Cmo
dar
cumplimiento a
las necesidades
y expectativas?
1. Reuniones
bimestrales
2. Buzn de
sugerencias
3. Espacios de
trabajo grupal
entre los
clientes
internos

Externo

20

Los clientes tienen

necesidad de
productos que le sean
tiles a la hora de
acampar o llevar a
cabo cualquier
actividad al aire libre
que aseguren tener
una experiencia
cmoda.

Los clientes externos

tienen expectativas de
conseguir productos para
acampar que adems de
tener buenos precios los
productos sean resistentes
dado el uso que se le va a
dar, adems de diseos
variados que les permita
tener opciones para elegir

1. Concursos
Disee
nuestros
productos
2. Espacio en
pgina web de
oferta de
productos y
sugerencias
3. Dialogo y
sugerencias
de
especialistas
en el tema de
actividades al
aire libre

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Cada empresa tiene procesos operativos esenciales para sus objetivos
estratgicos. El crecimiento de la empresa depende de su capacidad de
descubrir fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora, en todas y
cada una de las reas de la empresa; el cliente es un factor importante en
todas las acciones de mejora que se quieran implementar ya que un
producto se enfoca en las necesidades y expectativas del cliente, conocerlas
ser clave a la hora de competir en un mercado con productos de calidad.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.