GRUPO KAIZEN PERU

www.grupokaizen.com
Telfono 441-2874- 95010977

Programa de Calidad Total para

Pequeas Empresas
Ing. Alejandro Ramrez Garca
Ing. Mauricio Campos Crosby
Ing. Sergio Campos Salazar

CONTENIDO

1. Presentacin
2. Resultados de la Implementacin del
Programa en Brasil (Video)
3. Principios de la Calidad Total
4. El Programa
5. Experiencia del PQT 2005 en Per
(video)
6. Preguntas y respuestas
2

KAIZEN
Creador: Masaaki Imai (1986)
Proviene de dos vocablos japoneses:
Kai: Cambio
Zen:para mejorar
Se inicia con la aplicacin del Ciclo de Mejora
Continua o Ciclo Deming (PHVA) y concluye con la
Calidad Total que satisface plenamente las
necesidades actuales y futuras de los clientes

Pilares del Kaizen:

Programa de las 5 S s
Control estadstico de Procesos (CEP)
Grupo de Anlisis de Procesos (G.A.P.)
Cedulas Autodirigidas (C.A.D.)
Cultura de servicio Interno (C.S.I.)

OBSTACULOS PARA EL CAMBIO

Visin y
metas

Estructura
y sistemas

Capacitacin

Recursos

Plan de
accin

Visin y
metas

Estructura
y sistemas

Capacitacin

Recursos

Plan de
accin

Visin y
metas

Estructura
y sistemas

Capacitacin

Recursos

Plan de
accin

Confusin

Visin y
metas

Estructura
y sistemas

Capacitacin

Recursos

Plan de
accin

Impaciencia

Visin y
metas

Estructura
y sistemas

Capacitacin

Recursos

Plan de
accin

Frustracin

Visin y
metas

Estructura
y sistemas

Capacitacin

Recursos

Plan de
accin

Inicio en falso

Cumplimiento
pobre

CULES SON LOS

PRINCIPALES RESULTADOS?
1. AUMENTO de la productividad del
personal y de los procesos.
2. AHORRO por reduccin en los costos y
mejores prcticas.
3. MEJORA del ambiente laboral.
4. INCREMENTO de ingresos y utilidades de
las empresas.
5

5. Base para la CERTIFICACIN en Gestin

de la Calidad
6. La participacin activa de todo el personal
7. Sostenible en el tiempo por que lo llega a
consolidar la propia empresa.

LA GESTION DE LA CALIDAD

P H
A V
CLIENTES

1.- Planea que deseas conseguir y determina como te vas a dar cuenta
cuando lo obtengas.
lo que planeaste; (trabaja tu plan).
2.- Hacer o ejecuta
e

3.- Verifica o Chequea que tan bien tus logros actuales se comparan con tus
expectativas y analiza las desviaciones.

4.- Ajusta en todas las desviaciones a los resultados esperados

implementando contra medidas inmediatas. Estandariza las
ganancias(PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS) y reflexiona en lo que se
aprendi.
Ir al Paso 1

EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

PROCESOS

PERSONAS

P E
C A
CLIENTES

PROCEDIMIENTOS

RECURSOS

EL FUNCIONAMIENTO DEL SGC

ESTRATEGIAS

INDICADORES

P
CULTURA

AUDITORIA

H
V

RECURSOS

CLIENTES

PROCESOS

ORGANIZACION

MEJORA
9

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Gestin de la empresa centrada en la

calidad
Pilares:
Basado en la participacin de todos sus
miembros
Orientada a la satisfaccin del cliente y a la
rentabilidad
Satisfaccin total para toda la organizacin y la
sociedad

Se consigue mediante:
Aplicacin practica de los principios de la10
Calidad Total

CULES SON LOS

PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
TOTAL?

10. LA NO ACEPTACIN
DE ERRORES

9. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

8. DIFUSIN DE INFORMACIN

7. DELEGACIN
6. GERENCIA DE
PROCESOS
5. MEJORA
CONTINUA
4. CONSTANCIA DE PROPSITOS

3. DESARROLLO DE
RECURSOS HUMANOS

MEJORAMIENTO
CONTINUO DEL DESEMPEO

2. GERENCIA PARTICIPATIVA
1.TOTAL SATISFACCIN
DE LOS CLIENTES

11

1 TOTAL SATISFACCIN DE LOS

CLIENTES
Las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto debern comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas
Acciones Claves
- Identificar a los clientes y sus
potencialidades
- Conocer sus requisitos, necesidades
y expectativas
- Generar una sociedad con el
cliente
- Evaluar su satisfaccin para superar
sus expectativas
- Comparar el propio desempeo con
el de los competidores.

12

2 GERENCIA PARTICIPATIVA
Participacin del Personal
El personal a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin
Acciones Claves
Generar un clima de cooperacin mediante la
estructuracin de un Plan de Comunicacin
Interna.
Estimular la manifestacin de ideas y de
opiniones.
Crear Equipos de Mejora.
Crear cultura de participacin y compromiso
de los colaboradores.
Apoyar y facilitar el trabajo de los equipos de
las jefaturas
13

3 DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS

Los recursos humanos no solo deben recibir una

remuneracin digna, sino tambin oportunidades que
motiven sus actitudes de participar, de crecer y de ver
el reconocimiento a sus esfuerzos, para su satisfaccin
Acciones Claves
-Valorizar mediante la Motivacin.
-Capacitar mediante la Educacin.

14

4 CONSTANCIA DE PROPSITOS
Los lderes establecen la unidad de propsito
y la orientacin de la organizacin. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

Acciones Claves
-Compartir con los colaboradores la visin,
estrategia, poltica y objetivos.
- Orientar sus acciones hacia la direccin trazada.
- Generar una coherencia y persistencia entre las
actitudes y las prcticas.
- Los nuevos principios y directrices deben ser
repetidos y reforzados, hasta que el cambio
deseado sea sostenible
15

5 MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeo global
de la organizacin debe ser un objetivo,
para superar permanentemente las
expectativas de los clientes.

Enfoque basado en hechos

para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan
en el anlisis de los datos y la
informacin.
16

5 MEJORA CONTINUA
Acciones Claves
- Identificar los problemas y oportunidades de
mejora.
- Implementar indicadores de seguimiento y verificar
la efectividad de las mejoras.
- Retroalimentar a nivel de producto, proceso,
sistema, personas.
- Fijarse nuevas metas (desafos).
17

6 GERENCIA DE PROCESOS
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan
como un proceso, en el cual se generan
diferentes cadenas de cliente-proveedor a
la vez.

Enfoque de Sistema para la

Administracin
Identificar, entender y administrar los
procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos
18

6 GERENCIA DE PROCESOS

Acciones Claves
- Identificar el mapa de procesos y sus
actividades en la organizacin.
- Identificar y/o disear las responsabilidades claves
asociadas a cada proceso
- Generar una secuencia e interaccin de los
procesos crticos.
- Estandarizar los procesos.

19

7 DELEGACIN DE COMPETENCIAS

Se debe saber delegar responsabilidades

hacia los colaboradores ms competentes para
una buena toma de decisiones
Acciones Claves
-Decidir en equipo los lineamientos de las
acciones de las personas competentes.
-Generar autonoma para la toma de
decisiones.
-Respaldar las acciones delegadas.
20

8 DIFUSIN DE INFORMACIN
El flujo de informacin de la Gestin debe ser
comunicada en forma transparente, rpida y
continua.
Acciones Claves
-Ser consecuente con las acciones claves de
los principios 2 (gerencia participativa) y 4
(constancia de propsitos)
-Mantener una credibilidad de la informacin.
21

9 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Los procesos deben estar formalizados y
documentados a fin de generar una confianza
total en los productos y servicios de la empresa.
Acciones Claves
- Ser consecuente con las acciones claves del
principio 6 (Gerencia de procesos).
- Obtener la confiabilidad para la obtencin de la
certificacin
- Ejecutar peridicamente Auditorias Internas
22

10 LA NO ACEPTACIN DE ERRORES
El concepto de Cero Defectos, debe incorporarse
en la manera de pensar de los colaboradores.
El costo de prevenir errores es siempre ms barato
que el de corregirlos.
Acciones Claves

- Identificar e implementar acciones preventivas

orientadas a eliminar las causas o riesgos de falla,
o hacia la minimizacin de su impacto.
- Motivar las acciones y actitudes preventivas.
23

COMO GENERAR EL CAMBIO

PARA CERRAR LAS BRECHAS?
CONOCIMIENTO
El Que y el Por que

Hbitos
CAPACIDAD
CAPACIDAD
(El como)
(Habilidad)

DESEO

DESEO
ACTITUD
(Querer hacer)
(Motivacin)

Una persona alcanza la efectividad cuando lo que realiza lo convierte en un habito

Stephen Covey
Los Siete Hbitos de la Gente Altamente Efectiva

24

MODELO DEL PQT

(Cmo?)

OBJETIVOS

PROGRAMA

(Qu se quiere?)

RESULTADOS
(Qu se logra)

Qu? (What)
Quin? (Who)
Por qu (Why)
Donde? (Where)
Cuando? (When)
Como? (How) Metodolologa
Cuanto cuesta? (How much)
Con qu? (With What)(Recursos )
25

OBJETIVOS
General:
Impulsar la calidad total en las pequeas empresas,
fortaleciendo sus capacidades para crear valor, de
manera de lograr mejores resultados e incrementar
su eficacia y su eficiencia en la gestin.
Especficos:
- Revisin y validacin de los elementos del rumbo
estratgico: Plan estratgico, misin, visin, poltica
- Implementacin del programa de las 5 Eses
(orden, limpieza, clasificacin, mantenimiento y
normalizacin).
- La mejora de los procesos y su monitoreo para
incrementar sostenidamente los resultados
planificados.
26

FASES DE LA IMPLANTACIN

1.Sensibilizacin
2. Autodiagnstico
3. Entrenamiento
4. Implementacin orientada
5. Consultora en Planta
6. Auditoria Interna
27

1. Sensibilizacin
Sesin de involucramiento en el Programa
de Calidad Total
2. Autodiagnstico
Levantamiento de informacin que los empresarios
realizan dentro de su organizacin. Los consultores
ayudan en dicho proceso.

28

3. Entrenamiento
Sesiones con tcnicas de andragogia
(aprendizaje de adultos)
Los contenidos estn orientados a reforzar los
esquemas de conocimiento con los que llega
cada participante y se focaliza en desarrollar,
habilidades operativas, valores, experiencias
estimular comportamientos que activen
actitudes motivadoras y competitivas,
generando as cambios de comportamientos,
es decir nuevos HABITOS
29

4. Implementacin orientada
Aquel que ensea a otro aprende dos veces
Al regresar a su empresa, los participantes
desarrollan sesiones del programa con el resto
de los colaboradores, compartiendo las
habilidades aprendidas.

30

5. Consultora en Planta
Reforzaremos el aprendizaje y fortaleceremos
tanto el Liderazgo del participante como sus
habilidades de asesoramiento y maximizando
la recuperacin de la inversin que hace la
empresa
6. Auditoria Interna
El empresario reforzar el desempeo de su
gestin mediante la ejecucin de las auditorias
internas
31

QUIENES PARTICIPAN EN
LA EMPRESA?
9 Dos ( 2 ) directivos por empresa.
9 Equipo de Personas Clave.
9 Grupos de apoyo ( apoyan en la ejecucin de
tareas especficas )
9 Auditores internos en cada empresa
( contribuyen al mantenimiento del programa).
9 Los consultores que acompaan el proceso.

32

METODOLOGIA DE TRABAJO
CONSULTOR
FACILITADOR

91RA. TRANSFERENCIA

DOS (2)
DIRECTIVOS

9ENTRENAMIENTO

92DA. TRANSFERENCIA

93RA. TRANSFERENCIA
9IMPLEMENTACION
ORIENTADA/CONSULTORIA EN
PLANTA

PERSONAS
CLAVES
EQUIPO DE
APOYO

94TA. TRANSFERENCIA

9IMPLEMENTACION
ORIENTADA/CONSULTORIA EN
PLANTA

9IMPLEMENTACION
ORIENTADA/CONSULTORIA EN
PLANTA

PERSONAL DE
LA EMPRESA

9RETROALIMENTACION
9/AUDITORIA INTERNA

33

DESCRIPCION
BLOQUE 1: La Conquista de la Calidad
Modulo 1: Concepto de lo mejor
Modulo 2 :Poltica de la Calidad
Modulo 3: Sociedad con el futuro
Modulo 4: Satisfaccin total
Modulo 5: Poder de la participacin
Modulo 6: El nuevo Gerente
Duracin: 14 semanas
34

Objetivos del Modulo 1:

Concepto de lo mejor
Convencer es mas que Argumentar
1. Los participantes debern haber asimilado los
conceptos bsicos de la calidad y
2. Preparar para iniciar la implantacin del
programa en sus empresas

35

Objetivos del Modulo 2:

Poltica de la Calidad
Una Cuestin de Principios
Capacitar a los participantes para entender los
principios de la Calidad que adoptarn en sus
empresas

36

NUESTRA EMPRESA TRABAJA

CON CALIDAD TOTAL?
El diagnostico tiene el objetivo de identificar
la situacin de su empresa con relacin a
los principios de la Calidad Total.
Ejemplo del Cuestionario:
Principio 1

Nota

Total Satisfaccin
de los Clientes

1
2
3
4

Total Cuestionarios

Nmero de
Respuestas
3
1
5
1
10

37

Pag. 3

CONSOLIDADO DEL AUTODIAGNOSTICO

Organizacin: ................................................................................ Fecha: ...............................

Nmero de
Nota
Respuestas

Nmero de
Respuestas

Nota

1. TOTAL SATISFACCION DE LOS

CLIENTES

2. GERENCIA PARTICIPATIVA

3. DESARROLLO DE RECURSOS
HUMANOS

4. CONSTANCIA DE PROPOSITOS

5 . PERFECCIONAMIENTO
CONTINUO

6. GERENCIA DE PROCESOS

7. DELEGACION

8. DIVULGACION DE
INFORMACION
9. ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
10. NO ACEPTACION DE ERRORES

Nota

Nmero de
Respuestas

PRINCIPIOS

Nota

Nmero de
Respuestas

38

RESULTADOS DEL
AUTODIAGNOSTICO
PERFIL DE LOS RESULTADOS

10. NO ACEPTACION DE
ERRORES

2,3

9. ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

2,0

8. DIVULGACION DE
INFORMACION

1,6

7. DELEGACION

2,0

6. GERENCIA DE PROCESOS

2,2

Maximo

Principios

Nota

5 . PERFECCIONAMIENTO
CONTINUO

2,0

4. CONSTANCIA DE
PROPOSITOS

2,6

3. DESARROLLO DE RECURSOS
HUMANOS

1,9

2. GERENCIA PARTICIPATIVA

2,0

1. TOTAL SATISFACCION DE
LOS CLIENTES

2,4
0,5

1,5

2,5
Nota

3,5

4,5

39

Objetivos del Modulo 3: Sociedad

con el Futuro
La Estrategia de la Permanencia
1. Ampliar la visin de negocios de los
participantes y
2. Ejercitar a los participantes en la previsin del
ambiente futuro en que sus empresas actuarn
teniendo en cuenta la satisfaccin de los clientes.
40

Objetivo del Modulo 4:

Satisfaccin Total
El Cliente tiene la palabra
1. Comprender la importancia de orientar su
empresa hacia la atencin de las necesidades y
expectativas de los clientes;
2. Estar preparados para utilizar instrumentos de
evaluacin permanente de su satisfaccin
41

Objetivo del Modulo 5: Poder de la

Participacin
El xito Compartido
Convencer que la Calidad Total se hace mediante
la participacin de todos en la empresa

42

Objetivo del Modulo 6: El Nuevo

Gerente
El Nuevo Gerente: Lider
Los empresarios deben estar capacitados para
identificar la estructura organizacional y el estilo
gerencial mas adecuado para una empresa
orientada hacia el cliente

43

PRODUCTOS (entregables)

BLOQUE 1: La Conquista de la Calidad

6 Mdulos

Plan estratgico, poltica, visin, misin.

Investigacin del cliente interno y externo.
Sistema de sugerencias y comunicacin interna.
Delegacin de funciones del gerente

44

BLOQUE 1

CRONOGRAMA DE EJECUCION PQT:BLOQUE I

SEMANA:

SESION:

SO

DE

S1

Compromiso con el xito

1. Concepto de lo mejor

2. Politica de Calidad

3. Sociedad con el futuro

4. Satisfaccion total

5. El poder de participar

6. El nuevo Gerente

Auditoria Interna

Consultoria 1

Consultoria 2

Consultoria 3

Consultoria 4

S2

S3

10

S4

11

12

S5

13

14

S6

15

16

S7

10
4

10
4

10
4

10
4

10
4

10
4

3
3
3
3

Auditoria Externa

Leyenda:
Entrenamiento

Auditoria Interna

Implementacion orientada

Auditoria Externa

Consultoria en planta

45

CMO SE DISTRIBUYE EL
TIEMPO?
Distribucion de Tiempo para el BLOQUE "0" y "1"
(Horas)

Sensibilizacion

26%

54%

Entrenamiento
Implementacion Orientada
Consultoria en planta
Auditorias Internas
Auditorias Externas

4%
1%

11%
4%

46

DESCRIPCION
BLOQUE 2: Ojo con la calidad
Modulo 1:Eliminando el desperdicio
Modulo 2:Descarte y Organizacin
Modulo 3:Limpieza e Higiene
Modulo 4:Mantenimiento del orden
Duracin: 8 semanas

47

Objetivo del Modulo 1: Eliminando el

Desperdicio
El Ejemplo viene de arriba
Estar preparados para iniciar el combate al
desperdicio, promoviendo un ambiente ideal para
el trabajo limpio, organizado y funcional.

48

Objetivo del Modulo 2: Descarte y

Organizacin
Saque lo inutil del camino y el Orden lo
facilita todo
Estar preparados para desarrollar las dos primeras
etapas del Ojo con la Calidad en las empresas:
DESCARTE Y ORGANIZACION.

49

Objetivo del Modulo 3: Limpieza e

Higiene
El Ambiente hace a la gente y Todos quieren
lo mejor
Estar preparados para desarrollar la tercera y la
cuarta etapas del Ojo con la Calidad en sus
empresas: LIMPIEZA E HIGIENE.

50

Objetivo del Modulo 4:

Mantenimiento del Orden
El Pacto con la Calidad
Estar preparados para implementar la quinta etapa
del Ojo con la Calidad en sus empresas:
MANTENIMIENTO DEL ORDEN.

51

PRODUCTOS (entregables)

BLOQUE 2: Ojo con la calidad

4 Mdulos

Implementacin del Programa de las 5 Eses :

Descarte, organizacin, limpieza, higiene y
mantenimiento del orden

52

CRONOGRAMA DE EJECUCION PQT:BLOQUE 2

SEMANA:

17

SESION:

S1

1. Eliminando el desperdicio

18

20

S2

21

22

S3

3. Limpieza e Higiene

10
4

10
4

Auditoria Interna
Consultoria 2

24

S4

4. Mantenimiento del orden

Consultoria 1

23

10

2. Descarte y organizacin
BLOQUE 2

19

10
4

3
3

Auditoria Externa

Leyenda:
Entrenamiento

Auditoria Interna

Implementacion orientada

Auditoria Externa

Consultoria en planta

53

CMO SE DISTRIBUYE EL
TIEMPO?
Distribucion de Tiempo para el BLOQUE 2
(Horas)

60%

Entrenamiento
Implementacion Orientada
Consultoria en planta

24%

Auditorias Internas
Auditorias Externas

9%
1%

6%

54

DESCRIPCION
BLOQUE 3: Mejora de procesos

Modulo 1:Indicadores de gestin

Modulo 2:Anlisis y mejora
Modulo 3:Aseguramiento de la
Calidad

Duracin: 6 semanas

55

Objetivo del Modulo 1: Indicadores de

Gestin
La Medida del Exito
Estar aptos para crear un Sistema de Indicadores
de la Calidad y Productividad en sus empresas

56

Objetivo del Modulo 2: Anlisis y

Mejora
Soluciones a la Vista
Estar convencidos de que el MAMP-Mtodo de
Anlisis y Mejora de Procesos-, es una
herramienta a utilizar para resolver los problemas
y encontrar soluciones eficaces en sus empresas.

57

Brainstorming

MODELO DEL
CARTEL MAMP

Matriz de Preferencia
Diagrama de Pareto

2
Flujograma

Identificar
y
Seleccionar Buscar y
el
Conocer Problema evaluar
las
El
causas
Proceso
Anlisis

y
Generar
Mejora alternativas
del
de solucin
Proceso

Implantar
y
Evaluar

Brainstorming

Brainstorming

Evaluar
alternativas

Estandarizar

Diagrama de causa y
efecto

Planificar
Acciones

Flujograma

Plan de Accin

Plan de Accin
Cronograma

Brainstorming
Matriz de Preferencia

58

Objetivos del Modulo 3: Aseguramiento

de la Calidad
Condicin para la Excelencia
Estar concientes de la importancia de la
documentacin sobre los procedimientos del
aseguramiento de la Calidad y saber como
prepararla
59

PRODUCTOS (entregables)

BLOQUE 3: Mejora de procesos

3 Mdulos

Indicadores de gestin, aplicacin del MAMP,

aseguramiento de la calidad y formacin de
auditores internos del programa

60

BLOQ 3

CRONOGRAMA DE EJECUCION PQT:BLOQUE 3

SEMANA:

25

SESION:

S1

1. Indicadores de Gestin
2. Analisis y Mejora

26

27

28

S2

Consultoria 2

30

S3

10
8

10

3. Aseguramiento Calidad
Auditoria Interna
Consultoria 1

29

10
3

3
3

Consultoria 3 y 4

Auditoria Externa

Leyenda:
Entrenamiento

Auditoria Interna

Implementacion orientada

Auditoria Externa

Consultoria en planta
61

CMO SE DISTRIBUYE EL
TIEMPO?
Distribucion de Tiempo para el BLOQUE 3
(Horas)

49%

Entrenamiento
Implementacion Orientada

27%

Consultoria en planta
Auditorias Internas
Auditorias Externas

17%
2%

5%

62

KIT DE INSTRUMENTOS DE
TRABAJO

3 Manuales (uno por cada Bloque) .

3 Videos ( uno por cada bloque )

2 Guas (una gua de herramientas del

programa y otra para utilizar los
videos).
16 Afiches de motivacin.
3 Carteles de Acompaamiento (uno
por bloque)
3 Listas de Verificacin (Auditorias)
63

RIESGOS EN LA
IMPLANTACION

Causa nivel 3

Falta de
compromiso del
dueo (s)

Ansiedad
por los
resultados

FALLAS
FALLAS
DE
DELA
LA
IMPLANTACION
IMPLANTACION
Falta de
involucramiento
del nivel gerencial

Poca preparacin
para afrontar los
cambios

Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

64

Preguntas y respuestas
1. Estamos a su disposicin para cualquier
consulta respecto a la inscripcin de su
empresa en el Programa de la Calidad Total.
2. El Programa se aplica por Bloque y/o todos
los Bloques juntos
441-2874 /950-10977
peru@grupokaizen.com
alejandroramirez@grupokaizen.com
65