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(Sesin 1.)
Objetivo General
El alumno analizar y aplicar los principios de calidad dentro de las organizaciones;
para la mejora continua de las mismas.
Tema 1.- LA CALIDAD
1.1 Concepto de calidad
1.2 Objetivos de la calidad
Objetivo: El estudiante conocer y aprender, los aspectos tericos de la calidad,
fundamentados en conceptos y objetivos que persigue la calidad
1.1 Concepto de Calidad
HISTORIA DE LA CALIDAD
La calidad es un trmino que tiene muchas interpretaciones y, por lo tanto, su
definicin no puede ser entendida en trminos absolutos, ya que abarca desde
conceptos abstractos hasta modelos complejos orientados a posicionar a la empresa
solidez en los mercados en que participa, pasando por un conjunto de tcnicas de
anlisis de datos e ideas. Lo que es comnmente aceptado es que el fin de todo esto
es que las organizaciones que introducen la calidad total en sus sistemas de direccin
y administracin buscan hacerlas ms competitivas.
En Mxico hemos tratado de administrar a las empresas mediante esquemas creados
en otras culturas y para ellas, pero aun cuando es reconocido por todos que stos
necesitan adaptarse y no adoptarse, en cualquier mbito el fin ltimo de los
responsables de dirigir y administrar una empresa es garantizar la permanencia de
sta.
Cada da vemos en los medios masivos de comunicacin la palabra calidad en la
promocin de bienes y servicios. Esta palabra es usada para atraer la atencin de las
personas hacia el consumo y a tal grado est implcita que si consideramos que un
producto carece de calidad no lo compramos. Vale la pena cuestionarse acerca de
que si la calidad es un invento reciente o no.
A lo largo de la historia la calidad siempre ha estado presente, desde los primeros
pobladores ya se aplicaba este concepto para seleccionar sus alimentos, su abrigo,
sus armas, sus cuevas etc. ya que de ello dependa su supervivencia.
Despus, los grandes lderes a travs de la mejora de la calidad de las armas, del
entrenamiento y de la sociedad, conquistaron importantes extensiones territoriales y se
convirtieron en grandes imperios que dominaron al mundo.
Sin embargo, la visin cientfica de la calidad se da posterior a la segunda guerra
mundial, en Japn, un pas prcticamente semidestruido y con una calidad deficiente,
realizndose un cambio de paradigma con respecto al comercio, y con la ayuda del
DEFINICIONES DE CALIDAD
LA CALIDAD
Se puede definir como un concepto abstracto, que incluye modelos complejos,
tcnicas de anlisis de datos e ideas, orientados a posicionar a la empresa en los
mercados.
Qu significa para una organizacin ser competitiva?
Es el resultado de aplicar efectivamente la planeacin, el control y mejorar sus
procesos claves y de soporte de la empresa, para crear valor que logre satisfacer las
expectativas de sus clientes.
JOSEPH M JURAN: Calidad es adecuacin al uso.
PHILLIP CROSBY: Calidad es conformidad con los requerimientos.
W. EDWARD DEMING: El control de la calidad no implica lograr la perfeccin, implica
la produccin eficiente de la calidad que el mercado demanda.
cliente una inconformidad que puede generar en un futuro que el cliente se queje o
que evite comprar otra vez debido a que puede estar influido por la cantidad de fallos
que haya encontrado con respecto a otros productos, segn Joseph Juran (1996:8) el
efectos ms importante lo tiene sobre los costos en los que se incurre por necesitar
rehacer trabajos hechos anteriormente o en responder a las reclamaciones de los
clientes.
Los directivos pueden darse cuenta de la situacin que afecta asuntos como el grado
en que las caractersticas de un producto estimulan a los clientes a comprar ese
producto, as pues la calidad ms alta suele costar ms JURAN, 1996: 9) en cambio
las deficiencias afectan los costos y en este sentido la calidad alta suele costar
menos (JURAN, 1996: 10)
Por otra parte la gestin de la calidad en el servicio se entiende como las formas de
alcanzar la calidad incluyendo los procesos de la triloga de Juran: planificacin de la
calidad, control de la calidad y mejora de la calidad por parte de los directivos que
constituyen la capa ms alta de una empresa.
La teora de Joseph Juran surge cuando se empieza por ver como los directivos
gestionan las finanzas, se encuentra con que la gestin financiera se lleva a cabo por
tres procesos gerenciales, planificacin financiera, control financiero y mejora
financiera. Estos tres procesos han estado presentes durante algn tiempo. Se han
utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una
terminologa normalizada. De ah la gestin de la calidad se realiza por medio de los
tres mismos procesos adaptando las herramientas y procedimientos por Joseph Juran
y denominados Triloga de Juran. (JURAN, 1996.)
La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:
Procesos de la Triloga
Planificacin de la Calidad
Control de Calidad
Mejora la Calidad
Terminologa financiera
Presupuestar, planificar el negocio.
Control de Costos. Control de Gastos. Control de
Inventario Reduccin de Costos.
Mejora de Beneficios