UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TITULO:
La Mala Comunicacin Externa y El Aumento de Reclamos en Telefnica del
Per (En la Cuidad de Piura)
AUTORES:
Saba Crdova, Pedro
Timana Seminario, Cristian
Yovera Zevallos, Gerson

3 de julio del 2015

Tema:
La Mala Comunicacin Externa y El Aumento de Reclamos en Telefnica del
Per (En la Cuidad de Piura)
Autores:
Saba Crdova, Pedro
Timana Seminario, Cristian
Yovera Zevallos, Gerson
Delimitacin:

La
Comunicacin
Laboral

Rubro: Servicio de
Telefona Mvil
(Telefnica del Per)

Recursos
Humanos
Comportamie
Consecuencia nto
s de la Mala
Comunicacin.
El aumento y
disminucin
de la
productividad.
Falta de
liderazgo.
Falta de
Cultura

Espacio: PiuraTiempo: 2015 (Enero y Febrero)

Alcance
El alcance de nuestro estudio de investigacin es correlacional, porque en
nuestro trabajo vamos a identificar relacin o grado de asociacin que existe
entre las la comunicacin externa y los reclamos de los clientes en Telefnica
del Per.

Perspectiv
a

Planteamiento del Problema

Realidad Problemtica
En la actualidad, Telefnica del Per afronta una serie de reclamos de sus
clientes por la mala atencin de los trabajadores y la ineficiencia de no poder
solucionar los problemas que requieren los clientes. La persistencia de estos
reclamos es un indicador donde la calidad del servicio proporcionado por
Telefnica del Per, debe mejorarse en el menor tiempo posible.
Telefnica del Per a travs de su empresa subsidiaria, Telefnica Empresas,
presta servicios pblicos de telecomunicaciones en general, servicios de
asesora,

consultora

desarrollo

de

sistemas

de

informacin

telecomunicaciones, servicio de procesamiento automtico de datos y

desarrollo de proyectos de telecomunicaciones para el sector empresas en el
pas.
Muchas de las quejas de los clientes estn relacionadas con la actuacin del
personal de las empresas colaboradoras; y esto, evidentemente, impacta en la
calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes, algunos de los cuales
exigen la presencia de personal propio de Telefnica del Per en sus
instalaciones para la atencin de sus reclamos.
El problema adquiere mayor importancia ante la aparicin de la competencia
tales como Claro, Entel y Bitel, que ofrece los mismos servicios a los clientes y
una Buena atencin lo cual los clientes se sienten satisfechos, y as pueda
disminuir su cartera de clientes.

Justificacin de Investigacin
Una buena comunicacin asegura que todo el mundo recibe los mensajes
adecuados en su debido tiempo, permitindonos divulgar los objetivos del
negocio y la filosofa de la empresa, reconociendo que todos sus miembros se
dirijan en la misma direccin, adems de fomentar la confianza y mejora el
clima laboral, por lo que se puede lograr un mayor compromiso por parte de los
empleados, as ellos puedan dar un mejor trato a los clientes. La fluidez de la
informacin aumenta la eficiencia y la efectividad de la realizacin de los
procesos.
Social:
El bienestar que, un esquema efectivo de comunicacin, provoca en el
empleado hace que su calidad de vida a nivel laboral y externa sea muy
superior al de las organizaciones con esquemas verticales; al poder expresar
sus opiniones y tener los espacios para que se discutan abiertamente las
metodologas y actividades productivas de la empresa, las personas dedican
menos tiempo a resolver problemas operativos y ms a generar valor agregado
para su gestin personal y para la organizacin.
El cliente ser el ms beneficiado ya que el servicio de atencin al cliente
mejorara y as podr estar satisfecho con el servicio que ofrece Telefnica.
Por fortuna, las organizaciones humanas han empezado a darse cuenta del
valor de la comunicacin y de la informacin como recurso estratgico para
desarrollarse y sobrevivir en un mundo altamente competitivo, abierto, en
donde las estructuras mentales cerradas,
decisiones,

aisladas, impiden la toma de

la confrontacin, el dilogo franco, la valoracin de acciones

individuales y colectivas y las relaciones armnicas

Metodolgico
Por fortuna, las organizaciones humanas han empezado a darse cuenta del
valor de la comunicacin y de como un mal trato puede generar prdidas
millonarias, tambin de la informacin como recurso estratgico para
desarrollarse y sobrevivir en un mundo altamente competitivo, abierto, en
donde las estructuras mentales cerradas, aisladas, impiden la toma de
decisiones, la confrontacin, el dilogo franco, la valoracin de acciones
individuales y colectivas, y las relaciones armnicas.
Del estado en que se encuentren los objetivos de la organizacin, los
personales y las motivaciones, depende la supervivencia del grupo.

Objetivos
Objetivos Generales
Determinar cmo contribuye la comunicacin externa

para mejorar los

resultados de solucin de la eficiencia de reclamos en Telefnica del Per.

Objetivos Especficos

Determinar el porqu de la mala atencin por parte del personal.

Identificar posibles soluciones que se hayan tratado anteriormente.
Determinar la identidad culturar que tiene el trabajador con la empresa.
Identificar los tipos de reclamo ms comunes.

Formulacin del Problema

Cmo contribuye la comunicacin externa para evitar el aumento de los
reclamos por parte de los clientes de Telefnica en la Regin de Piura?

Marco Terico
Antecedentes
Hacia la calidad de los servicios de las empresas contratistas de Telefnica del
Per, Oswaldo Pelaes, 2005.

Informacin proactiva de telefnica, avisar al cliente de los problemas

antes que ste reclame.

Telefnica

debe

poner

especial

nfasis

en

la

capacitacin,

presentacin, herramientas y niveles de calidad de servicio, del

personal de su empresa.

Estado de Conocimiento
Comunicacin Laboral
La comunicacin organizacional se considera por lo general como un proceso
que ocurre entre los miembros de una colectividad social. Al ser un proceso, la
comunicacin dentro de las organizaciones consiste en una actividad dinmica,
en cierta forma en constante flujo, pero que mantiene cierto grado de
identificacin de estructura. No obstante se debe considerar que esta
estructura no es esttica sino cambiante, y que se ajusta de acuerdo con el
desarrollo de la organizacin.
Las colectividades en las que la comunicacin en las organizaciones se lleva
acabo son consideradas tpicamente como sistemas. Un sistema para
organizar est compuesto por una serie de actividades interdependientes que
al integrarse forman un conjunto especfico de objetivos. Por lo tanto, la
comunicacin en las organizaciones se considera como un proceso que se
lleva

cabo

interrelacionadas.

dentro

de

un

sistema

determinado

de

actividades

Finalmente la comunicacin entre los miembros de una organizacin implica la

creacin, intercambio (recepcin y envo), proceso y almacenamiento de
mensajes. A pesar del hecho de que las organizaciones han existido desde los
tiempos bblicos de una u otra forma, no fue sino hasta principios de siglo XX
que las teoras formales de la organizacin fueron desarrolladas y diseminadas
ampliamente. La mayor parte de estas teoras establecen principios claros
acerca de la comunicacin en las organizaciones o hacen suposiciones
implcitas acerca del rol de la comunicacin de las organizaciones eficientes.
Tipos de la Comunicacin Laboral
La comunicacin externa: se convierte en una herramienta muy importante de
la empresa de cara al exterior, no slo en casos de que la empresa tenga algo
que comunicar sino en cualquier situacin. Muchas empresas se dedican a la
comunicacin interna y sin embargo se olvidan de la comunicacin externa,
que es tan importante. Las empresas deben comunicar todo tanto a nivel
interno como externo, dando una buena imagen de la empresa y tambin una
imagen transparente.
La comunicacin interna: es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir,
al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las
compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un
entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido. No olvidemos
que las empresas son lo que son sus equipos humanos, por ello, motivar es
mejorar resultados.

Mercado de Telecomunicaciones
Respecto al mercado de telecomunicaciones en el pas, ha sufrido cambios
radicales en los ltimos 20 aos, pasando de un sistema de monopolio
(recordemos antes de los 90, la Compaa Peruana de Telfonos S.A. brindaba
servicios de telecomunicaciones en Lima Metropolitana y la Empresa Nacional
de Telecomunicaciones del Per en el resto del pas) a travs de un proceso de
privatizacin a un sistema de competencia, con la apertura del mercado,
cambios en la estructura econmica, entrada de tecnologa de punta,
aceleracin de los procesos de provisin, mantenimiento, facturacin, etc.,
adems de la adecuacin a una normativa ms rigurosa en defensa del
consumidor en el nuevo marco de la Ley de Telecomunicaciones y la creacin
del Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones
(OSIPTEL).

Marco Metodolgico
Planteamiento de la Hiptesis
A una mayor comunicacin externa, habr una reduccin de reclamos por parte
del cliente
Definicin de la Variable
Variable Dependiente, cualitativa: la comunicacin externa.
Variable Independiente, cualitativa: Reduccin de reclamos.

Variables

Comunicaci
n
Externa

Conceptual

Operacional

Es el conjunto de operaciones de Feedback, instancia de retroalimentacin o

comunicacin

destinadas

los respuesta en el proceso de comunicacin.

pblicos externos de una empresa o

institucin, es decir, tanto al gran
pblico, directamente o a travs de los
periodistas, como a sus proveedores,
accionistas, a los poderes pblicos y
administraciones locales y regionales,
a organizaciones internacionales, etc.

Es la comunicacin personal, escrita o MTT

Los Reclamos
por
servicio

mal

(Ministerio

de

Transportes

telefnica que realizan los clientes a la Telecomunicaciones), ente que se encarga de

empresa

operadora

ante

posibles medir las tasas de reclamos por parte de los

inconvenientes con la prestacin del clientes.

servicio, con la finalidad de que sea
solucionado su reclamo.

DISEO DESCRIPTIVO CORRELACIONAL:

G X1..Y1
G: Los clientes que acuden a Telefnica del Per en la cuidad de Piura.
X1: La Comunicacin Externa que hay en Telefnica del Per en la cuidad de
Piura
Y1: Los Reclamos de los clientes a Telefnica del Per en la cuidad de Piura
Conclusiones

La comunicacin externa y los reclamos se encuentran complementados

ya que si hay una buena comunicacin entre la organizacin y sus
clientes no mentaran los reclamos, si hay mala comunicacin con los

clientes los reclamos aumentan.

La comunicacin externa es importante para la empresa ya que puede
interactuar con los clientes y as llegar a fidelizarlos.