Versin

0. 25/09/2013

ESTRATGICOS
OPERATIVOS
DE APOYO

Mapa de Procesos ISO 9001

Ejemplo : Restaurante

Gestin del
Negocio

Gestin de
los RR.HH.

Produccin

Compras y Almacn

Gestin del
Sistema

Prestacin del Servicio

Marketing
Direccin

CLIENTES

Limpieza, Mantenimiento y Oce

Gestin del Negocio

Prestacin
del Servicio

Ingresos

Gestin del
Negocio

Recursos Financieros
Control
Necesidades Financieras

Todos los
Procesos

Gestin de los RR.HH.

Proveedores
de Formacin

Servicios de Formacin

Necesidades de Servicios de Formacin

Comunicacin
Administracin

Gestin de
los RR.HH.

Candidatos

Organigrama

Puestos de Trabajo

Uniformes de Trabajo

Mercado Laboral

RR.HH. competentes
Necesidades de Formacin
Necesidades de Contratacin

Compras y
Almacn
Todos los
Procesos

Gestin del Sistema

Marketing

Necesidades
y Expectativas
de los Clientes

Gestin del
Sistema

Sistema de Gestin
de la Calidad
Informacin

Todos los
Procesos

Marketing

Necesidades y Expectativas
Grado de Satisfaccin
Quejas y Sugerencias

CLIENTES

Comunicacin

Marketing

Informacin
Encuestas de Satisfaccin
Atencin de Quejas y Sugerencias

Necesidades
y Expectativas
de los Clientes

Gestin de
la Calidad

Produccin

Comanda

Materia Prima

Produccin
Necesidades de MP

Platos segn Carta

Informacin existencias

Necesidades de RM

Recursos Materiales

Compras y
Almacn

Limpieza, Mantenimiento y Oce

Prestacin
del Servicio

Prestacin del Servicio

Recursos Materiales

Ingresos

Necesidades de RM

Gestin del
Negocio

Prestacin
del Servicio

Platos segn Carta

Informacin existencias

Carta, Servicio, Factura

Limpieza, Mantenimiento
y Oce

Pedido, Pago

CLIENTES

Produccin

Materia Prima

Comanda

Necesidades
de MP

Compras y
Almacn

Compras y Almacn

Materia Prima

Compras y
Almacn

Productos y Servicios
Facturas

Proveedores

Pedidos, Pagos

Limpieza, Mantenimiento
y Oce

Productos y Servicios

Productos de Almacn

Necesidades de
Productos

Necesidades de MP

Materia Prima

Necesidades de MP

Prestacin
del Servicio

Produccin
Necesidades de
Servicios de Formacin

Gestin de
los RR.HH.

Todos los
Procesos

Limpieza, Mantenimiento y Oce

Necesidades de RM

Necesidades de
Productos

Limpieza, Mantenimiento
y Oce
Recursos Materiales

Necesidades de RM

Compras y
Almacn

Productos de Almacn

Recursos Materiales

Produccin

Prestacin
del Servicio

Organigrama

Direccin

Coordinador Ejecutivo

Director ADJ.
Produccin y Compras
Marketing

Jefes de unidades

Mantenimiento
Administracin

Unidad 1

Unidad 2

Unidad 3

Unidad 4

..

Gestin del Negocio

PROPIETARIO

Misin:

Actividades:
DOCUMENTACIN

03

Resp. Administracin

Rentabilizar el Negocio a medio y largo plazo, siendo capaz de

proporcionar los Recursos Financieros demandados por el resto de los
procesos necesarios para su funcionamiento.

Contabilidad.
Anlisis Financiero.
Control Econmico.
Pago a Proveedores.

VARIABLES DE CONTROL

Gestin de Cobros
Asignacin de Recursos
Acuerdos con Proveedores
Poltica de Inversiones
Negociacin con entidades nancieras
Modicaciones presupuestarias

Gestin de Bancos.
Gestin de Tesorera.

INDICADORES
Margen Bruto en %
Incremento en Ventas respecto ao anterior
% Cumplimiento del Presupuesto
Das apertura / mes
Plazas disponibles
Coste de A+B en %

Gestin de los RR.HH.

PROPIETARIO

Misin:

Proporcionar Recursos Humanos competentes al resto de los Procesos y

Restaurantes.

Actividades:
DOCUMENTACIN

Resp. RR.HH. y Jefe de Restaurante

Administracin de Personal.
Comunicacin Interna.
Gestin de la Formacin Interna.

Gestin de los Uniformes de Trabajo.

Seleccin, contratacin y despidos.

07

VARIABLES DE CONTROL
Seleccin de proveedores de Formacin
Extensin y contenido del
Plan de Formacin
Canales de Comunicacin
Motivacin de las personas
Decisiones de renovacin, extincin y
despido

INDICADORES
Rotacin del Personal
Promedio de Ventas por Empleado
Evaluacin de la Formacin

Gestin de la Calidad
PROPIETARIO

Misin:

Actividades:
DOCUMENTACIN

01, 02, 03, 04, 05

Resp. Control & Calidad y Jefe de Restaurante

Proporcionar herramientas de gestin al restos de los procesos que

permitan satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Control de la documentacin
del SGC.
Gestin de Incidencias.
Gestin de Acciones de
Mejora.

VARIABLES DE CONTROL
Formacin
Concienciacin
Actuaciones propias de la Gestin
del Sistema

Anlisis de Datos para la

mejora.
Auditoras Internas.

INDICADORES
Satisfaccin de Clientes
Reclamaciones y Quejas
Anlisis de Datos
Revisin por la Direccin
Auditoras Internas

Marketing
PROPIETARIO

Misin:

Interactuar con el Mercado y los Clientes para aumentar la cuota de

mercado y aumentar la satisfaccin de los clientes.

Actividades:
DOCUMENTACIN

05

Resp. Marketing y Jefe de Restaurante

Anlisis de Mercado.
Gestin de Encuestas a
Comunicacin con los Clientes.
Clientes.
Gestin de Quejas y
Identicacin de Necesidades
Sugerencias.
y Expectativas.

VARIABLES DE CONTROL
Planicacin de acciones comerciales
Polticas de Precios

INDICADORES
N de Cubiertos
Rotacin de Cubiertos
Promedio de Ventas por Cliente

Produccin
PROPIETARIO

Misin:

Actividades:
DOCUMENTACIN

06, 09

Jefe de Cocina

Producir los Platos demandados por los Clientes, de acuerdo a la Carta y

la normativa interna y externa, en el menor tiempo posible.

Previsin de la demanda.
Lista de la Compra.
Preparacin de la Cocina.

VARIABLES DE CONTROL
Asignacin de los recursos
Organizacin de personas
Revisin de los compromisos con los
clientes
Formacin
Concienciacin

Cocina.

INDICADORES
Coste de Alimentos
Incidencias en Cocina

Prestacin del Servicio

PROPIETARIO

Misin:

Actividades:
DOCUMENTACIN

09, 11

Jefe de Unidad

Atender a los Clientes de manera amable y ecaz.

Recepcin de clientes.
Acomodo.
Entrega de la Carta.
Toma de la Comanda.

VARIABLES DE CONTROL
Asignacin de los recursos
Organizacin de personas
Revisin de los compromisos con los
clientes
Formacin
Concienciacin

Servicio.
Cobro.
Despedida de clientes.

INDICADORES
Incidencias en Prestacin del Servicio
Coste de Bebidas

Compras y Almacn
PROPIETARIO

Misin:

Actividades:
DOCUMENTACIN

10

Resp. Produccin y Compras y Jefe de Cocina

Comprar y mantener productos y servicios que satisfagan las necesidades

del resto de los procesos.

Evaluacin y seleccin de
proveedores.
Realizacin de Compras.
Recepcin de mercancas.

VARIABLES DE CONTROL

Seleccin de proveedores
Negociacin con proveedores
Denicin Stocks y Puntos de Pedido.
Organizacin del almacn
Control de existencias
Reclamaciones y devoluciones de
material

Gestin de Almacn.

INDICADORES
Rotacin de Existencias
Evaluacin de Proveedores

Limpieza, Mantenimiento y Oce

PROPIETARIO Resp. Mantenimiento

Misin:

Conseguir que la Infraestructura est siempre disponible en ptimas

condiciones con el menor coste posible.

Actividades:
DOCUMENTACIN

08

Limpieza de Cocina, Sala y

resto de estancias.
Mantenimiento de la
Infraestructura.

VARIABLES DE CONTROL
Asignacin de recursos a mantenimiento
planicado y correctivo
Modicaciones en el Plan de
mantenimiento Planicado

Vericacin de Termmetros
de Neveras.
Oce.

INDICADORES
Parte de Averas
Incidencias en Limpieza

Necesidades Financieras

Proveedores

Pedidos, Pagos

Facturas
Productos y Servicios

Mercado Laboral

CLIENTES
Compras y
Almacn

Productos de Almacn
Necesidades de Productos

Materia Prima

Materia Prima

Necesidades de MP

Necesidades de MP

Comanda

Produccin

Platos segn Carta

Informacin existencias

Prestacin
del Servicio

Pedido, Pago
Carta, Servicio, Factura

Necesidades de RM

Necesidades de RM

Limpieza, Mantenimiento y Oce

Necesidades y Expectativas
Grado de Satisfaccin
Quejas y Sugerencias

Gestin del
Negocio

Marketing

Comunicacin

Recursos Financieros
Control

Necesidades y Expectativas
de los Clientes

Ingresos

Candidatos

Organigrama

Puestos de Trabajo

Uniformes de Trabajo

Necesidades de Servicios
de Formacin

Informacin

Gestin de
la Calidad

Recursos Materiales

Gestin de
los RR.HH.

Productos y Servicios

Necesidades de Formacin
Necesidades de Contratacin

Comunicacin
Administracin

Sistema de Gestin
de la Calidad

Todos los
Procesos

Informacin
Encuestas de Satisfaccin
Atencin de Quejas y Sugerencias

RR.HH. competentes

Recursos Materiales

Servicios de Formacin

Proveedores
de Formacin