El Trato Personal y Personalizado en la Asesora en Lnea

Vctor Andrs Montero Cam1

(Educador holstico, coaching lingstico-humanstico)
Julio Csar Torres Cavero2
(Entrenador de vida, coaching en crecimiento personal)

Uno de los cuestionamientos importantes que enfrenta la asesora en lnea es el trato

personal. Quienes cuestionan este punto sostienen que se pierde el contacto fsico, al que
atribuyen un valor muy positivo y esto se ve reflejado en su propio discurso en el que, por
momentos, la expresin [trato personal] es reemplazada irreflexivamente por expresiones
como trato humano o calidez. Sin embargo, dicho cuestionamiento es invlido porque
carece de argumentos slidos y suele basarse en creencias, opiniones o costumbres que

Promotor del pensamiento holstico-planetario desde el 2003, asesor de alto nivel en sesiones de aprendizaje
presencial y online de cursos de Letras y Humanidades. Correo electrnico: vmontero@pucp.edu.pe. Blog:
http://holismoplanetario.com/
2
Uno de los pioneros en el Per en brindar asesoras de coaching en lnea bajo las plataformas Skype y
Facebook. Correo electrnico: juliocesartorrescavero@hotmail.com. Blog:
http://juliocesartorrescavero.wordpress.com/

no han sido suficientemente examinadas. En este artculo explicaremos las razones por las
cuales afirmamos que en la asesora en lnea no solo se puede brindar un mejor trato
personal sino inclusive y mejor an- lo que denominamos un trato personalizado al
cliente y lo que esto significa en trminos de una optimizacin de la calidad del servicio.
En las asesoras en lnea el trato es personal, pero no fsico. No hay proximidad de cuerpos,
pero esto supone, en realidad, una gran ventaja ya que no habra lugar a influencias ni
distracciones con la apariencia fsica, la que probablemente no corresponde a la realidad
mental o interior que nos constituye como personas.3 Y es esta realidad mental o interior y no la fsica o externa- la que nos diferencia a unos de otros y nos otorga una identidad
espiritual especfica.4
Si el contacto fsico le parece ms humano, qu podra decirnos de -y estamos seguros le
haya ocurrido alguna vez- las experiencias no gratas en las que sinti que no fue bien
atendido por otra persona. Esto se debe a que generalmente el ser humano en su trato
persona a persona o cara a cara suele cumplir nicamente con algunas normas mnimas o
bsicas sin preocuparse tanto en atender amablemente a la persona que tiene en frente. A
veces, incluso, el saludo resulta forzado, poco corts, y, en algunos casos, parece un
castigo en vez de un acto voluntario y gustosamente concedido.
Es preciso que no se confunda entonces la falta de contacto fsico con la ausencia de un
trato personal o, mejor todava, personalizado. Aunque a simple vista parezca
contradictorio, la falta de contacto fsico implica necesariamente un trato ms personal -

No hay que olvidar que el tpico de la persona (humana) cuenta con una extensa tradicin histrica que se
remonta a su origen en el teatro griego clsico y que tuvo en el siglo XX, entre sus impulsores, al filsofo
francs Emmanuel Mounier (1905-1950) quien lleg a fundar una corriente de pensamiento o escuela
filosfica sobre la base de este concepto fundamental a la que denomin personalismo. Para este filsofo
cristiano la persona es un ser espiritual constituido como tal por una forma de subsistencia y de
independencia en su ser; mantiene esta subsistencia mediante su adhesin a una jerarqua de valores
libremente adoptados, asimilados y vividos en un compromiso responsable (). (Manifiesto al servicio del
personalismo. Buenos Aires, 1965)
4
Grandes filsofos como Platn y Hegel han cuestionado que la realidad material o fsica constituya nuestra
esencia en cuanto seres humanos. Platn (427-347 a.C.) distingui entre un mundo sensible (aparente, falso)
y un mundo inteligible o de ideas (real, verdadero). Por su parte, Hegel (1770-1831), junto con lo ms selecto
de la filosofa idealista alemana, consider que la verdadera esencia de cualquier ser humano radica en su
espritu -el cual es la unidad de la autoconciencia y la conciencia realizada en la razn- y no en su cuerpo fsico.
Y este es precisamente el punto en cuestin: lo que nos permite un trato personal(izado) es una buena
atencin cuidando el espritu o la mente de nuestros clientes. Por eso, el contacto fsico, si bien es cierto
puede brindarnos cierta informacin sobre los otros, no puede ser considerado como el factor principal para
determinar si el trato es personal o no lo es. El carcter personal de dicho trato depender de lo esencial o
caracterstico en el hombre y esto es su espritu o su mente, mas no su cuerpo.

personalizado y verdadero; mientras que muchas interacciones fsicas se basan en

engaosas apariencias que no logran estrechar autnticos lazos de confianza entre las
personas.
Pese a que muchos suelan pensar que si es fsico es ms "personal", el problema radica
solo en una confusin conceptual y de costumbre en el uso de las expresiones cotidianas
trato fsico, trato personal y trato personalizado.
Aclararemos, pues, los conceptos trato personal y trato personalizado. En el esquema
de servicio tradicional, el primer trmino hace referencia a una atencin amable, corts o
clida hacia el cliente; insiste en el aspecto humano del servicio, pero en forma terica o
abstracta, sin poner tanto nfasis en las peculiaridades o necesidades especficas del
cliente sino atendiendo ms bien a protocolos institucionales preestablecidos que se han
aplicado en forma estandarizada (tipo plantilla) y por igual a todos los clientes. Por otro lado,
el trato personalizado se basa en una atencin hecha a medida para satisfacer las
necesidades y objetivos especficos que el Cliente quiera alcanzar.
La asesora en lnea consiste y se desarrolla mediante un intercambio de ideas,
pensamientos, inquietudes, preguntas, respuestas, etc. que tiende a ser ms "objetivo" que
la presencia fsica o corporal por s sola. Sin duda no hay un trato fsico con el cliente, pero
de todos modos existe un trato personal y personalizado, siempre y cuando los
entrenadores realicen su labor con total profesionalismo y amabilidad.

Por eso, el Coach es una persona especialmente preparada para empatizar fcilmente con
el perfil de un cliente determinado a fin de brindarle las herramientas, recursos, estrategias
o tcnicas especficas para que el problema que le preocupa pueda resolverse pronta y
eficazmente. Todo ello, obviamente, acompaado del trato cordial, amable y clido que son
atributos del trato personal, con lo cual el trato personalizado no solo resulta ms
humano sino tambin ms efectivo y productivo para cada cliente.
Cuidar las formas en el mundo virtual representa uno de los elementos ms efectivos para
sintonizar con el cliente. El Coach, al hacer uso de herramientas como Videollamada o
Videoconferencia, deber poner especial atencin al lenguaje corporal tanto suyo como el
de su cliente. Del otro lado del ordenador se aprecia un maravilloso efecto y es que el
cliente, sin proponrselo, comienza a adquirir y desarrollar habilidades de observancia, las
mismas que -debido a su importancia estratgica en la interrelacin entre asesor y clientesern desarrolladas en un prximo artculo.
Para quienes estamos familiarizados a tratar frecuentemente con clientes en lnea, la
modalidad virtual o electrnica incluso resulta mucho ms personal y clida, ya que no
existen distractores o interferencias que alejen el motivo de la consulta con nuestros
clientes: ofrecer tiles recomendaciones prcticas, brindar soluciones concretas a sus
diversos problemas, as como atender a sus necesidades especficas de manera puntual.
Finalmente, no podemos olvidar que el objetivo y la razn de ser del servicio profesional
ofrecido por los asesores ser siempre el Cliente y sus inquietudes son las que deben
gozar de prioridad en la atencin en lnea.

Lima, 18 de agosto de 2015.