SENA DIGITAL

GESTIN DE PROCESOS
CATALOGO - REQUERIMIENTOS - ACCESOS

Carlos Andrs Escorcia Solano

Bogot 20/08/2015

INDICE
1.

Definiciones
Catalogo de Servicios
Requerimientos
Accesos
Incidentes
Interacciones

2. Gestin de Interaccin
3. Presentacin video tutorial (Detalle categoras)
Catalogo de Servicios
Requerimientos
Accesos
Incidentes
4. Indicadores de Gestin
5. Sensibilizacin uso de la Mesa Virtual y manejar un
lenguaje universal

Titulo presentacin |2

DEFINICIONES
Mesa Virtual de Servicios TIC
El catlogo de servicios es un documento que contiene una
descripcin clara de todos los servicios TIC SENA que se
suministran a los usuarios de cmo se entregan y utilizan.

Catalogo de
Servicios

Incidentes

Requerimientos

Evento que causa reduccin o

interrupcin en la calidad de
los servicios TI

Se define como
requerimientos a una
Solicitud de informacin,
asesora, acceso,
Cambio estndar en los
servicios TI del SENA.

Titulo presentacin |3

INTERACCION
Se define como interaccin (SD) todo tipo de solicitudes que el usuario
realice por los medios de contacto establecidos.
A partir de esta interaccin se crea un Incidente o Requerimiento.
Los requerimientos se clasifican como muestra la imagen:

Peticin de informacin: cuando el requerimiento se convierte en

una notificacin de informacin al usuario.

Peticin de Acceso: Solicitud de accesos a servicios TIC

Peticin de cambio estndar: Solicitud cambio contrasea usuario

red.

SAS, STS y SSS: Solicitudes de Ampliacin, Traslado y Suspensin.

Queja, Reclamo, Sugerencia y Felicitacin: Solicitud de

SOLICITUD DE SERVICIO SD - INTERACCIN

Incidentes
(IM)

Requerimientos (Q)

Peticin de Informacin
Peticin de Acceso Serv. TIC
Peticin de Cambio Estndar
Directorio Activo
Sol. Ampliacin, Traslado y
Suspensin
(SAS, STS, SSS)
Queja, Reclamo, Sugerencia,
Felicitacin (QRSF)

Titulo presentacin |4

GESTIN DE UNA INTERACCION

A continuacin se describe el procedimiento que realiza cada uno de los niveles de soporte para gestionar un requerimiento
Mesa de Servicios
NO

Atencin

Identificacin
Registro y
Clasificacin

Categorizacin Check List

Requerimientos
SI

Usuario

Solucin en Primer
Nivel

Soporte en Sitio
Escalamiento

NO

Especialistas
Tercer Nivel Procedimientos

SI

Segundo Nivel Procedimientos

Solucin

Solucin

Titulo presentacin |5

VIDEOTUTORIAL
CATALOGO DE SERVICIOS

Titulo presentacin |6

FLUJOS REQUERIMIENTOS

Los flujos se definen de la siguiente manera:

Flujo 1 o Flujo A No requiere aprobacin

FLUJO 1 A
No Requiere

Titulo presentacin |7

FLUJOS REQUERIMIENTOS

Flujo 2 o Flujo B Requiere dos aprobaciones

Flujo 3 o Flujo C Requiere una aprobacin

FLUJO 2 o FLUJO B
(2 aprob)
FLUJO 3 o C (1
aprob)

Titulo presentacin |8

FLUJOS REQUERIMIENTOS

Flujo 4 No requiere aprobacin PQRS

Flujo 5 No requiere aprobacin pero si cotizacin de solucin y revisin tcnica de la oferta SAS STS SSS

FLUJO 4 PQRS

FLUJO 5 - SAS

Titulo presentacin |9

FASES/ANS DEL REQUERIMIENTO

FLUJOS A, B y C

FASES

A No Requiere
Aprobacin

Anlisis y Viabilidad

Desarrollo y
Construccin

Entrega y Cierre

B Requiere 2
Aprobaciones

Anlisis y Viabilidad

Aprobacin TI

Desarrollo y
Construccin

Entrega y Cierre

C Requiere 1
Aprobacin

Anlisis y Viabilidad

Desarrollo y
Construccin

Entrega y Cierre

Manual MDS y
Sistema
(Especialista)

Aprobacin TI
Manual Grupo
Asignado

Los ANS (Tiempos de solucin) por mbito se ejecutan a partir de la fase de

Desarrollo
Titulo presentacin |10

APROBACIONES
APROBACIONES
1.

Mesa de Servicios: Todas las Aprobaciones deben hacerse manuales (donde debe anexarse el correo de la aprobacin y
ejecutarse la autorizacin en el botn de la herramienta). Excepto las definidas en el punto 2.

2. Solo las aprobaciones que se realizan por la herramienta, deben estar parametrizadas y corresponden a las
por los encargados de sistemas. (ver rbol de categoras columna APROBADO).

autorizadas

PARA EL AMBITO DE TELEFONIA

1.

Los casos deben venir pre-aprobados por el subdirector y la segunda aprobacin debe ser gestionada por el lder de mbito
de telefona a travs de correo con Edwin Salinas (Lder de Servicio SENA).

Titulo presentacin |11

ANS SOLUCION DE REQUERIMIENTOS

Los ANS se ajustan frente al horario que maneje cada sede.
Efectividad

PARA SEDES TIPO A, B y C: Mximo 5 das hbiles

Nota: Se deben tener en cuenta como excepcin los tiempos de envo de elementos a las sedes.

PARA SEDES TIPO A, B y C: Mximo 5 das hbiles

LAN WLAN y Cableado Estructurado Nota: Se deben tener en cuenta como excepcin los tiempos de envo de elementos a las sedes.
Lunes a Viernes exceptuando Fins de Semana y Festivos
PARA SEDES TIPO A: Mximo 2 das hbiles. PARA SEDES TIPO B y C: Mximo 3 das hbiles
Nota: Se deben tener en cuenta como excepcin los tiempos de envo de elementos a las sedes.
Telefona
Mximo 1 da hbil para casos cuya afectacin sea Bogot.
Mximo 5 das hbiles para casos cuya afectacin sea fuera de Bogot.

Videoconferencia

PARA SEDES TIPO:

Auditorio Tipo 1 Tipo 2 Tipo 3 Mvil
Mximo 2 horas.

Mesa de Servicios

ATENCION DE CASOS y Escalamiento a Tercer nivel:

Generados por correo electrnico - 1 Hora
Generados por la Mesa Virtual de Servicios TIC Web - 1 Hora
Generados telefnicamente 8 15 Minutos

Titulo presentacin |12

INDICADORES DE GESTION

EFECTIVIDAD DE SOLUCIN DE
REQUERIMIENTOS
ATENCIN DE REQUERIMIENTOS EN 24
HORAS

Titulo presentacin |13

SENSIBILIZACIN

USO DE LA MESA VIRTUAL

DE SERVICIOS TIC
GUIA APOYO AL USUARIO
LENGUAJE UNIVERSAL
Titulo presentacin |14

Carlos Andrs Escorcia

Gestor ITIL
caescorcia@indracompany.com
Calle 57 No 6 - 35
Bogot
Colombia
www.indracompany.com