CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA - CINCIAS CONTBEIS.

DESAFIO PROFISSIONAL - PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

GLRIA DE DOURADOS - MS
MAIO/2015

LORRAINE MARIANO FERRARINI - 897.621.626-5

Curso de Bacharelado em Cincias Contbeis,

Disciplina de Processos Administrativos,
Profa. Msc. Renata M. G. Dalpiaz,
Tutor Presencial dioValentim,
26 de maio de 2015.

GLRIA DE DOURADOS - MS
MAIO/2015

SUMRIO

1. INTRODUO.........................................................................................................04
2. HOTELARIA.............................................................................................................04
2.1 PASSO 1...................................................................................................................05
2.1.1 FORAS DO HOTEL BOA VIDA................................................................05
2.1.2 FRAQUEZAS DO HOTEL BOA VIDA........................................................05
2.2 PASSO 2...................................................................................................................06
2.3 PASSO 3...................................................................................................................07
3. CONSIDERAES FINAIS....................................................................................10
4. REFERNCIAS.........................................................................................................11

1. INTRODUO
O Hotel Boa Vida, mesmo sendo o maior da regio e possuindo infraestrutura
excelente para lazer e negcios, vem apresentando dificuldades administrativas, pois
est perdendo gradativamente a sua quantidade de hspedes. O movimento do
empreendimento, tanto em hospedagem quanto em eventos para negcios no tem
satisfeito os seus diretores, que tomam uma deciso e contratam o administrador Jos
Antnio da Silva. Esse, por sua vez, encontra muitos desafios.
Na busca por ferramentas e tcnicas administrativas que auxiliem no processo
gerencial do Hotel Boa Vida, seu maior desafio a necessidade de criao estratgica
eficaz para manter a competitividade do hotel no mercado, partindo desde as
necessidades mais bsicas at mesmo as complicaes com os colaboradores.
Parte ento para um planejamento inicial, onde analisaremos o servio hoteleiro
com base em estratgias desenvolvidas para garantir a fidelidade do cliente em um
mercado altamente competitivo, pois com as novas tendncias o consumidor adquiriu
ampla liberdade de escolha, mostrando-se cada vez mais exigente quando o assunto a
prestao de servio.

2. HOTELARIA
Um hotel pode ser definido como estabelecimentos comerciais que proporcionam
abrigo, alimentao e/ou lazer. O estabelecimento precisa atender as necessidades
bsicas dos clientes, satisfazendo e/ou superando suas expectativas (BADAR, 2006).
A hotelaria compreendida como uma das principais atividades dentro do sistema
turstico, uma vez que para o turismo acontecer, independente do segmento, a hotelaria
deve estar presente (MOTA, 2001).
Nos tempos modernos, o sistema de informaes desenvolveu-se de forma
extraordinria fazendo com que a sociedade ingressasse no que se chama de Era da
Informao. Nesta perspectiva as pessoas tiveram mais liberdade de escolha e ficaram
mais exigentes em relao ao consumo de produtos e servios. Essas exigncias fizeram
com que a hotelaria seguisse novas tendncias da sociedade e se atualizasse para

continuar no mercado de forma competitiva, oferecendo ao cliente muito mais do que

apenas a hospedagem e alimentao. Isso se refere hospitalidade do empreendimento.
O turismo e a hotelaria atualmente so uma importante fonte de receita e para se
posicionar no mercado frente a concorrncia necessrio incrementar as possibilidades
existentes (COBRA, 2005). Afim de que se possa incrementar essas possibilidades,
deve-se usufruir dos recursos existentes. Portanto a empresa precisa acompanhar as
novas tendncias tecnolgicas e ser flexvel para trabalhar no dinamismo da hotelaria.

2.1 PASSO 1
Nesta considerao, iremos analisar os passos do presente e futuro do Hotel Boa
Vida. Com objetivo de compreender o cenrio em que se encontra. Abaixo temos um
diagnstico do ambiente interno e externo do Hotel Boa Vida, apresentando suas foras
e fraquezas.

2.1.1 FORAS DO HOTEL BOA VIDA

O Hotel Boa Vida o maior da regio e conta com uma capacidade de
hospedagem de 450 pessoas, com infra estrutura de lazer e esporte, com um complexo
aqutico e inmeras possibilidades de lazer infantil. Tambm conta com uma infra
estrutura para atender ao chamado turismo de negcios, atravs de um centro de
convenes com capacidade para atender 400 pessoas

2.1.2 FRAQUEZAS DO HOTEL BOA VIDA

Mesmo com toda esta estrutura o hotel no tem obtido sucesso. O nmero de
clientes que se hospedam no hotel tem reduzido drasticamente e h meses o espao do
centro de convenes no tem sido reservado para eventos de negcios. Alm de estar
com um elevado ndice de insatisfao dos colaboradores, o hotel no presta um servio
de qualidade e tambm no est atendendo ao cdigo de defesa do consumidor. Esta
notcia veiculada na mdia foi comprometeu a imagem do hotel.

2.2 PASSO 2
Na busca pela sobrevivncia em cenrios cada vez mais competitivos, a
hospitalidade e qualidade nos servios prestados se tornaram o principal foco entre as
empresas, que com o passar do tempo, foram se desenvolvendo, mudando
constantemente os procedimentos operacionais e se adaptando s novas tendncias de
mercado em busca da satisfao de seu cliente. Por esse motivo, Jos Antnio acredita
que a adoo de algumas tecnologias de gesto sero determinantes para reverter o
quadro negativo do Hotel Boa Vida, devendo sempre desenvolver a capacitao
profissional e ter uma boa gesto de qualidade.
O quadro a seguir, apresentar tecnologias de gesto organizacional que poderiam
ser adotadas pelo Hotel Boa Vida, para apresentar aos seus diretores, apontando
inclusive seus benefcios.
TECNOLOGIA DE GESTO

BENEFCIOS
projetos que estimulem

Criar
MOTIVAO DOS COLABORADORES

funcionrio a trabalhar da melhor maneira

para se destacar dentro da empresa.
O fato de a empresa oferecer benefcios,

BENEFCIOS AOS COLABORADORES

impulsiona o colaborador a se dedicar e a

prestar um servio de qualidade.
So os colaboradores que tero contato

CAPACITAO DOS COLABORADORES

direto com os clientes, portanto os

mesmos precisam estar preparados para
eventuais situaes.
O supervisor entrar em contato com os
clientes insatisfeitos dando um feedback

GESTO DE SUGESTES E QUEIXAS

em relao as suas queixas, possibilitando

FEITAS PELOS HSPEDES NO HOTEL

que

mesmo

se

sinta

seguro

confortvel, tornando-o fiel empresa.

Atravs das queixas registradas a empresa
QUESTIONRIO DE SATISFAO

poder agir em busca de melhoria

ENVIADO POR EMAIL

contnua, observando o setor que mais

precisa de reparos ou treinamentos.
A troca de informaes fundamental
dentro da empresa. O funcionrio no

COMUNICAO EFICIENTE E EFICAZ

trabalha 24 horas por dia. Por esse motivo,

ATRAVS DE UM SISTEMA INTERNO

necessrio que todas as informaes ou

solicitaes sejam registradas para que se
d continuidade na prestao de servio.
Uma informao falha pode contribuir
para a insatisfao do cliente e causar
situaes constrangedoras.
Este registrar as preferncias

ATUALIZAO DE CADASTROS DOS

HSPEDES

e/ou

solicitaes dos clientes, permitindo que

atenda

suas

preferncias

de

forma

antecipada superando as expectativas dos

mesmos.
Facilitar o
INTERNET

acesso

da

internet

aos

hospedes, agiliza seus afazeres e gera

comodidade.
Promove a

aprendizagem

contnua,

trazendo sempre novos conhecimentos

PROCESSO DE BUSCA DAS MELHORES

para a empresa. As pessoas envolvidas

PRTICAS (BECHMARKING)

ficam aptas a novas mudanas, almejando

sempre o aprimoramento e prosperando
por melhores resultados.

Verifica-se que as empresas hoteleiras esto desenvolvendo cada vez mais,

ferramentas para captar as aspiraes de seus clientes e traduzirem seus servios a
aquilo que os hspedes esperam. Sendo assim, a empresa deve sempre procurar investir
tanto na gesto com foco no cliente quanto na gesto com foco no colaborador,
seguindo as tendncias da atualidade e aprimorando seus servios, possibilitando, a
melhoria contnua e agregando valor e qualidade no atendimento, o que gerar o
encantamento e a fidelizao do cliente.

2.3 PASSO 3

A aprendizagem organizacional considerada uma vantagem competitiva

sustentvel para as empresas e para a nossa carreira por promover a evoluo, melhoria
e desenvolvimento de todas as pessoas que compe uma empresa.
Os resultados da pesquisa de clima organizacional do hotel Boa Vida demonstram
que o capital intelectual no tem sido valorizado. Abaixo veremos um projeto que visa,
sobretudo, valorizar o capital intelectual. Este projeto denomina-se Avano e tem
como objetivo desenvolver a capacitao profissional e ter uma boa gesto de
qualidade.
As principais aes deste projeto a consolidao frente concorrncia e
melhoria no atendimento ao pblico para atingirmos o alvo desejado. A busca para
alcanar e superar as expectativas dos hspedes tem o objetivo de mant-los fiis
empresa. J os clientes insatisfeitos, tm ateno especial, pois o hotel procura sempre
resgat-los atravs da administrao de qualidade no atendimento e da gesto de
relacionamento com o cliente. Para isso os colaboradores tero que estar envolvidos em
ser eficiente; criativo e pr-ativo para captar as necessidades e exigncias, uma vez que
ele esta em contato direto consumidor. Dessa forma possvel surpreend-lo, de modo
que os servios prestados tornem-se uma experincia nica vivenciada pelo cliente.
Pode-se receber bem um hspede, criar um ambiente agradvel e receptivo ou criar uma
atmosfera segura e ainda assim, no envolver todos os elementos da hospitalidade.
J a hospedagem corresponde a um conjunto de servios que oferece muito alm
de uma boa cama. Por esse motivo, a hospitalidade desenvolvida para acomodar os
hspedes de acordo com suas preferncias e solicitaes. Atualmente, as pessoas dentro
da empresa possuem liberdade de escolha, tem poder para opinar e para inovar
procedimentos. Por esse motivo so oferecidos treinamentos e benefcios para que os
mesmo se sintam motivados fazendo com que a produtividade seja alta. Assim, a
empresa e os funcionrios trabalham em conjunto em busca de um nico objetivo: a
satisfao do cliente.
A motivao de pessoal resultar na efetivao de um servio de qualidade, que
geralmente est relacionada satisfao com o prprio emprego. Essa satisfao pode
incitar o colaborador a alcanar um determinado nvel de desempenho. O fato de a
empresa oferecer benefcios para motivar o colaborador impulsiona o mesmo se dedicar
e a prestar um servio de qualidade, assim atingindo ou superando as necessidades dos

clientes. Ter iniciativa, pr-atividade e uma boa comunicao dentro de uma empresa
hoteleira so fatores fundamentais para que a hospitalidade acontea e para que o cliente
se sinta confortvel no ambiente que frequenta.
Ser atravs da comunicao que a relao comercial ir acontecer e que a
empresa ser capaz de detectar as necessidades e preferncias de seus clientes para
poder agir em cima disso.
A comunicao interna entre os setores de um hotel outro fator importante para
se atingir a excelncia no servio prestado. A dinmica de trabalho dentro da empresa e
dos setores, apenas acontece quando seus membros esto conectados e integrados entre
si, fazendo com que a troca de informaes acontea de forma eficaz. A troca de
informaes fundamental dentro da empresa. O funcionrio no trabalha 24 horas por
dia. Por esse motivo, necessrio que todas as informaes ou solicitaes sejam
registradas para que se d continuidade na prestao de servio. Uma informao falha
pode contribuir para a insatisfao do cliente e causar situaes constrangedoras.
Um questionrio de satisfao tem o objetivo de analisar o depoimento do
hspede com questes que abordam sobre toda a estrutura do hotel e atendimento dos
funcionrios. Esses depoimentos so lanados direto no sistema da rede e so lidos nas
reunies dirias de Gerncia, onde a partir das queixas registradas sero tomadas
providncias necessrias para resgatar aquele cliente que est insatisfeito. O hotel
quando tem uma viso gerencial voltada para a satisfao do cliente, se faz necessrio
resolver de imediato quilo que no estava de acordo com suas expectativas durante sua
hospedagem.
Desta forma, podemos afirmar que o Hotel Boa Vida possui um diferencial
fortssimo referente qualidade dos servios prestados se acatar os conselhos aqui
prestados do projeto Avano, pois a empresa alm de valorizar os colaboradores
oferecendo diversos benefcios, a mesma procura agregar valor s experincias de seus
clientes, fazendo com que os hspedes tenham a liberdade de entrar em contato com o
hotel, atravs de e-mail ou telefone para fazer suas sugestes ou queixas, recebendo um
feedback do Supervisor responsvel, Gerente Geral do hotel ou at mesmo do Gerente
de Relacionamento da Rede.

3. CONSIDERAES FINAIS
O setor hoteleiro vem se desenvolvendo e seguindo tendncias da atualidade
sempre em busca da satisfao das necessidades dos consumidores. Contudo, os pontos
de vista dos turistas podem mudar rapidamente em relao a um empreendimento.
Portanto preciso que o trabalho exercido dentro do setor hoteleiro seja flexvel e
dinmico. Dessa forma, possvel atender e surpreender o cliente com o servio
prestado.
Em um cenrio competitivo, a empresa deve ter mtodos e estratgias de
sobrevivncia para conquistar o consumidor, focalizando-se na melhoria contnua dos
servios prestados, tendo iniciativa e pr-atividade para atender as solicitaes dos
hspedes. Os colaboradores que possuem contato direto com o consumidor devem ter
percepo e agilidade para captar seus desejos e estar sempre um passo frente em
qualquer solicitao. Desta maneira, possvel ofertar um servio de qualidade e
garantir a fidelidade do cliente.
Com toda a restruturao desenvolvida acima, logo o Hotel Boa Vida conseguir
sair da crise e voltar a crescer. Mesmo que a imagem do estabelecimento esteja
negativa junto a mdia possvel que seja revertida atravs dos novos mtodos de
trabalho. Devendo sempre ter cuidado e preocupao com os cenrios internos e
externos, se prevenindo de novas ameaas e mantendo os padres estabelecidos pela
nova administrao.

4. REFERNCIAS
BADAR, Ruy Aurlio de Lacerda (org). Hotelaria luz do Direito do Turismo.
Editora Senac: So Paulo, 2006.

COBRA, Marcos. Marketing do Turismo. 2 Edio. Editora Cobra: So Paulo, 2005.

JUNIOR, Francisco Carlos Bocato; MENDES, Lais Estevam Ferreira. Gesto de

qualidade na prestao de servios hoteleiros: Um Estudo de caso no Deville
Maring

Paran.

Disponvel

em:

<http://www.fecilcam.br/anais/vii_enppex/PDF/turismo/11-turismo.pdf> Acesso em 18Mai-15.

MOTA, Keila Cristina Nicolau. Marketing Turstico: Promovendo uma Atividade

Sazonal. Editora Atlas S.A.: So Paulo, 2001.