FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE IGENIERIA EMPRESARIAL

PROYECTO DE TESIS

TITULO
SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICOS
TRAMITADOS EN EL CENTRO DE GESTION TRIBUTARIA DE CHICLAYO.
AUTOR

CALDERON RAMIREZ LUIS ALBERTO

ASESOR
Ing. Walter Antonio Campos Ugaz.

LINEA DE INVESTIGCION
Automatizacin de Procesos

CHICLAYO PERU
2015

I.

GENERALIDADES:

I.1 TITULO
SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS
SERVICOS TRAMITADOS EN EL CENTRO DE GESTION TRIBUTARIA DE
CHICLAYO.
I.2 AUTOR:
CALDERON RAMIREZ LUIS ALBERTO

I.3 ASESOR:
Walter Antonio Campos Ugaz.
I.4 TIPO DE INVESTIGACION:
Aplicada
1.4.3 De acuerdo a la tcnica de contrastacin
Cuasi Experimental
1.4.3 De acuerdo al rgimen de investigacin
I.5 LINEA DE INVESTIGACION:
Estratgica.

I.6 LOCALIDAD:
Chiclayo
I.7 DURACION DE LA INVESTIGACION:
Fecha de inicio: Marzo del 2015.
Fecha de fin: Diciembre del 2015.

II.

PLAN DE INVESTIGACION
2.1.

REALIDAD PROBLEMTICA
Una investigacin exploratoria nos permiti evaluar que la mayor parte
de los trabajadores y contribuyentes entrevistados del centro de gestin
Tributaria de Chiclayo opinan que existe una deficiente en los servicios
tramitados por no atenderse dentro del plazo establecido en el Texto
nico de Procedimientos Administrativos (TUPA). Los contribuyentes
manifestaron su incomodidad al sealar que adems de ser prdida de

tiempo debido a acercarse reiterativamente a las instalaciones a

consultar por el estado de su expediente tambin, en ciertos casos,
afecta considerablemente su situacin econmica debido al incremento
en la gradualidad de las multas tributarias. Por otro lado, el personal
entrevistado seala que el problema radica en: la rotacin constante del
personal del rea, los profesionales de plataforma no estn asignados
segn sus competencias, no existe un procedimiento definido en la
asignacin y atencin de expedientes y que en Mesa de Partes no emiten
los respectivos requerimientos en el caso de aquellos expedientes que
no cumplen con los requisitos establecidos en el TUPA lo que conlleva a
un retraso mayor de los expedientes y a emitir notificaciones mediante
la Unidad de Emisiones y Notificaciones lo que genera un gasto a la
Entidad.
2.2.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

De qu manera la simplificacin administrativa permite mejorar los
servicios tramitados en el centro de gestin tributaria de Chiclayo?

2.3.

OBJETIVOS

2.3.1. GENERAL
Desarrollar la propuesta de la propuesta de l simplificacin
administrativa en el centro de Gestin Tributaria de Chiclayo.
2.3.2.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

A. Analizar la competitividad de los profesionales en plataforma del centro

de gestin tributaria de Chiclayo.
B. Evaluar la satisfaccin del usuario (cliente), en centro de gestin
tributaria de Chiclayo.
C. Generar la reduccin de costos en los documentos tramitados del Centro
de Gestin Tributaria de Chiclayo. Segn el decreto supremo N 0072011-PCM, define que la simplificacin administrativa se define como los
principios y las acciones que tienen por objetivo final la eliminacin y
disminucin de las exigencias y formalidades innecesarias en los
trmites que realizan los ciudadanos ante las distintas entidades del
Estado
D. Innovacin de negocio.

2.4.

ANTECEDENTES

A. Rodriguez, M & Roure,J. (2009). La gestin estratgica de los procesos,

propuso proporcionar a las organizaciones transformadoras cinco posibles
ventajas: alineamiento hacia lo vital, bsqueda constante de la
satisfaccin del usuario interno o externo, aumento de la eficacia en sus
actividades crticas, seguimiento de sus indicadores clave y mayor eficacia
en la creacin de valor en todas sus actividades.
Se tom esta parte de la investigacin ya que en el centro de
gestin tributaria de Chiclayo no hay una mejora de los servicios
tramitados ya que genera una mala satisfaccin al usuario.
B. Jos L. Aponte (2010). En su Tesis Programa gerencial de atencin basado
en la teora de la calidad total para disminuir el nivel de quejas en el
servicio administrativo satch
Se tom esta investigacin ya que la capacitacin influye para
disminuir el nivel de quejas en l, CENTRO DE GESTION
TRIBUTADIA DE CHICALYO.
C. La presidencia del consejo de ministros (PCM), especficamente la
secretara de gestin pblica (SGP), ha aprobado por resolucin
N0274/2007, un documento denominado Metodologa de Simplificacin
Administrativa el mismo que se enmarca en la competencia legalmente
atribuida en la materia.
D. Decreto Supremo N007 2011 PCM, que aprueba la Metodologa de
simplificacin Administrativa y establece disposiciones para su
implementacin, para la mejora de los procedimientos administrativos y
servicio prestados.
Este decreto supremo 007 2011, brinda pautas a las entidades
pblicas, para la eliminacin y simplificacin de procedimientos
administrativos utilizando un modelo estandarizado bajo
enfoque integral.
E. Ley N 27444 ley del Procedimiento Administrativo General.
Esta ley regula las actuaciones de la funcin administrativa del
Estado y el procedimiento administrativo comn desarrollado en
las entidades de la Administracin Publico.

2.5.

JUSTIFICACION
Con la presente investigacin buscamos contribuir a la mejora del
procedimiento delos servicios tramitados mediante la identificacin de
las causas principales que conllevan a esta problemtica, lo cual
permitir determinar el mapeo de procesos adecuado para lograr una
eficiencia administrativa que servir de beneficio al CGT-CH y a los
contribuyentes.
Hasta la fecha no se ha realizado ningn tipo de investigacin sobre la
adecuada atencin de expedientes del Departamento de Registro y
Servicios al Usuario del Servicio de Administracin Tributaria de la
Ciudad de Chiclayo, a pesar de contar con aproximadamente 65000
contribuyentes

y a la inconformidad que prima con respecto a esta

problemtica.
2.6.

MARCO TEORICO

A.

SERVICIOS TRAMITADOS

A.1

Definicin
Mediante el decreto supremo 064-2010-PCM, los servicios tramitados la
percepcin del usuario, porque es lo que est en su mente y sobre esta
base guiarn sus decisiones. Aunque la calidad de un servicio sea
considerada promedio, medida objetivamente, si los clientes la
perciben como la mejor del mercado preferirn ese servicio a los dems
y estarn dispuestos a pagar un poco ms.

A.2
Servicios tramitados enfocado en el Texto nico de Procedimientos
Administrativos Tupa
Documento de gestin institucional que establece de manera clara todos
los procedimientos administrativos, y los servicios prestados en la
entidad; sin lugar a dudas el objetivo principal del TUPA es que cada
administrado sepa, que tipo de trmites se hacen en cada institucin,
que requisitos son exigidos para la realizacin completa de cada trmite,
la indicacin y el monto de los pagos por concepto de derecho de
trmite.

A.3

Simplificacin de los servicios Tramitados

Mediante el decreto supremo 007-2011-PCM, la simplificacin de los servicios

tramitados se enfoca en la mejora y racionalizacin integral del proceso, con
el objeto de brindar al ciudadano un bien o servicio de calidad, siendo su
objetivo primordial la reduccin del tiempo de atencin, de los requisitos y/o
nmero de pasos o etapas a seguir.
Al mejorar los servicios tramitados del Centro de Gestin Tributaria de Chiclayo,
generara una mejor continua, en reduccin de costos, satisfaccin del usuario,
generar ms competencia e innovar en negocio
B.

SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA

B.1 Definicin
Segn el decreto supremo N 007-2011-PCM, define que la simplificacin
administrativa se define como los principios y las acciones que tienen por
objetivo final la eliminacin y disminucin de las exigencias y formalidades
innecesarias en los trmites que realizan los ciudadanos ante las distintas
entidades del Estado.
B.2 La simplificacin administrativa como iniciativa
A finales de la dcada de los 80, se dio la Ley 25035, bajo el Gobierno de Alan
Garca (11 de junio de 1989) que plantea la simplificacin administrativa,
claramente asumida como iniciativa poltica que se aplica a toda la
Administracin Pblica.

B.3

Principios de la Poltica Nacional de Simplificacin administrativa

1. Orientacin a la ciudadana
La simplificacin administrativa debe orientar a las entidades pblicas al
servicio de la ciudadana, para que desarrollen los procedimientos y los
servicios administrativos en funcin de los usuarios y usuarias.
2. Mejoramiento Continuo
Las entidades pblicas deben buscar permanentemente mejorar su atencin
a la ciudadana, adaptndose a los cambios del entorno, autoevalundose y

sometindose a evaluacin permanentemente. Debe establecerse un

principio de competencia para que las entidades trabajen en funcin de
logros concretos que puedan ser medidos, exhibidos y comparados.
3. Participacin Ciudadana
La ciudadana individualmente u organizada, es involucrada y consultada en
el diseo de polticas, la formulacin de normas y el seguimiento a las
acciones de simplificacin administrativa, y estas son ampliamente
difundidas para su cabal conocimiento.
4. Rigor Tcnico
La simplificacin administrativa debe realizarse siguiendo un modelo y
desarrollando metodologas elaboradas con rigor tcnico, implementadas en
el marco de un sistema de modernizacin.
B.4 Desarrollo de la Simplificacin Desarrollo
La simplificacin Administrativa se desarrolla en seis etapas:
a)
b)
c)
d)
e)
f)

Etapa
Etapa
Etapa
Etapa
Etapa
Etapa

2.7.

de
de
de
de
de
de

Planificando el proceso.
diagnstico.
rediseo.
implementacin.
seguimiento y evaluacin.
mejoramiento contino.

MARCO CONCEPTUAL

2.7.1. Servicio
Desde el punto de vista del mercadeo y la economa los servicios son
las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes.
Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto
se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo
posea.
Camisn, C. (2006) El servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente una actividad entre el proveedor y el cliente y
generalmente es intangible. La calidad enfocada al servicio adopta la
perspectiva que tiene el cliente. Por lo tanto, un servicio de calidad debe
ajustarse a lo que el cliente ha determinado como mxima atencin o
deferencia.

2.7.2.

TEXTO NICO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS TUPA

Documento de gestin institucional que establece de manera clara todos

los procedimientos administrativos, y los servicios prestados en la
entidad; sin lugar a dudas el objetivo principal del TUPA es que cada
administrado sepa, que tipo de trmites se hacen en cada institucin,
que requisitos son exigidos para la realizacin completa de cada trmite,
la indicacin y el monto de los pagos por concepto de derecho de
trmite.

2.7.3.

PROPUESTA DE MEJORA

Es una canal que permite a todos transmitir ideas y presentar

sugerencias. Las sugerencias de los empleados son entregadas a su
supervisor y evaluadas por un comit independiente y descentralizado.
Los criterios de evaluacin son los siguientes: economa, calidad,
seguridad y satisfaccin del usuario.
2.7.4
III.

METODOLOGA

3.1. TIPO DE ESTUDIO

Aplicativo
3.2.

DISEO DE INVESTIGACION
Cuasi Experimental

3.3.

HIPTESIS

La propuesta de simplificacin administrativa permite mejorar de manera

continua, los servicios tramitados en el Centro de Gestin Tributaria de
Chiclayo
3.4.

IDENTIFICACION DE VARIABLES
VI: SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA
VD: MEJORAMIENTO DE LOS SERVICOS TRAMITADOS

3.4.1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.

VARIABLES

SIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA

DEFINICIN
CONCEPTUAL
Segn Paredes
Nez
Fernando
(2005) define
que la
propuesta de
simplificacin
administrativa,
Es una
iniciativa y una
decisin de
poltica, que
requiere de
una
institucionalida
d de
seguimientos,
para reducir las
vallas, barreras
y costos que
impiden una
mayor
eficiencia.

DEFINICIN
OPERACIONAL

INDICADORES

ESCALA DE
MEDICIN

Planificacin del
proceso
Diagnstico del
proceso
Eliminacin de
tareas y/o fases
innecesarias,
disminuyendo
el tiempo de
espera,
mejorando la
productividad,
incrementando
la eficiencia
administrativa.

Rediseo del
proceso
Implementacin
del
procedimiento
administrativo.
Seguimiento y
evaluacin

Mejoramiento
continuo y
sostenibilidad

NOMINAL

VARIABLE

DEFINICION
COCEPTUAL

SERVICIOS
TRAMITADOS

Conjunto
de
acciones y
actividade
s
secuencial
es a
ejecutar
todo
servicio
tramitado
en la
entidad.

DEFINICION
OPERACION
AL
Ejecucin de
los servicios
tramitados
por etapas
conforme a
la TUPA
incrementan
do la
productivida
d
administrativ
a

DIMENSION
ES
Orientacin
al cliente

Mejora
continua

INDICADRE
S

ESCALA DE
MEDICION

Satisfaccin
del usuario
(cliente).

Competitividad
.

Reduccin de
costos.
Innovacin de
negocio.

3.5.

POBLACIN, MUESTRA DE ESTUDIO Y MUESTREO.

3.5.1

Poblacin
Para la presente investigacin hemos considerado a los ciudadanos del
distrito de Chiclayo constituida por 291,777 habitantes, el cual se
encuentra registrado segn el instituto de informacin y estadstica (INEI)
del ao 2015

3.5.2 Muestra
En la presente investigacin el tamao de la muestra se determin de
acuerdo a la distribucin poblacional, con un nivel de confianza de 95%
(Z=1.96) y un error de estimacin de 5%.
La muestra ser determinada por la siguiente formula:

NOMINAL

n=

Z pq N
N e 2+ Z 2 p q

Dnde:
Z=

95% de confianza

N= poblacin

= 1.96
= 291,777

P=

variable positiva 60%

= 0.6

q=

variable negativa 40%

= 0.4

e=

precisin o error 5%

=0.05

REEMPLAZO:

n=

(1.96)2 ( 0.6 ) ( 0.4 ) (291,777)

291,777(0.05)2 +(1.96)2 ( 0.6 )(0.4)
n=

3.6.

CRITERIOS DE SELECCION

3.6.1

Criterio de inclusin:

contribuyentes del CGT-CH en el momento de la encuesta.

3.6.2 Criterios de exclusin:
Nios.
Personas de la tercera edad.
3.7.

TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

TECNICAS DE CAMPO
Esta tcnica me permite recolectar datos sobre los contribuyentes del
Centro de Gestin Tributaria, mediante la tcnica del cuestionario, para
conocer el comportamiento del contribuyente, opciones y actitudes.
TECNICA DE GABINETE
Se utilizara fichas bibliogrficas, de resumen, comentario, textuales, que
sirvan para sistematizar el marco terico de la investigacin.

3.8.

VALIDACION Y CONFIABILIDAD DE DATOS

La validacin y confiabilidad de datos propuestos en el proyecto se

realizara mediante:
Criterios de Jueces.
Valides de contenido.
3.9.

METODOS Y ANALISIS DE DATOS

3.9.1. ANALISIS DE DATOS DESCRIPTIVA

Sirven para describir el comportamiento de una variable en una poblacin y
se limita a la utilizacin de la estadstica descriptiva (media, varianza,
clculo de tasas, etc.) segn la escala de la variable.

Cuantitativas u ordinales transformadas en intervalo

Medida aritmtica.
Desviacin estndar.
Media, moda y rango.
Tablas y grficos.
Cualitativas nominales
Tablas y grficos.
Moda, proporciones.
Cualitativas ordinales
Tablas y grficos.
Mediana, moda, percentiles, proporciones.

3.9.2. ANALISIS LIGADO A LA HIPOTESIS

Cada una de las hiptesis formuladas debe ser objeto de verificacin, en
algunos casos se emplea la estadstica inferencial. Mencione las pruebas
estadsticas empleadas en el orden en que sern usadas en la tesis,
guardando relacin con los objetivos.
Anlisis correlacional

Anlisis paramtrico
Si la variable es Cuantitativa (razn o intervalo) y adems cumple los
supuestos de normalidad y homogeneidad se emplea: R Pearson

Anlisis no paramtrico

Si la variable cuantitativa no es normal y homognea o si estas son

cualitativas se puede emplear:

Dos variables
inominal-ordinal: Chi cuadrado.
nominal- nominal: Coeficiente de contingencia o Phi.
Intervalo- nominal: Coeficiente biserial puntual.

Ms de dos variables
Datos nominales: Anlisis discriminante
Datos por intervalo o razn: Coeficiente de correlacin parcial o mltiple
R2
Anlisis de datos Explicativa o causal.
Habiendo realizado el anlisis paramtrico o no paramtrico del anlisis
correlacional, pasamos al anlisis causal, mediante el anlisis de
regresin slo para variables cuantitativas que cumplieron el anlisis
paramtrico.(intervalo o razn)
Anlisis de datos por comparacin
Existen estudios donde se comparan muestras en el tiempo (diseo
longitudinal) Para ello se emplea otro tipo de anlisis pero determinando
para cada muestra el anlisis paramtrico y no paramtrico.

Anlisis paramtrico de comparacin de

supuestos de normalidad y homogeneidad

muestras

Cumple

2 grupos
Muestras independientes

T student muestra pequeas (escalas de intervalo o razn)

Z: muestras grandes (escalas de intervalo o razn)

Muestras pareadas o relacionadas (pre-experimentales, es un solo grupo

pero en dos momentos)

T student y Z (escalas de intervalo o razn)

Anlisis no paramtrico de comparacin de muestras

No cumple supuestos de normalidad y homogeneidad, anlisis no

paramtrico
Muestras independientes:

Chi cuadrada (escala nominal)

Mann
Whitney (escala ordinal)
Kolmogorov-smirnov para dos muestras (escala ordinal)

Muestras pareadas o relacionada:

MacNemar (escala nominal)

Wilcoson (escala ordinal)

3.10. ASPECTOS ETICOS

Se tendr en cuenta la veracidad de los resultados y que el trabajo de
investigacin es estrictamente con conocimiento de acuerdo a las normas
establecidas por la Universidad.
IV. ASPECTO ADMINISTRATIVOS
4.1 Recursos y presupuesto
Recursos y Presupuesto.
4.1.1 recursos humanos:

01 asesor metodolgico.
01 asesor tcnico.
Investigador
4.1.2 materiales y equipos

01
01
03
06
06
02
04
04
02
50
09
30
05
05

computadora.
calculadora cientfica.
mil hojas de papel bond.
lapiceros.
lpices.
cuadernos.
libros.
borradores.
tajadores.
viajes locales.
meses de internet.
juegos de impresiones.
anillados.
empastados.

Clasificador

Descripcin

Cantidad

de gastos

Costo

Costo total

unitario

2.3.15
2.3.15.11.1
Computador
a pc.
Calculadora

Materiales y tiles
Repuesto y accesorios
01
1700.00
01

40.00

1700.00
40.00

cientfica
2.3.15.11.2

2.3.21.21

Papelera en general y tiles de oficina

Papel bon
03 mil
15.00
45.00
Lapicero
06
1.00
6.00
Cuaderno
02
15.00
30.00
Libros
04
60.00
240.00
Lpiz
06
1.50
9.00
Borrador
04
1.50
6.00
Tajador
02
0.60
1.20
Pasajes y
200 viajes
2.00
400.00

2.3.22.2

transportes
Internet

09 meses

100.00

900.00

2.3.22.44
Impresiones
Anillado
Empastado

Servicio de impresiones
900 hojas
0.05
04 anillados
3.00
04
30.00

empastados
Total

4.2

45.00
12.00
120.00
3.554.2

FINANCIAMIENTO

El financiamiento para este proyecto de tesis ser cubierto por el

investigador
4.3

CRONOGRAMA DE EJECUCIN
Se seala en funcin del tiempo en que se van a realizar cada una de las
actividades programadas para el trabajo de investigacin, se recomienda
emplear el diagrama de Gantt, que consiste en representar cada actividad
por una barra horizontal, la que por su cruce con niveles o lneas verticales,
indica en meses, semanas, das, etc., el momento de su inicio y el de su
trmino.

Actividades

Generalidades

Realidad

problemtica
Formulacin del

problema
Antecedentes

justificacin
Marco terico y

conceptual
Diseo hiptesis

CRONOGRAMA DEL SEMESTRE ACADMICO 2015 - I

S S S S S S S S S S S S S S

X
X
X

X
X

y
operacionalizacio
7

n de variables
Sustentacin

Poblacin,

muestra
muestreo

Tcnicas

instrumentos

de

recoleccin

de

datos.
tica

0
1

administracin
Elabora
el

1
1

proyecto de tesis.

2
1
3
1

X
X
X

Ajustes

del

proyecto de tesis
X

4
1

Exposicin:

sustenta

proyecto de tesis
Emisin

6
1

Resultados

X
X

el

7
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Aponte Placier Jose Luis (2010), programa gerencia de atencin basado en la
teora de la calidad total para disminuir el nivel de quejas en el servicio de
administracin tributaria de chiclayo SATCH. 2010.
PAGINA WEB DEL CENTRO DE GESTION TRIBUTARIA CHICLAYO.
WWW.CGTCH.GOB.PE
Arellano, R. (2002). Comportamiento del consumidor. Mxico: Ed. McGraw Hill
Interamericana.
Camisn, C. (2006). Gestin de la calidad. Madrid: Ed. Pearson Educacin S.A.
Hernndez S., Rodrguez, S. (2008). Administracin: Teora, proceso, reas,
funciones y estrategias para la competitividad. Mxico: Ed. Mc Graw Hill
Interamericana.
Kaufmann, A.E. (1993). El poder de las organizaciones. Madrid: Ed. ESIC.
Louffat, E. (2010). Administracin: Fundamentos del Proceso Administrativo.
Buenos Aires: Ed. Cengage Learning.

X
X

Martnez M. (2003). La Gestin Empresarial. Madrid: Ed. Daz de Santos.