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de Soporte Tcnico
para PC
Manual de apoyo
Vernica Lpez
David Crdenas
Coautores
Julia Vega
Diseadora grfica
Adriana Plata
Coordinadora y editora
ndice
Bienvenida .................................................................................................. 5
Presentacin del curso ............................................................................... 6
Cmo usar el Manual de apoyo .................................................................. 7
Unidad 1. Mesa de ayuda ........................................................................... 9
I. Objetivo ............................................................................................................ 9
II. Temas............................................................................................................... 9
III. Esquema de la unidad ..................................................................................... 9
IV. Ejercicios ....................................................................................................... 10
V. Autoevaluacin ............................................................................................... 13
Bienvenida
Bienvenidos
Alianza por la Educacin
En Microsoft hemos sumado esfuerzos para implantar la iniciativa "Alianza por
la Educacin" la cual es un punto de unin para que la educacin en Latinoamrica
se convierta en sinnimo de oportunidad, reduciendo la brecha digital y facilitando los
recursos a quienes carecen de acceso a la tecnologa para la educacin.
Nuestro objetivo es apoyar a dotar a las escuelas de educacin bsica con los
programas de cmputo necesarios para mejorar las habilidades del proceso de
enseanza-aprendizaje.
Alianza por la Educacin busca invertir en el futuro resolviendo prioridades locales
en educacin y haciendo que el software sea accesible para estudiantes y maestros
que lo requieran y que no puedan costearlo de otra manera. Juntos, con las
organizaciones
gubernamentales,
no
gubernamentales
y
Microsoft,
proporcionaremos a nuestros estudiantes acceso a estas tecnologas y lograremos
que nuestros profesores cuenten con la capacitacin adecuada para su uso e
inclusin en los programas de estudio, por lo que estamos convencidos que esta
iniciativa contribuir positivamente al desarrollo econmico de nuestra regin.
Con este fin, el papel de los organismos del gobierno es promover el acceso a la
tecnologa para responder a las necesidades del desarrollo econmico y social del
pas. Ambos estamos comprometidos con llevar a Latinoamrica a una sociedad
basada en la educacin y reducir la brecha tecnolgica; esto lo lograremos a travs
de diversos programas que contribuyen al desarrollo de las habilidades de los
alumnos y maestros en tecnologas de informacin y comunicaciones para mejorar el
proceso de enseanza-aprendizaje.
Para Microsoft, ser un lder socialmente responsable implica contribuir en la solucin
de diversas problemticas que ataen a los latinoamericanos, siendo el desarrollo
educativo una de las que particularmente nos preocupa. Es por esto que, junto con el
Gobierno, hemos creado esta iniciativa a largo plazo para establecer las bases y as
lograr avances continuos en educacin y aprendizaje.
Estamos convencidos de que a travs de Alianza por la Educacin
proporcionaremos a las escuelas pblicas las herramientas necesarias para mejorar
el aprendizaje logrando as poner la tecnologa al alcance de alumnos y profesores
para que desarrollen su mximo potencial con capacitacin y habilidades que los
haga ms competitivos para enfrentar los retos que el mundo actual nos presenta.
Tema
Mesa de ayuda
Conocimiento del hardware
Instalacin de Windows XP Profesional
Introduccin a la solucin de problemas
Soporte al hardware
Soporte a Windows XP
Soporte a PC en red
Soporte a seguridad
Tareas de mantenimiento
La mesa de ayuda en la escuela
Total
Cantidad de
Sesiones
3
4
3
4
3
3
3
3
3
1
30
U n i d ad
Manual de apoyo
Mesa de Ayuda
8
I. Objetivo
Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su
escuela para apoyar a los usuarios, manteniendo en ptimas condiciones sus PC.
II. Temas
Sesin 1: La mesa de ayuda y sus funciones.
Definicin
Funciones de
los tcnicos
Mesa de
ayuda
Protocolo de
atencin a
reportes
Alcance
xito de una
mesa de
ayuda
Determinacin
de metas
Tipos de
soporte tcnico
IV. Ejercicios
Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad
uno, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar
lo que aprendi.
Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios, de la seccin VI.
Solucin de ejercicios.
Ejercicio 1.1
Caractersticas de un tcnico exitoso.
Registre en las lneas 5 de las caractersticas que necesita tener un
tcnico exitoso.
________________
________________
________________
________________
________________
Ejercicio 1.2
Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras)
Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro
de una organizacin:
I
K
A
A
L
A
N
A
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T
E
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N
I
C
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O
J
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T
R
S
O
R
G
E
G
10
Ejercicio 1.3
Sugiera los nombres de dos compaeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo
de mesa de ayuda.
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
Ejercicio 1.4
Marque con una cruz cules son las reas de soporte tcnico que
brinda una mesa de ayuda?
Soporte tcnico a hardware
Soporte tcnico a redes telefnicas
Soporte tcnico a aparatos elctricos
Soporte tcnico a software
11
Ejercicio 1.5
Despus de leer el tema Determinacin de las metas de un mesa de ayuda realice
este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
Argumento
Verdadero
Falso
Ejercicio 1.6.
Escriba en el recuadro la respuesta correcta
El xito de un mesa de ayuda se mide de acuerdo con:
1.
2.
3.
12
V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 1. Mesa de ayuda, realice este ejercicio de
evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
13
14
U n i d ad
Manual de apoyo
Conocimiento
del hardware
15
I. Objetivos
Conocer algunos conceptos bsicos sobre las PC, que nos ayudarn a tener
una visin general de ellas; e
Identificar y conocer las caractersticas y usos de los componentes internos y
externos de una PC.
II. Temas
Sesin 1: Conceptos bsicos
BIOS de la PC.
Lectura de la hoja de especificaciones.
16
Una vez que haya revisado los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad
dos, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar
lo que aprendi.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de
ejercicios.
Ejercicio 2.1
Escriba en los siguientes recuadros cules son las partes bsicas de
una PC
Ejercicio 2.2
Marque con una cruz cules son los elementos bsicos del
hardware de una PC?
Teclado
Mouse
Impresora
Escner
Disco duro
Monitor
Gabinete
17
Ejercicio 2.3
Elementos internos de un gabinete. (Sopa de letras)
e
o
r
i
r
i
r
i
p
r
a
o
u
r
t
s
r
18
Ejercicio 2.4
Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM
Tipo de CPU
19
Memoria RAM
1
1
2
4
2
p
4
20
Ejercicio 2.6
Despus de leer el tema Cmo medimos la informacin? realice este ejercicio de
evaluacin sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.
Argumento
Verdadero
Falso
Ejercicio 2.7.
Despus de leer el tema Identificacin de los componentes de hardware interno,
realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
Relacione las siguientes columnas.
No.
Componente interno
Memoria
Unidades de disco
Bahas de expansin
Ranuras de expansin
Descripcin
Son dispositivos fsicos que almacenan datos
o le permiten tener acceso a datos en ciertos
tipos de medios.
Son reas en la caja de la PC donde se
pueden instalar dispositivos internos
adicionales, como una unidad de DVD.
Es un espacio ubicado en el motherboard en
donde se pueden insertar placas de expansin.
Conecta el procesador con la memoria
principal, de manera que gestiona la
transferencia de datos y las instrucciones entre
los dos componentes.
Es cualquier forma de almacenamiento
electrnico; pero por lo general, se refiere a
21
Ejercicio 2.8
Complete la tabla identificando los elementos y/o componentes de la
PC con la imagen que se muestra; recuerde que la imagen puede variar
dependiendo de la PC que usted revise, esto es slo un ejemplo.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
No. de imagen
22
10
11
12
V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 2 Conocimiento del Hardware, realice este
ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
a) Verdadero
b) Falso
23
a) Verdadero
b) Falso
10. El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal.
a) Verdadero
b) Falso
24
U n i d ad
Manual de apoyo
Instalacin
de Windows XP
Professional
25
II. Temas
Sesin 1. Sistema operativo
Qu es un sistema operativo (SO)?
Evolucin.
Tipos o versiones de los sistemas operativos.
Elementos principales de un SO.
Qu son los drivers o controladores?
Futuro de los sistemas operativos.
26
Qu es?
Elementos
principales
Controladores
o drivers
Requerimientos
Tipo de
particiones
Completa
Actualizacin
Actualizaciones
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad tres, realice
los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios de la seccin VI. Solucin
de ejercicios.
Ejercicio 3.1
Escriba las letras faltantes para descubrir la respuesta.
__ P __ __ A __ __ ___ O
27
Ejercicio 3.2
Relacione las siguientes columnas.
Evolucin de los sistemas
operativos
No.
Windows Me (2000)
MS DOS (1981)
Windows XP (2001)
Descripcin
Internet Explorer 5.5, Reproductor
Windows Media, restauracin del sistema
(System Restore), proteccin de archivos
de Windows y plug and play.
Mayor estabilidad, orientado a negocios,
uso de multiprocesadores, diferentes
versiones.
Mejora a la interfaz grfica, mayor
estabilidad, diferentes versiones como:
Professional, Home, Media Center y
Tablet PC, activacin del sistema
operativo.
Fue el primer sistema operativo para las
PC personales, se utilizaban comandos en
modo de texto, la interaccin con el
usuario era pobre, era un sistema
operativo de una sola tarea.
Ejercicio 3.3
Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).
A
A
M
A
C
R
I
D
A
D
I
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C
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C
E
D
G
28
Ejercicio 3.4
Escriba en el recuadro la palabra clave que falta para obtener el
listado de componentes, desde la aplicacin msinfo 32.
Para obtener el listado de componentes es necesario hacerlo desde la aplicacin
msinfo32 que se ejecuta de la siguiente manera:
Por ejemplo, si deseamos ver cul es la capacidad y marca del disco duro nos
iremos a la opcin de
de la PC.
en la seccin de
. Del
y seleccionar la opcin de
, se
29
Ejercicio 3. 5 (Crucigrama)
Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a
las siguientes oraciones.
Horizontal
1. Es uno de los controladores o drivers ms importantes.
2. Es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional, ofrece
mayor seguridad en archivos y carpetas, cuenta con mejor compresin de
archivos para liberar espacio.
3. Reemplaza al sistema operativo actual con Windows XP Professional y
mantiene toda la informacin y configuracin en la particin.
Vertical
4. Consiste en dividir diferentes partes del disco duro donde cada una ser una
unidad de disco independiente y podr tener diferentes propsitos como:
Guardar el sistema operativo, tener los documentos y/o realizar copias de
seguridad de la informacin.
5. Se le conoce tambin como la tabla de localizacin de archivos, se utiliza en
particiones menores a 2 GB.
4.
1.
5.
3.
2.
30
Ejercicio 3.6
Instalacin de Windows XP Professional
A continuacin se presentan los pasos para preparar la instalacin de Windows XP, organice
los pasos faltantes correctamente. Observe los ejemplos 1, 2, 3 y 10.
No. Paso
Preparar la instalacin
Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio
correspondiente).
Mostrar las particiones que tiene actualmente.
Presionar la letra C para crear una nueva particin.
Presionar ENTER para que la particin creada tome el total del tamao
del disco.
Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique.
Presionar ENTER para comenzar la instalacin de Windows XP.
Repetir el paso anterior para el resto de las particiones.
Seleccionar la primera particin y presionar la letra D para borrarla,
despus presionar ENTER y despus presionar la letra L para
confirmar.
Empezar a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios.
Presionar F8 para aceptar la licencia.
Una vez creada la particin presionar ENTER para instalar Windows XP.
Seleccionar la opcin que indica formatear la particin de tipo NTFS y
presionar ENTER (Quick Format).
Presionar ENTER para continuar.
2
3
10
Instalacin de Windows XP
Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecer la PC.
Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para comenzar la
instalacin.
Escribir el nombre de la PC y el password o contrasea del
administrador.
Presionar ADD y seleccionar Spanish (Mexico) en Input Local.
Seleccionar el 2do. botn de Customize en la pantalla de Regional
Settings para cambiar el teclado a espaol.
Presionar el botn de Set as Default y presionar OK.
Escribir la licencia de Windows XP.
Seleccionar Zona Horaria.
Seleccionar Typical Settings.
Configuracin Final
Seleccionar NEXT para configurar el usuario.
Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o
contrasea.
31
V. Autoevaluacin
Despus de leer la unidad 3 Instalacin de Windows XP Professional, realice este
ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opcin F si la considera falsa o V si es
verdadera.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
Argumento
1
10
32
U n i d ad
Manual de apoyo
Introduccin
a la solucin
de problemas
33
II. Temas
Sesin 1: Categoras de soporte tcnico
Soporte preventivo.
Soporte correctivo.
Sesin 4: Asistencia remota
34
35
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad cuatro,
realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de
ejercicios.
Ejercicio 4.1
Relacione las siguientes columnas.
No.
Categoras de soporte
Usuario
Descripcin
Este soporte beneficia el desempeo del
mismo, lo cual a su vez, puede mejorar la
eficiencia de otras aplicaciones.
36
Hardware
Sistema operativo
Conexin en red
Software
Ejercicio 4.2
Identificacin de la categora de soporte de los problemas de cmputo reportados.
Para cada uno de los siguientes problemas, use el diagrama de flujo de
solucin de problemas de la seccin de Anexos para determinar a qu
categora pertenece la causa.
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC
23. Durante su investigacin, usted determina lo siguiente:
1 Trat de imprimir una pgina de prueba desde la PC 23 y no
2
3
4
pas nada.
Revis todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la
impresora, y parecen estar funcionando bien.
Trat de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y
no pas nada.
La aplicacin con la que el usuario est tratando de imprimir
parece estar funcionando bien.
37
Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.
Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.
Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.
Ejercicio 4.3
38
Paso
Nmero
Evaluar
Continuar localizando fallas en reas
especficas.
Definir el problema.
Determinar la categora de soporte ms
probable en que puede estar el problema.
Tomar la accin correctiva para
solucionar el problema.
Ejercicio 4.4
Use el siguiente cdigo para definir algunas prcticas que son del
mantenimiento preventivo.
A= B= C= D=
E= F= G= H=
I=
J= K=
L=
L=
M= N= = O = P = Q= R= S = T = U= V = W = X =
Y= Z=
39
1.
2.
3.
Ejercicio 4.5
Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.
En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el personal de soporte
tcnico en su escuela, para identificar las medidas de soporte preventivo que ya
existen y determinar qu medidas se pueden y deben implementar.
40
41
Problema:
Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que el
problema podra deberse a que la PC no cuenta con suficiente RAM como para
ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
42
Haga lo siguiente:
1.
2.
3.
4.
V. Autoevaluacin
Despus de leer la unidad 4 Introduccin a la solucin de problemas, realice este
ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opcin que considere correcta.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de
este manual.
1. El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo hacia los
objetos que desea seleccionar. En qu categora de soporte podemos clasificar
este problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexin en red.
e) Soporte al software.
2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el icono de
Excel le marca un error y no puede abrir la aplicacin. En qu categora de soporte
podemos clasificar este problema?
43
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexin en red.
e) Soporte al software.
3. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC, y por lo
pronto no puede borrar informacin porque requiere tiempo para organizarla. En qu
categora de soporte podemos clasificar este problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexin en red.
e) Soporte al software.
4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y
aminorar el tiempo perdido debido a fallas tcnicas de la PC, es la esencia del:
a)
b)
c)
d)
e)
Soporte tcnico
Soporte escolar
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.
Instalacin de controladores.
Programa de inspeccin de hardware.
Plan de mantenimiento.
Crear discos de recuperacin.
Inventario del hardware.
44
8. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan
sin importar la categora a la que pertenezca la falla.
a)
b)
c)
d)
e)
9. Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por
accidente causen daos en las PC de la escuela.
a)
b)
c)
d)
e)
45
U n i d ad
Manual de apoyo
Soporte
al hardware
46
II. Temas
Sesin 1: Metodologa y solucin a problemas mecnicos
Administrador de dispositivos.
Configuracin de dispositivos.
Agregar hardware.
47
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad cinco, realice los
siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de
ejercicios.
Ejercicio 5.1
Marque con una cruz la opcin que considere correcta: A qu tipo de
soporte al hardware se hace referencia?
No.
Descripcin
Agregar hardware.
Revisin de conexiones.
Actualizacin de controladores.
Administrador de dispositivos.
Bsqueda de controladores.
Ejercicio 5.2
Despus de leer el tema: Solucin de problemas de configuracin, realice este
ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.
Argumento
El Administrador de dispositivos es una herramienta de
Windows XP.
Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and
Play, la configuracin de recursos se hace
automticamente.
Cuando aparece un cdigo de problema y una solucin
sugerida, esto se refiere al estado de un dispositivo.
Determinar si el hardware est funcionando
adecuadamente es una tarea que realiza el
administrador de dispositivos.
Verdadero
Falso
48
Ejercicio 5.3
Despus de leer el tema: Solucin de problemas mecnicos y de configuracin,
realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
Seale cul ser la solucin para el problema planteado:
Problema 1
Un usuario actualiz un controlador y esto hizo que el
dispositivo (u otros dispositivos) no funcionaran
correctamente.
Solucin _____
Solucin 1
Solucin 2
Actualizar de nuevo
los controladores.
Regresar a la versin
anterior del controlador.
Problema 2
El disco duro de la mquina 23 funciona lento y casi no
tiene espacio.
Solucin _____
Solucin 1
Solucin 2
Desfragmentar el disco
y limpiar el disco.
Comprobar el disco.
49
Ejercicio 5.4
Ejercicio de prctica: Buscar opciones de configuracin.
50
Ejercicio 5.5
Solucin de un problema de hardware.
A continuacin usted leer un problema documentado, organice los
pasos para documentar el problema, sealando el paso en la columna
que dice nmero de paso.
Pasos para documentar
1
El problema.
Se resolvi el problema?
No.
paso
Descripcin de pasos
Posible controlador errneo para el
monitor original.
Siempre que se actualice una PC a
Windows XP Professional, ir de inmediato
a Windows Update para instalar los
controladores ms recientes para el
equipo. Tambin, abrir un sitio Web con
todos los controladores ms recientes,
para que los tcnicos puedan ir all
primero, en el futuro.
S
Buscar el disco de instalacin del monitor
original, o ir a Windows Update y ver si
hay disponible un nuevo controlador. Si no
hay, ir al sitio Web del fabricante y bajar el
controlador ms reciente para este modelo
de componente. Despus, en el
Administrador de dispositivos, actualizar el
controlador. Finalmente, reiniciar la PC
con el monitor original agregado.
a. Obtuve el disco de instalacin del
monitor.
b. Ejecut el disco de instalacin.
No se resolvi el problema.
c. Fui a Windows Update y seleccion
la actualizacin para el monitor.
d. Reinici la PC.
Encend la PC. El monitor tena corriente,
pero no mostraba nada. Revis los cables
y todos parecan estar bien. Conect un
segundo monitor, que funcion bien. Fui al
Administrador de dispositivos y descubr
que el controlador del monitor original
tena ya 3 aos. La PC haba sido
actualizada recientemente a Windows XP
Professional.
51
Ejercicio 5.6
Despus de leer el tema: Solucin a problemas mecnicos:
Configuracin de los hilos de un cable de red, realice este ejercicio
de prctica sobre las ideas principales del tema.
Hilos:
Conector 2
1. Blanco Naranja
2.
2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.
6.
6.
7.
7.
8.
8.
Azul
Blanco
Verde
Caf
Blanco
Azul
Verde
Blanco
Caf
Blanco
Naranja
Naranja
Pasos
Orden
52
V. Autoevaluacin
Despus de leer la unidad 5 Soporte al hardware, realice este ejercicio de
evaluacin sobre las ideas principales del tema.
1. Parte
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
53
2. Parte
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opcin que considere correcta.
C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de
este manual.
1. Cuando se tiene xito en la solucin de un problema de hardware, se
recomienda:
a)
b)
c)
d)
Memorizar su solucin.
Documentar el procedimiento.
Experimentar nuevos procedimientos.
Comentarlo con el equipo de mesa de ayuda.
4. Cul de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se pueden
imprimir desde el administrador de dispositivos:
a)
b)
c)
d)
54
U n i d ad
Manual de apoyo
Soporte
a Windows XP
55
II. Temas
Sesin 1. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP
Proceso de arranque o inicio de Windows XP.
Problemas ms comunes del sistema operativo.
Sesin 2. Solucin a problemas de Windows XP
Formas de arranque de Windows XP.
Mtodos para restaurar el sistema operativo.
Creacin de un disco de arranque de Windows XP.
Sesin 3. Restauracin del sistema y mejoras en el desempeo
Puntos de restauracin.
Mejoras en el desempeo.
III. Esquema de la unidad
Archivos del
sistema operativo
Herramientas para
mejorar del desempeo
Proceso
de arranque
Problemas
tpicos
Modo
seguro
Problemas
de software
Disco de
arranque
Problemas
de hardware
Soporte
a Windows XP
Consola de
recuperacin
ltima
configuracin vlida
Montar un
disco duro
Copia de
seguridad
Herramientas para
monitoreo de eventos
Restaurar
56
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad seis realice los
siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de
ejercicios.
Ejercicio 6.1
Escriba en las lneas las letras que faltan para conocer las
iniciales de la frase: Cul es el proceso de arranque o inicio de
Windows XP?
57
Ejercicio 6.2
Problema
1
Tipo de
problema
58
59
Ejercicio 6.4
Existen tres mtodos para restaurar el sistema operativo:
ltima configuracin conocida (buen estado).
Modo seguro.
Consola de recuperacin.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos e identifique a
qu mtodo se refiere.
2. Marque con una X segn lo considere correcto.
Argumento
ltima
Consola de
Modo seguro
configuracin
recuperacin
60
Ejercicio 6.5
A continuacin se le presentan de manera aleatoria los pasos para crear y utilizar los
puntos de restauracin.
No. Paso
61
V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 6 Soporte a Windows XP realice este
ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de
este manual.
Argumento
1
Verdadero
Falso
U n i d ad
Manual de apoyo
Soporte a
PC en red
63
II. Temas
Sesin 1: Conceptos bsicos de redes e Internet
Qu es la Internet?
Sesin 2: Protocolo TCP e introduccin a la conexin en red
Protocolos de comunicacin.
Introduccin a TCP/IP.
Conexin en red.
Conexiones en red.
Redes inalmbricas.
III. Esquema de la unidad
Dos tipos
64
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad siete, realice
los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de
ejercicios.
Ejercicio 7.1
Argumento
Verdadero
Falso
65
Ejercicio 7.2
Despus de leer la sesin 1. Conceptos bsicos de redes e Internet: realice este
ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
Escriba en los cuadros el nmero que corresponde a la clase de
tipologa de red sealada:
1) Estrella
2) Anillo
3) Bus
4) rbol
66
Ejercicio 7.3
Nota importante:
Si usted tiene alguna duda sobre la resolucin de este ejercicio, favor de repase
nuevamente la sesin 2.
3. Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos los
67
Direccin IP
Mscara de subred
5. Si est usted en una red que use DHCP, renueve la direccin IP usando el
comando ipconfig, que inmediatamente obtendr una nueva direccin IP. (Es
probable que obtenga la misma direccin). Anote la siguiente informacin.
Nueva direccin IP
Nueva mscara de subred
Nueva puerta de enlace
predeterminada
6. Conteste lo siguiente:
Qu informacin cambi?
Qu informacin no cambi?
Por qu s o por qu no?
68
n
a
v
e
g
a
d
o
r
a
o
c
u
c
m
o
h
b
e
u
h
a
r
w
a
r
c
i
d
t
c
u
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l
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o
f
t
w
a
r
e
w
c
n
i
m
p
r
e
s
o
r
a
69
Ejercicio 7.5
Problema
2
Problema
3
Problema
4
Problema
5
70
V. Autoevaluacin
Despus de leer la unidad 7 Soporte a PC en red, realice este ejercicio de
evaluacin sobre las ideas principales del tema.
1. Parte
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
71
2. Parte
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opcin que considere correcta.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
1. Es una red de rea local, pero inalmbrica, se puede decir que es una
extensin de la LAN.
a)
b)
c)
d)
e)
Red LAN
Red WLAN
Red MAN
Red WAN
Red LAN, WLAN
Redes LAN
Redes WLAN
Redes MAN
Redes WAN
Redes LAN, WLAN
Direccin IP
Mscara de subred
Puerta de enlace
DNS
DHCP
Direccin IP
Mscara de subred
Puerta de enlace
DNS
DHCP
Direccin IP
Mscara de subred
Puerta de enlace
DNS
DHCP
72
U n i d ad
Manual de apoyo
Soporte
a seguridad
73
II. Temas
Sesin 1. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP
Definicin de seguridad.
Principios de seguridad.
Clasificacin de la informacin.
Controles de acceso y seguridad fsica.
Seguridad de hardware.
Seguridad de software.
Sesin 2. Seguridad en la red y en Windows XP
Seguridad en la red.
Seguridad de Windows XP.
Sesin 3. Hackers, malware y polticas de seguridad
Los hackers.
Mtodos de ataque.
Malware.
Tipos de malware.
Polticas de seguridad.
III. Esquema de la unidad
Seguridad del
hardware y del software
Concepto de seguridad
Firewall
Principios de
seguridad
Criptografa
Piratera
Controles de
acceso y seguridad
Soporte a
seguridad
Hackers
Malware
Antivirus y antispyware
Mejores prcticas
74
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad ocho, realice
los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de
ejercicios.
n
m
e
m
o
r
c
a
s
p
u
d
o
t
u
p
m
o
c
b
s
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g
r
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d
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l
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h g e
a r i
t q w
o p c
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a l i
i d a
a m i
w e u
s q w
a d c
d t q
r b n
o v m
c x k
y c h
d a d
n m d
a o j
u x l
j r d
a
t
o
l
i
k
o
v
z
a
x
Ejercicio 8.2
Escriba en los siguientes recuadros la respuesta correcta.
Dependiendo del uso y sensibilidad de la informacin, sta se puede clasificar
como:
Tipo de informacin
Caractersticas
Requiere de especial precaucin para
asegurar su integridad y evitar su
modificacin por personas no
autorizadas.
Es el resto de la informacin.
75
Verdadero
Falso
Ejercicio 8.4
Despus de leer el tema seguridad en la red realice este ejercicio de evaluacin
sobre las ideas principales del tema.
Relacione las siguientes columnas.
No.
Seguridad en la red
Firewalls
LAN
Protocolo
Proxies
Sniffers
Descripcin
Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican
en la red.
Son programas que observan el trfico que pasa por
un segmento de la red. Se utilizan para la deteccin
de intrusos en la red y recolectar informacin
importante como passwords o contraseas.
Es hardware o una aplicacin de software que se
utiliza en las redes para proteger:
Una red de rea local de Internet, una PC del resto de
la LAN, una LAN de otra.
Conjunto de PC que comparten recursos.
Es un servicio en las redes de rea local en el que los
clientes hacen solicitudes, por ejemplo, de pginas de
Internet y el servidor las resuelve.
76
77
V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 8 Soporte a seguridad realice este ejercicio
de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este
manual.
Argumento
1
10
Cierto
Falso
78
U n i d ad
Manual de apoyo
Tareas
de mantenimiento
79
I. Objetivos
Mantenimiento
Mantenimiento preventivo
Sesin 2: Mantenimiento a equipos porttiles y actualizacin del sistema
operativo.
Actividades complementarias.
80
Mantenimiento
Plan
o
agenda
PC de
escritorio
y porttiles
Software
Virus
y
spyware
Windows XP
Mesa de ayuda
Proyectos especiales, de anlisis e investigacin.
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad nueve, realice
los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi.
81
Ejercicio 9.1
Despus de leer la sesin 1: Elaboracin de un plan de mantenimiento realice
este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Lea las palabras que se encuentran debajo del recuadro y escriba la
que usted considere que completa la oracin.
antivirus
virus
agenda
bitcora
taller de ingeniera
ltimas amenazas
taller de mecnico
mantenimiento preventivo
mantenimiento correctivo
82
e
r
a
r
i
a
a
w
i
p
i
Nota:
Podr encontrar las palabras en forma horizontal, vertical o diagonal.
De derecha a izquierda o viceversa.
83
Ejercicio 9.3
Despus de leer la sesin 3 realice este ejercicio de evaluacin sobre
las ideas principales del tema.
Tarea 1
Mantenimiento al sistema operativo.
Libreta 1
Libreta 2
Tarea 2
Auditora de sistemas.
Libreta 1
Libreta 2
Se audita el:
Se audita:
Remover archivos
temporales de Internet.
Vaciar la bandeja de
reciclaje.
Remover archivos
temporales de Windows.
Remover componentes de
Windows que ya no se
usan.
El desempeo de las
PC.
Mensajes de error en el
sistema.
Procesos de la PC.
Instalaciones fsicas.
Aplicaciones instaladas.
84
Tarea 3.
Realizar un inventario
Libreta 1
Libreta 2
Elaboracin de un plan o
agenda.
Creacin de un taller de
ingeniera de servicio.
Prctica del mantenimiento
de hardware.
PC de escritorio.
85
V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 9 Tareas de mantenimiento, resuelva este
ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este
manual.
Argumento
Verdadero
Falso
86
S ol u c i n
Manual de apoyo
Solucin
de ejercicios
87
Solucin de ejercicios
Unidad 1. Mesa de ayuda
Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 1.
Ejercicio 1.1
Caractersticas de un tcnico exitoso.
______Amable_____
_____Educado_____
_Dispuesto a ayudar_
__Experimentado___
___Comunicativo___
Comentarios:
Es importante que los tcnicos de soporte tengan ciertas caractersticas de
buena disposicin y excelente trato, ya que el usuario requiere de la ayuda y
cooperacin de alguien competente y amable.
Usted puede observar un mayor nmero de caractersticas de las aqu
enumeradas.
Ejercicio 1.2
Funciones de los miembros de un mesa de ayuda. (Sopa de letras)
I
K
A
A
L
A
N
A
P
T
E
C
N
I
C
O
S
B
V
I
L
A
D
E
T
K
P
A
Q
A
L
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S
P
S
M
D
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D
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X
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Z
F
I
T
O
P
O
S
O
J
E
T
R
S
O
R
G
E
G
Comentarios:
Existen tres tipos de tcnicos que brindan soporte en una mesa de ayuda. El
tcnico de soporte que se encuentra en el nivel 1, es la persona encargada
de resolver o delegar un problema de cmputo de un usuario.
El lder de equipo se asegura que no queden boletas abiertas, supervisa que
el lugar de trabajo est ordenado, informa a su supervisor del estado de la
mesa de ayuda. Y por ltimo el analista de datos es la persona encargada de
clasificar y revisar las boletas de reportes para generar estadsticas.
88
Ejercicio 1.3
Comentarios:
El propsito del curso es establecer o formar un equipo de una mesa de
ayuda, por ello resulta importante que desde ahora se comience a considerar
como una alternativa prxima.
Ejercicio 1.4
Soporte tcnico a hardware
Comentarios:
Generalmente se considera el soporte tcnico a hardware, el cual se refiere a
todos los componentes fsicos de una PC y su equipo perifrico como la
impresora, escner, etc., y soporte tcnico a software el cual se refiere al
sistema operativo, stos dos tipos de soporte se brindan en tiempo real o
asncrono.
Ejercicio 1.5
Argumento
Una mesa de ayuda opera brindando soporte tcnico a una
organizacin, para una eficiencia mayor se comenzar por:
Resolver problemas.
Resolver un determinado problema sin importar el
tiempo que tome.
Reducir el nmero de fallas de un rea.
Antes de determinar hasta dnde queremos llegar, debemos
conocer en dnde estamos.
Para definir las metas de la mesa de ayuda
Se registra el tiempo para resolver un problema
determinado.
Se conocer la ocurrencia de un mismo problema.
Verdadero
Falso
Comentarios:
Recuerde que la mesa de ayuda comenzar por fijar metas; se centrar en la
resolucin de problemas, reduciendo el tiempo que lleva dicha resolucin y
tambin reducir el nmero de fallas de un rea en cierto porcentaje.
89
Ejercicio 1.6
1. Boletas o casos cerrados con xito
2. Tiempo de respuesta.
3. Satisfaccin de los usuarios.
Comentarios:
El xito de una mesa de ayuda consiste en el servicio otorgado, desde el
manejo de un buen protocolo, el tiempo de respuesta, atencin al usuario o
compaero hasta considerar el nmero de boletas cerradas con xito, nos
referimos con xito cuando el problema est resuelto.
90
Ejercicio 2.1
Hardware
Software
Ejercicio 2.2
Teclado
Mouse
Impresora
Escner
Disco duro
Monitor
Gabinete
x
x
Ejercicio 2.3
Algunos elementos que encontramos dentro del gabinete son:
m
a
s
c
b
t
i
e
r
c
a
e
o
i
p
u
l
r
a
i
o
s
a
o
p
b
j
p
r
u
r
t
d
o
o
s
91
Ejercicio 2.4
A continuacin ponemos un ejemplo de lo que usted pudo poner en las especificaciones. No hay una
respuesta correcta nica a este ejercicio, depender de las caractersticas de la PC que usted
observ.
Tipo de CPU
501 MHZ
Memoria RAM
128 MB de RAM
Ejercicio 2.5
1
s
4
s
2
o
4
e
m
92
Ejercicio 2. 6
Argumento
Los bytes son utilizados para medir la cantidad de
informacin que un dispositivo puede almacenar.
Un megabyte (MB) equivale a 1.073.741.824
caracteres, aproximadamente los que hay en un
estante de libros
Un kilobyte (KB) equivale a 1.024 caracteres,
aproximadamente los que hay en una pgina de
texto.
Un gigabyte (GB) equivale a 1.048.576 caracteres,
aproximadamente los que hay en un libro de texto.
Verdadero
Falso
x
x
Comentarios:
1. Los bytes son utilizados para medir la cantidad de informacin que un
dispositivo puede almacenar. Usted recordara que
Un bit = 0 1
8 bits = 1 byte
1 byte = 1 caracter
2. Recuerde que un megabyte (MB) equivale a 1.048.576 caracteres,
aproximadamente los que hay en un libro de texto.
3. Un kilobyte (KB) equivale a 1.024 caracteres, aproximadamente los que
hay en una pgina de texto. Recuerde que
1MB = 1.048.576 bytes
4. Considere que un gigabyte (GB) equivale a 1.073.741.824 caracteres,
aproximadamente los que hay en un estante de libros.
Ejercicio 2.7
No.
Componente interno
Memoria
Unidades de disco
Bahas de expansin
Ranuras de expansin
Ejercicio 2.8
Descripcin
Son dispositivos fsicos que almacenan datos
o le permiten tener acceso a datos en ciertos
tipos de medios.
Son reas en la caja de la PC donde se
pueden instalar dispositivos internos
adicionales, como una unidad de DVD.
Es un espacio ubicado en el motherboard en
donde se pueden insertar placas de expansin.
Conecta el procesador con la memoria
principal, de manera que gestiona la
transferencia de datos y las instrucciones entre
los dos componentes.
Es cualquier forma de almacenamiento
electrnico; pero por lo general, se refiere a
formas temporales de almacenamiento que
proporcionan acceso rpido a los datos.
93
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
No. de imagen
2
9
7
4
6
3
8
5
10
1
12
11
94
Ejercicio 3.1
S I S T E M A
M S
O P E R A T I V O
D O S
Comentarios:
El sistema operativo es el primer programa que empieza a correr en una PC.
Ejercicio 3.2
No.
Windows Me (2000)
MS DOS (1981)
Windows XP (2001)
Descripcin
Internet Explorer 5.5, Reproductor Windows
Media, restauracin del sistema (System
Restore), proteccin de archivos de Windows y
plug and play.
Mayor estabilidad, orientado a negocios, uso
de multiprocesadores, diferentes versiones.
Mejora a la interfaz grfica, mayor estabilidad,
diferentes versiones como: Professional,
Home, Media Center y Tablet PC, activacin
del sistema operativo.
Fue el primer sistema operativo para las PC
personales, se utilizaban comandos en modo
de texto, la interaccin con el usuario era
pobre, era un sistema operativo de una sola
tarea.
Comentarios:
En la presente tabla observamos la continuidad vertiginosa de los sistemas
operativos, existen cambios frecuentes e innovaciones en informtica, por ello
la importancia de ser parte del cambio, actualmente no podemos quedarnos a
la expectativa de dichos cambios.
95
Ejercicio 3.3
Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).
F
M
G
T
P
A
R
T
I
M
S
I
O
A
A
M
A
C
R
I
D
A
D
I
R
N
T
C
V
C
I
X
Q
R
S
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S
M
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K
R
M
R
U
U
O
V
G
T
X
S
D
T
A
C
E
D
G
96
Ejercicio 3.4
aceptar.
componentes
componentes
Aqu es donde podremos ver el listado de los
de la PC.
Por ejemplo, si deseamos ver cul es la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la
opcin de
en la seccin de
Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC, lo hacemos igual,
dispositivo
pero en lugar de seleccionar la opcin de Discos seleccionaremos la opcin de
de sonido
el fabricante de la placa, cules son los recursos que utiliza y cul es el controlador que se
necesita para el mismo.
y seleccionar la opcin de
exportar
, se debe elegir un
De esta manera, ya tenemos nuestra lista de componentes bsicos que tiene nuestra PC.
Comentarios:
El listado de componentes del equipo fsico en una PC se encuentra en el
recuadro de dilogo de informacin al sistema.
Intente realizarlo y conocer lo fcil e importante de conocer ms sus PC.
97
Ejercicio 3. 5 (Crucigrama)
1.
3.
2.
4.
P
A
R
T
I
C
I
O
N
E
S
E
5.
F
A
T
Ejercicio 3.6
Instalacin de Windows XP Professional
No. Paso
1
5
8
9
2
3
7
6
13
4
10
11
12
No. Paso
9
1
6
3
2
4
5
7
8
No. Paso
1
2
Preparar la instalacin
Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio
correspondiente).
Mostrar las particiones que tiene actualmente.
Presionar la letra C para crear una nueva particin.
Presionar ENTER para que la particin creada tome el total del tamao del
disco.
Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique.
Presionar ENTER para empezar la instalacin de Windows XP.
Repetir el paso anterior para el resto de las particiones.
Seleccionar la primera particin y presionar la letra D para borrarla,
despus presionar ENTER y despus presionar la letra L para confirmar.
Empezar a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios.
Presionar F8 para aceptar la licencia.
Una vez creada la particin presionar ENTER para instalar Windows XP.
Seleccionar la opcin que indica formatear la particin de tipo NTFS y
presionar ENTER (Quick Format).
Presionar ENTER para continuar.
Instalacin de Windows XP
Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecer la PC.
Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para empezar la instalacin.
Escribir el nombre de la PC y el password o contrasea del
administrador.
Presionar ADD y seleccionar Spanish (Mxico) en Input Local.
Seleccionar el 2do. botn de Customize en la pantalla de Regional Settings
para cambiar el teclado a espaol.
Presionar el botn de Set as Default y presionar OK.
Escribir la licencia de Windows XP.
Seleccionar Zona Horaria.
Seleccionar Typical Settings.
Configuracin Final
Seleccionar NEXT para configurar el usuario.
Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o contrasea.
98
Categoras de soporte
Descripcin
Este soporte beneficia el desempeo del mismo, lo
cual a su vez, puede mejorar la eficiencia de otras
aplicaciones.
Usuario
Hardware
Sistema operativo
Conexin en red
Software
Ejercicio 4.2
Identificacin de la categora de soporte de los problemas de cmputo reportados.
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Cul es el
rea probable de soporte para este problema?
Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.
2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Cul es el rea probable
de soporte para este problema?
Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.
3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Cul es el rea
probable de soporte para este problema?
Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.
99
Ejercicio 4.3
Metodologa de solucin de problemas.
Paso
Nmero
Evaluar
Continuar localizando fallas en reas especficas.
Definir el problema.
5
3
1
Ejercicio 4.4
1. Actualizaciones
de
software
bsico
2. Actualizaciones
de
antivirus
3. Desfragmentacin
de
disco
duro
Ejercicio 4.5
Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.
Comentarios:
Le recomendamos repasar la sesin 2. Metodologa y prevencin de esta
unidad, en donde encontrar algunas sugerencias de soporte preventivo.
100
Si tuvo algn problema para llevar a cabo la conexin entre las dos PC, le recomendamos llevar
acabo las actualizaciones de su PC desde www.windowsupdate.com
Recuerde que hay dos formas de solicitar asistencia remota, desde la aplicacin Asistencia
Remota, o a travs del servicio de Messenger, en el icono de actividades.
101
Ejercicio 5.1
Revise sus respuestas
No.
Descripcin
Agregar hardware.
Revisin de conexiones.
Actualizacin de controladores.
Administrador de dispositivos.
Bsqueda de controladores.
Problema mecnico
Problema de configuracin
Problema mecnico
Problema de configuracin
Problema mecnico
x
x
Problema de configuracin
Problema mecnico
Problema de configuracin
Problema mecnico
Problema de configuracin
Ejercicio 5.2
Lea sus respuestas del ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema: Solucin de
problemas de configuracin.
1
2
3
4
Argumento
El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP.
Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and Play, la
configuracin de recursos se hace automticamente.
Cuando aparece un cdigo de problema y una solucin sugerida,
esto se refiere al estado de un dispositivo.
Determinar si el hardware est funcionando adecuadamente es una
tarea que realiza el administrador de dispositivos.
Verdadero
Falso
x
x
x
x
Comentarios:
1. Verdadero. Recuerde que el Administrador de dispositivos es una
herramienta de Windows XP que le permite determinar si el sistema
operativo reconoce: Un componente interno o externo de hardware y el
estado de ese componente.
2. Falso. Considere que cuando se instala un dispositivo que no es Plug and
Play la configuracin de recursos no se hace automticamente, sino en
forma manual.
3. Verdadero. Recuerde que el estado de un dispositivo se da si el
dispositivo est presentando algn problema, se muestra el tipo de
problema y aparecer un cdigo de problema y una solucin sugerida.
4. Verdadero. Recuerde que entre las tareas que realiza el administrador de
dispositivos es determinar si el hardware est funcionando de forma
adecuada.
102
Ejercicio 5.3
Vea cmo le fue en este ejercicio.
Problema 1
Solucin 2
Regresar a la versin anterior del controlador.
Comentarios:
A veces sucede que el actualizar un controlador puede hacer que el
dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione.
Cuando esto sucede, necesita regresar el controlador que estaba instalado
antes. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional, porque
se guardan los controladores instalados previamente.
Problema 2
Solucin 1
Desfragmentar el disco y limpiar el disco.
Comentarios:
Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del
sistema operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear ms
espacio en el disco.
Ejercicio 5.4
Ejercicio de prctica: Buscar opciones de configuracin.
Para abrir el administrador de dispositivos, se puede hacer lo siguiente:
1. Hacer clic derecho sobre el icono de Mi PC
2. Hacer clic sobre Propiedades
3. Seleccionar la opcin de Hardware
4. Hacer clic en el botn de Administrador de dispositivos. Despus hacer doble clic sobre el tipo de
dispositivo que deseamos ver y seleccionar el dispositivo especfico. Por ltimo, hacer clic derecho
para seleccionar la opcin de Propiedades.
De esta manera usted pudo resolver las preguntas a esta actividad.
103
Ejercicio 5.5
Solucin de un problema de hardware.
A continuacin usted ver cmo debi ordenar los pasos para documentar un problema:
Pasos para documentar
No.
paso
El problema.
Se resolvi el problema?
Descripcin de pasos
Posible controlador errneo para el monitor
original.
Siempre que se actualice una PC a
Windows XP Professional, ir de inmediato a
Windows Update para instalar los
controladores ms recientes para el equipo.
Tambin, abrir un sitio Web con todos los
controladores ms recientes, para que los
tcnicos puedan ir all primero, en el futuro.
S
Buscar el disco de instalacin del monitor
original, o ir a Windows Update y ver si hay
disponible un nuevo controlador. Si no hay,
ir al sitio Web del fabricante y bajar el
controlador ms reciente para este modelo
de componente. Despus, en Administrador
de dispositivos, actualizar el controlador.
Finalmente, reiniciar la PC con el monitor
original agregado.
a) Obtuve el disco de instalacin del
monitor.
b) Ejecut el disco de instalacin.
No se resolvi el problema.
c) Fui a Windows Update y seleccion
la actualizacin para el monitor.
d) Reinici la PC.
Encend la PC. El monitor tena corriente,
pero no mostraba nada. Revis los cables y
todos parecan estar bien. Conect un
segundo monitor, que funcion bien. Fui al
Administrador de dispositivos y descubr que
el controlador del monitor original tena ya 3
aos. La PC haba sido actualizada
recientemente a Windows XP Professional.
104
Ejercicio 5.6
Vea la solucin a este ejercicio de configuracin de los hilos de un cable de red.
A. La tabla le debi quedar de la siguiente manera:
Conector 1
1. Blanco Naranja
2. Naranja
Conector 2
1. Blanco Naranja
2. Naranja
3. Blanco Verde
4. Azul
5. Blanco Azul
6. Verde
7. Blanco Caf
8. Caf
3. Blanco Verde
4. Azul
5. Blanco Azul
6. Verde
7. Blanco Caf
8. Caf
Pasos
Orden
3
2
105
Ejercicio 6.1
1. Al iniciar la PC se ejecuta el proceso de:
Power On Self Test
2. Despus se lee el Basic Input/Output System
3. El BIOS lee el Master Boot Record que es el sector en donde se encuentran los archivos del
sistema.
Ejercicio 6.2
Problema
Tipo de problema
Haga clic en el botn de inicio, clic en ayuda y soporte, escriba consola de recuperacin en el
cuadro de bsqueda y despus oprima intro.
En el cuadro de los resultados de la bsqueda, haga clic en comandos de consola de
recuperacin. Haga clic en cada comando para ver la informacin necesaria para cada una de
las preguntas siguientes.
Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la unidad C?
R = dir*.*/s
4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D?
R = del d:\i386\virus.exe
Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que se encuentra
en la carpeta windows/system32drivers en la unidad C para arrancar automticamente?
R = enable c: \windows\system32\drivers\cdrom.sys service auto start
6
7
106
Ejercicio 6.4
Mtodos para restaurar el sistema operativo.
Argumento
ltima
configuracin
Modo seguro
Consola de
recuperacin
x
x
x
x
Ejercicio 6.5
Para crear un punto de restauracin
No. Paso
107
Ejercicio 7.1
Argumento
Una red es un conjunto de reglas para intercambiar
informacin entre PC.
Verdadero
Falso
Comentarios:
1. Falso. Recuerde que una red es un grupo de PC intercomunicadas, que
les permite a las personas compartir informacin y equipo.
2. Verdadero. Recuerde que un protocolo es un conjunto de reglas para
intercambiar informacin entre PC.
3. Verdadero. Estos son los tipos de redes que encontramos.
4. Falso. Recuerde que estas son algunos beneficios de las redes.
108
Ejercicio 7.2
109
Ejercicio 7.3
1. Cul es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los adaptadores en una
PC que trabaja en una red que usa DHCP?
ipconfig /renew
3. Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos los adaptadores en una PC?
ipconfig /all
Comentarios:
Las respuestas a los nmeros 4, 5 y 6 de este ejercicio dependern de las
caractersticas de la PC con la que usted trabaj.
a
v
e
g
d
r
5a
u
m
h
e
6c
4p
8d
o
t
a
c
d
t
a
c
r
a
2w
n
7i
m
p
r
110
Ejercicio 7.5
Compare sus respuestas.
Problema
1
Problema
2
Problema
3
Problema
4
Problema
5
Si la PC del usuario y la PC de los recursos estn bien conectadas, puede ser que
el problema resida (5) en los permisos para compartir ese recurso.
111
d
o
t
u
p
m
o
c
b
s
o
i
w
y
o
c
o
n
t
i
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k
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h
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d
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l
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o
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k
o
v
z
a
x
Ejercicio 8.2
Tipo de informacin
Sensitiva
Pblica
Caractersticas
Requiere de especial precaucin para
asegurar su integridad y evitar su
modificacin por personas no autorizadas.
Es el resto de la informacin.
1
2
3
Argumento
La seguridad del permetro es asegurar la PC y sus componentes.
La segregacin de la red consiste en tener bien delimitadas las
redes de rea local de acuerdo al tipo de servicios o usuarios.
Controles en la PC significa candados o cubiertas sobre las
unidades de discos para evitar el robo de informacin a travs de
esos medios.
Los controles biomtricos verifican la identidad de un usuario a
travs de un atributo personal y nico. Se realizan mediciones
repetitivas de caractersticas anatmicas y fisiolgicas.
Verdadero
Falso
x
x
x
x
112
Ejercicio 8.4
No.
Seguridad en la red
Firewalls
LAN
Protocolo
Proxies
Sniffers
Descripcin
Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican en la
red.
Son programas que observan el trfico que pasa por un
segmento de la red. Se utilizan para la deteccin de intrusos
en la red y recolectar informacin importante como
passwords o contraseas.
Es hardware o una aplicacin de software que se utiliza en
las redes para proteger:
Una red de rea local de Internet, una PC del resto de la
LAN, una LAN de otra.
Conjunto de PC que comparten recursos.
Es un servicio en las redes de rea local en el que los
clientes hacen solicitudes, por ejemplo, de pginas de
Internet y el servidor las resuelve.
v
h
c
a
q
c
d
k
y
e
h
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y
s
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b
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x
113
l
i
p
r
e
r
w
i
114
Ejercicio 9.3
Revise sus respuestas.
Tarea 1
Mantenimiento al sistema operativo.
La respuesta correcta es la libreta 1
Algunas tareas son:
Limpiar el disco con disk clean-up.
Desfragmentar el disco.
Respaldar la informacin.
Comentarios:
Recuerde que las tareas de instalacin y desinstalacin de SW, terminacin
de tarea y localizacin de falla en aplicaciones son tareas a realizar en el
soporte al software.
Tarea 2
Auditora de sistemas.
La respuesta correcta es la libreta 2
Se audita:
Comentarios:
Recuerde que las tareas de la libreta 1 son para el diagnstico de hardware:
Limpiar disco.
115
Tarea 3
Realizar un inventario.
La respuesta correcta es la libreta 1
Datos que se deben considerar:
Comentarios:
Recuerde que las tareas de la libreta 2 son para realizar el mantenimiento
preventivo.
116
S ol u c i n
Manual de apoyo
Solucin de
autoevaluaciones
117
Solucin de autoevaluaciones
1
R=
2
R=
3
R=
4
R=
5
R=
118
6
R=
7
R=
R=
9
R=
10
R=
119
1
R=
2
R=
Se puede decir que existen dos tipos principales de software: del sistema
operativo y de las aplicaciones.
Verdadero. Considere que el sistema operativo es el primer programa que
empieza a ejecutarse en una PC y que las aplicaciones se sirven de ste para
solicitar determinados servicios.
R=
R=
5
R=
120
6
R=
7
R=
8
R=
9
R=
10
R=
121
1
R=
2
R=
3
R=
4
R=
5
R=
122
6
R=
7
R=
8
R=
9
R=
10
R=
123
1
R=
2
R=
3
R=
4
R=
5
R=
Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el
icono del Excel le marca un error y no puede abrir la aplicacin. En qu
categora de soporte podemos clasificar este problema?
La respuesta correcta es e) Soporte al software.
Recuerde que ste tipo de soporte se da cuando se tienen problemas con el
software de aplicacin que se haya instalado en la PC.
124
6
R=
7
R=
8
R=
9
R=
10
R=
Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados,
o que por accidente causen daos en las PC de la escuela.
La respuesta correcta es a) Soporte preventivo al usuario.
Recuerde establecer un plan de capacitacin para usuarios nuevos y
familiarizarlos con las funciones bsicas de la PC, adems de ensearles los
conceptos bsicos para evitar que los usuarios realicen actos malintencionados,
o que por accidente causen daos en las PC de la escuela.
125
1
R=
2
R=
3
R=
4
R=
5
R=
126
2. Parte
R=
2
R=
3
R=
4
R=
5
R=
127
1
R=
2
R=
3
R=
4
R=
5
R=
128
6
R=
7
R=
8
R=
9
R=
10
R=
129
R=
R=
3
R=
Verdadero. Recuerde que entre los beneficios de las redes est el compartir
equipo o dispositivos perifricos, compartir archivos, mantenimiento sencillo del
software y trabajar o estudiar a distancia.
R=
5
R=
130
2. Parte
1
R=
2
R=
3
R=
4
R=
5
R=
Es una red de rea local, pero inalmbrica, se puede decir que es una
extensin de la LAN.
La respuesta correcta es b) Red WLAN.
Recuerde que es una red de rea local, pero inalmbrica, se puede decir que
es una extensin de la LAN, pero la WLAN combina la conectividad de datos y
la movilidad del usuario.
131
1
R=
2
R=
3
R=
4
R=
5
R=
132
6
R=
7
R=
8
R=
9
R=
10
R=
133
1
R=
2
R=
3
R=
4
R=
5
R=
6
R=
134
Preguntas
Manual de apoyo
Preguntas frecuentes
135
Preguntas frecuentes
?
?
?
?
Programas utilitarios.
136
?
?
?
?
Cmo me conviene instalar Windows XP, haciendo una instalacin limpia o una
actualizacin?
Se recomienda hacer la instalacin limpia o partiendo de cero. De esta
manera se eliminan problemas que puedan existir con las versiones anteriores del
sistema operativo.
?
?
137
?
?
?
?
?
?
138
?
?
Qu es una cookie?
Es informacin que un sitio web coloca en el disco duro del usuario y la almacena para
su uso posterior, por ejemplo las preferencias del usuario.
?
?
?
139
?
?
140
Glosario
Manual de apoyo
Glosario
141
Glosario
BIOS: Sistema bsico de entradas y salidas
Circuitos integrados: Pastilla o chip en la que se encuentran todos o casi todos los componentes
electrnicos necesarios para realizar alguna funcin. Estos componentes son transistores en su
mayora, aunque tambin contienen resistencias, diodos, condensadores, etc.
Compatible: Que puede funcionar directamente con otro dispositivo, aparato o programa.
PC: Sistema electrnico, analgico o digital, dotado de una memoria de gran capacidad y de mtodos
de tratamiento de la informacin, capaz de resolver problemas matemticos y lgicos mediante la
utilizacin automtica de programas informticos.
Laptop: PC de dimensiones reducidas, con limitaciones de capacidad de memoria y velocidad, pero
con total autonoma.
Estado: Situacin relativa de algo dentro de un determinado marco de referencia. El estado de un
concepto dentro de una teora.
Hardware: Conjunto de elementos materiales que componen una PC. En dicho conjunto se incluyen
los dispositivos electrnicos y electromecnicos, circuitos, cables, placas, armarios o cajas, perifricos
de todo tipo y otros elementos fsicos.
Mesa de ayuda: Help Desk o mesa de ayuda.
Mainframe: Ordenadores grandes, potentes y costosos usados principalmente por grandes empresas
para el procesamiento de grandes cantidades de datos, por ejemplo, el procesamiento de
transacciones bancarias. El trmino apareci a principios de los setenta con la introduccin de
ordenadores ms pequeos.
Operativo: Que obra y hace su efecto. Preparado o listo para ser utilizado o entrar en accin.
Protocolo: Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso diplomtico.
Regla ceremonial diplomtica o palatina establecida por decreto o por costumbre.
Realizar copias de seguridad: Actividad de copiar archivos o bases de datos para que sean
preservados en caso de falla de equipo o catstrofes.
Software: Conjunto de programas que puede ejecutar el hardware para la realizacin de las tareas de
computacin a las que se destina. Se trata del conjunto de instrucciones que permite la utilizacin de
la PC.
Supercomputadora: PC con capacidades informticas muy superiores a las comnmente disponibles
en la poca en que se han construido.
Tubos al vaco: Componente electrnico basado en la propiedad que tienen los metales en caliente
de liberar electrones desde su superficie. Fue la tecnologa utilizada en las primeras PC.
Transistores: Es la contraccin de transfer resistor, es decir, de resistencia de transferencia. El
Transistor es un dispositivo electrnico semiconductor que se utiliza como amplificador o conmutador
electrnico. Es un componente clave en toda la electrnica moderna, donde es ampliamente utilizado
formando parte de conmutadores electrnicos, puertas lgicas, memorias de ordenadores y otros
dispositivos.
142
Bibliografa
Manual de apoyo
Bibliografa
143
Bibliografa
Ayuda y Soporte Tcnico. Mensaje de error aparecen al intentar instalar Office 2003 o utilizar un
programa de Office 2003. Octubre de 2005. (En lnea).
http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;es;817117
Cinco pasos para evitar que se bloqueen los equipos. Octubre de 2005. (En lnea).
http://www.microsoft.com/spain/empresas/temas/buen_uso_tecnologia/evitarbloqueo.mspx
Emeryville: McGraw- Hill/Osborne, 2003.
Harris, Shon. CISSP All-in-One Exam Guide, Third Edition.
Historia Hardware. Octubre 2005. (En lnea).
http://coqui.lce.org/cedu6320/ssegarra/tipocomp.html
Hyteck Computer. Windows XP Unattended Installation. Octubre de 2005 (En lnea)
http://www.hytekcomputer.com/Articles/XPInstall/4.shtml
Introduccin a Windows XP. Octubre de 2005. (En lnea).
http://aulaclic.es/winxp/
James A. Eshelman (2005). Troubleshooting windows stop messages. Octubre de 2005. (En lnea).
http://aumha.org/win5/kbestop.htm
La importancia del apoyo informtico. Octubre de 2005. (En lnea).
http://www.cientec.com/analisis/apoyoInformatico_b.asp
Microsoft Corporation. (2004). Curso bsico de soporte tcnico para profesores y alumnos. Microsoft
Corporation y Mouse Inc.
Microsoft Corporation. Logon and Authentication. Octubre de 2005. (En lnea)
http://www.microsoft.com/resources/documentation/Windows/XP/all/reskit/enus/Default.asp?url=/resources/documentation/Windows/XP/all/reskit/en-us/prmb_tol_dfim.asp
Microsoft Corporation. Maintenance and Troubleshooting Tools. Octubre de 2005. (En lnea).
http://www.microsoft.com/resources/documentation/Windows/XP/all/reskit/enus/Default.asp?url=/resources/documentation/Windows/XP/all/reskit/en-us/prkd_tro_mdca.asp
Microsoft Corporation. Using Recovery Console to Recover from Startup Problems. Octubre de 2005.
(En lnea).
http://www.microsoft.com/resources/documentation/Windows/XP/all/reskit/enus/Default.asp?url=/resources/documentation/Windows/XP/all/reskit/en-us/prmb_tol_dfim.asp
Millan, A.J. (2005). Tecnologa del PC. Octubre 2005. (En lnea)
http://www.zator.com/Hardware/index.htm
Mueller, Scout. (2001). Manual de actualizacin y reparacin de PC 12 edicin. Mxico: Pearson
Educacin.
PCStats. Beginners Guides: Crash Recovery - Dealing with the Blue Screen Of Death. Octubre de
2005. (En lnea).
http://www.pcstats.com/articleview.cfm?articleID=1647
144
145
Anexos
Manual de apoyo
Anexos
146
Anexos
A. Diagrama de flujo de solucin de problemas.
147
Requisitos
mnimos
de sistema
Niveles de sistema
recomendados para
Windows XP
CPU
(hasta dos)
Pentium
2, 233 MHz o
equivalente
RAM
(mnimo y
mximo)
64 MB/
4GB
Tamao de la
particin
2 GB
Componente
Disco F
Disco E
Disco D
Disco C
2 GB
Para instalar
tambin
Office XP
Professional
Se recomienda
Pentium 3
equivalente
128 ms 8 MB
para cada
instancia de una
aplicacin de
Microsoft Office
operando
simultneamente
115 MB
adicionales
en la particin
que contiene
el sistema
operativo
148
Componente
Requisitos
mnimos
de sistema
Niveles de sistema
recomendados para
Windows XP
Para instalar
tambin
Office XP
Professional
Espacio
mximo en el
disco duro, en
la particin
2 Terabytes
2 Terabytes
115 MB
adicionales
en la particin
que contiene
el sistema
operativo
Espacio libre
en el disco
duro
1,5 GB
2 GB
245 MB
adicionales para
la instalacin
predeterminada,
para funciones
especiales en
Front Page y
Publisher
Monitor
Resolucin
VGA o
superior
Resolucin VGA o
superior
Resolucin
VGA o superior
149
Componente
Requisitos
mnimos
de sistema
Niveles de sistema
recomendados para
Windows XP
Accesorios
Teclado,
mouse u otro
mecanismo
similar
Teclado, mouse u
otro mecanismo
similar
Para la
instalacin del
CD-ROM
Unidad
CD-ROM 12x
o superior
Unidad CD-ROM
12x o superior
Para la
instalacin de
la red
Disco del
cliente de red
o disco de
inicio
Para instalar
tambin
Office XP
Professional
Teclado,
mouse u otro
mecanismo
similar
150
Problema
Durante la
operacin
Arranque
No hay
sistema
Instalar
SO
Archivos
faltantes
del
sistema
Copiar
archivos
faltantes con
consola de
recuperacin
Disco de
arranque
Pantalla
Azul
Actualizar
controladores
Cambiar
Hardware
Error
de los
controladores
Actualizarlo
Regresar a
una versin
previa
Pantalla
Azul
Sistema
lento
Actualizar
controladores
Agregar
memoria
virtual
Cambiar
hardware
Limpiar
disco
Sistema
inestable
Revisar
virus o
spyware
151