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LIMA- PER
-2015-
INDICE DE CONTENIDO
ndice de contenido3
Introduccin.5
CAPITULO I
LA CALIDAD TOTAL
1.1 Definicin de la calidad.............................................................................6
1.2 Calidad a lo largo de la historia................................................................8
1.3 Qu es Calidad Total? .........................................................................10
1.4 Objetivos de Calidad Total.....................................................................11
1.5 La administracin y la calidad................................................................12
CAPITULO II
LA CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES
2.1 Definicin...14
2.2 Importancia.15
2.3 Caractersticas..17
2.4 Principios...............................................................................................18
2.4.1 Principios segn20
2.4.2 Principios segn W. Edwards Deming..21
2.4.3 Principios segn Joseph M. Juran22
2.4.4 Principios segn Armand Feigenbaum23
CAPITULO III
GESTION E IMPLEMENTACION DE LA CALIDAD TOTAL EN LAS
ORGANIZACIONES
3.1 Qu es la gestin de la Calidad Total?................................................25
3.2 Acciones para la Gestin de Calidad Total26
3.3 Planificacin de la Gestin de la Calidad Total.27
3.4 Implantacin de la Gestin de la Calidad Total.31
CAPITULO IV
EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD TOTAL
4.1 Importancia del Liderazgo para la Calidad Total ...34
4.2 Definicin de liderazgo para la Calidad Total.35
4.3 Principales actividades para lograr el liderazgo para la calidad.36
Conclusiones.37
Glosario..38
Fuentes de informacin ..39
INTRODUCCION
Este documento tiene el propsito de explicar la importancia de la Calidad
Total en las organizaciones. Ya que se ha demostrado que el xito de las
organizaciones se debe a la toma de una nueva postura o filosofa, respecto
a cmo administrar una empresa. Los beneficios que trae consigo la
adaptacin de este concepto moderno de la calidad se reflejan en un mejor
ambiente laboral, una reduccin de costos y una mejor posicin competitiva
en los mercados, dado que los bienes y los servicios as producidos pueden
incluso superar ampliamente los requerimientos del consumidor. Para tomar
conciencia de la importancia de este nuevo enfoque, basta con mirar a las
industrias que no han podido adaptarse a esta nueva filosofa, pues si bien
estas empresas desempean un buen trabajo, no es suficiente con los
beneficios que s te da la gestin de la Calidad Total. Para concluir, si de
verdad queremos lograr el xito de nuestra empresa, lograr destacarse entre
la competencia, lograr productos y servicios cada vez mejores que satisfagan
verdaderamente a los consumidores, es necesario que adoptemos esta
postura de la Gestin de la Calidad Total para las organizaciones.
CAPITULO I
LA CALIDAD TOTAL
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Todas las formas a travs de las cuales la organizacin satisface las neces
idades y expectativas de sus cliente, sus empleados, las entidades implcitas
financieramente ytoda la sociedad en general (3)
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WALTER SHEWHART
Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso
metodolgico bsico para realizar las actividades de mejora y mantener
lo mejorado.
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
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EDWARD DEMING
15
JOSEPH JURAN
16
KAORU ISHIKAWA
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DESCRIPCION
Involucrar y aumentar el
compromiso de las personas
con su empresa
Canal de comunicacin
ascendente y descendente
Una de las principales condiciones que debe darse en los crculos de calidad
es que estn apoyados desde la direccin de la empresa.
TAIICHI OHNO
Formacin de la personas.
Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin: fabricacin en flujo de
produccin: fabricacin en flujo o clulas de trabajo.
Relacin de asociacin con proveedores y clientes.
Eliminacin de defectos.
Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance).
Empleo de tcnicas de cambio rpido de utilidad para reducir los tiempos de
cambio SMED (Single- Minute Exchange Dye).
MASAAKI IMAI
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PRINCIPIOS KAIRU
(innovacin)
PRINCIPIOS KAIZEN
(mejora continua)
Cambios importantes.
Orientado a especialistas.
Todo es mejorable.
Informacin cerrada.
GENICHI TAGUCHI
Para la Genichi Taguchi, la no calidad es la perdida generada a la sociedad
por un producto, desde el momento de su concepcin hasta el reciclado, por
no haber hecho lo correcto.
El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues las perdidas
que los productos originan a sus usuarios a corto, medio o largo plazo, sin
duda, revierten el perjuicio para la empresa que los fabrica, y otro tanto
ocurre con los daos que puedan originar a la sociedad(medio ambiente,
etc). Taguchi ha desarrollado mtodos estadsticos para evaluar esta perdida
y minimizarla.
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FUNCIONES
DESCRIPCION
Diseo de experimentos
KIYOSHI SUZAKI
Una de las principales aportaciones de este autor es su teora sobre la
gestin visual, que destaca la importancia de la disponibilidad de la
informacin necesaria para cada persona en su proceso de trabajo.
Una aportacin mas moderna de este autor es la mini compaa. Se trata
de organizar cada una de las reas de trabajo de trabajo homogneas
como si fuera una mini empresa, con sus proveedores y clientes, objetos a
cumplir, indicadores, planes de trabajo, reuniones, etc. Toda esta informacin
esta disponible y a la vista para todos los componentes de la mini empresa.
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PRINCIPIOS,
EXCELENCIA
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Desarrollo de Alianzas
Responsabilidad Social
Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para
cualquier otro tipo de organizaciones. La Gestin de Calidad Total est en
continua evolucin y estos principios se van modificando y matizando con el
paso del tiempo.
Orientacin al cliente
Conocer y comprender en profundidad a los clientes es clave, pues de la
generacin de valor percibido por ellos depende su satisfaccin y fidelidad a
largo plazo, y consecuentemente toda nuestra actividad.
En momentos de crisis deberemos realizar un esfuerzo especial por
comprender su situacin presente y sus perspectivas de futuro, tratando de
anticiparnos a los requisitos futuros de los clientes actuales y potenciales. En
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Liderazgo y coherencia
El liderazgo resulta clave para superar momentos de dificultad, incertidumbre
o crisis. La credibilidad de los lderes de las organizaciones se ve sometida a
prueba en estos momentos. Es clave la coherencia entre los principios y
valores que fueron gua de actuacin en el pasado y las decisiones
actuaciones personales que se ejecutan en momentos de crisis. Renunciar a
ellos para superar dificultades, podra ser eficaz con una visin de corto
plazo, pero puede conducir a una prdida de credibilidad que sea imposible
de recuperar. Es necesario desarrollar una Visin movilizadora que arrastre
al trabajo de todos en un proyecto compartido.
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Desarrollo de alianzas
Las alianzas establecidas deben revisarse a la luz de las actuales
circunstancias para realizar los ajustes necesarios, manteniendo el espritu
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Responsabilidad social
El mantenimiento y generacin de empleo sostenible en nuestro entorno es
la mejor manera de mostrar nuestro compromiso con la sociedad en
momentos de crisis.
El apoyo y colaboracin con organizaciones de nuestro entorno que pueden
estar pasando por las mismas o mayores dificultades que las propias,
legitimar y dar credibilidad a nuestros planteamientos en materia social.
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Una caracterstica comn a todos ellos es que son dinmicos, y como tal,
van evolucionando y adaptndose a los cambios que se producen en el
entorno. Centenares de expertos enriquecen estos modelos ao tras ao con
sus aportaciones. enriquecen estos modelos ao tras ao con sus
aportaciones.
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2.2.1
2.2.2
2.2.3
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Esta premisa tiene mucha relacin con los ocho conceptos fundamentales
que permiten la excelencia en las organizaciones.
Por un lado, tenemos los cinco criterios facilitadores. Estos se refieren a las
actividades que lleva a cabo una organizacin, a aquello que hace.
Por otro lado, existen cuatro criterios de resultados que hablan de aquello
que consigue la organizacin. Los resultados dependern de como hayamos
utilizado los criterios facilitadores.
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Mejora Continua
En la Gestin de nuestras organizaciones observamos deficiencias u
oportunidades de mejora respecto a problemas que se repiten en nuestra
labor diaria. Para ello es necesario disponer de una metodologa que permita
estructurar y desarrollar un proceso de mejora continua que aborde de forma
sistemtica y fiable la identificacin, la organizacin y la solucin a dichos
problemas. Para llevarlo a cabo, se utiliza una estructura organizada
permanente de equipos de trabajo.
Un equipo de trabajo denominado equipo de mejora consiste en un pequeo
nmero
de
personas
con
habilidades
complementarias
que
estn
1. Tener objetivos de equipo. El equipo debe tener una razn para trabajar
como conjunto.
2. La interdependencia. Es importante que los miembros del equipo sean
interdependientes, es decir que cada uno necesite de la experiencia,
habilidad y entrega de los dems para lograr objetivos mutuos.
3. Eficiencia en el desempeo. Los miembros del equipo deben estar
convencidos de la idea de que el equipo de trabajo, si es realmente eficiente,
consigue
siempre
mejores
resultados
que
individuos
que
trabajan
aisladamente.
4. La responsabilidad. El equipo debe tener responsabilidad sobre sus
actuaciones y sobre todo sobre los logros obtenidos. Un equipo eficaz es
aquel capaz de dotarse a s mismo de ciertas normas y comportamientos que
le permiten alcanzar sus objetivos dentro de los plazos de tiempo previstos.
Para cada una de las oportunidades de mejora que la organizacin decida
convertir en proyecto de mejora, se debe establecer cul es el grupo de
personas que tiene una mayor capacidad para alcanzar una solucin ptima
para la empresa y transformar ese grupo en un Equipo de Mejora. Los
Equipos de Mejora disponen de una serie de herramientas de resolucin de
problemas que pueden utilizar segn la fase del proceso en el que se
encuentren, herramientas que se describen en el siguiente apartado.
Gestin de Procesos
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Avanzada de Procesos de EUSKALIT, pulse aqu
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CAPITULO III
CALIDAD TOTAL EN EL PER
Calidad en el Per
En el Per, en los 80s se comienza a considerar a la calidad como una
herramienta de gestin de suma importancia. As, en 1989 se crea el Comit
de Gestin de la Calidad (CGC), que en la actualidad incorpora a 21
organizaciones gremiales y educativas y desde 1991 se organiza la Semana
de la Calidad cuyo objetivo es el de promover el desarrollo de la calidad en
las empresas peruanas (Centro de Desarrollo Industrial, 2012). Durante los
90s se busc implementar medidas que insertarn al Per dentro del
comercio internacional, en base a ello se opto por brindar la libre circulacin
a los bienes nacionales e importados.
Lamentablemente debido a que no se establecieron ni los niveles mnimos
de calidad, ni el cumplimiento de estndares para determinados productos; el
Per se vio enfrentado al problema de la informalidad y con ello la
propagacin de productos de baja calidad en los mercados del pas
(INDECOPI, 2006)
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38
Figura 1
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CONCLUSIONES
No debemos olvidar que se debe mejorar constantemente, siempre es
posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las
necesidades y expectativas del cliente.
Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad
total a la empresa u organizacin de forma completa y en el camino de ir
implementando stos pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de
varios problemas pero no debemos olvidar la importancia que tiene la calidad
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para nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y
reglas importantes nos enfrentaramos a variados errores internos y externos
entre los cuales cabe destacar la prdida de clientes por el mal servicio y
productos rechazados y devueltos por disconformidad.
En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de
sus partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems
con una buena calidad en servicios y productos es posible captar un
mercado y mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la
imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentes.
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GLOSARIO
Servicio-
Al
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FUENTES DE INFORMACION
Chiavenato, I.(s/f).Introduccin a la teora general de la administracin.
Sptima Edicin: Buenos Aires.
Grupo Norma. Qu es el control total de calidad? La modalidad japonesa.
Editorial Norma. 1994. 211pp.
GITLOW, Howards S. y Shelly J.Cmo mejorar la calidad y productividad con
el mtodo Deming. Editorial Norma. Colombia. 1993. 280pp.
(S/f).Recuperado:http://es.wikipedia.org/wiki/C
%C3%ADrculo_de_calidad#Temas_a_tratar_en_los_c.C3.ADrculos_de_calid
ad
(s/f).La calidad en el servicio al cliente. Editorial Vrtice
Alexander, A. G. (1994). La mala calidad y su costo. Wilmington, Delaware,
Estados Unidos: Addison-Wesley Iberoamericana, S.A.
TAYLOR, F. W. (1980): Principios de la administracin cientfica, Librera El
Ateneo, Buenos Aires.
WALTON, M. (1988): Cmo administrar con el mtodo Deming, Norma,
Bogot.
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